卓越绩效自评报告

卓越绩效自评报告Xxx科技集团有限公司2014年4月27日组织概述1组织描述zz前身是成立于2005年4月的zz有限公司。集团总部位于渭南国家科技产业园大荔核心区，公司注册资本1.5亿元人民币。2010年7月，经陕西省工商行政管理局批准，公司正式更名为“陕西金紫阳农业科技集团有限公司”。集团旗下现辖物流分公司、面粉分公司、油脂分公司、淀粉分公司、旅游分公司、购销分公司等六家分公司和生态养殖、有机农业、渭滨畜牧3家子公司，及今怀缘旗舰店连锁现辖渭南、西安、咸阳三个地区。公司总资产超过5.6亿元人民币。年产值15亿元人民币。主要生产经营面粉加工、油脂加工、等。1.1组织的环境a）主要产品和服务及其交付方式公司主要从事小麦粉产品，目前公司的生产规模、产品交付方式、途经见表1.1a。表1.1a公司生产规模、产品及其交付方式 序号 部门 产品项目 产量 商标 支付方式、顾客群 备注 1 2 3 b）企业文化公司承接集团公司的企业精神、使命、价值观等，结合公司实际情况提出企业愿景。·企业精神：·企业使命：为九亿农民增收致富而努力和服务·企业核心价值观：·企业愿景：“XXXXXX创建国内一流企业”c）员工的基本情况公司职工总人数为XXXX人，员工基本情况见表1.1c。表1.1c员工基本情况表 1．职工人数 XXXX 3．学历构成 人数 所占比例 其中：公司高管人员 X 研究生 X XX% 部门、厂级管理人员 XX 本科生 XXX XX% 科级人员 XXX 专科生 XXX XX% 员工 XXXX 中专及以下 XX XX% 2．年龄构成 人数 所占比例 4．构成 人数 所占比例 55岁以上 XXX XX 管理人员 XX XX 50-54岁 XXX XX 工程技术人员 XX XX 40-49岁 XXX XX 其中：高级 XX XX 30-39岁 XXX XX 中级 XX XX 29岁以下 XXXX XX 特种作业人员 XX XX 生产员工 XX XX员工年龄、学历结构见图1.1c-1和图1.1c-2。公司员工涉及XX作业，因此实现定期体检制度，对在XX、高温环境下的作业员工给予特殊的健康和安全保护。对起重工、锅炉工、水质化验工、焊工、电工、厂内机动车辆等特种设备的操作人员进行持证上岗。d）主要的技术和设备设施公司拥有XX、生产车间及辅助生产车间，主要生产工艺有XX工艺。其中XX获XXX二等奖；XX获XXX奖。主要设备见表1.1d。表1.1d主要生产技术和设备 工序 主要设备 装备水平 核心技术 … … 国内领先 … … … 国内领先 … … … 国内领先 … … … 国内领先 ….. … ….. 国内领先 …e）组织运营的法规和政策环境公司严格遵循国家法律、环境、职业健康和安全、财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求，遵循合法经营，按章办事原则。组织运营的主要法规和政策环境见表1.1e。表1.1e组织运营的主要法规政策环境 序号 类别 内容 1 公司规范治理 《公司法》、《会计法》、《审计法》、《统计法》、《合同法》 2 保障员工权益与社会责任 《劳动法》、《安全生产法》、《工会法》、《环境保护法》、《职业病防治法》、《产品质量法》、《计量法》、 3 产品执行标准 <<小麦粉>>(GB1355) 4 其他 2013年11月取得小麦粉（通用）生产许可证2013年8月通过IS09001质量管理体系认证和HACCP管理体系1.2组织的关系a）组织机构和治理系统公司管理体系：实行董事会领导下的总经理负责制。依法设立股东大会、董事会、监事会和公司法人治理结构。公司下设五部，组织机构图见图1.2a。图1.2a：公司组织机构b）关键的顾客群、市场区域公司主要产品小麦粉产品属同质市场，采用无差别性市场策略：为粮食行业企业提供小麦粉产品；为家庭、学校食堂、餐饮企业等提供小麦粉产品。关键的顾客群见表1.2b。表1.2b：关键的顾客群： 序号 产品 顾客群 销售比例 1 XX XX XX% XX XX% 2 XX XX XX% XX XX% XX XX% XX XX%目标市场及市场定位：公司生产的小麦粉主要市场集中在西北经济带。市场主要集中在陕西省河南等水运较发达区域。c）供应商与分销商公司粮供方(即供应商)有5家，其中与3余家供应主要原料的供应商《中粮集团》企业建立战略合作伙伴关系。供应商所提供原辅材料的数量和质量，直接影响到公司产品的质量和产能，构成公司价值创造过程中的重要供应链。公司小麦粉产品向顾客直供，依据长短单情况，公司将其划分为战略顾客、重点顾客和一般顾客，并对战略顾客在货源、价格和服务方面提供优惠条件。d）战略合作伙伴关系与沟通机制公司致力于与重要的供应商、顾客和相关方建立相互沟通、全面合作、实现“共赢”的战略合作伙伴关系。公司高层定期走访战略供应商和顾客，进行双向交流。公司授权采购部，收集调查顾客要求与期望，负责进行合同评审，评审的内容主要包括：产品品种、规格、产品用途、价格、付款方式、需求量、交付期限、质量要求等。公司密切关注顾客需求及反馈意见，及时为顾客解决疑难问题。公司按照IS09001标准建立了采购控制程序，采购部门负责对供方的供应资格进行评审，通过验证供方资质、供货质量以及现场考察等多种渠道确认符合要求的供方，使公司产品产量、质量、成本控制和交货期得到保证。2组织面临的挑战2．1竞争环境a）组织在行业中的地位、规模、发展情况和关键影响因素小麦粉是人们一日三餐的主食和食品工业的重要原料,与人们的营养与健康密切相关。随着食品工业的发展和食物营养科学知识的普及,小麦粉的食用品质和营养卫生安全,越来越受到消费者的关注。从食品的加工和食物营养的角度来审视现有我国小麦粉的质量标准,探讨改善小麦粉的质量对指导小麦粉工业生产和人们的合理消费,有着重大的现实意义。b)竞争优势公司所处独特的地理环境，市场优势明显，在资源获取方面，有陕西省和河南省这两个粮食产出大省，资源有保证综合竞争力将进一步提升。取得成功的关键影响因素见表2.1b。表2.1b关键影响因素表 因素 影响 资源 … 工艺 … 市场 … 政策 …c）公司积极参加国内有色行业组织活动，通过国内杂志、网站与顾客走访沟通、标杆对手沟通、参加各种会议等信息获取渠道，获取相关信息。但标杆对手竞争性指标获取有限，主要是受竞争对手的保密限制。2、应对挑战的绩效改进系统公司建立了“以标杆管理为核心的改进目标体系，以卓越绩效模式为框架的系统改进模式，以全面质量管理为中心的持续改进 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ”的绩效改进模式，通过定期分析与研判来实现绩效改进的推动，以提升管理水平和核心竞争力。以质量管理体系为基础，通过实施内审、管理评审等达到持续改进；以加强成本考核、质量考核、流程再造为提升手段，把产量、消耗、产值等与绩效考核统一在管理成本之中；以市场为导向，改进和提高生产技术、扩大生产规模、吸引人才和开发新产品。3．组织发展蓝图公司以为构建和谐社会提供安全健康粮油为经营理念，以“打造产业、服务三农、贡献社会”为服务理念，形成了“求实创新合作自强”的企业精神，确立了“创造成就未来”的企业价值观及“打造一流产品，创建国内一流企业”的企业愿景。公司发展的战略目标是在未来五年成为行内的领航人…4.自我评价4.1领导4.1.1组织的领导4.1.1.1高层领导的作用a)确定公司的价值观、发展方向和绩效目标1）确定企业精神、核心价值观、使命公司领导承接集团公司确立的“企业精神”、“核心价值观”、“使命”。·企业精神：“求实、创新、合作、自强”求实：踏实工作，追求实效；立足实际，科学决策；诚信为本，守法经营。创新：面对挑战，坚持思想与观念创新，在工作中持续改进；坚持产业与产品创新，不断满足市场和客户的需求；坚持技术与管理创新，不断研发与运用新技术、探索先进的管理方法，在创新的实践中使企业焕发出新活力。合作：坚持员工之间的团结，相互支持与关爱，打造和谐共进的企业团队；坚持与合作伙伴的密切合作，用业绩和诚信回报合作者；坚持与社会和社区合作，发展和睦友善的“互助双赢”的协作关系。自强：奋力拼搏，永不懈怠，勇于赶超跨越，为集团公司“十二五”期末进入中国企业100强，迈入世界强企之林作出努力。·核心价值观：“创造成就未来”创造是前进的动力，是成功的源泉。金紫阳坚持不断创新，创造了辉煌的业绩，奠定了在中国粮食业中的领军地位。创造成就了过去，还将成就未来。金紫阳公司将秉承创业、创新、创造的优良传统：——创造卓越绩效；——创造世界品牌；——创造一流技术；——创造独具特色的先进管理模式。通过创新创造，获取企业旺盛的生命力和竞争力，成就企业、股东和员工美好的未来，为民族的振兴和发展做出贡献。·使命：为九亿农民增收致富而努力和服务·企业理念：打造产业服务三农贡献社会管理理念：以人为本，持续改进。尊重员工在企业中的主体作用和地位，充分发挥员工的潜能，倡导员工自主管理，并以标准化为基础，以信息化为手段，以企业文化为引领，对企业各项管理工作持续改进，整合提高。安全理念：珍爱生命，保障安全。生命无价，责任重于泰山。认真贯彻执行国家的法律法规和规章制度，落实好各级人员安全管理责任，确保员工的职业安全和企业的财产安全。环保理念：清洁生产、绿色生态。推行清洁生产和节能减排，全面建设节约型和环境友好型企业。为营造绿色生态环境积极承担自身的社会责任。质量理念：追求一流品质、满足客户需求。“朝邑家珍”牌小麦粉主产品已获“陕西名牌产品”围绕“为构建和谐社会提供安全健康粮油”的企业愿景，公司主产品小麦采标率达100%；密切关注市场，了解客户，保持产品产量始终处于行业领先地位，满足客户不断增长的个性化品质需求。经营理念：为构建和谐社会提供安全健康粮油。金紫阳是一个农业的企业集团。面粉公司要不断追踪世界发展潮流，吸收世界先进经营理念，以先进技术和工艺创造出一流国际化产品，满足世界客户的需求；同时，与客户携手合作，诚信互惠，实现“双赢”。发展理念：立足西北、面向全国、展望世界坚持科技创新和技术进步,以服务制造品牌,以诚信赢得市场,以最大限度满足客户需求而取得企业长足发展。发展愿景：“打造粮食基地，创建国内一流企业”高层领导坚持科学的发展观，客观分析内外部因素，均衡考虑相关方利益，提出合理化建议。加强国内外战略合作，推动公司快速成长壮大，力争五年内成为上市企业，促进公司尽快实现年销售收入超10亿，成为国内粮食加工特大型企业集团。以科学发展观，基于事实的民主决策，尊重员工和合作伙伴，关注未来，管理创新，奉行以顾客为导向追求卓越，明确社会责任、诚实守信。·战略目标关注未来，五年制定一个发展规划和长期发展规划，保证企业的可持发展。公司的战略目标是：建设生态，打造绿色，勇当同行先进，创建一流企业。加强国内外战略合作，推动公司快速成长壮大，力争XX年内成为上市企业，促进公司尽快实现年销售收入超5亿，成为国内粮食加工特大型企业集团。·绩效目标根据公司的愿景和战略目标，高层领导坚持科学的发展观，客观分析内外部因素，均衡考虑相关方利益，提出了产量一流，实现销售收入达到5亿元，力争进入国内一流企业为主的绩效目标。公司的绩效目标见表4.1.1.1a）。表4.1.1.1a）公司的绩效目标 时间 小麦粉产量（万吨） 主营业收入（亿元） 回收率指标（X%） 产品质量对标水平 环保 安全 用户满意度（%） 员工薪酬（万元/年） 2015年 1056 2 XX 100% 零污染 零事故 95% 4在绩效目标体系中，产量、收入等指标主要考虑股东的利益；用户满意度、产品质量、对标水平等指标主要考虑顾客的利益；综合回收率、能耗、安全和环保等指标主要考虑社会利益；员工薪酬增长率等指标主要考虑员工利益。坚持以保质量、树品牌、挖潜增效、提升竞争力为目的，以技术创新为动力，以管理创新为手段，牢固树立环保意识、成本意识、竞争意识、改革意识、发展意识，抢抓机遇，加快技改，推进改革，细化管理，争创效益，努力打造绿色生态面粉，人企共同发展。组织在组织生产过程中，党、政、工联席会议解决重点问题，企业重大问题均通过职工代表大会民主决策，确保企业决策切合实际，科学合理，实现共赢。3）在实践中沟通核心价值观和发展战略●双向沟通高层领导通过在公司职代会、司情通报会、生产调度会、客户座谈会等会议上做专题报告。为了确保双向沟通，公司高层领导通过参加员工演讲比赛、业余通讯员座谈会、合理化建议等途径，听取员工对公司价值观、发展方向和目标的意见和建议。同时，还利用参加供应商座谈会、走访客户等机会，向相关方征求意见和建议。组织在举行重大事件时邀请主要供方、顾客、合作伙伴、政府组织、新闻媒体等来公司观摩，如金紫阳项目启动开等，并印制宣传册、纪念册等发放，展示企业发展战略的同时，也宣传了组织的价值观。●领导带头实践核心价值观公司领导层每月一次安全、质量、环保生产例会，通过会议了解生产中安全形式、质量控制以及环境保护措施和有效性；传达公司相关制度和规划，重大问题则通过职工代表大会进行民主决策。各职能部门每个工作日通过内部网站上报每天工作信息如生产日报、质量日报、环境日报、财务日报等，做到随时能了解生产中相关信息，充分发挥职能部门的作用。高层领导通过对各类数据的分析，依靠严格的工艺指标控制，实施科学的规范化管理，在实践中落实有效标准化的操作来改进产品质量，提高经营业绩。在双向沟通和全员实践中，公司编写了《员工手册》，在多层次多渠道宣贯集团公司文化精髓的同时，通过开展活动、督查考核等方式，自上而下，自下而上，层层推进，逐步落实，形成了企业文化框架体系（见图4.1.1.1a）。（1）职代会、党政联席会等重大会议上公司党政主要领导亲自宣传；（2）职工通过班前会、安全教育会等各种会议上宣传；（3）在和机关在主要路口和办公室等处设立宣传标牌、悬挂横幅；（4）《员工手册》人手一份，通过培训学习，在工作实践中贯彻；（5）通过开展演讲比赛、评先评优等活动，结合实际宣传贯彻。图4.1.1.1a企业文化框架图b)创造良好的环境1)创建有利于授权的氛围高层领导倡导充分授权，并建立了清晰、简捷的授权机制。●建立分类授权体系公司的管理授权以和机关部门管理人员职责为依据，实行层级管理。经营授权在《合同管理办法》中有明确规定，一般按职责、级别授予采购、销售人员一定数额的处置权，一年授权一次。单项授权是针对随机发生的对外诉讼、谈判等例外事项，通过一定的审批程序而给予有关人员的单项工作授权。●优化授权制度——推进授权的清晰化：公司《合同管理办法》将对外经营授权作了定性和定量的规定。依据《公司章程》和相关制度，公司对管理部门及人员的岗位职责和权限进行了界定，在岗位说明书中作了明确规定。——实行目标责任考核制度：高层领导倡导“发挥绩效主体作用”，建立目标责任考核制度，层层签订责任书，每年定期检查考核，兑现奖惩。——简化财务审批手续。针对财务审批手续繁琐的问题，公司从2010年起全面实行预算管理。2）创建员工主动参与的氛围高层领导倡导弘扬主人翁精神，全员参与企业管理。●完善制度公司先后制定了《QC小组活动管理办法》、《标准化班组管理办法》、《职工合理化建议实施办法》，坚持开展群众性的QC小组、标准化班组管理、员工合理化建议等活动，增强职工的归属感。●落实奖励公司每年都对以上活动评比和表彰，调动了员工参与管理、改进工作的积极性。3）创建有利于创新的环境公司领导层每月一次安全、质量、环保生产例会，是高层领导与中级管理层直接沟通的模式，通过会议了解生产中安全形式、质量控制以及环境保护措施和有效性；传达公司相关制度和规划，重大问题则通过职工代表大会进行民主决策。各职能部门每个工作日通过内部网站上报每天工作信息如生产日报、质量日报、环境日报、财务日报等，做到随时能了解生产中相关信息，充分发挥职能部门的作用。也将通过对各类数据的分析，以简报形式向全体员工传达相关信息。依靠严格的工艺指标控制，实施科学的规范化管理，落实有效标准化的操作来改进产品质量，提高经营业绩。注重市场调研和双向沟通，对主要供应商和合作伙伴给予明确承诺，依靠调查、走访、征集等渠道，传递信息，进行广泛沟通。如出现产品质量问题，立即派人赴现场进行调查研究和处理协商解决。从而使主要供应商和合作伙伴融入企业管理，担负起监督责任。在保持双向沟通过程中，公司积极采取有效的纠正和预防措施，对于质量方面反馈的信息，及时加以改进。依据进一步的调查分析，对实施情况进行跟踪和有效性评价、验证其效果，从而实现产品的质量提高，使质量体系更有效地运行。本企业高层领导积极创造有利于全员主动参与质量管理、诚信经营、创新管理的生产经营环境。一是合理授权。根据各部门的管理范围进行质量职能的分配，每个职能部门履行本部门所担负的质量管理、安全管理的责任；二是明确各职能部门生产经营管款率等。并结合全面质量管理和标准化管理，形成了具有本公司质量管理特色的管理体系，为确保产品质量，奠定了坚实的基础。本企业中高层领导实行年薪制，领导层对企业经营结果负责，企业经营绩效与中高层领导薪酬挂钩，下属单位领导施行年度承包兑现奖挂钩考核。