银行理财客户经理培训课件_第一天

Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询重庆农商行专注成就力量Empoweryourbusiness业务咨询软件服务专业培训北京嘉讯科博科技发展有限公司Copyright2012网点转型专题培训*Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询培训安排第一天：客户经理营销技巧培训第二天：客户经理营销技巧培训第三天：大堂经理营销技巧培训Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财客户经理的 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 中高端客户开发。参与现场识别并跟进中高端客户开发机会。通过客户引荐、电话营销、公私联动、定向营销等多种方式拓展客户资源。 中高端客户服务。现场协同办理业务，提供咨询建议。根据客户需要提供财经资讯、产品到期提醒、新产品通知等服务。 中高端客户关系维护。 收集客户信息，完善客户电子档案。 有计划地通过会面、电话、短信等方式与客户保持联系，增进客户关系。 在客户生日、节日等重要日期提供特别关怀。 理财产品营销。结合客户需求和产品特性，有针对性地向客户进行产品和服务的营销。把握客户接触机会，充分开展交叉销售。Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财经理的11论（心态） “享受论”心态：享受工作！ 理财经理可以从中享受尊严与名望 理财经理可以从中享受挑战与创新 理财经理可以从中享受成材与成功 “快乐论”心态：太好了! “命运论”心态：信命不认命！ “简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！ “今天论”心态：假如今天是考核或产品销售的最后一天！ “两看论”心态：对人生和客户要看透不看破！ “两足论”心态：对生活和工作要知足不满足！ “两干论”心态：肯干加能干等于才干！ “三有论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！ “三要论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！ “三读论”心态：读书好，读好书，好读书！Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财经理在网点如何定位自己第一种理财经理第二种理财经理Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询讨论：如何成为第二种理财经理大家认为理财经理应该如何去做？Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财客户经理成功的指导性原则关注客户全面需求而非单一产品 关键成功要素 具体内容/举例 侧重点放在深入了解客户的需求与抱负 使客户相信你是在为客户的利益着想，而非仅考虑你本人的利益 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需求与未来的计划 了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档案需根据情况的变化不断更新 不要在一开始就向客户过急地推销产品 采取帮助客户解决问题的态度，强调客户利益 导入对客户人生相应阶段的规划管理，灌输财富管理的概念 在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都需寻求客户的同意首先建立客户关系 最初通过财富管理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 中在市场上已获得成功的产品来建立起客户的信任 让客户充分参与到整个解决问题的过程中，使客户自己决定选择购买何种产品组合 不要想向每个客户都推销同一的产品 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，并主动征求客户的意见 例如，可以向客户讲“这是我行主打的几款产品，你认为哪种更适合你？”接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系 明确传达银行是客户首选银行的信息 对目标客户群进行优先排序 提出极具吸引力的价值定位 我们要成为服务中高档客户的首选银行 提供全方位服务，如提供全面理财服务 可根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略 显示银行有独到之处，如强调资产配置等明确销售战略CYD000406BJ(GB)-RM*金融知识下乡案例+后续信息数据库建立尤为重要+批量的需求计划（普通客户批量短信维护、以村为单位传单发放，品牌宣传建立信任依赖感；价值客群专人维护）产品销售以客户需求为主每个产品都销售体育场支行提问如何介绍自己的银行Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财客户经理成功的指导性原则(续)出色的实施 