园区物业服务方案

精选文档PAGEPAGE1—南高园物业服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 2016年8月6日南高园物业服务方案第一章　项目概况一、地理位置：该项目位于江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区。二、项目概况：三、项目分析其次章　管理目标一、服务宗旨以人为本、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 管理、追求创新、至诚服务。二、追求目标以公司经营为主导，为业户供应完善的管理服务。第三章　服务流程管理模式一、物业管理架构管理公司管理处治安组修理班保洁组项目主任物业助理清洁工修理工门卫物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，供应优质服务的目的。管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、修理班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥准时。二、服务特色快速的服务形式：30分钟服务响应客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理帮忙项目主任统一受理并解决。一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应准时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得消灭两次推迟处理。承诺时间把握在1~2天，一般不超过一周，特殊状况除外。处理完毕后，由处理人与客户进行交接，修理单应请客户签字确认。全天候服务时间治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最准时的服务。修理班实行正常工作时间供应服务，对客户一般报修事项供应准时服务，有危及客户平安的大修理也能得到紧急处理。管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班人员兼值。修理班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发大事应马上报管理处主任，管理处主任须在接到电话后马上赶赴现场进行处理。三、内部运作流程图：回访流程图管理处按用户投诉程度适当回访临时无法解决的问题，确定下次回访时间并支配整改依据用户要求准时解决问题记录回访结果月底做出回访结果统计报告，呈交管理处主任作为改善依据用户室内装修申请流程图用户室内装修需求用户填写装修 申请书 入党申请书下载入党申请书 下载入党申请书范文下载下载入党申请书民事再审申请书免费下载 ，申报装修项目修理班审查申报资料是否齐全用户补充资料重新申报否是修理班到用户房间检查装修项目是否符合平安规定退回申请要求调整否管理处批复装修用户交纳相关费用，领取批准书用户装修施工物品放行流程图日常搬出室内大件物品用户迁出时物品放行申办人持相关证明文件到管理处办理手续用户到管理处填写放行条用户结清相关手续管理处审核用户迁出前手续是否结清否是管理处审批放行条治安组监管用户物品放行，用户放行条原件交治安员放行条原件由管理处存档特约服务（有偿修理）流程图用户特约服务确定费用，填写服务单用户确认撤销服务不同意进行服务用户验收实行弥补措施不满足满足用户签认后，服务单交管理处收费员入户修理流程图用户修理需求管理处制作修理单交修理班维修人员到维修地点向用户解释，要求用户支援属于用户的缘由推断不能完成的缘由了解状况开头修理回头预备必要的工具、材料不能完成属于修理人员的缘由完成用户验收满足后在修理单上签签认，修理人员签名修理单交回管理处用户投诉处理流程图受理人具体记录用户投诉有关部门依据状况作出妥当处理不满足处理结果回复用户回访，检讨分析缘由，重新处理满意记录处理过程四、物业管理岗位编制1.管理处（1）由1名管理处主任和1名物业助理组成。管理处主任负责园区全面物业管理工作。（2）物业助理1名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。询问及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作。2.保洁组保洁组由3名员工组成，上班时间为8：00——17：00。3.治安组治安组由1名治安组长和5名员工组成，设立园区门口的治安岗和园区内巡逻岗。门岗上班时间为全天24小时，每班上班时间为12小时；巡逻岗白班每小时巡逻一次，夜班每两小时巡逻一次。4.修理班由1名修理组长组成。修理班长负责修理班日常修理任务，与业主托付的施工单位联系支配修理，处理修理班的日常工作支配及对园区设施设备进行检查。其次节物业管理人员培训一、通过实际工作中所产生的问题，不定期地支配当事人(指员工)参与班后的专题培训。二、每位在岗员工每月参与2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，沟通大事处理技巧及与业户沟通的阅历。三、上岗循环培训的考核方法。(1)通过理论答题的方式考核员工所把握的培训内容。(2)在实践工作中对业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成果的基础。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。四、培训方案及培训内容提纲。第三节物业管理工作岗位职责一、管理处主任岗位职责全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。制订管理处年度、月度工作方案并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。负责检查、监督各项制度的执行状况。合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关怀员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和乐观的工作态度。负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实平安、防火工作。协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。认真完成管理处其他工作职责内容和公司支配或托付的其他工作任务。二、物业助理岗位职责协调管理处主任完成本管理处的各项工作。认真完成所分管的各项工作。当经理不在时，代理经理进行工作。有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。有权处理分管工作范围内的突发大事。负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和气、热忱大方、反应灵敏、处事稳健。负责为业户办理入伙、入住、装修手续。按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要准时通知，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。负责接待及处理业户询问、投诉工作，并定期进行回访。完成管理处主任临时交办的工作。三、物业清洁员岗位职责负责本辖区的清洁卫生工作。负责小区各区域的垃圾收集工作。完成领导交办的其他工作。四、修理工岗位职责执行管理处制定的和有关技术规范、规定，娴熟把握设施、设备的结构、性能、特点和修理、保养方法，做一名合格的修理人员。定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的洁净。严格遵守平安操作规程，防止发生平安事故。发生突发状况，应快速赶往现场，准时实行应急措施，保证设施、设备的正常、完好。定期对设施、设备进行全面巡察、检查，发觉问题准时处理。乐观完成上级交办的各项临时任务。五、门岗门卫岗位职责听从领导，听从指挥，。负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。负责本辖区人员的进出管理。模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。