秘书理论与秘书实务

1目录实训一秘书职业认识……………………………………………………………1实训二信息与调研工作............................................11实训三信访与督办工作…………………………………………………………18实训四辅佐决策工作……………………………………………………………20实训五保密工作…………………………………………………………………22实训六随从工作…………………………………………………………………26实训七文书处理工作……………………………………………………………28实训八会务管理工作……………………………………………………………30实训九事务管理工作……………………………………………………………352实训一实训一实训一实训一秘书职业认识秘书职业认识秘书职业认识秘书职业认识一一一一、、、、阅读资料阅读资料阅读资料阅读资料阅读资料一阅读资料一阅读资料一阅读资料一毛主席机要秘书高智谈秘书工作（摘要）当时，我和罗光禄担任主席的机要秘书，一天二十四小时值班，主要负责为主席筛选和传递文件、报纸、处理信件、接待客人、安排主席会客、召开会议等，有时也照顾主席的饮食起居，任务比较顺利。我觉得跟主席在一起工作，要具备的条件不外乎两条：一是要尽快地适应他，熟悉他的脾性；二是要同他之间产生一种真挚的感情交流，取得他的信任。正如毛主席几次和我说的“在工作上我是主动的，你们是被动的。”我们机要秘书的职责理所当然的就是围绕着他考虑的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 转。凭良心讲，在这方面，我可是动透了脑筋，为了适应他的需要，我特别注意他在每一段时间想什么，大的方面一般比较明确，但是具体到哪个省市，哪一件事上，就煞费心思啦。但是这也不是没有规律可循，毛主席所注重的是那些有典型意义、有指导意义的事，是那些在特殊中呈现出一般规律的事。机要秘书的一项重要工作就是为主席提供材料，因此我在阅读、分析、归纳、总结各种报刊、简报、文件和材料时，就特别注意这类问题。努力揣摸毛主席的需要，有时主席喊，估计是要找文件，我就把材料带上去见他，有好多次他要什么，我当场就拿出什么，毛主席很满意。这样我就在被动中获得了一定的主动权。有一次毛主席笑着对我说：“你这个人，是懂得我心理的。”跟随期间，我们经常陪他外出，到成都、回韶山、上庐山、去天津，我都在他身边。他七次畅游长江，我就陪他游了好几次。要做好随行工作也是不容易的，比如和毛主席外出，途中他多次问我，现在到哪里了?从某地到某地需要多少时间?哪里可以停车?时间长了，我感觉到这是他外出必问的事，就请专列上铁道部的同志为我制作了一张从北京到华东、华中各省市的里程及列车运行时间表。此外，主席外出巡视，为了察看民情，了解庄稼长势，以及和基层干部谈话等，常常要中途停车。这样为了保证其他列车的正常运行，他的专列必须停在岔道上。而每停一处，毛主席总喜欢询问岔道情况，所以我要他们制表时标明主要岔道，并将其背得烂熟，以后主席再问我这方面的事，我就对答如流了。二十四小时都在主席身边，朝夕相处，除了日常工作之外，有时也要照顾主席的生活起居，时间长了就像一家人似的；另一方面，主席对我们很亲切，从来也不随便发脾气，又像长辈对待晚辈一样；同时，我对主席非常敬重，他毕竟是一个领袖、一个伟人，而我只是他身边的一个服务人员、工作人员。我在主席身边学会了怎样做人，懂得点道理。3(原载《当代秘书》1999年第5期)阅读资料二阅读资料二阅读资料二阅读资料二秘书长——难当的多重角色湖南邵阳市人大常委会秘书长申季我在五年的秘书长工作实践中深深体会到：秘书长岗位特殊，任务繁重，责任重大，确实难当。秘书长何以难？难就难在他是一个多重性角色：一、领导决策中，秘书长是总参谋长，他既是领导成员，直接参与民主科学决策；又是参谋助手，组织信息调研为正确决策和决策实施服务。如果领导成员较多，彼此不大和洽，秘书长夹在中间，难以调处领导关系。二、在机关工作中，秘书长是总调度，他要负责协调好上上下下、左左右右、里里外外、方方面面的关系。其中同级关系是最难协调的。每每秘书长根据领导集体的决定，向机关内外同级部门交办、查办、催办工作时，若同级不予合作，甚至顶着不办，秘书长常常处在左右为难的境地。三、在后勤供给中，秘书长是总管家。后勤供给包括许多方面：安排吃、住、行、用、医；处理幼、老、病、退、死等问题，在当前人、财、物不够充裕的情况下，是难以满足每个人的多方需求的。四、在机关自身建设中，秘书长是总负责人，他要负责整个机关的思想、组织、业务、制度等方面的建设，要从严理政，科学管理，切实把机关各项建设抓好。秘书长的工作千头万绪，紧张繁忙，每每尽了最大努力，也难以把各种工作办得十全十美；许多工作即使做好了，也会有人不满意。秘书长确实难当！但是，做人做事我只本着一个信念：只要站得正、走得直，少说空话、多干实事，就可以克服困难收到实效。我是秉着“参与政务，管理事务，搞好服务”的宗旨开展工作的。一、参与政务。在一个机关里，政务与事务是相互促进的有机整体。政务搞好了，可以带动事务的开展；事务搞好了，又可以直接促进政务工作的成效。作为市人大常委会秘书长，更要重视政务。这是因为地方国家权力机关行使决定、监督和任免三权，都是属于重大政务。故市人大常委秘书长要强化参与意识，要把参与政务作为首要职责和第一位工作来抓。二、管理事务。事务工作主要包括文书事务和生活事务。管好事务，这是为保证机关正常、高效率地进行职能活动，创造和提供最佳状态的生活和工作条件。