饭店前厅服务与管理第六章前台接待服务与管理——客账管理与离店结账服务GuestCycle抵店前Pre-arrival抵店Arrival住店InHouse离店Departure离店后Post-departure第一节客帐管理一、客账管理客账管理：又曾被叫做收银管理，过去主要由酒店前厅部收银处(Cashier)专门负责，归属于酒店财务部。随着酒店业不断发展，酒店计算机管理系统被广泛应用，许多酒店从节约人力资源成本、提高工作效率角度出发，将收银工作交由前台接待员承担，收银管理工作划酒店前厅部管理。客账管理特点：细致、复杂、时间性强、业务性强客账管理直接到关系酒店经济效益，反映酒店经营业务活动状况，也反映了酒店服务水平和经营管理效率二、建立顾客账户在客人办理入住登记手续时，为散客：与客人核对姓名、排房、确认房号；确定房价；确认付款方式（现金、信用卡、转帐、支票等）；确定信用额度（现金押金、信用卡预授权）；在计算机管理系统中以客人房号、姓名为标识建立散客账户。在客人办理入住登记手续时，为团队：建立团队总账单：检查团队人数、用房总数、房号、房价、付款方式、付款范围等；（假房—系统中人为安排的有特定代码的虚拟房间）查看是否有换房、加/减房、加床等变更；建立团队客人自付款项的分账单（该程序与上页散客账户建立程序一致）。三、入账将预付押金或信用卡预授权准确计入；计算机系统分门别类地将散客或团队客人在店期间的所有费用（房租、餐饮费用、洗衣费、健身娱乐费等），按房号设立的账户自动转帐、入账。四、夜审（NightAudit）夜间审核对上个夜班核查以后收到的所有账单（凭证）及房租进行登录、汇总、核查。4.2编制营业日报表在夜间审核工作基础上制定的反映酒店当日营业状况的业务报表，包括客人收入统计、餐饮收入统计、其他收入统计以及全酒店收入审核统计。次日清晨报告至酒店相应管理部门，便于其及时掌握营业情况。第二节离店结账服务统一结帐制度/一次结帐制度：客人在店期间每天都会发生各种各样的消费活动，现代酒店向经过信用调查并确认的客人提供统一的结帐服务，客人在店内消费时只需签单确认，退房离店时统一结帐，同时也保证了酒店经济利益不受损害。一、离店结账程序散客结帐离店程序团队结帐离店程序二、结账离店时常见问题暂时未结帐客人退房时带走房间内的物品客人退房时被发现损坏房间内物品客人退房时要求优惠
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