门店管理标准化制度

Sheet1 门店管理 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 流程步骤 内容 一门店日常管理 店长职责 素质要求 （1） 有较强的领导能力； （2） 语言表达能力强； （3） 具商业及销售的相关知识； （4） 有严谨的敬业精神； （5） 遵守国家的有关法律法规； （6）具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动； 本职工作 （1） 店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针； （2） 遵守公司各项规定，执行上级指导，完成公司下达任务； （3） 负责管理营业部的日常工作，监督考核前台接待人员的工作表现，及时反映员工动态，并对前台人员进行培训； （4） 协调公司主管处理与改善营业部运作的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 与在同行主管的沟通与协调； （5） 定时按要求提供竟争对手在营业部的公共推广活动； （6）了解竟争对手的报名情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料； 主要权利 （1） 对上级有投诉与申请辩权； （2） 店内的人事调动权； （3） 店内员工的奖罚权； （4）公司给予的其它权利； 直接责任 （1） 对营业部的日常收客管理负责； （2） 对上级委派的事情负责； （3） 对客人的服务质量负责； （4） 对营业部的员工素质提升负责； （5）对营业部的安全负责； 店员职责 素质要求 （1）具有良好的旅游业相关知识； （2）诚实，无不良记录； （3）吃苦耐劳，有良好的敬业精神； （4）个人的基本条件良好； 本职工作 （1） 热情接待顾客； （2） 努力学习业务知识，提高收客技能； （3） 做好店内清洁卫生，保持整齐，干净； （4） 协助店长做好最新宣传品的陈列工作； （5） 做好每日，每月收客人数总结工作； （6） 对店内物品要妥保管，不得损失或遗失； （7） 客人投诉的应对和 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 ； （8）认真对待每次例会和培训，不得借故不参加或不重视； 主要权利 （1） 对总部及店长指令有投诉权和申辩权； （2）申请自己责任工作的裁决权利。 直接责任 （1） 收客； （2） 清洁卫生； （3） 交接班作业； （4） 对客人的服务质量负责； （5） 对店内宣传品及时更新负责； 门店环境要求 门头 A）为保持门店卫生整洁，营业部每月二次定期进行门面清洗。 B）除此外，平时也应不定期进行维护，清洁。 C）要求门面无灰尘，无污渍，干净通畅。 地面 A）地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。 B）地面无杂物，污渍，干净通畅。 C）下雨雪天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。 垃圾箱 A）垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉，不要让垃胡满出或发出异味。 B）垃胡箱同样需天天清洗，保持干净。 其他 店内其它物品不得随意乱堆放，须保持整洁形象。 门店安全管理 防盗管理 （1） 下班打烊后，仔细检查分店抽屉，门窗等是否已关实，关严 （2） 营业部钱财放置处不要有太多现金，太多时须当日存银行 （3） 提高警惕，注意可疑人物，并速通告店长 （4） 店内格局应避免死角 防止意外伤害管理 （1） 店内店外打碎的的玻璃片或钉子等，应立即打扫干净道具棱角或玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴包住，或暂时使用，同时通报总部进行修理。 （2） 登高时须用牢固的登梯，注意安全 （3） 走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞到或跌伤 空调 （1） 按规定方法操作（视各厂牌，机种手册而定）只能由店长/助理店长负责 （2） 定期维修保养，使用期内空调之过滤网每周清洗一次 （3） 根据天气情况进行空调的开启 （4） 注意店铺用电负荷 （5） 空调运行出现故障上报维修公司进行维修 照明设备 （1） 店长视店内实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可。 （2） 店长下班前须仔细检查照明一关，不要忘关 （3） 营业部外围LED、霓虹灯夜幕降临即开启至第二日营业前关闭 每日晨会制度 1.落实当前销售指标，总结昨日业绩； 2.检查销售员的仪容仪表，随时修正； 3.事项宣布（公司通知，促销活动，工作重点，重大信息等）； 4.鼓舞士气，调整状态，以最佳形象迎接新的一天， 接待前的准备工作 外观要求 1、门市内部桌椅及办公用品干净不留污痕，手摸无灰尘：办公桌面、电脑显示屏、主机、打印机、验钞机、营业执照、公司荣誉牌、照片框 2、前台摆放物品必备行程夹子、报纸、报纸广告、笔、名片，文明公约牌等 3、上班时间必须着工装、佩戴工牌，夏季工装上衣最下面的扣子要系上，女士下身穿深色裙子或西裤，男士穿长裤上衣必须扎到裤子内，上班期间必须佩带工牌。 4、上班时间女士不能穿膝盖以上的裙子或超短裤，男士不得短裤凉鞋，女士必须穿包角鞋子或带袋子凉鞋，不允许穿鞋托 5、女士不能涂抹过于艳丽的指甲油 6、女士化淡妆，头发一定要干净利落，不得披散头发，必须将头发扎马尾或盘起，男士注重个人卫生发型干净利索（不得留过于夸张的发型） 产品要求 1、掌握热卖产品、报纸广告产品、海报产品，周三：齐鲁晚报，也可在群共享内下载打印供门市中心同事了解，门店海报与广告产品一致。 2、了解掌握我社现有的常规旅游线路以及最近推荐热门线路行程及报价，店长及拓展管理部监督考核。 