只有高质量地做好事务工作，才能使整个机关正常运转。不能把事务工作看成是小事：即使是小事，有时小事办不好也会误大事。三、搞好服务。秘书长是秘书部门的头，秘书部门的工作指导思想是三服务，地方国家权力机关的秘书部门三服务是：（一）为三会（人大会、常委会、主任会）会议服务；（二）为人大代表和人大常委会组成人员依法行使职权服务；（三）为本机关和上下级人大服务。秘4书长要树立主动服务和超前服务思想，要以全心全意、忠心耿耿、任劳任怨、无私奉献精神去领导好“三服务”工作。总之，秘书长工作要学会弹钢琴的工作艺术，十个指头协调动作，既要分清主次，紧紧抓住政务这条主线；又要统筹兼顾，管好事务，搞好服务。（原载《秘书之友》1995年第6期）阅读资料三阅读资料三阅读资料三阅读资料三一字值千金中国有句成语，叫作一字千金，极言文章价值的高贵，难易一字。此乃文坛佳话，并非实指。然而在现实生活中却确实存在因文字水平欠佳，或疏忽大意，写错（打错）写漏（打漏）一字而造成巨大经济损失，甚至不可弥补的损失的憾事。据报刊载：2000年5月，澳门邮电局举行记者招待会，介绍即将发行的《文学与人物——西游记》新邮品事宜。会上有记者发现，一套共六枚的新邮票中，面值三元五角的邮票，小题应为“佛祖镇悟空”，但邮票上的“佛”字错为“”字。随后澳门邮电局宣布延迟《文学与人物——西游记》邮品发行日期。由于在准备发行前夕才发现此问题，可能使已印好的七十五万套邮品就此报废。新疆吐鲁番市城市建设局市容环境卫生管理处（甲方）同一个体户（乙方）于1998年9月15日签订了一份 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 。合同第一条规定：甲方将一幢临街楼房租给乙方，租期5年，租金第1年交113000元，后4年交130000元。合同签订后乙方将第1年的租金一次交清。2001年初，甲方找到乙方说：房屋出租合同中后4年租金130000元这句话中少了一个“年”字，应改为后4年年交130000元。乙方坚决不同意加“年”字。2001年6月5日甲方将乙方告上法庭。吐鲁番市人民法院一审判决甲方胜诉。乙方不服此判决，于2001年9月22日向吐鲁番地区中级人民法院上诉。吐鲁番地区中级人民法院于2001年12月作出终审判决，因甲方未在法定期限一年内提起诉讼，请求撤销或变更合同，其撤销和变更权已失效，故本院不支持被上诉人要求按每年支付130000元租金的请求。这样，甲方因在合同中漏掉一个字而白白损失39万元。今年8月，广东博罗县中学一位高考考生惊异地得知，其做体格检查结论原本是“腹部可见6xlOem烫伤后陈旧疤痕”，但给高考录取人员作为重要参考依据的体格检查核对表中却变成“脸部可见6xlOem烫伤后陈旧疤痕”。该考生自感此体格检查核对表可能已给录取人员造成该考生“五官不够端正”的误解，影响到对他的正常录取，因为这一字之差错的太关键了。正所谓差之毫厘，谬之千里。一字之差，轻者贻笑大方，重者会造成巨大5经济损失，甚至会误人子弟，给人带来终生的遗憾。文字工作不是雕虫小技，而是一项既要有深厚扎实的功底，又要有高度责任心的重要工作，万不可马虎大意。但愿我们从事文字工作的同志对自己所从事的工作能够做到引以为荣，热爱有加；刻苦钻研，提高水平；一丝不苟，精益求精。但愿上述类似憾事不再发生。（原载《秘书工作》2002年第12期）二二二二、、、、案例分析案例分析案例分析案例分析与讨论与讨论与讨论与讨论案例一案例一案例一案例一与季市长接触过的中外朋友，没有一个不敬佩他学识渊博。和他见面后，文学艺术家会把他看做知己；工程技术专家把他看成同行；井下工人和他见面后说他是贴心人；种地的老农乐意与他扳着手指谈收成；就是那些有自己研究领域里入痴入迷的“怪人”，也会与季市长有共同语言。不少人称季市长是全才、天才。只有他的妻子知道，老季不过是比别人勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡人后面，还有一个不出名的、更勤奋的人——市长的秘书老许。季市长上任伊始，就发现办公厅秘书处老许学识渊博，功底深厚。俄罗斯曾派出一个宇航科技代表团来市里访问。市长要出面接待，许秘书为此准备了谈话提纲。会谈中，季市长不仅对世界宇航领域的发展状况作了透彻的分析，而且展望了未来的发展，对人类共同开发宇宙资源提出了一些很有见解的看法。那些宇航专家一个个伸出大拇指赞口不绝，说季市长的见解精辟，有独到之处，对宇宙尖端科学了解如此深刻的政府官员是不多见的。后来，季市长又接见了一个考古代表团。季市长从许秘书准备的材料中，不仅掌握了本省本市的古文化遗产，而且对我国最新考古成果也了解得比较全面，特别对该考古代表团成员的成果都知晓得十分具体。有位专家私下问旁人，季市长是否是考古学者出身？当他得知市长原来是搞建筑的专业人员时，他惊奇得目瞪口呆。一天，日本一个建筑代表团要来访问。季市长认为自己是搞建筑出身，又当城建系统领导多年，对建筑行业的情况还是比较了解的。因为工作忙，所以没有去看许秘书为他准备的资料。结果，在会谈中客人问起中国园林建筑各流派的艺术风格时，季市长一时难说清楚。好在许秘书在坐，礼貌而自然地接过话题，既回答了客人提出的问题，也顾及了领导的威信。从那以后，市长每天下班总要看看办公桌上有没有许秘书留下的资料。如果有，他一定要带在身边。哪怕工作到深夜，他也要把许秘书留下的资料读完、记住。前不久，许秘书积劳成疾住院了。恰巧这时美国水生物代表团前来访问。市政府办公厅为了搞一份市长参考的资料，请来了高校和科研单位的水生物方面的专家，结果搞了两天因意见不统一而写不出一份材料来。