案场制度简章及规整制度0604(康销3001)DOC

工作手册 销售部 案场制度简章 案场奖励规整制度 文件编号:康销3009 工作制度 第 4 页 共 13 页 案场制度 严守纪律：员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益； 服从工作：服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作； 如实上报：必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为； 坚持原则：严禁擅自答应客户要求，未经同意，任何人不得修改合同条款、增减合同条款； 一、出勤方式 按公司8:30上班的规定及专案排定的轮休表。由业务部进行考勤、行政部监督。下班时间由专案视业务状态安排决定，但不得早于下午17:30。 二、请假方式 除病假须于当日早上九点前告知专案或管理人员并获同意后外，其它依公司请假规定办理（另参见公司行政制度）。 三、休假方式 除强销期（强销期休假制度另行规定）外采用每周轮流休假方式，任何销售期案场专案、付专不得同时休息或离开案场。置业顾问休假离职前应委托职务代理，报主管人员同意后，双方签工作交接单。 四、用餐方式 由专案分配定点定时分批轮流用餐，餐后用具及时收拾，并注意卫生。 五、周会留守 遇公司周会时现场须派驻人员留守，非特殊情况不得连续轮值留守，周会后当日专案须将会议内容转达留守人员。 六、服装仪容 销售人员必须注重自身形象，态度热情，不卑不亢；衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及业主形象。 仪容要求: 工作期间，员工应注意自己的仪容。女性要求淡装，并梳齐头发，男性头发不能过耳，至少每月理一次发，勤洗头，不留胡须。员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，保持微笑； 仪表衣着：所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。一律穿着公司规定制服，并配戴胸卡。男士着黑皮鞋，干净衬衫，打领带；女士着深色皮鞋（除拖鞋）、化淡妆、涂口红。新进人员未订做制服前，依最接近上述方式穿着。 七、环境卫生 由专案分配个人清洁区域，早上及晚上各打扫、清理一次，随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由专案指定处所存放，柜台桌面随时保持整齐、简单。 八、公物维护 公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。各项销售道具、设备应熟知正确使用 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，注意维护，如有发现损坏或故障，应及时 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 厂商或业主尽快修护。 九、服务精神 现场置业顾问宜坐姿端正，不宜高声喧哗与其他同事聊天、打闹、也不宜频繁走动；接待顺序听从专案或其他管理人员指挥调度。介绍或带看过程随时表现热诚、亲切、耐心、礼貌之精神，并严禁与客户争辩。对客户提出的特殊问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 应及时与专案沟通，以便及时给客户满意答复。做好个人接待客户统计、建档、追踪工作，努力提高自身的业务水平； 十、团队合作 要充分发挥团队精神，同事之间友好相处；每一个客户是大家的客户，应积极主动、相互协助其他同事倒茶、清理桌面、提供资料、照顾小孩等，或相互学习销售技巧、知识、共同学习成长，创造佳绩。 十一、款项收受 收受客户任何款项须经专案制定的二人同时在场并负责，收到款项后及时转交发展商，并当场点清、验伪签收。 十二、表报填定 来人、来电、客户资料等各项报表应及时且依实填写缴交，不得轻率或捏造。来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接待接听区，并注明日期。 十三、外出公干 外出市调、派报或其他公干须向专案报备，返回后再向专案汇报。外出期间应注意交通安全。 十四、工地安全 进入施工中工地时，一律戴安全帽，并特别注意落石及安全。 十五、保密事项 有关个案销售资料应妥善保管，并严格禁止将公司及业主内部业务机密对外告知。公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的刑事责任。 十六、禁止事项 工作时间内不准吃零食、阅读非专业书报杂志、大声喧哗、打瞌睡、粗言秽语、精神散漫。柜台内禁止吸烟及非相关人员进入。打市内私人电话须专案允许，时间不得逾三分钟，私人长途电话一律禁打。 十七、严守纪律 现场人员均须严格遵守纪律，服从公司主管及专案之领导，意见反映应于会议中表达或向主管、专案和管理部提出。 十八、职业操守 员工不准利用工作之便，接受客户的馈赠或索取其他非法利益，如有违反按制度规定立惩重罚。严禁私自炒房和向客户索取现金，一经发现，即作除名处理并扣除全部佣金。 