公司主要通过“员工薪酬绩效考核办法”来有效开展价值观、长短期方向及绩效期望。组织每年依据上一年考核情况，结合市场实际情况，修订绩效考核细则，并经职工代表大会审议，通过后实施。人力资源部每月依据各职能部门提供的考核数据，形成上月薪酬绩效考核结果，报绩效考核领导小组审核后张榜公布，让每位员工了解自己的不足，增强进步的信心，促进共同进步。4）优化学习的环境。每年组织中层管理人员、员工参加学术报告会和讲座。2013年，与西安科技大学合作进行在职员工业余再教育学习，营造全员学习的氛围。公司领导亲自参加各种重大的培训和学习，不断接受新的管理理念，丰富质量管理知识，注意吸收和掌握国内外质量信息，提高质量管理工作的能力。质量计量科也根据公司实际情况自编QC培训教材，让所有员工能接受并在QC活动中发挥自己潜能。建立和健全了职工技能和业绩的考核制度，贯彻按劳分配的原则，调动职工学习技术、钻研业务的积级性，逐步建立起培训、考核、使用、待遇相结合的激励机制。5）创建守法和诚信经营的环境根据国家及有关部门的法规政策，制定和完善了一系列适合实际并且易于操作的规章制度，倡导诚信经营的道德规范。如：依据《劳动法》明确组织的义务与劳动者权益，始终把人作业组织的主要资源，为员工提供合理薪资保障；依据《合同法》制定《大宗物料进厂流程》和《异议处理制度》；依据《安全生产法》制定《安全生产 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 》；依据《产品质量法》制定《计量器具校检制度》和《顾客投诉处理流程》等。依靠营造浓厚的企业文化氛围增强企业组织的凝聚力、向心力，形成共同的价值标准和道德规范。4.1.1.2组织的治理公司2009年编制的《质量手册》、《管理制度汇编》、《岗位职责》等相关文件，从制度上来约束员工行为，作为公司进行日常工作管理的依据。大力推行5S现场管理，从礼仪、权利、义务、制度等方面规范员工行为、明确权利与义务、细划员工守则，将员工培养成有素养、高素质的职工队伍。公司的高层领导承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行为受到一定约束；治理以事实为基础，坚持科学性、民主性，经营责任和权限坚持明确性、透明性，道德责任坚持社会性、公益性，法律责任坚持严肃性、公正性。a)组织的管理责任公司自创立之初就按国家对上市公司的要求建立了法人治理结构，实现了所有权、经营权和监督权的分离和制衡。公司高层领导接受董事会任命，聘任合同中明确经营责任，每年签订安全生产、环境保护、产量、质量、利税以及企业发展的责任状，由集团公司进行年度考核，企业经营绩效与中高层领导薪酬挂钩，公司股东大会定期审议董事会、监事会的报告及公司经营、项目发展等事项。董事会定期审议公司年度预算及执行情况。公司高层领导除接受股东大会、董事会、监事会监督外，每年举行一次中层领导对公司高层领导的民主测评，分别对管理层的经营、创新、廉洁、协作等四个方面进行无记名表决。在法律和道德责任方面，2005年公司成立之初，起草并发布的《公司章程》就对高层领导的法律、道德责任作了明确规定。并设置了纪律委员会、工会组织对管理层进行民主监督。在项目发展的时期，管理层提出“干干净净做事，明明白白做人”的号召，并在工会监督下签订“廉洁责任状”。项目实行“阳光工程”，所有设备采购、建筑工程均通过招标方式确定入围单位，后经过党、政、工联席会议确定中标单位。公司还开展效能监察，对招标工作实施过程监督，确保公平、公正。b)组织的财务责任公司依据国家《会计准则》、《财务通则》以及集团公司的相关要求，建立建全了资金管理规范、预算管理制度、资产管理规范、税收管理规范、有价财产管理规范、货款回收率管理制度、项目管理制度在内的一系列财务管理制度，使财务管理有法可依。在生产经营方面，公司领导层组织各职能部门进行年度预算编制，该预算得到审核批准后实施。每月各职能部门计划下月度资金安排，预算内资金可直接入账手续，但超预算或预算外资金须由责任部门提出原因分析后经党、政、工联席会议确定是否安排。在编制年度资金预算时，始终遵循压缩可控成本，确保资产保值增值。在项目上，严格执行项目可研、 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 确定的投资，新建年产十万吨锌计划已得到股东大会审议通过。c）内、外部审计的独立性公司委托陕西华盛华会计事务所独立开展经营管理审计、离任审计、专项审计调查、工程项目审计等内审工作，审计机构向董事会负责并报告工作，针对审计中发现的问题，及时进行纠正措施，形成闭环管理。委托与公司没有关联利益的会计事务所提供会计报表审核、财务损益表、净资产验证、咨询等服务。d）股东及相关方利益的保护在股东权益方面，公司每年召开一次股东大会，确定利益分配 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。在职工权益方面，工会每年代表职工与总经理签订《集体劳动合同》，将员工的工资报酬、工作时间和休息休假、劳动安全、社会保险和福利、职业培训等内容具体化，通过现场管理和持续改进、绩效考核等措施不断改善员工的工作和生活条件。在供应商利益方面，小麦采购遵循平等、公平、公正原则进行抽样和数据交换，始终坚持“长期合作，实现共赢”的理念。辅料及机物料采购自主采购，也同样严格实行招议标方式进行，招标评议由商务部门组织，政工、财务、使用单位等派人参加，在同等质量情况下比价格，实行货比三家，确保公开、公平、公正性。在顾客利益方面，公司始终以顾客满意为焦点，与战略客户建立了互信机制，年初签订供销合同，市场发生变化时，不采取囤货方式违反供销合同，不乱涨价，销售价是在上海期货交易所挂牌价基础上公开、公正、公平进行适度调整。对顾客在质、量上的投诉公司启动快速反应机制，确保顾客利益不受损失。公司把纳税、还贷、环保、公益支持等各项工作都进行了责任分解，取得良好效果。4.1.1.3组织绩效的评审a）组织绩效评审的内容及方式高层领导对公司绩效的评审集中在发展成就、标杆绩效、短期目标实现程度、管理有效性四个方面，如表4.1.1.3a）表4.1.1.3a）组织绩效评审的内容及方式 序号 评价方面 评价内容 评价方法 评价周期 改进部门 1 发展成就 产量、质量、销售额等运行指标 生产日报、质量日报 每日 各部门 成本控制、资金预算执行情况、绩效考核情况 薪资考核专题会议 每月 财务、人力资源 项目进展情况 项目例会 每周 项目指挥部 2 标杆绩效 货款回收率 平衡报表 每月 财务部 成本控制 财务报表 每月 生产、财务部 3 短期目标实现程度 产量、质量、安全、环保 生产调度会 每月 各部门单位 资金执行情况及预算情况 职工代表大会 每年 财务部 战略实施情况、战略调整情况 研讨会 每季 各部门 顾客满意度 调查表 每年 品管部 4 管理有效性 ISO9001质量管理体系运行情况 内部评审 每年 品管部 部门管理创新及绩效 部门总结报告 每6个月 各部门负责人 质量改进 QC成果会 每年 品管部 现场管理 5S检查 每季 5S领导小组 团队协作精神 标准化班组评审 每年 工会组织通过对主要运行指标的趋势分析，评价工作业绩，将薪酬与绩效挂钩。对标杆绩效的评审，是通过对货款回收率和产品加工成本的分析，与标杆企业进行对比，查找组织差距，通过改进措施提高组织核心竞争力。对短期目标实现程度的评审，主要是对产量、安全、环保、质量等短期目标实现情况，以及社会环境的变化给生产经营带来的挑战与机遇进行分析，查找年度方针目标的差距，及时调整改进方案。对管理有效性的评审，是通过对质量管理体系的内部审核、QC成果发布、5S现场改进、标准化班组的创建以及各部门的年中、年终总结来评价管理有效性。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进的要求，并识别创新的机会；评价高层领导的管理业绩，改进高层领导及领导体系的有效性。b）组织定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审结果公司高层领导把安全事故率、环境污染事故、顾客满意率、资金回收率、小麦粉的加工成本、综合回收、产量能耗作为关键绩效指标。对安全事故和环境污染事件，高层明确提出“安全生产，员工生命所系；环境保护，企业生命所依”的口号，通过强有力的措施与管理，力争安全事故为零、环境污染事件为零！顾客满意度是作为顾客对产品的忠实度的测量，只有在满足顾客期望的基础上，才能占有并拓展市场，企业才能发展壮大。每月26日由公司领导小组对所有在制品进行一次系统盘存，并形成报表报公司高层，财务部门也根据此表形成加工成本报表报公司高层，组织把提高回收率和降低加工成本作为提升企业核心竞争力的关键指标，也是与标杆企业进行对比的指标之一。高层将员工绩效薪酬作为提升企业发展动力的要因，通过激励机制充分调动员工的积极性，实现“为九亿农民增收致富而努力和服务”的企业愿景。c）确定改进关键业务的次序，识别创新和发展机会公司高层领导确定关键业务改进次序的主要依据，一是业务的重要度，二是业务的紧急程度。高层领导认为，企业的核心价值观、战略是判断业务重要度的主要依据。因此，高层领导确定业务改进次序为：安全事故率、环境污染事件、顾客满意率、货款回收率、产品加工成本、员工绩效薪资等业务。高层领导认为，提升企业的核心竞争力是创新管理，每年5月作为合理化建议月，在全公司范围内开展“合理化建议”活动，让员工献计献策，并挑选优秀建议进行改进落实。积极倡导QC小组改进活动，并将此作为企业管理创新的重要手段。d）对高层领导绩效的评价公司按受上级主管部门的绩效评价，由集团公司职能部门按年度预算执行情况、产量、安全、环保、质量、营业额、利润等经营性指标进行考核，按《公司章程》规定对高层领导进行绩效评价，并依据绩效评价结果确定公司高层领导的薪酬。同时，每年的职工代表大会开展民主评议，对高层领导的德、能、勤、绩、廉进行全面评价。4.1.2社会责任公司领导承诺致力于“建设生态产品，打造绿色产品，勇当同行先进，创建一流企业”。组织具有强烈的社会责任感，“为员工谋取福利，为社会创造财富”是企业孜孜以求的价值标准。奉献社会，奉献国家是组织义不容辞的职责。4.1.2.1公共责任a)明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施;说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。企业的发展离不开社会的支持，企业发展之后，返哺社会就成了我们自觉的行为。集团董事长，连年作为全国人大代表，切实反映基层人民的愿望和需求；我集团从总公司到子公司直到基层生产厂都以造福社区、回报社会为目标，与当地政府和社区建立了良好的共建关系，对社区工作给予了积极的支持。同时，我们积极响应国家西部大开发的战略，扩大对西部的投资、加强和西部的合作。在环境保护、安全生产、能源消耗、资源综合利用方面我公司作了大量的工作，我公司的一直遵循的环境管理方针是“遵守环保法规，全员参与污染防治；倡导节能降耗，综合利用各类资源；创新方法技术，持续改进环境绩效。”环境管理目标是“节约并合理利用资源，减少污染物排放，确保污染物处置、排放符合国家及地方法律、法规及标准要求。我公司在一系列的治理过程中，除保证正常的处理工艺、设施投入和运行外，同时从2003年起先后在部分基地推行清洁生产工作；为了更好地做好环保工作，承担起我们的社会责任，确保所有涉及环境保护工作达到各方面的要求，更好地进行持续改进工作，2014年起公司陆续在各基地开展ISO14001认证工作。4.1.2.2道德行为本企业在生产经营和与顾客贸易往来注重道德行为教育，规范道德行为，在互惠互利的原则下公平竞争。在组织内部公司坚持实行民主管理，让广大员工真正享有知情权、选择权、监督权。坚持和完善职工代表大会制度，职工代表参与企业发展规划和生产经营重大决策。全面推进并实施“阳光工程”，坚持信息公开透明、依法办事、民主监督、注重实效的原则，在严守企业商业秘密的前提下，规范经营，完善企业经营机制，以公开办事为主要途径，操作透明、监督有力、管理规范、效益增强的目标。主要内容：----发展党内民主，实行党务公开：重大事项需经职工代表大会民主决策，干部任命、发展党员、评先评优等均进行公示，接收群众监督。----坚持招标采购设备、物资，每年均进行合格供应商评价，实行货比三家。----坚持操作透明，实行财务预算执行公开。定期公开财务预算执行情况，包括年度生产经营收入、支出计划完成情况。积极倡导广大职工树立“对企业诚信、对质量诚信、对客户诚信”的良好道德行为，在与顾客贸易往来坚持诚信准则。4.1.2.3公益支持企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身于社会公益事业、协办各种大型活动，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。公司积极地支持公益事业，由公司工会组织对公益支持进行策划，报总经理审批后实施。在组织内部，公司设立互助基金，帮助和支持家庭成员发生重大疾病、自然灾害、助残等，鼓励员工子女求学，凡职工子女考取大学专科以上，工会都会准备一份贺礼，由公司领导亲自祝贺。春节期间，组织也对特困职工进行慰问。2008年四川汶川特大地震发生后，组织捐赠款物，党员也交纳了特别党费4万多元来支援灾区重建，高层领导也充分发挥表率作用，为公益事业做出了应有的贡献。4．2战略没有战略的企业，就无法组织实现目标。成功地制定和实施企业战略是实现企业卓越管理的可靠保证。公司高度重视战略管理，建立了适应市场竞争机制的战略管理体制，有效利用战略规划管理工具科学制定和实施战略规划，引领公司发展。金紫阳战略流程图4.2.1　战略制定　　公司制定了《战略规划管理办法》，使公司战略管理制度化、规范化、标准化。公司战略制定采取上下联动的方式，战略制定的过程形成了统一思想、明确任务的过程，各单位、机关各部门、各专业组层层发动，采取多种方式，多渠道听取各方面的意见和建议，集思广益。公司战略通过内部专家论证、董事会审议、集团公司专家论证等多层次论证后确定。　　a)规范的编制流程，广泛的参与者，科学的区间界定1、规范的编制流程。公司战略制定由战略管理委员会统一领导。安环生产部组织相关职能部门和单位，综合分析宏观经济环境、行业发展、市场需求、竞争态势和内部能力等各种因素，采用分析讨论的形式，提出战略目标和战略发展草案。公司战略规划编制流程有10个步骤：⑴总体策划；⑵课题研究；⑶现状及前期执行情况分析；⑷确定愿景和使命；⑸外部环境分析；⑹内部条件分析；⑺竞争对手及标杆分析；⑻确定发展定位及战略；⑼确定和分解战略目标；⑽制定战略行动计划。图4.2.1.a）公司战略规划管理流程图2、广泛的参与者。战略制定的主要参与者有广泛的代表性，包括：企业高管、职能部门、及相关技术、财务、营销等人员；必要时邀请企业外部专业咨询机构、行业专家、关键的客户及供应商、政府主管部门等参与。3、科学的区间界定。根据粮食行业波动周期，以及行业发展与国际国内经济发展具有较强的正相关性等特点，公司中长期战略区间与政府5年发展规划周期相一致，每5年编制一次，编制区间是5年，展望到未来10年甚至更长时间。公司短期计划周期定为1年，公司每年开展战略评价，并对后五年的战略规划进行滚动编制和调整。　　b）科学收集和分析有关数据充分利用外部因素评估矩阵（EFE）、内部因素评估矩阵（IFE）、竞争态势分析矩阵（CPM）、市场及内部能力匹配矩阵、SWOT分析矩阵等战略管理工具，明确外部机遇与挑战，以及内部优势和劣势。1、外部环境分析公司在战略制定时，综合分析考虑影响公司战略的外部关键因素，主要包括顾客和市场的需求分析及趋势预测；政治、经济、技术、社会等宏观环境分析；国内外经济形势及趋势预测；市场竞争环境分析；公司生产经营领域的重大技术创新及管理创新；环保、社会等对公司可持续发展的要求等。主要数据来源是通过购买行业投资咨询分析报告、行业统计报表、专业报纸期刊杂志、参加行业会议、互联网、走访相关方等多种途径收集信息，对相关信息进行科学整理、分析和筛选。　　　2、内部条件分析考虑了人力资源、技术装备水平、资本实力、生产组织、产品结构、管理及其它资源的优劣势等因素，数据和信息的来源是各部门、各单位提供的资料、统计报表、财务报表、内部调研等。　　c）目标确定表4.2.1c）-1：SWOT矩阵分析 S（优势） W（劣势） ●品牌知名度高●产品质量优势明显●国内营销网络健全，承载能力强●企业规模大●集团公司，有庞大资本做保障，财务管理制度完善●研发能力强，不断有新产品上市●产品价格适中，符合目前大众消费的承受能力。 ●生产成本较高，产品价格偏高●竞争对手的宣传、促销力度和范围在不断加强●市场反应较慢、决策周期较长●产品速溶效果差●基层人员的业务水平亟需提高●海外市场营销能力较弱●产品渠道利润较低●大众性方便食品行业，产品利润相对较低，品种较少，终端费用投入与产出比不对称，终端形象较差 O（机会） T（挑战） ●广阔的国内市场，国外市场潜力巨大●行业发展较快，为企业提供了很大的增长空间●国内经济的持续稳定增长，农村等主要消费市场的个人可支配收入不断增长●国家对大型农产品加工企业的政策扶持力度不断加大●消费者日益成熟，日益关注生活品质和科学均衡营养，●消费者品牌意识日益增强，倾情、信赖品牌 ●原材料、能源、包装物、运输费用等的涨价造成很大的成本压力●相关产品价格不断下降（如小麦粉）●人工成本不断升高，人员流动速度加快，●产品仿冒产品众多，国家监管乏力，投机利润高，吸引了部分客户，分割市场份额，影响企业在消费者心目中形象运用SWOT矩阵等战略管理工具，公司综合考虑长短期的机遇与挑战，特别是考虑竞争对手和标杆的绩效目标，进一步确定关键的战略目标，并进行逐年分解。公司“十二五”战略目标：建设生态园林，打造绿色产品，勇当同行先进，创建一流企业。 表4.2.1c）-2：“十二五”主要产品产量（产量） 序号 产品名称 单位 2011年 2012年 2013年 1 精粉 万公斤 362 398 403 2 特制一等粉 万吨 352 425 435 3 馒头专用粉 万吨 349 463 478 表4.2.1c）-3：“十二五”主要经济指标 指标名称 单位 2011年 2012年 2013年 主营业务收入 万元 361570 554900 822550 成本总额 万元 340658 8517165 775735 人工工资 万元 9643 11879 16886 管理费用 万元 4500 6000 7500 财务费用 万元 7500 22300 26600 利润总额 万元 20912 37735 46815 净利润 万元 19355 32475 42375 资产总额 万元 350000 550000 660000 总资产报酬率 % 9.52 11.93 12.59 净资产 万元 87500 137500 165000 职工人数 人 　2755 　2955 　3655 表4.2.1c）-3：“十二五”主要技术指标 序号 指标名称 单位 2011年 2012年 2013年 1 水分 % 13.8 13.5 13.6 2 灰分 % 0.61 0.63 0.62 3 含砂量 % 0.01 0.01 0.01 表4.2.1c）-4：“十二五”固定资产投资项目表 编号 项目名称 项目主要内容 总投资（万元） 其中：自有资金（万元） 起始时间 完成时间 投资收益率（%） 1 仓储物流 高大平房粮食储存仓24栋、室外垛台25处 1100 600 2009、8 2010、12 10.58 2 配送车辆 50辆自卸装载车辆 500 240 2009、8 2010、9 　 合计 1600 840 　 　 　d）战略调整在战略执行过程中，为保证战略与外部环境、内部条件及资源匹配性，公司及时对战略环境、战略实施情况进行评价，对战略进行适时调整。公司战略调整分年度滚动调整和及时调整，公司在编制年度计划时，结合外部环境及内部条件的变化，根据战略发展需要，对后五年的战略规划进行滚动调整；当外部环境及内部条件发生重大变化时，公司将组织对战略规划进行及时调整。4.2.2　战略部署　　为保障公司战略落地，公司以战略目标为指引，制定战略规划，并进行分年度展开和部署；采用平衡计分卡等科学方法，对战略绩效进行科学预测，形成完整的战略关键指标体系，实现对战略实施的测量与评价并不断改进。4.2.2.1　战略规划的制定与部署a）战略规划的制定、部署及展开公司战略规划的制定、部署及展开由战略管理委员会统一组织实施，战略管理办公室（安环生产部）负责公司战略规划，负责本单位战略规划。公司制定年度计划承接战略规划分解目标，运用预算工具，对公司资源进行科学合理配置，明确产品产量、销售收入、利润、产品优质品率、市场占有率等关键指标值，量化落实到各职能部门及单位，职能部门及单位根据指标情况制定本部门工作计划，细化到车间、班组、科室、个人。公司短期计划主要包括采购、生产、产品、市场、人力资源、财务等关键因素。如国际金融风暴导致市场疲软，市场发生萎缩，在不影响总体规划的前提下，公司适时调整短期计划，如加大内采力度，确保组织利益最大化；抓住沿海发达城市劳动力过剩有利时机，加大人才储备；与顾户建立战略同盟，确保产品销售渠道畅通；利用基础建材价格下降时机，加大项目投入力度，节约投资成本；在全球应对金融危机宏观调控政策措施下，高层领导对市场回暖充满信息，每年初提出年度方针目标，并将此目标分解到各个职能部门和执行。b）优化资源配置公司根据战略规划的部署，从人、财、物三个方面，通过职能战略规划、年度业务计划和全面预算管理，充分调动组织的能动性，实现战略目标与资源的匹配。1、人力资源配置：公司根据战略规划总体要求，制定人力资源规划，按照公司战略发展需要，研发、策划、销售等公司所需人才，以及人力资源需求，通过招收高校毕业生、引进急需人才、培养提升公司现有人才等多种途径，保障公司战略发展所需的人力资源。2、财务资源配置：制定财务及资本运营规划，根据公司战略发展需求的投资额以及生产经营等需求的资金额等，开展战略期内公司现金流量预算，测算公司自有资金额，通过争取政策性资金、充分发挥集团公司信贷担保优势进行银行贷款等多种途径，开拓财力资源，保障公司战略发展的资金需要。3、基础设施等实物资源配置：公司充分发挥集团公司在农副产品资源管理的优势，采取和农村对口小麦收购。c）战略监测公司建立了衡量战略绩效的战略关键指标（KPI）体系，形成了覆盖顾客与市场、财务、生产、员工、社会责任等要素的监测体系，并进一步分解落实各部门和岗位。公司建立市场分析、经济活动分析制度，监测和评价战略规划执行情况。市场分析由商务部门负责，每周定期开展一次市场经营分析例会，并形成每周、每月、每季、每年市场分析报告。经济活动分析由财务部门负责，每季度开展一次，重点对战略分解目标及关键绩效指标进行跟踪监测，形成季度、半年度、年度经济活动分析报告。4.2.2.2绩效预测、公司领导从使命、愿景和价值观出发，综合考虑国家产业政策、社会经济发展水平、市场需求变化趋势、内部资源、历年绩效等情况，同时在平衡各相关方利益的基础上，确定了公司的发展目标如下： 绩效类别 绩效指标 绩效预测（目标值） 财务 销售收入（万元） 利润总额（万元） 税收总额（万元） 顾客与市场 顾客满意度（%） 市场占有率（%） 生产经营 产品一次检验合格率（%） 原材料进货合格率（%） 人力资源 员工收入增长率（%） 员工满意度指数（%） 社会责任 公益支出、慈善等（万元） 4.3顾客与市场公司高度关注顾客和市场的需求、期望和偏好，始终以顾客为关注焦点，建立“双赢”战略伙伴，并以此调整和改进生产措施、管理手段，确保赢得市场和顾客的永久信赖。4.3.1顾客和市场的了解a）确定顾客群和细分市场公司的主产品XX为有色工业通用原料性产品，销售对象主要是XX深加工的下游厂家,广泛应用于各种工业，主要用于XX酸蓄电池，其他如在制酸工业和冶金工业上用XX板、XX管作衬里保护设备；颜料、橡胶、玻璃、陶瓷工业；XX还用来制造放射性辐射、X射线的防护设备等等。公司借鉴“三维度市场细分法”工作的开展，从顾客所在地交通便捷状况入手，划分顾客群。XX酸蓄电池是公司产品的主要下游产业，该市场主要分布在珠江三角洲和长江三角洲地区，其次在东北、湖北、重庆和广西也有。由于XX运输费用因素，公司处于黄金水运路线长江沿岸，与长江三角洲运输距离较近，公司生产的XX主要市场全部集中在华东长三角经济带。XX锌业的下游以汽车及汽车相关行业为主,经济转暖,其下游的需求弱于铜行业,但其库存优势要优于铝行业。目前蓄电池消费主要集中在汽车和摩托车市场，两者占据大多数比重，消费份额为74％；电动自行车其次，为8％；出口占据7％的消费份额，其他的占据余下的11％。不过随着我国汽车和摩托车的保有量进一步的扩大，以及国家主要城市对电动自行车行驶的解禁，这讲进一步刺激XX酸蓄电池产品在该领域的消费。另外，蓄电池企业商品极板规模也是很大的，因为它推动了蓄电池行业一大批蓄电池组装厂的发展，以全行业2006年92.3万KVAH规模为基础，以年增长率8％推算，2010年需求达135.6万KVAH。早在1997年的12月149个国家和地区的代表通过了旨在限制发达国家温室气体排放量以抑制全球变暖的《京都议定书》。《京都议定书》规定，到2010年，所有发达国家二氧化碳等6种温室气体的排放量，要比1990年减少5.2%。受宏观经济调控，电动车的发展飞速，小型的纯电动车适合在短程的运输用途，比方说都市内短程代步、机场、科学或工业园区、游乐渡假区等等，行驶不超过100公里的短程用途。大型的纯电动车，如电动巴士，适合由政府单位率先支持，提高大众运输工具的环保诉求，减少都市区的二氧化碳排放量。因此，XX市场将稳步发展。国家加大对基础设施的投入，颜料、橡胶、电力行业随着居民生活的提高，需求进一步扩大，潜在顾客进一步增加。当然，随着竞争对手产能的扩张，市场也将发生微小变化。硫酸产品主要用于化肥业、冶金业、电镀业、制革业、颜料工业、橡胶工业、造纸工业、油漆工业等。市场也同样因运输原因，主要集中在XX、江苏、湖北、江西等水运较发达区域。b）了解关键顾客的需求和期望多方式、多渠道了解和确定顾客要求和期望，及时调整营销策略，改善内部管理。通过客户交流和信息渠道沟通，及时了解当前市场需求和未来发展趋势，确定了目标顾客及顾客群。图4.3.1b）：顾客分类及其需求和期望了解的方法通过将顾客的各类信息作为组织生产和服务改进的重要输入，使市场响应速度大大提升，并与有影响力的顾客建立战略合作关系。如针对蓄电池市场主要集中在浙江、江苏一带，为了缩短交货期，公司在上海设立物流仓库，不仅可减少运输成本，还大大缩短了交货期，培养了一批忠诚顾客。公司每年对倾听和了解顾客要求和期望的的进行定期评价，并不断改进了顾客需求方法，对问卷调查的有效性进行分析，并改进问卷内容。利用公司举办重大活动时机邀请顾客来公司参观，宣传公司战略发展规划的同时，扩大了与顾客联系的渠道，同时也积极参与顾客重要活动，了解顾客发展方向和消费趋势，为公司战略发展提供支持。通过对顾客抱怨的改进，促进员工服务顾客的意识，提升员工职业素养。通过提升企业美誉度，扩大企业影响力，使企业文化被顾客所认同；绿化厂区，让来厂洽谈业务人员留下深刻印象；通过申报XX省质量奖、XX省名牌产品来提升组织知名度；通过参加各项活动来展示员工风采，如2010年组队参加XX省质量知识现场抢答赛。4.3.2顾客关系与顾客满意本企业坚持以“顾客至上”经营理念和诚信友好互利原则处理好与顾客的关系，每年以走访调查和问卷方式测定顾客满意度，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，提高产品的顾客满意程度和忠诚程度。4.3.2.1顾客关系的建立a）建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望一、对顾客分类管理，重点维护战略顾客和重点顾客是公司收入的主要保障。为提高服务质量，促进共赢，公司按照顾客分类标准将顾客分为三类，并实施分类维护管理，如表4.3.2.1a）。表4.3.2.1a）顾客的分类维护管理 顾客 顾客关系 资源保证 交货服务 合作交流 信息交流 战略顾客 优先 及时 高层走访 共享 重点顾客 保证 及时 部门走访 共享 一般顾客 保证 及时 电话沟通 通报与战略顾客建立在价值链基础上的顾客关系，强调以顾客为导向的经营价值观，可以帮助顾客整合购买、价值再创造等多项过程，在为顾客创造价值实现组织的价值增值的同时，可以在企业的价值活动中增进独特性，控制价值链上有战略意义的关键环节，最终实现顾客利益、组织利益及至整体价值链利益的最大化。提高产品质量和改善服务是顾客关系建立的基础，公司通过对接触顾客的员工进行窗口服务意识教育，使他们不断增强顾客满意的意识和技能，减少服务过程带来的抱怨。二、做好本身产品和服务赢得顾客信赖本企业首先对自身产品质量的可靠性严格把关，建立严格的企业内部质量控制体系和质量事故责任追究制度。定期对顾客满意度进行调查，根据反映的情况及统计结果，及时处理。如XX锭包装采用钢带打包，在运输过程中受潮易产生锈斑，带来杂质含量超标。公司经相关咨询后，改用塑料带包装，不仅解决了锈斑情况，还在包装安全、运输成本、包装成本等几方面得到改善。满足顾客个性化需求，如张家港氧化XX厂对XX锭含铋和铜量控制较严，同时还需本公司提供镉含量指标，我公司在组织发货时严格控制铋和铜的含量，在出具质量保证书时，还增加镉含量。在服务过程中减少顾客报怨，通过信任、互利、共赢，从而实现顾客忠诚。努力为顾客提供技术支持，建立与顾客互惠、共赢的合作关系。2008年8月，长兴飞翔物资贸易公司与其蓄电池生产组织因本公司XX锭量差发生争议，在明知对方计量出现误差情况下，本公司仍在第一时间赶赴现场，帮助其完善计量体系，良好的顾客关系也由此建立并巩固，从2009年开始，该公司与我公司签订长单，从而实现顾客忠诚。b）本企业ISO9001：2008质量管理体系《顾客意见处理程序》规定了顾客的主要接触方式，电子信箱、传真、互访、座谈、问卷调查等接触方式是了解顾客需求，同时建立顾客电子档案，包括顾客基础资料（企业形式、所在区域、年需求量、信用状况以及个性化需求等信息。推行“首问责任制”，任何部门对顾客查询信息、投诉必须热情地帮顾客传递、联系，直到解决顾客的询问或投诉，与顾客建立良好关系。公司产品特殊性，随着电子商务的发展，传统的当面订货、支票支付接触方式已渐渐被新的渠道所代替。电话、电子邮件、传真订货是公司主要交易方式。电话是目前主要的接触方式之一。为了确保顾客需求信息、投诉能及时传递到组织内部，公司规定营销人员、部门领导、技术人员手机不关机，确保每周7天、每天24小时的所有时间段方便顾客查询、交易与联系。邀请顾客相关部门参与公司改进活动，2008年公司战略顾客对公司计量体系提出质疑，公司通过分析后决定对计量体系进行完善，更换计量器具、配备计量软件和电脑、增加内校砝码、加强员工培训等系列改进。同时邀请战略顾客、重点顾客的质量管理部门人员来公司参观指导，建立良好互动。c)处理顾客投诉流程良好、稳定的顾客关系不是建立以后一劳永逸的，而是依靠精心培育与维护，考虑顾客对产品质量、服务等不满，确保投诉能够得到及时有效的解决，公司制定了《顾客投诉处理程序》、《顾客投诉处理记录表》，对顾客抱怨、投诉等信息进行了责任落实。同时每年进行一次顾客满意度调查，对顾客潜在不满进行分析，并将整改落实到责任部门。顾客投诉处理程序是组织以顾客为导向追求卓越的经营理念，及时有效地解决顾客投诉，不仅可以使顾客抱怨转为顾客忠诚，还可以通过顾客投诉这一信息，改进产品、服务与管理。本公司非常关注顾客投诉的处理，由质量计量科统一受理、处理顾客咨询和投诉。为顾客提供产品服务的商务部、财务部、质量科、储运科、门卫、装卸作业等岗位员工均有收集顾客报怨的职责，并按流程上报信息，质量计量科是收集、处理顾客投诉与报怨的责任部门，通过组织相关职能部门对信息分析、处理、整改后，通过商务部门的回访，来提升顾客满意度。通过每年的内部评审和第三方监督审核，完善收集顾客报怨信息的渠道，充分利用顾客第二方监督审核、期货注册评审等交流，对顾客投诉处理流程和信息收集范围进行完善。通过对竞争对手的考察以及顾客对其他对手产品的评价，收集顾客对产品与服务期望，主动进行预防来提升顾客忠诚。积极推进新技术来提升顾客满意度，如XX锭包装通常采用钢带打包，在运输过程中受潮易产生锈斑，带来杂质含量超标。公司经相关咨询后，改用塑料带包装，不仅解决了锈斑情况，还在包装安全、运输成本、包装成本等几方面得到改善。在XX期货上市评审中将此技术进行了行业推广。顾客投诉处理流程如图4.3.2.1c）：图4.3.2.1c）：顾客投诉处理流程图----顾客投诉的典型的、系统的、重大的质量问题投诉，质量计量科组织专题分析会，制定整改措施，实现系统改进。----每年对顾客进行一次满意度问卷调查，对顾客潜在不满进行统计分析，便于调整战略目标。公司通过多种方式定期对建立顾客关系进行评价，适时调整公司的战略规划和发展方向。4.3.2.2顾客满意的测量a）顾客满意度的测量公司每年对顾客满意度进行一次问卷调查，调查内容包括产品质量、交货期、量差、服务四个方面共12项，采用五级评价方法，由顾客对产品要求和期望的各个方面内容做出评价，然后以五分制统计。对不同的顾客群体，还采用订货会、座谈会、定期走访、电话咨询等形式了解顾客意见和建议，并给出综合性意见，便于公司战略调整。b）跟踪、了解顾客在产品、服务、交易过程等方面的意见和建议，收集顾客抱怨，并针对顾客意见进行统计分析，从中获取可用信息，用于改进与创新。因公司产品内在质量稳定的特殊性、顾客群体的单一性、价格市场透明性，顾客满意度调查结论往往不能真实反应顾客满意测量结果。