首页 电商客服工作计划

电商客服工作计划

举报
开通vip

电商客服工作计划电商客服工作计划电商客服工作计划电商客服工作计划电商客服工作计划好的工作计划才会有好的效益,好的工作计划是成功的一半。以下是小编带来电商客服工作计划的有关内容,希望对你有帮助。电商客服工作计划范文【1】20xx年要点环绕增强销售和营运能力,提高客户感知和品牌影响力展开工作,逐步探究和建立能够逢迎网购需求的电子商务营运模式,优化完美订单办理、配送及导购等营运流程,在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得必定打破。目前我企业电子商务工作仍面对以下问题:一是销售规模小。全年销售额XX万元,发展3G用户万户,占全网发展量...

电商客服工作计划
电商客服工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 电商客服 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 电商客服工作计划电商客服工作计划好的工作计划才会有好的效益,好的工作计划是成功的一半。以下是小编带来电商客服工作计划的有关内容,希望对你有帮助。电商客服工作计划范文【1】20xx年要点环绕增强销售和营运能力,提高客户感知和品牌影响力展开工作,逐步探究和建立能够逢迎网购需求的电子商务营运模式,优化完美订单办理、配送及导购等营运流程,在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得必定打破。目前我企业电子商务工作仍面对以下问题:一是销售规模小。全年销售额XX万元,发展3G用户万户,占全网发展量%,与广东(6%)、江苏(%)等省差距大;二是品牌影响力衰。网厅关注度和手厅3G用户浸透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提高,配套支撑流程系统有待完美。同时,电子商务和通讯行业格局正在发生深刻地变化。主要表现在:一是社会电子商务迅速发展引起用户花费习惯变化;二是电子渠道是营运商全程掌控的销售服务渠道,销售效率高,服务规范,品牌控制力强;三是电子商务成为运营商获得差别化竞争优势的手段;四是挪动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将春联通电子商务提出更高的要求。我们仍处于由电子渠道建设向电子商务营运转型的初期,需要从企业战略高度规模推动全业务电子商务和全渠道互联网化,加快成立和完美电子商务营运系统,带动企业整体营运效率和经营水平的提升。二、目标和思路目标:能力登台阶,服务上水平,销售上规模,品牌入人心,打造营销服务主渠道。思路:增强产品销售、营销推行、集中营运、服务管理、IT支撑五个要点环节,完美配套体制系统,优化前后端业务和服务全流程,实行线上线下一体化共同,逐渐打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务营运系统,全方向提高客户体验。三、工作规划以建立和完美电子商务营运系统为核心,加快推动电子化销售系统、营运系统、客户服务与管理系统、IT支撑系统等四个子系统建设,理顺与之配套的体制系统,促使电子商务服务与营销各项能力提高。(一)电子化销售系统1、线上产品系统与销售政策研究明确线上销售政策。以企业产品政策为指导,联合线上销售特色,进行成本利润测算,成立科学合理、可量化的线上销售政策评论模型。开发合适线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。配合宽带无条件受理,加快推动固网宽带网上预定服务,并适时推出宽带网上销售。研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道般配具有竞争力的产品政策。发挥电子渠道优势,研究增值业务和挪动应用业务的OTT销售模式。研究准备交融业务线上销售工作。2、新式营销推行系统增强自有电子渠道推行。一是拟订并落实整年营销活动二是增强四厅联动和与用户交流互动,提高服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的相互推介指引;四是实行传统媒体与新媒体的组合宣传,探究推动与龙广合作。加快网络社会渠道的拓展。推动与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作,加快微营销等网络分销渠道的建设。增强对互联网广告、富媒体、网络精确广告、挪动互联网广告等新兴媒体广告研究,实行业务高效率低成本宣传推广,探究以精确到达和成交为成效评论的媒体推行合作模式。研究和建立利用二维码、交际网络推行和销售模式。(二)营运系统实行全省订单集中办理,优化实现订单归集、订单办理、仓储配送、号码资源共享、一致结算等流程。完美和丰富OTO莫式,在现有电话营销0T0的基础上,推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架,实现线上线下渠道的相互引流。配合销售推动宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与挪动应用销售等产品上线和新式促销模式的实现。推动自主终端、迷你终端产能和覆盖的提高,成立电子化管理手段。实现迷你终端号卡销售功能。成立健全电子商务稽核系统和配套手段。(三)客户管理与服务系统完美在线客服系统,实现全电子渠道在线服务和导购,成立投诉办理迅速反响体制。成立电商客户管理系统与经营剖析系统。成立用户行为剖析手段,实行电商精确服务营销。探索全触点的客户服务和业务推行模型。展开网上客户维系的策略政策和手段。(四)电子商务IT支撑系统1、个性化应用项目。依靠手厅、微厅开放接口,开发本省个性化应用,改良用户体验。2、社会化网络营销支撑系统。实现社会化网络渠道的资源支撑、营运管理、、查核评论。3、线上线下一体化销售服务支撑平台。实现OTO线上线下一体化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑企业客户WO店。4、在线客服及导购平台升级扩容。