二级物业服务标准

—PAGEPAGE5欢迎下载前期物业服务协议（附件）客户服务1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立财务管理公开、监督制度。3、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动、热情。9、定期或不定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。二、房屋、设施设备管理及维修养护1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。2、小区出入口设有小区宣传栏、各栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。5、每日巡查3次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。6、每两年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。8、急修0.5小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。9、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。10、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。11、明确设施设备的维修养护责任人，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，设施设备运行正常。12、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。13、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。14、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。15、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率90%以上。16、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。17、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；建立消防责任制及火灾消防预案。三、绿化带保洁养护服务1、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长一般，无枯死、无树挂；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在半个月内清除，并适时补种。2、草坪平整，及时清除杂草，有效控制杂草孳生，无垃圾、无烟头纸屑；3、绿篱适时进行修剪，及时清除修剪废弃物。4、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。5、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。6、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。四、环境卫生、除四害服务1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，生活垃圾日产日清；保持设施清洁、无异味。2、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每半个月擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。3、共用雨、污水管道每一年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作五、安防及消防管理服务1、门岗值班室整洁、公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。2、设有专人24小时值勤，其中主出入口有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于4次，并做好巡查记录。5、对治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；6、建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。7、成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练。8、设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对所有员工进行不少于2次消防安全培训。9、每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。