3、了解同业杂志以及报刊上其他旅行社的广告，以防止客人攀比，做到心中有数，将各同行业产品价格做比对。 4、每天上班要统一学习公司微信内容、公司博客内容、公司新闻等 语言要求 1.接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 2.语气要谦逊，态度要诚恳。不论对话人说话时什么态度，要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与人顶撞，发生争执。 3.语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使人感受到你的关心和协助。 4.发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 5.语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 6.语速快慢要适中，根据不同的对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 7.接电话解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 8.接受投诉要虚心。客人人对旅游质量有 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 来投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应客人人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或态度蛮横。 二接待中的工作细则及标准 电话来访 1、客人电话来访时，电话响起三声之内接必须接起电话，并微笑着说“您好，银座旅游xx门店有什么可以帮您的吗？” 2、接听电话同时准备好游客咨询登记本，以备随时记录客人咨询信息。记录的内容如下：流程、咨询日期、客人姓名、人数、单位（限团队）、旅游出行日期、旅游线路、联系电话（座机、手机）、备注（客人特殊要求）、是否成行 3、接听电话时先仔细耐心的倾听客人的问题，再做出一一回答，语气亲切，温柔，语调适中 4、了解了客人的旅游意愿，人数，出行日期、此次旅行想花费的费用、一边给客人推荐相应线路供游客选择，接待中能直接答复的当场答复，不能直接答复的一定留好客人电话，姓名，询问客人是否方便接听电话，什么时间去电话较方便，待向相关计调了解清楚后，第一时间给客人答复，回复时间不得超过五分钟。 5、如果客人用座机打过来，只是咨询，要礼貌索要手机号，并将自己的联系方式以短信发给客人并表示感谢！XX先生/女士您好！感谢您关注我们银座旅游，我是您的旅游咨询顾问XXX，我很高兴为您服务。我们的营业地址位于：XXXXXXXX，欢迎来电咨询，祝您天天有个好心情 6、待一切线路出行问题都落实好给客人回电话的时候，先礼貌地询问客人是否方便接听电话，再将落实线路的结果给客人详细回复 7、电话中一切问题都谈妥，客人表明要来签 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 时，要针对不同线路和客人实际情况，告知到店签合同时应带的有效证件和相关资料，国内：有效身份证件原件或比较清晰的复印件，出境：台湾办证资料全家户口本及身份证原件及押金1000元、港澳如有证件须看是否在有效期内，签证是否完整未过期；无证件须告知客人办证所需资料：身份证、户口本原件、140元办证费及照片25元费用等；东南亚、欧美按规定给客人讲解所需资料； 8、挂电话之前要告知客人我们的营业地址在哪里，驾车线路及公交路线 9、通话结束后给客人发短信具体模板如下：X先生/女士您好！感谢您对银座旅游的认可，我是您的旅游咨询顾问XXX，我们门店的具体位置位于：XX路XX号，公交线路有X路等在XX站下车即可到达，咨询电话为XXXXXXX,欢迎您到店咨询，祝您快乐每一天！ 上门来访 1、客人上门来访时，全体员工应第一时间起立微笑（并露出你的8颗牙齿）向客人问好，您好！欢迎光临 2、指引客人落座，并及时为客人倒水 3、询问客人旅游意向，针对不同性格（感性、理性、混合）和不同上门目的（求新奇特、真正来报名旅游）有针对性的接待 4、将具体旅游行程安排，旅游接待标准，注意事项，温馨提示等一一给客人讲解，从吃住行到游购娱 5、住宿的星级标准，如果是不带星级的经济实惠团，就要落实好是否有独立卫生间，是否是双标间，是否带有空调，都要给客人讲清楚。根据地区接待差异不同给客人提前做好说明，实事求是给客人介绍住宿情况 6、在吃的方面要给客人讲清楚团餐都很一般，根据客人所选线路，介绍一下当地用餐的口味，给客人合理的建议需自己准备餐食的要提前告知，做到每条线路都要把用餐情况提前说明 7、要告知客人所选行程是否带有购物店，是否含有自费景点，并将自费景点及购物情况一一列举说明，做到提前告知 8、待客人定好线路后，要及时落实好客人出行的时间，旅游人数，以及其他特殊要求 9、第一时间联系相关负责计调，查看有否位子，价格是否有波动，线路及接待标准是否有变动 10、特殊人群如老人、儿童参加特殊线路，一定要落实好准确的价格，及有效证件产生优惠能不能退，针对线路对年龄段要求给客人做好说明工作，征得客人同意后方可操作 11、在签订合同前，一定要再次跟计调确认，之前预留的位子是否有效（日期、价格、出发时间等是否有变化），如果没有变化，可以正常与客人签订旅游合同。 