十九、协助签约 销售员当日所签合同应在二天内上交，如有特殊原因应上报上级审批；凡无客户委托书，销售员不得同意任何人代客户签订合同，一旦发现将扣留本月全部奖金；签约必须在售楼处进行，如有特殊原因必须上报上级批准，（如发现违反者将扣留本月全部奖金）。 二十、档案管理 档案管理必须由专案制定人选专人负责，必须条理清楚，有章可循。档案分文本档案和电子档案；所有文本档案和电子档案必须一式三份，一份交由案场管理部存档，一份报备公司总部归档，一份由执行人员执行使用。 案场奖励规整制度 第一章 基本制度 基本制度 考勤制度以及考核 专案经理应指定专人负责考勤，并将考勤结果记录在公司正式的考勤表格上（包括项目经理每月的考勤状况）。 各案场考勤区间：当月1日——当月30日；各楼盘应于次月3日中午12：00前将考勤表提交公司行政部门。 案场上下班时间规定如下： 上午：08:30--11:30 中午：11:30--13:30（2人值班） 下午：13:30--17:30（2人值班到18:30） 每日早晨8：30前到达公司签到并换好工作服至销控区；中午休息时间为11:30至13:30，不当班组员工必须在13:30之前回到公司，当班的员工必须按照排班表的时间安排好休息与当班，否则影响工作者视情况重罚。 员工必须按时上下班，不准迟到、早退或无故旷工、不准漏签和代签到。 必须按轮休表休息，如有特殊情况需要调休，须提前报现场主管同意；严禁擅自离岗、轮值不到位。若无特殊情况，严禁连续调休。 病假须提前一天写请假条经案场经理签字同意。 如8:30还未到公司的员工，当月第一次罚款10元，第二次罚款20元，第三次罚款40元，超过3次者每次罚款100元。迟到半小时以上者算旷工半天处理。 第二章 奖励制度 第一部分 出现以下情况给予奖励以资鼓励 奖励 加分 1. 全勤奖：每月按公司实际工作日，以考勤纪录为依据，对全勤员工（须无迟到、早退、请假及调休者）发放全勤奖，以资鼓励。 100元 2分 2. TOP SALES奖：当月完成销售房屋数量为整个案场前三甲的置业顾问可获得该奖励以资鼓励。 完成当月人均销售指标的情况下 第一名 第二名 第三名 300元 200元 200元 3分 2分 2分 未完成当月人均销售指标的情况下 第一名 第二名 200元 100元 2分 1分 3. 互助奖：完成自己的指标后，主动热心与同事交流经验，帮助配合同事服务客户，帮助同事成交3套房屋的置业顾问，每月按照表现推荐，按推动业绩评定2-3人，获得该项奖励以资鼓励。 100元 2分 4. 预先防止了灾害的发生，或者协助同事解决了案场发生的争端或事件，而避免了公司损失或在灾害发生等非常事态中减轻公司损失有显著功劳人员。（有特殊贡献者，由公司根据功劳和能力程度给予奖励或提供职业发展空间） 100元 3分 5. 模范奖：根据附表一 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，每月综合评分80分以上的置业顾问中，取分值最高的一名员工获得奖励以资鼓励。 200元 3分 6. 建议奖：开会时，多次（三次以上）主动提出的有助于推动或完善销售工作的置业顾问，由专案经理推荐，所有员工表决，每月评选一人。 （有助于项目或公司发展，有特殊贡献者，由公司根据功劳和能力程度给予奖励或提供职业发展空间） 200元 3分 奖励上报审核 步骤 新产品开发流程的步骤课题研究的五个步骤成本核算步骤微型课题研究步骤数控铣床操作步骤 ） 1、 奖励上报审核的时间由员工所在部门决定。 员工所在部门经理填写《人事通知表》并将其它奖励审批必需资料附上。由行政人事部上报总经理。 10.公司人力资源部和客服部接收投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。 以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。 1、 工作多年并成绩优秀者； 2、 预先防止了灾害的发生而避免了公司损失或在灾害发生等非常事态中减轻公司损失有显著功劳人员； 3、 员工中的模范人员。 （奖励方法） 按照其功劳用以下方法实行，据其功劳也可合并实行。 1、 奖励（奖金或奖品） 2、 休假 3、 人事上的特别提升。 2、 （ 附表-：优秀员工综合素质考评标准（基本分100分） 评级类别 内容 评级 评级标准 权重(%) 业务达成情况 30分 指当月根据下达指标的完成情况 优 超额完成销售指标 80-100 良 能完成销售指标 60-70 差 没有完成销售指标 0-50 上级交办事项完成 15分 指完成工作责任及贯彻指示命令的努力和程度 优 积极主动有强烈责任感，能及时圆满的完成任务 80-100 良 有责任感，能完成任务 60 差 没有责任心，或几次未完成工作要求 0 品德考核 15分 指礼貌修养、工作态度、个人品行 优 工作认真、态度诚恳、品德高尚 80-100 良 工作认真、态度朴实、品德端正 60 差 工作散漫、品行一般或较差、须经常督促 0 知识技能 15分 指掌握职务的基本知识及专业知识 优 有极丰富的专业知识能为公司做出贡献 80-100 良 有丰富的专业知识能圆满完成工作 60 差 专业知识技能均一般或不足，影响日常工作 0 与人协 调能力 15分 指服从上级领导与同事之间的人际关系 优 有强烈责任感，积极帮助同事，能及时圆满的完成任务 80-100 良 有责任感，与同事较友善，能圆满的完成任务 60 差 无责任感，难以相处，不能完成工作 0 出勤 10分 出勤率 事假 病假 迟到 全勤 加班 100 120 第三章 规整制度 第一部分 出现以下情况给予罚款及扣除考核分 罚款 扣分 1． 