关键成功要素 具体内容/举例 确保各项交易的落实 向客户提供多种服务渠道(如理财客户经理，网上银行等) 根据客户喜欢的服务方式与服务需要来提供有区别的服务与接触频率(如主动的客户相对于被动的客户，高价值相对于一般富裕阶层，注重人际关系的客户相对于注意信息的客户) 显示出色的销售技能与支持(如何去销售) 有效地探询、确认并分析客户需求 在每次访问/致电客户前要精心准备如何帮助客户的具体方法与方式 运用不同的技巧来说服客户(如针对具有分析能力的客户采取有逻辑的方式)CYD000406BJ(GB)-RM*网银销售理财主动客户容易建立信任感被动的需要你给他做决定高价值的服务方式如更注重私密性注重人际关系的以生活化的接触注重信息的客户多准备产品资料如老师 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 师基于现有信息、常备问题、假设Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财客户经理销售过程是一个循环过程成果 更有针对性的销售 每个客户的财富管理方案依其特殊需求而制订 密切跟踪监测每一客户的表现 对银行收入产生明显效果CYD000406BJ(GB)-RM*产品缺乏只是暂时的客户的需求是永远的Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序 获得客户名单 数据来源 优先排序的参考指标 客户信息档案 客户接触 客户转推荐 其他+ 综合客户信息进行优先排序 资产数量/收入水平 高收入或拥有高资产额者优先 年龄/家庭情况 年轻者一生价值大于年长者 职业/教育背景 专业人士由于工作繁忙更有可能需要理财客户经理的服务 生活区域 工作或居住地点距银行近者可节省理财客户经理时间，也更有利于理财客户经理有效维护客户 产品使用 没有高盈利产品的客户具有更大的潜力 进行客户优先排序，确定重点服务目标CYD000406BJ(GB)-RM*资产决定了即期对银行能够提供的贡献度年龄决定了潜在价值和被教育的价值（对银行而言）招商银行、农商行目前的持折客群专属的财务管家四川交行技术总监房产一站式专属服务，易于邀约地利造成不宜流失维护的方式较多如上门或定期的客户活动如招行社区讲座或者是没有更多的投资渠道的客户具有更大潜力，一般集中于10-50万之间客户对银行有较大依赖Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询收集中高端客户详细信息 电子邮件地址 婚姻家庭状况 经济状况(月收入) 职业类型 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行和他行持有产品 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 对银行的认知度 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、基金等) 是否有相关人生规划如退休计划、小孩上学计划等 风险偏好和投资经历 客户兴趣爱好禁忌等个性化信息确定目标客户--收集详细客户信息建立完整的客户信息数据库CYD000406BJ(GB)-RM*电子邮件天津中信营业部30岁左右白领常使用渠道类产品电话联络不方便定期邮件上海招行定期邮件伴侣和小孩，如丈夫为企业高管，如四川交行中考结束后老人给孙子买保险月收入是经济实力的一种职业类型决定沟通方式同样也是客户资质住房一般在周边系统是否有从座机查询几套房屋准备买房还贷中和二套房业务需求—将其业务需求通过服务和理财教育转化为对银行和客户经理理财专业性的依赖度经常关顾的银行和他行产品是因为中国人不把鸡蛋放在一个篮子里家庭账户永远有好几个客户经理的一个职责就是吸纳客户行外资金保管箱提问对重庆农商行认知度如何？试点长寿打完电话10分钟内提着菜就来网点了资产诊断需求收集问卷风险偏好30岁左右的全部假设高风险高收益已有的投资经历决定了客户理财观念的接受程度决定接触的方式和客户活动天津人贫落魄的王公贵族集散地有钱但随意客户经理也随意Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率 分析服务目标的模型 客户的服务需求 要求销售接触的频率(电话、短信、邮件或上门拜访) 每次接触所要求的时间长短低高高低 客户潜力 资产规模(目前与未来)理财客户经理客户关系管理工作的重点CYD000406BJ(GB)-RM*速赢优先考虑努力培养放弃速赢：年龄40-50黄金阶段资金积累成功人士明确的产品需求不抢被别人抢适合理财产品、黄金、保险等优先：年轻各类产品接受程度较高适合渠道类产品等努力培养：年龄较大理财观念落后忙放弃：Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系客户信息 地址 联系方式 工作/教育情况 个人/家庭 净资产/收入 产品使用情况 