明天就要与美国朋友会6谈，市长下班时习惯地看看自己的办公桌，只见一份水生物研究方面的综合资料，照例放那儿。许秘书病中还没有忘记自己的职责。第二天，那些专家们没写出综合材料，办公厅只得安排他们一起出席座谈，以便帮助领导回答专业性很强的问题。没想到市长谈吐自如，旁征博引，毫无外行窘态。不仅美国专家对市长的学识感到吃惊，连本市的学者也大为赞叹。老许与市长配合了四年，市长的书籍和资料增加了五倍。市长升任省长后，每晚睡觉前看第二天需要的资料的习惯没变。秘书已经退休了，但被他画着各种符号的各类资料，还经常在原任市长、现在的省长的手中、枕下和书桌上。分析思考分析思考分析思考分析思考：：：：1.通过案例分析，如何理解市长夫人对市长的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 ：“老季不过是个比别人勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡人后面，还有一个不出名的、更勤奋的人——市长的秘书老许。”2.从案例中可以看出许秘书在幕后的辛勤工作，对领导人季市长起了哪些积极作用？3.若你担任市长秘书，要产生像许秘书这样有效的辅助效果，你将做哪些方面的准备？案例二案例二案例二案例二老陈上月办了退休手续，接待他工作的是刚考进机关的小刘。小刘学的是档案专业，干机要秘书比较合适。然而，老陈办过手续后仍照常上班，还是那样上班提前半小时、下班推迟半小时的几十年的老习惯。有人说他：“老陈啊，该歇息了！”言外之意，退休了，还上班干吗？老陈笑笑：“小刘刚来，让人家熟悉熟悉。”其实，他何尝不愿休息呢？老伴得了中风，在家要人照顾；儿子、媳妇都上班，小孙女儿在幼儿园要人接送；八十多岁的老母亲行动不便，要人服侍；本人也有慢性支气管炎，经常发作。对他来说，退休再需要不过了。因为没有合适的人选，所以退休年龄到后又延长了半年，才办了手续。如今，老陈不是不想休息，而是有一桩心事未了。老陈干机要秘书快四十年了。那时组织上分配他干此项工作，他还是血气方刚的小伙子，如今已做爷爷了。随着岁月的流逝，他黑发变成了白头。主任换了几位，与他同进机关的人，有的当了厅级领导，有的升为处级干部，可他却依然只是个副科级机要秘书，长年累月同文件、章印打交道。但他看别人提升从不眼红，也没有牢骚。他感到最大的欣慰是，几十年没有丢失过一份文件，没有错盖过一次章印，也没有发生过任何失密、泄密的事。年年被评为机要工作的先进工作单位，锦旗、奖状挂满墙。7使他终身难忘的是在“文革”动乱时期，“造反派”夺权，逼他交出大印。他严词拒绝：“政府大印是人民交给我保管的，没有组织的命令，我宁死也不能交出！”为此，他被打成“保皇派”、“死硬派”、“黑线人物”，挂牌子、戴高帽，遭受批判、揪斗，至今脸上还有被“造反派”殴打而留下的伤疤。这一段经历，他都对小刘讲了。现在，唯一使他放心不下的是墙上的锦旗、奖状能否保得住，先进单位能否延续下来。因此，他把其他工作都交给小刘，只是印盒的钥匙还未移交，每天仍带着钥匙上班，有用印的事，把钥匙交小刘处理，自己在旁边看着。当然，小刘用过后也不便把钥匙留下，仍交还给他保管。在一个多月的时间里，老陈与其说是帮忙，让小刘熟悉情况，不如说是观察小刘的行动。小刘在工作的每个细节，他都看在眼里、记在心里，尤其是用印盖印管印看得格外仔细，不仅看他的操作方法是否规范，而且看他有无认真负责的态度。一天下班前，某部门办事人员抱着一堆文件来付印，并且说：分管领导已经同意了，他正在开会，叫先付印寄发，会后补签。小刘没有同意，他说：“要领导签发后才能付印，这是制度。那位同志说：“领导散会后就要下班了，再盖印今天来不及发出了。”小刘说：“没问题，我等领导签过字后用印，下班可以延迟，帮你把文件发出再下班。”最后，他待领导签过字，帮来人把文件送到邮局，直到晚上九点才回家。老陈对这件事非常满意，他觉得小刘合格了。第二天一上班，他就从保险柜里捧出印盒，在身边拿出钥匙，招呼小刘：“我今天正式把政府大印移交给你，请你验收！从今天起，你就是政府章印的掌管者。这个责任重大啊！“小刘打开印盒，里面放着黄灿灿的政府大印和调好的红彤彤的印油，红得分外鲜艳。分析思考分析思考分析思考分析思考：：：：1.案例中老陈这个人物给你怎样的启示？2.老陈为何迟迟不交印盒的钥匙？3.小刘是一位合格的机要秘书吗？案例三案例三案例三案例三王勇是一家合资企业的秘书。上周老板出差，让他起草一份在董事会上的发言报告。他想时间还有一周，不必着急，于是摩拳擦掌的决心好好给老板露一手。其后的几天，他忙与另外的几件事情：寄了几封信，发了几分传真，打了几个无关紧要的电话，给老板的一位朋友买了一束鲜花去恭贺他的开业之喜，又和自己的朋友小聚了一两次。突然一天上班之时，想到老板明天就要回来了，他要的报8告还未见一字。本打算全力以赴完成报告，可是已安排了一个预约接待，一谈就是半天，下午又要安排去机场接老板的事，然后又被别的部门叫去协商安排明天的会议，终于把一切安排妥当，当时也就到了下班时间。于是决定回家加班。吃过饭，他紧张的坐到桌前，脑子里空荡荡的，不知该怎么写好。好不容易熬到夜里1点多钟，这份报告算是糊弄出来了。第二天，报告交到总经理手里，总经理很不满意。他觉得王勇让自己在董事会上丢了面子，又综合他以前的表现，决定辞掉王勇，重新招聘新秘书。请分析王勇被辞退的原因是什么？案例四案例四案例四案例四新力公司是一家大型的、产品具高科技含量的保健公司，创建于1990年。它是在一个只有一百多人的乡镇企业的基础上建立起来的。