行政服务中心标准化建设方案

行政服务中心标准化建设 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 篇一:蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案 蚌埠市行政服务中心文件 蚌行字?2009?4号 关于印发蚌埠市行政服务中心 服务标准化建设实施方案的通知 各科室、各窗口: 现将《蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案》印发给你们，请遵照执行。 二00九年三月二日 抄送:市质量技术监督局 蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案 为深入实践科学发展观，进一步提高管理和运行质量，提升服务水平，实现行政审批服务标准化，市行政服务中心(以下简称中心) 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 于2009年3月至2009年8月开展服务标准化建设活动。积极探索实施标准化管理运行的新模式，建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障、以便民亲商为目的的行政审批服务标准化体系，使“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，实现从制度化管理向标准化管理的提 升，充分发挥中心在深化行政审批制度改革、促进依法行政和优化经济发展环境中的平台作用，更好地满足投资者、企业和人民群众的服务需求。 一、目标任务 1、建立特色化的服务标准体系。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合中心工作需要、有中心特色的服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，标准覆盖率达到90%以上。 2、促进审批服务质量大提升。全面贯彻执行法律法规、行业标准、地方标准，从服务设施、标志、环境到服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到95%以上。全面组织实施服务标准体系，坚持公正公开，阳光操作，按标准理事，按标准管人，使服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。 3、争创省级优质服务名牌。通过实施行政审批服务标准体系新机制，规范服务行为，提升行政效能，优化审批环境，力争在加强中心自身建设、推进管理创新和建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制上取得明显成效，争创安徽省优质服务名牌。 二、标准体系内容 1、服务基础标准。主要是指中心标准化管理基本规定、方针目 标 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 及服务标准化编写要求等标准，包括行政审批服务术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。 2、服务质量标准。主要是指窗口实施服务行为的依据和规范，包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体质量标准。 3、服务管理标准。具体包括中心管理、项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。 4、服务工作标准。包括通用工作标准、领导工作标准及窗口人员工作标准和中心科室人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。 三、时间安排和主要工作 (一)宣传发动阶段(2009年3月) 1、外出学习考察服务标准化建设成功做法和经验。 2、全员动员，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识;对服务标准化建设工作进行安 排部署;派员参加标准化业务培训，邀请专家授课、培训，加深全员对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念。 3、成立服务标准化建设组织机构，制定实施方案，明确专(兼)职服务标准化工作人员及其职责和权限。 (二)制定标准阶段(2009年4月) 1、收集适用于中心服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准，力争不遗漏。 2、收集上级机关针对中心的和中心正在实施的制度、规章，确保不遗漏。 3、对涉及中心所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，并反复征求意见，对标准目录予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。 4、根据服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制适合中心需要的服务标准体系，确保服务提供有据可依组织全员对基本成型的服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善。编写过程中，特别要对审批服务项目的办理规程全面优化，力求每个事项都“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。 