客运段高铁乘务员客运服务技巧提升培训方案

长沙客运段高铁乘务员客运服务技巧提升培训 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 设计一、设计背景安全，舒适，速度，准时和优质的服务是高铁列车的主要特征。火车工作人员是铁路客运服务中直接面对客运服务的窗口。它代表了中国铁路的新形象，乘务员的言行举止和服务态度在一定程度上反映了一个国家、一个民族的精神风貌，是铁路客运服务水平的重要体现。乘务员是指在高速铁路上为旅客提供乘机服务的人员。他们的主要职责是保证旅客的舒适和安全，及时处理旅途中的各种突发事件，为旅客提供周到、热情、优质的服务。他们不仅是动车组旅客运输的一线人员，他们的综合素质不仅是个人形象和素质的体现，而且代表着中国高速铁路运输业的整体形象。中国高铁投入运营以来，为人们的出行带来了方便，快捷，安全和舒适，服务水平也得到了相应提高。因此，有必要培养一支具有良好工作形象，综合素质高，训练有素的乘务员队伍。二、设计意义通过设计长沙段高铁乘务员客运服务技巧培训方案，使乘务员树立“以客为尊、以人为本”的服务意识，提高了乘务员的业务素质和业务应变能力，提高了业务素质和业务素质。同时，他们还提高了自身的人文素质和气质，能够为乘客提供高品质、舒适性和个性化服务提高旅客满意度和忠诚度，提升旅客运输的企业形象，实现优质服务品牌的增值。三、长沙客运段高铁乘务人员客运服务现状（一）服务水平滞后近年来，长沙客运段整体旅客服务水平与以往相比有了很大提高，但其乘务员没有树立起扎实的以客为本的服务意识，不健康、冷漠服务态度的现象没有消除。一些乘务员素质低，文化素养低，服务意识和服务水平仍然很低，没有主动服务，日常服务中仍然存在服务不足的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。对于某些服务人员而言，很难接受新的服务理念并掌握现代服务技能。一些服务人员的心理素质较差，容易产生冲动，自我控制能力较差。他们在处理服务错误或纠纷时可能与乘客发生冲突。（二）思想观念落后11.危险意识差，竞争意识不强。目前，长沙客运段部分乘务员仍有铁饭碗的想法。随着铁路作为现代运输企业的改革发展，铁路仍在完善企业 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，招聘将成为企业用工的主要方式。但是，现有的乘务员缺乏竞争意识，在服务工作中过于敷衍，对职位的撤消和合并以及人员调整无能为力。。2、学习观念落后随着知识经济时代的到来和终身教育的观念，有必要不断学习与现代企业相适应的新知识和新文化，需要加强综合素质培训。铁路服务人员对临时性突击，检查和检查的学习态度远远落后于现代企业的终身学习概念。（三）职业技能偏弱长沙客运站工作人员的自我意识不强，学习一些商业 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 籍或与工作相关的知识的能力不足。他们缺乏知识的积累。例如，当高铁发生紧急情况时，他们不知道如何应对，应对危机的能力很差。当旅客患有突发疾病，缺乏急救知识，无法在第一时间抢救旅客时，当车厢内的旅客之间发生冲突，无法及时有效地解决争吵时，技能就相对较弱。也有一些服务人员在“00”以后出生，他们的工作经验较少，心理承受力较差，并且不够冷静以致无法应付事物，从而导致乘客对服务不满意。（四）工作压力大高铁人员的日常工作繁重。他们需要提前一个小时在站台上搭火车。上火车后，他们应检查备件是否齐全，检查卫生状况，在开车前广播，与乘客打招呼，整理行李，检查车厢，协助清洁并随时保持车厢清洁（要保证车到终点前卫生已经做好）、乘客下车后，他们会检查丢失的物品。尽管高铁工作人员的工作时间为两天三天，但其余的至少一天将由团队来练习服务礼节，然后不时举行会议，培训并参加各种活动。因此，工作强度相对较高，他们可以自由分配的时间相对较少。