拉近与客户距离第二十一章同理心拉近与客户距离2004年1月23日作者:中国电话营销网浏览选项:本文已被浏览470次同理心和赞美对方一样,是电话销售中的润滑剂。
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达同理心的目的是让客户感受到我们理解他、关心他,我们与客户是站在一起的。回想一下,在你平常与客户沟通的时候,是如何表达同理心的?大部分销售人员只会在电话中这样讲“是,嗯,就是,就是……”,这其实是对客户所讲东西的回应,并不是严格意义上的同理心。你可以用以下的几种方法来表达同理心:向客户表示同意他的想法“王总,我同意您关于成本优先的看法。”“王总,您这样做绝对是正确的。”“王总,您有这样的想法真的是太好了。”向客户表示他的想法不是单独的,你以前也遇到过“王总,尽可能地降低成本,这对任何一个企业都重要。”“王总,我以前的客户也认为成本很重要。”向客户表示客户所关心需求或问
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的未被满足所带来的后果“王总,如果成本没有办法降下来,那后果可真的无法想象。”“王总,电脑经常死机,确实会严重影响您的工作效率。”向客户表示你理解和体会他目前的感受“王总,我可以理解您现在的感受,以前我也遇到过。”“王总,如果我出现这样的事情,我也会这样想。”表达同理心时,很重要的一点就是你讲话的内容要和你讲话的语气、面部表情相一致!虽然大家看不到,但你的面部表情还是可以能被客户感受到。如果客户在电话中告诉你他与你们曾有过不愉快的合作,你在电话中微笑而热情地、快速地说道:“我可以理解你的感受,但是现在不同了”,你可曾想过电话那端的客户会有何感觉呢?客户一听就会有种做作的感觉。当你真的理解他的一个不愉快的经历时,我相信你的心情是沉痛的,而沉痛的心情所带来的是低沉的语气、慢语速,看看你的面部表情,肯定是也是有些沉重的。当然,我们并不是鼓励你以沉重的心情与客户沟通,只是在必要时你必须这样。