12、准备行程一份给客人，待客人仔细阅读行程无异议并同意后，让客人在行程上签名，并将客人签名行程复印一份留存我社 13、准备好合同（查看合同编号是否对应，是否少页有无合同盖章），与客人签合同 14、认真填写旅游出行及结束时间，线路名称，集合时间及地点，人数等信息 15、告知客人集合时间、送机/送站人的姓名，电话，有无送站标志，建议客人最好是提前一天主动联系送站人，如发现问题及时联系我们 16、旅游费用及支付：问清客人有几个成人，几个儿童，询问客人用什么方式支付团款（现金、刷卡、支票、汇款等）告知客人总费用 17、明确告知客人成人、儿童的价格，儿童价格包含什么，不包含什么，儿童如超高产生费用怎么支付 18、建议客人购买旅游人身意外险，如客人不购买一定要客人在合同上写明自愿放弃购买 19、按照线路的详细行程给客人写清楚接待标准，并标明具体细节见行程单 20、有特别注意事项的应该给客人提醒，并在合同和行程上标明 21、询问客人的身体状况，有无不宜出行的疾病，必要时让客人出示医院开具的证明，并让客人根据自己身体情况在合同上标明健康、良好、一般等 22、成团人数与不成团的约定，拼团约定，黄金周特别约定，以及争议的解决方式等可与客人协商后填写。 23、提醒客人出发当天必须带好有效的证件（身份证，户口本，军官证，出境带好港澳通行证、护照等），优惠证件等。如遇16岁以下儿童需带户口本、16岁以上未办理身份证的建议客人到户籍所在地派出所开具户籍证明，成人如身份证丢失等特殊原因的也应到户籍所在地的派出所开具户籍证明。 24、旅行社代表、客人在合同上签字，留电话，并让客人留下紧急联系人的联系方式，也为客人留下我方紧急联系人的方式，接待人员必须留下手机号码 25、为了方便联系客人，请客人留下至少两个联系方式。 26、签订合同原则是要把约定的条款写详细，但是不确定的信息不要写到合同上，如单房差的处理，旅游意外险出现后的处理情况等等约定，一定要落实到合同上，不允许口头约定 27、交款方式可分为现金、刷卡、支票、汇款。 28、收到客人的现金以后，一定要当着客人的面过验钞机，清楚明确的告诉客人收到多少钱，应该找回多少钱，请客人确认，没有问题了给客人找零，做到当面点清 29、使用POS机为客人刷卡，同时跟客人再次确认金额，打印出交易凭条，商户存根请客人签字确认留存我社，客户联交由客人保管以便核对。 30、注意POS机所连的电话在刷卡时不要打电话，以影响刷卡。 31、如果客人选择汇款，应提前告知客人我方可以使用的账户名及账号，并请客人汇款后告知我方，并将汇款联传真到我社，以方便财务查收的款项，财务查到汇款后要及时到财务开具相关单据，尽快入账。 32、客人汇款情况要及时和计调沟通，等款项到位后方可进行具体操作，以免发生客人未汇款我方出票后客人又取消等情况产生不必要的损失。 33、如客人支票支付时，确认客人提交的支票有效性：金额，盖章清晰，最好传真给财务专业人员看一下，没有问题了把支票尽快提交财务，开具收据并问清楚客人又没有指定的银行。 34、只要是报名客人要统一给客人开具发票，当时不能开发票的开收据，并标明收据需在三个月内更换，发票盖好财务章交给客人，并提醒客人先不要刮奖，走团回来无任何退款时在让客人刮奖 35、收据要全部在红联上盖好发票章再用，一定要详细填写客人姓名、人数、收客类别、钱数大小写，团号 36、将红联给客人并提醒客人保管好，丢失无法换发票，一般提醒客人在3个月内换取发票。 37、办好以上手续，确认好合同一份，行程一份，收据/发票交给客人请客人核对资料是否齐全 38、另外短线游赠送购物袋，国内游赠送购物袋和帽子，出境游赠送购物袋，帽子和旅游包。请各门店按规定赠送相应礼品并给客人做好解释工作 39、接待完毕要主动递上名片、送给客人小礼品和最新一周的旅游资料，将业务人员的名片及嘉华人的报纸一并送与客人，嘱咐客人当地如有任何问题请第一时间打电话反馈，我们会第一时间处理，我们的处理意见以当地意见单为主请客人事实就是填写，出现问题好有证据。 40、客人办理完手续后，亲自为客人开门送客，并表示感谢！ 国内旅游合同签订 1、旅游者：需要向客人再次确认一下准确的姓名、人数、身份证信息或者其他有效身份证件信息，一定要让客人正规书写名字及证件号码，遇到特殊字在询问客人后及时标注上汉语拼音，以便入入信息准确 2、出发时间：再次跟客人重复确认一下出发时间，XXXX年X月X日至XXXX年X月X日，共几天几夜，周几走，火车或飞机出发及返回时间 3、线路名称：走团线路的名称及交通方式都要写进去，因为有许多雷同的线路一定要确定好行程没有错误，和计调提供行程报价一致，行程是合同的附属 4、集合时间及地点：（1）、大巴车按行程制定集合时间为准，提前15分钟到达，讲清集合地点，全陪导游会提前一天与客人联系请保持电话畅通记下车牌信息等，如出发前一天20点未接到导游电话，请联系业务人员。（2）、火车线路提前一小时到达，告知客人是哪个站集合（总站、东站、西站），送站人拿什么标志及联系方式。（3）飞机线需携带有效身份证件提前两小时到达，具体的几层几号柜台，送机人举什么标志及他的联系方式。 5、旅游费用：成人的价格与儿童的价格所包含的项目都有哪些标注清楚及总共合计的金额，大小写都填写完整.并再三给客人核对金额，无误后填写。 6、旅游费用支付的方式及时间：是现金还是刷卡，还是一部分现金一部分刷卡也要标注清晰，交款的日期标明有预付款的交款日期及剩下的余款务必三日之内结清的时间，原则上散客是走团前一次性交款，团队必须收全款，特殊客户根据客户不同在征得相关领导同意后方可按规定收取相应数量团款并注明余款何时收取，打好欠条让客人签字。未经同意不得私自做主不收团款或少收团款。 7、旅游接待标准：按照行程当中的接待标准填写完整，有需要备注的一定要补充完整。（1）、交通告诉客人交通时间大概是多长时间，当地的路程景点之间的距离长的话让客人好有心理准备，如若晕车提前备好晕车药；（2）、住宿都是标准间，如果有单人情况提前告知尽量拼房或者加床，如若拼不上现补房差，旺季海滨渔家的话多人间是男女分住，给夫妻或家庭旅游提前打好招呼；（3）、用餐都是团队餐，十人一桌，不含酒水（团队餐都不好，提前给客人说一下），如若有回民提前跟地接说一下，如果可以安排几个清真菜，如果安排确实困难要告知客人退团款客人自己吃，希望客人谅解；（4）、景点的门票含首道大门票，里面小门票小交通及其他自费项目都不含；（5）、导游是全陪导游还是当地地接导游，有没有分段导游都要提前告知客人。 