10、发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。11、消防控制室设专人24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。12、发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，积极协助配合公安机关消防机构工作。六、交通与车辆停放秩序管理服务1、对本区域内的业主的车辆进出实行自动感应自行进出，临时车辆实行询问核实及登记制度。2、对外来车辆，除消防、救护、搬家和政府机关办案等车辆外，一律不得随意进出，确保项目车辆进出规范、安全。3、对于夜间停放在公共场所的车辆，物业管理企业应与车主明确车辆临时停放责任，确定停车地点，收取车位服务费用，明确双方责任。4、地下停车场内车位划分要明确，地下停车场内应用白线框明确划分车位，各类标识指引明显。5、场内行驶标志要清楚，为便于管理，停车场一般只设1个进口和出口，进出口的标志及限高标识要明确，场内行驶路线要用标志牌、地下白线箭头指示清楚。6、进出停车场管理要严格。临时车辆进入停车场要验证发牌，并做登记，驶离停车场时要验证车牌，对外来车辆要计时收费。在车辆进出高峰期间，管理人员还要做好现场的车辆引导、行使、停放与疏散工作。7、要做好停车场安全防范工作（1）停车场实行24小时值班制度和定期巡查制度；（2）消防设施要到位，管理人员要懂得消防知识和消防器具的使用方法；（3）制定防盗和防火的应急措施，并公布上墙。8、地下停车场管理员岗位职责（1）按规定着装上岗，严格执行交接班制度；（2）对出入的车辆做好记录，并指挥车辆行驶和停放；（3）检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水，未关车窗、车门，应即时通知车主（司机），并报告车场管理负责人；（4）负责车库（场）内及值班室的清洁；（5）定期检查车库（场）内消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及时报告管理处。七、装修管理和增值服务1、建立装饰装修管理服务制度。2、建立装饰装修管理档案。3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。4、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。5、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。6、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2日内清运。7、自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。有偿服务:1、保洁服务：家居清洁服务/地板打腊/家具保养/玻璃清洗/地毯清洗/抽油烟机清洗/空调清洗；2、园林设计/植物代购/植物移植/植物代种植/植物代养护/植物领养/植物租赁；3、维修服务：业主室内水、电、下水道的清理；4、生活服务：保姆服务/钟点工服务/代定搬家公司；5、物业租赁类：物业出租/转让/市场调查/物业估价等服务；公司必须致力于先进的管理理念和科学的管理方法来提高工作效率和服务质量，导入国际化标准质量管理，通过科学、规范、高效、周密的业务流程，向广大业主提供满意的服务。八、各项应急情况的管理服务安全无小事，物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护小区安全上是责无旁贷的，物业企业必须建立完善的突发事件应急机制和预案，防范于未然。根据项目实际情况制定以下预案并严格培训执行。1、《火灾事故应急预案》2、《爆炸、恐吓事件应急预案》3、《打架斗殴事件应急预案》4、《盗窃、抢劫事件应急预案》5、《醉酒滋事和精神病人事件的应急预案》6、《煤气泄漏事件的应急预案》7、《交通事故紧急处理预案》8、《电梯故障事件的应急预案》9、《突发停电应急预案》10、《溺水救援应急预案》等。九、档案建立管理服务1、物业档案的建立（一户一档）2、物业资料来源按时间顺序分类：（1）设计规划阶段信息1)规划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类项目批准证书2)建筑图、施工图、施工组织设计等图纸文件（2）竣工及验收阶段信息1)竣工图2)竣工工程项目一览表3)设备技术清单(设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具备件等)4)设施技术手册、使用说明及质保证明5)设备安装调试记录(各种设备系统的试压、试漏检查记录、暖气，卫生、空调、电讯、电气、通风、供水、供气、消烟灭火、防暴报警、电视监控等系统)6)土建施工记录(地基处理记录、结构安装校正记录，预应力构件施工记录等)7)建(构)筑物监测记录(建筑物的沉降、变形、防震，钢结构焊缝探伤检查记录)8)隐蔽工程的验收记录9)工伤事故发生及处理记录10)图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