客户细分目的更好地了解客户需求推荐最适当的产品维护并提升客户关系成为客户首选的理财银行，增加银行的盈利初步进行介绍倾听客户目前及对未来投资的需求根据客户现状及需求做初步分析及时录入客户资料，初步分析客户情况及投资计划将分析结果介绍给客户，再次了解客户需求，并做相应的进一步分析记录客户提出办理，但我行尚无的产品需求CYD000406BJ(GB)-RM*需求收集问卷从现状判断和假设客户未来需求以流动性、收益性和保障性诊断客户现有家庭资产状况Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理解客户–如何利用客户的联系信息关键信息如何利用举例/具体说明 帮助更好地了解客户的具体情况，爱好及可能的需求等 协助客户关系的顺利建立 询问客户倾向的联系方式(如电话(工作、住宅)、手机、办公室、住宅、传真、邮件、电子邮件等 记录客户要求的联系频率，以便有效地维护并发展客户关系 如果推荐人提出客户以前在基金投资上有过不愉快的经历或损失惨重，那么理财客户经理就不要马上向客户建议投资基金 理财客户经理应根据客户选择的电话号码与其联系，如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户不愿在工作单位谈论自己的资产数量与投资方向等 如客户需保密，理财客户经理则需用不带银行标志的普通信封向客户寄送有关材料 理财客户经理可根据客户选择的联系频率制定自己的月度 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 对关注股市、黄金等市场信息的客户，理财客户经理要经常向其提供最新市场动态 帮助理财客户经理更好地了解客户交叉销售的机会 与其它和客户有接触的行内员工共享信息(如本客户是银行公司客户的负责人) 理财客户经理可以得到有关客户的额外信息，客户将其拥有的企业或房产出售后，会有大笔收入需要投资CYD000406BJ(GB)-RM*首先接触客户识别转介或客户转推荐客户识别转介转介卡填写的个性化信息（宁波银行办理业务打电话，提到好几个高端娱乐场所，柜员记在上面）需求收集问卷最后的客户转推荐客户提问信件100封能来2-3个人苏州交行感觉很有诚意短信电话骚扰满天飞的年代古老的信件给人厚重诚恳的感觉联系频率更多的要自己定义初期10-50万之间的客户每月联系2次电话更多的作用是邀约除非客户有明确的产品需求所以需要创造更多的接触营销的机会每天5-10名邀约接触营销的客户是长期而非初期实际上金卡以上客群的开户时间至少半小时条线间转介公私联动个贷转介挖掘对公客户和个贷客户的个人负债类产品需求交行提前还贷客户提前还贷银行没利息不划算不如销售黄金对客户推荐高收益Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理解客户–如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息 用以确定客户细分归属与客户需要 如一个60岁的客户将更倾向于资产的保值并喜欢与理财客户经理面谈，而一个30岁的客户会更倾向资产的增值并喜欢通过电话与理财客户经理联络 理财客户经理可在客户不同的生命周期交叉销售不同的产品(如向30岁以下客户销售置业计划，向35-40岁客户销售子女教育计划或退休金投资计划等) 利用客户的个人爱好与兴趣建立融洽关系 理财客户经理可以向喜欢音乐的高价值客户提供音乐会的门票或提供有关方面信息 理财客户经理可与喜欢运动的高价值客户一起打网球，郊游并讨论客户理财计划 用以确定客户的财务目标及家庭财务计划的决策者 如果一个70岁的企业主将一笔财产交给其子，理财客户经理可以向其子提供理财建议，并开始建立客户关系 理财客户经理可以向客户建议为子女教育或婚礼预设一笔资金 理财客户经理可以在客户或其家庭成员的生日时寄送贺卡或小礼物增进关系 推荐适应客户职业背景或专长的产品与建议 在相关行业工作的客户可能会对以该行业为投资标的的产品感兴趣 个体经营者由于职业关系对低进高出的业务有兴趣，可推荐风险收益水平相对较高的产品 确认何种类型的客户会对何种销售方式更感兴趣 学历背景较高的客户更喜欢以事实为基础与进行深入分析，因此理财客户经理应向其提供事实并运用有逻辑的说服方式进行销售关键信息如何利用举例/具体说明CYD000406BJ(GB)-RM*个人兴趣、爱好天津中信的直博会门票直升机博览会白金卡以上的高端客户客户经理认为钻石卡以上客户平时电话根本无法沟通不想通知建议发短信结果报名踊跃带孩子带老人全家一起看至少对于中国人而言家庭是个不变的兴趣挖掘点案例：深圳爬山的客户，做客户沙龙有趣案例深圳交行50岁的老太太比较富有家里三个孩子很忙不回家考虑到自己的老年生活想买份保险客户经理建议给三个孩子买谁常回家看看就给谁买子女教育或者婚姻比如黄金作为嫁妆有趣案例都江堰交行有个客户是青城山主持项目组建议黄金销售活动上营销黄金提及给黄金开光教育学术背景老师提问是否有老师客户什么特征北京有个当代商城创始者也算个传奇人物他就提到永远不要以为你比客户聪明最初超市出现时最常出现的就是老师拿个本子比较产品价格买理财的客户中有没有？Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理解客户–如何运用净资产/收入与产品使用信息关键信息如何利用举例/具体说明 找出客户目前与其希望的资产分配目标的不一致的方面 确定在客户总业务量中所占的份额 理财客户经理可以对客户目前的资产分配状况与理想状况相比较，并推荐其它适当的产品与服务以达到资产分配的理想模式 理财客户经理可以通过对客户总资产的了解来确定客户还有多大的潜力并采取相应措施 确定收入增长潜力及任何额外的可增加投资的收入来源 客户近期得到额外收入，但并未反映在客户在银行的帐户上，因此理财客户经理需与客户联系并提供理财咨询 理财客户经理应在客户得到额外收入时与其联系(如年终奖金，月初租金收入等) 发现预警信号(如产品到期或大笔提现) 理解产品需求 理财客户经理应在客户的存款、贷款、理财产品快到期时联系客户并建议转存或销售新产品 如果客户把大笔资金转到另一家银行，理财客户经理应了解原因，并根据新情况对客户资产组合提出调整建议 了解竞争状况并制定相应的措施 理财客户经理可向客户介绍哪类客户把资产的大部分放在我行，什么样的客户把资产放在其他银行，以表明银行在哪些产品与服务方面超越他人 确定客户对产品的倾向性 如果客户在股票投资或外汇交易方面有多年经验，理财客户经理则需要采取更积极主动的方式销售产品(如经常对客户提供最新市场与购买机会的信息) 理财客户经理可以依据客户过往投资经历确定客户的风险接受程度CYD000406BJ(GB)-RM*资产诊断人生三个账户储蓄账户投资账户保险账户家庭资产配置原则流动性收益性保障性年终奖理财计划发年终奖计划三月份按公司来发年终奖发金条理财产品的续存（产品台账）客户挽留（客户大额异动销户挽留流程）系统支持提问有谁会随时了解周边竞争对手即期的产品信息天津招行的一个客户经理访谈的时候每周至少两次骑着自行车去周边网点转转投资经历减少营销磨合和基础理财教育的时间Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理解客户–利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息不同探询技巧举例 交谈技巧 强调财富管理的概念 进一步探讨并了解客户选择或偏好其它竞争者的原因 采取与客户共同解决问题的方式非语言技巧如果客户要求贷款，则乘机询问客户的收入与支出信息向客户介绍财务规划方法，同时询问其有关收入，资产量等信息通过客户交税情况估计其收入水平 “如果我们能讨论你在我行之外的其它投资、资产状况，那将给我们提供极大的帮助，以便使我们能更好地帮助你考虑管理总资产及适宜的投资决策” “我们很希望了解其它银行是如何向你提供服务的，你喜欢他们的哪些方面，以使我们能改善服务，更好地满足你的需要” “我们知道你在考虑你子女将来的大学/留学费用问题，所以我们可以一起讨论一下你每年需储蓄多少钱才能实现这一目标” 当客户申请贷款时，可以对客户讲：“我需要帮你准备贷款申请材料，所以我们需要了解你的收入与开支情况来完成申请手续” 如果你的收入是这么多，住房、汽车、日常等开支是那么多，你可以将XX进行其它投资CYD000406BJ(GB)-RM*主动话术：从单一产品上升到家庭资产的打理，找寻各种各样的话题。子女的信息，直接假设，30岁，得考虑下小孩子吧小孩子上幼儿园了吧，40岁上中学了，去年下半年的时候上海有小学推出理财课，引起很大的社会反响，反对的自然是小孩子过早的接触金钱容易腐蚀幼小的心灵，但事实上小小银行家之类的理财活动各地并不少见，未满16岁可以通过户口本开户吧，有的时候从家庭成员入手更容易营销某些较固执的客户客户透露的信息：信用卡上的信息有没有人专门整理分析？Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询客户分类后对理财客户经理的共性要求 理解客户的处境 尊重客户的投资（不论多小） 解决客户的金融难题（不仅仅是推销产品） 跟踪客户的产品进展 保持联系（不管是好消息还是坏消息） 指导客户学习*二期网点案例穿着普通的老大爷询问理财产品5万起售刚好网点主任经过他就把网点主任拉倒一边问5000能不能买得到详细认真的答复以后买了50万很多忠诚的高端客户都是从不起眼的貌似小客户做起的家庭财富规划个人人生规划及时跟进是对客户的负责人也是长期维护的有效手段天津招行10年基金销售部分客户亏损客户经理不敢打电话督促下极少客户情绪激动实施上投资有风险对于购买基金的客户而言早有认知认赚自然也得认亏事实上绝大部分购买产品亏损闹事的客户都是因为客户经理规避了产品风险将产品卖给了不合适的人所以客户教育随时随刻之前讲过的招行社区讲座就是一个长期客户教育行为客户对于理财产品、保险和基金等产品的购买往往比较主动和有自己的想法Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询开发创意–如何运用客户细分及理财问题关键信息如何利用举例 风险态度 财务目标 服务要求 利用客户对风险的接受程度，将重点放在相关的产品上 确定客户的财务目标是资产保值或增值了解客户对财务决策的参与要求及生活方式来决定客户管理策略 