四、培训时间、地点、对象（一）培训时间2020年12月1日—2020年12月15日，具体各项目的培训时间如下：12月1日—12月10日：服务礼仪培训12月11日—12月13日：服务语言和技巧212月14日—12月15日：专业知识技能培训（二）培训地点长沙客运段培训中心（三）培训对象长沙客运段乘务员。五、培训内容1.服务礼仪培训本次服务礼仪培训方式，讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等技巧进行。通过小组训练形式，将200名乘务员分为十组，每组各有二十名受训者，相互角色扮演进行模拟训练，相互纠正各自动作。（1）站姿正确的站姿要求:头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并、身体重心主要支撑于脚掌脚弓上、从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。训练方式：①背靠背站立两人一组，要求两人后脚跟、小腿、臀、双肩、脑后枕部相互紧贴。②顶书训练在头顶上平放一本书，保持书的平衡，以检测是否做到头正、颈直。③背靠墙练习站姿要求脚后跟、小腿、双肩、脑后枕部均紧贴着墙，张开两臂，与肩成一条直线，感受扩肩的感觉。（2）坐姿正确的坐姿要求：就座时，上半身应自然拉直，胸部应自然拉直，膝盖应自然拉直，双腿应自然弯曲，肩膀应平坦而放松，手臂应保持平直。自然弯曲，应将手放在腿或椅子上在扶手上，手掌朝下，头笔直，嘴角略微闭合，下颌略微闭合，眼睛齐平，面容平和自然、坐在椅子上应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背、离座时，要自然稳当。3训练方式根据 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的坐姿坐下来，播放音乐，在不同高度的椅子，沙发和不同的交谈气氛中练习各种坐姿。在训练过程中，强调上半身笔直，膝盖不能分开，并且在膝盖之间有一个小回形针，您不能从头到尾跌倒。（3）步态标准：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适度、步速平稳。乘务员集体进出站车时，要列队行走，携带箱包时，应队列整齐，步伐统一，箱包应在同一侧。训练方式1、走直线：走路时，脚的内侧略微触及地面上画出的直线，这证明走路时两只脚几乎平行，并伴有快节奏的音乐，可锻炼走路时的节奏感，使眼睛更加专注于直视，不向地面看，合上腹部，站着，微笑，自信和友好。2、顶书而行。这是为了纠正走路时摆头晃脑的毛病，而保持在行走时头正、颈直的训练。（4）指引鞠躬进行引导时，将五个手指放在一起，拇指朝上，手指指向前方，前臂驱动大臂，根据指示的距离调整臂的高度，身体沿臂的方向自然旋转，视线与五个手指对齐，手臂略微弯曲。鞠躬可用于表示欢迎和致谢，鞠躬时身体向前，以腰为轴整个腰及肩部向前倾斜15°-30°。(男15°，女30°)头颈、背、自然成一直线，视线随着身体的移动而移动。情境举止训练：如一些具体的场合，交谈、辩论、演讲、歌唱、舞蹈、日常交往等。①模仿动作表演：如影星、歌星、动物、同学等。②避免不良的手势、动作与举止：及时纠错并示范。③同学之间互相监督提醒：随时以最佳状态出现在众人面前。④自觉充当形象大使：以良好的气质和风度影响身边的每一个人。（5）微笑习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅。训练方式：①在课堂上，每个人准备一面小镜子，做面部运动。②配合眼部运动。4③做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。④创设环境训练：假设一些场合、情境，大家调整自己的角色，绽放笑脸。⑤具体社交环境训练：当您遇到与您相处的每个相识或相识的人时，表现出最令您满意的微笑，尝试解决与微笑之间的冲突，以微笑打动其他人，并以微笑建立自我成功的形象，每天早晨起床，并经常训练。2.服务语言和技巧在封闭的列车车厢里，乘务员每天面对不同性别、不同年龄、不同性格的乘客。标准化和标准化的服务语言可能不适用于所有乘客。