8、旅游者的身体状况：旅游者身体是否适宜出行，或者有无突发病史、过敏史都要提前询问一下客人，让客人根据自己身体情况在合同上填写，我们好在合理范围内给客人以关照，如客人又不宜出行疾病的我们要及时劝阻解释 9、旅游保险：要告知客人跟团走的话，我们含着旅行社责任险，我社保额高800万，有保障，让客人安心出游，旅游意外险是需要客人自愿购买的，不强制消费，保费多少，保额多少都要填写在合同上。一定要注明客人自愿购买，如是赠送的保险不得在合同上体现，一律填写自愿购买。 10、拼团约定：要提前告知客人所选择的这个线路是自组团还是散客拼团，如是散客拼团一定要给客人讲明白并标注在合同上，以防发生不必要的误会 11、其他约定事项：紧急情况联系人是必要填写的，一是如果联系不到本人可以再与之亲友沟通；如果发生意外情况，我社好第一时间通知旅游者的亲属。其他备注事项在合同后补充，让旅游者签字填写本人信息，叮嘱一下务必要带好身份证或者其他有效证件。 出境旅游合同签订 1、旅游者：需要向客人再次确认一下准确的姓名、人数、身份证信息或其他有效身份证件信息； 2、出发时间：再次跟客人重复确认一下出发的时间，提前和送站人联系。客人有什么问题一定要第一时间通知我们 3、线路名称：走团线路的名称及交通方式都写进去，因为有许多雷同的线路一定要确定好了行程没有错误，与合同同时有效；起止口岸一定要看清楚并且给客人说清楚（济南、北京、上海、青岛、烟台......）集合时间及地点：出境的都是提前2小时到达机场，具体柜台号和送机人举什么标志及他的联系方式以出团通知书为准。若有全陪导游，会提前一天与客人联系请保持电话畅，一定提醒客人拿到出团通知书时将全陪或者当地导游电话记在手机上，方便联系。（1）、若起止地都是济南提醒客人提前2小时到达济南遥墙国际机场，一定要带好证件和随身物品，注意安全，有什么事及时联系导游或者我们。去机场方式：在玉泉森信大酒店门口或者火车站济南站坐机场大巴，整点发车，一小时一班，20元/人。一定提醒客人提前半小时左右到达大巴发车地，大巴整点就发车不等人。（2）、若起止地不是济南，而是北京、上海、青岛等其他地方，提醒客人提前到达出发地（根据航班时间而定半天或者一天），以免耽误飞机。把具体行车路线告知客人做好温馨提示 4、旅游费用：成人的价格与儿童的价格所包含的项目都有哪些标注清楚及总共合计的金额大小写都填写完整； 5、旅游费用支付的方式及时间：是现金还是刷卡，还是一部分现金一部分刷卡也要标注清晰，交款的日期标明有预付款的交款日期及剩下余款务必三日之内结清的时间。 6、旅游接待标准：按照行程当中的接待标准填写完整，有需要备注的一定要补充完整。（1）、交通告诉客人交通时间大概多长时间，当地的路程景点之间的距离长的话让客人好有心理准备，如若有晕车提前备好晕车药；（2）、住宿都是标准间如果有单人请提前告知尽量拼房或者加床，如若拼不上现补房差，若散客团队单出来的不好拼房，导游有权利拆分夫妻，一定给给夫妻或家庭旅游提前打好招呼讲清楚以免引起不必要的投诉。（3）、用餐：都是团队餐，根据出境地点不同而定按照行程单写即可，不含酒水，管饱（团队餐标都不好提前给客人说一下），如若有回民提前给地接说一下，如果可以安排几个清真菜，如果安排确实困难要告知客人希望谅解；（4）、景点的门票是含首道大门票，里面小门票小交通及其他自费项目都不含，（5）、导游是全陪导游还是当地地接导游，有没有分段导游都要提前告知客人。 7、旅游者的身体状况：旅游者身体是否适宜出行，或者有无突发病史过敏史都要提前询问一下客人，我们好在合理范围内给客人给予关照；旅游保险：要告知客人跟团走的话，我们含着旅行社责任险，我社保额高，有保障，让客人安心出游，旅游意外险是需要客人自愿购买的，不强制消费。保费多少，保额多少都要填写在合同上。出境的散客尤其是老人和小孩一定尽量让他们买上保险，要是老人或者小孩非不要买的话咱们就赠送给他给他们买上，以免产生麻烦。（还是尽量让客人自己买，以减少咱们的成本） 8、拼团约定：要提前告知客人所选择的这个线路时自组团还是拼团形式，标注在合同上，以防发生不必要的误会。如果是拼团一定讲明白没有全陪导游，是到当地全国散客拼团，交通工具也是根据人数定。 9、其他约定事项：紧急情况联系人是务必要填写的，一是如果联系不到本人可以再与之亲友沟通；再就是如若发生意外情况，我社好第一时间通知旅游者的亲属。其他备注事项在合同后补充，让旅游者签字填写本人信息。叮嘱一下务必带好身份证或着其他有效证件。 10、空白处一定要写上这句话：签订合同交钱后若由于客人自身原因延误航班或者取消参团，造成的损失客人自付。另外在空白处还要写上航班时间等信息，旅游人身意外险的理赔方式 11、补充：（1）、关于脱团：台湾：允许脱团最多2天，元/人/天，不是说所有想脱团的就能脱团，每次脱团是有限制的：不能超过这个团人数的30%。客人要求脱团的话一定先给计调确认一下能不能脱团，若能让客人填写脱团申请表。（2）、韩国脱团费500元/人/天，程序同上（3）、新马泰能脱团具体人数和脱团日期及脱团费一团一议 三接待后的确认和整理 金棕榈系统录入 1、收客后及时将收客情况录入系统。 2、选择正确的发团日期来填写正确的客人信息，填写完毕后要进行复查，以免信息错误。 3、选择正确的路线 4、选择好正确的价格标准，分清成人/儿童 5、如果录入了错误的信息，要在计调确认之前在订单管理中点击修改 6、客人如果退团，要将所录入的订单及时删除取消 7、及时和计调沟通，是否收到取消件 8、如果客人是单独成团，要告知计调客人具体要求，并填写系统中询价单的内容，等待计调回复。 9、如有价格优惠，填下优惠申请单待门市负责人审核通过，并在系统里标注清楚 10、客人走团前要查清楚计调是否审核通过 11、报名系统录入完毕，订单生成，核对交款金额，并录入实交团款。 12、如果碰上系统出现问题，无法正常录入，必须将客人姓名、线路、联系方式、特殊要求等写完整，发给相应计调 97、发完确认以后与计调确认一下是否收到，并提醒及时回传。 98、计调回传以后，要检查确认件，是否有改动，若有，与计调沟通确认以后，及时通知客人。 