酒店各部门岗位职责和管理制度

酒店各部门岗位职责和 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 酒店各部门岗位职责和管理制度参考 目 录 一、总经理室管理文件 …… …………………………………… 1 二、财务部管理文件 …………………………………………… 25 三、人力资源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市场营销部管理文件 …………………………………… 56 五、 餐饮部管理文件 ………………………………………… 64 六、 前厅部管理文件 ………………………………………… 82 七、客房部管理文件 …………………………………………… 94 八、管家部管理文件 ……………………………………………103 九、康娱部管理文件 ……………………………………………111 十、工程部管理文件 ……………………………………………115 十一、保安部管理文件 …………………………………………119 附一:××大酒店薪酬管理制度 …………………………………132 附二:××大酒店劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ………………………………………154 附三:××大酒店员工手册 ………………………………………158 附四:××大酒店组织结构图 ……………………………………174 一、总 经 理 室 1、酒店控制管理制度 1)生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2)实施控制管理的步骤: 第一步:确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步:测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步:要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如:对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步:要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3)控制的方式与内容 基本方式有三:超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括:对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点:一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有:人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等;二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表 内容工作指令与具体要求: 执行人签名总经理: 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求;并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部门经理签名: 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部门经理签名: 年 月 日 主管承诺表 内容工作指令与具体要求: 执行人签名____________经理: 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求;并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 主管签名: 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 主管签名: 年 月 日 领班承诺表 内容工作指令与具体要求: 执行人签名____________经理(主管): 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求;并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 领班签名: 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 领班签名: 年 月 日 逐级管理人员承诺表 内容××大酒店《岗位责任制》 执行人签名董事长: 兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 总经理签名:______________ 年 月 日 执行人签名总经理: 兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 房务经理签名:______________ 年 月 日 执行人签名房务经理+: 兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅部经理签名:______________ 年 月 日 执行人签名前厅接待主管: 兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅接待领班签名:_______________ 年 月 日 注明:酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。 3、对属下管理人员的评估 一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1营业指标的完成万元 2协助单位的建立万元 3客房出租率万元 4客房出租收入万元 5餐饮收入 6会议收入 7其他收入 8免费宣传广告6次/年 9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周 10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年 11向新闻机构发送文章4篇/年 12印刷制作合格率98% 13节日环境布置合格率98% 14录制酒店资料片2次/年 15对客宣传品合格率100% 16公共场所宣传品摆放12次/年 17酒店纪念品制作合格率100% 18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年 19名人题词档案(年归档)1次/年 20公关资料档案(年归档)1次/年 21对外活动档案(年归档)1次/年 22新闻宣传档案(年归档)1次/年 23广告档案(年归档)1次/年 24大型活动亲自组织安排 25部门出勤率100% 26卫生检查合格率100% 27执行酒店规章制度100% 28工作小结1次/月 29公共关系讲座4次/年 30销售任务:达到酒店拟定的客房出租指标90% 31销售预测6次/年 32年度客源市场分析4次/年 33提供竞争对象情况1-2次/月 34部门辖区各员工被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1年客房营业收入达标 2年客房平均出租率81% 3年客房平均房价15% 4年平均房价增长率5% 5接待散客比例% 6接待团队比例% 7接待外宾比例% 8年客房平均销售指数 9销售指数增长率45% 10客源市场分析4次/年 11商务中心营业收入4次/年 12商务中心营业收入 13大堂副理24小时值班到位率100% 14VIP房间检查1次/6天 15房间钥匙分发无差错 16入住登记手续合格率100% 17客房营业日报表1次/日 18落实预订房间准确率100% 19行李运送准确率100% 20行李寄存无差错率100%40 21报纸分发准确率100% 22为宾客代办事项完好率100% 23邮件处理准确率100% 24商务中心打印材料合格率100% 25商务中心复印传真合格率100% 26总机应答不超过 27总机叫早服务完成率100% 28总机留言服务完成率100% 29总机挂长途合格率100% 30建立客房档案100% 31建立VIP客人档案100% 32宾客投诉率0.04% 33上岗员工外语合格率80% 34员工出勤率100% 35环境卫生检查合格率80% 36员工培训2小时/周 37部门例会2小时/周 38班组例会 39部门辖区和员工被投诉情况 