交易过程及异议处理是顾客产生潜在不满的重要环节。因此，公司在满意度调查中针对信息查询、合同洽谈、货款结算、发货过程、磅差异议等环节进行调整，并将交易过程的抱怨纳入顾客满意度调查评价中。c）对竞争对手的能力、产品、水平对比分析、顾客反馈信息分析等过程，相关法律法规的规定及变化，以利于更加准确把握市场和顾客的合理需求和期望。对获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。d）在经济发展，社会进步的形势下，政策在变、观念在变、顾客的追求在变化，市场也在不断变化。通过对顾客的需求和期望了解，建立稳固的顾客关系，测量顾客的满意程度，结合对下游产业链的市场分析，国家产业政策的解读，通过与时俱进，不断评审顾客管理的各项方法，寻求改进和创新机会，实施改进和创新并分享成果，使之与战略规划与发展方向相适应。4．4资源公司高层为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置充分的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等资源。4.4.1人力资源公司坚持以人为本，将人力资源作为实现战略目标的核心资源。依据马斯洛“需求层次论”的理论，经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。人力资源部主管人力资源开发、员工培训与教育工作，致力于优化组织结构和建立有利于授权、参与激励机制，持续激发人的潜力、实现人力资本的增值，以工作绩效提升组织的整体绩效。制定人才引进管理办法和各种激励机制，形成了充分发挥和调动员工潜能的良好环境，为公司加快建立现代企业制度的步伐，调整产业结构，做大做强主业，提高核心竞争力奠定良好基础。4.4.1.1工作系统a)工作的组织和管理公司各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作(定岗、定编、定员)，并编制《岗位说明书》，明确岗位职责、工作要求、培训计划、薪酬等内容。为营造全员参与管理的组织文化氛围，调动员工的主动性和积极性，公司开展灵活多样的组织活动，如：标准化班组、QC小组、5S活动小组等经常性活动，同时还开展“我与企业共命运”征文、合理化建议、演讲比赛、卡拉OK赛、文体竞赛、技术大比武等形势多样的活动，让员工充分展示自己的才华，实现个人理想、抱负最大程度发挥个人的能力。对优秀的“我与企业共命运”征文，除给予一定的物质奖励外，还进行演讲、推荐到《XXXX报》上刊登；每年组织一次合理化建议评审，被采纳的意见或建议，给予精神和物质奖励。每年“七一”对优秀党员和党务工作者进行一次表彰，让党员模范起带头作用。每年进行一次评优评先，由公司领导亲自为先进工作者披红花，并合影留念，披戴红花的照片在公司宣传栏进行张贴。部门负责人对员工进行绩效考核，对安全、质量、成本控制优胜者进行奖励，并在部门进行公示。在组织内部合作方面，各级依据岗位职责，可横向沟通、交叉沟通，缩缩纵向沟通的距离，提高工作效率。在绩效考核方面，并不是将本部门业绩进行单方面考核，而是依据上游业绩和下游投诉进行加权，岗位责任环环相扣，促进上下工序员工之间的沟通与合作，最大限度提高组织运作效率。定期组织员工参观兄弟单位的标准化班组建设，安全事故案例展等工作经验，促进防范、改进方法和措施。推荐优秀QC成果参加集团公司、省冶金协会等组织的发布，建立多形式、多层次的沟通与知识技能共享平台。b)员工绩效管理系统公司结合卓越绩效评价准则的要求，对薪酬绩效考核方法进行改进，提出了卓越绩效薪酬考核办法，并运用该方法建立了企业关键绩效测量系统，同时建立和实施关键业绩指标（KPI）体系，如表4.4.1.1b）。表4.4.1.1b）公司KPI测量系统 序号 指标类别 指标名称 单位 1 财务绩效 销售收入 万元 2 利润总额 万元 3 顾客与市场绩效 顾客满意度 % 4 市场占有率 % 5 内部过程绩效 XX回收率 % 6 综合回收率 % 7 XX成本 元 8 安全事故率 ‰ 9 环保达标排放率 % 10 学习与成长绩效 教育培训投入 万元 11 员工收入增长率 % 12 社会绩效 万元产值能耗 标煤 13 公益支持 万元为了完成战略目标，公司成立了员工绩效考核领导小组，负责制定员工绩效考核细则，依据KPI测量系统负责制定员工绩效考核细则，将关键绩效指标分解为安全、环保、能耗指标、成本质量、生产管理指标、党群工作等六类指标，并依据各生产车间工艺情况制定细则，经职工代表大会审核同意后，由人力资源部组织实施。每年依据上年度绩效考核情况，绩效考核领导小组对考核细则进行修订，确保目标持续改进。同时为了表彰先进模范，公司还制定了各种激励机制，如专业技术岗位津贴、技术大比武优胜者晋升为首席工人、QC成果提成奖、先进个人和集体奖、激励年薪等全方位的激励措施，获奖员工在晋级、升职及福利待遇上给予优先，充分地激励和调动公司各类人员的工作热情和积极性。4.4.1.2员工的学习和发展公司通过教育、培训，促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。为员工创造教育、培训的机会，最终目的是提高员工素质。a)员工的教育、培训公司人力资源部建立员工档案，分析各种需求与员工能力，各责任单位根据本部门的年度生产任务与战略目标分解的指标，制订年度岗位培训需求，包括岗位技能、安全、质量、应急救援、管理、卓越经营等各方面内容。人力资源部则汇总各部门的培训需求，制定包括培训目标、对象、方式、内容、时间、地点、经费、设施等内容的教育培训计划，经总经理批准后，组织实施。对新员工严格执行三级安全教育制度外，还组织专业技术人员培训工艺流程，轮岗、换岗员工必须接收新岗位业务知识和安全教育。培训计划由人力资源部负责制定并组织实施，学习的方式主要有委托培养、自学、参加业务培训班、短期培训、远程教育等。如：公司与XX电视大学开办在职员工学历提升函授班，提高专业素质和管理能力；定期邀请安全专家讲解安全知识、消防常识、应急救援等安全知识，特别是特种作业人员和安全生产管理人员，一律持证上岗；在新工艺、新项目开工前，组织员工到同行业进行业务培训，如锌工程组织百名员工到内蒙古赤峰库博红烨锌XX厂长达三个月的学习等。每次学习，参加人员需提供一份学习体会和建议，即是了解培训的效果，也是对教育培训方法的有效性、适用性进行综合评价，制定实施改进措施，不断提高培训效果。b)员工的职业发展公司充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现学习和发展目标，建立人才培养机制、多渠道的发展通道，为员工提供顺畅的发展空间。公司采取竞争上岗机制，部门领导不能完成考核指标，或能力达不到要求的，能上能下。如公司九华XX厂鼓风炉车间某主任，09年渣含XX、焦耗、故障停车等指标达不到理想指标，严重影响公司战略目标的实现，公司及时调整该车间领导团队，经三个月的努力，不仅改善了工艺指标，还节约了XX成本，为09年公司年度目标的实现提供了保证，该车间主要负责人也被评为XX公司09年劳动模范。对普通员工，绩效和能力达不到要求的，同样采取调换岗位、转岗培训取消绩效工资等措施，促使员工不断学习，主动发挥。对违反安全 操作规程 操作规程下载怎么下载操作规程眼科护理技术滚筒筛操作规程中医护理技术操作规程 导致发生安全事故的主要责任人一律采取下岗三个月的惩罚。同时，对安全标兵、节约能手、技术大比武优胜者、合理化建议及QC成果为公司带来重大经济利益者，公司则在晋升、评优方面给予一定的优惠。公司建立多渠道的人才培养制度为员工的学习与成长创造机会。4.4.1.3员工的权益与满意程度为保障员工的权益，公司在各级设立党支部和工会，积极营造员工参与民主生活和交流的平台，维护员工的权益。每年进行一次员工满意度调查，查找员工最不满意条件，持续改进，提高员工的满意度，调动员工的积极性和主动性。a)工作环境由于本公司属涉XX行业，职业卫生是管理的重中之重，安全生产也是保障员工生命安全的重要前提，为了保障员工的健康权益，公司在以下方面进行了改革和创新：（1）公司严格执行《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国职业病防治法》等劳动、安全生产法律法规，不断改善员工工作环境中的职业健康安全条件。（2）所有排渣口进行了环保收尘改造，烟尘运输由原人工操作，车辆运输改为管道输送，减少烟尘对员工的伤害。依据工作岗位不同，定时发放排XX药、牛奶、苹果等利排XX食品。每月组织一次安全大检查，查找物的不安全状态，通过隐患排查，限期整改，确保员工有一个安全的工作环境。（3）夏季不仅供应绿茶、人丹、十滴水等防暑的药，还组织后勤部门向一线员工送绿豆汤。班组休息室安装有空调，作业现场有强力电风扇，为员工创造舒适的工作环境。（4）为员工建立健康档案，定期组织员工进行体检，当发现员工有XX吸收症状时，安排药物排XX、发放营养费、安排休息，确保员工健康不受伤害。（5）根据岗位不同配置相应的劳保用品，分别有安全帽、防热射工作服、防静电工作服、耐酸工作服、防尘口罩、护眼罩、帆布手套、耐酸手套、纱手套、耐酸胶鞋、劳保鞋、脚围等符合标准要求的劳动防护用品。定期听取一线员工对劳保用品的提议，在得到一线员工反映劳保鞋质量较差情况后，及时组织商务部进行市场调查，采购高质量的劳保鞋。（6）对生产区域进行危险识别，认为氧站、硫酸生产、余热锅炉等场所易发生火灾、化学品灼烫、锅炉爆炸等重大人身伤害事故，其他如机械伤害、高处坠落、触电、车辆伤害、起重伤害等危险因素以及噪声、生产性粉尘、振动等有害因素也是影响员工安全的重要因素。公司制定了各种应急救援预案，包括硫酸泄漏应急救援预案、制氧站火灾爆炸、余热锅炉爆炸应急救援预案等，对相关从业人员进行培训，明确各自责任，并于XXXX年X月进行一次预案演习，对演习中存在的问题进行改正，提高组织的应急能力及员处理各种紧急情况的能力。（7）确定关键工作场所的测量项目、方法和指标，如表4.4.1.3a：表4.4.1.3a关键工作场所的测量项目、方法和指标 序号 关键场所 测量项目 测量方法 测量指标 1 熔炼炉 粉尘 捕积器收集，重量法测量 符合《工作场所有害因素职业接触限值》（GBZ2-2002） 2 制氧站 噪声 分贝仪 噪声≤85dB 3 硫酸车间 二氧化硫 浓度检测 符合《工作场所有害因素职业接触限值》（GBZ2-2002） 4 天然气管线 可燃气体 可燃气体报警仪 设置在最低值，确保安全， 5 配电柜 静电 仪表 安全电压（8）应急充分，确保经营的连续性公司成立了事故应急小组、义务消防队、防汛应急小分队等应急小组，建立快速反应机制，配备了应急设备如照明设施、消防设施，在作业现场配置了应急事故柜，仓库随备足有应急物资，确保公司生产经营的连续性以及组织担负社会上的抢险义务。（9）倡导全面质量管理，创造员工展示自我的平台公司积极创造全员参与的质量改进活动模式，标准化班组、5S推进小组、QC活动小组、合理化建议月等活动，为员工参与质量活动提供平台，对优秀QC小组和标准化班组进行奖励，调动员工参与质量管理活动的积极性。b)确定对员工的支持和员工满意程度公司通过员工满意度调查问卷了解员工满意程度，该问卷从工作满意度、沟通、员工发展、领导、经营管理、绩效管理、团队合作精神、客户满意情况、品质观念、工作环境、公司形象等XX大项，XX小项进行问卷调查，采用X分制打分，后经加权得出最满意的是：我对于工作场所的安全性觉得满意、我有信心做好我份内的工作。而不满意的是：公司主管关心员工福利与工作情况、公平就业机会的政策与执行均能遵循。针对公平就业机会，公司出台了派遣工与合同工同岗同酬的政策，在金融危机影响下，虽然公司经营业绩受到冲击，但还是通过各种途径来提高员工待遇。通过此问卷调查后发现，员工对组织发展充满期待，对工作环境的改善表示赞许，对本职工作充满自信，也为公司高层努力“打造XXXX基地创建国内一流企业”的企业愿景注入动力。公司针对不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。如一线操作层的需求为：生存、健康、提高技能。管理层的需求为：发展空间，个人价值的实现、学习等。企业的发展应能满足员工的五种需求的递增。4.4.1.4员工的能力公司成立卓越绩效领导小组及卓越模式实施团队，派员参加了省质检局举办的绩效模式标准培训和卓越绩效自评师培训，通过宣传栏、专题研讨会等形式宣贯卓越绩效知识。进一步推进QC小组在全公司范围内开展质量改进活动.XXXX年“XX”QC小组攻克的《XXXX》成果在集团公司发布会上荣获X等奖，并被推荐参加省XX协会进行QC成果发布，获得X等奖。2XXX年X月份，在公司鼓励与支持下，质量计量部门推荐了5名符合报考条件的员工报名参加的全国质量工程师的资格考试。经过充分的准备，5位同志全部榜上有名，通过资格考试，远远高于本年全国此项资格考试27.62%的通过率。至此，公司具有该项资格的人员已达X人，为组织全面质量管理工作打下了坚实的基础。公司于XXXX年XX月开始推行5S现场管理，提出了“全员参与，持续改善，创造良好工作环境”的目标口号。公司经过三年时间的努力，目前现场管理发生了重大变化，基本上做到了整洁、有序、美观。公司大力开展岗位技术比武，钳工、焊工、行车工、化验工等各个行业均组织技术练兵，推荐优胜者参加XX公司举办的大比武，促进了员工提高技能的动力。为了保证组织可持续发展，公司采取现场招聘会的方式走进校园，宣传公司，通过优越的待遇吸引大中专毕业生来公司发展，为公司储备人才，实现战略目标提供重要的资源。4.4.2财务资源根据战略规划和发展方向，公司积极有效地配置财务资源，促进企业利益最大化。1）全面财务预算，确保资金需求公司根据中长期战略规划和年度生产计划，公司财务部每年组织各职能部门编制年度资金计划，本资金需求计划经董事会批准后执行。为了保证资金的有效管理，每月还需安排月度资金需求，超出资金预算的需经公司党政工联席会议民主决策。工程项目资金需求则是依据可研计划和设计安排，经股东大会确定的预算。2）采取多渠道筹资方式，保证资金供给公司充分利用集团公司信用担保优势，向各大商业银行进行借贷，充分利用AAA信用等级向供应商开出商业承兑汇票，通过不同的融资方式，成功确保了经营、项目需求的资金供给。3）提高资金使用效率，加强项目审计审核为了提高资金的利用效率，根据年度计划和月度计划，财务部合理安排资金，严格执行《资金使用管理制度》、《财务预算工作流程》等财务管理制度，有效地进行系统性的监控和管理，提高资金周转率。每年均委托外部进行财务审计审核工作，评估资金效能。每年需向职工代表大会报告预算执行情况和下年度资金计划预算，并请代表审议。财务关键监测指标为:产量、销售量、利润、营业收入、成本费用、现金流量。4.4.3基础设施XXXX公司是XX省乃至华东地区唯一从事XX综合XX企业，拥有全国第一家采用XX新工艺，XXXX年公司成立后，利用XXXX公司著名的XX商标，打造世界一流企业，公司拥有多项知识产权和专利技术。企业基础设施良好，为战略发展和相关方需求确定良好基础。公司现有基础设施主要有：XXXX占地面积1.7平方公里，拥有综合办公楼一幢。XXX占地500亩，拥有8个生产车间及供电所、机修、化验室、办公楼等相关配套设施，产设备二千余台套，检验和试验设备50余台套。为了公司战略发展，又征地2500亩和1000米长江岸线，为后期发展和专用码头建设提供保障。目前，10万吨/年锌建设项目主体工程已初步建成，具备试生产条件。a)组织创造价值需要提供基础设施，但这些设施必须是能保证正常使用，同时还要满足相关方的需求。定期评价组织的设备设施是否满期足生产经营要求，是否满足五大相关方的需求，确保组织正常运营。通过专业管理部门对新设备、新技术的了解，配备行业领先的设备设施，提升组织竞争力和创造更大的经济效益。对员工进行预防性维护保养培训，延长设备设施的寿命周期，促进资产价值最大化。对重点传动设备，如泵、风机等，因故障率相对较高，采用冗余系统，一开一备，以确保装置的连续性。XXX年公司基础设施粗炼部分仅能满足年产X万吨XX，但电解系统能达到XX万吨生产规模，根据自身战略发展和经营的需要，公司组织相关技术专家进行分析，确定在原有设施基础上投入较少的资金进行技术改造，能达到粗炼X万吨，XX10万吨的规模，并能够对有价XX予以综合回收，有效利用资源。公司随即拿出整改方案，对制氧、硫酸系统进行改造，XX水渣综合回收XX、锌的烟化炉也同步进行，XXXX年底技改项目顺利完工，并与老系统一次对接成功，实现了短期战略规划。b)各生产车间建立有《设备台帐》、《设备档案》、《设备购置申请单》、《设备保养计划》、《设备维修保养记录》等。公司安环生产部依据设备情况，制定年度大修计划，为持续稳定生产提供保障。厂、矿职能科室配备设备管理员，负责对公司设备进行更新等过程管理，生产车间设有设备点检员，负责对设备运行巡查、维护和保养。