无正当理由，未穿公司制服，未佩戴胸卡，不化妆者。 10元/次 1分 2． 个人物品随手乱放，被没收者。 10元/次 1分 3． 案场卫生情况差，包干清洁区内未及时进行收拾打扫者。 10元/次 1分 4． 离开案场前不签工作交接单，无职务代理人。 10元/次 1分 5． 外出公干未填写外出工作单，或无故早退者，当事人以及责任连带人。 10元/次 1分 6． 报表填写出现错漏或弄虚造假者。 10元/次 1分 7． 柜台内吸烟、吃零食、看无关报纸杂志、听音乐者 20元/次 1分 8． 接待台的员工必须保持良好的状态，如有趴在接待台、在接待台听音乐，站坐姿不雅等影响公司形象者 20元/次 1分 9． 将私人感情带入工作中，个人情绪影响案场气氛。 20元/次 1分 10. 上班时间长时间用电话聊天，打私人长途电话者。 15元/次 1分 11. 案场人员对公司制度经传达后仍不了解，经抽查后不合格者。 15元/次 1分 12. 专案对公司规章制度未及时传达或传达不清。 50元/次 1分 第二部分 以下情况给予口头警告。 罚款 扣分 1． 三次以上衣冠不整，未穿制服，打领带、不化妆者。 20元 2分 2． 三次以上出现早退，外出不登记。 20元 2分 3. 上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街 20元 2分 4． 未尽心尽职，未完成上级所布置的工作。 20元 2分 5． 没有做好客户资料登录，或不能详实填写来电来人表。 20元 2分 6. 不服从上级领导的工作安排和调配。 20元 2分 7. 根据第一部分标准，累计扣分达3分者。 20元 2分 8. 公司行政已有之规定的违约者。 20元 2分 第三部分下情况给予警告。 罚款 扣分 1． 顶撞上司与之争吵。 100元 5分 2． 同事间发生争吵，双方当事人同时接受处罚。 100元 5分 3． 违反业务现场操作流程，情节严重的。 100元 5分 4． 虚报业绩弄虚作假的。 100元 5分 5． 严重失职造成不良影响。 100元 5分 6． 利用职权便利危害他人利益的。 100元 5分 7． 损害公司财物500元以下的。 100元 5分 8． 相同事件口头警告二次者。 100元 5分 9． 根据第一部分标准，累计扣分达5分者。 100元 1分 10. 公司行政已有规定的违约者。 100元 5分 第四部分以下情况给予记过。 1． 与客户争吵。 200元 10-15分 2． 挑拨同事关系。 200元 10-15分 3． 欺骗上司，玩弄手法。 200元 10-15分 4． 员工利用工作之便，接受客户的馈赠或索取其他非法利益。 200元 10-15分 5． 在售楼处玩牌及进行其他赌博活动者。 200元 10-15分 6． 累计警告两次者。 200元 10-15分 7． 公司行政已有规定的违约者。 200元 10-15分 8． 损害公司财物500元以上者。 200元 10-15分 9． 根据第一、第二部分标准，累计扣分达10分者。 200元 5分 第五部分 下列情况给予记大过（留用察看1个月） 1． 在公司中散布谣言，形成极坏影响者。 2． 泄露公司业务机密以及客户资料者。 3． 根据第一至第三部分标准，累计扣分达20分者。 （凡被记大过者依照个人的请求，公司可根据情节的轻重作留用察看1-2个月的处理） 第六部分 开除 1． 有盗窃行为者。 2． 严禁私自炒房和向客户索取现金，发现即作除名处理。 3． 在记大过处分后，仍然屡教不改者。 4． 公司行政已有规定的违规、违纪者。 第七部分 权限范围及处置方式 1． 副专、专助可行使口头警告以下的权利。 2． 专案经理可行使记过以下的权利。 3． 口头警告的所有处罚须经业务部核准后执行；警告以上的所有处罚须经业务部登记上报，总公司行政部门备案核准后执行。 4． 备注：以上规整制度所罚款项及扣分情况，分别登记《规整制度执行罚款登记簿》《规整制度扣分统计登记簿》，《规整制度执行罚款登记簿》款额由案场财务人员保管，作为各案场活动基金，或者作为先进职工的奖励金。 客户不满及客户投诉 1. 客户不满 原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。 遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开。 其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视； 再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。 2. 客户投诉 公司接受客户投诉。投诉的受理方式有： 1. 由客户直接向公司人力资源部或客户服务部投诉。电话 ：65978800 2. 项目经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公司上述部门反映。 3. 客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查尽早反馈过程意见。