(完整版)45001三体系认证管理手册(1)

受控状态:受控文件零、环境、只业健康安全GB/T19001—2016《质量管理体系要求》GB/T24001—2016《环境管理体系要求及使用指南》ISO45001：2018《职业安全健康管理体系要求及使用指南》版本号：A/0编制：审核：批准:发布日期：2019.3.1实施日期：2019.3.1目录TOC\o"1-5"\h\z手册修改页4HYPERLINK\l"bookmark27"\o"CurrentDocument"0.1前言5HYPERLINK\l"bookmark33"\o"CurrentDocument"0.3管理者代表任命书70.4职业健康安全事务代表聘任书8HYPERLINK\l"bookmark49"\o"CurrentDocument"0.5质量、环境、职业健康安全方针、目标指标发布令9HYPERLINK\l"bookmark56"\o"CurrentDocument"0.6公司简介10HYPERLINK\l"bookmark59"\o"CurrentDocument"0.7公司组织机构图11目的、适用范围121.1目的121.2适用范围12引用标准12术语和定义134组织环境131理解组织及其环境134.2理解相关方的需求和期望144.3质量、环境、职业健康安全管理体系范围154.4管理体系及其过程155领导作用161领导作用和承诺165.2质量、环境和职业健康安全方针165.2.1制定质量、环境和职业健康安全方针165.2.2沟通质量、环境和职业健康安全方针175.3组织的岗位、职责和权限175.4工作人员的协商和参与216策划221应对风险和机遇的措施226.1.2环境因素识别评价246.1.3危险源的识别评价25合规义务266.1.5策划应对质量和环境、职业健康安全的风险和机遇276.2管理目标及其实现的策划276.2.1质量、环境和职业健康安全管理目标276.2.2质量、环境和职业健康安全目标、指标和管理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的制定286.2.3质量、环境/职业健康安全管理方案的检查与修订286.3管理体系变更的策划287支持过程281资源287.1.1总则287.1.2人员297.1.3基础设施29过程运行环境297.1.5监视和测量资源307.1.6组织的知识317.2人员、能力和意识317.3沟通32HYPERLINK\l"bookmark346"\o"CurrentDocument"7.4形成文件的信息338运行351运行策划和控制358.2清洁服务的要求358.2.1顾客沟通358.2.2与清洁服务有关的要求的确定368.2.3与清洁服务有关的要求的评审368.2.4清洁服务要求的更改378.3清洁服务设计378.4外部提供过程、清洁服务的控制38HYPERLINK\l"bookmark402"\o"CurrentDocument"总则38HYPERLINK\l"bookmark407"\o"CurrentDocument"8.4.2控制类型和程度38HYPERLINK\l"bookmark426"\o"CurrentDocument"8.4.3.2公司与外部供方的沟通可以包括：41HYPERLINK\l"bookmark438"\o"CurrentDocument"8.4.4采购活动中危险源运行控制41HYPERLINK\l"bookmark441"\o"CurrentDocument"总则418.4.4.2承包方（经识别组织无承包方）418.4.4.3外包（经识别组织无外包方）428.5清洁服务提供438.5.1、清洁服务提供的控制438.5.2标识和可追溯性448.5.3顾客或外部供方的财产448.5.4防护458.5.5交付后的活动458.5.6更改控制458.6清洁服务的放行（清洁服务质量检查与验收）458.7不合格输出的控制468.8环境和职业健康安全管理运行控制46总则46HYPERLINK\l"bookmark486"\o"CurrentDocument"8.8.2控制要求47HYPERLINK\l"bookmark501"\o"CurrentDocument"8.8.3变更管理488.8.4支持性文件488.9应急准备与相应489绩效评价491监视、测量、分析和评价499.2内部审核5110持续改进52手册修改页编号：CDMJ-JL-7.5-02序号修改章节号修改原因修改方式修改人/时间0.1前言本手册依据ISO9001；2015、ISO14001;2015和ISO45001：2018标准编制，规定了本公司质量、环境和职业健康安全管理体系，是公司开展质量、环境和职业健康安全管理工作的纲领性文件和行动准则，为满足顾客需求、实现环境和职业健康安全绩效提升提供了实施基础。为认证机构、顾客及其他相关方评价公司管理体系提供了依据。本手册章节编排是以ISO9001：2015标准章节为主线，结合ISO14001：2015、ISO45001;2018标准要求而建立，主要内容包括质量、环境和职业健康安全方针、目标、管理职责分工、管理体系过程及相互作用识别确定等。本手册适用于公司清洁服务全过程的管理，各级领导和全体员工应严格按《管理手册》及引用的程序、 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 等文件的规定执行，确保公司质量、环境和职业健康安全管理体系的有效运行和管理方针的实现，不断提高企业的经济效益、环境效益和社会效益。管理手册每年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，管理手册的管理执行本公司《保持形成文件的信息控制程序》的规定。0.2颁布令公司行政人事部组织相关部门编制的《质量、环境和职业健康安全管理手册》，经审核符合GB/T19001-2016IDTISO9001：2015《质量管理体系要求》、GB/T24001-2016IDTISO14001：2015《环境管理体系要求及使用指南》和ISO45001：2018《职业健康安全管理体系要求及使用指南》一体化标准要求。