三、客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1营业指标万元/月 2客房平均间天消耗万元/天 3客用棉织品报损件数件 4卫生合格率100% 5员工培训率100% 6外语合格率85% 7员工上岗达标合格率100% 8各种器皿消毒合格率100% 9各种器皿报损件数0.03% 10安全合格率100% 11客人投诉率0.04% 12员工出勤率5`10% 13遵守各项规章制度合格率98% 14主管碰头会1次/天 15检查巡视2次/天 16每日检查房间20间 17员工培训2小时/周 18统计检查客用酒水1次/月 19地毯无污迹及地毯洗涤达标100% 20洗涤沙帘2次/年 21洗涤防火遮光帘1次/年 22卫生检查2次/周 23洗涤床盖1次/年 24灯罩无污迹合格率100% 25擦洗楼门窗玻璃4次/年 26家具打蜡2次/年 27地板打蜡4次/年 28卫生洁具消毒合格率100% 29召开领班业务会1次/周 30安全课1次/季度 31消防知识培训2次/年 32部门辖区和员工被投诉情况 四、管家部主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1营业指标万元/年 2低值易耗费用指标万元 3公用棉织品报损件数件 4员工工服洗涤件数件 5客衣洗涤件数件 6客衣赔偿金额 7客衣收发差错率0% 8工服收发差错率0% 9公用棉织品收发差错率0% 10工服报损率% 11工服修补 12公用棉织品报损率0.5% 13客衣缝补数量0.3‰ 14客人洗衣投诉 15客衣洗涤达标100% 16工服洗涤达标100% 17公用棉织品洗涤达标100% 18客衣快件洗涤时间3小时 19客衣慢件洗涤时间12小时 20工服洗涤时间24小时 21公用棉织品洗涤时间24小时 22员工上岗达标合格率100% 23员工出勤率100% 24卫生合格率100% 25员工培训4次/年 26有效劳动工时利用率100% 27员工工服换季2次/年 28遵守各项规章制度100% 29员工仪容仪表着装100% 30与其他部门之间工作协调不脱解 31机械设备完好100% 32部门辖区和员工被投诉情况 五、餐饮部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1经营 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 指标19菜点翻新花样率30% 2毛利额20菜单更换次数4次/年 3毛利率21美食节1次/2个月 4部门效益22餐厅员工上岗前例会 5员工平均年收入(全员劳动指标)23出勤率100% 6每餐位年创收24执行酒店规章制度100% 7费用指标(节约%)25员工培训2小时/周 8每周用餐人数26岗位外语合格率85% 9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天 10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥 11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年 12酒吧人均消费标准30宾客满意率100% 13菜点质量(色香味形)合格率100%31宾客投诉率0.1‰ 14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天 15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率2次/天 16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周 17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况 18餐茶酒具破损率3‰ 六、西餐部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1经营计划指标19菜点翻新花样率30% 2毛利额20菜单更换次数4次/年 3毛利率21美食节1次/2个月 4部门效益22餐厅员工上岗前例会 5员工平均年收入(全员劳动指标)23出勤率100% 6每餐位年创收24执行酒店规章制度100% 7费用指标(节约%)25员工培训2小时/周 8每周用餐人数26岗位外语合格率85% 9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天 10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥 11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年 12酒吧人均消费标准30宾客满意率100% 13菜点质量(色香味形)合格率100%31宾客投诉率0.05‰ 14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天 15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率(咖啡厅)2次/天 16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周 17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况 18餐茶酒具破损率3‰36 七、康娱部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1经营计划指标12员工出勤率100% 2利润指标13设施设备完好率100% 3成本费用指标14执行酒店规章制度100% 4设备维修保养100%15环境卫生合格率100% 5检查经营情况1次/天16员工仪容仪表合格率100% 6宾客满意率95%17消防知识培训2次/年 7宾客投诉率0.03‰18总经理例会3次/周 8经济效益分析服务情况总结1次/月19卫生检查1次/周 9节目翻新率20安全检查1次/月 10% 10员工培训2小时/周21员工流动率5, 11外语合格率22部门辖区和员工被投诉情况 八、 桑拿中心主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1经营计划指标12设施设备完好率100% 2利润指标13执行酒店规章制度100% 3成本费用指标14环境卫生合格率100% 4设备维修保养100%15员工仪容仪表合格率100% 5检查经营情况1次/天16消防知识培训2次/年 6宾客满意率95%17总经理例会3次/周 7宾客投诉率0.03‰18卫生检查1次/周 8经济效益分析服务情况总结1次/月19安全检查1次/月 9员工培训2小时/周20员工流动率5,10% 10外语合格率21部门辖区和员工被投诉情况 11员工出勤率100%22 九、人力资源部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1人员流动率5%17劳动保护用品发放的准确率100% 2员工招聘合格率100%18全年培训计划的完成100% 3工资总额的核准2次/年19完成全年培训预算培训到位 费用不超 4劳动定额的核准1次/年20培训费用指标元/年 5劳动定员的核定2次/年21建立员工培训档案100% 6全员出勤情况的考核率100%22培训的形式不少于4种/年 7全店考核制度的补充与完善2次/年23外语培训的语种不少于2种 8对部门考核工作的考评1次/年24入职培训 9对员工工作表现的考评1次/年25专题培训4次/年 10员工人事档案调转准确率100%26基础培训4次/年 11人事、工资编制统计准确率100%27对各部门培训工作的追踪评估考2次/年 12其它各类报表准确率100%28对各部门培训效果的检查验收4次/年 13奖金核算的准确率100%29对各部门的每周业务培训的抽查1次/周 14名牌的配备率100%30对各部门外语培训效果的抽查1次/月 15劳动保护制度的完善率100%31对员工考勤情况的抽查1次/周 16劳动保护的宣传教育12次/年32部门辖区和员工被投诉情况 十、员工饭堂业绩考核标准 考核项目标准 1出勤率100% 2安全达标率100% 3执行酒店规章制度100% 4环境卫生合格率100% 5伙委会例会2次/月 6对员工食堂的满意程度 7对员工食堂的表扬 8对员工食堂的投诉 9员工食堂的成本 10员工食堂的亏损 11员工食堂的盈余 