现代酒店管理第五章.

现代酒店管理第五章.第五章酒店服务质量管理授课老师：陈雨民Yumin_chen@hnair.com5.1酒店服务质量5.1.1酒店服务质量及其构成1）酒店服务质量的含义2）酒店服务质量的构成（1）酒店设施设备质量（2）酒店实物产品质量（3）酒店服务产品质量（4）酒店环境氛围质量（5）酒店安全卫生质量5.1.2酒店服务质量的特点1）酒店服务质量构成的综合性2）酒店服务质量评价的主观情感性3）酒店服务质量显现的短暂性4）酒店服务质量内容的关联性5）酒店服务质量对员工素质的依赖性6）酒店服务质量的情感性5.1.3酒店服务质量形成要素（3）提...

第五章酒店服务质量管理授课老师：陈雨民Yumin_chen@hnair.com5.1酒店服务质量5.1.1酒店服务质量及其构成1）酒店服务质量的含义2）酒店服务质量的构成（1）酒店设施设备质量（2）酒店实物产品质量（3）酒店服务产品质量（4）酒店环境氛围质量（5）酒店安全卫生质量5.1.2酒店服务质量的特点1）酒店服务质量构成的综合性2）酒店服务质量评价的主观情感性3）酒店服务质量显现的短暂性4）酒店服务质量内容的关联性5）酒店服务质量对员工素质的依赖性6）酒店服务质量的情感性5.1.3酒店服务质量形成要素（3）提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房，登记，邮件，问讯，电话留言，行李，委托代办，换房，钥匙，退房等各项服务。（4）整理和保存业务资料前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务（6）建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。（7）建立客史档案大部分酒店为住客一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列客史档案，记录相关内容。2）前厅部的地位和作用（1）前厅是酒店业务活动的中心前厅部至始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。（2）前厅部是酒店管理机构的代表是客人对酒店的第一印象（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手3）前厅服务的工作特点（1）工作内容庞杂（2）工作涉及面宽（3）专业要求高4.2.2前厅组织结构与职能1）前厅部的组织结构在正规经营的酒店里前厅员工通常占酒店员工总数的25%以上，仅前台员工就占10%左右。（1）精简原则（2）统一原则（3）管理幅度和管理层次2）前厅部各机构的主要工作职能（1）预订处（2）接待处（3）问讯处（4）礼宾部（5）电话总机房（6）商务中心4.2.3前厅工作规程1）客房预订服务工作规程1.预订设备用品2.预订人员3.预订受理4.预订确认5.订房核对6.海外预订情况通报7.团队预订协调8.预订客人接送服务9.预订与前厅衔接10.预订报表处理2）前厅接待服务工作规程（1）前厅接待设备用品（2）前厅接待人员（3）接待前的准备工作（4）散客入住接待（5）常客和贵宾接待（6）团队客人接待（7）换房与入住变更（8）接待报表处理（9）前厅接待协调配合2)前厅接待服务工作流程（1）前厅接待设备用品（2）前厅接待人员（3）接待前的准备工作（4）散客入住接待（5）常客和贵宾接待（6）团队客人接待（7）换房与入住变更（8）接待报表处理（9）前厅接待协调配合3）前厅问讯处服务工作规程（1）服务项目与设备（2）服务人员（3）问讯服务（4）代客沟通与联系（5）会客与查询（6）钥匙保管（7）邮件服务（8）代客留言（9）叫醒转接服务（10）服务协调配合4）前厅行李服务工作规程（1）前厅设备与用品（2）行李人员（3）客人入住行李服务（4）客人离店行李服务（5）团队客人行李服务（6）客人行李暂存服务（7）传递函件报表服务（8）外修外购服务5)电话总机服务工作规程（1）机房设备用品（2）机房话务人员（3）接转电话服务（4）长途电话服务（5）代客留言与叫醒服务（6）紧急情况充当临时指挥中心（7）服务协调配合6）商务中心