手册中阐明了公司一体化管理方针，明确了管理职责和权限，并对质量、环境和职业健康安全管理体系作了描述，是公司开展质量、环境和职业健康安全管理工作的纲领性文件和行动准则，为满足顾客需求、规范环境行为和员工职业健康安全提供了实施基础，现正式批准发布，全体员工应严格遵守执行。0.3管理者代表任命书兹任命公司XXXX为公司管理体系管理者代表，在管理体系范围内，直接代表最高管理者协调、指导各系统的管理工作，其职责是：a）确保按照ISO9001：2015、ISO14001：2015、ISO45001：2018标准要求建立、实施和保持管理体系；b）定期向公司最高管理者报告质量、环境、安全管理体系运行情况、业绩（绩效报告）以及任何改进的需求；c）确保在整个公司内满足客户要求的意识；d）代表公司就公司管理体系有关事宜与外部方进行联络。e）协助总经理组织管理评审，组织对纠正和预防措施效果的验证。总经理（签字）：日期：2019年3月1日0.4员工代表告知书兹选举XXXXX同志为本公司职业健康安全员工代表，并授权该同志自即日起，承担特定的职业健康安全职责，职业健康安全事务代表的产生办法：在公司职工选举中产生；职业健康安全事务代表任期为3年。事务代表成员的职责权限如下：代表员工参与职业健康管理文件、方针的制定和修订。代表员工向管理层反映工作中的职业健康安全问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，维护职工的合法权益。配合各部门领导开展各种健康安全的宣传、学习、讨论等活动。在公司领导的召集下参与职业健康安全事故、事件的调查处理工作。在清洁服务活动起模范带头作用，带头执行国家的健康安全法律法规和本公司的健康安全规章制度。总经理（签字）：日期：2019年3月1日0・5质量、环境、职业健康安全方针、目标指标发布令1、公司总方针：以人为本，诚信至上，优质高效，环保安全，发展创新内涵：【以人为本】即人性化管理，亲情化服务，以顾客为关注焦点；【诚信至上】即真诚待人，踏实做事，恪守信誉，服务周到；【优质高效】即控制过程，重视细节，规范服务，讲求效率；【环保安全】即清洁服务全过程贯穿节能环保理念，勇于承担环保责任，员工安全健康，预防杜危。【发展创新】即总结经验，持续改进，不断满足顾客需求并力争超越顾客期望。公司每年度的目标、指标量化、分解详见《质量、环境、职业健康安全风险目标展开表》。总经理（签字）：日期：2019年3月1日2、公司质量、环境、安全目标：♦客户满意度N80.0%；客户反馈回复处置率N93.0%；垃圾100%实行分类集中清运；♦重大环境责任事件为零♦重大安全事故发生率为零。♦火灾事故发生率零总经理（签字）：日期：2019年3月1日0・6公司简介作为一家新型专业化服务企业，公司技术力量雄厚，管理理念先进，质量保证体系和员工培训机制完备，并长期致力于保洁专业知识和客户心理需求的探索与把握，不断优化工作体系，使服务运营过程中的人员、工具、物料、方法在新的知识与技术起点上能始终处于适配状态下的系统集成。以此为基础，公司积极拓展新的服务领域，如今已形成了物业专项清洁与日常保洁、绿化养护、私家花园设计施工、外墙清洗、家政服务五大核心业务板块，在成都及西南地区业界享有较高知名度。一直以来，公司秉承和谐之道，坚守诚信为本，讲求合作方的互利共赢，在整个经营过程中永远把客户利益放在第一位。无论是现在还是未来，我们都将真诚地对待每一个合作伙伴，努力探索和创新清洁服务方式，持续改进服务体验，在不断提升专业化、规范化、标准化、信息化水平进程中，为每一位客户提供个性化、高品质服务。服务有限公司0.7公司组织机构图目的、适用范围1.1目的本手册依据GB/T19001-2016IDTISO9001：2015《质量管理体系要求》、GB/T24001-2016IDTISO14001:2015《环境管理体系要求及使用指南》和ISO45001：2018《职业安全健康管理体系要求及使用指南》建立、实施并有效保持本公司的质量/环境/职业健康安全管理体系，用以证实本企业有能力稳定的提供满足顾客和适用的法规要求的清洁服务，并通过持续改进和预防不合格的过程，自我完善，追求卓越，从而达到顾客满意；使公司环境、职业健康安全管理制度不断改进、完善、有效，从而为全球的环境保护和职业健康安全做出更大贡献。1.1公司制定本手册目的在于：（1）加强企业的质量、环境和职业健康安全管理工作，规范企业管理行为，促进各项工作管理水平的提高。（2）确保有能力、稳定地提供满足客户和适用的法律法规要求的清洁服务。（3）通过体系的有效应用，包括质量管理改进和创新、持续满足顾客与适用的法律法规要求，不断增强清洁服务有关方满意。（4）根据法律法规要求和重大环境、安全影响信息，制定环境目标、指标，控制重要环境因素、危险源。（5）消除、减小或控制因企业的活动而使员工或其他相关方可能面临的职业健康安全风险。1.2适用范围1.2.1本手册适用于公司清洁服务过程、公司办公区域和项目清洁服务所涉及的质量、环境、职业健康安全管理；2.2本手册也适用于第二方或第三方审核本公司质量管理、环境管理和职业健康安全管理能力的依据之一；引用标准ISO9000:2015质量管理体系一基础和术语ISO9001:2015质量管理体系一要求ISO9004:2015质量管理体系-业绩改进指南ISO14001:2015环境管理体系一要求及使用指南ISO14004:2016环境管理体系实施通用指南ISO45001：2018《职业安全健康管理体系要求及使用指南》2.7质量、环境、职业健康安全相关的法律法规术语和定义3.1引用GB/T19001-2016IDTISO9000:2015《质量管理体系一要求》中的术语和定义3.2引用GB/T24001-2016IDTISO14001：2015《环境管理体系要求及使用指南》中的术语和定义3.3引用ISO45001：2018《职业健康安全管理体系要求及使用指南》中的术语和定义本手册涉及的缩略语：1）公司---成都明洁物业有限公司2）质量管理体系---QMS或Q3）环境管理体系---EMS或E4）职业健康安全管理体系---OHSMS或S5）质量、环境、职业健康安全管理体系管理手册一QES/SC6）质量、环境、职业健康安全管理体系管理手册一QES/CX7）标准管理制度——SMP8）标准操作规程——SOP4组织环境4.1理解组织及其环境总经理会同行政人事部识别影响公司质量、环境、职业健康安全管理体系预期结果的能力相关的外部和内部问题（因素），包括受公司影响或者能够影响公司的环境状况、职业健康安全状况。