单11)项目的重要技术决定和文件12)验收计划和验收会议纪要验收记录13)返修记录14)验收总结报告（3）用户入户信息1)用户入住通知书、入户须知2)管理公约(公共契约)3)用户资料(包括业主、租户)4)业主委员会章程5)用户手册6)用户进户验收表7)用户进户交费单（4）日常管理信息1)业主、租户变动和更换情况2)各部门工作(操作)规范，管理制度3)各部门工作记录4)大、中、小修记录5)维修承包合同和预决算6)保安、清洁、绿化等项目的承包合同等7)用户来往信件、投诉和处理资料8)年度工作计划、总结、报告9)人事档案10)保险资料11)法律法规和政府有关文件12)财务报表、工资报表、管理表和租金收缴凭证等资料2、按物业管理参与者分为：（1）在物业接管移交时与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权和工程技术资料等原始资料。（2）在业主入住和进行二次装修阶段收集业主、客户资料。（3）在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录和其他相关资料，并将档案的收集制度化。（4）通过政府主管部门获取的相关信息。（5）整理：是指把处于相对零乱、分散的档案，经过分类组合、排列、编目，使档案系列化、系统化的工作。1)档案整理的基本内容：区分全宗；全宗内的档案分类、立卷、案卷排列、案卷目录的编制。2)档案整理工作的要求：必须保持文件之间的历史联系；必须便于保管和利用；必须在原有的基础上进行整理、加工。（6）归档：是按照档案资料的内在规律进行科学的分类与保存。一个有序的资料库是一个完整的树形图，从大分类到小分类，再至细分、排序。归档要及时，分类要合理。归档要求做到十清，即物业来源清、物业数量清、物业质量清、物业价值清、结构类型清、设备设施清、绿化苗木清、租金费用清、使用情况清、维修更新情况清。（7）利用：是充分发挥档案资料的凭证和参考作用为物业管理服务。提供利用是档案工作的中心任务，也是档案工作的成果；同时通过提供利用，使档案工作不断完善和发展。3、物业档案的归档管理（1）在物业管理中可实行原始资料和计算机档案管理双轨制，并尽可能将其转化为计算机磁盘储存形式以便于查找。同时还可运用录像、录音、照片、表格、图片等多种形式保存，使其具体化、形象化。（2）对业主和企业利益影响较大的档案应加以保存。这些档案应按授权级别检索并严格控制借阅。（3）档案管理人员应编制统一的档案分类说明书和档案总目录，并进行科学合理的分类存档。（4）档案室应保持干燥、通风、清洁，注意防盗，并确保储存地点符台防火、防虫、防鼠、防潮等要求。4、档案的销毁根据档案的保存期限和性质，对确实没有保存价值和保存期已满的档案，严格按制度规定进行销毁……十、社区建设、前期介入管理服务1、社区文化的内容社区文化是一定区域、一定条件下社区成员共同创造的精神财富及其物质形态，它包括文化观念、价值观念、社区精神、道德规范、行为准则、公众制度、文化环境等等，其中，价值观在社区文化的核心。社区文化不可能离开一定的形态而存在，这种形态既可以是物质的、精神的，也可以是物质与精神的结合。具体来说，社区文化可以包括环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四个方面的内容，2、环境文化社区环境是社区文化的第一个层面。它是由社区成员共同创造维护的自然环境与人文环境的结合，是社区精神物质化、对象化的具体体现。它主要包括社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等。通过社区环境，可以感知社区成员理想、价值观、精神面貌等外在形象。如残疾人无障碍通道设施可以充分体现社区关怀、尊重生命、以人为本的社区理念。当然，怡人的绿化园林、舒心的休闲布局、写意的小品园艺等都可以营造出理想的环境文化氛围。现在很多社区积极导人环境识别系统，用意也基于此。3、行为文化行为文化也可以被称为活动文化，是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的活动文化。通常所说社区文化都是指这一类的社区文化活动。这些活动实际上反映出社区的社区风尚、精神面貌、人际关系范式等文化特征。如儿童节晚会、国庆节联欢会、广场交响音乐会、元旦千人舞会、重阳节文艺汇演、趣味家庭运动会、游泳比赛、新春长跑等等。4、制度文化制度文化是社区精神、社区价值观、社区理想等相适应的制度、规章、组织机构等。同时，这些制度等对保障社区文化持久、健康地开展具有一定的约束力和控制力。制度文化可以粗略地分为两大类：一类是物业管理企业的各种规章制度，另一类是社区的公共制度。企业的规章制度，企业的规章制度和社区的公共制度都可以反映出社区价值观、社区道德准则、生活准则等。如奖罚分明可以体现在社区的严谨风格，规劝有加可以体现出社区的人性感悟等。为保障社区文化活动深入持久地开展下去，现在很多小区物业管理部门都成立的专门社区文化部，负责社区文化活动建设工作。社区文化部在引导、扶植的基础上成立各种类型的社区文化活动组织，如老年活动中心、艺术团、协会、表演队等，同时还对社区文化活动开展的时间、地点、内容、方式、程序等予以规范。