2021年话务员专项规章新规制度

话务员规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 为加强话务员 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化管理，完善各项工作制度，提升工作效率，依据中心章程要求，特制订以下话务员 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。一、话务员必需无条件服从主管人员工作调配，不得以任何理由推诿或顶撞主管人员，热爱本职员作，格尽职守，珍惜并保持好公共环境、设备整齐和完好。二、上班时间需确保工作电话正常接听，不得无故不接电话，或将电话放置一边，一经发觉，除以20元/次罚款。工作电话不许可打私人电话，尤其工作时间，绝对严禁工作电话私用，发觉公话私用，除以50元/次处罚。三、上班时间，严禁在办公室聚集聊天或做其它和工作四、电话接听需立即，对待用户需有耐心，不得在通话中带欺侮，攻击性语言；要熟练掌握本职员作所包含业务知识，不得随意回复“不知道”，“和我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并立即反馈给对方，不得在通话中大吼大叫。一经发觉处以50元/次罚款。五、工作认真、主动，紧抢救助必需严格根据中心要求步骤登记，不得敷衍了事，因未按步骤操作或其它个人原因造成延误情况，由当事人负担对应责任，并处罚100元/次。六、话务员被用户投诉，一经查实，不管任何原因，处罚200元/次，对中心形象造成重大影响，另行加重处理。七、团结友爱，保持和睦、健康同事关系，严禁拉帮结派、勾心斗角行为。相互学习，相互竞争，相互监督，保持严厉、担心、活泼、高效工作作风。八、如需请假或休息必需提前三天，不得临时短信通知或电话请假，不然视同旷工处理。（旷工罚款200元/天）九、话务员超出上班要求时间10分钟算迟到，第一次迟到罚款20元，第二次迟到罚款50元，第三次迟到罚款100元，超出第三次成倍往上翻。篇二：话务职员作管理制度话务职员作管理制度近期关键：1、以后天天下班后请务必将个人物品全部收走，包含水杯；2、人离座席，座椅务必需归位，我们会加强现场巡视，发觉一次统计一次，到时会在绩效中有所表现；3、工作时间严禁聊天；4、一定要按时准点签系统，外呼人员也需要先将系统签入后再整理数据，综合人员需要在开早班会前登录系统。（因为早班会全部是在打铃后才开）；5、再次提醒大家务必需立即查看自己班务，如班务临时发生改变，或是改变频率较大时候，方芳一定要第一时间通知各位班长和当日在班人员，班长一定要立即通知自己班组当日不在班人员，当日在班人员一定要在下班前查看自己第二天班务。6、严查按时签入问题，如发觉没有按点签入情况或是签入后在座席上看不到人情况，一律按旷工计算，如发现代签情况，双方均会扣除当月绩效。7、上班时间不许登录任何和工作无关网站问题，如发觉扣除当月相关绩效。一、考勤制度1、严格根据排班表要求按时打卡上下班，不迟到，不早退。2、白班登录系统时间为9：00，退出时间为：18：00；晚班登录时间为18：00，退出时间为第二天早9：00。严格遵守工作时间要求。本月下旬将加早白班、晚白班（08：00-17：00；12：00-21：00）3、进入工作区后快速登录呼叫中心系统，每日登录呼叫中心系统起始时间，不得迟于上班时间，每日退出呼叫中心系统时间不得早于下班时间。4、中午休息时间依据主管安排实施，休息时间内不许可在办公区用餐、睡觉或打私人电话等。二、工作纪律1、上岗前要求调整好情绪状态，保持良好心情，注意自己仪excel数据透视表应用大全excel数据...excel数据...容仪表。2、每七天一、周三要求全体到岗职员统一着工装，每十二个月5月1日至10月1日着夏装，10月2日至第二年5月1日着秋冬装。3、工作台上不许可放置和工作无关物品，立即清理个人工作区，保持工作台面整齐。下班离开工位前关闭全部电源，全部物品归位。4、进入工作区后，严禁大声喧哗，和长时间聊天交谈等。5、上岗工作期间不许可吃东西，不能会见访客，临时紧急事务向直接主管申请请假。6、上岗前衣物和随身物品统一放在个人衣柜中，严禁携带手机和其它私人物品上岗，可向家人及好友公布紧急联络电话59855857。7、严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。8、午餐时间及大于15分钟 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 时间，必需退出呼叫中心系统。9、工作中碰到无法处理问题，要求向班长上报，不许可相互讨论造成混乱。10、工作期间，只在服务部工作区域内，不得随意串岗，不进入其它部门工作区域干扰工作。