生疏本岗位职责和工作程序，把握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。生疏消防有关器械的使用。负责宿舍小区平安、防火、防盗、防破坏的防范工作。负责宿舍小区应急处理的抢救工作。负责宿舍小区物业、工程、清洁、询问等各项服务工作。完成上级交办的各项任务。第四章物业管理规章制度和档案建立与管理一、管理规章制度科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司已成功导入ISO9000质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格依据质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计51条，其中公众制度12条，内部岗位制度6条，运作 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 26条，员工培训考核制度7条。1.公众制度(1)《业户 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 》。(2)《业主公约》。(3)《精神文明公约》。(4)《楼宇使用维护管理规定》。(5)《二次装修管理规定》。(6)《二次装修管理协议》。(7)《装修人员管理规定》。(8)《出入物品管理规定》。(9)《平安管理规定》。(10)《消防管理规定》。(11)《清洁卫生管理规定》。(12)《园林绿化管理规定》。2.岗位职责物业主任岗位职责。物业助理岗位职责。物业清洁员岗位职责。修理工岗位职责。门卫岗位职责。财务收费员岗位职责。3.运作管理制度(1)《员工手册》。(2)《管理人员文明服务准则》。(3)《员工办公制度》。(4)《各部门月工作方案及总结制度》。(5)《物业管理工作廉洁制度》。(6)《员工培训制度》。(7)《内部财务管理制度》。(8)《档案资料管理制度》。(9)《值班管理制度》。(10)《公用品申请、购买、领用制度》。(11)《修理回访制度》。(12)《机电设备的编号方法》。(13)《机电设备的统计制度》。(14)《配电房管理制度》。(15)《物业防火平安检查制度》。(16)《小区应急灭火抢救方案》。(17)《业户投诉处理程序》。(18)《业户入住装修管理工作程序》。(19)《物业管理档案建立工作程序》。(20)《物业管理档案监督工作程序》。(21)《公共设施修理、养护工作程序》。(22)《机电设备修理工作程序》。(23)《平安管理工作程序》。(24)《消防应急处理工作程序》。(25)《清洁管理工作程序》。(26)《社区文化开展工作程序》。4.员工培训考核制度(1)《新员工入职培训制度》。(2)《在岗员工循环培训制度》。(3)《员工工作考核及奖罚制度》。(4)《员工岗位责任月考核成果汇总表》。(5)《部门员工岗位月工作考核表》。(6)《业户意见月上访统计表》。(7)《员工违章违纪处理意见申报表》。(8)《物业管理工作状况一览表》。二、物业档案建立与管理1.资料收集资料的收集坚持内容丰富的原则，依据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度动身，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术修理资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有具体的资料。2.资料分类整理辨别真伪。分类排序。组编档号。装订精致。3.档案资料管理接受原始档案和电脑档案双轨管理制。接受多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:接受录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。建议尽可能的接受电脑储存，便于查找调用，以便更好地爱护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。建立健全的档案外借管理规定，档案管理必需专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应准时修补。档案管理室必需达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。第五章物业管理服务标准基本要求服务与被服务双方签订规范的物业顾问服务合同，双方权利义务关系明确。承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验。管理人员、专业操作人员依据国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。管理服务人员佩带标志，行为规范，服务主动、热忱。公示24小时服务电话。白天有专职管理人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的询问和投诉。报修按双方商定时间到达现场，有报修、修理记录。夜间有专人值班，处理急迫性报修，水、电急迫性报修30分钟内到达现场。按有关规定和合同商定公布物业服务费用或者物业服务自己的收支状况。每年进行一次物业管理服务满足率调查，促进管理服务工作的改进和提高，住户满足率95%以上。房屋管理对房屋共用部位进行日常管理和修理养护，检修记录和保养记录齐全。依据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要修理，属于小修范围的，准时组织修复；属于大、中修范围的，准时编制修理方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，依据业主大会的打算，组织修理。每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期修理养护。依据住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装修制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和留意事项。至少两次巡查装修施工现场，发觉影响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等公共利益现象的，准时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。各栋、单元（门）、户有明显标志。共用设施设备修理养护对共用设施设备进行日常管理和修理养护（依法应由专业部门负责的除外）。建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要修理，属于小修范围的，准时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，准时编制修理、更新改造方案和住房专项修理资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，依据业主大会的打算，组织修理或者更新改造。消防设施设备可随时启用；消防通道畅通。路灯、楼道灯完好率不低于80%。简洁危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。维护公共秩序园区门岗24小时值班时间。对重点区域、重点部位进行巡逻检查：白班每小时1次；夜班每两小时1次。引导车辆停放有序。对火灾、治安、公共卫生等突发大事有应急预案，事发时准时报告业主和有关部门，并帮忙实行相应措施。保洁服务园区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。园区公共场所每日清扫，路灯、楼道灯每月清洁1次。区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查状况准时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发觉特别准时清掏。依据政府有关规定向园区服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。绿化养护管理（由业主指定绿化单位负责养护，管理处定期进行检查如下事项是否按方案完成）树木定期进行修剪、养护。预防树木病虫害。