99、注意客人走团前一定要向相关计调所要回传确认件，以免将客人遗漏 保险录入 1、进入保险系统后双击“公共下载”中下载个“被保人上载模板” 2、在被保人模板中输入客人投保信息（备注输入客人中英文姓名性别男M/女F,出生日期，证件类型证件类型） 3、看准客人相应证件类型选择相应的代码输入证件号码，一定注意不要输错、男女性别等 4、注意成人和儿童需入不同的保险类型 5、根据客人选择的出游天数需入不同的保险类型 6、一定注意投保的天数是否大于出行的天数 7、对于特殊年龄段的保险要咨询保险公司相关人员。 8、在模板中填完客人信息资料后，上传系统。 9、投保单位名称：输入“山东旅游有限公司，点击查询，便会出现一些公司相关的信息。输入投保人数，及工商注册号。 10、一定要注意客人结束即满险日期应该是客人结束日期的后一天，因为都是凌晨零点的 11、切记务必记录好该团体保单号！ 12、如客人需要可给客人保单号让客人直接查询。 13、打印保险确认单直接点击出现的保单号后打印出来就可以 14、客人保险信息最好在客人出行前一天录入，因为保险公司只是当天入的能当天取消。取消的方式：在保单管理里选择---契撤—输入保单号点击—选择契撤，成功后就相当于撤销保单了 整理收客档案 1、收客后做订单档案，一份档案一般由：利润表、合同、确认件、保险单四部分组成。原件交给财务，复印件留在门市。 2、订单档案上要写清楚团号、线路、操作、人数、客人名字、电话、单位、生日、团队来源、优惠额度 3、团队收入写明总共收款数，要标明计调所属部门以及其联系方式。 4、成本预算包括：结算价、保险、操作费等其他的一些支出。算出成本总数最后毛利。 5、如果是个人关系的在备注里要写明并注明提成比例 6、若是呼叫中心给的客人，也要注明相应的提成比例！ 7、档案的第一联、合同原件、确认的传真复印件、保险件粘在一起交给财务。合同复印件，确认的传真原件，保险件和计划第二联粘在一起保管好门市留底 8、做完档案以后要在利润登记表上登记，将利润在表格上更直观的体现出来 9、做完的档案要及时送往财务，以便财务核帐 10、到财务查档案时，要按顺序摆放，不要财务造成不必要的麻烦 报表上报 1.分店每日要认真仔细做好销售日报的数据传输，营业额及实存银行金额明确写明，销售日报必须绝对准确。 2.营业款必须于当天下班前由店长存入交到财务部，如因特殊情况而不能交的，必须在当天下班前电话上报公司财务部，并说明原因。 3.分店若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行，并上报公司财务部 4.公司任何人员下店，未经公司批准同意，店长不得经任何方式借付资金给任何人 5.营业收受现金时，必须加强识别，防收假币破损货币，出现以上情况由责任人承担赔偿，收银交接时要验收清楚，交接后的现任由后来者承担 6.放置营业款现金的抽屉钥匙，收银员（店长）必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由责任人承担赔偿，收银交接时验收清楚，交接后的责任由后来者承担 7.店长对不明清楚的财务疑难，应及时上报公司财务部，不得自以为是，自作主张 8.营业部要加强防偷盗行为发生，尤其是特卖期间，店长应分配好专门导购防偷盗，由员工工作失职出现丢款情况，经店找查证后，由该员工自行承担Sheet2Sheet3Sheet1(2) 门店管理标准 流程步骤 内容 一门店日常管理 店长职责 素质要求 （1） 有较强的领导能力； （2） 语言表达能力强； （3） 具商业及销售的相关知识； （4） 有严谨的敬业精神； （5） 遵守国家的有关法律法规； （6）具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动； 本职工作 （1） 店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针； （2） 遵守公司各项规定，执行上级指导，完成公司下达任务； （3） 负责管理营业部的日常工作，监督考核前台接待人员的工作表现，及时反映员工动态，并对前台人员进行培训； （4） 协调公司主管处理与改善营业部运作的问题与在同行主管的沟通与协调； （5） 定时按要求提供竟争对手在营业部的公共推广活动； （6）了解竟争对手的报名情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料； 主要权利 （1） 对上级有投诉与申请辩权； （2） 店内的人事调动权； （3） 店内员工的奖罚权； （4）公司给予的其它权利； 直接责任 （1） 对营业部的日常收客管理负责； （2） 对上级委派的事情负责； （3） 对客人的服务质量负责； （4） 对营业部的员工素质提升负责； （5）对营业部的安全负责； 店员职责 素质要求 （1）具有良好的旅游业相关知识； （2）诚实，无不良记录； （3）吃苦耐劳，有良好的敬业精神； （4）个人的基本条件良好； 本职工作 （1） 热情接待顾客； （2） 努力学习业务知识，提高收客技能； （3） 做好店内清洁卫生，保持整齐，干净； （4） 协助店长做好最新宣传品的陈列工作； （5） 做好每日，每月收客人数总结工作； （6） 对店内物品要妥保管，不得损失或遗失； （7） 客人投诉的应对和汇报； （8）认真对待每次例会和培训，不得借故不参加或不重视； 主要权利 （1） 对总部及店长指令有投诉权和申辩权； （2）申请自己责任工作的裁决权利。 直接责任 （1） 收客； （2） 清洁卫生； （3） 交接班作业； （4） 对客人的服务质量负责； （5） 对店内宣传品及时更新负责； 门店环境要求 门头 A）为保持门店卫生整洁，营业部每月二次定期进行门面清洗。 B）除此外，平时也应不定期进行维护，清洁。 C）要求门面无灰尘，无污渍，干净通畅。 地面 A）地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。 