12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故 13食品化验合格率 14计量监测合格率100% 15设施设备完好率98% 16部门辖区和员工被投诉情况 十一、员工宿舍业绩考核标准 考核项目标准 1出勤率100% 2安全达标率100% 3执行酒店规章制度100% 4环境卫生合格率100% 5宿委会例会1次/月 6对员工宿舍的满意程度 7对员工宿舍的表扬 8对员工宿舍的投诉 9员工宿舍的成本 10员工宿舍的亏损 11员工宿舍的盈余 12员工被褥等用品用具的管理 13设施设备完好率98% 14部门辖区和员工被投诉情况 十二、财务部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 一、总体要求二、会计 1无违反财经制度100%17日报表准确率100% 2资金周转天数不超过30天18月报表准确率100% 3应收帐款指标平均不超过万元19月报表每月2日前完成 4财务分析1次/月20按时向总公司交纳税费等 5经营情况及费用指标的预测2次/年21原始凭证的存档3年 6出勤率100%22查阅原始凭证符合审批手续100% 7执行酒店规章制度100%23接受上级财务检查的合格率100% 8前台岗位外语合格率80%三、出纳 9前台岗位员工被投诉率%24月收付款差错率不能超过0.3% 10员工培训2次/月25奖金、福利指标下达后三天内下发 11员工上岗前例会10分钟/天26鉴别、拒收假钞率100% 12部门经理每日巡视2小时/天27核发工资不超过每月 日 13财务安全达标率100%28工资核发的准确率100% 14财务设施设备完好率100%29部门辖区和员工被投诉情况 15环境卫生检查合格率100%30 16全面卫生1次/周31 十三、采购部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准 1计划物资保证随领随有 2无特殊情况领用物品等候时间不超过5分钟 3工作服质量合格率100% 4工作服发放到位率100% 5采购物品合格率100% 6计划外物资符合审批手续 7采购工作效率 8仓库管理完好率 9仓库管理卫生情况 10员工出勤率 十四、工程部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1设备完好率98%32员工培训2小时/周 2能源费指标不超过营业额额5.2,5.7%33上岗前例会1次/天 3安全运行率100%34执行制度100% 4计划维修的完成率100%35安全达标率100% 5未超过使用期限的设备报率不超过1%36全面卫生检查1次/周 6维修房不超过1间/天37环境卫生检查合格率100% 7日常维修的到位率(维修任务单)100%38出勤率100% 8客房巡查检修1次/月39部门经理巡视2次/日 9控制供电指标不超过瓦/月40重要活动现场组织与指挥 10控制供水指标不超过吨/年41联络检查1次/月 42房间监测指标、水箱化验合格率100% 11室内空调温度不高于24? 12供暖室内温度不低于22?43计量 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 合格率100% 13供暖厅温度不低于22?44各种泵检查保养1次/月 14冷热水供应不间断45厨房设备巡检1次/月 15跑冒滴漏无46制冷设备巡检2次/月 16排水系统畅通100%47煤气设备巡检1次/月 17断电不超过3秒48电梯设备巡检1次/月 18监控接收天线工作状态达到清晰度100%49洗涤设备巡检1,2次/月 19闭路电视录像节目更换4次/月50供电设备巡检1次/季度 20闭路电视录像节目播放时间准确率100%51音响设备巡检1次/季度 21背景音乐音量、内容、音色的合格率100%52水暖设备巡检1次/季度 22临时会场音响设备的合格率100%53闭路电视检查保养1次/季度 23电梯安全运行率100%54卫星转播检查保养1次/季度 24电梯速度的合格率100%2.5m/秒55各类风机检查保养1次/半年 /半年 25宾客对设备的投诉不超过0.3‰56锅炉房设备检查保养1次26备品备件的帐物相符率100%57中央空调设备检查保养1次/半年 27备品备件的库存量低于5%58自控系统检查保养1次/年 28交接班记录健全59高压电缆检查保养1次/年 29事故记录健全60安全工具检查保养1次/年 30设备建档率100%61部门辖区和员工被投诉情况 31合格人员上岗率100%62 十五、保安部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1接受上级安全检查合格率100%26门卫对入店人员的控制合格率100% 2安全无责任事故率100%27后门对入店人员的控制合格率100% 3安全设备完好率100%28出租车辆高度疏导的合格率100% 4消防报警系统完好率100%29坚持对员工查包验包，不定期检查4次/周 5保证安全通道畅通1次/天30店内秩序管理合格率100% 6安全达标完好率100%31车辆管理合格率100% 7安全门完好率100%32自行车存放合格率100% 8客房门锁安全完好率100%33员工自行车存放合格率100% 9客户磁卡万能钥匙管理1次/天34烟感器的清洗1次/年 10检查各部门安全责任心落实情况4次/年35安全设备的测试1次/年 11对各部门的安全考核6次/年36消防报警信号的处理在分钟之内 12给各部门上安全培训课6次/年37烟感报警后5分钟赶到现场 13全店会使用消防器材的员工占100%38自动防火门的有效无误100% 14消防演习1次/年39电视监控的监视效果100% 15组织义务消防队活动1次/年40重要活动现场组织指挥经理在场 16应急措施健全41岗位人员培训率100% 17安全制度健全42出勤率100% 18交接班记录健全43环境卫生检查合格率100% 19动火档案记录健全44部门经理每日巡视4次/天(2小时) 20安全事故档安记录健全45安全工作小结1次/月 21住店宾客档案记录健全46遵守各项制度100% 22重大活动安全保障记录健全47文明执法情况 23案件侦破率95%48部门辖区和员工被投诉情况 2424小时巡逻的到位率100%49 25重点部位的巡查4次/天50 十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1公文写作及时准确100% 2材料打印合格率100% 3材料打印满意程度100% 4打印材料文件速度准时 5档案立卷、建立达标率100% 6按时收发材料准确、快捷 7按时办理酒店有关证明准确、快捷 8每日收缴日志及时 9组织安排各类会议准确到位 10督导检查会议落实情况认真无漏洞 11接待公务来访热情周到细致 12行政车辆管理 13值班到位情况100% 14出勤率100% 15总经理交办事项不漏不误 16执行店规店纪合格率100% 17卫生检查合格率100% 18档案立卷建立达标率100% 19按时收发文件及时准确 20查档手续健全序号不漏不缺 21档案分项管理合格率100% 22文件管理合格率100% 23保密工作合格率100% 24文印室管理 4、保密制度 1)凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密 之列。 2)凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、 客情资料均属酒店保密范围之列。 3)凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。 4)凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。 5)严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。 6)各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。 7)如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。 5、会议制度 1)酒店除每周二周五下午2:30召开日常例会外(特殊情况另行通知)，每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议(TQC)和消防安全会议。 2)例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。 