PAGE\*MERGEFORMAT1前厅实训项目一散客客房电话预订的考核细则班级：________组号：_______姓名：____________总分：_________程序
规范
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服务用语配分得分准备工作电话、散客预订单、笔、预订系统、工作牌（每少一样扣1分）5接电话铃响三声以内，拿起电话（迟接又没有道歉的0分）如果没来的及接，可以说：“对不起，让您久等了”。2问候客人礼貌地问候客人，并规范地报出酒店及部门名称“早上好，xx酒店预订部，请问有什么能帮到您？”2聆听客人预订
要求
对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗
询问客人的预订日期“请问您要订哪一天的房？”“住几天呢？”5查看电脑房态图“请稍等，我帮您查一下。”5询问预订代理人情况记录预订代理人的姓名、单位、电话号码“您好，请问您是给自己订吗？“请问您叫什么名字？”“请问您是哪家公司？”“麻烦您告诉我您的联系方式”3询问客人姓名询问姓名及拼写，要有询问字体拼写和复述的过程“好的，我现在就帮您订，麻烦您告诉我客人的全名”“....是这样吗?”5推销房间介绍房间种类和房价，从高价房到低价房（介绍三种或三种以上的房间）“先生，你好。我们这里有带按摩浴缸的豪华套房，价格为988元/晚，该房价还包括一份美式早餐、服务费和一张免费洗衣卡；另外，我们还有一种带阳台，可以欣赏湖景的双标间，该房还赠送两份早餐，每晚只要288元；现在我们酒店还退出88元/晚的特价单人房，房间内还带电脑和网线。请问您需要哪一种？12询问客人公司名称，查询计算机，确认是否属
合同
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单位“请问贵公司和我们酒店有
协议
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吗？”“麻烦您告诉我您公司的全称”。“好的，请稍等”5填单规范、完整，字迹工整3询问付款方式询问付款方式并在预订单上注明，公司或旅行社承担费用的，要求电传书面信函“x先生，请问您用现金还是信用卡付款？”“如果您用公司或旅行社挂账的话，麻烦在您抵达我们酒店前把授权函传给我们。”5询问客人抵达情况询问抵达航班及时间，向客人说明房间的保留时限“x先生，请问您是乘飞机还是坐火车来？”“麻烦您告诉我乘坐的班次和具体时间，以便我们及时给您安排房间”“如果没有确定的时间，我们只将普通的订房保留到您抵店当天的18：00，现在是旅游旺季，为了保证您的订房，我建议您先用信用卡担保，抵店的时候再用现金支付。”6询问特殊要求询问特殊要求，是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述“x先生，请问您需要接机服务吗？”“我们的接机费用是....”5确认预订将客人的订房时间、天数、房型、房数、付款方式、保留时间、特殊要求等完整的复述“x先生，请允许我核对您的订房情况，您于x月x日订了x间x房，住x天，您用x付款，您要求将房间保留至.....”5与客道别礼貌地向客人道谢、道别“好的，x先生，感谢您的预订，我们恭候您的光临。”5录单时间不超过20秒（超时10秒不得分，10秒内记2分）5仪容仪表、仪态服务牌佩戴左上方、服装、鞋袜、头发、指甲、饰物符合职业要求。（不符合，每项扣2分）12应变提问回答条理清楚，吐字清晰，声音宏亮（随机抽查2个题目，每题各5分）10应变提问：在接听客房电话预订时，客人如说：“房价太高了，我第一次来住，便宜一点打个折吧，不便宜我就住不起你们这儿了，旁边一家和你们差不多的酒店房价也只要XX元.....”请问：（1）这种情况下，一般你是怎么回答的？（2）如果真的不能给予房价优惠，你会通过哪些较好的说法或做法努力让客人去接受这个价格呢？你这样做的准则和底线是什么？如果现在你们酒店已经没有空房了，好几个熟客也被拒之门外，其中有一位熟客很不理解，在前台吵起来了，作为预订员的你应该怎么做？有一位客人两天前在你们酒店预订了一间普通
标准
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间，今天打电话过来，要求将入住的日期推迟一天，请问你应该怎样处理？客人打电话过来要求取消预订，你应该怎么处理？
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