11、工作时间必需戴耳机，避免通话后将耳机拿在手中或挂在脖子等情况发生。休息时请出示“休息牌”，并将耳机挂到办公桌左侧隔板上；话务员需错开休息时间，避免3人以上集体出入办公区。（外呼工作（含非综合全部业务）3人，综合工作1人，炫彩1人）12、工作人员不管在上班或休息时全部应礼貌尊重其它同事，互帮互助，互谅互让，发明友好工作气氛。未经她人许可无权翻阅或挪用她人物品和文件。13、工作场所严禁出现任何不文明用语。14、出入大门需配带门卡、随手关门，保障全企业安全；不得在电梯间集体聊天、吸烟。三、交接班制度1、接班人员要求最少提前5分钟到岗，做好接班准备。2、交班人假如在交接班时间正在处理业务电话，应妥善处理好业务电话再进行交接。3、交接工作中交班人要向接班人介绍清楚业务要求，并将上一班次中存在遗留问题尤其描述清楚；将异常情况也向接班人描述清楚。填写好交班统计方可离岗。四、计算机及话务设备使用管理1、工作中要珍惜多种设备，如有些人为损坏，照价赔偿。2、使用计算机过程中，要求以工作为主，不许可随意访问和工作无关网站，下载和工作无关程序。3、不得私自修改计算机各项设置，工作中根据统一指定要求保存和修改数据。4、严禁携带有存放功效个人数码产品到工作区。如有发觉扣除当月绩效。如发觉在企业电脑上使用个人设备，依据情节根据企业保密制度处理。5、碰到计算机发生故障不得私自处理。报上级主管处理。私自处理后，造成不良后果视后果严重性，给对应处分。篇三：话务员规章制度话务员守则一、严格遵守各项规章制度，热爱本职员作，恪尽职守，珍惜并保持办公环境洁净整齐，值班设备运行完好。二、着装统一，仪容仪表整齐、大方，精神饱满，保持良好坐姿，随时做好应答准备，充足展示主动向上形象。三、坚守工作岗位，不串岗，不大声喧哗，不无故擅离值班台席，不做和工作无关事；工作用电脑严禁看电影或玩游戏，严禁闲谈，严禁无故摘机挂起，确保热线电话通畅。四、受理电话耐心、和蔼，讲一般话，使用礼貌规范服务用语；回复信息正确、快速，遇有疑难查询时服务周到，让群众满意。工作期间，严禁和群众争吵或恶语相向，不得随意挂断来电；尤其是其它话务员正在接电话时，严禁背后议论群众或发怨言。五、严格实施首问负责制，不推诿、拒办业务，果断杜绝群众申告。熟练掌握各项业务服务标准和操作规程，不停提升本身素质和业务技能，争当岗位能手。六、服从上级工作安排和指挥调度，主动主动配合，发扬团体精神，高标准严要求完成本职员作和上级交办各项工作。篇四：话务员制度话务室规章制度为加强话务室规范化管理，完善各项工作制度，提升工作效率，依据企业章程要求，特制订以下话务室管理制度。一、话务室全体人员必需无条件服从主管人员工作调配，不得以任何理由推诿或顶撞主管人员，热爱本职员作，恪尽职守，珍惜并保持好办公环境、设备整齐和完好。二、遵守企业考勤制度，看管好各自使用电话和电脑；每处理一件事情，必需做细致书面登记，形成月报表；三、上班时间（包含值班时间）需确保工作电话正常接听，不得无故不接听电话，或将电话放置一边，一经发觉，处以200元/次罚款。话务室全体人员有义务代接或转接其它电话，保持基础职业装扮，不得穿奇异、夸张衣饰上班，不得留怪异发型和佩戴夸张首饰工作。四、办公室电话不许可打私人电话，尤其工作时间，绝对严禁工作电话私用，发现公话私用，处以50元/次处罚。五、上班时间，严禁在办公室聚集聊天或做其它和工作无关事情，工作用电脑严禁看电影或玩游戏，包含已下载电影和视频聊天，一经发觉，处以50元/次处罚。六、电话接听需立即，对待网点或用户需有耐心，不得在通话中带欺侮、攻击性语言；要熟练掌握本职员作所包含业务知识，不得随意回复“不知道”，“和我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并立即反馈给对方，不得在通话中大吼大叫。一经发觉处以50元/次罚款。七、工作认真、主动，快件查询工作必需严格根据企业要求步骤登记，不得敷衍了事，因未按步骤操作或其它个人原因造成延误、破损、遗失等情况，由当事人负担对应责任，并处罚100元/次。八、话务员被用户或网点投诉，一经查实，不管任何原因，处罚200元/次，对企业形象造成重大影响，另行加重处理。九、中转部天天留下破损或其它问题件需立即处理，不得无故推迟处理或不作处理，一旦发觉这类情况，处以50元/次罚款。十、问题件处理过程中发觉违禁品或其它具危害性快件，需立即上报主管人员做妥善处理，立即清理破损件，并保持办公室周围环境整齐。十一、熟悉操作部最新中转步骤和业务知识，能够即时依据实际情况，参与快件分拨。定时组织学习，熟悉《中通手册》各项制度条例，熟悉上海网点派送范围，了解掌握上海中心快件运作步骤，了解网点基础信息。十二、团结友爱，保持和睦、健康同事关系，严禁拉帮结派、勾心斗角行为。