5、按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准的服务标准体系并审定发布。 (三)标准实施自评阶段(2009年5月-7月) 1、采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣贯和培训。 全员参训率达95,以上，使各岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。 2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务， 靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。 3、及时开展标准实施情况检查、指导、督导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。 4、适时成立内审小组，开展内部审核。查明服务标准体系实施效果是否达到了要求，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准。 5、建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。 (四)确认申请阶段(2009年8月) 1、对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题和不足，提出改进提高的方法措施。 2、对照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，报市质监局初审。 3、通过初审后，按照要求填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，并准备好材料向省质监局提出确认申请。 四、组织保障 成立以市行政服务中心常务副主任为组长，副主任等为副组长,科室和各窗口首席代表为组员的服务标准化工作领导小组，领导小组下设办公室。 五、工作要求 篇二:广德县行政服务中心服务标准化建设实施方案 广德县行政服务中心服务标准化建设实施方案 为进一步提升我县行政审批、招投标、县长热线三个平台的行政服务质量和服务效率，规范三个平台的服务程序，建立我县行政服务的标准化体系，计划于2009年4月至2009年12月在县行政服务中心开展服务标准化创建活动。建立服务标准化体系是中心全面贯彻落实科学发展观活动的生动实践，是中心结合我县“全面素质提升年”活动的具体措施，是转变政府职能、创新服务意识的具体体现，是固化我县行政审批制度改革成果的迫切需求，对优化我县经济发展环境必将产生积极而深远的影响。 一、工作目标 1、建立健全中心各项服务标准体系，根据中心三个平台发展的需求，建立健全适合适中心三个平台的服务标准体系，使中心提供的各项服务均做到规范化实施，以标准化形式保障服务质量，提高服务效能。 2、全面贯彻现有服务标准，在服务标准化创建过程中，要贯彻现有的国际、国家、行业和地方服务标准，完善采标程序，并在此基础上，根据实际需要构建自有的内控标准，使中心从设施、环境到服务程序、质量、管理等各方面达到全面标准化。 3、延伸行政服务标准化覆盖范围，在构建并完善中心自身的服务标准化体系的基础上，将服务窗口的设立、服务项目的开展批准、调整取消以及监督管理等方面纳入行政服务标准化创建的覆盖范围，达到行政服务从组织开展到事后监管整个流程的标准全覆盖。 4、打造广德县行政服务的服务标准化品牌，在创建行政服务标准化体系的同时，不断探索新的行政服务体制，创新服务意识，逐步建立起符合行政服务要求的自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造集行政审批、招投标、县长热线三位一体的广德县行政服务标准化品牌。 二、主要内容 1、服务基础标准 依据GB/T15624.1《服务标准化工作指南 第1部分:总则》、GB/T 15496《企业标准体系 要求》、GB/T15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料，编制中心的服务标准体系表，并编制中心服务标准化管理基本规定、方针目标、管理办法及服务标准化编写要求、标准编写规则等标准，包括行政服务的类型、术语以 及标志、图形符号等方面的通用标准。 2、服务质量标准 主要是指中心实施行政服务行为的依据和规范，包括行政审批窗口和项目的进驻规范、窗口的工作流程标准、授权制度、公开规范等，招投标项目的设立、公布、报名、组织实施等服务流程的规范，县长热线的接听、受理、转办、回复、公开以及县领导上线直播、110联动24小时接听等服务标准。 3、服务管理标准 主要指我县行政服务的各项管理标准，具体包括我县行政审批项目的开展公示、调整和取消公示规范，中心管理、项目管理、窗口管理、部门行政审批监管督办、招投标监管、县长热线督办、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、党风廉政建设、安全教育、环境卫生、信息与电子政务管理、网络管理、设备与基础设施管理、能源使用管理、文化建设管理、后勤保障管理等管理方面的标准。 4、服务工作标准 包括通用工作标准和各岗位工作标准。 三、 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 第一阶段 宣传发动阶段(2009年3月—2009年4月) 1、成立服务标准化创建组织，明确组织领导及标准化工作人员，制定创建实施方案并报县、市、省质监部门。 