低风险承受度的客户可能更倾向于具有保值功能的产品，如储蓄，国债，保本理财产品等收益有保证的产品 高风险承受度的客户，如创业者，企业家可能更喜欢基金、股票、黄金等 注重资产增值的客户将更倾向于具有高升值潜力的投资，同时注重保值的客户更担心财产损失，因而更倾向于低风险产品 理财客户经理需要为客户设计适合其需要的资产组合方案，包括财务目标，风险态度及投资时间跨度等方面 比较被动的客户将不需要频繁的服务(如每季度通报市场信息而非每周通报)，对这类客户可采用自动资产组合管理，定期通报帐户情况即可 忙碌的网上冲浪者将更倾向选择网上直接交易，会需要最低限度的投资建议，但需要大量的市场信息，可每周通报 专业人士一般没有时间来决定投资策略，所以将会依赖理财客户经理提出最佳组合方案并安排访问沟通时间以适应他们繁忙的工作安排CYD000406BJ(GB)-RM*自动资产组合管理上海光大资产组合财富计划的月报各种方式提供给客户可能大家觉得这页缺乏直接的现实指导意义但短信可以发吧手机短信也行啊非产品信息对于市场的一些预期招行的一个客户经理交流经验的时候提到非金融资讯同样对市场有影响如军事信息对市场的影响同样他沟通这类信息成功营销了一批客户事实上，进场后每日晨夕会均有财经资讯分享各位理财客户经理不要把这个工作当成任务比如拿张报纸拿个收集念应该加入自己的判断和对近期产品销售的推进作用和影响那么这些财经信息同样可以作为与客户沟通的媒介现场接触营销短信发送均能用到起到的作用是作为客户专属客户经理的专业性的建立Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询财务目标创造财富保护财富被动主动参与理财事务的程度“从以往投资中退出的资产”“寻求财富避风港”“年轻的追求新事物者”“高收入专业人士”“主动的财富创造者”“资产保值者” 描述客户基本目标 了解客户资产增值/保值的倾向性，决定最适宜的产品 描述客户在财产管理事务上的参与程度 了解客户的参与程度可以帮助理财客户经理确定销售策略与方式及产品需求“被动的资产增值者”“投资活跃分子”举例说明客户细分能帮助理财客户经理发现客户需求并制定销售策略与方式CYD000406BJ(GB)-RM*小企业主大家往往认为他们的钱都是流动的就算大额走账也体现不了他们的价值但实际上他们也有自身的隐性需求追逐资产增值的同时也要对家庭和个人基础生活和生活保障上考虑，所以建议收益的10%-15%截留做风险较低的投资，以保障家庭和个人需要以短期保本保收益的理财产品让客户看到账户资产的变化，逐渐建立客户信心Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询退休计划 与子女的联合帐户 长期投资计划 银保产品大额消费 房产融资创业计划 利用税收优惠，如购房以抵税 购买免税金融产品(如国库券) 贷款再融资教育计划 理财产品 债券财产分配 债券 基金 资产组合计划 银保产品客户特殊需要举例金融产品服务理财客户经理要注重为客户特殊需要提供解决方案客户购买的不是产品本身，而是问题解决的方案CYD000406BJ(GB)-RM*Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询特殊事件也可以帮助开发销售创意–举例家庭职业其他事件可能的购买信号可能购买的产品理财决策可能改变，配偶可能参与每月收支状况改变为孩子开立帐户配偶终止参与理财大笔资金入帐向客户配偶提供贷记卡(可以是贵宾卡)有稳定定期收益的产品，用以弥补增加的家用开支外汇存款(支持子女留学)教育规划新帐户个人贷款(汽车、住房)投资产品结婚子女出生子女上学离婚继承遗产工资帐户入帐额改变，客户联系信息改变新闻，公司上市公告工资帐户每月入帐终止或改变信用卡透支便利投资基金等新投资产品、转存等改变工作公司上市退休海外消费股市上涨超过X%(30%)到期日新的理财计划投资组合计划及高收益的产品有固定收益的产品信托基金海外渡假股市大涨证券/存款到期CYD000406BJ(GB)-RM*能用得内容较少子女上学配信用卡附属卡Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询财富管理方案致XX先生/女士2012年05月XX日您的专属财富顾问：XXX单位：重庆农村商业银行XXX支行XXX分理处电话：1XXXXXXXXX*Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询沟通主题Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询要花的钱保命的钱生钱的钱流动性保障性收益性科学的家庭资产配置流动性保障性收益性家庭资产配置原则Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询家庭生命周期您目前正处于家庭期，当前阶段的主要理财目标是。 