一天，总经理召集中层干部开会，先给大家讲了这样一件事：“……公司与德方的谈判即将进行，双方将就今后的合作达成协议，这是公司向国外扩大销售市场的又一重要举措。谈判开始后，大家发现坐在李总一旁的秘书小张穿着非常休闲，T恤衫，牛仔裤，白色的旅游鞋。负责送水的秘书小王更是花枝招展，耳环闪闪发光，手镯晃来晃去，高跟鞋叮当作响，每当她进来送水，会谈都不得不中断几分钟，外国客人通过翻译开了个玩笑：李总，最好让这位漂亮小姐参加选美去。大家听后有什么感想呢？”大家就这件事展开了讨论，一致认识到，公司这几年在提高科技含量、保证产品质量方面都下了大力气，在科技人员队伍的培养上也下了狠功夫，但随着公司规模的扩大，职员的自身素质并未随之跟上，因此必须加强职员的岗位培训，以提高职员的综合素质。会议最后决定，公司从现在开始用两年时间对员工进行轮训，从管理人员的礼仪开始，通过训练要求职工牢固树立“公司荣我荣，公司衰我耻”的意识。请对此案例进行分析，讨论“合格的工作人员应具备的职业的基本素质”有哪些？三三三三、、、、职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练一一一一请对照检查一下，自己现在能得多少分，能否胜任办公室工作？回答“是”得5分，回答“一般”得3分。1.是否清楚自己适应何种行业的秘书机构工作？2.是否知道自己适合为何种管理层次的领导服务？3.自己所具备的能力是否能胜任将来适合的秘书工作？4.是否知道自己目前已具备哪些知识？95.是否清楚自己应恪守什么样的职业道德？6.是否明白自己已具备了哪些能力？7.是否明白自己应该具备什么样的心理素质？8.是否知道如何如处理好人际关系的原则？9.是否清楚处理好人际关系的原则？10.自己是否具备秘书职业的技术性资格？11.是否了解秘书的工作内容和职责权限？12.是否清楚秘书在各种场合穿着打扮的正确 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和方法？得分：（）×5＋（）×3=()职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练二二二二某电脑公司有以下职位：总经理助理、行政办公室、总经理、销售部、董事会、计划财务部、推销员、车间、生产部、市场部、会计、出纳。请你设计一个详细的组织结构表并将下列职位归入组织结构图中合适的位置。提示：首先要弄清楚什么叫组织结构图，先在小组内进行讨论，按照隶属关系在纸上画出来，然后再用电脑制作出来。职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练三三三三秘书钟苗到宏远公司任职已一周了，一周来她发现办公室工作中存在不少安全隐患，例如：领导穿越后，公司文件就被放置在公共办公室的桌上；秘书王刚报销的现金就随手放在抽屉里；办公室无人时也经常不锁门；办公室电脑任何部门的同志都随便使用……。她把这些情况向行政主管作了汇报，行政主管苏明让她给秘书科同志讲一次课。请你帮助做好以下工作：1.列出办公室安全工作易出现的问题；2.办公室安全工作应注意哪些事项；3.机要文件的处理过程应注意哪些事项。提示：以小组为单位进行讨论，组长组织、记录。讨论后归纳要点，并在班上交流。职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练四四四四A公司是沿海地区的一个高科技企业，设备先进，产品科技含量高，附加值大，市场竞争力强，经济效益很好。投产后，从未出现过产品积压现象。科研技术部门刻苦攻关，也取得了众多的成果。来A公司办事的人，对该公司较高的办事效率也有很深的印象。究竟是什么促使其员工如此高效的工作呢？人们发现这与他们的办公环境有很大关系。10A公司办公室全部集中在一个大厅内，各部门又各居一室用透明玻璃隔开，总经理居于一角，每一个管理人员相互间都能看得见。请对A公司的办公室布局加以评析，并分析这种办公室布局与传统办公室布局有何不同。职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练五五五五从身边熟悉的部门谈起（也可结合父母单位的工作，朋友单位的工作，实习过的单位的工作，影视作品中的工作），从事办公室工作必须要具备哪些能力和素质？讨论后以小组为单位形成一份答案，选出一名代表参加班内交流。要求：1.小组内每个人都要交谈，尽量选择一些正确或错误的典型，以加强对职业角色的认识。（时间控制在20分钟以内）；2.班内交流，每组选派1—2人发言，时间控制在20分钟以内。职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练六六六六古希腊医生希波克拉底将人的气质概括为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。在现实生活中，多血质的秘书主动灵活，交际能力强，但缺乏持续性，兴趣易转移；胆汁质的秘书热情、认真、果断，但感情容易冲动，影响工作的开展；粘液质的秘书遇事沉着冷静，长于实干，稳定性强，但往往反应较慢，动作迟缓；抑郁质的秘书敏感心细，一丝不苟，但性情易孤僻，优柔寡断。无论哪种类型，只要品德高尚，意志力强，都能通过不断加强修养而成为合格的秘书工作者。请分析自己属于哪种气质类型？假如要胜任办公室工作的注意什么？职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练七七七七秘书李平是新分配到机关的大学生，平时非常喜欢化妆，更喜欢那些标新立异的手势，来到单位的第一周，她照样我行我素。