通过设备保养、预防性维护、专业维修、大修等来提高设备的自然寿命、技术寿命和经济寿命，保证基础设施的有效运行，为组织战略目标实现提供保障。针对不同的设备，制定维护保养制度，通过预防性设备保养、设备润滑和设备维修计划，减少设备故障发生，确保设备设施的有效运行，从而为生产出高质量、低成本的产品做出保证，保证按时交货，提高设备利用率和设备运作效率。加强TPM管理推进工作，利用状态监测和故障诊断技术对设备进行预测，有针对性地对故障隐患加以排除，从而避免和减少停机损失。实现停机为零、废品为零、事故为零、速度损失为零的四个“零”目标。推进5S活动中把设备的清扫与点检、保养、润滑结合起来。通过TPM管理的推进，提高员工工作技能，改进精神面貌，改善操作环境，结合5S等活动，使操作环境良好，一方面可以提高工作兴趣及效率，另一方面可以避免一些不必要设备事故。现场整洁，物料、工具等分门别类摆放，也可使设备调整时间缩短。通过全员参与管理，提高员工的满意度和成就感。c)评估设备使用状况，依据《固定资产投资管理规定》制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平。设备设施的改造升级计划紧密结合生产实际，注重优化选型，从技术性、经济性、实用性和安全环保等方面进行综合评价，以保证项目投资的科学合理性，有效提高投资效益。一般性设备的改造更新，由职能科室结合设备使用状况并依据市场调研结果，形成设备更新可行性报告，经党政工联席会议审议，纳入月度计划。战略发展项目则由公司成立项目部，委托设计研究院出具项目可行性研究报告，邀请专家进行论证，以保证项目投资的合理性和有效性，纳入公司年度计划。为确保基础设施管理的针对性，公司根据发展战略和过程管理的需要，对固定资产的使用状况进行查定，对市场需求和生产能力进行平衡。利用生产能力调查方法确定基础设施生产能力的瓶颈、缺口和不足，从符合公司战略发展方向，生产的瓶颈工序，满足安全、环保、卫生、节能改造的要求，固定资产结构的合理性等因素上考虑，确定基础设施建设规模、投资方向。注重新技术的应用，与科研单位进行战略合作。如电耗高的大功率设备通过变频改造，不仅改善设备性能，同时也为节能做出贡献。公司通过市场调查，与XX颐和新能源科技股份有限公司进行合同能源管理，对方出资、出技术对公司大功率设备进行变频改造，在节约的电费中提成收益，为公司节约了高昂的专利技术使用费，达到双赢。d)建设项目安全设施、劳动安全卫生设施、防治污染措施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用的“三同时”制度是中国建设项目管理的一项基本制度，公司严格执行相关法律制度的同时，定期通过预案演练、安全大检查、环境监测等改进活动，确保员工生命安全与职业健康。邀请专家对管理层进行安全、环保、卫生等方面进行培训，提高管理层防范事故知识，通过案例对员工进行岗位培训，让员工了解防护的基本知识，发生一次安全、环境污染事故后，严格按“四不放过”进行事故调查处理，进一步提高员工执行操作规程的意识。公司关注基础设施带来环境污染、安全健康、质量保证等因素，定期识别需要改进的环节和更新设施。由于底吹炉、鼓风炉排渣口烟尘外溢现象严重，影响员工健康和资源浪费，XX年技改时，就投资改善环保收尘装置，有效减少XX尘外溢，生产作业环境也明显改善；每月组织的安全生产大检查，相关职能部门对设备不安全状态进行识别，隐患限期整改，在XX年“百日安全无事故”活动中，共查出安全隐患136起，其中立即整改131起，还有5起经相关职能部门讨论后，落实了整改方案，确保减少安全事故的发生。采用新技术、新工艺从本质上改善员工作业环境，如粉体管道输送技术是采用自动化粉尘收集、运输的技术，改变人工上车，人工卸车等操作，减少粉尘外泄对环境的污染和对人体的伤害。因此，制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平也是减小职业健康安全问题。4.4.4信息随着信息社会的快速发展，信息已成为支撑企业战略目标实现的重资源之一。公司首先明确需要获得哪些方面的信息和数据，公司信息源划分为政策、市场、供应商、合作方、员工、绩效等方面。将识别出的信息资源按照与公司战略发展的关系程度，划分信息源优先级，对公司战略目标、生产经营活动影响较大的核心信息源，如重点客户,竞争对手，标杆企业等相关信息加大开发力度。公司关注未来市场走向、公司发展，重视顾客、员工以及相关方的需求，及时通过参加行业协会、公司内部会议，订阅报刊等多种渠道获得相关信息，以及时发现行业动态、相关方需求，快速反应，灵活应对内外部环境变化，为公司战略规划和长期发展目标的制定和调整提供信息数据支持。目前公司配备有电脑、传真机、投影仪等硬件设施，建立INTERNET局域网、企业网站(网址为www.xxxxxxx.com.cn)，参与质量协会、标准化委员会等组织，订阅有《中国质量报》、《安全生产报》、《中国冶金》、《硫酸生产》等报刊杂志，多渠道、多形式获取信息。在内部信息沟通方面，一是通过职代会、项目例会、生产调度会等形式自上向下逐层传递整合信息，二是产量、质量、安全、环保、财务、经营、项目进度等业绩信息则通过内部网络以日报形式上报，三是以厂务公开栏通报公司重大活动、招标信息、晋升信息。综合办公室为公司信息管理与开发的归口管理部门，通过对信息的分析、识别应用途径，确保信息的有效收集与合理应用。综合办公室为公司信息管理与开发的归口管理部门，通过对信息的分析、识别应用途径，确保信息的有效收集与合理应用，消除信息孤岛，实现数据和信息的互联互通。公司各部门收集各类行业相关数据、信息，分析当前国内外同行业的经营状况、发展趋势，运用SWOT方法分析评估公司当前实力和标杆企业以及同行业的差距，为公司制定发展战略提供参考和依据。4.4.5技术公司目前生产XX的工艺技术是全国第一家开车成功的富氧底吹炼XX新工艺并拥有知识产权。由于该工艺能有效回收烟气中的二氧化硫，减少污染物的排放，符合国家产业政策，公司拥有该项工艺技术，是企业实现战略规划的关键因素。（1）完善的技术评估体系，追求上进的工程技术人员公司建立以技术中心为主体的技术评估体系，跟踪、收集各类行业数据信息，分析当前国内外技术发展状况和趋势，评估公司现有技术与标杆企业的差距，为公司制定发展战略提供了参考和依据。公司现拥有xx名高中级工程技术人员，都是参与富氧底吹炼XX新工艺工程建议的技术人员，但由于老企业在项目投资时减少一些基础设施的建设，导致标杆指标与同行差距较大，特别是有价XX的综合回收和XX回收率二项指标，严重影响公司竞争力。为完成公司战略目标，工程技术人员拿出采用烟化炉回收XX水渣中XX锌等有价XX的综合回收项目建议书，项目投产后，一年可为公司创造一亿元产值和千万元利润，提升了公司竞争力。在XX回收率方面，通过对收尘改造、工艺参数的调整，也逐渐有了成效。复产三年来，经工程技术人员努力，公司又有了二项专利技术，为提升公司竞争力创造条件。2）广泛采用新技术，不断提升经营业绩公司以标杆企业的先进技术为目标，积极引进新技术，降低生产成本、提升产品质量，缩短与国内一流企业的差距。为了节能降耗，公司对大功率电气设备采取变频改造，将此项新技术转化为生产力，为保护环境做出努力。煤改气、锅炉结垢缓释剂等新措施正逐步应用到生产中。2009年底，公司为了回收XX阳极泥中锑，组织业务骨干进行大量试验，找到回收最佳工艺路线，工程技术人员自行设计需要的设备并制作安装，此项技术的应用一年为公司节约成本超过一千万元。3）制定详细的项目实施方案本公司战略规划第二步是XX万t/aXXX建设工程，在工艺流程选择上根据自身锌精矿原料的特点，采用国内首创、国际领先的热酸浸出——低污染沉矾除铁湿法炼锌的工艺。公司制定了详细的项目实施方案，在设计单位设计滞后的情况下，不等不靠，找出影响工期的关键因素，有针对性的开展工作，使该工程项目能顺利建设。目前该工程主体建筑工程、设备安装已经完工，即将开车试生产。4.4.6相关方关系公司特别注重与供应商建立良好的战略合作关系，以满足公司发展的需要，实现互利共赢、共同发展。由于矿产资源的紧缺，XX行业的上游产品XX精砂属卖方市场，公司将XX砂供应商均列为核心供应商，建立战略合作伙伴关系；涉及公司成本控制和产品质量的辅料如焦炭、烟煤、天然气、机物料等供应商为主要供应商，其他为一般供应商，均与他们建立长期合作关系。每年对主要供应商和一般供应商进行一次供方评价，与供方的有效的沟通和交流，使供需双方建立了良好的合作关系，这为本组织实现战略规划和目标提供了物质资源保障。除此之外，公司与政府、金融、财政、土地、工商、税务、供电、供水、公安、消防、质监、安监、环保、司法、宣传、卫生等部门作为相关方建立良好的合作关系。取得了他们的信任和支持，创造了一个良好的外部环境，大大提高了工作效率和社会知名度。4.5过程管理XXXX公司是一家中型资源XX的企业，产品XX和硫酸属基础工业产品。为确保企业战略目标和战略规划的落实，企业围绕主产品生产和管理，确定了管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进四大过程。为了提升企业核心竞争力，公司投资1亿元对原生产系统进行改造，年产X万吨XX规模跃升到年产XX万吨，新增了烟化炉综合回收XX水渣中XX锌等有价XX，为公司抵御金融危机带来的负面影响以及为社会责任尽了最大的努力，为企业的发展拓展了空间。在支持过程方面，将人力资源管理、财务管理、设备管理、环境管理、安全管理为支持价值创造过程的关键过程。重管理、抓实效，于价值创造过程同步发展，保证价值创造过程如期实现。4.5.1价值创造过程公司基于PDCA(策划—实施—测量—改进)对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果，为公司和相关方创造价值。4.5.1.1价值创造过程识别公司主要从事XX的生产和销售工作，由于产品和行业的特点以及生产复杂、连续生产的特点，最终确定了四个主要价值创造过程：技术开发与设计过程、采购过程、生产制造过程、市场营销服务过程。技术开发与设计过程：“安全生产、绿色XX、综合回收”是公司具有核心竞争力的战略举措。由于原料市场竞争激裂，主产品生产微利甚至亏本，只有安全生产，保障员工生命安全；随着环境保护意识的提高，减排是XX企业首我要考虑的工作，公司战略目标将“建设生态XX，打造绿色XX”作为保护人类赖以生存环境的重要手段，是企业可持续发展的重要保证；综合回收更是提高企业竞争力的战略举措，即是企业利润的保证，也是社会责任的体现。采购过程：公司XXXX自产XX精砂是公司组织生产的一小部分原料，其他大部分原料需在国内、国际采购，辅助生产物料如焦炭、烟煤、天然气以及机物料也需国内采购，采购物资的质量和成本直接构成了XX产品质量和成本的大部分。XX公司作为公司XX精砂采购支持的重要后盾，为稳定生产、控制成本、完成战略目标提供保证。增值过程：该过程是将原料转化为产品的直接过程，公司通过合理的工艺技术、精益生产、全员全过程的质量控制，安全、低排放、高回收率的为顾客提供高品质、低成本的产品，从而实现公司资本的增值。本过程是体现企业核心竞争的关键过程，有成本、质量、环保、回收率等关键测量指标。市场营销服务过程：通过完善的营销体系，质量保证体系和资金回笼体系，实现产品转化为资金，从而实现公司资本的增值。4.5.1.2价值创造过程要求的确定结合国家宏观政策、市场的需求信息、公司的战略和过程特点，识别出供应商、顾客、员工和相关方的不同要求，通过对过程信息分析与评审，从质量、安全、生产率、成本等方面确定过程要求，并保证过程要求可测量。各个价值创造过程的主要要求详见表4.5.1.2。表4.5.1.2价值创造过程主要要求识别 过程 要求 测量指标 指标值 测量方法 责任部门 技术开发与设计过程 开发低成本、安全、环保、高回收率的工艺技术 综合回收品种/个 5 PM项目管理系统 项目办质量计量科 XX回收率/% 95 现场盘存 XX平衡小组 回收品占销售收入比/% 20 ERP系统 财务部 采购过程 战略合作 原料采购量/万吨 16 计量体系 商务部质量计量科 辅料交货周期/天 7 仓储体系 途耗/‰ 2 计量体系 增值过程 合格产品 产品出厂合格率/% 100 质量保证体系 生产车间质量计量科 安全生产 安全事故率/‰ 7 安全生产责任制 安环生产部 降低成本 XX成本/元 1600 绩效考核体系 生产车间质量计量科财务部 直流电耗/KWH.XX 105 绩效考核体系 焦耗/公斤.XX 400 绩效考核体系 综合回收 XX回收率/% 95 质量体系 市场营销服务过程 顾客关注焦点 顾客满意度/% 85 质量管理体系 商务部质量计量科 战略发展 资金回笼率/% 100 财务系统 商务部财务部 快速反应 顾客投诉应急/小时 24 顾客投诉流程 商务部质量计量科4.5.1.3主要价值创造过程的设计为了满足增值过程的主要要求,达到公司的战略目标、充分利用现有资源，实现可持续发展，本公司依据行业特点，结合综合考虑其安全性、长期绩效、环境影响、测量能力、维护能力、客户期望，最终以有效性、前瞻性和投入产出效率加以确认，依靠科技进步，发展生产。（一）产品设计过程本公司主要产品XX采用“富氧底吹炼XX--鼓风炉还原熔炼—粗XX精炼—电解—铸锭”工艺，为了综合回收原料中有价XX，提升竞争力，公司对副产物料设计路线见表4.5.1.3-1。表4.5.1.3-1副产物料设计路线 序号 物料 设备 工艺路线 回收XX名称 1 XX水渣 烟化炉 还原—酸浸 XX、锌 2 XX干渣 反射炉 造渣—冰铜--还原沉XX XX、铜、金、银 3 XX阳极泥 洗涤压滤机 酸浸—沉锑--洗涤—压滤 锑、金、银通过副产综合回收，提高了公司经营业绩，减少了资源的浪费，本企业在价值创造过程中，通过各种信息渠道掌握本行业技术发展水平和趋势，在价值创造过程设计中，积极采用新工艺、新技术、新材料、新设备。如硫酸尾气采用电石渣吸收二氧化硫，综合利用工业废料，不仅降低了生产成本，尾气达到了合理的排放要求。公司确定粗XX精炼加硫除铜工艺为特殊过程，特殊过程需重点监视，其设备过程能力必须满足生产要求、人员经培训持证上岗，工序生产需按要求连续监测记录。其质量控制点如表4.5.1.3-2：表4.5.1.3-2质量控制点明细表 控制点 控制要点 控制方法 控制手段监控情况 硫量 在确保除铜达标情况下，节约用量 加强原料粗XX的检测化验，通过计算确定用量 商务部统计用量，人力资源部进行考核，安环生产部确定指标。 搅拌时间 不低于2小时 通过第二责任人控制， 因搅拌需行车配合，加强对行车人员工作监控，明确责任和考核。 温度 不低于540℃ 热电偶在线检测 通过热电偶与鼓风机联锁，确保温度在530-550℃ 银含量 控制在1000-4000g/t 对原料检测，由安环生产部下配料单。 每批均由质量计量科进行检测，数据提供到人力资源部进行考核。 铜含量 控制在小于0.02% 由质量计量科进行检测，达标后才进下一工序 由质量计量科出具下一工序指令 锑含量 控制在0.3-0.7% 对原料检测，由安环生产部下配料单。 由质量计量科进行检测，如不能达标及时补加XX锑合金，达标后才进下一工序， 备注：加硫除铜工艺完成后，将熔化的粗XX铙铸成XX阳极板，为电解工序提供原材料，因此，该工序是关系到XX产品是否合格的关键工序之一。（二）采购过程设计：（1）公司依据XX精矿标准采购主要原料，因目前国内市场XX精矿紧俏，国际市场价格出现倒挂，根据相关方对持续发展、长期合作的需求，公司依据自身工艺设备的特点，采取灵活性、针对性选择高副产（锌、铜、金、银、锑）的含XX物料，通过配比调整到适合入炉条件的粒料，不仅能降低采购成本，经综合回收后，能大大提高公司利润。（2）除XX精砂供应商为公司战略供应商，其他辅料及机物料供应商为公司重要供应商和一般供应商，每年对他们进行一次评价，进行分级管理，引进优质供应商资源，采取公平、公正、公开原则的招议标方式，促进供应商自我完善，持续改进，降低采购成本，提高供应链的竞争力。（3）进厂物资抽样代表性关系到企业核心竞争力，公司制订了《大宗原材料进厂工作流程》、《主要辅助材料内控标准》等制度，明确各职能部门职责。XX精矿抽样采取进厂和内检双份试样对比，进厂物资计量取样实行双人负责制，样品流传过程采取密码留样手段，确保计量、取样、化验处于受控状态。（4）涉及XX交货时，公司除业务员外，还委派计量员现场监督整个发货计量、取样过程，选择合适的运输方式，与承运方签订运输协议，确保途耗在最小范围内。资源的配置：对取样人员、化验员进行职业道德、业务素质的培训；对计量设备的更新升级，加强计量器具定期校检，配备内校砝码，更新化验设备；确保足够的财务资源；选择实力较强、服务质量好的运输方；对上游资源信息的掌控。