服务工作规程（1）服务项目与设备（2）服务人员（3）电传与传真服务（4）电脑打印服务（5）文件复印服务（6）通信电码服务（7）寄送快件服务（8）整体服务协调7）客人投诉处理服务工作规程（1）对待投诉态度（2）客人投诉受理（3）客人投诉处理（4）投诉处理善后工作8）旅客离店服务工作规程（1）退房服务（2）行李搬运（3）告别客人（4）离店客人信息处理4.2.4前厅预订管理1）预订的方式与种类2）预订渠道与酒店收费方式3）预订的受理4）预订员注意事项4.3酒店客房管理4.3.1客房概述客房部又称为房口部或管家部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房及设备，组织好接待服务，加快客房的周转1）客房部的地位及主要任务客房是酒店存在的基础客房是酒店组成的主题酒店的等级水平主要是由酒店客房服务水平决定的d.客房是酒店经济收入和利润的重要来源e.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽f.服务质量影响着酒店的声誉2）客房部的主要任务（1）保持房间干净，整洁，舒适（2）提供热情，周到而有礼貌的服务（3）确保客房设施，设备时刻处于良好的工作状态（4）保障酒店及客人生命和财产的安全（5）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作4.3.2客房组织结构与职能1）客房服务中心2）房务部3）管家部4）洗涤部4.3.3客房工作规程1）迎客准备工作（1）了解情况（2）为客人准备好各种消耗用品（3）检查设备和用品（4）客人到达前要调节好室温，如果是晚上则要开好夜床2）客人到店应接工作（1）热情迎宾（2）引领客人入房（3）介绍房间设备（4）端茶送水3）客人住店期间的服务（1）送水服务（2）整理房间（3）楼面“保安”（4）会客服务（5）洗衣服务（6）擦鞋服务（7）饮料服务（8）对客租借物品（9）托婴服务（10）私人管家服务（11）客人遗留物品处理4）客人离店时的服务（1）客人离店前的准备工作（2）送别客人（3）善后工作4.3.4客房设备物品管理一是适时二是适质三是适量四是适价1）客房设备的选择一是协调性二是实用性三是适应性四是安全性2）客房清洁设备的选择（2）客房设备档案的建立（3）客房设备的日常维护保养（4）客房设备的更新改造2）客房物品管理（1）控制流失（2）物品的储备和领用（3）客房物品消耗量的统计与分析3）布草管理（1）核定布草用量（2）加强日常管理（3）定期盘点布草4.4酒店餐饮管理4.4.1餐饮部是酒店满足顾客需要必不可少的服务部门，其经营好坏不仅直接关系到酒店的经济收入，而且还直接关系到酒店品牌和竞争力。1）餐饮部在酒店中的地位及任务（1）餐饮部在酒店中的地位a.餐饮部是宾客活动的中心b.餐饮部的管理和餐饮服务直接影响酒店的声誉c.餐饮收入是酒店收入的重要组成部分d.餐饮部是酒店在市场营销中的组成部分e.餐饮部是酒店用工最多的部门（2）餐饮部在酒店中的任务a.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品b.向宾客提供满足需要的，恰到好处的服务c.增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理d.为酒店树立良好社会形象，为树立酒店的高品质形象服务2）餐饮生产的特点（1）餐饮生产的特点a.产品品种多，难以储存b.产品生产时间短，见效益快，一次性消费c.生产量难以预测d.产品制作的手工性e.产品信息反馈快（2）餐饮销售的特点a.销售量受时间的限制b.销售量受餐厅的大小规模的限制c.对销售场所要求优雅d.餐饮销售，资金周转快e.毛利高，收入的可变性大（3）餐饮服务特点a.无形性b.一次性c.同步性d.差异性4.4.2餐饮组织结构与职能1）餐饮部组织机构的一般模式（1）小型酒店模式（2）中型酒店模式（3）大型酒店模式2）餐饮部各部门的职能（1）采保部（2）厨务部（3）各营业点（4）管事部谢谢

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