5、全流程管控生产营运支撑系统。实行四厅营运状态监控和两终端电子化管理,实现全流程生产营运指令追踪与剖析。6、电商数据剖析系统。支撑电商行为剖析、全触点管理及精确营销。(五)体制保障推动集中化专业化,增强省企业集中营运职能,突出销售导向;线上产品销售政策与专属产品政策;集中营运资源保障,如宣传推行成本、码号资源共享、战略终端般配比率;在线导购/OTO销售激励或佣金政策。(六)电商指标系统电子商务指标系统(包含KPI)将以销售和服务两大类指标为导向,增强营运支撑和渠道能力两类指标,依据阶段发展要点,突出相应指标。1、销售类指标电子渠道发展用户数:包含3G宽带、2/3G交融电子渠道销售额:所有电子渠道销售产生的交易额业务收入:电子渠道发展用户产生的通服收入2、服务类指标交易额:所有电子渠道销售、服务产生的交易金额服务量/占比:所有电子渠道业务查问、受理、缴费等服务总量,占企业总服务量比3、营运支撑类自助终端开机率:现有终端开机比率两终端单台产能:自助和迷你终端单台日均交易额两终端交易额:自助和迷你终端单总交易额订单办理实时率:在线客服接线率/20S实时率:4、渠道能力类网厅接见量手厅浸透率微厅用户数业务定制量全省电子商务发展和收入指标测算1、现状用户发展状况:用户数、发展速度、用户分类、ARPU直年销售额:业务收入:2、20xx年发展测算必需条件:集中营运、资源保障用户数发展测算,当月发展,整年发展、累计抵达收入测算3、哈分企业网厅与实体厅成本对照匡算结论:1、2、3、4、电商服务指标与成本匡算营业额与服务量,服务量迁徙占比服务量成本核算。交费、查问。5、江苏成本测算依照。政策框架。成长历程。收入规模。1、KPI指标目前企业对各省电子商务KPI查核指标包含营业额和手厅浸透率两项指标。电子渠道交易额:所有电子渠道销售、服务产生的交易金额手厅浸透率:手机营业厅3G使用用户占全网3G用户比自助终端开机率:现有终端开机比率2、专业评论指标电子渠道发展3G用户占比:电子渠道服务量:电子渠道使用用户数:自助终端日均单台营业额:自助终端在网时长:业务定制量:(七)20xx年各项目标1、销售目标挪动业务:整年发展3G用户万户,增幅30%宽带业务:整年发展宽带用户500户销售收入:整年打破3000万元,增幅50%业务收入:2、服务目标网厅用户数/阅读量:年终日均访客达到万户,增幅40%,日均阅读量达到25万次,增幅25%手厅、微厅用户数:年终手厅用户达到80万户,微厅绑定用户1万户业务量/迁徙占比:达到70%ECS自助终端开机率:95%mini终端单机交易额:日均1000元在线客服接线率:达到95%,提高10%在线客服20s应答率:90%,超出企业要求10%在线导购订单转变率:高于全国均匀水平在线导购用户满意度:高于全国均匀水平3、营运目标订单办理实时率:95%以上电商客服工作计划范文【2】1、销售工作目标要有好业绩就得增强产品知识和淘宝客服的学习,开辟视线,丰富知识,采纳多样化形式,把产品知识与淘宝客服技术相结合运用。2、心理定位要好,理解自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备优秀的交流能力,有必定的谈判能力。3、要特别熟习本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。4、勤劳、仔细,养成做笔录的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编写,下架,图片美化,商铺装饰,物流等)。6、关于老客户,和固定客户,要常常保护联系,在有时间有条件的状况下,节日能够奉上祝愿。7、在拥有老客户的同时还要不停的经过各样渠道开发新客户。1、要做预先做人,扎实做人扎实做事,对工作负责,每日进步一点点。2、和同事有优秀的交流,有团队意识,多交流,多探讨,才能不停增加业务技术。3、履行力,增强按质按量地达成工作任务的能力。4、养成勤于学习、擅长思虑的优秀习惯。5、自信也是特别重要的,拥有健康乐观踊跃向上的工作态度才能更好的达成任务。目标调整的原则:坚持大的方向不变,合适改变小的方向。最后,计划诚然好,但更重要的,在于其详细实践并取得收效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。但是,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭受问题,要求有清醒的脑筋。其实,每个人心中都有一座山岳,雕琢着理想、信念、追求、志向;每个人心中都有一片丛林,承载着收获、芳香、失落、磨砺。一个人,若要获取成功,必须取出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪成功,不相信颓丧;成功不相信幻影,将来,要靠自己去打拼!有位智者说过:“上帝封闭了所有的门,他会给您留一扇窗。”我们以前失败,我们以前难过,我们以前迷茫,我们曾经敬羡,,最重要的,我向来在奋斗
本文档为【电商客服工作计划】,请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑, 图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容。
该文档来自用户分享,如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服,我们会及时删除。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生,若发现您的权利被侵害,请联系客服邮件isharekefu@iask.cn,我们尽快处理。
本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用。
网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
下载需要: 免费 已有0 人下载
最新资料
资料动态
专题动态
个人认证用户
春雨书屋
从事直销行业多年,精通保健品等知识。
格式:doc
大小:33KB
软件:Word
页数:17
分类:
上传时间:2022-05-16
浏览量:2