旅行社经营管理实务第五章 旅行社外联业务管理

第五章旅行社外联业务管理*第一节外联部概述一、外联部的概念（一）外联及其相关概念外联，即是对外联系之意。在一般的组织中，都设有外联部门，负责对外的联系业务。销售，是能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。营销，即市场营销，是指在以顾客需求为中心的思想指导下，企业所进行的有关产品生产、流通和售后服务等与市场有关的一系列经营活动。公关，即公共关系，是一个组织为了达到一种特定目标，在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科学。 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，在管理学中计划具有两重含义，其一是计划工作，是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 途径。其二是计划形式，是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理事件。旅行社外联，是指为了完成旅行社经营管理计划在对外联系中代表旅行社，行使了公共关系、市场营销、计划组织、宣传推介等一系列功能的人员，也可以称作外联人员。（二）旅行社外联部概念作为旅行社的重要业务部门，外联部要根据旅行社的经营战略，确立自己的工作计划，并采取相应的行为执行计划，是保障旅行社经营战略实现的前提条件。旅行社外联部对外主要有两大任务：一是与旅游同行或旅游相关协作部门的联系业务，包括旅游同业批发、旅游线路产品或服务各环节，旅游产品或服务合作销售等等；另一方面是对行业外的宣传和策划等相关工作，包括与旅游行政管理部门、大众媒体、潜在旅游消费者等的联系。二、外联部经理的岗位职责和素质要求（一）外联部经理的岗位职责1.在旅行社经营管理者领导下，负责组织实施外联工作。2.拟订、报批并实施旅行社的旅游市场开拓、旅游产品或服务开发、旅游产品或服务产品销售、对外宣传促销等各方面活动。3.贯彻实施旅行社的营销策略。4.做好旅游市场调查工作。5.做好旅游产品或服务的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 工作。6.做好旅游产品或服务的销售工作。7.做好旅游产品或服务的售后服务工作。8.严格执行旅行社经营成本控制计划，节约成本。9.与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的公司形象。10.积极完成领导交办的其他临时任务。（二）外联部经理素质要求1.教育背景及其相关知识条件：大学本科及以上学历，旅游管理、公共关系、市场营销等相关专业优先考虑。2.工作经历及其相关实践要求：三年以上旅行社外联部、公共关系部、市场营销部等的岗位经验优先考虑。3.社交能力及其社会背景条件：熟悉社交礼仪，具有良好的人际沟通与对外公关能力，维系良好的客户关系，拜访及接待客户，有一定客户群体者优先考虑。4.个人性格及其思想道德素质要求：性格外向、为人诚信、外在形象良好者优先考虑。5.敬业精神及其团队协作能力要求：遵纪守法、工作积极主动、富有进取心、乐于面对挑战、具有较强的开拓能力、具有较强的团队合作意识者优先考虑。作为旅行社外联部经理不仅仅需要以上的任职条件，最主要的是要有一些特殊的能力，主要体现在以下几个方面：1.善用激励2.控制情绪3.学会幽默4.擅长“演讲”5.学会倾听三、外联销售人员的岗位职责及素质要求（一）外联销售人员的岗位职责1.主要功能（1）按部门销售计划进行销售工作，完成销售任务。（2）使客户获得满意的最终服务。（3）收集市场信息和用户反馈意见。（4）提出合理化建议。（5）宣传公司品牌，树立并维护公司形象。2.业务职责（1）接受销售主管的直接领导。（2）熟悉旅行社产品与服务情况，熟练掌握各项业务流程。　　（3）向客户提供全面的销售服务。（4）处理客户意见及投诉，及时整理汇报。　3.管理职责（1）对于经手的客户，做好业务流程的管理工作，防止出现失误。（2）对于经手的公司财务，在授权范围内妥善处置。4.管理职权（1）代表公司与客户签订房旅游 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，并处理与此有关的各项业务工作。（2）处理客户投诉（不能解决的问题向上一级反映）。（二）外联销售人员的素质要求1.技能素质（1）观察力（2）分析力（3）执行力（4）学习力2.心理素质（1）有良好沟通技巧（2）有强烈工作欲望（3）对生活充满热情（4）从容冷静处理问题（5）保持微笑绽放自信（6）保持持久耐力四、外联部工作的操作方法(一)勤字为先，以苦为乐（二）思维敏锐，动如脱兔（三）绅士气质，乞丐心态（四）善始善终，人走茶热（五）坦诚相待，地久天长（六）客户无错，迂回作战（七）精诚团结，合作是金（八）当机立断，及时沟通（九）持之以恒，终成正果第二节业务洽谈与合同签订技巧一、旅游业务洽谈（一）旅游业务洽谈的含义旅游业务洽谈是旅行社外联部的常见工作之一，是与旅游中间商进行业务联系、商讨、讨价还价等谈判活动的主要形式，也是旅行社外联销售工作的主要方法之一。