周期 形成期 成长期 成熟期 衰老期 夫妻年龄 25~35岁 30~55岁 50~65岁 60~90岁 保险安排 随家庭成员增加提高寿险保额 以子女教育年金储备高等教育金 以不同养老险或年金产品储备退休金 投保长期看护险，受领即期年金 信托安排 购房置产信托 子女教育金信托 退休安养信托 遗产信托 信贷运用 信用卡小额信贷 房屋贷款汽车贷款 还清贷款 无贷款Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询保守型稳健型积极型实物黄金信托产品浮动收益型理财产品银保产品（风险管理）银行存款（零用/应急）保本保收益理财产品家庭理财金字塔*Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询*财富方案建议尊敬的魏先生：在明确了您现阶段的理财重点，并对您进行了详细的风险水平评估之后，作为您的专属的财富顾问，我量身为您制定了两套个性化的财富管理方案，采取尽量稳妥的理财方式以达到获取高收益的目的，以下两项方案供您参考。Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询*财富管理方案A 理财渠道 财富目标 建议比例 推荐理由 预期年化收益率 短期理财 流动性/收益性 30% 在保证资金保本的前提下，充分考虑其流动性与收益性资金放在银行也是在等待机会，可以先拿部分资金获取一个短期收益 4.5% 中长期理财 收益性 30% 原本用于做定期存款的资金可用于购买半年期以上的中长期理财，用较低的风险换取较高的收益增长。 6.5% 银保产品 保障性/收益性 20% 在保值、增值的同时提供双重保障。 5% 黄金（定投） 收益性 20% 每个家庭都需拥有硬通货能够在很大程度上规避风险、任何时候都可购买采用定投的方式抹平风险，追求高收益 硬通货Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询*财富管理方案B 理财渠道 财富目标 建议比例 推荐理由 预期年化收益率 短期理财 流动性/收益性 10% 在保证资金保本的前提下，充分考虑其流动性与收益性资金放在银行也是在等待机会，可以先拿部分资金获取一个短期收益 4.5% 中长期理财 收益性 30% 原本用于做定期存款的资金可用于购买半年期以上的中长期理财，用较低的风险换取较高的收益增长。 6.5% 银保产品 保障性/收益性 20% 在保值、增值的同时提供双重保障。 5% 黄金（定投） 收益性 40% 每个家庭都需拥有硬通货能够在很大程度上规避风险、任何时候都可购买采用定投的方式抹平风险，追求高收益 硬通货Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询跟踪客户表现–管理发展中的客户关系 基本原则 制定工作计划与客户保持定期联系并提供增值服务 批量管理及提供个性化服务 努力建立起客户的信任，与客户建立长期的关系 理财客户经理的工作 当非理财客户经理客户余额达到标准时，主动与客户联系，邀约客户升级 对现有客户根据每人的具体情况，确定联系频率，定期进行联系，了解其满意程度 当现有客户的余额降到最低要求以下时，及时与客户联系，了解原因并采取相应措施 不断收集和更新客户信息 通过定期问候等方式保持良好关系CYD000406BJ(GB)-RM*客户经理工作日志管理工作计划通过客户沟通了解客户信息集中批量管理给每位中高端客户提供个性化服务和产品是不现实的事实上只有高净值客户才有可能如资产1000万以上二期之间刘总也谈到过给这类客户专门设计产品是可行的关系维护永远是客户维护的核心达标—新客户的沟通流程第一步永远是金卡邀约产品简单也无销售压力在不了解信息的情况下适合的沟通方式以卡类绑定客户身份对于批量的中高端客户管理而言是非常适合的Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询跟踪客户表现–管理发展中的客户关系的指导框架有助于制定客户管理策略的框架 服务需求 确定联系频率 确定每次电话/访问的持续时间 经常联系 需要产品与服务方面的最新信息 为客户提供与其它有关部门接触的便利 与客户保持经常联系 建立发展与客户的私人关系 不仅向客户提供信息，还要提供建议 理财客户经理成为客户与银行联系的一个重要的接触点（平台） 不需要经常的联系 根据客户特定需要提供信息 通知客户有关客户活动的信息 不需要经常的联系 在特殊日期或情况下向客户送出祝福和礼物 建立私人化的关系或提供信息高低需要信息看重人际关系 客户看重的价值 考虑客户对你所提供的各方面评价 与理财客户经理的个人关系 信息多/全面并及时CYD000406BJ(GB)-RM*需要信息—理性客户看重人际关系—感性客户如对VIP贵宾室的意见看法对细节的要求咖啡、茶等饮料对贵宾室拜访刊物的要求服务需求要求高的理财客户经理需要更多的资源支持来源于上级领导其他条线及部门给客户提供综合全方位的金融服务网点主任发挥重要作用随着对客户的了解做好客户细分后就能列出客户维护计划Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询跟踪客户表现–预防客户流失具体措施举例客户流失的预警信号对策 客户工作单位/住宅搬至离银行较远的地方提前还清个人贷款不再主动与理财客户经理联系，或对理财客户经理的服务反应冷淡发生对银行声誉不利的事件客户产品亏损 上门服务 