运维服务绩效考核指标

运维服务绩效考核指标Sheet1 运维服务绩效考核指标（v1.1）指标分类指标名称标准要求关键指标指标定义分值扣分标准 1.人员 1.1人员管理 1.1.1人员储备计划和机制人员储备计划完成率储备人数/计划储备人数 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 1.1.2人员绩效考核体系或机制人员绩效考核合格率合格人数/考核总人数 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 1.1.3培训计划和培训实施记录培训计划完成率培训次数/计划培训次数 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 招聘计划完成率实际招聘人数/计...

Sheet1 运维服务绩效考核指标（v1.1）指标分类指标名称标准要求关键指标指标定义分值扣分标准 1.人员 1.1人员管理 1.1.1人员储备计划和机制人员储备计划完成率储备人数/计划储备人数 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 1.1.2人员绩效考核体系或机制人员绩效考核合格率合格人数/考核总人数 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 1.1.3培训计划和培训实施记录培训计划完成率培训次数/计划培训次数 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 招聘计划完成率实际招聘人数/计划招聘人数 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 1.2岗位结构 1.2.1主要岗位的人员数量岗位人员配置率已配置人员岗位数/岗位总数 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 1.2.2岗位职责说明书岗位备份率备份岗位数/岗位总数 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 1.2.3岗位备份制度文档 1.3知识 1.3.1掌握相关知识的证明文件人员知识考核合格率考核合格人数/考核总人数 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 1.3.2符合要求的人员数量及比例 1.4技能 1.4.1运行维护服务人员技能考核制度人员技能考核合格率考核合格人数/考核总人数 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 1.4.2具备相关行业、专业资格人员的数量专业资格人员覆盖率专业资格人数/技术岗总数 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 1.5经验 1.5.1从事运行维护服务的时间有经验运维人员比率有经验运维人员/运维人员总数 10 好5、较好4、一般3、较差2、差1 1.5.2主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等 1.6服务时间 1.6.1工作年限工龄时长自入职工作工作时长/按月计算 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 1.6.2考勤管理迟到、早退、请假、加班当月考勤总时长/按小时计算 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 1.7服务态度 1.7.1沟通表达清晰明确，举止端正，态度亲切得体，不允许赌气、或发生口角解决问题好评解决问题员工好评/按起 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 1.8用户投诉 1.8.1因问题解决不到位，服务态度恶劣，与用户发生口角，响应时间过慢等原因被用户投诉的情况。解决问题不到位员工对解决问题不满意/按起 -10 普通-4、一般-6、较差-8、很差-10 2.资源 2.1运维工具 2.1.1与工具功能匹配的使用手册运维工具配置率已配置工具数/应配置工具数 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 2.1.2工具使用日志记录等运维工具应用率已应用工具数/配置工具总数 5 好5、较好4、一般3、较差2、差1 2.1.3工具的使用效果自评估报告 2.2服务台 2.2.1服务台管理制度满意度比率满意度数/调查总数 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 2.2.2日常工作记录的完整性 2.2.3用户评价记录 2.3知识库 2.3.1知识库的覆盖范围知识库覆盖率已有知识点服务目录数/服务目录总数 15 好15、较好12、一般9、较差6、差3 2.3.2知识库的可用性和有效性知识库月访问次数每月浏览调用知识库知识点次数 2.3.3入库管理和审批记录 3.技术 3.1技术开发 3.1.1开发投入经费开发投入销售收入比开发投入额/运维销售额 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 3.1.2开发成果数量开发项目完成率开发项目完成数/开发项目计划数 3.2发现问题 3.2.1信息采集手段的有效性运用技术问题发现率发现问题次数/运用技术总数 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 3.2.2核心技术的掌握程度 3.2.3诊断方案或手册的可用性 3.3解决问题 3.3.1解决问题的技术指标或标准的有效性运用技术问题解决率解决问题次数/运用技术总数 15 好15、较好12、一般9、较差6、差3 3.3.2解决问题方案或手册的可用性 3.3.3测试环境与需方运行维护环境的匹配度 3.3.4测试标准和方法的有效性 4.过程 4.1服务级别管理 4.1.1服务目录定义的完整性 SLA达到率 SLA达到项数/SLA总项数 20 好20、较好16、一般12、较差8、差4 4.1.2签订SLA文件的规范性 4.1.3SLA考核评估机制的有效性和完整性 4.2服务报告 4.2.1服务报告过程的完整性服务报告及时率服务报告及时次数/服务报告总数 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 4.2.2服务报告的及时性、准确性 4.3事件管理 4.3.1事件管理过程的完整性、有效性服务闭合率解决事件数/事件总数 20 好20、较好16、一般12、较差8、差4 4.3.2事件解决评估机制的有效性 4.4事故管理 4.4.1由于不可控因素出现的事故，及时有效处理故障解决率解决故障数/故障总数 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 4.4.2由于工作操作失误造成的事故，及时汇报处理故障影响率造成重大事故影响 -10 高-10、较高-8、一般-6、普通-4、低-2 4.4问题管理 4.4.1问题管理过程的完整性问题解决率解决问题数/问题总数 20 好20、较好16、一般12、较差8、差4 4.4.2问题解决评估机制的有效性 4.5配置管理 4.5.1配置管理过程的完整性配置管理正确率正确配置项数/配置项总数 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 4.5.2配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯 4.5.3配置项审核机制的有效性 4.6变更管理 4.6.1变更管理过程的完整性变更成功率成功变更次数/变更总次数 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 4.6.2变更记录的完整性 4.7发布管理 4.7.1发布管理过程的完整性发布及时率及时发布次数/发布总次数 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 4.7.2发布过程记录的完整性、准确性 4.8信息安全管理 4.8.1运行维护服务过程中信息安全管理的针对性信息安全风险控制率已控制的安全风险项数/安全风险总项数 10 好10、较好8、一般6、较差4、差2 4.8.2运行维护服务过程中信息安全管理的完备性 4.8.3运行维护服务过程中信息安全管理的有效性说明：待完善1、考核内容按不同职位不同项目，分为五个等级：好、较好、一般、较差、差，总分100分。2、每名运维人员总分不得低于70分，否则按不合格计。3、考核指标排在最末的和不达标的，需要以书面形式写出原因及改进方案，并绩效奖金扣？%。4、当月考核指标达到90分以上，绩效奖金给予奖励？5、连续6个月考核指标达到90分以上，月薪资提升？%Sheet2Sheet3

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