14、寿险职场经营与服务

LOGO寿险职场经营与服务授课对象当然从容不迫产险专员授课时间九十分钟课程大纲专员的职场角色寿险职场是营销员工作、学习的地方。产险专员是是营销员的服务人员，是互动业务销售的策划者、宣传者、执行者，更是所辖职场的经营者！1、以提问开场，让专员思考自己在职场中的角色定位，从而引出专员作为职场服务者及经营者的主题，切入职场经营与服务的课程主题。*课程大纲职场氛围营造的重要性 从孟母三迁与白居易未语先识字谈营造氛围的重要性……1、以共知的事例来阐述氛围营造的重要性，引入职场氛围营造的必要性。2、另可从寿险日常依据业务需求不同（如开门红、增员等），对职场进行不同的布置来进一步说明职场布置的实际意义。氛围营造的意义意义：环境影响人的思想思想影响人的态度态度影响人的行动目的：改善业务员的想法优化业务员的态度立即展开行动职场氛围的营造职场的必要配置(业绩榜、信息窗口、职业道德）营造职场氛围的常用工具（气球、海报、旗帜、宣传彩页）职场海报布置（个人业绩十佳、团队业绩、新人榜、精英俱乐部入围人员）职场氛围营造的要领（手段多元化、题材时时更新、不要放过每一个可利用的空间、炒做炒做再炒做）在寿险职场布置财险内容并不一定由专员意愿所决定。在这一章节时，讲师可用提问、探讨的方式，与学员分享职场布置的 心得 信息技术培训心得 下载关于七一讲话心得体会关于国企改革心得体会关于使用希沃白板的心得体会国培计划培训心得体会 。引导学员“顺势而为”，既不“喧宾夺主”又可以达到财险销售的引导和推进。* 标语满天飞，漫画到处有 感人事迹抬头可见 名人名言、激励话与比比皆是 *一定要给人以“回到火红年代”的感觉! 课程大纲职场业务经营职场任务目标分解业务经营手段：会议经营、追踪 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 业务经营的两项工作：续保、职场培训职场业务经营以职场的目标任务分解为出发点，加以会议经营宣导、业绩完成情况追踪及日常追踪作为辅助方式，这中间突出两项重点工作：续保、职场培训。2.2目标分解5要点三个层面的目标：保底目标 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 目标挑战目标1、分解的目标要贴近实际，要能够完成得了；2、科学分配，不能一刀切。小组形式分配，发挥团队效力；3、要控制执行环节，确保不出差错；2、落实到团队、落实到个人。*2.2目标分解5要点你承担这个销售目标，你的费用是多少？你该干哪些事情？你有什么权利？做好了有什么奖励？1、强调在执行的过程中业务员的权利，让业务员感受到使命，化被动为主动。2、可以运用个人与个人对比，团队与团队互抗等形式，激发业务员的意愿与销售热情。2.2目标分解5要点将“接受任务”变被动为主动主动VS被动及时快速沟通督促和检查持之以恒在明确目标，鼓动士气的同时，强调该片的三个重点。并引出下面的会议经营与日常追踪的重要性。昨日拜访追踪今日计划督导业绩点评如何切入如何打动有何感受销售技巧组合产品心态调整其他流程内容辅导训练政令宣导时事激励*会议经营与管理政令宣导、补充缺漏团队业绩分解、追踪管理融入个体沟通、重点追踪、深度挖掘政令宣导、 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 宣导夕会主管会二早早会 早会策划（确定早会主题，拟定早会行事历） 情报收集（负责提供营业区经营手段、行销创意，行业资讯等） 早会主持（负责本部门每周早会和特殊专题培训的主持） 专题主讲（负责专题早会的讲授和训练）*电话沟通的方法(有效利用通讯录) 1.订立目标(每天打多少电话)-----------------持之以恒 2.及时记录(沟通的具体情况)-----------------迅速即使 3.分类汇总(易接触、没感觉、难沟通)----------准确划分 4.先易后难(易接触的)------------------------引导开单 5.利益刺激(开单分享)------------------------增加收入 6.加大追踪(找出问题)------------------------有效切入 7.保持沟通寿险绿色通道—通讯录日常追踪1、方案宣导大于制定，追踪大于激励，明确追踪需日常化。2、强调在追踪中，续保业务的重要性，引出下面内容。两项工作续保培训AddYourTextAddYourText工作重点从续保业务对业务员展业及服务客户的角度来分析续保的重要性。续保佣金，年年拿首期！