向客户推荐新址附近的银行网点 向客户推荐其它产品 主动保持联系，找出客户反应变化的原因 针对原因解决问题 主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑 第一时间联系客户，解释市场风险，进行仓位调整或引入新的产品销售CYD000406BJ(GB)-RM*业务就近办理但由于对客户经理的信任每次均来到网点询问理财产品并购买Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询客户维护的方式━━与客户一同成长 产品销售绑定客户关系 客户维护责任制 上门拜访 学会经营自己的客户群 6个1绑定1个1卡、信用卡、短信通、手机银行、网上银行、理财产品专职客户经理专职专岗离岗客户交接理财客户经理的职责就是将自己名下的客群做大做强吸纳客户行外资金增加客群总资产*Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询基本维护手段 生日祝福 特殊节日赠礼 特殊纪念日 电话联系 发送手机短信息 发送邮件 案例：一位在自来水厂工作了30年的50岁的董事长过生日送什么礼物呢?问题：生日祝福送蛋糕*Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询项目组建议 客户维护建议——丰富的产品绑定维护关系 标准的维护——5万的客户体现专业 满意的维护——50万的客户体现银行服务 卓越的维护——200万的客户体现关系5万批量化的维护短信群发定向营销活动总支行定制或自己制作的专业营销工具50万客户需要银行各岗位条线部门的综合服务支持200万关系营销网点主任一走存款就掉*Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询重庆农村商业银行专注成就力量Empoweryourbusiness业务咨询软件服务专业培训专注成就力量**CYD000406BJ(GB)-RM*金融知识下乡案例+后续信息数据库建立尤为重要+批量的需求计划（普通客户批量短信维护、以村为单位传单发放，品牌宣传建立信任依赖感；价值客群专人维护）产品销售以客户需求为主每个产品都销售体育场支行提问如何介绍自己的银行CYD000406BJ(GB)-RM*网银销售理财主动客户容易建立信任感被动的需要你给他做决定高价值的服务方式如更注重私密性注重人际关系的以生活化的接触注重信息的客户多准备产品资料如老师工程师基于现有信息、常备问题、假设CYD000406BJ(GB)-RM*产品缺乏只是暂时的客户的需求是永远的CYD000406BJ(GB)-RM*资产决定了即期对银行能够提供的贡献度年龄决定了潜在价值和被教育的价值（对银行而言）招商银行、农商行目前的持折客群专属的财务管家四川交行技术总监房产一站式专属服务，易于邀约地利造成不宜流失维护的方式较多如上门或定期的客户活动如招行社区讲座或者是没有更多的投资渠道的客户具有更大潜力，一般集中于10-50万之间客户对银行有较大依赖CYD000406BJ(GB)-RM*电子邮件天津中信营业部30岁左右白领常使用渠道类产品电话联络不方便定期邮件上海招行定期邮件伴侣和小孩，如丈夫为企业高管，如四川交行中考结束后老人给孙子买保险月收入是经济实力的一种职业类型决定沟通方式同样也是客户资质住房一般在周边系统是否有从座机查询几套房屋准备买房还贷中和二套房业务需求—将其业务需求通过服务和理财教育转化为对银行和客户经理理财专业性的依赖度经常关顾的银行和他行产品是因为中国人不把鸡蛋放在一个篮子里家庭账户永远有好几个客户经理的一个职责就是吸纳客户行外资金保管箱提问对重庆农商行认知度如何？试点长寿打完电话10分钟内提着菜就来网点了资产诊断需求收集问卷风险偏好30岁左右的全部假设高风险高收益已有的投资经历决定了客户理财观念的接受程度决定接触的方式和客户活动天津人贫落魄的王公贵族集散地有钱但随意客户经理也随意CYD000406BJ(GB)-RM*速赢优先考虑努力培养放弃速赢：年龄40-50黄金阶段资金积累成功人士明确的产品需求不抢被别人抢适合理财产品、黄金、保险等优先：年轻各类产品接受程度较高适合渠道类产品等努力培养：年龄较大理财观念落后忙放弃：CYD000406BJ(GB)-RM*需求收集问卷从现状判断和假设客户未来需求以流动性、收益性和保障性诊断客户现有家庭资产状况CYD000406BJ(GB)-RM*首先接触客户识别转介或客户转推荐客户识别转介转介卡填写的个性化信息（宁波银行办理业务打电话，提到好几个高端娱乐场所，柜员记在上面）需求收集问卷最后的客户转推荐客户提问信件100封能来2-3个人苏州交行感觉很有诚意短信电话骚扰满天飞的年代古老的信件给人厚重诚恳的感觉联系频率更多的要自己定义初期10-50万之间的客户每月联系2次电话更多的作用是邀约除非客户有明确的产品需求所以需要创造更多的接触营销的机会每天5-10名邀约接触营销的客户是长期而非初期实际上金卡以上客群的开户时间至少半小时条线间转介公私联动个贷转介挖掘对公客户和个贷客户的个人负债类产品需求交行提前还贷客户提前还贷银行没利息不划算不如销售黄金对客户推荐高收益CYD000406