Sheet1 10月售后主管KPI 考核项目 考核指标 自评分 考核得分 数据来源 项目名称 计算方式 评分
标准
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量化指标（60%） 1.客户服务满意率 对维修服务满意的客户数量/维修客户总数量*100% 客户对维修人员的服务评价,以回访信息及维修单上的信息为准,满意率≥99%,每降低1%扣2分,若发现有弄虚作假的,视情节轻重,每宗扣2-5分 15 回访报告及维修单 2.维修效果 客户对维修效果的评价,以回访信息及维修单上的信息为准,维修效果不满意≤2宗,每增加1宗扣3分 15 回访报告及维修单 3.维修费用回款率 实收维修款/应收维修费款*100% 保修期外的维修,必须按公司规定对更换的零部件及其他相关费用进行收费,回款率≥99.9%,每降低1%扣3分,若发现有弄虚作假的,视情节轻重,每宗扣2-5分 15 财务部/回访报告 4.工作
计划
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完成率 完成合格任务数/全部任务数*100% 合格完成的任务数占期初计划任务百分比（合格完成任务完成的时间，质量等均达到规定的要求），完成率≥99.9%,每降低1%扣2分,若发现漏做的
工作计划
幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划
,视情节轻重,每宗扣2-5分 15 上级领导/工作计划记录 定性指标（40%） 1.售后制度及工作流程的落实执行情况； 严格落实执行公司售后
管理制度
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及工作流程(如在保修期内需取回旧件),若没履行或对所发生的问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
没有严格按制度进行改进的,视情节轻重,扣1-3分/次 10 上级领导 2.数据汇总、分析力 每月对售后工作总结,针对本月经常发生的维修问题做好分析工作,及时发现、反映问题,并提交高质量的分析报告,报告质量非常满意:7分,较好:6分,一般:4分,较差、敷衍了事:2分 7 上级领导 3.提交维修单的完整性、真实性 维修单按要求填写完整,包括客户部分,填写不完整次数≤1宗,每增加1宗扣2分;须如实填写维修单,若发现有弄虚作假的,视情节轻重,每宗扣2-5分 8 上级领导/回访报告 4.安排调动的合理性 根据现有维修人员的维修水平,及时合理安排售后任务,因安排不合理而被客户投诉的,视实际情况,扣1-2分/宗 5 维修单/上级领导 5.用车申请表的完整性 借用公司车辆时需填写《用车申请表》,必须完整填写事由、路线、借用时间等信息,若没填写申请表或没经审批就直接用车的(特殊情况可补签),均扣2分/次 5 装运部 6.上级下达的其他工作 执行力强、效果满意:5分;一般:3分;较差、敷衍了事:1分;没行动:0分 5 上级领导 其他 额外加分及扣分项目 提出合理化建议被采纳并在部门中实施的加2-5分/次，在公司实施的加5-10分/次；另除下列“说明”的扣分项目外，违反公司管理制度的，按相关规定，扣3-20分/次 上级领导/行政部 合计 100 说明 1.售后主管在管理、操作、沟通、信息传递等方面的失误或过失,而造成经济损失或对公司声誉、品牌竞争力、客户忠诚度造成显著影响的事件,扣5-20分；2.每月号前提交此表到部门主管处（连同其他相关报表、数据资料）； 直属上级签名： 年月日被考核人签名确认： 年月日Sheet2 Sheet3
浙公网安备 33021202002483