老客户续保提醒每年首期佣金交叉销售续保保单多为一年期短险实实在在的新契约对续保清单进行筛选，提前60天进行报价，报价先后顺序为： 先给绩优人员报价（客户忠诚度高，续保率高） 维持考核和晋级的代理人（考核需求迫切） 上年无赔的优质客户（重点导向业务） 飞单卖单人员报价 按保险时间前后顺序报价续保实务操作——续保清单准备对续保清单进行筛选，提前60天进行报价，报价先后顺序为： 报价单有今年去年两年的价格比较，如果有价格的上下变动，找出原因 如果涨费了，找出涨费原因，如果降费了，而找出降费原因 告诉代理人，以便代理人做好充分准备回答客户，提高续保机率）* 再次续保追踪对未及时续保的客户信息整理归类后，根据反馈意见及时地沟通解答，安排再次进行续保追踪顺序。平时业务繁忙的无暇顾及的代理人还在四处寻价的代理人因客户对服务不满意的代理人因报价高于去年保费的业务续保实务操作——再次追踪续保实务操作——使用追踪表 建立续保追踪表——设立续保预警 将报价后一周内到期未续保的业务在续保清单中标注，列入续保预警中： 提前60天提取续保清单（滚动提取，每次提一到两个月） 对清单进行各项筛选 提前50天以“工资条”的形式到职场进行发放应对续保困难单 业务员脱落，无法联系 嫌费率高（小公司、电销的便宜） 业务员对手续费不满意，飞单 承保时做好客户信息 台账 单位消防安全管理台账纪检监察工作台账设备维修台账加油站进油台账物业收费台账表 寿险孤儿单客户可通过续期收费人员协助查找 通过业务部经理或组训协助*业务员条款产品承保实务理赔实务费率计算组训互动业务的意义产品承保实务理赔实务保单填写费率计算寿险管理人员互动业务的意义操作流程基础培训的建立时间合适内容及时按需讲解（分人员、分团队）长短适中专业说服（具体事例、注重实务）精心准备专题准备要点*讲授3分钟逐项讲解专题的准备，最好举些自己经历过或见过的例子课程大纲追踪维护三个重点职场经理、主管对专员的期望 利用日报表、周报表、月报表及时汇报职场保费情况 绩优业务员新业务 新人新业务经理主管 方案追踪*汇报职场保费完成情况，职场排名、团队举绩率等，争取职场经理支持及时汇报方案执行进度、效果，征求建议专员经营职场经理、主管的工具请职场经理、主管、吃饭、唱歌职场经理、主管波士顿咨询公司21世纪初调查显示:保险公司第一年的营销员流失率高达70%-80%,其中,平安保险达到85%,泰康保险,中宏保险达到80%,安联大众为75%,中国人寿,新华人寿,友邦保险中国分公司为70%。大进大出的代理人队伍 　 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 增员率 3% 4% 7% 7% 5% 6% 5% 脱落率 6% 4% 6% 8% 3% 4% 9% -3% 0 1% -1% -2% 2% -4%结论：2/8原则80%的保费出自20%的主管、精英个险营销员司龄段 司龄>=3年 1=<司龄<3年 0=<司龄<1年人数占比 24.3% 24.2%51.5% 保费占比50.3% 27.1% 22.6% 3年以上在职人力（简称老业务员，以下同样）是销售的主力，24.3%的老业务员实现了50.3%的保费案例：某分公司寿销产业绩分布注：样本时间：2009年三年以上老业务员是我们的重点经营对象精英层面1、表现为善解精英主管思想、感情，能从他们的角度出发，急他们之所急，想他们之所想，体谅他们难处，诚心诚意帮助解决问题；2、耐心使我们专员在处理服务工作中的困难问题和面对意外情况时，不急躁，不厌烦，从容处事；3、热心表现为对服务工作积极主动，心甘情愿的情绪，对精英主管友爱、友善、尊重、爱护，诚挚而热烈的情感，表现在服务工作中就是乐善友好，协助他人，助人为乐的态度和行为；4、表现在精益求精、兢兢业业的工作态度上。我们专员为我们精英主管服务要做到如同为家人服务，为家里来客服务，为朋友服务。家庭情况、红白喜事、过年过节、祝福短信、家访课程大纲一种共识业务员是我们的第一客户，必须服务先行！不满的业务员 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议满意的业务员优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望 报价准确 出单快速 投诉处理及时 理赔及时 续保提醒 陪同展业业务员的期望*提供优质的服务,专员应具备的能力服务强大的承受能力卓越的授课及训练能力优秀的人格及良好的沟通能力优质的服务能力很好的市场应对能力丰富的寿险财险知识、行销专业知识 讨论：观察业务员从哪几个角度 肢体语言 衣着 动作 交通工具 通讯工具 表情 语言 态度 眼神 神态 语气 气质 年龄 其他让学员讨论，从中归纳总结出业务员种类，过渡到下一环节。