（三）销售过程设计：（1）公司产品属工业基础原料，顾客不是最终消费者，由于生产工艺成熟、员工严格执行工艺规程，产品XX合格率能达到100%。为了保证产品价格合理，公司授权商务部及时了解上海有色XX交易网挂牌价格，每天调整产品价格，战略顾客和重要顾客适当优惠比例，一般顾客优惠比例偏小。硫酸是综合回收产品，安全库存限制必须及时销售，公司定价策略是略低于市场价供应给战略合作顾客，确保公司稳定生产。（2）为了确保资金快速回笼，公司实行先付款再发货的销售模式。（3）为了减少顾客投诉，公司严抓过程控制、质量检测和服务，保证出厂产品100%合格，公司三年来没有因产品质量受到投诉。针对几起因磅差产生的投诉，公司及时更新计量器具、计量软件，配备内校砝码，减少人为操作失误带来的误差。对顾客报怨进行及时改进与沟通，提高顾客满意度。（4）为了保证公司产品能全部销售，公司依据顾客需求量、规模、知名度等信息，确定战略顾客，在市场价格上涨较大时，不屯货，优先保证供给，培育忠诚顾客。高层层领导定期走访，听取顾客意见，了解顾客需求，改进服务质量，增加顾客满意。（5）公司紧靠长江黄金水路，通过运输成本比较，水运成本最低，依据顾客所在地理位置，尽量选择水路运输。公司在上海设立货储仓库，附近客户从上海直接发货，不仅节约运输成本，还缩短了交货期。资源的配置：成立产品价格领导小组，对产品价格调整进行决策；更新计量器具，配置内校砝码；上海设立货储仓库；增加二只硫酸成品储罐。流程的重组和改进：在上海设立货储仓库，在产品出厂工作量不大的情况下，将产品运输到上海物流仓库，可以节约运输成本，周边顾客需求时可以快速完成交货程序，缩短交货期；积极进行上海期货交易所XX锭上市注册申报，并首批注册成功，增加以住单一现货交易为期货交易和现货交易相结合，拓宽了销售渠道；确保产品捆重、标识符合期货交易要求，对产品入库程序进行改进，将“打包-检测-入库-计量-出厂”调整为“打包-计量-入库-检测-出厂”。工艺的改进：公司授权商务部在挂牌价基础上适当进行价格优惠策略及每日一定销售数量，减少向价格领导小组申报的程序。新工艺：采用塑钢带包装代替镀锌钢带包装，不仅节约成本、减少安全事故，对产品外观质量也有所改善，在上海期货交易上市注册时成功推广应用。信息系统：在信息系统中增加顾客管理模块，实现对顾客信息的系统管理；充分利用上海有色XX网每日行情，实现信息共享。4.5.1.4价值创造过程的实施为了价值创造过程的运行结果达到公司战略体系的设定要求，公司通过技术开发与条件不断完善，项目发展实现XX锌联动，经营策略不断完善，生产过程精益求精，通过流程再造，制定完善各个过程的规章制度来对主要价值创造过程进行实施和控制。同时引进各种不同类型的测量工具和统计方法，为过程改进提供信息支持。为了确保最终产品质量，质量计量科通过对该特殊工序进行数据检测，并跟踪到最终产品，通过SPC图找到相关性，提供给安环生产部，进行工艺指令的调整。为了保证生产过程中技术参数在可控的范围内，产品质量稳定在设定的指标。公司组织员工进行了相关质量管理工具的培训，如控制图、FMEA、鱼骨图、柏拉图等，现在公司生产管理、质量管理等部门已经能够自如地使用这些管理工具，质量计量科、安环生产部都能定期将收集的数据运用这些工具进行分析，及时发现问题、及时传达改进措施。我们通过推进5S来保证现场，通过完善ISO质量管理体系来规范操作，通过“6西格玛”理论来改进管理理念。为了加强对生产过程进行控制，确保每道工序都能产生合格产品，把质量管理放在过程中，而不是事后检测，我们对全厂人员进行SPC工具应用的培训，运用SPC科学的区分生产过程中偶然波动和异常波动，保证操作人员能及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定，从而提高产品的质量。运用SPC管理工具，我们也降低了生产成本，例如：XX锭生产过程中锑元素应控制在一定的范围内，超过和不足都将产生不合格品，为了降低成本，工艺技术员通过SPC图并经配比实验找到最佳点，从而减少采购锑的成本，产品质量并没有受到影响。市场营销服务过程的实施：在接到顾客提出质量异议时，公司质量计量科立即组织相关责任部门进行信息分析，并及时派出相关人员到现场进行了解、监测，根据顾客提出的质量问题，及时分析处理，制定有效的措施，消除异议再产生。4.5.1.5价值创造过程的改进我公司过程改进的方法主要有：利用管理评审、质量管理体系审核、数据分析、纠正措施、预防措施、SPC控制、合理化建议、QC小组活动、“5S”管理活动等。通过过程测量结果与过程目标、过程以往结果和其他企业相同过程结果的比较，评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，其改进的结果在公司内得到有效的沟通。详细的改进过程见4.6.3“改进”；过程改进的结果分别见4.7.1.2“产品和服务结果”和4.7.4“过程有效性结果。4.5.2支持过程依据公司价值创造过程要求，综合顾客、供应商、相关方要求及公司战略规划，确定了人力资源管理、财务管理、设备管理、环境管理、安全管理、法律法规服务、行政服务、信息管理等支持过程。同时依据过程方法和管理系统方法，对各过程按PDCA模型进行策划和管理。4.5.2.1支持过程的识别与要求根据为价值创造过程起支持作用的重要程度，识别人力资源管理、财务管理、设备管理、环境管理、安全管理视为关键的支持过程。运用关键绩效指标的原理，为产品质量、XX成本、资源利用、快速反应能力等方面提供支持，收集过程信息，确定关键支持过程的要求，量化为具体的指标，如表4.5.2.1：表4.5.2.1关键支持过程的主要要求 关键支持过程 要求 测量内容 指标 控制方法 责任部门 人力资源管理 合理人才结构提高员工技能需求层次 人才结构（大专以上人员占比） 30% 人才交流招聘会 人力资源部 员工满意度 80% HR、问卷调查 培训时间 24h/a 培训 财务管理 保证资金供给控制XX成本提高资金周转率 资金供给保障 100% 全面预算管理 财务部生产车间 XX成本 3700元 ERP系统 流动资产周转率 180% ERP系统 设备管理 设备完好减少故障停车 设备故障停车率 0．25% 故障模式分析 机修车间 设备维护保养率 99% 管理制度 安全管理 杜绝重伤以上事故三不伤害 安全事故率 7‰ 设备本质安全杜绝违章操作 安全生产部 事故调查处理 100% 四不放过原则 环境管理 杜绝环境污染事件减少跑冒滴漏 环境污染事件次数 0 精细操作 环保收尘率 95% 技术改造 4.5.2.2支持过程的设计根据已识别的要求，对各支持过程进行策划，形成支持过程管理模型，收集过程信息，评估和改进过程设计。（一）人力资源管理过程设计公司遵循“以人为本”的用人方针，依据马斯洛需求层次论原理，对人力资源策划、人才招聘、培训学习、激励、职业发展等方面进行优化设计，形成公司人力资源管理模型，如图4.5.2.2：图4.5.2.2人力资源管理设计流程（1）公司依据战略发展规划，合理编制人力资源需求规划，依据人力资源需求类别选择不同的招聘会方式。与专业对口的XX、XX、XX、机械、自动化学校建立合作关系，利用校推介会宣传公司战略发展规划，吸引技术人才，为公司战略发展储备人才；利用与当地职业技术学院形成战略合作关系，开设实用专业，培育一线操作员工；与所在地劳务公司签订用工协议，安排身体条件符合公司生产要求的劳务工就业。通过不同的招聘方式来完成招聘工作，确保招聘完成率高。（2）依据招聘的新员工岗位不同，制定不同的培训方案，公司发展战略人才采用各岗位轮流实习，并提交学习总结报告，经管理层评比后安排工作岗位，并针对性进行专业培训。一线操作员工则安排到实习岗位由老员工进行传、帮、带，实习期满进行定级考核，由新员工培育成熟练工。（3）新建工艺项目的员工则选择合作企业进行参观、委托培训、请专家指导的“请进来，送出去”培训模式。（4）公司经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。依据“马斯洛需求层次理论”来激发员工的工作热情，提高员工满意度，培养忠诚员工。（5）充分利用电视、报纸、网络等媒体发布招聘广告，积极参加高校举办的人才推介会、政府组织的人才交流会等活动进行招聘工作。（6）鼓励员工进行自学和各种形式的再教育，对通过各类执业资格考试的员工报销全部费用，并在工资待遇有一定的提高。资源的配置：成立以工会为责任主体的员工满意度调查小组，每年对员工满意度进行一次测评；成立绩效考核领导小组，明确责任部门提供关键绩效指标，每月由人力资源部进行绩效考核。流程的重组和改进：公司将生产经营指标分解到XX，签订指标责任书，依据考核情况XX自主进行绩效考核，车间享有二次分配权利。工艺的改进：公司大力开展岗位技术比武，钳工、焊工、行车工、化验工等各个行业均组织技术练兵，优胜者晋升为首席员工，促进了员工提高技能的动力。文件需求：《员工培训管理制度》、《员工考核管理制度》、《员工满意度调查管理制度》、《首席工人考评制度》、《员工绩效考核制度》（二）财务管理过程设计财务部承担公司资金管理、成本管理、会计管理等财务管理职责，保障项目、生产、营销、福利等资金计划的落实，财务报表的形成，绩效考核的控制，通过全面预算管理，降低成本工程提供领导决策的财务报表。财务管理以经营利润为目标，以控制成本为核心，将预算管理的内容由目标成本控制到企业管理的各个环节，建立全方位的预算管理体系。（1）由于公司经营规模的不断扩大，资金的需求量也越来越大，合理的安排资金的收入与支出至关重要，什么时候取得借款，什么时候偿还债务，办理哪种贷款业务都需慎重考虑。（2）由于国外贷款利率可能低于国内贷款利率，进口信用证可以采取海外代付、押汇、汇利达等贸易融资方式，缓解资金压力，以降低公司的财务费用。（3）立足市场、结合公司实际，积极调整经营思路，逐步完善公司经营策略和盈利模式，果断选择时机，对进口矿点价，取得机会受益。（4）采取货到付款方式销售，使得应收账款周转速度加快，提高了资金的使用效率。（5）加强对副产品的有效库存管理，提高XX综合回收率，产品综合回收效益。（6）加强对存货的库存管理，以寻求价格风险与机会受益平衡点，实现公司效益最大化。（三）设备管理过程设计在设备管理方面的设计，通过加强设备的维护与保养，降低设备故障率，减少因设备突发故障对生产造成的影响，各车间点检员巡查、以及电气、安全等专项检查相结合，通过定期维护延长设备使用寿命。（1）为了确保生产设备能满足生产要求，公司在设备计划更新前，组织技术人员选择合适的型号设备，通过货比三家，选择性价比高的设备采购。公司主体设备SKS炉、鼓风炉、烟化炉、反射炉等生产设备需现场砌成，耐火材料的质量及砌炉、烘炉是维修过程的关键工序。公司选择质量可靠的供应商采购耐火材料，选择专业施工队伍，技术人员实时监督措施确保质量，满足生产要求和延长使用寿命。（2）制定《设备维护保养制度》，成立专业维修机构，将设备保养落实到个人岗位职责中，设备点检、巡检与5S管理相结合，减少故障发生率。（3）设备能耗是更新计划时考察重点，选择低耗能设备。（4）设备的本质安全是保障员工生命和设备财产安全的重要保障，重点设备的安全附件可靠性及联锁保护是考察重点，确保生产的连续性。（5）完成设备更新后，由工艺技术员、设备管理技术人员等组成联合验收组织，对设备的符合性进行验收。资源的配置：成立机修、电仪、电机、仪表、砌炉等专业维修机构，对设备进行专业维护；设置计量器具专职校检岗位，通过内部校准，达到示值可靠；利用社会专业施工队伍，在大修期间配合，确保维修期。新技术：对大功率设备进行变频改造，降低能耗，不仅可以降低生产成本，还节约能源，取得良好的经济效益和社会效益。利用粉体管道输送技术，改变传统的车辆运输途径，采用自动粉体传输，减少人工成本、物料损失、粉尘污染、能源消耗等，改善公司关键绩效指标。鼓励员工进行技术创新，实用新型专利应用到生产中，目前，“一种氧气低吹炉密封罩阀门”、“一种铸渣机的脱模装置”二项技术创新获得实用新型专利证书。流程再造：公司鼓风炉使用的原料是SKS氧气底吹炉工序产品高XX渣，高XX渣露天堆放时极易风化，当粉料高XX渣进入鼓风炉后，造成孔隙度不足，烟尘量增大，炉顶温度过高后引起收尘布袋烧毁，渣含XX升高，导致的结果是回收率下降、成本增加、污染加大，严重影响公司战略指标和关键绩效指标。进行技术考察后，公司对生产过程进行流程再造，引进粉体压块技术，将粉状高XX渣、焦粉、烟灰进行压块，入炉熔炼，有效改善了绩效指标。（四）环境管理过程设计环境保护，企业生命所依！通过技术改造，实现环保收尘、雨污分流、废水净化、冷却水循环、杜绝跑冒滴漏、减少废气排放等目标，保障员工身体健康，为人类赖以生存的环境贡献应尽的责任，也是为实现组织战略目标提供保证。（五）安全管理过程设计通过配备安全设施，消除设备的不安全状态，达到本质安全，通过安全教育，提高员工安全生产意识和安全生产能力，防“三违”，做到“四不伤害”，严格执行建设项目安全设施“三同时”，为实现战略目标创造条件。4.5.2.3支持过程的实施与改进公司依据战略发展规划，建立人才储备体系，通过岗位培训，绩效考核体系，技术大比武方式使员工明确自己的发展方向，规划自己的职业发展道路，为公司实现战略目标提供重要的人力资源。财务管理方面，全面实施预算管理制度，通过XX平衡测量、成本控制以及资源综合回收提高资本回报率，为短期战略目标的实现提供资金需求。通过完善设备管理体系，加强维护保养，减少设备故障率，为实现安全生产、持续生产、高效生产提供保证。环境管理和安全管理，关系企业生存和员工生命安全。通过安全意识和环境保护意识的提高，通过消除物的不安全状态和人的不安全行为，杜绝安全事故和环境污染事件的发生，通过引进新技术、新设备改善安全管理和环境管理条件。关键支持过程绩效改进结果的评价见4.7.4“过程有效性结果”。4.6测量、分析与改进公司依据内部沟通平台，收集和整理数据与信息，对日常运营、过程绩效和战略规划进展情况实施监测，坚持实施持续改进，提升公司竞争力。4.6.1测量与分析4.6.1.1绩效测量公司从以下方面测量其管理业绩：a)选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作从生产过程的基础数据收集开始，由最基层生产现场岗位员工进行记录，各级单位统计部门统计后，及时逐级上报。·一线操作员工记录各设备运行工艺参数，每一小时上报生产调度中心，生产调度中心每天报公司统计部门和其他相关部门。·各生产车间每天上报原料投入、产量、能源消耗等绩效数据。·二级每天编制生产日报报分管领导和主要领导。·质量计量科每天编制进厂物料、产品质量、环境指标等信息报主要领导。·安全事故按事故报告程序分级上报。·XX平衡小组每月编制XX平衡表报主要领导。·财务部每月编制成本报表报主要领导。·绩效考核领导小组每月编制员工绩效考核表报主要领导。·项目办每周报告项目进度，并与项目甘特图比较，以利控制。外部数据、信息的收集和整理主要有商务部对国内外期货市场的走势、产品价格信息，市场与顾客方了解竞争对手数据；高层领导对国家产业政策的把握；行业协会发布的行业信息等。各部门既要根据各自的管理范围，充分利用有关数据和信息，如安环生产部每天掌握产量数据，用于控制月度和年度生产经营目标的实现，又要及时将产量数据传递到统计部门、财务部门、商务部门，实现共享。不定期地对数据、信息的采集、整理、传递的时间、内容等要求进行调整和完善，以确保及时与高效利用。b)选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新本企业确认以下类别数据为主要分析数据：产量、质量、安全、成本、XX回收率、能源消耗、顾客投诉等信息。公司通过竞争力对标对战略进程进行评价与调整，在战略评价与全面预算制定过程中，公司充分听取基层单位的意见和建议，自下而上、自上而下地通过各种会议分析，依据对标指标的完成情况对下年度的经营导向和改进重点做出决策。公司最终确认主要的对比数据和信息为：产量、质量、安全、成本、XX回收率、能源消耗、顾客投诉。通过对这些数据和信息的对比分析，制订改进计划，落实改进措施，验证改进效果，对支持组织的经营、战略决策与创新起到积极的作用。其中XX回收率是与竞争对手标杆企业对比的重要数据，是企业竞争力的重要体现，选择济源市万洋XX（集团）有限公司万洋XX厂等企业的数据进行绩效对比。为了实现三年赶超计划，公司重点抓资源综合回收利用项目的生产。在水渣中提取次氧化锌（其中含XX一般在14%左右），再通过锌XX系统回收其中的XX，实现XX锌连动，提高XX的回收率。运用系统的过程来确定与竞争对手和标杆相关的比较分析数据，确保这些数据与组织的使命、愿景和战略目标相一致。c)确保业绩测量系统适应公司战略规划及发展方向，并保持敏感性根据战略、顾客和竞争要求，公司每年对绩效测量系统进行定期评价，并根据评价结果对数据、信息的收集方式和绩效指标体系进行调整，不断提升内部数据、信息收集的全面性、精确性和敏感性，提高报表、数据传输速度。