（二）旅游业务洽谈的形式及技巧1.函件、信件洽谈2.电话洽谈3.面对面洽谈二、旅游业务谈判的程序和方式（一）旅游业务谈判的程序1.谈判准备阶段（1）收集有关资料（2）选择谈判对象（3）组织谈判队伍（4）制定谈判计划（5）其他方面准备（6）进行模拟谈判 2.正式谈判阶段（1）询问（2）条件（3）商讨（4）接受3.成交签约阶段（1）起草书面 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 （2）书面合同签字（3）谈判后续工作三、谈判技巧（一）确定谈判态度（二）了解谈判对手（三）准备多套方案（四）建立融洽气氛（五）设定谈判禁区（六）语言表述简练（七）谈判技巧博弈（八）曲线进攻技术（九）耳朵取胜策略（十）控制谈判局势（十一）避免朝三暮四（十二）让步式进攻第三节旅行社信息来源和客户计划操作管理一、信息的来源和利用（一）信息的来源对于旅行社而言，获取信息的方式和渠道主要有两大方面，即直接获取信息和间接获取信息。（二）信息的利用1.确定研究目标2.发展信息来源3.客户信息收集4.客户信息分析5.随机信息采集二、客户计划操作管理（一）加大主动服务频率（二）建立客户反馈机制（三）旅游产品服务取胜三、客户计划内容和实际操作（一）客户计划基本内容1.散客旅游资源（1）散客资源的收集（2）散客资源统计及营销2.同行及大客户管理3.投诉及质量监察管理（二）客户计划实际操作一般情况来讲，旅行社外联部人员在进行客户计划实际操作的过程中，可以按照以下三个阶段进行：1.做好旅游调研，掌握客户信息2.挖掘客户资源，完善沟通渠道3.实施客户管理，密切合作关系四、旅行社客户管理客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，其内含是旅行社利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 为了保持客户关系和他们的忠诚，希望旅行社在客户关系管理方面应该做好以下几点：（一）找出客户真实感觉（二）及时作出客户反馈（三）结合实际讨论需求（四）选择专业交流人员（五）设立客户发展计划（六）不断拓展相关知识（七）避免影响公司形象（八）设计与众不同广告（九）推敲客户往来信件（十）给予客户独特待遇第四节旅行社外联函电一、外联函电的含义及其内容（一）外联函电的含义及其类型旅行社外联函电是指在日常的旅游业务往来中用以传递信息、处理旅游业务事宜以及联络和沟通关系的信函、电讯文书，主要包括信件、电报、电话、传真、email、QQ文件、MSN等等。常用的旅行社外联函电主要有商洽函、询问函、答复函、请求函、告知函和联系函等。从旅行社外联函电的具体使用功能来讲，又可分为：来函处理答复函、祝贺函、感谢函、介绍函、邀请函、联络函、致歉函、慰问函、推销函等。（二）外联函电的结构通常情况下，旅行社外联函电的结构一般包括以下几个方面：1.标题2.编号3.收文单位4.正文（1）开头（2）主体部分（3）结尾（4）附件（5）发文单位、日期、盖章二、外联函电的处理（一）外联函电的优缺点1.外联函电的优点（1）方便、准确（2）有利于谈判决策（3）材料齐全、有据可查（4）省时、低成本2.外联函电的缺点（1）函电谈判方式用书面文字沟通，有可能出现词不达意的情况，使谈判对方耗时揣摩。（2）谈判双方代表不见面，就无法通过观察对方的语态、表情、情绪以及习惯动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用语言与非语言技巧（二）外联函电的处理旅行社外联函电处理是一种日常性的工作，较为繁琐。特别是函电投诉，它通常是针对从外地寄出的投诉信件、不易口头解释的投诉事件。根据信函投诉的特点，旅行社外联不工作人员在处理时应该注意一下要点：1.要及时反馈2.要提供方便3.要准确表达4.应充分讨论5.要正式庄重6.必须存档归类三、外联函电的管理（一）外联函电的作用旅行社外联函电的作用，一是索取信息或传递信息，二是处理旅游业务交流中有关事宜，三是联络与沟通感情。 （二）外联函电的写作旅行社外联函电写作应掌握7C原则，具体来讲：1.完整2.正确3.清楚4.简洁5.具体6.礼貌7.体谅（三）外联函电的处理方式1.针对积极信息和例行商务信息的直接处理方式（DirectApproach）2.处理负面信息的间接处理方式（IndirectApproach）3.针对特定信息的礼貌方式处理方法（PoliteApproach）本章复习思考题：1.旅行社外联部的工作方法主要有哪些？2.旅行社业务谈判程序和技巧都有哪些？3.旅行社业务谈判过程中的策略有哪些？4.旅行社对客户实施零距离服务的具体措施包括哪几个方面？5.旅行社外联函电的基本结构是什么？6.旅行社函电投诉如何处理？本章课后实训题：以5-6人的小组形式进行分组讨论，分析旅行社外联函电的业务内容。*