2、组织人员参加全省服务标准化建设业务培训。 3、邀请专家对全体工作人员进行服务标准化的培训，提高工作人员服务标准化意识，树立服务标准化理念。 4、组织工作人员前往服务标准化的先进地区或企业现场考察， 强化工作人员对服务标准化的理解，汲取服务标准化建设的先进经验。 5、召开服务标准化创建动员大会，统一思想，强调服务标准化的重要意义，布署服务标准化创建的具体工作和要求。 第二阶段 制定标准、完善标准体系阶段(2009年5月—2009年7月) 1、根据中心的服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，确定需编制的服务标准目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基础上编制服务标准体系表。 2、根据服务标准体系表中的标准条目，制定详细的工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。 3、清理中心目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等，对于不符合当前实际操作的文件进行修改，作废重复或不适宜的文件，把符合中心实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。 4、根据服务标准体系表中的标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合中心需求的现有标准，按择优选用的原则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。 5、以座谈会和征求意见稿的形式组织工作人员、企业、群众等社会各界对服务标准初稿进行讨论，并修改完善。 6、以系统性、适用性和可考核性为原则，建立以服务基础标准为基础，以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标 准为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务标准体系，在经服务标准化创建领导组审核通过后发布。 第三阶段 全面组织实施阶段(2009年8月—2009年9月) 1、将已发布的服务标准按岗按职按责编制成册，下发给相应的工作人员，并进行宣贯和培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标准，具备标准化服务的能力。 2、在中心全面推行实施服务标准体系，并在实施过程中做好相应记录，依照实施记录不断修改和完善。 3、建立服务标准实施指导机构和检查机构，明确人员、职责、权限、指导和检查制度、实施程序等相应规章并以标准形式固定，对中心服务标准化的实施进行指导和检查，对不符合服务标准化的行为进行督查和整改，并做好相应记录。 第四阶段 自我评价阶段(2009年9月—2009年10月) 1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。 2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据中心发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保中心服务标准化体系的先进性和有效性。 第五阶段 申请评估阶段(2009年11月—2009年12月) 1、对照《安徽省企业标准化良好行为确认评估表》进行自查，对自查不达标的部分进行整改，自查达标后，整理确认需要的材料编制成册，报请市质监局初审，并根据市质监局初审意见进行再次整改提高。 2、初审通过后，填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，向省质监局提出确认申请并准备好相应确认材料。 四、组织保障 此次创建活动是县委、县政府去年下半年确定实施的加强行政服务规范化建设的重要内容之一，且创建活动涉及行政许可、招投标监管等相关主管部门。为此，建议成立高规格工作领导组，由县委和县政府分管领导任组长，涉及标准化创建工作的相关部门主要负责人为领导组成员，领导组下设办公室，办公室负责标准化建设的具体工作。 五、工作要求 1、统一思想 提高认识 开展服务标准化创建工作是提高我县行政服务水平和服务效能的一项重要举措，各部门要统一思想，提高认识，加强协作，确保服务标准化创建的扎实有效开展。 2、明确任务 强化责任 各部门要根据我县服务标准化创建实施方案要求，明确职责，将任务目标分解到个人，做到全员参与，勇于争先，为本职工作岗位创建高规格的服务标准。 篇三:关于创建标准化服务窗口活动的实施意见 关于创建标准化服务窗口活动的实施意见 市直各有关单位: 为认真贯彻实施行政许可法，进一步加强行政服务中心窗口管理和建设，规范行政服务行为，提高行政服务质量和水平，树立服务型政府的第一形象，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，中心管委会决定开展“创建标准化服务窗口”活动。 一、指导思想 以科学发展观为指导;以开展“两学一做”活动为契机;以打造全市一流行政服务中心为目的，紧紧围绕“优质服务年”和“政风行风评议”活动，按照“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，健全服务中心各项制度、完善窗口考核措施，建立长效管理机制，全面提升服务中心窗口工作服务水平，真正把服务中心建设成为依法行政、高效透明、亲商为民、服务型政府的第一窗口，为实现宜春的超越式发展做好服务保障。 