3)市场推广会议在当月最后一个星期一(具体时间待定)由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。 4)成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员(如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等)以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。 5)服务质量管理会议在每月每一个星期四(具体时间待定)由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员(B级以上/A级以上)、以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。 6)消防会议在每月第三个星期三(具体时间待定)由保安部经理主持，各部门消防责任人、保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。 7)各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。 8)各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。 9)财务(费用)分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。 10)财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。 11)上述会议纪要属酒店秘密文件 6、交际、接待制度 1)因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”(ENT单)，经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行; 2)ENT审批根据是董事会下发的“××大酒店折扣政策(试行)”; 3)接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准; 4)经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号; 5)申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查; 6)财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。 7、考察制度 1)各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。 2)方案经总经理审批并报董事会准后执行。 3)考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。 4)考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。 5)部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 等。 6)考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。 7)有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。 8)外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现××人的精神风采，以酒店的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。 9)上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派任务。 8、受理投诉的程序 1)酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。 投诉者 时 间 联系方式 接受人 工作日:8:00AM—12:00PM EXT. 董事会秘书 2:00PM—6:00PM EXT. 总经理秘书 客人 EXT. 电话总机 24小时 EXT. 大堂副理 以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。 2)接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备:耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。 3)责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。 4)责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。 5)根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。 6)责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致 歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成;在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。 7)处理投诉的中心要求是:快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。 8)责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。 9)酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。 10)投诉的处罚:客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。 11)特别说明:上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。 12)各部门在处理投诉过程中应及时填写“××大酒店受理投诉跟踪表。” 9(大堂副理工作职责 大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括: 1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。 2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。 3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。 4、处理客人的投诉。 5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。 6、为客人提供必要的服务。 7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。 8、完成上级分配的其它工作任务。 10(大堂副理处理客人投诉程序 1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。 2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。 3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。 5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。 6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。 7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。 8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要 意思整理成文，呈总经理批示。 9、将事件详细记入LOG BOOK。 