假如你是她的同事，你会怎样给她提一些建议？现在有几种不同的工作与社交场景，请在小组内讨论，总结出办公室工作人员在不同场合下仪表、服饰方面应注意的问题：1.外事接待活动；2.公司、单位举行大型活动；3.日常工作；4.郊游活动；5.随领导外出。服装、服饰选择要遵从TPO原则，你明白它的含义吗？小组内讨论一下，总结出应注意的问题。职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练八八八八请根据给定场景设计适宜的仪态、语言，并在小组内进行场景演示：1.当有人邀请你一同就餐；112.当有人送你礼物时；3.当你不经意间打扰了别人时；4.当别人像你打探事情时。职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练九九九九以小组为单位，进行不同场景的办公室工作职业形象设计，在全班进行展示、说明。12实训二实训二实训二实训二信息与调研工作信息与调研工作信息与调研工作信息与调研工作一一一一、、、、案例分析与讨论案例分析与讨论案例分析与讨论案例分析与讨论案例一案例一案例一案例一有一家宾馆新设了公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公关小姐、现代化的办公设备……但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”。于是这位顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？”“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？”“贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少？”“贵宾馆最大的竞争对手将是谁？”“去年一年中因服务不周引起客房不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”请问：1.上述案例中，公共关系顾问在问了一系列问题之后说：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”请问为什么要“先搞清这些问题”？并论述公共关系调查对组织有何意义和作用？2.公共关系顾问一共问了五个问题，这五个问题体现了公关调查的哪些内容？一个组织在公共关系调查中应如何结合组织的性质进行调查？案例案例案例案例二日本是生产电子琴的王国，它的产品遍布世界各地，似乎是无懈可击，但只要认真的加以分析、研究，就不难发现其弱点。深圳理通电子公司在市场调查中就发现：日本电子琴档次虽高，但价格也高，而且功能不齐全。普通消费者难以接受和购买。理通电子公司就组织力量开发出功能齐全、价格低廉的电子琴，很快得到消费者的青睐，产品不仅打入日本本土。要是理通公司一开始就上高档，要跟日本人来一番硬斗，恐怕很难胜过对手，赢得市场。请问：1.深圳理通电子公司在激烈的市场竞争中，是如何让产品占领市场的？2.该公司根据市场需求制定生产计划，注重市场调查的做法对我们有何借鉴意义？13案例案例案例案例三春兰集团公司生产空调时，国内外的空调机生产厂家纷纷调整产品抢占市场，3000大卡至7000的空调机为市场竞争的热门。羽翼未丰的春兰集团前身是泰州冷气设备厂，无论是资金、技术、工艺水平都无法与国内外实力雄厚的大中型企业竞争，但各种信息表明，未来十年将是空调最热门的时期，丢掉这个大市场另起炉灶实在不划算。精明的陶建兴厂长通过市场调研，大胆的提出“让开大道，占领两厢”的经营策略，即专攻7000大卡以上柜式空调和3000大卡以下的家用空调。这样的决策是成功的，一年下来就销售空调数万台，创造了3000万元的产值，让一些生产空调的厂家好不眼红，如今春兰集团公司已成为国内最大的空调生产基地。要是他们当初一开始就去挤“热门”，说不定也就没有了今日赫赫有名的春兰集团公司了。请问：1.企业要抢占市场，确定经营策略，应该注意那些市场调查原则？2.春兰集团个成功在于采用了什么样的市场调查方法？3.结合案例分析攻关调查的过程和注意事项。二二二二、、、、职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练一职业技能训练一职业技能训练一职业技能训练一公司吴经理将要带程副总、业务部周部长和一名骨干去印度考察。请秘书钟苗拟出办理出国手续的主要工作，并通过网络了解出国的相关信息。请帮秘书钟苗完成这些工作。职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练二二二二公司经理准备对员工进行一次商业文化的讲座，需要制作出一组幻灯片辅助教学。请你协助查找资料，并完成幻灯片制作。职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练三三三三按照信息的收集整理工作的要求，任意选择一个北京的老字号，整理一份背景资料。主要包括：1.企业概况——企业名称、地址、电话及传真、业务范围、近年来的营业额及利润等；2.企业的背景信息——企业的历史，企业结构、主要行政负责人及股东的情况。职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练四四四四A市的捷达牌自行车有限公司是一个具有现代管理能力和高科技水平的国有大型企业。