相互学习，相互竞争，相互监督，保持严厉、担心、活泼、高效工作作风。以上规章制度自公布之日开始实施，全体话务人员需自觉遵守！上海企业3月8日篇五：呼叫中心话务员管理制度呼叫中心话务职员作管理制度第一节工作时间管理制度一、早会制度（1）每七天一和周三早上9:40分为企业大早会（如有改变，另行通知）。（2）集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持2次.将早会情况列入当月考评。（3）晨会前（期）间如有用户电话进来，礼貌通知用户，稍后会议结束后回复.（4）总结上周工作业绩及本周工作日计划，分享工作心得体会，处理工作中存在问题等。如因事不能参与当日日课者，应提前请假并通知轮班经理，请组内她人代参与并做好会议统计。二、班前会制度（1）话务人员应提前10分钟到岗，统一着装，配带工号牌，做好一天话务准备工作；（2）组长应以主动方法调整职员心态；（3）组长负责传达上级通知、中心精神等事宜；（4）组长负责传达业务新增、变更；（5）组长负责强调工作关键、难点及注意事项;（6）组长以讲解、提问等互动方法巩固职员业务知识。（1）上下班严禁代打卡或签到；（2）上岗后不得做和工作无关事，工作时间内除许可在工作群内沟通工作外，凡发觉上和工作无关网站或无故占线，发觉一次扣10分；（3）上岗期间不得在岗用餐或吃零食，有需要经组长许可后可至休息处食用（但必需确保垃圾主动清理）；（4）上岗期间必需穿好工作服及戴好工作牌，抽查中发觉工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分；(现在没有，能够不穿）（5）离开座席时未在系统选择对应状态，下班后未退出系统，下班前未关电脑，耳机未挂指定位置，椅子未归位，发觉一次扣2分；（6）工作期间未经组长许可不得打私人电话。上班时间应以用户电话为优先处理，不可因为私人电话而影响用户电话处理；（7）若是因为工作失误造成投诉或负面影响，视情节做出处罚。影响恶劣将给予解聘；（8）对待工作严厉认真，不拖拉，不滞后，在要求工作日内完成。请切实遵守请假制度，若在休假前后请病假，假单须至主管核准；（9）严格实施保密制度，不得将用户信息内容泄露出去。出入工作区域，服装整齐，严禁携带和业务相关资料及纸张（包含废纸）进出；（10）主动配合现场各组话务员工作，确保呼叫中心环境平静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂。一进入呼叫中心工作区域，任何人个人通讯设备必需置于无声状态.四、排班制度（1）提供8小时热线服务。（2）各小组依据座席员数量，按需按时合理安排人员。（3）话务高峰期时必需确保人员充足。话务量低时可视情况安排人员，但不能发生脱岗、无人在岗事件。如若发觉，立即解聘。五、加班制度（1）加班考勤：加班应和正常出勤一样作考勤统计，作为人力资源部审核加班统计依据。（2）加班赔偿：职员法定节日加班、除夕晚加班给加班费赔偿。依据各分企业人力资源部制度发放。法定节假日：元旦（1月1日）、五一（5月1日、2日、3日）、国庆（10月1日、2日、3日）、春节（初一、初二、初三）。六、假期和休假制度按企业人力资源管理制度严格实施。七、应急排班制度为适应现在用户对呼叫要求，企业对呼叫中心系统软硬件全部做出了很高要求，在日常工作中发觉因为突发性业务高峰和部分不可估计突发性事件直接影响了座席人员服务水平。而造成突发性业务高峰原因关键有：节假日活动期、新业务出台、大面积信号故障等，在出现上述情况时，应立即采取部分有效应急方法，避免造成不良社会影响。现制订呼叫中心应急 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，请全部些人员遵照实施。（1）业务应急步骤因为大面积信号故障出现业务高峰期及新业务出台高峰期，可采取以下方法：①若碰到大面积信号故障高峰期，除了增设座席员外，还可经过其它相关部门配合处理，做好用户解释工作。在可预见情况下，提前通知用户，应尽可能避开高峰期；②新业务推广早期或节日活动期，咨询用户增多，可增设坐席座席员来缓解用户来电多压力。（2）系统故障应急步骤因为系统原因造成故障，可采取以下方法：①如遇操作系统出现故障，组长应立即通知相关人员维护，安排座席员做好来电内容统计。②对故障过程中出现无法进行故障和投诉处理操作等，由当班组长填写受理单，受理单一式两联，一联交运维人员处理，另一联班组留底存档。在上述应急方案全部无法缓解高峰期业务或系统问题短期无法恢复情况下，值班长应立即将情况反馈给呼叫中心责任人，呼叫中心责任人应立即估计下一班次坐席缺口，安排紧急加班。呼叫中心责任人、值班长在实施本方案时，应本着灵活调配人员标准，快速处理来电等候用户多问题，坐席人员应无条件服从安排。