B）地面无杂物，污渍，干净通畅。 C）下雨雪天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。 垃圾箱 A）垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉，不要让垃胡满出或发出异味。 B）垃胡箱同样需天天清洗，保持干净。 其他 店内其它物品不得随意乱堆放，须保持整洁形象。 门店安全管理 防盗管理 （1） 下班打烊后，仔细检查分店抽屉，门窗等是否已关实，关严 （2） 营业部钱财放置处不要有太多现金，太多时须当日存银行 （3） 提高警惕，注意可疑人物，并速通告店长 （4） 店内格局应避免死角 防止意外伤害管理 （1） 店内店外打碎的的玻璃片或钉子等，应立即打扫干净道具棱角或玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴包住，或暂时使用，同时通报总部进行修理。 （2） 登高时须用牢固的登梯，注意安全 （3） 走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞到或跌伤 空调 （1） 按规定方法操作（视各厂牌，机种手册而定）只能由店长/助理店长负责 （2） 定期维修保养，使用期内空调之过滤网每周清洗一次 （3） 根据天气情况进行空调的开启 （4） 注意店铺用电负荷 （5） 空调运行出现故障上报维修公司进行维修 照明设备 （1） 店长视店内实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可。 （2） 店长下班前须仔细检查照明一关，不要忘关 （3） 营业部外围LED、霓虹灯夜幕降临即开启至第二日营业前关闭 每日晨会制度 1.落实当前销售指标，总结昨日业绩； 2.检查销售员的仪容仪表，随时修正； 3.事项宣布（公司通知，促销活动，工作重点，重大信息等）； 4.鼓舞士气，调整状态，以最佳形象迎接新的一天， 接待前的准备工作 外观要求 1、门市内部桌椅及办公用品干净不留污痕，手摸无灰尘：办公桌面、电脑显示屏、主机、打印机、验钞机、营业执照、公司荣誉牌、照片框 2、前台摆放物品必备行程夹子、报纸、报纸广告、笔、名片，文明公约牌等 3、上班时间必须着工装、佩戴工牌，夏季工装上衣最下面的扣子要系上，女士下身穿深色裙子或西裤，男士穿长裤上衣必须扎到裤子内，上班期间必须佩带工牌。 4、上班时间女士不能穿膝盖以上的裙子或超短裤，男士不得短裤凉鞋，女士必须穿包角鞋子或带袋子凉鞋，不允许穿鞋托 5、女士不能涂抹过于艳丽的指甲油 6、女士化淡妆，头发一定要干净利落，不得披散头发，必须将头发扎马尾或盘起，男士注重个人卫生发型干净利索（不得留过于夸张的发型） 产品要求 1、掌握热卖产品、报纸广告产品、海报产品，周三：齐鲁晚报，也可在群共享内下载打印供门市中心同事了解，门店海报与广告产品一致。 2、了解掌握我社现有的常规旅游线路以及最近推荐热门线路行程及报价，店长及拓展管理部监督考核。 3、了解同业杂志以及报刊上其他旅行社的广告，以防止客人攀比，做到心中有数，将各同行业产品价格做比对。 4、每天上班要统一学习公司微信内容、公司博客内容、公司新闻等 语言要求 1.接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 2.语气要谦逊，态度要诚恳。不论对话人说话时什么态度，要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与人顶撞，发生争执。 3.语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使人感受到你的关心和协助。 4.发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 5.语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 6.语速快慢要适中，根据不同的对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 7.接电话解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 8.接受投诉要虚心。客人人对旅游质量有意见来投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应客人人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或态度蛮横。 二接待中的工作细则及标准 电话来访 1、客人电话来访时，电话响起三声之内接必须接起电话，并微笑着说“您好，银座旅游xx门店有什么可以帮您的吗？” 2、接听电话同时准备好游客咨询登记本，以备随时记录客人咨询信息。记录的内容如下：流程、咨询日期、客人姓名、人数、单位（限团队）、旅游出行日期、旅游线路、联系电话（座机、手机）、备注（客人特殊要求）、是否成行 3、接听电话时先仔细耐心的倾听客人的问题，再做出一一回答，语气亲切，温柔，语调适中 4、了解了客人的旅游意愿，人数，出行日期、此次旅行想花费的费用、一边给客人推荐相应线路供游客选择，接待中能直接答复的当场答复，不能直接答复的一定留好客人电话、姓名，询问客人是否方便接听电话，什么时间去电话较方便，待向相关计调了解清楚后，第一时间给客人答复，回复时间不得超过五分钟。 5、如果客人用座机打过来，只是咨询，要礼貌索要手机号，并将自己的联系方式以短信发给客人并表示感谢！XX先生/女士您好！感谢您关注我们银座旅游，我是您的旅游咨询顾问XXX，我很高兴为您服务。