11、公关部VIP客人接待程序 (一)抵店前的准备工作 ,、提前了解抵店VIP客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表; ,、在VIP到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况; ,、在VIP到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行( (二)抵店时的接待工作 ,、VIP进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人; ,、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备; ,、在引领VIP客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无误后，礼貌地请客人签名; ,、征求VIP客人的意见，随时提供周到的服务( (三)抵店后的工作 ,、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立VIP档案; ,、必要时向总经理报告VIP客人抵店及接待情况( (四)VIP离店时的工作 ,、确定离店时间，提前10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门; ,、通知有关送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送(如有安排酒店车送客，督促司机提前5分钟在大门候客( ,、送客人至大门口，再次表示感谢( (五)写好接待报告 接待报告应包括如下: ?VVIP:国家元首等重要官员;(非常重要客人) ?VIP:政府官员、知名人士;(重要客人) ?IP:重要客人(与酒店关系密切或公司中级以上) ?SP:特殊客人(经常入住或曾有投诉，需要关注的客人) 此站点为专业清洗保洁知识网站.传承清洁文化，追求品质生活。免费提供与分享各类清洗保洁资料，石材护理，各种现代清洁技术，环境治理技术.谨微薄之力,以抛砖引玉,欢迎收藏访问. 下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除～～～～～～ 教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月_________ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利: 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________ 至_________ 的来回机票(金额不超过人民币_________ 元整)或教师凭机票报销_________ 元人民币。 六、聘方的义务: 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务: 1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止: 1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同: a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同: a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁: 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_________ 年_________ 月_________ 日在_________ 签订，一式两份，每份都用中文和_________ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_________ 受聘方(签章)_________ 签订时间: 年 月 日 二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方:_______________(简称甲方) 身份证号码:_____________________ 买方:_______________(简称乙方) 身份证号码:_____________________ 根据《中华人民共和国经济合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条 乙方同意购买甲方拥有的座落在______市_____区________________________ 拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_____平方米。(详见土地房屋权证第_______________号)。 第二条 上述房产的交易价格为:单价:人民币________元/平方米，总价:人民币___________元整(大写:____佰____拾____万____仟____佰____拾____元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币__________元整，作为购房定金。 第三条 付款时间与办法: 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 首付款(含定金)人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款人 民币____________元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支 付首付款(含定金)人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款 人民币____________元整于产权交割完毕当日付给甲方。 第四条 甲方应于收到乙方全额房款之日起____天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_________等费用结清。 第五条 税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_______方承担，中介费及代办产权过户手续费由______方承担。 第六条 违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在____日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起____日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。 第七条 本合同主体 1.甲方是____________共______人，委托代理人________即甲方代表人。 2.乙方是____________，代表人是____________。 第八条 本合同如需办理公证，经国家公证机关____公证处公证。 第九条 本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、________公证处各一份。 第十条 本合同发生争议的解决方式:在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉讼方式解决。 第十一条 本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。 第十二条 双方约定的其他事项: 出卖方(甲方):_________________ 购买方(乙方):__________________ 身份证号码: __________________ 身份证号码: ___________________ 地 址:___________________ 地 址:____________________ 邮 编:___________________ 邮 编:____________________ 电 话:___________________ 电 话:____________________ 代理人(甲方):_________________ 代理人(乙方): _________________ 身份证号码: ___________________ 身份证号码: ___________________ 鉴证方: 鉴证机关: 地 址: 邮 编: 电 话: 法人代表: 代 表: 经 办 人: 日 期: 年 月 日 鉴证日期:_______年____月____日