5、精神文化精神文化是社区文化的核心，是社区独具特征的意识形态和文化观念，包括社区精神、社区道德、价值观念、社区理想、行为准则等。这是社区成员精神观、价值观、道德观生成的主要途径。环境文化、行为文化、制度文化都属于精神文化的外在体现。如社区升旗仪式、评选文明户、学雷锋 演讲 办公室主任竞聘演讲中层竞聘演讲护士长竞聘演讲演讲比赛活动要求对演讲比赛的点评 等。由于精神文化具有明显的社区特点，所经往往要多年积累，逐步形成。社区文化建设：1、通过社区文化的建设，可以增强住户对居住区的归属感。市场竞争环境日趋激烈，物业管理企业在注重高水平服务的同时，也应不断加强社区文化的“感情投资”，通过各种形式和渠道增强住户对社区的归属感和凝聚力。2、以社区文化架起小区文明的“桥梁”。物业管理应以优质服务、文明家庭、文明居住区等系列社区活动，将居民的实际利益、思想感情与住区文明的“桥梁”：把小区内各种职业、性格的住户和社会团体，形成一条以居住区为依托、共同为居民服务、发挥各自功能的纽带，即建立良好的社区秩序，也促进了居民身心健康和文明素质的提高，形成奉献爱心、尊老爱幼的良好社会风气。3、有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力。社区文化活动的组织，对于提高小区的档次、形成小区的格调均有重要作用。“物以类聚，人以群分”—只有形成高档次高格调的小区文化氛围，才有可能吸引高层次的业主，而拥有高层次和高品位的人群，即是强有力的潜在消费群，同时又可以提高小区的格调，相得益彰，起到良性循环的作用。如果我们可以在各社区内建立起一种良好的氛围—住户与住户之间以及住户与物业管理者之间彼此能够良好相处，相互关怀，把社区看作自己的大家庭。那么这样一种即有整体的统一性，同时每个小区又有着自己独立特色的、和谐、隔洽的社区氛围，将会成为物业企业品牌的重要附加值。4、社区文化工作是我们为业主提供的一项重要的增值服务。一所物业拥有良好的生活方式、文化氛围和文化底蕴，会使该物业的品牌知名度和品牌美誉度得到更进一步的提升，给物业注入一种强大的文化内涵。而这种文化内涵将成为物业的“灵魂”，成为该物业的特标志。文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。三、社区文化活动组织及创意1、关注不同人群的不同需求业主是一个相对复杂的群体，年龄、性别、个人爱好各不相同，各不同社区之间业主的社会层次也不尽相同。因此不同类型物业的社区文化开展应有所侧重，要根据业主的实际需求来开展活动，不能强求一律。在活动形式也要做到丰富多样，关注不同群体的不同需求。2、注重参与性所有活动都应考虑尽可能增加业主的参与性，如果组织的活动不符合业主的兴趣，参与的人很少，就失去了组织应以业主为参与主体，且在形式上可以充分调节动业主的积极性。3、娱乐性、文化性和宣传价值并重对于小区业主来说，活动的举行并不需要有什么重大的政治意义，轻松愉悦的感官享受才是参与的目的。所以活动在策划和组织时需做到健康、娱乐性强，并且要和社区的整体文化氛围相符合，具有积极的意义和文化价值。同时，只有活动本身具有良好的宣传价值，才能够吸引足够的关注，达到宣传社区文化品牌的目的。4、传统化+创新化在一个小区的社区文化活动策划中，要将一些活动固定为习俗。这样才能给业主和潜在消费者一个印象：小区的社区文化活动是丰富多彩、永不落幕的。如：元宵灯谜会、重阳登高、新春晚会、少儿夏令营等。但同时也需要根据具体环境、社会风尚和业主需求不断策划一些形式新颖和活动，以保持业主对我们社区文化活动的期待和关注。5、注重节假日的活动及氛围营造在一些大的节庆期间和长假期中，如五一劳动节、春节、国庆节、暑假等，业主的空闲时间相对较多，还可能会有一些非常住户（业主）回来度假，此时业主对社区的关注程度较高，此时应在小区内积极营造假日的文化氛围，如节日祝贺等，不应组织相应活动来丰富业主们的期生活。如以少儿为主体的时期活动，还可以解决家长们的后顾之忧。四、前期介入管理服务物业移交、接收内容的准备工作1、成立接管小组2、制定好接管验收计划。3、定期对施工现场进行检查。4、提前参与机电设备最终安装、调试工作，做到心中有数。5、准备好接管记录表格。6、做好接管验收后遗留问题的处理方法。7、前期资料的提供接管。五、物业正式接管工作1、待四方验收合格后开发商、物业公司、总包及监理公司开始正式进行接管工作。2.、接管工作主要分设备、钥匙的实物接管及资料的接管。3.、正式接管前三天进行预检，待物业公司预检完成后，再正式进行三方接管验收工作。4.、设备、钥匙的实物接管逐层进行，验收完项目马上封闭。5.、设备试运行。6.、遗漏问题及缺损项目的整改。7.、物业材料的接管验收。8、物业产权资料：a)项目开发批准资料；b)规划许可证；c)投资许可证；d)土地使用合同；e)建筑开工许可证；f)用地红线图。