《讲解员课程培训》

蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司讲解员课程培训课程背景：讲解是以公司、产品、价值为对象，运用科学系统的语言和其他辅助方式，将相关知识传递给客户的一种社会活动。对于一个企业而言，讲解员是沟通产品与客户之间的桥梁和纽带，是企业的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着客户对企业产品的理解和参观质量，影响着公司的窗口形象，所以讲解员素质的高低，直接影响着客户对企业的感知，因此全面提升讲解员的综合能力就显得尤为必要了。课程目标：1、学习讲解员的礼仪，提高自身的公众形象，保持良好的精神面貌。2、达到发音 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 规范，语言组织、表达能力提高，讲解有亲和力、声情并茂，具有较强的吸引力和感染力。3、提高讲解员对企业文化及产品的理解，在讲述时能更好的传达给参观者。4、讲解词的写作技巧。5、做到能因人施讲，提高讲解员的随机应变能力。课程时间：1天，6小时/天课程对象：讲解员、相关人员课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料课程大纲第一讲：讲解员的意义——企业形象代言人1、对企业的意义2、对个人的意义第二讲：讲解员礼仪——打造标准职业形象1、衣着2、妆容3、态势4、表情5、眼神6、手势7、音量8、语速第三讲：讲解员技巧——克服紧张心理1、熟悉场地2、熟悉听众3、熟悉讲解内容4、预演的好处5、自我介绍6、讲的基本点7、解说形式要多样8、应用“四声”杜绝“四语”第四讲：讲解词的写作——简洁有感染力1、切记“说”而不是“念”2、用具体的词汇，拒绝笼统3、用简短的词语，拒绝长句4、用生动的语言，拒绝冷词5、使用俗语有讲究第五讲：讲解员实战情景模拟1、引领客户八注意2、不同性格类型客户的接待3、宗教人士的接待4、特殊身份人士的接待5、特别身体情况人士的接待第六讲：课程总结1、知识要点回顾2、学员提问与解答特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。仝老师通信服务营销实战专家国家注册高级企业培训师谷朵O2O商学院特聘讲师流量经营认证辅导专家6年电信一线培训实战经验16年通信行业实战工作经历曾任：中国河南联通分公司丨客服督察曾任：中国河南电信公司丨流量经营产品负责人仝老师有16年通信工作经历（4年邮电/4年联通/8年电信），历经邮电分家到电信联通划分重组，积累了丰富的实战销售、店面管理及市场活动策划经验。从【邮电】话务员到【联通】客服经理再到【电信】流量经营主管，从基层到管理，期间因突出的个人表现和所带团队卓越的销售业绩，受到省级领导多次通报表扬。●4年邮电，126寻呼台话务员，工作上兢兢业业，服务客户真诚热情，因杰出的表达与沟通能力，连续4年评为星级话务员，客户反馈满意度五颗星。●4年联通，10010客服到售后接待，长期保持零投诉的个人 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，成为客服部员工的典范；此外擅长转负为正，创造二次效益，锁定投诉客户群体进行二次开发推销产品，凭借良好的销售业绩，成为联通重点栽培对象。●8年电信，担任电信流量经营产品主管期间，所负责的营销业务考核指标排名均在全省前列，成为其他兄弟地市学习的标杆；曾带领团队勇夺三季度增值业务增收劳动竞赛第一名，被省集团公司以红头文件形式进行表彰。仝老师有6年电信一线实战培训经验，擅长实战营销、投诉处理、流量经营、合约套餐话术等领域，所编写的营销脚步成为公司一线人员学习营销技能的范本，受到学员及代理商的高度好评，累计万余位学员，课程满意度高达90%。●自主开发《流量经营》《装维人员服务客户场景对话参考》、《通信行业新进人员岗前培训》等课程●每月定期给客服人员培训《客户服务规范》《沟通技巧》等课程，进行现场辅导培训及场景模拟演练。●针对一线销售员工每周至少三次营销技能类培训，同时将季度主推的合约套餐资费及卖点编写成营销脚本，并到营业厅面对用户进行实战演练，检测营销成功率。