我们的营业地址位于：XXXXXXXX，欢迎来电咨询，祝您天天有个好心情 6、待一切线路出行问题都落实好给客人回电话的时候，先礼貌地询问客人是否方便接听电话，再将落实线路的结果给客人详细回复 7、电话中一切问题都谈妥，客人表明要来签合同时，要针对不同线路和客人实际情况，告知到店签合同时应带的有效证件和相关资料，国内：有效身份证件原件或比较清晰的复印件，出境：台湾办证资料全家户口本及身份证原件及押金1000元、港澳如有证件须看是否在有效期内，签证是否完整未过期；无证件须告知客人办证所需资料：身份证、户口本原件、140元办证费及照片25元费用等；东南亚、欧美按规定给客人讲解所需资料； 8、挂电话之前要告知客人我们的营业地址在哪里，驾车线路及公交路线 9、通话结束后给客人发短信具体模板如下：X先生/女士您好！感谢您对银座旅游的认可，我是您的旅游咨询顾问XXX，我们门店的具体位置位于：XX路XX号，公交线路有X路等在XX站下车即可到达，咨询电话为XXXXXXX,欢迎您到店咨询，祝您快乐每一天！ 上门来访 1、客人上门来访时，全体员工应第一时间起立微笑（并露出你的8颗牙齿）向客人问好，您好！欢迎光临 2、指引客人落座，并及时为客人倒水 3、询问客人旅游意向，针对不同性格（感性、理性、混合）和不同上门目的（求新奇特、真正来报名旅游）有针对性的接待 4、将具体旅游行程安排，旅游接待标准，注意事项，温馨提示等一一给客人讲解，从吃住行到游购娱 5、住宿的星级标准，如果是不带星级的经济实惠团，就要落实好是否有独立卫生间，是否是双标间，是否带有空调，都要给客人讲清楚。根据地区接待差异不同给客人提前做好说明，实事求是给客人介绍住宿情况 6、在吃的方面要给客人讲清楚团餐都很一般，根据客人所选线路，介绍一下当地用餐的口味，给客人合理的建议需自己准备餐食的要提前告知，做到每条线路都要把用餐情况提前说明 7、要告知客人所选行程是否带有购物店，是否含有自费景点，并将自费景点及购物情况一一列举说明，做到提前告知 8、待客人定好线路后，要及时落实好客人出行的时间，旅游人数，以及其他特殊要求 9、第一时间联系相关负责计调，查看有否位子，价格是否有波动，线路及接待标准是否有变动 10、特殊人群如老人、儿童参加特殊线路，一定要落实好准确的价格，及有效证件产生优惠能不能退，针对线路对年龄段要求给客人做好说明工作，征得客人同意后方可操作 11、在签订合同前，一定要再次跟计调确认，之前预留的位子是否有效（日期、价格、出发时间等是否有变化），如果没有变化，可以正常与客人签订旅游合同。 12、准备行程一份给客人，待客人仔细阅读行程无异议并同意后，让客人在行程上签名，并将客人签名行程复印一份留存我社 13、准备好合同（查看合同编号是否对应，是否少页有无合同盖章），与客人签合同 14、认真填写旅游出行及结束时间，线路名称，集合时间及地点，人数等信息 15、告知客人集合时间、送机/送站人的姓名，电话，有无送站标志，建议客人最好是提前一天主动联系送站人，如发现问题及时联系我们 16、旅游费用及支付：问清客人有几个成人，几个儿童，询问客人用什么方式支付团款（现金、刷卡、支票、汇款等）告知客人总费用 17、明确告知客人成人、儿童的价格，儿童价格包含什么，不包含什么，儿童如超高产生费用怎么支付 18、建议客人购买旅游人身意外险，如客人不购买一定要客人在合同上写明自愿放弃购买 19、按照线路的详细行程给客人写清楚接待标准，并标明具体细节见行程单 20、有特别注意事项的应该给客人提醒，并在合同和行程上标明 21、询问客人的身体状况，有无不宜出行的疾病，必要时让客人出示医院开具的证明，并让客人根据自己身体情况在合同上标明健康、良好、一般等 22、成团人数与不成团的约定，拼团约定，黄金周特别约定，以及争议的解决方式等可与客人协商后填写。 23、提醒客人出发当天必须带好有效的证件（身份证，户口本，军官证，出境带好港澳通行证、护照等），优惠证件等。如遇16岁以下儿童需带户口本、16岁以上未办理身份证的建议客人到户籍所在地派出所开具户籍证明，成人如身份证丢失等特殊原因的也应到户籍所在地的派出所开具户籍证明。 24、旅行社代表、客人在合同上签字，留电话，并让客人留下紧急联系人的联系方式，也为客人留下我方紧急联系人的方式，接待人员必须留下手机号码 25、为了方便联系客人，请客人留下至少两个联系方式。 26、签订合同原则是要把约定的条款写详细，但是不确定的信息不要写到合同上，如单房差的处理，旅游意外险出现后的处理情况等等约定，一定要落实到合同上，不允许口头约定 27、交款方式可分为现金、刷卡、支票、汇款。 28、收到客人的现金以后，一定要当着客人的面过验钞机，清楚明确的告诉客人收到多少钱，应该找回多少钱，请客人确认，没有问题了给客人找零，做到当面点清 29、使用POS机为客人刷卡，同时跟客人再次确认金额，打印出交易凭条，商户存根请客人签字确认留存我社，客户联交由客人保管以便核对。 30、注意POS机所连的电话在刷卡时不要打电话，以影响刷卡。 31、如果客人选择汇款，应提前告知客人我方可以使用的账户名及账号，并请客人汇款后告知我方，并将汇款联传真到我社，以方便财务查收的款项，财务查到汇款后要及时到财务开具相关单据，尽快入账。 32、客人汇款情况要及时和计调沟通，等款项到位后方可进行具体操作，以免发生客人未汇款我方出票后客人又取消等情况产生不必要的损失。 33、如客人支票支付时，确认客人提交的支票有效性：金额，盖章清晰，最好传真给财务专业人员看一下，没有问题了把支票尽快提交财务，开具收据并问清楚客人又没有指定的银行。 34、只要是报名客人要统一给客人开具发票，当时不能开发票的开收据，并标明收据需在三个月内更换，发票盖好财务章交给客人，并提醒客人先不要刮奖，走团回来无任何退款时在让客人刮奖 35、收据要全部在红联上盖好发票章再用，一定要详细填写客人姓名、人数、收客类别、钱数大小写，团号 36、将红联给客人并提醒客人保管好，丢失无法换发票，一般提醒客人在3个月内换取发票。 37、办好以上手续，确认好合同一份，行程一份，收据/发票交给客人请客人核对资料是否齐全 38、另外短线游赠送购物袋，国内游赠送购物袋和帽子，出境游赠送购物袋，帽子和旅游包。