9、综合竣工验收资料：a)竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程,各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；b)建设工程竣工验收证书；c)建设消防验收合格证；d)公共配套设施综合验收合格证；e)供水合同；f)供电协议书、许可证；g)供气协议书、许可证；h)有线电视合格证；i)通信设施合格证；j)电梯准用证.10、施工设计资料：a)地质报告书；b)全套设计图纸；c)图纸会审记录；d)设计变更通知单；e)工程预决算报告书；f)重要的施工会议纪要；g)隐蔽工程验收记录；h)沉降观测记录；i)其他可能会影响将来管理的原始记录。11、机电设备资料a)机电设备出厂合格证；b)机电设备使用说明书（要求中文）；c)机电设备安装、调试报告；d)设备报修卡、保修协议。六、要求1、移交接收工作结束后，接收小组应立即对接收文件资料登记建档，建档应包括《物业交接协议书》、《物业交接备忘录》、《物业交接报告》、《工程交接表格汇总表》、《工程交接备忘录统计表》、《房屋建筑工程质量保修书》和交接工作中的各种表格。2、对移交接收中发现的遗留问题，工程部主管应依据《物业交接报告》和《物业交接备忘录》的内容负责催办。对于备忘录中尚未按期解决的问题，工程部经理应及时向开发商送交《移交接收遗留问题催办通知单》，并及时跟进，直至问题最终解决。七、移交接收工作文件、表格目录《移交接收工作流程》《物业交接协议书》《物业交接备忘录》《物业交接报告》《工程交接表格汇总表》《工程交接备忘录统计表》《房屋建筑工程质量保修书》《移交接收遗留问题催办通知单》《工程图纸资料目录》《图纸资料文件交接清单》《业户资料交接清单》《钥匙交接清单》《设备交接清单》《备品备件交接清单》《工具仪表交接清单》《设备保修单位资料清单》《设备运行试验记录》《房屋验收记录表》《庭院设施交接表》《公共照明设施交接表》《变（配）电室设备交接表》《楼层配电箱交接表》《电梯设备交接表》《供暖系统交接表》《制冷机组交接表》《空气处理机（新风机）组交接表》《风机盘管交接表》《给排水系统交接表》《消防水系统交接表》《消防自动报警系统交接表》《消防排烟系统交接表》《智能化控制中心交接表》《综合布线系统交接表》《安防监控中心交接表》《通讯系统交接表》《有线电视系统交接表》《网络宽带系统交接表》《市政能源表底数记录表》《业户能源表底数记录表》《天然气调压箱交接表》十一、创新措施服务及物业管理服务行业的宣传服务1）..“HYS--2005”四维物业管理软件介绍四维物业管理软件是根据建设部关于物业管理方面的标准和要，遵循ISO-9002物业管理流程，针对商场、写字楼及小区物业管理需求而开发的新一代物业管理软件。该系统融汇了台湾太亚资讯科技有限公司、广东宏德科技物业有限公司的优秀经验和管理智慧，全面实现物业管理公司的数字化管理，不仅可以简化、规范物业公司的日常操作，降低物业公司的成本，实现无纸化办，提高了物业管理的效率和质量，更可以促进物业公司全盘管理向现代化的企业管理迈进。四维物业管理软件紧紧围绕着物业管理公司工作流程而设计，符合物业管理规范工作流程的标准化软件系统。界面友好，使用方便，帮助物业公司管理人员对公司中大量的、动态的、错综复杂的数据和信息进行及时、准确的分析和处理，最大限度地降低处理信息的劳动强度。使物业公司的管理手段和管理水平产生质的飞跃。系统是一套高度整合的先进系统，系统由九套子系统（共四十个子模块）组合而成；模块化的结构，可以按您个别需求自由组合，满足您管理上的任何要求。但是由于在开发初期,就是以完整的物业管理方法做的需求,为能达到最理想的管理效果还是推荐采用整套软件为佳，与此同时,可以在这个基础上根据实际情况开发出一些新的功能。具体功能包括：系统管理、客户管理、工程管理、财务管理、行政管理、公共资料、仓库管理、清洁管理、安全管理。一、系统管理清晰的角色权限，对每一职能部门、人员设置相应的权限，为物业管理建立起切实可行的管理制度。为保证系统及数据的安全与保密，本系统提供操作者设置功能，以便在计算机系统上进行操作分工及权限控制，通过对系统操作分工和权限管理，一方面可避免与业务无关人员对系统的操作，另一方面可以对系统所含的各子系统操作进行协调，以保证系统的安全。用户登录：分管理者与一般用戶之登录;管理者用戶名预设为系统管理者,依据不同之授权可对各程式作不同之限制使用数据备份：方便用户对数据库进行备份，以便需要的时候能自行恢复数据。二、客户管理基础资料：记录客户的姓名、地址、电话等。押金管理：对客户在案入住过程中产生的押金。如租金押金、水电费押金、二次装修押金的管理。租赁管理:按物业的使用状态对客户进行有效管理，可按租售方式进行分类汇总、统计，还可以根据出租截止日期等租赁管理信息进行查询、汇总，预先对未来时段内的变化情况有所了解、准备，使租赁工作预见性强。客户投诉：对投诉管理人、投诉对象、内容、处理意见和客户对投诉处理的满意度进行有效的分类管理及事后相关部门的处理。对客户违章进行处罚并记录，对其原因及后果进行管理。客户有偿服务费记录：单独对客户的有偿服务进行记录跟踪、确保高效率的增值服务。计费管理：计算客户当月租金、管理费、水电费等各种常规收费及有偿服务费，开列本期收费单据。客户各期收费单据的审计、查询。可以对小区、大厦等不同的物业设置特定的计费方式，灵活方便处理各种类型费用计算，相对固定的费用可以用费用模版的方式进行复制，调整修改极其方便，并具备审计功能。三、工程管理工程合同：对所承接的各种物业工程合同进行系统的管理。