BJ(GB)-RM*个人兴趣、爱好天津中信的直博会门票直升机博览会白金卡以上的高端客户客户经理认为钻石卡以上客户平时电话根本无法沟通不想通知建议发短信结果报名踊跃带孩子带老人全家一起看至少对于中国人而言家庭是个不变的兴趣挖掘点案例：深圳爬山的客户，做客户沙龙有趣案例深圳交行50岁的老太太比较富有家里三个孩子很忙不回家考虑到自己的老年生活想买份保险客户经理建议给三个孩子买谁常回家看看就给谁买子女教育或者婚姻比如黄金作为嫁妆有趣案例都江堰交行有个客户是青城山主持项目组建议黄金销售活动上营销黄金提及给黄金开光教育学术背景老师提问是否有老师客户什么特征北京有个当代商城创始者也算个传奇人物他就提到永远不要以为你比客户聪明最初超市出现时最常出现的就是老师拿个本子比较产品价格买理财的客户中有没有？CYD000406BJ(GB)-RM*资产诊断人生三个账户储蓄账户投资账户保险账户家庭资产配置原则流动性收益性保障性年终奖理财计划发年终奖计划三月份按公司来发年终奖发金条理财产品的续存（产品台账）客户挽留（客户大额异动销户挽留流程）系统支持提问有谁会随时了解周边竞争对手即期的产品信息天津招行的一个客户经理访谈的时候每周至少两次骑着自行车去周边网点转转投资经历减少营销磨合和基础理财教育的时间CYD000406BJ(GB)-RM*主动话术：从单一产品上升到家庭资产的打理，找寻各种各样的话题。子女的信息，直接假设，30岁，得考虑下小孩子吧小孩子上幼儿园了吧，40岁上中学了，去年下半年的时候上海有小学推出理财课，引起很大的社会反响，反对的自然是小孩子过早的接触金钱容易腐蚀幼小的心灵，但事实上小小银行家之类的理财活动各地并不少见，未满16岁可以通过户口本开户吧，有的时候从家庭成员入手更容易营销某些较固执的客户客户透露的信息：信用卡上的信息有没有人专门整理分析？*二期网点案例穿着普通的老大爷询问理财产品5万起售刚好网点主任经过他就把网点主任拉倒一边问5000能不能买得到详细认真的答复以后买了50万很多忠诚的高端客户都是从不起眼的貌似小客户做起的家庭财富规划个人人生规划及时跟进是对客户的负责人也是长期维护的有效手段天津招行10年基金销售部分客户亏损客户经理不敢打电话督促下极少客户情绪激动实施上投资有风险对于购买基金的客户而言早有认知认赚自然也得认亏事实上绝大部分购买产品亏损闹事的客户都是因为客户经理规避了产品风险将产品卖给了不合适的人所以客户教育随时随刻之前讲过的招行社区讲座就是一个长期客户教育行为客户对于理财产品、保险和基金等产品的购买往往比较主动和有自己的想法CYD000406BJ(GB)-RM*自动资产组合管理上海光大资产组合财富计划的月报各种方式提供给客户可能大家觉得这页缺乏直接的现实指导意义但短信可以发吧手机短信也行啊非产品信息对于市场的一些预期招行的一个客户经理交流经验的时候提到非金融资讯同样对市场有影响如军事信息对市场的影响同样他沟通这类信息成功营销了一批客户事实上，进场后每日晨夕会均有财经资讯分享各位理财客户经理不要把这个工作当成任务比如拿张报纸拿个收集念应该加入自己的判断和对近期产品销售的推进作用和影响那么这些财经信息同样可以作为与客户沟通的媒介现场接触营销短信发送均能用到起到的作用是作为客户专属客户经理的专业性的建立CYD000406BJ(GB)-RM*小企业主大家往往认为他们的钱都是流动的就算大额走账也体现不了他们的价值但实际上他们也有自身的隐性需求追逐资产增值的同时也要对家庭和个人基础生活和生活保障上考虑，所以建议收益的10%-15%截留做风险较低的投资，以保障家庭和个人需要以短期保本保收益的理财产品让客户看到账户资产的变化，逐渐建立客户信心CYD000406BJ(GB)-RM*CYD000406BJ(GB)-RM*能用得内容较少子女上学配信用卡附属卡**CYD000406BJ(GB)-RM*客户经理工作日志管理工作计划通过客户沟通了解客户信息集中批量管理给每位中高端客户提供个性化服务和产品是不现实的事实上只有高净值客户才有可能如资产1000万以上二期之间刘总也谈到过给这类客户专门设计产品是可行的关系维护永远是客户维护的核心达标—新客户的沟通流程第一步永远是金卡邀约产品简单也无销售压力在不了解信息的情况下适合的沟通方式以卡类绑定客户身份对于批量的中高端客户管理而言是非常适合的CYD000406BJ(GB)-RM*需要信息—理性客户看重人际关系—感性客户如对VIP贵宾室的意见看法对细节的要求咖啡、茶等饮料对贵宾室拜访刊物的要求服务需求要求高的理财客户经理需要更多的资源支持来源于上级领导其他条线及部门给客户提供综合全方位的金融服务网点主任发挥重要作用随着对客户的了解做好客户细分后就能列出客户维护计划CYD000406BJ(GB)-RM*业务就近办理但由于对客户经理的信任每次均来到网点询问理财产品并购买6个1绑定1个1卡、信用卡、短信通、手机银行、网上银行、理财产品专职客户经理专职专岗离岗客户交接理财客户经理的职责就是将自己名下的客群做大做强吸纳客户行外资金增加客群总资产*问题：生日祝福送蛋糕*5万批量化的维护短信群发定向营销活动总支行定制或自己制作的专业营销工具50万客户需要银行各岗位条线部门的综合服务支持200万关系营销网点主任一走存款就掉**