近年来，城市范围不断扩大，消费者购买省力、轻便的代步工具的需求越来越旺，在这种情况下，电动自行车成为城市上班一族的新宠。又加上交通管理部门将电动自行车列为非机动车，无需行驶证、驾驶证，无需每年验车，14市场需求逐步扩大。针对这种情况，公司准备对北京市的市场做一份调查，了解一下市民对捷达牌电动车的认识情况。本次活动由秘书部门负责，请以秘书身份设计一份调查问卷。职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练五五五五调查显示:杨利伟访港使香港学生国家观念增强香港学友社９日公布的一项调查结果显示，中国首个太空人杨利伟访问香港，提升了香港学生的国家观念和民族意识。调查表明，41.3％的青少年因中国有了首位太空人而更加热爱祖国，66.8％的青少年因此而感到自豪。调查还发现，70％的青少年认为杨利伟的爱国精神值得学习。学友社认为，这次调查结果令人鼓舞，说明国家的强大及在尖端科技领域的成就，可以激发起更多香港年青人的爱国心及国家认同感，而杨利伟更成为年青人学习的好榜样。学友社在５日杨利伟结束访港行程当日，以电话抽样方式，成功地对404名年龄在11至25岁的青少年进行了访问。（新华网2003年11月9日）请问：1.此案例的调研课题是什么？围绕课题的调查问题是怎样设置的？除了电话抽样还有其它什么调查方式可以选择？2.以此案例及相关分析为参照，请设计一则以某企业产品的社会美誉度为主题的调查 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。要求：调查方案格式规范、内容齐全、安排合理、切实可行。职业技能训练职业技能训练职业技能训练职业技能训练六六六六辽宁99家支柱产业重点企业调查报告2002年，是我国“入世”一周年。来自辽宁省企业调查队对我省99家大中型工业重点企业的跟踪监测调查显示，“入世”元年，辽宁省重点企业从总体上看亮点频现，分行业看各具特色，从发展看亟需提高企业竞争力。一、总体看，重点企业亮点频现（一）重点企业继续拉动全省工业经济稳步发展。近几年，我省老工业基地在改造和调整中，注意利用高新技术改造传统产业，以拓宽产业开放领域，使我省石化、冶金、机械等行业重点企业保持较高水平的发展势头。截止2002年末，我省99家重点企业实现工业总产值1621.2亿元，比上年增长5.5%，此次调查的99家重点企业虽然户数仅占全省规模以上工业的1.7%,但利税总额却占全省规模以上工业的51.3%，并比上年增长了11.5%，成为拉动全省工业经济尤其是效益经济稳步发展的主要力量。15（二）大型骨干企业支撑利润天空。2002年末，我省99家重点企业实现产品销售收入2250亿元，比上年增长了7.6%。其中，有7家龙头企业实现产品销售收入超百亿元，依次为鞍山钢铁集团公司、本溪钢铁（集团）有限责任公司、抚顺石化分公司、辽河油田分公司、大连石化分公司、大连西太平洋石油化工有限公司、金杯汽车股份有限公司，有3家超50亿元，超5亿元的企业有56家。99家重点企业盈亏相抵后的利润总额为77.7亿元，占全省规模以上工业利润总额的50%，比上年增长18.9%。其中，利润排在前5名的企业依次是辽河油田分公司、鞍山钢铁集团、本溪钢铁（集团）有限责任公司、沈阳化工集团、大连西太平洋石油化工有限公司，这几家企业的利润总额占被调查的99家重点企业的90.8%（占全省工业的45.4%）。（三）出口快速增长成为拉动我省经济增长的强劲动力。受国家鼓励出口政策、国际环境好于预期、国内价格水平等因素的影响，99家重点企业实现了出口销售总额的快速增长，成为拉动我省经济增长的一个强劲动力。至2002年底，我省99家重点企业实现出口销售总额208.7亿元，比上年增长了34.2%；出口销售率为9.3%，同比增长1.9个百分点，创近年来历史新高。出口增长最快的企业主要是机电和高科技企业。（四）新产品销售收入增势迅猛，企业技术创新能力增强。截止2002年末，我省99家重点企业实现新产品销售收入360亿元，增幅高达40%。新产品销售收入占营业收入比重为15.6%，比上年增长了3.7个百分点。新产品销售收入的迅猛增长，主要来自于企业技术创新能力的增强。2002年，我省99家重点企业共投入研究开发费用34.9亿元，比上年增长了50%。研究开发费用占营业收入比率为1.5%，比上年提高了0.4个百分点。其中，研究开发费用投入超亿元的企业有12家。有近八成的企业建立了技术中心，其中，国家级技术中心26家，省级技术中心29家，其他级别认定的技术中心25家。从企业获取新产品的途径看，主要是自主开发以及与院校科研机构联合开发，其比例分别占80.1%和70%。（五）减员增效，劳动生产率创新高。截止2002年底，我省99家重点企业从业人员比上年减少5.8万人，减员幅度为7.6%，高于全省规模以上工业减员幅度3.5个百分点。其中，86家国有及国有控股企业减员6.3万人，减员幅度为8.4%。减员后，企业的劳动生产率得到了极大提高。2002年，99家重点企业人均实现营业收入32.7万元，比上年增长了4.3万元，高于全省规模以上工业13.1万元,创近年来的最大值。二、分行业看，重点企业各具特色16——机械重点企业主要经济指标全线飘红。2002年，调查的46家机械重点企业主要经济指标普遍好于上年。企业的资产总计为1114.1亿元，比上年增长了11.8%。利税总额为34.3亿元，同比增长了34.6%，增幅高于99家重点企业23.1个百分点。企业本年对外投资和投资收益分别比上年增长31.1%和37.4%。企业净资产收益率比上年增长了1.5个百分点，高于99家重点企业2.6个百分点。