完备的工程流程管理，工程名称、负责人员、工程地点合同编号、合同内容、工程内容。详细记录物业工程合同信息,为物业维护保养提供原始资料。能够在程序里打开各个附件，方便查看和管理。工程预算：工程合同的预算管理与记录、预算名称、预算金额、负责人员。提供各项已完成工程预算情况,为今后同类项目提供参考依据。责任部门能够对工程预算作浏览、审核或处理。参建（合作）单位资料：工程参建单位管理、竣工验收。记录参建或合作单位的信息资料，方便查询参建单位的信息，以提高物业服务的效率。工程竣工验收管理与记录：验收日期、验收项目、验收内容、负责人员。对物业工程竣工与否、是否合格，做详细记录，可以方便地进行验收操作和查询操作。设备台帐管理：基础资料、铭牌参数/调（测）试参数、设备配件/配件参数、厂商资料管理标准：设置一些成熟的标准化管理要求，达到高水准、统一规范的目的保养计。划设备运行管理：设备运行记录、设备故障报告、设备（配件）维修更换记录。设备维修保养：设备保养计划与实施、派工单管理、保养耗材管理。水表、电表抄表读数输入：通过小区名称、客户名称、时间、表计号码等，系统自动进行数据处理生成报表后导出Excel表格。四、财务管理灵活细致的费用查询方式：按缴款单号查询、按合同编号查询、按房号、费用查询多样化的收款方式：收款、部分收款、代收代缴、预付款划扣、银行转帐支付。提供“超收部分用作预收费用”和“取消本次收费”等操作，用户可对各种费用项目进行灵活的收费。收款撤销：可对上一次的错误操作更改、撤销。客户预付款管理：按日期、收支、金额、备注等信息记录。银行转帐管理：按银行名称、户名、费用名称、转账有效期等记录。收款统计报表：现金收入明细日报表、现金收入汇总日/月报表、客户应收未收明细表、客户应收未收汇总表、收费完成百分比表五、行政管理公文通知：对上级下达、部门抄送和本部发出的各种文件档案进行及时的通知和管理。可收发信件、查看信件内容并做出处理回复等。帮助各级部门人员高效传达各类信息。会议记要：完全实现无纸化办公，高效、及时完成机构内部的信息流动及相关业务的推进。文件管理：各类型的合约、证件、执照的管理、办公室合约管理(租务、维修等)、協力、商合约管理、客户合约管理、代理协议管理、可存储图片，方便查阅，合同到期自动警报功能。员工手册、培训记录：记录每次员工参加培训的信息，并对信息进行统计、分析，作为员工绩效考核和晋升的依据，从而进行统一、有效、规范化的管理。六、公共资料公司制度：采用树状目录结构，可直接或在文本框内输入资料或从微软或记事本等软件导入。公司电话：分类记录公司各部门员工的办公电话，移动电话、住宅电话等信息。集中管理公司各个部门的电话信息，方便查看。工作计划：对办公室相关的行政事务进行统筹安排、系统管理。对办公室相关的行政事务进行统筹安排、系统管理。物业概况：针对物业管理公司所管理的一切房产，对朝向、面积到建筑类型、权属、使用状态进行有效的管理，同时可接受图片的扫描录入。费用查询：定制各类费用查询,并输出至报表。可以方便地对各个客户的不同费用进行查询，帮助用户对客户的费用进行统计汇总，并生成各类报表。七、仓库管理方便录入、减轻用户计算工作量、充分发挥计算机优势，实时掌握并控制成本、具有完善的进出仓管理功能。物品种类表：记录库存的物品种类库存量查询：查询物品种类库存量安全存量：设定某物品的最低库存量进仓管理：管理物品进仓出仓管理：管理出仓信息物品申购申请：申请购买物品物品申购批核：批示申购申请是否通过物品申购记录查询：查询申购记录物品请领申请：用于个人申请领取物品物品请领批核：领导批示是否允许领取物品物品请领签收：签收物品物品请领查询：查询物品请领情况层级设定：设定批核等级八、清洁管理每日清洁记录管理、清洁岗位信息设定：按班组、岗位、设备名称、工作内容、工作标准设定。详细记录清洁工作的各项内容，方便清洁部门管理。消杀日志：(时间、范围、操作员、检查员…等)垃圾清运记录表、垃圾房消毒：按操作人员、检查人员、清运结果、检查结果等录入。卫生检查记录：可按季，月，周来统计检查情况。检查位置：检查的地点清洁项目：即清洁的类型检查情况：清洁的结果情况检查人员：执行检查的人员存在问题：检查人员发现的问题，对办公室相关的行政事务进行统筹安排、系统管理。整改意见：对检查结果的批示。清洁卫生：按时间、检查位置、检查内容录入。九：安全管理利用系统对保安排班进行合理化系统化的管理，及时登记各时间段内的保安巡楼状况，防患未然，报表打印(如:排班表、巡楼报告清单…等)。记录保安工作的各班岗位信息和值勤日志，方便用户对安全情况进行分析和对保安人员的安排。网络客户服务信息平台介绍网络客户服务信息平台是宏德物业针对该项目为模型的公众物业而开发的，基于INTRENET网络平台的信息发布软件，方便客户和业主方对物业管理服务公司建立一条无障碍通道，尽最大限度满足客户和业主方的各种需要，同时接受客户和业主方的监督，不断提高物业公司的管理水平。主要功能如下：一、企业介绍：包括：物业公司介绍、公司业绩，管理团队、公司资质、公司荣誉、企业文化、企业发场等。二、活动信息：公司动态：包括企业新闻，行业新闻，最新成果，管理案例。三、物业服务内容：安全服务、环境服务、设备管理服务，特色物业，有偿服务，价格，标准介绍。四、数据统计报告：人流量统计，能耗统计，费用统计等。