二、标准化的内容 (一)窗口建设标准化 1、单位领导重视，窗口工作列入单位工作议事日程,定期听取窗口工作情况汇报，定期到服务中心窗口指导工作，现场办公。 2、“两集中、两到位”改革工作落实到位。 .3、窗口工作人员相对稳定不少于2年，调整轮换经中心管委会审核后确定。 4、是党员的党组织关系须转入服务中心党总支。 (二)窗口管理标准化 1、建立岗位工作职责，职责分工明确，审批程序规范。 2、按时上下班，按程序请假，工作时间不在窗口吸烟、吃零食、串岗聊天，不得违反“六条禁令”。 3、积极参加中心管委会组织召开的业务协调、联办会议、窗口首席代表会议和各类学习活动。 4、积极报送信息，各类文件、制度、简报、办件资料要分类整理，定期归档，形成系统的档案资料，按时保质完成中心管委会下达的工作任务。 5、与工作无关人员不得进入窗口工作区域。 6、保持窗口周围环境、工作平台整洁、办公桌椅、计算机、打印机设备完好，下班关闭电源。 (三)政务公开标准化 1、工作人员工作座牌及告知单(办事须知)盒按规定摆放。 2、窗口备有审批(服务)事项告知单(办事须知)，公示内容准确、完整，用完后并及时补充。 3、统一提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的 章程 公司章程范本下载项目章程下载公司章程下载公司章程下载公司章程下载 、合同、相关表格等示范文本。 4、实行“亮证收费，票款分离”，指定账户集中统一收费。 (四)服务行为标准化 1、有制服的着制服、挂牌上岗。 2、接待服务工作要主动热情,举止礼仪得体，坐姿端正，站姿稳重，用语规范文明，并备有纸、笔、修正液、订书机、胶水等便 民用品。 3、工作人员审批业务相互熟悉，一岗多能，无空岗现象。 4、受理承诺办件出具受理通知书，对不予受理的申请，应出具书面凭证。补办件，出具详细的补件清单，退办件，出具退件通知书。 5、服务态度好不与服务对象发生争吵，没有服务对象投诉。 (五)服务质量标准化 1、办事高效、快捷，业务解答“一口清”，审批业务“一审准”。 2、严格按照即办件、承诺件、补办件、退回件、联办件、特办件的操作规程办理，确保即办件的当场办结和承诺件期限内办结率100%。 3、行政审批(服务)事项受理、审批、出件必须全部使用中心审批管理信息系统，确保资料完整、准确。 4、实行首问负责制，不属于本窗口受理的，应该主动告知或引导至相关窗口。实行一次性告知，书面一次性告知申请人需要提供的全部材料。 5、重大招商引资项目要明确专人负责，实行全程跟踪服务; 6、严格执行收费政策，不擅自增设收费项目;不乱收费、捆绑收费及搭车收费;已列入中心的收费项目不得在中心以外收取。 7、自觉接受群众监督，“一事一议”，主动征询服务对象对窗口工作的评议。 标准化窗口的达标、采用一票否决制，有以下情况取消标准化窗 口的申报资格(转载于:www.CDfdS.cOM 池 锝 网:行政服务中心标准化建设方案):1、有违反“六条禁令”的;2、有迟到、早退、擅自离岗、旷工现象的;3、遭服务对象投诉，经查实工作人员有过错责任，后果较严重的;4、与服务对象争吵，造成不良影响的;5、服务态度、质量、行为等被新闻媒体批评的;6、应进厅项目没有全部在窗口受理和办结，存在违规收费行为的;7、因其他过错，造成较严重后果的; 三、实施方法和步骤 为保证创建标准化窗口活动有序开展，中心管委会成立创建标准化窗口考核验收领导小组(以下简称考核验收小组)，中心管委会领导任组长，成员由中心有关科室及人员组成，负责指导、组织创建标准化窗口工作。创建标准化窗口工作，按照准备、动员、实施、申报、验收、复查6个阶段，进行组织实施。 1、准备阶段(8月上旬) 进一步完善服务中心各类规章和日常考核评比办法，制定创建标准化窗口实施办法，并征询各相关单位、服务中心窗口的建议、意见，修改和完善实施办法。 2、动员阶段(8月中旬) 结合“优质服务年”活动，对创建标准化窗口活动进行动员、部署，组织各窗口学习《关于开展创建标准化窗口建设的实施办法》、服务中心各类规章制度，统一思想，明确目标，提高创建标准化窗口工作的积极性和主动性。 3、实施阶段(8月中下旬至9月中旬) 在动员、学习的基础上，按照标准化窗口建设的要求，各窗口结合工作实际，制定实施方案，周密安排，认真梳理查找存在问题。在全面自查改进的基础上，针对存在问题及时改进工作，并对照标准要求进行自评。 4、申报阶段(9月下旬) 各窗口对照达标内容，自评达标后向考核验收小组申报，由考核验收小组，按规定程序进行考核验收。 5、验收阶段(10月份) 组织验收工作，根据窗口申报情况，由考核验收小组分期、分批组织考核验收。首批考核验收工作10月底前完成，考核验收合格后，中心管委会发文通报，授予标准化窗口称号。第二批将在11月底前完成，计划2008年12月底所有窗口达标。 6、复查阶段(转入日常考核) 窗口的标准化建设是服务中心的一项基础性工作，窗口的标准化内容是窗口建设的最基本要求。标准化服务窗口也是创建红旗窗口、评选年度先进的先决条件。为进一步建立标准化窗口建设的长效管理机制，对已达标窗口将定期开展复查和“回头看”活动。复查情况向各单位通报。发现有不符合标准化窗口要求的，发限期整改书，通知所在单位，整改后仍不达标的，取消标准化窗口称号，通报有关单位。未达标、经复查不合格或取消标准化窗口的不得参加年度红旗窗口的评比。