福彩礼仪培训

福彩礼仪培训主讲：霍丽红2010-08-01第一专 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 概述 1、为什么要学习服务礼仪？ 2、学习服务礼仪的重要性。 3、如何学习服务礼仪？什么是服务？（Servise） S：Sincere(真诚) E：Efficient(效率) R：Ready(准备) V：Visible(可见) I：Informative(销售意识) C：Courteous(有礼貌) E：Excellent(出色的)什么是礼仪？是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。为什么学？ 个人：提高自身修养，有助社会交往，改善人际关系。 单位：塑造企业形象，提高顾客满意度，提升经济效益和社会效益。学习的重要性礼仪是企业文化和企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，大凡国际化的企业对礼仪都有高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的要求，学习礼仪不仅是时代潮流，更是企业提升竞争力的现实所需。怎么学习礼仪 贵在自觉（精髓）1、理论知识2、技能练习3、勇于实践第二专题接待准备1、什么是仪容仪态2、仪容仪态的要求仪容的含义 仪容即人的容貌，由面容、发式以及身体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的重要组成部分。在对客服务过程中，服务者的仪容会引起旅游者的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。如果适当注意仪容修饰，进行必要的、适当的美容化妆，是一种工作的需要，也是对交往对象的礼貌和尊重。就个人来说，仪容是一种美学和艺术行为，它能使人保持良好的精神状态。仪态的含义 　仪态是指人在行为中身体呈现的各种形态，也就是指人的站、坐、走、蹲以及其他细节动作的的姿势。良好仪态是良好气质与风度的外在表现因素。体姿仪态－－站姿正确的站姿和过硬的站功是服务人员必备的专业素质之一。1． 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 站姿的要求：　　（１）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。　　（２）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。　　（３）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。　　（４）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。　　（５）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。　2．几种常见站姿　　男士的站姿有两种：　　（1）在服务行业，要求男员工双脚拉开成肩宽，双手在腹部或身后交叉相握，即右手搭在左手上。（后背式）　　（2）在商务场合，要求男士两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形，双手放置裤缝处。（侧放式）女士的站姿一般也为两种：　　（1）在服务行业，要求女员工两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形双手在腹前交叉，即右手搭在左手上，置于腹部。（前腹式）　　（2）在商务场合，女士右手搭在左手上，轻贴腹前，两脚尖向外略展开，右腿（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧（脚弓处），形成左丁字步或右丁字步。◆双手交叉相握应注意的是，从正面的视觉效果来看，看不见双手的大拇指。3．站姿禁忌　　从业人员在站立时，应避免以下几种站姿：　（1）全身不够端正。　　2）站立时头歪、斜肩、臂曲、胸凹、肚凸、背弓、臀撅、膝曲等均为不良姿态。　（3）双腿叉开过大。在他人面前禁止双腿叉开过大，女士尤其应当谨记。　（4）双脚随意乱动。人在站立时，双脚不可肆意乱动。例如，脚尖乱点乱划，双脚踢来踢去，蹦蹦跳跳，用脚蹭痒痒，脱下鞋子或半脱不脱，脚后跟踩在鞋帮上，脚一半在鞋里一半在鞋外。（5）表现自由散漫。站立时随意扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨等，显得无精打采，自由散漫。体姿仪态－－走姿1．规范走姿的要求 （１）头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 （２）肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30～40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 （３）躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 （４）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 （５）步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。 （６）步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。行走时要防止八字步，防止低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。2．变向走姿　变向走姿是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。 （１）后退步。与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 （２）引导步。引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸手示意，并提示请客人上楼、进门等。　3．不同着装的走姿　　所穿服饰不同，步态应有所区别。走姿要展现服装的特点。 （１）穿西装。西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路的步幅可略大些，手臂放松，伸直摆动，手势简洁大方。