该项服务内容仅对业主方公开。五、客户服务包括：网上订票业务：团体票订票，散户订票登记，最新场览项目介绍等。六、客户意见反馈：客户投诉、专题调查、网络投票，网络社区等。七、友情连接，联系方式八、网络培训，娱乐分类。上述两个软件一个主要功能是内部管理，另一个是对外服务，两者的数据可以互相共享（在一定权限范围内），真正体现对现代化物业的高技术。高水准的物业管理服务。第二章二次防雷方案由于广东产品质量监督检验研究院顺德基地建筑的特殊性，在日后的管理中仍然要特别强调防雷的重要性。做好二次防雷的准备预案，随时启动，以保障业主方人身、财产的安全。1、雷击三种破坏形式当雷一种是直击雷。就是雷云与大地上某一点之间发生的迅猛的放电现象，它会造成建筑物毁坏，人畜伤亡、电力和通信线路中断、油库爆炸和诱发森林大火等。另一种是雷击电磁脉冲（LEMP）和雷电过电压，俗称感应雷或二次雷击。由于带电云层的静电感应和强大的瞬间变化的雷电流在泄放过程中产生的电磁感应作用，易在各种管道上感应出高电位，在各种导线上（如电力电缆、通信电缆、控制信号线、电话线等）感应出雷电过电压波，可达几十万至几百万伏，这些过电压波沿着这些线路进入辖区内，毁坏内部设备和造成人员伤亡。它主要对计算机信息系统、微电子设备、通讯系统、自动化控制系统、家用电器等造成破坏。雷电产生的雷电电磁脉冲可以对其几公里范围内的微电子设备构成危害。这种雷电灾害呈逐年递增趋势，且危害程度越来越大。还有一种是球形雷，又称地滚雷。这种雷击形式相对较少，其形成机理尚在研究中。它主要引起火灾、爆炸以及毁坏辖区内设备等。2、防雷措施在项目投入使用之前，首先将通过防雷验收，建筑物的防雷一般不会由问题。但在物业公司进入管理后，需采取以下措施进行防雷管理。1）在日常运作中，经常出现设备改造，二次装修等工程，设备专业系统工程师必须进行防雷审核，如果涉及通过院内外的安装工程项目，在管道、设备必须与大楼的防雷系统接地点相连。在电子设备中需安装避雷器。以确保人身和设备，财产的安全。2）在院内外临时场项目时，对于超过规定高度的物体（场品）顶端加装避雷针。3)在院内外开阔地带，在路灯顶部加装避雷针或独立设置避雷器。以保护顾客安全。具体深化方案需在项目投入使用后，再根据具体情况和条件进行设计。第三章空调系统改造方案根据目前的空调工程设计资料得知：场馆主要采用集中供冷方式。采用该方式的优点是：1、资源共享：集中安装大型中央空调制冷系统，充分利用了中央空调适合于大型物业供冷的特点，无需在每一个建筑物分布安装空调主机。只需要连接冷冻水管道，就可以实现制冷，期工作原理类似于北方城市的集中供热系统。2、减少投资：中央空调系统在建筑物设备中的投资比重很大，初期建设减少了中央空调主机机组及冷却水系统的投资，只要按期支付供冷费用，可以缓解资金压力。同时减少设备的占地面积，使物业实用面积提高。提高资金的利用率。3、减少环境污染：空调冷却塔有许多风机、产生的噪音对环境污染，减少冷却塔即减少了环境污染。但该方式也存在不足：1、从冷冻站连接的冷冻水管距离较远，产生冷量的损失；冷冻站管道离项目距离数较远，管道保温始终会有损失，距离越长损失越大，在末端提供的冷水温度可能达不到额定值，导致项目整体环境温度达不到规定的要求。2、冷冻水直接进入辖区内管道对设备的影响责任不明确辖区内安装大量的空气处理机，新风机，冷冻水的水质直接影响到制冷效果，因此空调管道必须定期进行水质处理，由于冷冻站的冷水直接进入辖区内系统，物业公司不能直接进行水处理工作，时间长了，空调效果不好，无法界定管理责任。3、流量计算的误差直接影响能源费用，不利于节能控制。空调的冷量计费是通过计算冷冻水的流量与水温为依据的，目前流量计算误差较大，将导致计费误差较大，缴费不清楚，引起缴费矛盾。4、过于集中的系统一旦发生故障将带来巨大的影响。改造方案：1、在冷冻水管主入口增加板式热交换设备，通过二次热交换在辖区内形成独立的内循环系统。2、在内循环水泵设备加装边频控制系统，与大楼自控系统（BAS）连接，实现楼宇空调智能化控制，达到最佳运行和节能效果3、在内循环出口加装温度流量检测，并入BAS系统，自动计算冷量，控制能源使用，达到节能效果，同时方便与冷冻站核对实际能源消耗数据。4、在内部空调系统做定期水处理，保障空调设备的高效运行。5、改造费用预算约40万以上是我司的初步方案，在进入物业管理后将进一步做出深度设计，交业主方审核。第四章环境品质管理方案遵义国际商贸城作为公众物业场所，环境品质的管理对预防疾病扩散、保障顾客身体健康，对环境品质的管理要求非常重要，物业环境品质不良严重时会导致法律纠纷，从国外已有的判决看，建筑通风设备引起的空气品质问题最为严重，同时在系统设计、施工中所出现的问题也是影响辖区内空气品质的一个重要因素。因此应制定保证物业环境品质的相关的法规和标准，使建筑和设备从设计到施工、运行管理都有明确的质量保证和法规依据各种物业设备、设施运行结果决定了物业环境的品质，对它们进行管理的最终目的就是希望得到客户满意的物业环境品质。我司将采取措施确保辖区内的环境达到最佳的效果：1）通过智能化系统随时监测辖区内环境指标，包括辖区内温度、湿度检测，空气流速等以保障基本指标达到设计要求。发现问题随时进行调整。