外部、内部问题（因素）分析结果为确定以下事项提供依据：a）确定管理体系范围b）建立管理体系c）确定应对风险和机遇的措施d）管理评审输入。外部、内部问题（因素）分析可从以下方面考虑:1、外部的环境，可以考虑国际、国家、地区或当地的法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素，有助于理解外部环境；2、内部环境，可以考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境。3、这些问题或因素可从以下方面考虑：a）可能对组织的目标造成影响的变更和趋势；b）与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；c）组织管理、战略优先、内部政策和承诺；d）资源的获得和优先供给、技术变更。e）这些问题或因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件；对外包过程也要加以控制，依据外包过程影响本公司所提供清洁服务符合性的重要程度以及双方在外包过程控制中所承担的责任，对外包方从公司性质、管理体系、人员、设备、服务质量等多方面进行调查、评价，确定控制类型和程度并采取适当的控制措施，以便对本公司的服务质量有效控制，经识别本公司目前无外包过程。4.2理解相关方的需求和期望4.2.1由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的清洁服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应按相关程序确定：a）与质量和环境管理体系有关的相关方，如顾客、最终用户、股东、银行、外部供应商、员工及行政监管部门等；b）按相关文件的规定要求，确定这些相关方的需求和期望（即要求）。c）这些相关方的需求和期望中哪些将成为其合规义务。4、2.2公司各部门按相关文件规定对这些相关方及其要求的相关信息进行定期的监视和评审，以便及时调整公司战略，适应市场的需求。2.3相关方及其需求和期望的分析结果为以下方面提供输入：a）确定管理体系范围b）建立管理体系c）确定应对风险和机遇的措施d）管理评审输入。4.3质量、环境、职业健康安全管理体系范围4.3.1适用范围位于成都市高新区荣华南路366号4栋1608号的成都明洁物业服务有限公司所涉及的清洁服务的相关管理活动4.3.2管理体系活动场所范围适用于管理体系活动范围所涉及的办公、固定服务场所、临时项目、及生活场所等。4.3.3标准要求的实用性说明根据清洁服务行业管理规定，从事清洁服务具备一定的相应资质，本公司清洁服务按客户要求及相关作业文件执行，不承担设计开发责任，因此ISO9001:2015标准的8.3“清洁服务的设计和开发”和“清洁服务设计”过程不适用于本公司。4.4管理体系及其过程对公司质量、环境、职业健康安全管理过程进行识别，并将不同管理体系相同过程进行整合，确定了公司质量、环境和职业健康安全管理体系主要过程识别。对各个过程做出如下策划安排：a）各部门对管理的过程制定相应程序；b）确定过程流程中重点工序或关键控制点；c）对这些过程进行控制策划，包括控制准则和方法，所需要的资源、职责和权限、过程实现的风险和机遇以及应对风险的措施，以实现过程的与其结果。d）对过程控制文件的建立满足：（1）标准要求保持文件化信息的要求编制书面控制文件；（2）确保管理过程的有效性所需要的文件化信息；（3）文件化信息可包括控制程序、管理制度、管理办法、操作规程、实施记录等5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1最高管理者应证实其对质量、环境和职业健康安全管理体系的领导作用和承诺,通过：a）对质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性承担责任；b）确保制定质量、环境和职业健康安全管理体系的方针和目标，并与组织环境和战略方向相一致；c）确保质量、环境和职业健康安全管理体系要求融入与组织的业务过程；d）促进使用过程方法和基于风险的思维；e）确保获得质量、环境和职业健康安全管理体系所需的资源；f）沟通有效的管理和符合质量、环境和职业健康安全管理体系要求的重要性；g）确保实现质量、环境和职业健康安全管理体系的预期结果；h）促使、指导和支持员工努力提高质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性；i）推动改进；j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。1.2以顾客为关注焦点最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；行政人事部编制适用的与清洁服务有关的法律、法规清单。b）确定和应对能够影响清洁服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；c）始终致力于增强顾客满意。执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关要求；5.2质量、环境和职业健康安全方针5.2.1制定质量、环境和职业健康安全方针（1）公司质量、环境和职业健康安全方针见管理手册0.5章节。（2）公司质量、环境和职业健康安全方针由总经理制定、批准、发布，质量、环境和职业健康安全方针的指定应:a）适应组织的宗旨和组织所处环境（包括其活动、清洁服务的性质、规模和环境影响），并支持其战略方向；b）为制定质量、环境、安全目标提供框架；c）包括满足适用要求的承诺；d）包括保护环境的承诺，其中包含污染预防及其他与组织所处环境有关的特定承诺；e）包括履行其合规义务的承诺；f）包括持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系以提高管理绩效的承诺。