从这个人身上学习空姐说话的技巧各不相同。例如，向乘客打招呼，标准语言是：您好，欢迎乘坐这趟火车，具有良好服务意识的乘务员可以考虑乘客的实际情况并采取不同的打招呼。看到年龄小的儿童，可以说：“小朋友好，欢迎你坐我们的列车”见到老弱病残等重点旅客，可以说：“您好，欢迎光临，小心脚下。”同样的问候。对于不同的人群，不同的问候语有着不同的品味，满足了不同旅客的心理需求，3.专业技能培训（1）急救技能。随着动车组的高速行驶，一些身体素质较差或有疾病的乘客难免会出现一些突发性疾病。这也要求他们能够果断地进行现场救援，赢得救援机会。面对危重病人和急需医疗救助的旅客，乘务员专业的医疗急救知识可以保证旅客生命安全。培训方式：聘请长沙湘雅医院急诊医师做演讲嘉宾，分享、讲解常用急救知识和客运服务过程中较为多发的紧急情况处理方法，并做现场的模拟演示，对乘务员学习效果点评及现场指导，切实提高乘务员急救实操能力。（2）车门迎接服务技巧列车广播通知旅客放行后，值班员锁好厕所，打开列车，悬挂车厢活动秩序号牌，擦拭车门扶手，面向旅客放行方向在车厢门外站立迎接旅客。站岗时，乘务员应挺胸，抬头收腹，垂肩，自然垂臂，中指贴在裤缝上，脚跟稍分开，平时或列车员招呼客人或站岗的同时，保持眼睛，他们的手交叉在尸体前面。交叉时，四个手指靠在一起。右手大拇指插入左手掌心，右手按压左手。5旅客上车时，要热情招呼、指点。相应的服务标准是：您好，欢迎上车，请出示车票，请勿携带危险品上车。非常感谢。检票后，引导旅客上车，帮助老弱病残青年旅客。（3）列车上的服务技巧常用迎宾词为:“各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由*开往*的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是*，在旅途中，我将为您服务。如果您有任何困难和要求，请问我，我会尽力帮助您解决问题。最后，祝您旅途愉快，旅途安全。我将把这些物品放在马车的行李架上，并提醒您不要将这些物品挂在衣帽钩之外。相应用语为:“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢!”。（4）车厢整容整理车厢行李架上物品的顺序，提醒衣帽钩不要挂衣服、帽子以外的东西。相应的话是：各位乘客，为了您的出行安全和车厢的美观，我会安排行李架和衣帽钩，请配合。宣传禁烟规定。常用语是:“本旅客朋友们，您乘坐的动车组列车是无烟列车，请不要在车厢内、连接处和卫生间内吸烟，希望得到您的理解和支持”。请将您对我们服务的意见和要求写下来，以便我们更好地改进和服务您。（5）对重点旅客的服务对各类残疾旅客和老年人，要主动介绍列车设施和功能，尽可能为他们提供方便。我们可以帮他们提行李，帮他们上下车，帮他们安排铺位或找座位，联系三餐，提供茶水，帮助他们上厕所。儿童乘客非常活跃。当他们发现自己有危险行为时，应及时制止，并提醒父母多照顾孩子。同时要注意观察他们是否具有类似的危险行为。怀孕的乘客容易疲倦，出行不便。可以安排方便的下铺或座位，以动员周围的乘客轻便走路和说话，从而为他们创造安全和良好的休息环境。如果发现患有精神疾病的乘客，可以及时为乘客创造一个相对孤立和安静的环境。通过无线电，我们可以找到医生用药物控制疾病，指派专人照顾他们，对患者说些安慰的话，播放节奏缓慢，旋律优美的音乐，从而减轻患者的压力。尽可能转移患者的注意力，帮助他们恢复平静的情绪。（6）立岗送别服务技巧到达车站后，站在门口的管家应以饱满的热情，整洁的形象，标准的姿势，友善的态度和言语向不同的乘客礼貌地告别。如“请慢走”、“感谢你乘坐本次列车”等。对下车的旅客，应根据实际情况给予适当的帮助，如帮助携带较大行李的旅客搬运行李，帮助带儿童的旅客拥抱儿童，协助年老病残旅客下车等。6六、经费预算长沙客运段高铁乘务员客运服务技巧培训经费如下表1所示：表1长沙客运段高铁乘务员客运服务技巧培训经费序号项目金额（元）1场地租赁费20002资料费20003讲师费用30004其他费用1000合计80007