2）通过人工配备专用仪器，定期检测辖区内空气指标，包括二氧化碳、一氧化碳、甲醛、可吸入性微粒等空气有害物资及噪音检测。3）通过网络信息平台调查客户对环境的满意度，处理环境噪音，调整、变换灯光效果，改善环境的舒适度。3）请专业机构（卫生防疫部门）定期检测辖区内有害物资含量包括：病菌检测，水质化验等。4）在空气处理机、新风机出口安装紫外线灯管，定期开启消杀辖区内空气细菌。防止疾病传播。5）环境部定期对辖区内进行消毒处理。6）加强二次装修施工管理，所有装修、场项材料必须使用环保材料，防止二次有害物、污染物质进入。附：环境品质 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 参考方法：1、风速不大于0．15m／s、相对湿度为50％。2、辖区内环境综合指标评价狭义的环境品质意味着房间空间空气免受烟、灰尘和化学物质污染的程度。广义地，它包括空气温度、湿度和空气流速，而热环境这一词还需包括视觉因素，如亮度、色彩、空间感。另一方面，允许水平的环境品质还取决于暴露时间的久暂，个人生理条件及经济观点。从实用的观点来看，最佳的环境决定于环境品质推荐值或允许范围的客观标准加上居住者的期望或者说主观看法，下限称之为节能允许值或推荐值，上限是环境品质所能达到的极限。3、主、客观评价相结合的综合评价这一评价过程序主要有三条路径，即客观评价、主观评价和个人背景资料。客观评价就是直接用辖区内污染物指标来评价辖区内空气品质的方法。选择具有代表性的污染物作为作为评价指标，常选用二氧化碳、一氧化碳、甲醛、可吸入性微粒（IP）、氮氧化物、二氧化硫、辖区内细菌总数，加上温度、相对湿度、风速、照度以及噪声共12个指标来定量的反映辖区内环境质量。4、环境品质等级的模糊综合评价物业环境品质本身就是一个模糊概念，因此可用模糊数学方法加以研究，由于该方法考虑到了辖区内空气品质等级的分级界限的内在模糊性，评价结果可显示出对不同等级的隶属程度，更符合人的思维习惯，这是现有的指数评价方法所不能及的。该方法的关键是建立环境品质等级评价的模糊数学模型，确定各类健康影响因素对可能出现的评判结果的隶属度。5、“通风效率”和“换气效率”评价指标通风效率，为排风口处污染物浓度与辖区内污染物平均浓度之比，它表示污染物被排除的快慢。换气效率是辖区内空气的实际滞留时间与理论上最短滞留时间之比，可衡量换气效果的优劣，与气流组织分布有关。只要这两个指标落入合适的范围内，IAQ就是合格的。6、空气耗氧量COD评价指标空气耗氧量是通过反应方法测定辖区内挥发性有机化合物VOC被氧化的空气耗氧量，表征辖区内VOC的总浓度，与辖区内空气品质的其他指标如二氧化碳、一氧化碳、空气负离子、甲醛浓度、微生物等有显著的相关性，是综合性较强的辖区内空气污染指示指标。环境品质的持续性改进：物业要求今后还会扩场到辖区内水、电品质及电磁辐射环境等的品质管理。水环境品质的好坏主要体现在给水水质、水压、水量及排水顺畅程度及废污水的高效回收利用等上；电环境品质的优劣则主要体现在供电可靠性、频率、电压偏移、电压波动、电压波形及不平衡度和用电安全性等上。电磁环境的品质开始受到重视，是因为物业环境中各种电气产品日益繁杂，对人的影响渐多，产品间还存在着电磁兼容性（包括电磁干扰与电磁抗）问题。这部分的品质管理工作主要是通过对产品进行EMC认证进行。十一、物业管理服务行业宣传措施为统一思想，提高职工素质，增强凝聚力，塑造物业公司良好形象，更好地做好新形势下的物业宣传工作，推动企业文化建设，特制定本方案。一、指导思想坚持宣传党的路线方针政策，以经济建设为中心，围绕增强物业公司凝聚力，把凝聚人心，鼓舞斗志，以公司的发展作为工作的出发点和落脚点，发挥好舆论阵地的作用，促进企业文化建设,树立物业良好形象。二、宣传重点1、公司重大经营决策、发展大计、工作举措、新规定、新政策等；2、与物业相关的法律法规；3、先进事迹、典型报道、工作创新、工作经验；4、物业知识；5、企业文化宣传等。三、宣传具体措施1、端正认识，宣传工作与经济工作并重。宣传工作是教育、激励职工的一种方式，是企业不可缺少的一项工作。企业要发展、要实现奋斗目标，离不开全体职工的不懈努力，只有进一步加强宣传工作，才能激发起职工的斗志，形成向心力，各项工作才能战无不胜，才能建立起公司特有的企业文化。因此，要端正认识，把宣传工作作为一件大事来抓好、做好。2、强化措施，把宣传工作落到实处。①建立公司宣传网络，组建一支有战斗力的宣传队伍。成立宣教科负责整个公司的宣传工作，各部室、各管理处、各项目部设立一人兼职负责各部门的宣传工作。同时应组织一次宣传知识培训，提高宣传员工作能力，适应公司宣传工作的需要。②物业快报。每周一期，期间根据需要增发副刊。公司内刊可以重点宣传物业服务、反映企业的经营理念和核心价值观，也可以报道近期工作动态。③更新、增添标语牌。要统一字体，统一着色，使之体现公司文化特色。道路上悬挂标牌由公司办公室负责更换，其他由各管理处负责。④做好专题宣传活动。各部室根据需要牵头做好这项工作。如：安全月、质量服务月、防汛月等。⑤开展评优树先工作，体现人本精神。开展评选质量标兵、技术能手、劳动竞赛等活动，激发职工的劳动热情，增强职工的团队精神。⑥各管理处、项目部要开好班前会、例会。四、加强对外宣传力度，主要是物业公司形象宣传。