2.2沟通质量、环境和职业健康安全方针（1）质量、环境和职业健康安全方针以文件的形式发布，在公司内部以板报、内部网络、宣传画等形式，以便让员工及时知晓。（2）公司应将质量、环境和职业健康安全方针对全体员工进行宣讲、教育，确保每个员工熟悉、理解并贯彻执行。（3）必要时，质量、环境和职业健康安全方针及质量政策要求向相关方提供，告知相关方。（4）公司应通过管理评审对质量、环境和职业健康安全方针进行适宜性评审和修订，以反映不断变化的内部、外部条件和信息。5.3组织的岗位、职责和权限（1）组织机构包括：企业领导层、行政人事部、项目管理部、品质部、市场部，见0.7“组织机构图”。（2）根据部门设置，对质量、环境、职业健康安全管理职责进行分工，制定“管理职能分配表”，见附件2“质量、环境和职业健康安全管理职能分配表”。（3）各部门依据职能分配表确定本部门的职责和权限，岗位的职责和权限由各部门领导根据本部门职责和人员情况进行分工，形成文件进行传达实施，可纳入部门工作手册管理。（4）总经理任命管理者代表为管理体系建立、实施、保持和持续改进负责人，其主要职责为：（a）确保企业按照要求建立、实施和保持管理体系有效运行，并向总经理报告管理体系运行绩效，以便进行管理评审和改进管理体系。（b）确保企业所有员工提高质量意识，以满足要求。（c）负责管理体系运行中内部和外部审核的组织协调，并负责与外部联络的相关事宜。（5）公司主要人员及部门职责和权限如下：公司总经理：总经理全权负责主持公司的全面工作。1）主持公司的清洁服务管理工作，组织实施公司年度经营 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和投资方案指标；2）批准公司管理方针、目标及管理方案，颁布公司《管理手册》，承担公司管理体系的建立、完善、实施和保持的决策责任，对环境管理负全面责任，承担清洁服务项目质量、环境和职业健康安全的最终责任；3）任命管理者代表；4）向公司全体员工传达满足客户和适用的质量、环境、职业健康安全的法律法规要求的重要性；5）主持管理体系评价，保持管理体系持续的适宜性、充分性和有效运行；6）为管理体系建立、实施、控制和持续改进提供必要的资源。管理者代表1）代表公司总经理，负责贯彻实施公司管理方针、目标、指标、组织建立、实施、改进和保持公司管理体系，并保证其有效运行；2）向总经理报告管理体系（质量、环境、安全）的运行情况、业绩（绩效报告）以供评审，并为管理体系的改进提供依据；3）确保不断提高公司全体员工满足客户要求的意识；4）就公司管理体系有关事宜与外部方进行联络；5）领导公司内部审核，协助总经理实施管理体系评价，有权协调和裁决公司管理体系内一切问题；6）批准发布管理体系程序文件，审核管理体系目标及管理方案。行政人事部职责（1）作为管理体系的主管部门，协助管理者代表指导公司管理体系运行，负责管理手册的编制工作，组织各部门完成程序文件、作业文件和管理制度、办法的编写，贯彻实施。（2）负责公司管理目标、指标的制定、检查、考核管理工作，结合本部门工作，明确有关人员的职责，建立并完成本部门的工作目标、指标；（3）负责拟定公司管理发展规划，并协调各部门、各单位之间的关系，办理对外接待、联络等行政事务；（4）负责与管理体系有关的外来文件的登记、处理和内部行政性管理文件的审核、编号、打印、下发、归档；（5）负责公司档案的管理，对日常档案工作做好监督检查；（6）负责公司管理体系文件的记录，人力资源、法律、法规与其他要求等管理工作；（7）负责公司各部门节能降耗控制措施的监督管理；（8）协助总经理召开管理评审会议，收集汇总管理评审输入报告；协助管代主持内审。（9）负责办公用品、清洁物资、清洁设备等物料的采购。（10）对外部供方进行调查、评价和选择。（11）组织公司风险与机遇识别评价（12）组织内审活动，负责组织知识管理品质部职责：（1）负责在本部门落实公司质量、环境和职业健康安全方针，部门质量、环境和职业健康安全目标及相关的环境管理方案；（2）负责对各项目管理部的清洁服务质量进行检查和跟踪；（3）对不合格清洁服务监督相关部门采取纠正和预防措施，并对实施效果进行验证；（4）定期组织检查各项目 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 执行情况和清洁设备设施的运行、保养、维修情况，检核相关的运行、维修、保养等记录。确保设备设施处于完好状态，满足质量、环境和职业健康安全管理要求；（5）负责对监视和测量装置系统的运行、校准的管理；（6）负责组织适用法律法规的收集管理，负责组织合格性评价（7）负责组织的环境、职业健康安全运行的监督检查和绩效考核（8）负责部门环境因素及危险源的识别评价，部门重要环境因素危险源的运行控制（9）负责不符合处置及不符合事件调查、处理，推动持续改进。项目管理部职责：（1）负责组织公司的环境因素、危险源辨识评价活动，对识别的重要环境因素和重大风险进行控制；负责清洁服务管理制度的编制；（2）负责组织项目服务合同评审及日常的顾客、相关方信息沟通、处理的管理；负责将信息交流的重要结果提交管理评审；（3）负责组织清洁服务实施，对服务过程中的管理工作；（5）负责组织对项目服务质量、环境和职业健康安全绩效以及安全工作的监视；（6）负责紧急情况的处理，负责应急和紧急事件响应的必要资源配置；（7）负责项目的基础设施和工作环境的管理；（8）负责定期组织顾客满意调查，实施顾客满意的控制；（9）负责项目固体废弃物的收集、储存、处置控制，包括对业主和相关承包方固体废弃物处置过程施加影响，杜绝发生二次污染，实现法律法规要求；（10）负责实施对清洁服务的承包方的服务质量、环境和职业健康安全绩效进行监督、控制，不断施加对分承包方的有关质量、环境和职业健康安全要求的影响，定期评价分承包的管理绩效。