请各门店按规定赠送相应礼品并给客人做好解释工作 39、接待完毕要主动递上名片、送给客人小礼品和最新一周的旅游资料，将业务人员的名片及嘉华人的报纸一并送与客人，嘱咐客人当地如有任何问题请第一时间打电话反馈，我们会第一时间处理，我们的处理意见以当地意见单为主请客人事实就是填写，出现问题好有证据。 40、客人办理完手续后，亲自为客人开门送客，并表示感谢！ 国内旅游合同签订 1、旅游者：需要向客人再次确认一下准确的姓名、人数、身份证信息或者其他有效身份证件信息，一定要让客人正规书写名字及证件号码，遇到特殊字在询问客人后及时标注上汉语拼音，以便入入信息准确 2、出发时间：再次跟客人重复确认一下出发时间，XXXX年X月X日至XXXX年X月X日，共几天几夜，周几走，火车或飞机出发及返回时间 3、线路名称：走团线路的名称及交通方式都要写进去，因为有许多雷同的线路一定要确定好行程没有错误，和计调提供行程报价一致，行程是合同的附属 4、集合时间及地点：（1）、大巴车按行程制定集合时间为准，提前15分钟到达，讲清集合地点，全陪导游会提前一天与客人联系请保持电话畅通记下车牌信息等，如出发前一天20点未接到导游电话，请联系业务人员。（2）、火车线路提前一小时到达，告知客人是哪个站集合（总站、东站、西站），送站人拿什么标志及联系方式。（3）飞机线需携带有效身份证件提前两小时到达，具体的几层几号柜台，送机人举什么标志及他的联系方式。 5、旅游费用：成人的价格与儿童的价格所包含的项目都有哪些标注清楚及总共合计的金额，大小写都填写完整.并再三给客人核对金额，无误后填写。 6、旅游费用支付的方式及时间：是现金还是刷卡，还是一部分现金一部分刷卡也要标注清晰，交款的日期标明有预付款的交款日期及剩下的余款务必三日之内结清的时间，原则上散客是走团前一次性交款，团队必须收全款，特殊客户根据客户不同在征得相关领导同意后方可按规定收取相应数量团款并注明余款何时收取，打好欠条让客人签字。未经同意不得私自做主不收团款或少收团款。 7、旅游接待标准：按照行程当中的接待标准填写完整，有需要备注的一定要补充完整。（1）、交通告诉客人交通时间大概是多长时间，当地的路程景点之间的距离长的话让客人好有心理准备，如若晕车提前备好晕车药；（2）、住宿都是标准间，如果有单人情况提前告知尽量拼房或者加床，如若拼不上现补房差，旺季海滨渔家的话多人间是男女分住，给夫妻或家庭旅游提前打好招呼；（3）、用餐都是团队餐，十人一桌，不含酒水（团队餐都不好，提前给客人说一下），如若有回民提前跟地接说一下，如果可以安排几个清真菜，如果安排确实困难要告知客人退团款客人自己吃，希望客人谅解；（4）、景点的门票含首道大门票，里面小门票小交通及其他自费项目都不含；（5）、导游是全陪导游还是当地地接导游，有没有分段导游都要提前告知客人。 8、旅游者的身体状况：旅游者身体是否适宜出行，或者有无突发病史、过敏史都要提前询问一下客人，让客人根据自己身体情况在合同上填写，我们好在合理范围内给客人以关照，如客人又不宜出行疾病的我们要及时劝阻解释 9、旅游保险：要告知客人跟团走的话，我们含着旅行社责任险，我社保额高800万，有保障，让客人安心出游，旅游意外险是需要客人自愿购买的，不强制消费，保费多少，保额多少都要填写在合同上。一定要注明客人自愿购买，如是赠送的保险不得在合同上体现，一律填写自愿购买。 10、拼团约定：要提前告知客人所选择的这个线路是自组团还是散客拼团，如是散客拼团一定要给客人讲明白并标注在合同上，以防发生不必要的误会 11、其他约定事项：紧急情况联系人是必要填写的，一是如果联系不到本人可以再与之亲友沟通；如果发生意外情况，我社好第一时间通知旅游者的亲属。其他备注事项在合同后补充，让旅游者签字填写本人信息，叮嘱一下务必要带好身份证或者其他有效证件。 出境旅游合同签订 1、旅游者：需要向客人再次确认一下准确的姓名、人数、身份证信息或其他有效身份证件信息； 2、出发时间：再次跟客人重复确认一下出发的时间，提前和送站人联系。客人有什么问题一定要第一时间通知我们 3、线路名称：走团线路的名称及交通方式都写进去，因为有许多雷同的线路一定要确定好了行程没有错误，与合同同时有效；起止口岸一定要看清楚并且给客人说清楚（济南、北京、上海、青岛、烟台......）集合时间及地点：出境的都是提前2小时到达机场，具体柜台号和送机人举什么标志及他的联系方式以出团通知书为准。若有全陪导游，会提前一天与客人联系请保持电话畅，一定提醒客人拿到出团通知书时将全陪或者当地导游电话记在手机上，方便联系。（1）、若起止地都是济南提醒客人提前2小时到达济南遥墙国际机场，一定要带好证件和随身物品，注意安全，有什么事及时联系导游或者我们。去机场方式：在玉泉森信大酒店门口或者火车站济南站坐机场大巴，整点发车，一小时一班，20元/人。一定提醒客人提前半小时左右到达大巴发车地，大巴整点就发车不等人。（2）、若起止地不是济南，而是北京、上海、青岛等其他地方，提醒客人提前到达出发地（根据航班时间而定半天或者一天），以免耽误飞机。把具体行车路线告知客人做好温馨提示 4、旅游费用：成人的价格与儿童的价格所包含的项目都有哪些标注清楚及总共合计的金额大小写都填写完整； 5、旅游费用支付的方式及时间：是现金还是刷卡，还是一部分现金一部分刷卡也要标注清晰，交款的日期标明有预付款的交款日期及剩下余款务必三日之内结清的时间。 6、旅游接待标准：按照行程当中的接待标准填写完整，有需要备注的一定要补充完整。（1）、交通告诉客人交通时间大概多长时间，当地的路程景点之间的距离长的话让客人好有心理准备，如若有晕车提前备好晕车药；（2）、住宿都是标准间如果有单人请提前告知尽量拼房或者加床，如若拼不上现补房差，若散客团队单出来的不好拼房，导游有权利拆分夫妻，一定给给夫妻或家庭旅游提前打好招呼讲清楚以免引起不必要的投诉。（3）、用餐：都是团队餐，根据出境地点不同而定按照行程单写即可，不含酒水，管饱（团队餐标都不好提前给客人说一下），如若有回民提前给地接说一下，如果可以安排几个清真菜，如果安排确实困难要告知客人希望谅解；（4）、景点的门票是含首道大门票，里面小门