行走时男士不要晃动，女士不要左右摆髋。 （２）穿旗袍。行走时，要求女士身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要塌腰撅臀。走路时，步幅不宜过大，以免旗袍开衩过大，露出皮肉。两脚跟前后要走在一条线上，脚尖略微外开，两手臂在体侧自然摆动，幅度也不宜过大。站立时，双手可交叉于腹前。 （３）穿裙装。穿着长裙显出女性身材的修长和飘逸美。行走时要平稳，步幅可稍大些。转动时，要注意头和身体相协调，调整头、胸、髋三轴的角度。穿着短裙，要表现轻盈、敏捷、活泼、洒脱的风度，步幅不宜过大，但脚步频率可以稍快些，保持轻快灵巧的风格。体姿仪态－－坐姿1．规范坐姿的要求 （１）入座时要轻稳，动作协调从容，不要赶步，以免“抢座”。就坐时，转身背对座位，如距离较远，走到座位前转身后，右脚向后退半步，待腿部接触座位边缘后，轻轻坐下。女士着裙装入座时，应用双手拢平裙摆再坐下，不要坐下后再站起来整理衣服。一般应从座位的左边入座。 （２）落座后上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚平正放松，两臂自然弯曲，双手放在膝上，也可放在椅上或沙发扶手上，掌心向下。目视前方，面容平和。 （３）正式场合，一般不应坐满座位，通常是男士坐满整个椅面，女士坐椅面2/3的位置。 （４）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。 （５）谈话时，身体可以有所侧重，但要注意上体与腿的协调配合。2． 社交场合常见坐姿（1）男士常见坐姿 正坐式。上身挺直、头部端正，立腰，双膝分开，双脚基本与肩同宽，小腿垂直地面呈90º，双手放在两膝上（此种坐姿体现了非常尊重与恭敬之意）或椅子的扶手上 交叠式。上身挺直、头部端正、立腰，右腿搭在左腿上，左小腿垂直地面90º。（2）女士常见坐姿 正坐式。上身挺直，立腰，两膝、两脚并拢，脚尖朝正前方，小腿略向内收，双手交叉相握于腹前。 侧坐式。上身挺直，立腰，两膝并拢，双腿斜放，以与地面构成45º夹角为最佳，侧坐时，双手宜叠放或以相握的姿势放于身体侧面的那条大腿上。 交叠式。上身挺直，立腰，左小腿垂直地面90º，右腿搭在左腿上，右脚脚尖稍用力朝下，此时右脚脚尖朝向他人是不雅观的。如果女士坐的凳面稍矮，左腿可向右倾斜，左脚相应左移，凳面越矮，左腿倾斜的幅度越大，可避免穿裙装走光。3．坐姿禁忌坐时不可前趴后仰、东倒西歪、摇头晃脑、左顾右盼、抖腿跷脚、双手端臀、以手摸脚。不论何种坐姿，女士切忌两膝盖分开或两脚呈八字形。坐下时也不要随意挪动，身体不要萎缩前倾。在工作场合，尤其注意腰部不要塌下去，显得状态萎靡。体姿仪态－－鞠躬1． 鞠躬方式　行鞠躬礼时，行礼者在距受礼者2m左右，身体立正，面带微笑，目视受礼者。女士鞠躬时手合拢，自然放在身前并弯下身子；男士则将双臂自然下垂在身体两侧，弯腰到一定程度后恢复原态。受礼者一般鞠躬还礼，长者、贤者、女士、宾客还礼时可不鞠躬，欠身点头即可。2．鞠躬程度及含义　弯腰角度因场合、对象的不同而有所区别。一般而言，角度越大，表示越谦恭，对被问候者越尊敬。 1）一般致礼：15°左右，表示一般致敬、致谢、问候。 （2）敬礼：30°左右，表示恳切致谢或表示歉意。 （3）敬大礼：45°左右，表示很诚恳的致敬、致谢和歉意。 （4）敬最大礼：90°左右，在特殊情境，如婚礼、葬礼、谢罪、忏悔等场合才行90°大鞠躬礼。体姿仪态－－递物与接物的正确方式 1．行走时，文件应拿在左手；递接时，文件、名片等要将正面朝向对方，双手拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同时要行微鞠躬礼。 2．递笔、刀、剪之类尖利的物品时，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。递无刀鞘水果刀时，应将刀刃朝向自己的虎口。 3．接物时两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道声“谢谢”！漫不经心，单手接物，甚至将物品掉在地上，都是非常失礼的行为。体姿仪态－－手势奥运会礼仪小姐的引领手势1、手势类型与含义： 手心向上，代表坦诚直率，积极肯定，一种号召； 手心向下，代表抑制、控制、否定、反对； 紧握拳头，代表挑战，提出警告，也可以表示某种决心； 食指伸出，表示指示方向，训令或下达指令； 竖起大拇指，在中国表示一种赞赏、夸奖，但到了国外就有不同的含义，在美国、英国、澳大利亚等国，分别代表了搭便车、表示0K、骂人三种完全不同的含义。2．手势运用的原则： 使用规范化的手势 手势宜少忌多3．引导手势从业人员示人、示物、示路时可结合手势动作，具体动作要领是：手臂抬起，男士手臂伸直但不绷紧，女士手臂拉长肘部略微弯曲，手掌摊开，四指并拢，拇指自然状态，整个手掌与地面呈平行状态或45度，眼睛看着手指的人、物体或方向。左右手的运用，一般以顺手为原则。示路时，手臂抬起高度以不超过肩膀为宜。手势动作应注意眼神、表情、手势以及语言等的协调，避免僵化、呆板。表情仪态心灵的语言——目光1．注视的部位    （1）公务注视：在洽谈、磋商、谈判等场合，眼睛应看着对方双眼或双眼与额头之间的区域。这样注视显得严肃、认真，别人也会感到你有诚意。    （2）社交注视：在茶话会，朋友聚会等场合，眼光应看向对方双眼到唇心这个三角区域。这样注视会使对方感到礼貌、舒适。旅游从业人员注视游客通常是这种区域。    （3）亲密注视：在亲人、恋人和家庭成员之间，眼光可注视对方双眼到胸部之间的区域。这样注视表示亲近、友善。但对陌生人来说，这种注视有些过份2．注视的方向 （1）平视，表示理性、平等、自信、坦率。适用于普通场合与身份、地位平等的人之间的交往。 （2）俯视，即目光向下注视他人。一般表示对晚辈的爱护、宽容，也可对他人表示轻慢、歧视。 （3）仰视，即抬眼向上注视他人。它表示尊敬期待，适用于面对尊长之时。 3．注视的时间　　在人际交往中，注视对方时间的长短相当重要。在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接触时间，一般占全部相处时间的1/3。谈话时，若对方为关系一般的同性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；如果双方关系密切，则可较多较长地注视对方，以拉近心理距离；如果对方是异性，目不转睛长时间地注视不仅使对方不自在，也是失礼的表现。表情仪态—微笑今天你微笑了吗？