（11）负责定期组织各部门对公司经营管理活动的合规性进行定期评价，并将评价结果提交管理评审；（12）负责组织公司的环境因素、危险源辨识评价活动，对识别的重要环境因素和重大风险进行控制；（13）负责项目清洁设备的日常维护，确保设备处于完好状态；（14）负责组织技术人员对各项目设备报废的审查，对设备设施更新、改造方案进行评估，检查查验设备设施更新、改造的结果；（6）负责公司环境因素及危险源的识别评价和重要环境因素及危险源的运行控制；（7）负责组织项目部及办公区域应急预案编制、演习。负责制定项目突发事件的应急预案，建立应急救险队伍，定期组织项目职工进行应急演练，负责紧急情况的救护、协调、处理。负责应急物资的准备，确保运行有效。市场部职责：（1）负责在本部门落实公司质量、环境和职业健康安全方针，部门质量、环境和职业健康安全目标及相关的环境管理方案;（2）负责监督公司清洁服务业务拓展；（3）负责与客户的沟通交流、对相关方开展环境及职业健康安全的绩效告知（4）负责合同评审（5）负责部门环境因素及危险源的识别评价及运行控制。财务部职责（1）负责组织本部门的环境因素、危险源辨识评价活动，对识别的重要环境因素和重大风险进行控制；（2）负责编制、执行公司年度经营预算，对年度经营预算情况进行控制，定期组织对经营预算完成情况进行分析，提出存在的问题和改进的措施；（3）负责公司财务支出的成本控制、管理，确保资金的合理使用；（4）配合项目管理部做好能源资源的消耗统计工作；（5）确保公司一体化管理所需的各类资金投入。员工代表1）处理劳动争议，检查，督促员工工资发放情况及解决处理相关纠纷；2）安全宣传教育工作；3）负责合理建议的收集；参与公司职业健康安全管理方针、目标及方案的制定，参与合规性评价4）负责对公司女工保护工作的执行情况，发现问题及时纠正；5）组织职工的文体娱乐、体育等活动。6）为员工安全教育培训协商提供参与所需的机制、时间、培训和资源；7）及时提供有关职业健康安全管理体系的清晰的、可理解的和相关的信息；8）识别和消除妨碍参与的障碍或障碍物并最大限度地降低那些无法消除的。5.4工作人员的协商和参与本公司建立实施与保持《参与、沟通与协商控制程序》，用于所有适用层次和职能的员工与员工代表协商和参与职业健康安全管理体系的建立、策划、实施绩效评价及改进活动。1、为协商和参与提供必要的机制、时间、资源；2、提供及时的渠道，以获取清晰的、可以理解的和相关的职业健康安全管理体系信息。3、确定、消除和减少参与的障碍和屏障；4、强调与普通员工协商下述活动：a、确定相关方的需求与期望，b、建立职业健康安全方针；c、适用时，分配组织岗位、职责与权限。d、确定如何满足法律法规和其它要求；e、建立职业健康安全目标，并对实现它们进行策划。f、确定对外包、采购和承包方适用的控制措施5、强调非管理的工作人员如下方面的参与确定他们协商和参与的机制。a、辨识危险源和评价风险和机会；b、确定消除危险源和减低职业健康安全风险的措施；c、确定能力要求、培训需求，培训和评价培训。d、确定需要沟通的内容和应如何实现沟通的方法。e、确定控制措施及其有效实施和应用。f、调查事件和不符合，并确定纠正措施。g、确定需要监视、测量和评价的方面。6策划6.1应对风险和机遇的措施根据公司“管理体系”实施要求，各部门进行管理流程优化，识别风险和机遇并确定控制措施。各部门对识别的风险制定风险控制措施，制定“风险与机遇识别评价表表”，行政人事部将公司风险识别进行汇总，定期检查控制情况。依据下表提供的思路和方法进行风险识别、评估、控制策划，确定本部门实现管理目标相关的风险及控制措施。风险管理流程风险管理流程内容描述备注风险识别时机：管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化，风险识别考虑以下因素。1.质量、环境、安全风险1且接质量、环境、安全风险：清洁服务质量问题，导致返工、重新服务、口碑或评价等级降低等风险。1.2间接质量、环境、安全风险：清洁服务交付后过程，因质量原因引发顾客的其它财产权、环境污染或人身权损害风险。环境风险2.1人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。2.2政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及风险识别各地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。2.3经济环境：利率的变动、汇率的变动、通货膨胀或通货紧缩等。经营风险3.1物资供应：主要包括了服务使用物资的价格、质量和送货时间的变化、采购过程的欺诈行为，采购人员的疏忽，导致原材料数量以及质量上的不达标等。3.2员工风险：采购人员、服务人员，品控人员和其他服务管理管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。3.3设备：清洁服务设备出现意外的故障，甚至损坏等。3.4供销链风险：主要包括供应商及顾客违约，以及供应或市场开发渠道不畅通等风险。3.5法律纠纷：消费者投诉等潜在的法律纠纷。市场风险4.1市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对清洁服务的需求，使得清洁服务的供大于实际需求，而增加公司的投资风险。4.2市场竞争力:对竞争对手的错误分析可能导致对我们的清洁服务市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。4.3价格风险：清洁服务的价格风险受清洁服务的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。促销风险：促销风险包括促销活动的成本的控制、效果预测失误以及对品质的怀疑等。5.财务风险5.1融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。5.2资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有极大的不稳定性，增加偿还风险。5.3资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。5.4资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。