出口销售率为11.1%，比上年增长1.7个百分点，高于99家重点企业1.8个百分点。在机械重点企业中，汽车制造业重点企业成为全省经济发展的新亮点。被调查的9家汽车企业其年末资产（515亿元）比上年净增了83.2亿元，增长了19%；企业的资本保值增值率达125.5%；净资产收益率同比增长了3.4个百分点；出口销售总额（31.1亿元）比上年净增12.2亿元，增幅高达64.8%；本年对外投资同比增长了16.5%；研究开发费用同比增长49.3%；企业实现利润由上年的亏损2.6亿元变为盈利4348万元。——冶金重点企业规模壮大，发展能力增强。2002年，13家冶金重点企业的资产总计（1503亿元）比上年增长了7.5%；户均资产（115.6亿元）比上年了净增3.5亿元，在调查的重点企业中户均资产规模最大，增幅最高。企业在资产规模壮大的同时，发展能力也逐渐增强，企业资本保值增值率高达134.1%。2002年，冶金重点企业主营业务收入、新产品销售收入和实现利润分别比上年增长了18.5%、140.6%和57.7%；企业的本年对外投资增幅高达36.4%。与此同时，企业强化内部管理，使企业的存货和应收帐款分别比上年下降了6.9%和10%，由此加快了企业流动资产的周转速度，提高了企业资金使用率。——电子业重点企业健康逢勃发展，前景广阔。2002年，电子行业重点企业成为我省继汽车生产企业外的又一经济发展新亮点。由于该行业发展政策和国内外市场环境较好，故成为“入世”后受益比较明显的部门，企业主要经济指标大幅上扬。调查的10家电子企业出口销售总额为58亿元，比上年增长了69.4%，增幅高出99家重点企业35.3个百分点；企业出口销售率高达53.1%，比上年增长了12.7个百分点；企业的新产品销售收入、主营业务收入和利润总额分别比上年增长142.6%、29%和22.4%；企业研究开发费用占营业收入比率为9.6%，比上年增长了6.6个百分点，高于99家重点企业8.1个百分点。——石化重点企业仍是出口主力，但企业效益有所下滑。“入世”的冲击效应在这些企业中已开始显现。虽然2002年石化重点企业的出口销售总额几乎占到被调查的99家重点企业的一半，但因受世界经济不景气、国际油价大幅度波动、市场供大于求等因素影响，企业效益有所下滑。172002年，被调查30家石化重点企业的出口销售总额达73.8亿元，比上年增长了15.1%，净增了9.7亿元，占我省99家重点企业的47.4%。但企业实现利润（42亿元）却比上年下降了3.4%；企业主营业务收入和新产品销售收入均比上年下降了2.3%和35.2%；企业存货比上年增加了17.4亿元，增幅达18.1%，高出我省99家重点企业10.9个百分点。三、从发展看，重点企业亟需提高竞争力（一）企业整体盈利水平低。从我省99家重点企业的盈利情况看，利润主要集中在几家盈利大户，整体盈利水平还有待提高。受国内外价格波动和原材料价格上涨等因素影响，部分企业生产成本上升，导致利润空间缩小，甚至亏损。2002年，我省99家重点企业中有43家发生亏损（新增4家），亏损面为43.4%（较上年增大4个百分点），高于全省规模以上工业11个百分点。从行业看，亏损主要集中在石化生产企业。30家石化生产企业中有17家亏损（新增3家，亏损面达56.7%），亏损14.3亿元，占调查的99家重点企业亏损总额的65.9%。（二）企业管理成本过高。2002年，我省99家重点企业共发生营业、管理、财务三项费用（254.6亿元）比上年增长了14.5%，新增32.3亿元，远大于主营业务收入7.6%的增长幅度。其中，石化和冶金业的重点企业三项费用分别比上年增长10.5%和38.2%。99家重点企业共发生利息净支出51.4亿元，新增4.5亿元，比上年增长9.6%。（三）总资产使用率低，获利、偿债能力差。2002年，我省99家重点企业的总资产使用率为54.1%，同上年基本一致。其中，石化重点企业比上年下降了5个百分点；冶金和机械重点企业仅为42.3%和41.1%。从企业偿还短期债务的能力看还比较弱。2002年，99家重点企业的流动比率和速动比率仅为91.7%和61.1%，并分别比上年下降了3和2.3个百分点，同国际上公认的200%和100%的标准相比差距很大，与国内较好的比率水平（150%和90%左右）相比也存在较大差距。（四）企业技术改造步伐渐缓。调查显示，有38.4%的企业认为设备及技术落后是影响企业生产经营的主要因素。2002年，我省99家重点企业的固定资产投资完成额为1662.3亿元，比上年下降了15%。其中，尤以石化重点企业下降幅度最大（下降了44.9%，其中，基本建设下降了55.8%，更新改造下降了34.8%）。此次调查中，我们对2003年重点企业的生产经营状况作了预测问卷调查，结果显示，有67.6%的企业认为生产经营状况要好于去年；有26.3%企业的认为18与去年持平；只有6%的企业认为不如去年。据此并结合上述我们判断，2003年，我省重点行业及重点企业将继续保持稳定增长态势。其中，尤以冶金业重点企业更为看好。（国家统计局企调总队）要求：1.根据本则案例分析调研报告的结构、素材筛选整理以及内容组织等特点；2.此则调研报告所揭示的调研课题是什么？采用什么调研方法？结论如何？3.根据此则调研报告整理一个摘要，要求说明摘编过程中遵循的原则。19实训三实训三实训三实训三信访与督办工作信访与督办工作信访与督办工作信访与督办工作一一一一、、、、案例分析案例分析案例分析案例分析案例一案例一案例一案例一一天，吴丽所在公司的经理突然收到一封非常无理的信，是一位与公司交往很深的代理商写来的。