规范服务承诺
制度
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一、服务语言
1、接待服务对象时,要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
2、办理有关手续时,要使用“请稍候,我马上给您办手续”、“对不起,您还缺少××材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据××
规定
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,您的××不能办理,请原谅”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走,再见”等文明话语。
3、禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如:“我不管,问别人去”、“别罗嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
二、服务态度
1、要主动热情接待服务对象。
2、对待服务对象,必须做到“三个一样”,即:领导与群众一个样,生人与熟人一个样,本地人与外地人一个样;接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有客声、走有送声。
3、服务对象来咨询有关问题时,要主动热情,耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、歧视。
4、服务对象提出意见、建议和批评时,要持欢迎态度,耐心听讲,不争辩,做到有则改之,无则加冕。
5、服务对象出现误解,出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争吵,也不要与其争辩,及时向窗口负责人汇报,予以解决,重大问题要及时报告大厅负责人。
三、服务质量
1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步该怎么办理。
2、书写的
表
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格、材料等,应表述完整,字迹清楚、准确无误。
3、尽可能做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提前办结事项,提高办事效率,方便群众。
首问负责制
1、基本原则:坚持“第一接触”的原则。
2、基本要求:
①有访必迎。来访者到大厅办理办务,提出咨询,受
理人必须做到主动迎接,不得表现出视而不见,事不关已,麻木不仁的态度。
②有问必答。来访者办理业务、提出咨询,受理人必须给予行动指引或及时给予完整准确答复,不得出现不负责任的随意应付。
组织机构
主任:
副主任:
成员:
社会管理服务中心下设办公室,××同志任办公室主任。
工作职责
一、贯彻执行上级有关社会管理综合治理,维护社会稳定和平安创建工作的方针、政策和总体部署,认真分析形势,及时报告工作情况,提出工作建议。二、组织开展社会矛盾纠纷和不稳定因素排查调处工作,统一受理、调解,处理各类矛盾纠纷和群众来信来访,协调处理各类突发性事件。
三、积极参加与配合有关部门开展专项斗争,组织排查、协调整治管理混乱地区和突发治安问题。
四、指导、督促本辖区社会管理防控
措施
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的落实,组织好大巡防、流动人口出租房屋管理服务、预防青少年违法犯罪、刑释解救人员安置帮教,社区矫正,学校及周边地区治安整治和反邪教等工作。
五、组织指导辖区内的社区、村、企事业单位积极开展平安创建活动和各项综治工作。
六、组织开展法制、综治、维稳及平安创建等宣传活动,做好基层管理干部和群防群治队伍的教育、管理和培训等工作。
七、督促检查社会管理综合治理目标管理责任制执行情况,提出考核奖罚意见。
工作制度
一、工作例会制度。定期召开成员单位工作例会,分析工作形势,掌握工作主动权,促进情况交流,信息沟通,研究解决工作中存在的突出问题。
二、首访负责制度。首访接待人员负责落实来访登记、谈话记录、信息报告、催办督办、结案归档等工作。
三、处置办理制度。所有受理信息按工作职能分流到相关职能部门调查处理,3至5个工作日有答复,并将处理结果录入信息管理系统,如问题比较复杂,可
由相关职能部门提请镇社会管理服务工作中心进行联调处理。
四、检查督办制度。对辖区内重大治安问题和矛盾纠纷实行督办,向有关社区或单位发出督办
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
,限期进行整改。
五、情况报告制度。做好社情民意信息的收集整理工作,重点时期实行“零”报告制度,有事随时报,无事报平安。
六、法制宣传教育制度。积极开展法制宣传教育,利用宣传栏、宣传窗等多种形式开展法制教育活动,增强全民的法制意识。
七、突发事件处理制度。发生突发事件,必须及时赶到现场,采取果断措施,防止事态恶化,同时立即向镇党委、政府及有关部门汇报。
八、资料台账和档案制度。建立健全台账和档案,对综治信息传递、矛盾纠纷化解、帮教工作、流动人口、出租房屋等工作情况要及时登记、及时归档,实行规范化管理、对重大事项和重点任务要做到一事一档。
浙公网安备 33021202002483