5.5收益分配过程中的风险：主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。风险评估利用下表风险分析矩阵，对识别的风险因素进行等级评价轻度损失中度损失重大损失极小123中等234很大345对风险等级评价后，对评价为三级以上的风险，应确定应对措施风险响应风险应对措施包括风险规避、风险降低、风险接受等。并制定可行实施方案。风险控制对风险措施有效性进行评价，直到目标达成。制定“风险控制矩阵表”6.1.2环境因素识别评价组织应在所界定的环境管理体系范围内，确定其活动、清洁服务中能够控制和能够施加影响的环境因素及其相关的环境影响。组织在识别环境因素时应考虑生命周期观点。组织在识别和评价环境因素时，组织必须考虑：a）变更，包括已纳入计划的或新的开发，以及新的或修改的活动、清洁服务；b）异常状况和可合理预见的紧急情况。组织应根据所建立的准则，确定那些具有或可能具有重大环境影响的环境因素（重要环境因素）。适当时，组织应在其各层次和职能间沟通其重要环境因素。组织应保持确定其重要环境因素的准则、环境因素及相关环境影响、重要环境因素等文件化信息。6.1.3危险源的识别评价为全面识别、评价固定区域和临时清洁服务现场的危险源，公司制定并实施《危险源辨识、风险评价控制程序》以确保：1）危险源的识别范围应覆盖公司活动、场所、清洁服务或服务中能控制和可能对其施加影响的各个方面：一应结合公司的实际情况，覆盖过去、现在和将来，正常、异常和紧急状态；一工作场所的设施，无论其是由公司还是由外部所提供；一采购和清洁服务活动中可识别的环境因素、危险源；2）按照有关控制程序识别公司的所有危险源，并进行职业健康安全影响评价：公司用于危险源识别和职业健康安全影响评价的方法：一依据其范围、性质和时间安排进行确定，以确保其具有预先性而不是被动反应；一提供职业健康安全影响分级，识别可通过目标指标和管理方案所规定的措施来消除或控制的职业健康安全影响；一与运行经验和所采取的职业健康安全影响控制措施的能力相适应；一为确定设备要求、识别培训需求和\或开展运行控制，提供输入信息；一对所要求的活动进行监视，以保证有效和及时实施。3）每年一次对公司范围内的危险源作出识别并进行职业健康安全影响评价，确定出重大职业健康安全影响。4）确定职业健康安全目标时，应考虑与职业健康安全影响有关的因素。在识别危险因素时，还应对涉及下列六个方面予以考虑：1）物理性危险、危害因素；2）化学性危险、危害因素；3）生物性危险、危害因素；4）心理、生理性危险、危害因素；5）行为性危险、危害因素；6）其他危险、危害因素。以及：a）作业活动中常规的和非常规的活动；b）所有进入工作场所的人员（包括承包方人员和访问者）的活动；~~c）人的行为、能力和其他人为因素;d）已识别的源于工作场所外，能够对工作场所内公司控制下的人员的健康安全产生不利影响的危险源；e）在工作场所附近，由公司控制下的工作相关活动所产生的危险源；f）工作场所的基础设施、设备和材料，无论是由本公司还是外界所提供的；g）公司及其活动的变更、材料的变更或计划的变更；h）职业健康安全管理体系的更改包括临时性变更等，及其对运行、过程和活动的影响；i）任何与风险评价和实施必要控制措施相关的适用法律义务；初对工作区域、过程、装置、设备、操作程序和工作公司的设计，包括其对人的能力的适应性。1、当承接新项目或清洁服务过程中的活动或服务发生较大变化或法律及其他要求更新时，应及时对环境因素和危险因素进行补充识别，及时报项目管理部评价以重新确定重要环境因素和不可接受风险，项目管理部定期对公司识别的环境因素和危险因素、评价的重要环境因素和不可接受风险及时更新。2、通过危险源辨识和风险评价确定安全控制措施，在确定安全控制措施时，应考虑按照如下顺序降低安全风险：1）消除；2）替代；3）项目或过程管控措施；4）标志/警告和/或管理控制；5）个体防护设备。6.1.4合规义务建立、实施并保持程序来识别与公司的管理及清洁服务活动有关的法律、法规和其它要求，并建立获取这些要求的渠道。确定适用的法律、法规和其它要求如何运用到公司的活动、清洁服务以及相关的环境因素和风险因素。（1）组织应确定并获取与其环境因素、危险源有关的合规义务；（2）组织应确定如何将这些合规义务应用于组织；（3）组织在建立、实施、保持和持续改进其环境管理体系时必须考虑这些合规义务。（4）组织应保持其合规义务的文件化信息。（5）组织的合规义务可能会给组织带来风险和机遇。6.1.5策划应对质量和环境、职业健康安全的风险和机遇（1）组织应策划采取措施对这些风险和机遇进行管理：a）重要环境因素、危险源；b）重大危险源及不可接受风险；c）合规义务；d）6.1.1所识别的风险和机遇。（2）组织应策划如何在质量、环境和职业健康安全管理体系过程中整合并实施这些措施，评价这些措施的有效性。（3）应对风险和机遇的措施应与其对于清洁服务符合性的潜在影响相适应。（4）风险与机遇识别时机包括质量、环境和职业健康安全管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。（5）当策划这些措施时，组织应考虑其可选技术方案、财务、运行和经营要求。6.2管理目标及其实现的策划6.2.1质量、环境和职业健康安全管理目标公司质量、环境和职业健康安全管理目标见管理手册0.5章节。1总经理负责批准发布公司质量、环境和职业健康安全管理目标。6.2.1.2为确保公司质量、环境和职业健康安全管理目标的实现，公司应对质量、环境和职业健康安全管理体系所需的相关职能、层次和过程设定分目标，即在相关的部门建立分目标并提供《目标实现方法》。6.2.1.3这些目标应满足可测量要求，并与质量、环境和职业健康安全方针保持一致，内容应包括：1）清洁服务要求；2）为满足顾客要求所进行的活动等；3）目标应考虑企业面向市场目前和未来的需要，清洁服务及顾客满意的状况，体现持续改进要求。4）质量、环境和职业健康安全管理目标应可测量（可行时）；5）质量、环境和职业健康安全管理目标应得到监视；6.2.1.4各部门每年应对管理目标的实施情况进行评价，对实施结果与现有管理目标的所示差距，应不断寻找改进机会，设定新的管理目标，必要时予以更新。6.2.1.5质量、环境和职业健康安全管理目标应与相关部门及相关方进行必要的沟通。