根据评价结果对数据、信息的收集方式和绩效指标体系进行调整。1）依据战略要求调整依据公司发展规划，十万吨项目的实施是战略发展的第一步，为了确保公司战略目标顺利得以实现，公司及时调整项目进度作为绩效指标，通过甘特图查找关键工序节点，为项目顺利实施点火烤炉提供保证。2）依据相关方关注焦点变化进行调整公司主要绩效指标是依据顾客和相关方要求进行调整的，如能源消耗指标、节能减排指标是良好企业的社会责任，公司在原综合能耗的基础上将XX焦耗、二氧化硫排放量作为关键绩效指标纳入测量系统。根据公司管理改善工作的推进，将5S现场管理、QC管理、标准化班组活动等指标纳入到测量系统。3）依据竞争力对标要求进行调整XX年公司生产的“XX”牌XX锭计划在上海期货交易所注册上市，这需要XX锭单锭重量、打包质量等指标要求符合《上海期货交易所有色XX交割商品注册管理规定》，公司及时调整产品入库流程，对打包质量、捆重等指标进行明确规定，纳入管理体系。公司三年来高速发展，技改工作也不断推进，回收率、产量不断提高，能耗、成本不断下降，公司每年依据上年绩效考核情况对绩效考核细则进行一次修订，既适应公司战略规划，又促进员工不断进取，为公司持续发展注入动力。4.6.1.2绩效分析（a）分析、评价公司绩效公司每周召开一次项目例会、一次经营例会，对各类信息及时分析汇总，确认实际指标相对计划指标的完成情况，对指标的完成及偏离情况进行分析，确认其偏差原因，并对下一阶段指标进行修正，以确保总体目标的完成。主要绩效分析方法见表4.6.1.2a）：表4.6.1.2a）公司主要绩效分析方法 分析周期 指标类别 分析方式 责任部门 分析手段 班 日常运营 班前会 班组 趋势图 日 日常运营 生产日报质量日报 安环生产部 报表 周 日常运营 生产调度会 安环生产部 趋势图 战略规划 项目例会 项目指挥部 甘特图 月 日常运营 安全例会 安全委员会 调查表 过程业绩 XX回收率 XX平衡小组 报表 过程业绩 绩效考核 绩效考核领导小组 对比统计 过程业绩 成本控制 财务部 报表 日常运营 计划安排 公司领导 趋势分析 年 战略规划 职工代表大会 公司领导 趋势分析 过程业绩 质量管理体系评审 公司领导 趋势分析 战略规划 年度预算分析会 公司领导 趋势分析 过程业绩 年度总结 各部门领导 调查表（b）将分析结果传递到各部门、各层次，为决策提供有效的支持各专业部门按日、周、月的周期，以电子报表形式通过内部网络平台向公司管理层报告日常生产、质量、销售等方面的运营情况。公司通过每月调度会将经营绩效、下月生产计划下传到各XX或部门。生产部门通过标准化班组信息公开栏公布生产计划，确保传递到每一位员工。绩效考核责任部门依据上月度考核结果形成绩效报表反馈到班组，让每位员工了解不足，确定改进重点、行动计划和努力方向。结合公司的组织架构和劳动组合管理方式，采用自下向上、自上而下的双向传递方式，及时地将绩效分析结果在公司内部充分沟通，为各级管理者提供决策依据。公司通过多种形式将绩效分析结果传递到部门、员工，并实施改进和薪酬激励。定期对过程的关健绩效分析，年初制定年度计划时，通过对分析前期各项指标的绩效情况和偏离状况，结合市场和企业自身发展需要，制定中长期规划。图4.6.1.2b）数据收集与分析结果传递流程图4.6.2信息和知识的管理信息和知识的管理是提升公司核心竞争力的重要手段。在当前信息化时代，对信息进行分析和整理，将信息转化为知识，确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性。4.6.2.1数据和信息获取a)企业通过互联网、内部局域网、开交流会、专业报刊、信息发布等多种形势为员工提供易于获取的所需数据和信息，同时通过发EMIL、传真、电话、产品宣传资料、人才招聘信息、招标信息等为供方和合作伙伴在适当时候及时获得相关的数据和信息。参加全国各行业相关专业协会，进行QC成果发布会，利用新闻媒体宣传企业文化、经营理念和战略规划。利用现场看板、厂务公开栏发布相关数据和信息。公司定期参加各层次经济活动分析会、国内客户订货会，积极参加全国性的商品交易会(如徽商大会)，加强和合作伙伴信息交流。利用生产调度会，项目工程例会来下传市场信息、行业状况，扩大信息覆盖面，使员工和管理者能够及时了解掌握企业发展和生产情况。通过员工满意度调查，收集员工对公司满意状况，利于公司在战略决策时调整目标，提高满意度。通过合理化建议，了解公司节约降耗、挖潜增效以及安全、生产、技术、设备、经营、项目建议、廉洁自律、效能监察及管理等方面的薄弱环节，稳步推进日常生产经营工作的良好运行。b)本公司实现了所有部门计算机联网，都通过多模光纤与计算机网络中心交换机相连，XX公司内部XXCCX和XXX之间互联以及XX公司与集团控股有限公司之间互联将都通过VPN方式，联网示意图如图4.6.2.1b）：图4.6.2.1b）公司联网示意图添置防火墙及VPN设备等，设置VPN隧道，将XX厂网络与XX公司本部联通。为保证通信安全、可靠，选择华为H3CMSR3011路由器。生产过程的测量系统，是提供工艺参数、经营指标的重要数据的系统，采用仪表、电气监控一体化的方式。电气控制以可编程序控制器（PLC）为主。仪表检测及过程控制采用分散控制系统（DCS）为主，PLC与DCS通讯，构成一个一体化的计算机控制系统。电气设备运行状态，开、关操作，过程控制的工艺参数都在DCS操作站上显示、控制。在开关量较少的地方，电气、仪表共用计算机控制系统。由于DCS将系统控制功能分散在各台计算机上实现，系统结构采用容错设计，因此某一台计算机出现的故障不会导致系统其他功能的丧失。此外，由于系统中各台计算机所承担的任务比较单一，可以针对需要实现的功能采用具有特定结构和软件的专用计算机，从而使系统中每台计算机的可靠性也得到提高。DCS采用开放式，标准化、模块化和系列化设计，系统中各台计算机采用局域网方式通信，实现信息传输，当需要改变或扩充系统功能时，可将新增计算机方便地连入系统通信网络或从网络中卸下，几乎不影响系统其他计算机的工作。c)基础设施建设是企业信息化系统的基础，不仅包括网络主机系统、网络安全、数据库建设、调度中心等。还包括信息技术规范等。是支持生产信息化和管理信息化协同交互的网络系统平台。生产自动化控制、无纸化办公是企业信息化建设的重点。4.6.2.2组织的知识管理知识作为企业积累的智力资源，注重加强知识对生产率、增值率和共享率的管理，已成为本企业管理创新的重要内容，力图让数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、适当水平的安全性、准确性和保密性为各层次提供科学决策依据。a)公司知识产权的申报与管理归口研发中心实施，岗位技能和特殊工种专项技术由技术部门负责评审确认后，编入作业指导书进行固化。公司通过与供应商交流、产品订货会等形式获取的市场信息、竞争对手信息由商务部门进行归总，报公司领导，利用生产调度会向各层次领导进行传递，并适时调整月度战略计划安排。人力资源部收集的人才信息、员工信息汇总后报公司领导，为决策提供支持。生产工艺参数、产量等经营指标由调度中心进行统计；质量、环保指标由质量计量科进行统计，形成报表后报公司领导和职能部门负责人，为工艺调整、持续改进、绩效考核提供科学依据。公司《知识管理办法》是各部门、单位对知识管理的依据。同时，各单位制订实施细则，更加明确、更加具体、更具有可操作性。b)公司通过完善内部管理体系，明确各部门职责，以及重要信息存档等措施，确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。公司和二级厂、矿单位分别设立档案管理机构，配备充足的资源和专职人员，赋予明确的管理职责，以确保公司对数据、信息和知识管理的需要。各部门或有关人员按照归档范围，负责积累、整理归档，归档文件材料必须完整、准确地反映生产、科研、基建和经营管理等各项活动的真实内容。4.6.3改进改进是企业赖以生存的根本和财富之源，具有很高的投资收益率。只有持续改进企业才能得以生成和发展。本企业始终把改进工作放在重要位置来抓，不断推动管理升级活动，标准化、5S、目标成本管理等有效运行，按照改进的科学模式，采用PDCA循环，从现有状况的分析，同行业先进水平比较，产品质量要求、经济效益要求中寻找改进机会，多层次、多渠道开展改进活动，取得了良好的成效。4.6.3.1改进的管理a）明确各部门、各层次的改进计划和目标持续改进是本企业最高管理者的承诺，其职责涉及到各层次、各部门，主要是依托ISO9001：2008质量管理体系《纠正/预防措施程序》。改进计划与目标是根据本企业中长期规划和年度方针目标、竞争力水平、绩效考核结果的要求来制定，对主要的产品产量、质量、利润、经济技术指标分解落实到各基层单位，各单位相应制定分目标，从对生产现状进行调查、分析着手，针对困难和问题制定改进措施和方案，确定改进方向。日常的改进工作，通常由在岗位的员工完成，不需成立跨职能的临时工作组。这些员工又是提供渐进的持续改进信息的最佳来源，并常常参加QC小组这样的工作组。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。b）实施和测量改进活动公司将年度战略目标分解为全面预算指标，是公司为支持战略目标实现而实施全方位改进的基础；建立竞争力对标为核心的改进体系、根据年度预算和对标目标的阶段性评价结果，下达改进要求，分层次确定改进目标和改进计划。体系改进实施与测量见表4.6.3.1b）。表4.6.3.1b）体系改进实施与测量 类别 实施 测量 卓越绩效模式 通过自评、创奖申报，找出改进空间实施改进。 年度自评 质量管理体系 确定年度管理评审、内审、监督审核计划， 内审、外审 年度方针目标 目标分解、实施、改进、总结，以项目团队、管理创新课题形式实施改进。 年度计划安排 竞争力水平 通过对标杆指标进行统计、分析、改进、总结 与标杆对比 绩效考核 通过完善办部管理体系，统计、分析、改进，以QC活动小组、合理化建议、绩效管理形式组织实施 年度计划安排与日常检查公司对改进管理机制进行优化与整合，年度方针目标、技术难度较大、需要内外部力量协同解决的问题，由公司组建质量改进小组，成立临时性项目指挥部，如十万吨锌项目指挥部；对有一定技术难度，能提升公司竞争力水平的技术改造项目成立部门临时性机构，如煤改气项目组、粉尘管道输送项目组、环保收尘改造项目组、锑回收项目组等。针对自主创新、现场管理、小革小新则由QC小组完成。各层次的改进过程均遵守PDCA循环，经测量找出差距后进入下一阶段。c)评价改进的成果根据绩效指标完成情况的评价结果，定期对改进效果进行监督和评价，并对改进成果进行奖励。评价与奖励方案如表4.6.3.1c）：表4.6.3.1c）评价与奖励方案 项目 评价 奖励 战略发展攻关项目 属指令性攻关课题，项目完成后，由责任部门总结，公司领导考核评价 兑现承包奖 生产任务指标 安环生产部、人力资源部、质量计量科、财务部分别对产量、安全、质量、成本等指标进行评价。 月度绩效工资 QC成果 质量计量科对各级QC小组活动推进情况进行监督，每年组织一次成果发布。 优秀成果推荐参加XX公司、省冶金协会等参加发布，并给于一定物质奖励。 技术比武 由工会组织，专业部门组成评委现场评比 优胜者推荐参加XX公司组织的技术大比武，并给予一定物质奖励。 合理化建议 由公司组成评委，对合理化建议可行性进行评估， 对优秀建议给予物质奖励另，每年组织一次全公司范围内的先进集体和先进个人评比活动，分别从安全生产、环境保护、节能降耗、质量改进等方面进行综合评比。由公司领导为获得先进集体颁发奖牌和奖金，为先进个人披红花、颁发证书和奖金，并合照留念。4.6.3.2改进方法的应用a)公司利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动各改进环节采用的主要改进方法见表4.6.3.2a）。表4.6.3.2a）主要改进方法 项目 主要改进方法 质量 标杆对比、QC活动、SPC、全面质量管理(TQM) 安全 检查表、标杆对比、安全设施投入 设备运行 标杆对比、点检管理制度 现场管理 5S推进小组、合理化建议 节能降耗 项目攻关、合理化建议、标杆对比、QC活动 回收率 项目攻关、QC活动、标杆对比 管理 合理化建议、流程再造1）利用质量方针中持续改进的承诺和质量目标可追求的目的，或随市场竞争的变化和质量管理体系运行的进展，通过评审更新、实施新的质量方针、质量目标，营造全体员工持续改进质量体系有效性的氛围，并为过程的评价确定准则，为改进活动确定应该达到的要求；2）通过内部审核和外部审核，发现体系存在的不合格和薄弱环节，采取措施予以改进；3）通过数据分析，寻求改进的机会。在数据分析中，应特别注意顾客要求变化的趋势、市场走向以及同行业竞争对手的发展水平，以便适时改进产品特性和质量管理体系，增强顾客满意的能力；4）利用体系、产品和过程的有关信息，从提高产品质量水平、过程控制能力和质量管理体系有效性出发，识别质量管理体系规定的不完善、不全面、不尽科学之处，实施纠正措施防止不合格再次发生，实施预防措施防止不合格发生；5）开展管理评审，对体系适宜性、充分性和有效性进行改进。公司先后制定了《合理化建议评审奖励办法》和《QC小组评审奖励办法》，对重大技术攻关项目，按照技改项目立项，由安环生产部组织实施。对改进有成果的项目给予奖励，不仅丰富了广大员工参与改进的渠道，同时也促进了全员参与改进活动的热情，使改进活动步入良性循环。如在采用合理化建议方面、每年5月份定为“合理化建议月”，明确了开展“合理化建议月”的方法和步骤，由公司工会组织征求广大员工的合理化建议，合理化领导小组负责对每项合理化建议组织评审，对一些切实可行的建议和方案，进行采纳实施，根据建议的效果大小进行奖励。公司安全生产管理主要是通过月度安全大检查，安全员日常巡查来实现。2010年公司聘请有资质的安全咨询机构启动安全标准化工作，并让各岗位员工轮流佩戴安全检查红袖章，一方面加强员工自觉遵守安全生产规章制度的意识，另一方面也促使员工自觉学习安全生产基本知识。2010年聘请一线铸锭工为产品质量检验员，传授产品外观质量基本要求，将不合格品及时反炉再铸，不仅减小了次品出厂机会，减少抽样块数，也提高了员工产品质量意识。通过全员参与现场管理、质量改进、安全生产、节能降耗等改进活动，提高了员工素质。通过赋予员工一定的职责，提升了员工主动学习的氛围。通过员工参与各种改进活动，建立文明和心情舒畅的生产、和工作现场。提高职工素质、激发职工的积极性和创造性。建立以人为本的人力资源开发和管理系统，为公司战略规划和目标实现奠定基础。b)充分利用数据、信息和知识，应用统计技术、标杆分析、试验设计和其他方法，为公司各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。公司在改进活动中广泛采用统计工具和数据分析方法，目前公司应用的统计工具主要有：因果图、鱼刺图、排列图、直方图、调查表、分层法、散布图、关联图、PDPC法、失效模式分析、相关分析、回归分析、正交试验、统计过程控制（SPC）等。各统计工具应用案例见表4.6.3.2b）。表4.6.3.2b）统计工具应用案例 序号 统计工具及方法 应用实例 应用层次 效果 1 直方图 渣含XX月度指标分析 QC小组、管理层、技术人员 决定是否采取相应对策措施 2 控制图 XX中银含量 QC小组、管理层、技术人员 找出波动趋势，提早预防 3 排列图 缩短进厂物料批报流转周期 QC小组、管理层、技术人员 找出影响流转周期的主要原因 4 因果图 硫酸发红原因分析 QC小组、技术人员 从人机料法环找出硫酸发红的因果关系 5 散布图 炉顶温度与进口烟温正相关 QC小组、技术人员 《延长环保收尘布袋的使用寿命》QC成果 6 检查表 安全检查 管理层、QC小组 找出不符合项 7 头脑风暴法 卓越评价条款梳理 QC小组、管理层、技术人员 找出改进方案 8 树图 设备事故分析 QC小组、管理层、技术人员 找出根本原因，有目的进行整改 9 正交试验 XX阳极泥中锑回收 技术人员 找出最佳路径 10 流程再造 高XX渣粉块压块熔炼 管理层、技术人员 提高XX回收率通过统计工具的应用，提升了改进活动的针对性和效果，为公司绩效的改善提供支持。各类专用统计工具和MINITAB等专用统计软件的应用进一步拓展。改进是管理永恒的话题，质量管理体系中的PDCA循环、卓越绩效模式中的ADLI循环均强调改进环节，通过统计工具的应用，让各层次员工关注改进活动是否具有自我完善的机制。通过改进来促进组织绩效提升，支持组织发展的战略目标。4.7经营结果我公司特别关注对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效以及组织的治理和社会责任绩效。