客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的
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公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程 权责单位 控制
表
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单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。5.1.3客户要求公司派人马上到现场的,由销售人员通知品控部,品控部再协调决定派出人选,未及填写《客户投诉处理表的，由销售员在派出人员回来后2天内补办。5.1.4接到客户投诉后, 销售应在第一时间要求客户保留全部不良产品及相应全部不良事实证据。5.2投诉事实调查5.2.1品控部根据《客户投诉处理表》及销售员提供的相关证据,在2个工作日内完成公司内部的追溯,需要到客户处进行确认的,由销售员和客户确认时间,原则上应在15个工作日内完成确认。一般情况下派出的调查人员应由销售员陪同前往，也可以委托销售员进行调查，调查人员除了取证和确认工作并按要求填写《客户服务
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》外，还应尽可能现场帮助客户解决或减缓质量损失的扩大。5.2.2调查人员在客服过程中,应确认产品交货数量、产品投入数量、产生不良品数量等，对客户投诉的不良品进行抽查取样，确认数量、投诉事实及各种不良问题的比例，提取相应标识证据等追溯资料，记录客户要求等,《客户服务记录表》应有客户有效确认的签字；出差提取的相应证据最后全部交品控部,由品控部客户服务专员统一归档管理。5.2.3调查人员在客服过程中,如没有确认到投诉事实,或者双方对基本事实认定意见不一致的,应在《客户服务记录表》中记录双方不同意见后,由双方共同签字。5.2.4根据内外部调查确认的情况,品控部会同销售并组织生产、技术等相关部门对投诉事实进行认定，无法进行有效认定的，品控部应说明情况，通报销售副总及技术副总。5.2.5客户尚未生产结束或尚未明确客诉金额/数量的，公司关于品质分析、改善和对客户的回复照常进行,《客户投诉处理表》暂返还销售员,后续对投诉金额/数量的确认以销售员重新通知开始进行。5.3投诉处置及回复5.3.1客户没有提出或经协商客户不再要求退/换货或索赔的,经调查及原因分析后,品控、技术、生产及常务副总会签后,直接由品控部客户服务专员归档,作为责任处理和采取改善措施的依据。5.3.2根据内外部调查的情况，品控会同销售、技术部门与客户进行沟通，沟通情况应同时向销售副总和技术副总
报告
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。客户要求索赔比例占交货1%或退货占5%以下的,经确认情况属实的,《客户投诉处理表》由常务副总批准;确认到部分证据,但数量未得到有效确认的,《客户投诉处理表》由总经理批准;未确认到有效证据的、或为客户原因造成而客户仍然要求退货或赔偿的,销售部门根据品控部门的《客户投诉处理表》的调查情况,独立向总经理申请批准。5.3.3客户要求索赔比例占交货1%以上、或退货占交货5%（含）以上的,根据内外部调查的证据及和客户协商沟通的情况,由品控部组织客户投诉分析及改善会议。内外部调查确认到部分证据、但数量未得到有效确认的,应有销售副总和战略管理部共同参加,作出处置
方案
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,签《客户抱怨处理表》并由总经理批准;未确认到有效证据、或为客户原因造成,而客户仍然要求退货或赔偿的,销售部门根据品控部门的《客户投诉处理表》的调查情况,独立向总经理申请批准。5.3.4事故性质认定明确，并且已经销售副总同意，品控部门可以先于责任认定而接受客户的退货要求，退货产品按《退货处理管理规定》执行。5.3.5客户要求书面回复的,内部确定投诉情况属实的，由品控部在3个工作日内回复；外部确认投诉情况属实的，由品控部门在7个工作日内进行书面回复。书面回复的内容必须经销售副总和技术副总审核。回复由销售部门统一发出,回复函由销售部存档;销售部独立向总经理申请的客户投诉,由销售部进行回复。5.3.6交货超过半年以上的客户投诉,客户提出退货或索赔要求的,品控部照正常程序进行确认,销售部门根据品控部门《客户投诉处理表》上的确认信息,独立向总经理申请批准;交货时间超过一年以上的客户投诉，由销售部直接向总经理提出报告。5.3.7《客户投诉处理表》最终批准后,原件由品控部客户服务专员保管。5.3.8经批准的《客户投诉处理表》作为质量事故处理的最终依据。5.4改善及结案报告5.4.1品控部追溯造成事故的原因和相关责任人，并提出处理意见,由常务副总批准。5.4.2品控部组织技术、生产等相关部门，对事故进行原因分析并采取改善措施，具体按《纠正预防措施控制程序》执行；销售部门凭批准的《客户投诉处理表》作为事故处理的最终依据。5.4.3品控部门做事故的最终结案报告，结案报告内容包括，批准的《客户投诉处理表》、已经整理并作出利用判定的《退货产品处理跟踪表》、已经实施并确认实施效果的《纠正预防措施表》、对事故责任进行处理的《不合格情况报告》；结案报告经常务副总签字同意后，由品控部保存。6.0相关控制程序6.1《纠正预防控制程序》6.2《不合格品控制程序》7.0相关控制表单7.1《客户投诉处理表》7.2《退货产品处理跟踪表》7.3《不合格情况报告》7.4《纠正预防措施表》7.5《客户投诉现场记录表》
浙公网安备 33021202002483