6.2.2质量、环境和职业健康安全目标、指标和管理方案的制定为保证公司质量、环境、职业健康安全目标和指标的实现，针对重要环境和风险因素制定相应的管理方案，以确保目标的实现，组织应确定：a）采取的措施；b）需要的资源；c）由谁负责；d）何时完成；e）如何评价结果。6.2.3质量、环境/职业健康安全管理方案的检查与修订各责任部门对质量、环境和职业健康安全管理方案的实施情况进行检查；在质量、环境和职业健康安全目标、指标发生变化或制定的措施不适应及出现新的环境因素和风险因素等情况时需要更改质量、环境/职业健康安全管理方案。管理者代表要及时组织各单位对环境和职业健康安全管理方案进行修订。修订后的质量、环境和职业健康安全管理方案要经总经理（特殊情况下可授权的人员）进行审批。6.3管理体系变更的策划6.3.1当公司确定需要对质量、环境和职业健康安全管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统地实施（见4.4）。公司变更时应考虑到：a）变更目的及其潜在后果；b）质量、环境和职业健康安全管理体系的完整性；c）资源的可获得性；d）责任和权限的分配或再分配。7支持过程7.1资源1总则7.1.1.1组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系所需的资源。各部门根据质量、环境和职业健康安全管理体系的实施、保持和改进需求进行识别，提出所需的资源报总经理。7.1.1.2总经理为达到以下目的，确定并提供所需的资源：1）为实施、保持和改进质量、环境和职业健康安全管理体系的各过程；2）为满足法律、法规的要求，满足顾客的要求，以增强顾客满意。7.1.1.3总经理在提供质量、环境和职业健康安全管理体系运行所需的资源时，应考虑：a）现有内部资源的能力和约束；b）需要从外部供方获得的资源。7.1.1.4所提供资源可包括：人员、信息、基础设施、工作环境等，公司对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，以达到满足顾客要求的目的。7.1.2人员组织应确定并提供所需要的人员，以有效实施质量、环境和职业健康安全管理体系并运行和控制其过程。行政人事部编制《人力资源控制程序》，并组织实施。7.1.3基础设施7.1.3.1公司为实现清洁服务的符合性，确定所需的基础设施，包括：1）工作场所（建筑物）及环境保护、消防、安全等相应的设施；2）清洁服务设备；3）监视和测量资源；4）清洁服务作业需要的支持性服务（包括水、电、气）。5）安全卫生、消防、保卫等相应的设施。6）运输资源等支持性服务：如运输由客户指定或物流公司执行。7）信息系统：计算机信息管理系统或进销存仓库管理软件等软件配置由所需部门提出申请，总经理批准后实施。信息系统的管理按公司有关规定和要求执行。7.1.4过程运行环境（1）过程运行环境包括下面的内容：1）与顺利完成职责有关的，如温湿度、照明、噪音、环境保护相关等；2）与完成职责可能的风险有关的，如职业危害与职业病、危险和警示标识等；3）与劳保有关的，包括正常清洁服务过程和特殊条件（高温高寒、有毒有害等）下的劳动保护用品和措施;4）与用工有关的，如平等、不歧视、及时解决社会性矛盾，履行社会责任等；5）与必要的保健和心理有关的，包括防暑降温、疲劳预防与恢复、心理辅导与干预、亲情安抚、娱乐条件等；6）与生活区有关，包括饮食、卫生、水电气、宿舍配置等标准、管理与检查等7）与公共秩序有关，如烟、酒、药、毒的禁控。（2）过程运行环境的管理：a）项目管理部负责识别上述因素对过程运行的影响，在进行清洁服务组织标准、清洁服务方案的编制审批时考虑这些因素，定期检查过程运行环境提供和保持情况，提出改进指导意见；b）项目部负责实施过程运行环境的提供和保持；（3）相关管理制度：a）《清洁服务操作规程文件》。b）安全、环保清洁服务操作规程。7.1.5监视和测量资源7.1.5.1总则品质部应对清洁服务的监视和测量要求和方法作出规定，同时要申请配置用于证实清洁服务符合规定要求的监视和测量资源。使用并控制监视和测量设施以保证测量能力与测量要求保持一致，从而保证清洁服务符合要求。详见《清洁服务监视和测量控制程序》。7.1.5.2测量溯源当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，对监视和测量资源控制应：a）定期检定或在使用前进行校正。送外检定时，应选择计量所或被政府认可的计量单位；自己检定的，应规定校准的基准并记录，其基础应可溯源至国际或国家标准；b）为防止因校正不当而造成校准失效，必要时应规定作业规程，包括工作环境；c）在搬运、维修和储存时，应妥善保护、防止损坏失准；d）做好状态标识并保留检定记录；~~e）当失准时，应重新评估先前测量结果的有效性，并采取纠正措施。f）当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时再确认。7.1.6组织的知识（1）行政人事部负责知识管理，包括组织知识的识别、收集、组织、共享、应用、推进、创新等方式管理。（2）公司知识包括与体系运行、过程操作、清洁服务符合性及顾客满意所需的知识、知识产权和经验总结等信息；对组织知识应得到保持、保护，需要时便于获取。（3）公司知识包括外部知识资源和内部知识资源两方面，a）内部来源（如知识产权；从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训；获取和分享未形成文件的知识和经验；过程、清洁服务的改进结果）；b）外部来源（如标准；学术交流；专业会议；从顾客或外部供方收集的知识）7.2人员、能力和意识（1）人力资源管理包括：1）根据清洁服务内容、要求进行需求与供给分析，提出人才培养、培训计划及措施。2）进行岗位工作设计，制定岗位说明书，确定岗位职责、任职要求或能力素质标准。3）确定员工绩效考核内容、标准、方式、频度，绩效考核结果应作为人力资源管理评价和改进的依据，建立员工薪酬、绩效激励政策。4）建立基于服务的能力分析制度，通过能力素质模型分析组织当前和未来的能力需求，以及对员工现有能力进行分析，确定员工培训需求及招聘需求。