业务员的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机看的技巧 察言观色克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。”我们的信息至少60％都是靠倾听得来的。1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的。2）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。3）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助无意间听来的。听的意义1、停止说话！边听边想2、要有耐心，不要急于辩论和评价3、从体态上表现出你想听的感觉，以此鼓励对方表达4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。5、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。6、别预设立场和观点7、学会倾听弦外之音8、抵挡分心，养成作笔记的习惯听的技巧说的技巧 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。投诉产生的原因有效处理六步骤：1、让顾客发泄。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3、收集事故信息。4、提出解决办法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。课程回顾职场业务经营职场人脉经营职场服务ClicktoaddText重点工作追踪、督导任务分解LOGO感谢聆听！1、以提问开场，让专员思考自己在职场中的角色定位，从而引出专员作为职场服务者及经营者的主题，切入职场经营与服务的课程主题。*1、以共知的事例来阐述氛围营造的重要性，引入职场氛围营造的必要性。2、另可从寿险日常依据业务需求不同（如开门红、增员等），对职场进行不同的布置来进一步说明职场布置的实际意义。在寿险职场布置财险内容并不一定由专员意愿所决定。在这一章节时，讲师可用提问、探讨的方式，与学员分享职场布置的心得。引导学员“顺势而为”，既不“喧宾夺主”又可以达到财险销售的引导和推进。*职场业务经营以职场的目标任务分解为出发点，加以会议经营宣导、业绩完成情况追踪及日常追踪作为辅助方式，这中间突出两项重点工作：续保、职场培训。1、分解的目标要贴近实际，要能够完成得了；2、科学分配，不能一刀切。小组形式分配，发挥团队效力；3、要控制执行环节，确保不出差错；2、落实到团队、落实到个人。*1、强调在执行的过程中业务员的权利，让业务员感受到使命，化被动为主动。2、可以运用个人与个人对比，团队与团队互抗等形式，激发业务员的意愿与销售热情。在明确目标，鼓动士气的同时，强调该片的三个重点。并引出下面的会议经营与日常追踪的重要性。* 早会策划（确定早会主题，拟定早会行事历） 情报收集（负责提供营业区经营手段、行销创意，行业资讯等） 早会主持（负责本部门每周早会和特殊专题培训的主持） 专题主讲（负责专题早会的讲授和训练）*1、方案宣导大于制定，追踪大于激励，明确追踪需日常化。2、强调在追踪中，续保业务的重要性，引出下面内容。从续保业务对业务员展业及服务客户的角度来分析续保的重要性。 报价单有今年去年两年的价格比较，如果有价格的上下变动，找出原因 如果涨费了，找出涨费原因，如果降费了，而找出降费原因 告诉代理人，以便代理人做好充分准备回答客户，提高续保机率）* 提前60天提取续保清单（滚动提取，每次提一到两个月） 对清单进行各项筛选 提前50天以“工资条”的形式到职场进行发放应对续保困难单 业务员脱落，无法联系 嫌费率高（小公司、电销的便宜） 业务员对手续费不满意，飞单 承保时做好客户信息台账 寿险孤儿单客户可通过续期收费人员协助查找 通过业务部经理或组训协助**讲授3分钟逐项讲解专题的准备，最好举些自己经历过或见过的例子1、表现为善解精英主管思想、感情，能从他们的角度出发，急他们之所急，想他们之所想，体谅他们难处，诚心诚意帮助解决问题；2、耐心使我们专员在处理服务工作中的困难问题和面对意外情况时，不急躁，不厌烦，从容处事；3、热心表现为对服务工作积极主动，心甘情愿的情绪，对精英主管友爱、友善、尊重、爱护，诚挚而热烈的情感，表现在服务工作中就是乐善友好，协助他人，助人为乐的态度和行为；4、表现在精益求精、兢兢业业的工作态度上。我们专员为我们精英主管服务要做到如同为家人服务，为家里来客服务，为朋友服务。让学员讨论，从中归纳总结出业务员种类，过渡到下一环节。