●主导拍摄的营销类电影《智能手机免费用》成为电信集团总公司在河南省唯一选中的一份作品，并作为内部培训教学素材进行推广宣传。主讲课程：《金牌服务从心开始—客服服务技能提升》《追求卓越永不止步——客户体验服务培训》《化干戈为玉帛  ——客户投诉处理技巧提升》《智能时代里的创收利器———流量运营培训》《关注细节决定成败———电信窗口完美服务规范》《方寸之间拓展无限———渠道运营能力提升培训》《追求卓越永不止步———窗口人员完美服务技能提升》《智能引领赢在终端——4G手机终端体验式营销技巧提升》授课风格：培训风格灵活，语言风趣幽默，有较强的感染力，学员乐于接受；培训内容全面，案例丰富实用，知识以点到面，培训效果落地明显；培训设计独特，形式多样新颖，营销脚本+“仿真训练”+微电影模拟等；部分培训实战案例：▲《营销技巧提升》等系列营销技能类培训100多期针对一线销售员工每周至少三次营销技能类培训，将季度主推的合约套餐资费及卖点编写成营销脚本，并到营业厅面对用户进行实战演练，实地考察培训效果，让一线员工真正掌握销售技巧，沟通话术，提高营业厅业绩收入。▲《流量经营》30多期针对不同的消费人群，结合多样化的授课方式，让销售人员以“后向流量”为切入口，挖掘客户需求，售后定期跟踪，对流量溢出客户及时推介相应流量包以满足客户需求，不断提升流量收入。培养一线销售人员掌握流量业绩入口的习惯，提升流量经营实战营销能力，确切提升销售业绩，达成业绩指标。▲《客户投诉处理技巧提升》30多期结合案例解析和情景演练，为学员提供了全方位的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和系统的培训，在实际工作中能够快速反败为胜，提升客户满意度，增加客户粘性。有效提高学员工作积极性，降低客户投诉率，获得公司的高度好评，并有计划的定期培训。▲《客户服务规范》、《沟通技巧》20多期受到领导安排，每月定期进行电信全员培训服务规范课程，针对不同工作岗位，分别进行服务礼仪实操训练与话术演练，达到服务标准化一体化，拉近客户关系，最大化提高出单概率，课程落地实战，备受好评。▲《装维人员服务客户场景对话参考》20多期通过”讲授+案例分析+角色扮演+小组研讨+视频研讨“等方式，针对装维人员进行技术服务话术培训，提供优质服务，减少投诉抱怨，全面提升装维人员服务客户与解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 能力，全面提升了工作效率，降低了投诉率。部分服务客户：通讯行业：深圳电信、广东电信、河南电信、云南联通、亳州电信、安徽电信、湖南电信、武汉电信、海南电信、郑州电信、上海电信、盐城电信、浙江电信等。广州移动、深圳移动、兴义移动、江苏移动、孝感移动、武汉移动、新疆移动、保定移动、安徽移动、天津移动、黑龙江省移动、双鸭山移动、无锡移动。IT行业：甲骨文、弗莱森电讯、北京爱普生、西门子、中兴通讯股份、浪潮集团有限公司、河南航天金锐电子、北京众麦通信技术有限公司。能源、化工、水电系统：中粮集团、广州中建八局、中建八局深圳分公司、中海油油建公司、惠州中广核集团、湘电集团、四川电网、南方电网、广东电网、上海电网、河北电网、河南电力、鹤壁电力、安阳电力、温州电力、泰兴广电、国网中兴公司、华能澜沧江水电有限公司、武汉钢铁集团公司、台江供电局等。银行客户：农业银行银川分行、农业银行江苏分行、农业银行常州分行、农业银行大连分行、农业银行淮北分行、建设银行云南分行、中国建行长沙分行、中国建行岳阳分行、中国建行三门峡分行。烟草行业：河南烟草、湖北烟草、湖南中烟工业有限 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 公司郴州卷烟厂。部分授课照片分享： 河南航天金锐电子《追求卓越永不止步-窗口人员完美服务技能提升》 河北电网《金牌服务从心开始—客服服务技能提升》 北京爱普生《电话客服技能提升培训》 深圳电信《电话客服营销能力提升》 北京国华人寿《保险营销话术》 新疆移动《时间管理》 河南豫冠商贸《新零售时代手机实体店突破升级》 云南联通《客服服务能力提升和终端营销能力提升》