5）员工选聘包括招聘、录用、晋升、岗位调配等，项目经理、清洁服务质量检查人员、特种作业人员等执业资格和持证上岗应符合国家相关法律法规的要求。6）学习和发展管理应结合能力分析，分层次识别专业能力、核心能力等培训需求，制定“员工培训计划”并实施、并多维度评价培训的有效~~性并改进，建立员工职业生涯发展通道，帮助员工发展。保存“培训相应的记录”。7）员工权益和满意度管理包括员工工作环境、福利、员工权益保障等，对员工个性化支持，定期测量员工满意度并改进。7.3沟通（1）质量、环境、职业健康安全信息交流管理包括：1）内部交流。2）外部交流，包括重大质量、环境因素和职业健康安全风险主动性交流及外部联络、答复、形成文件等活动。（2）信息管理1）行政人事部负责公司质量、环境、职业健康安全信息管理。2）信息化管理包括各层次、各岗位的质量信息管理职责；明确信息及其来源、渠道、方法和职责；应采用信息管理技术，如办公自动化系统、企业资源规划系统、顾客关系管理系统及项目信息管理系统、企业信息管理系统等；（3）内部沟通还应适当让相关工作人员：a）参与危险源辨识、风险评价和控制错的确定；b）参与事件调查；c）参与职业健康安全方针和目标的制定和评审；d）对影响他们职业健康安全的任何变更进行协商；e）对职业健康安全事务发表意见。对此有关证据、记录应妥善保存公司应向在其控制下工作的人员和承包方、外部供方传达相关法律法规和影响他们的职业健康安全的变更信息。行政人事部是信息的归口管理部门，负责内、外部质量和环境、职业健康安全信息的交流、回应、保存和管理；各部门负责相应业务范围内信息的交流，并配合行政人事部做好信息交流工作。品质部负责质量信息、协会信息、相关检查考评结果的接收、处理、传递和回复。行政人事部负责管理体系的内外部审核信息的接收、传递和回应保存和管理。行政人事部负责上级领导层，环保、安全行政主管部门，疾病控制中心等信息的接收、传递和回应保存和管理。市场部负责市场信息、合同信息和顾客满意度信息等的接受、传递和回应保存和管理。提供适宜的沟通工具如微信群、QQ群、宣传栏文件，对全员性的有关信息，可采用会议、布告、文件或其它形式进行传递。通过员工大会选举职业健康安全事务代表，提供合适的渠道和方式，确保职业健康安全事务代表能参与到公司的职业健康安全管理过程中来。7.4形成文件的信息7.4.1总则7.4.1.1公司根据实际的质量、环境和职业健康安全管理体系流程需要，确保质量、环境和职业健康安全管理体系有效性所需的形成的文件，以及ISO9001：2015标准及ISO14001：2015标准、ISO45001：2018要求的形成文件的信息，策划文件化的质量、环境和职业健康安全管理体系文件。7.4.1.2质量、环境和职业健康安全管理体系形成文件的信息的多少与详略程度可以不同，取决于：——组织的规模，以及活动、清洁管理服务的类型；——证明履行其合规义务的需要；——过程的复杂程度及其相互作用；——在组织控制下工作的人员的能力。7.4.1.3本公司质量、环境和职业健康安全管理体系文件包括：1）质量、环境和职业健康安全方针和管理目标；2）管理手册；3）程序文件；4）其他文件：管理性文件、作业指导书、操作规程、清洁标准文件、外来文件；5）运行记录。7.4.2创建和更新7.4.2.1各有关部门按《保持形成文件的信息控制程序》组织实施。7.4.2.2文件的格式、标识和说明按《保持形成文件的信息控制程序》中的相关要求执行。a）标识和说明（如：标题、日期、作者、索引编号等）；b）格式（如：语言、软件版本、图示）和媒介（如：纸质、电子格式）；7.4.2.3文件的编制、审批，1）管理手册的编制、审核、批准见《保持形成文件的信息控制程序》中的相关规定；2）程序文件由归口管理的部门编制，管理者代表审核，总经理批准发布;3）其他与质量、环境和职业健康安全管理体系有关的文件由各部门负责组织编制，部门主管领导审批发布。7.4.3形成文件的信息的控制7.4.3.1文件的管理按《保持形成文件的信息控制程序》执行，以确保：1）在使用场合可获得有效版本的适用文件；2）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因需保留作废文件时，对这些文件应加以明确标识；3）文件的管理予以妥善保护（如：防止失密、不当使用或不完整）。7.4.3.2文件的控制按《保持形成文件的信息控制程序》的有关规定执行:a）分发、访问、检索和使用；b）存储和防护，包括保持可读性；c）变更控制（比如版本控制）；d）保留和处置。7.4.3.3本公司管理体系所需的外来文件的控制见《保持形成文件的信息控制程序》。7.4.3.4文件的适用性评审，每年管理评审前或根据需要适时对使用中的文件进行评审，必要时予以修订。7.4.4记录的控制7.4.4.1本公司制定并实施《保持形成文件的信息控制程序》，对质量、环境和职业健康安全管理相关记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处置进行有效控制。7.4.4.2运行记录应有相应编号、版本、流水号等标识，规定保存期限。7.4.4.3记录表格的设计与更改，执行规定审批程序。7.4.4.4记录必须字迹清晰、真实准确、项目完整，不得任意更改。7.4.4.5应对运行记录予以保护，防止非预期的更改。7.4.4.6按规定的保存期限对质量记录予以保存，需要时供查阅，过期质量记录由管理部统一进行处理。7.4.5.相关/引用文件7.4.5.1《保持形成文件的信息控制程序》8运行8.1运行策划和控制项目管理部会同品质部等有关部门对清洁服务项目进行策划、实施和控制，满足客户、适用法规要求和本公司的要求，包括应对风险和机遇的措施所需的过程。包括：a）建立运行程序、清洁服务流程、方案、计划、作业指导书等，建立过程准则。按照建立的准则要求实施过程控制；b）保持充分的文件信息，以确信过程按策划的要求实施。c）组织应控制计划的变更，评价非预期的变更的后果，必要时采取措施减轻任何不良影响。d）对外包过程建立控制过程，确保外包过程得到有效控制。8.2与顾客有关清洁服务的要求8.2.1顾客沟通（1）市场部编制《与顾客有关的过程控制程序》，并组织