ServiceSupport描述的是ITTeam的日常运维流程，主要面向“用户”（也就是IT系统的日常使用者）；Servicedelivery描述的是IT服务的管理和规划，主要面向“客户”（也就是为IT服务付费的人，如管理层、甲方）。一、这是ITILV2的两个核心部分，服务支持（下称SS）主要面向用户（使用服务的人或组织），而服务交付（下称SD）主要面向客户（为服务买单的人或组织）。二、SS面向运营层面，SD面向战术层面。三、SS是由于事件（Incident）或用户的请求（Request）来驱动的，而SD则往往是客户的需求（Requirement）来驱动的。四、目前大部分企业实施较多的是SS部分以及SD里面的服务级别管理，而SD的其它流程的实施案例很少，大都原因在于其它流程牵涉面较广，线路比较抽象。SD就是根据你所在公司的实际情况，制定一系列的规划和
标准
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，比如1、服务级别管理SLM：就是定义好你的服务级别，比如你可以定义一级、二级、三级服务，一级服务解决率100%，及时率98%，客户回访率100%，难易度95%；或者指定维护人员和处理流程什么的2、IT服务财务管理FM：简单点，你只要说得清楚，你公司信息化资产有多少，现在价值多少钱，是否合理分配，是否有闲置，这个用资产管理系统可以实现；复杂点：另外还有一个就是给企业带来的间接或直接价值，比如上了套呼叫系统，客户应答从3分钟提高到1分钟什么的。3、IT服务持续性管理(ISCM)：简单点:就是灾备体系的建立，工作站、服务器硬件或系统崩溃要做好
预案
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，关键网络设备要做好备件等等；4、可用性管理(AM)：我的理解类似于Slm，比如数据库服务器一个月可用率99%，被动启动不超过1次等等；5、能力管理(CM)：就是你的IT体系，从资源（人、软硬件）以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前与将来的业务需求。其包括三个子流程:业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理。你要熟悉你所在组织的长期战略和年度
计划
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，熟悉业务流程，提出合理的IT规划和具体的解决
方案
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。简单点说就是搞懂你公司的核心竞争力和你老板的想法，然后用IT去强化它去实现它。SS是具体的IT日常维护流程的事件升级为问
题
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，问题升级为配置管理，而变更管理、发布管理则保证配置变更的前提
浙公网安备 33021202002483