经理怒气冲冲的将吴丽叫到自己的办公室，叫她记录自己口述的回信：“我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不终止我们之间的一切业务联系，并且按照惯例，我要将这件事公之于众。”然后，经理让她立即将信打印寄走。吴丽回到自己办公室，感到非常为难：要是不执行经理命令的话，经理可能会认为自己是违抗他、不尊重他，自己以后的日子可能不会好过；可这又是一个错误的决定，是被愤怒气昏了头的经理的一时之举，会有损公司的利益，等他冷静以后肯定会后悔自己的决定。应该怎么做呢？最后，她按照经理的要求把信打印了出来，不过她并没有把信寄走。当天快下班的时候，她才将打印好的信递给已心平气和的经理：“经理，可以把信寄走了吗？”这封充满火药味的信自然没有发走，吴丽的聪明，为公司留住了一个大客户。她也得到了数额不菲的奖励。从上述案例中我们可以得到什么启示？从吴丽身上我们可以学到什么？案例二案例二案例二案例二某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用，他说那是不公平的。他写信给报社，还想消费者协会提起申诉，到处告电话公司的状。电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位惹是生非的人。这位“调解员”静静的听着那位暴怒的客户大声的“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心的听着他的牢骚。此后还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员再次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的客户把这位调解员当作了最好的朋友。1.这段故事的内容可以概括为———————————。2.分析这个案例，根据已有的知识总结一下，倾听有什么作用？案例三案例三案例三案例三2004年4月13日上午，六分队接到中山北路一位居民投诉，反映该弄8号居民烧炭火打铁，影响居民生活环境，请求分队处理解决。接电后，分队立即派20两名同志前去查看，发现情况属实。但队员们并没有立即取缔该打铁铺，而是先到当地居委会了解情况，得知违章当事人没有生活来源，在此打铁已有多年。这次，因与投诉人之间存在房屋使用纠纷，遂引发了这起信访投诉。了解情况后，分队与居委会召集有关当事人进行协调，在协调中，居委会做通了投诉人的思想工作，同时居委会与街道、有关部门联系，帮助铺主解决工作，使他的生活有了保障，问题由此得到了圆满的解决。分析：这则案例解决的成功之处在哪？案例四案例四案例四案例四广东高校招生的提前批和第一批录取工作已顺利结束，记者昨日获悉，在录取期间，省考试中心信访组共接待420名因对录取情况不满前来上方的考生，其中进行来访登记的有108名。多数考生及家长经过信访工作人员的耐心解释，都能满意而归。昨日省考试中心特意将部分上访案例进行公布，希望能对其他考生有所借鉴。以下是其中一个案例：有一名考生高考总分达到698分，远远超过了本科重点线，但本科第一批次录取却落选了。他报的第一志愿是复旦大学，第二志愿是华南理工大学。如果你是一名信访工作人员，怎样做好解释工作？21实训四实训四实训四实训四辅佐决策工作辅佐决策工作辅佐决策工作辅佐决策工作一一一一、、、、案例分析案例分析案例分析案例分析案例一案例一案例一案例一《三国演义》第七十二回对主簿（属秘书之职）杨修之死作了精彩的描绘：“操屯兵日久，欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵耻笑：心中犹豫不绝。适疱官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于坏。正沉吟间，夏侯惇入账，禀请夜间口号。操随口曰：‘鸡肋！鸡肋！’惇传令众官，都称鸡肋。行军主簿杨修，见传‘鸡肋’二字，便叫随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：‘公何收拾行装？’修曰：‘以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。’惇夏侯曰：‘公真知魏王肺腑也！’遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。惇当夜操操心乱，不能稳睡，遂手提钢斧，绕寨私行。只见夏侯寨内军士，各准惇备行装。操大惊，急回账召问其故。曰：‘主簿杨德祖先知大王欲归之意。’操唤杨修问之，修以鸡肋之意对。操大怒曰：‘汝怎敢造言，乱我军心！’喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。”试分析杨修之死的原因。案例二案例二案例二案例二A和B同时分配在一个机关做秘书工作。一年之后，领导遇到问题时，总爱找A商议。B感到很纳闷，心想，自己的水平能力不亚于A，为什么会受到冷落呢？他找到了A，请A帮助分析原因。A开诚布公地对B说：“我看你主要是提意见多，提建议少。做一件工作，你这也不满意那也不顺心，问题说了一大堆，可如何解决这些问题，你却很少提出办法，我要是领导，也不高兴你这样做。”B回想一下自己一年来的表现，点头说：“你说得对，我是有这个毛病。我总想提意见是下属的事，拿主意是领导的事。”A截住B的话说：“领导也不是神，事事都有主意，领导是很希望下属提