我们在申报表中描述了近三年的主要业绩指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行比对。以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。4.7.1顾客与市场的结果我公司对顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的业绩结果以及市场占有率结果进行总结和比对，顾客与市场的结果测量主要反映在顾客满意程度、售后服务、市场占有率。通过问卷调查表、走访用户、互联网查寻等方式，对其进行测量、分析。4.7.1.1以顾客为关注焦点的结果a)从XXXX年-2XXX年，通过《顾客满意度调查表》对本企业XX产品满意度进行调查。结果如表4.7.1.1a）：表4.7.1.1a）顾客满意度调查表 项目 XXXX年 XXXX年 XXXX年 顾客满意度（%） 93.8 94.4 97.39 最满意分项--交货期（%） 97．4 96．8 95．65 最不满意分项--量差（%） 80 85 86．97通过上表可以看出，顾客满意程度整体均有上升的趋势。最满意的分项为产品交货期，从数据看是下降趋势，这是由于在统计数据时，采用加权值，总的满意度上升后，相对权重有所下降。最不满意的分项为量差，质量计量科通过对顾客的问询后，分析认为计量器具的溯源造成量差的主要原因，因此，在XXXX年，公司投入30万元购置内校砝码，每天对计量器具进行校验，发现问题及时调整，有效减小了双方检斤的量差，顾客满意度明显上升。b)由于本公司在华东地区独特的物流优势，我公司产品在此区域的市场占有率较高，我公司所有产品均销住此区域，占该区域市场份额的X%。其中有一批忠诚顾客，如XXX公司100%原料使用我公司产品；黄山美达电器有限公司100%原料使用XX牌XX。XXXX年X月，XX公司与其蓄电池生产组织因本公司XX锭量差发生争议，在明知对方计量出现误差情况下，本公司仍在第一时间赶赴现场，帮助其完善计量体系，良好的顾客关系也由此建立并巩固，XXXX年起该公司与我公司签订长单，从而实现顾客忠诚。4.7.1.2产品和服务结果a)本企业推行服务承诺，确保产品质量，为顾客提供满意产品，确保计量符合标准，确保合同兑现，严格履行合同。部分顾客采取汽车运输方式来公司提货，大部分承运方属物流公司，需下班后计量发货。为了确保交货期，公司打破传统的下班时间不计量制度，改加强内部监督，确保供货周期的成品XX发货管理规定。本企业制定了《顾客意见处理程序》，不定期走访用户，进行产品质量跟踪服务。历年来，顾客意见处理及时率100%。顾客投诉主要是量差，在处理杭州投诉一吊电解量差超标事件后，我公司对出厂计量器具进行了升级，增添了电脑统计、大屏幕显示、发货前内校等措施后，已连续8个月零投诉。b)我公司主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业对比(行业内)主要优势在优越的地理区域、积极的服务意识、合格的产品质量、完善的计量体系。c)我公司“铜冠”牌商标为XX省著名商标，是XX公司的无形资产。“铜冠”牌XX商标已完成注册备案，计划申报XX省名牌商标。公司拥有的氧气底吹鼓风炉炼XX工艺为国家专利技术，该技术XXX年获XX省高新科学技术进步一等奖。公司在XX年获省“明星企业”称号，目前企业诚信等级为“A”级。4.7.1.3市场结果本企业将市场绩效测量指标确定为：行业地位、市场占有率、产品销售率、用户满意水平。通过近年来公司管理的强化和战略目标的实现，为市场提供优质产品，也提高了企业的信誉度，增强了市场竞争力，如表4.7.1.3。表4.7.1.3公司产品市场结果 项目 XXXX年 XXXX年 XXXX年 XXXX年预测 XX市场占有率 全国 1．16 1．95 1．98 2．0 华东区域 3．39 5．86 5．92 6．0 硫酸市场占有率 1．14 1．85 2．04 2．5 产品销售率（%） 96.5 92 97．64 98 行业排名（全国） 16 10 9 力争84.7.2财务结果财务结果的测量指标包括：业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、流动资产周转率，财务结果如表4.7.2。表4.7.2：XXXX－XXXX财务结果情况表 数据名称 单位 XXXX年 XXXX年 XXXX年 总业务收入 万元 87909 120961 168558 主营业收入 万元 91567.3 114466.2 164718 利润总额 万元 1853 321．99 1490．15 净利润 万元 1250．2 199．3 789．1 资产总额 万元 61456 125950 216621 资产负债率 % 47.87 74.22 84．68本企业近年来随着技改技措工程的完工，产能进一步扩大，但因金融风暴影响，国际XX精砂价格高于国内成品价，在一定程度上影响经济效益，但公司在节能降耗、提高回收率和综合回收利用等方面进行改进和创新，公司综合竞争力稳步提高。4.7.3资源结果4.7.3.1人力资源结果a)工作系统绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势公司XXXX年完成重组，XXXX年产能翻一番.因此，公司人力资源结构变化较大。由于公司“打造世界XX人企共同发展”的企业愿景和强劲的发展态势，员工的职业发展方向宽敞，除重组当年员工流失率较高外，这二年员工队伍增加较快。人力资源结果如表4.7.3.1a)。表4.7.3.1a)人力资源结果 数据名称 单位 XXXX年 XXXX年 XXXX年 XXXX年预测 职工人数 人 894 1045 1257 1800 管理人员比例 ％ 15.2 15.4 17.5 16 全员劳动生产率 % 10．31 7．29 13．78 14 新进人员 人 0 155 220 560 流失人员 人 15 4 8 /b)员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势2007年以来，公司组织参加各类培训，其中安全培训全员参与。特殊工种和关键岗位人员持证率达100%。员工培训结果如表4.7.3.1b)。表4.7.3.1b)员工培训结果 项目 XXXX年 XXXX年 XXXX年 人均安全培训/h 16 8 8 人均工艺培训/h 5 8 8 QC培训/h 0 2 4 质量管理体系培训/h 0 4 8c)员工权益、满意程度测量指标公司通过环保收尘改造、标准化班组学习园地设立、自动化设备投入等措施改善工作环境，设立大病救助基金、送温暖等关爱活动来提高员工满意度。全员参与质量管理活动是企业成功的动力，公司把QC活动看着是广大职工实现自主管理、自我教育、互相启发、共同提高的重要组织形式，是企业开展技术攻关、改进质量、节能降耗、降低成本、管理创新、实现全员参与管理的有效途径XXXX年开始推进QC活动，当年成立5个QC小组，XXXX年达12个，其中有一个QC成果获XX公司QC成果发布三等奖，并被推荐参加省XX协会发布，员工在QC小组活动中充分展示自己的创新意识和实现人生价值。XX公司将XXXX年作为QC小组活动推进年，公司计划每个标准化班成立一个QC小组。在合理化建议方面，公司将5月定为合理化建议月，评审适用的合理化建议进行推进，并给建议员工适当奖励，进一步调动广大员工参与企业管理的积极性。公司在现场管理方面，推行“5S现场管理”，提出了“全员参与，持续改善，创造良好工作环境”的目标口号。通员工亲手改善，养成良好习惯的高素质。4.7.3.2其他资源结果a)在基础设施资源方面，公司除拥有XX生产系统，XX主要有底吹炉、鼓风炉、深冷制氧、硫酸系统、电解系统外，XXXX年投资X亿元增加烟化炉、变压吸附制氧、综合办公楼一套，对一些传统的设备和工艺进行技术改造。目前公司厂房面积为XX平方米，关键设备台，满足公司短期战略目标的实现。b)在信息资源方面，公司投资近百万元，建设局域网、监控系统、ERP等软件系统，为公司日常业务正常运行提供了有力的保证。c)在技术创新方面，公司拥有的氧气底吹鼓风炉炼XX新工艺2004年获XX科技进步一等奖。到目前为止，属XXXX公司所有的国家专利技术2项，其中天然气全自动比例燃烧器在工业炉窑上的应用获XX市科学技术一等奖。4.7.4过程有效性结果a)主要价值创造过程的测量指标（如表4.7.4a)）表4.7.4a)价值创造过程结果 项目 单位 XXXX年 XXXX年 XXXX年 工业总产值 亿元 10．03 12．16 17．18 全员劳动生产率 % 10．31 7．29 13．78 XX产量 吨 40675.2 70271.4 77405.5 成本总额 万元 83866.97 115192.0 161338 人工成本 万元 4304.56 4445.33 6094．48 XX回收率 % 93.84 94.03 95.03 金回收率 % 95.63 95.74 95.47 银回收率 % 95.15 95.34 95.37 一次铸锭合格率 % 98 100 100b）关键支持过程有效性测量指标（如表4.7.4b)）：表4.7.4b)关键支持过程有效性测量指标 项目 单位 2008年 2009年 2010年 设备故障率 ‰ 4.3 3.6 2.2 资金保障率 % 98 99 99 环保设施运转率 % 97.2 97.6 98.4 污染物排放达标率 % 85.34 90.43 92.74 轻伤事故率 ‰ 4．4 2．76 3．16c)主要战略目标完成情况表（如表4.7.4c)）：表4.7.4c)主要战略目标完成情况表 项目 单位 XXXX年 XXXX年 XXXX年 主营业务收入 万元 91567.3 114466.2 164718.5 XX产量 吨 40675.2 70271.4 77405.5 XX市场占有率 % 1.16 1.95 2．03 专利技术申请数 个 0 2 1 中级职称增加数 人 16 18 10 质量工程师人数 人 4 9 9 员工满意度 % 82.7 88.1 90.1 XX能耗 吨标煤/T 510．77 449．12 440．67 设备故障率 ‰ 4.3 3.6 2.2总体战略方面，目前已完成十万吨锌项目报备、立项、设计和基础设施施工，设备安装工作正有条不紊地展开，计划在2011年六月进入试生产阶段。由于XXXX年下半年世界金融风暴的影响，公司的发展受到很大影响，为适宜形势发展，公司领导决定在建材市场低位时，加大项目进度，为战略发展实现了主体滚动式发展和两翼跨越式腾飞。4.7.5组织的治理和社会责任结果本企业在追求自身经济效益的同时，积极追求社会效益和环境效益，努力促进企业综合效益的最大化，保证企业实现全面、协调、可持续发展。a)组织治理结果情况XXXX年，经资产重组，公司收购XX公司的生产线，在人心浮动、基础投入差的基础上组建XXXX厂，仅一个月的准备工作就投入实质性生产，实现当年赢利的业绩。经过三年的努力，目前公司跃升为XX市最大工业企业，年上缴利税位居XX市第一，经营绩效如表4.7.5a)。表4.7.5a)三年经营绩效一览表 项目 单位 XX年 XX年 XX年 销售额 万元 91567.3 114466.2 164718.5 XX产量 万吨 40675.2 70271.4 77405.5 利润总额 万元 1853 321 1490 市场占有率 % 1.16 1.95 2．03 总资产 万元 61456 125950 216621.9b)公共责任结果公司将安全生产、环境保护、能源消耗、资源综合利用、产品质量安全等社会影响的主要指标作为企业可持续发展的主要绩效，公共责任结果如表4.7.5b)。表4.7.5b)公共责任结果 项目 单位 XX年 XX年 XX年 能源消耗 吨标煤/万元 0．27 0．21 0．19 工业废气处理率 ％ 98.5 99 99.5 全硫利用率 ％ 95.86 96.74 97.52 总排放达标率 ％ 85.34 90.43 92.74 资源综合利用率 ％ 80.44 82.56 91.74 千人重伤率 ‰ 0 0 0 千人负伤率 ‰ 4．4 2．76 3．16公司先后获得XX年度、XX年度XX市主要污染物总量减排“先进单位”、XX年度“XX省节能先进单位”、XX年度XX安全生产“优秀单位”。c)公司诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果公司以文明单位创建为载体，强化员工素质教育，三年来，没有发生一起社会治安刑事案件。组织先后获得：2XX年XX省质量奖、200X-200X年度“先进基层党组织”（XX市直机关）、XX年度“守合同重信用单位”（XX省工商行政管理局）、2009年XX市首届善待农民工“和谐企业之星”，公司诚信等级为A级，XX、XX年度XX市经济开发区“纳税大户”等奖励。员工先后荣获的殊荣有：XX同志获得全国“五一劳动模范”、XX同志获得XX省“五一劳动奖章”、XX同志“XX省十大能工巧匠”、XX同志“XXXX先进科技工作者”、XX同志“XX公司劳动模范”等。d）履行公民义务，支持公益事业的结果2008年四川省汶川大地震，公司组织党员干部缴纳特别党费，以实际行动积极支持地震灾区的抗震救灾工作，帮助灾区人民渡过难关。公司设立“互助互济关爱基金”，每年由公司拿出部分资金作为基金，帮助因疾病、意外伤害等困难员工以及直系亲属因病（因故）死亡的，三年来共计发放XXX万元。每年“两节”慰问困难职工八十多人，发放慰问金XX万元左右。制定员工子女升学奖励政策，凡员工子女考取大学专科以上学校的，公司组织员工及其子女召开座谈会并发放助学金，三年来共计欢送XXX人次。XXXX有限责任公司作为一个有责任的企业公民，在遵纪守法经营的同时，继续支持社会公益事业，为社会和谐和持续发展做出了积极的贡献。5综合评价及打分表自我评价打分表 评分项名称 类目分值 评分项名称 评分分值 自评分 专家组评分 1.1领导 100 1.1.1组织的领导 60 40 1.1.2社会责任 40 25 1.2战略 80 1.2.1战略制定 40 25 1.2.2战略部署 40 20 1.3顾客与市场 90 1.3.1顾客与市场的了解 40 30 1.3.2顾客关系与顾客满意 50 30 1.4资源 120 1.4.1人力资源 40 20 1.4.2财务资源 10 8 1.4.3基础设施 20 15 1.4.4信息 20 10 1.4.5技术 20 15 1.4.6相关方关系 10 5 1.5过程管理 110 1.5.1价值创造过程 70 50 1.5.2支持过程 40 20 1.6测量分析改进 100 1.6.1组织绩效的测量与分析 40 25 1.6.2信息与知识的管理 30 20 1.6.3改进 30 20 1.7经营结果 400 1.7.1顾客与市场的结果 120 90 1.7.2财务结果 80 50 1.7.3资源结果 80 60 1.7.4过程有效性结果 70 50 1.7.5组织治理与社责结果 50 30 合计 1000 1000 658 委托培训取证培训师傅传授绩效考核技能培训价值观培训安全培训人才市场院校招聘职业发展考核激励学习培训人才招聘人力资源规划战略实施绩效评价战略监测与测量战略评价员工绩效指标KPI体系战略实施规则战略实施长短战略目标分解通过SWOT分析，选择企业战略战略选择战略目标确定战略目标分析战略目标战略诊断与分析报告XX有限公司XX厂XXXXX公司�EMBEDVisio.Drawing.11���外部环境分析，内部能力收集董事会内外部环境信息收集战略分析开发部安环生产部财计部信息部人力资源部股东会监事会总经理图1.1c-1年龄构成饼分图：图1.1c-2学历构成饼分图：形象识别系统理念识别系统行为识别系统职工行为规范：爱国爱企爱岗，守法守纪守章；尽心尽力尽责，日清日结日高；互助互信互爱，和谐和睦和美；勤奋勤劳勤俭，求实求新求精；诚信诚实诚朴，自尊自律自强。使命：为九亿农民增收致富而努力和服务愿景：打造粮食产业钼基地，创建国内一流企业核心价值观：创造成就未来企业精神：求实、创新、合作、自强企业标志司旗司歌标准色标准字注册商标广告标识司牌及指示标牌顾客群战略顾客重点顾客一般顾客定期高层互访、年度顾客座谈会、参与重大活动、顾客满意度调查定期部门互访、年度顾客座谈会、日常电话沟通、顾客满意度调查日常电话沟通、顾客满意度调查顾客需求内容：销售模式、质量、价格、交货期、异议处理报送管理层职业规划质量投诉部门收集统计岗位服务投诉改进后回访岗位信息素质提升检测与跟踪分析实施改进原因分析、提出纠正预防措施提出改善措施服务投诉分析收集顾客投诉信息、统计、分类激励制度职能部门考核信息审核网络招聘质计科商务部高层生产车间生产部储运部商务部各部门绩效奖罚决策层分析记录数据统计结果结果结果报表结果传递数据收集战略修订_1261003034.vsd�������