汽车维修4S店前台接待服务流程

汽车维修4S店前台接待服务流程 摘 要 汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象提高客户满意度起着关键性的作用是现代汽车维修企业服务的重要组成部分做好售后服务不仅关系到本公司产品的质量完整性更关系到客户能否得到真正的完全的满意随着汽车业的发展售后服务也成了4S店的重要收入来源前台接待作为4S店售后的主要人物角色的重要性受到关注此岗位近年来也成为热门岗位之一 前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用4S店前台接待的工作 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 负责售后前台接待与服务的工作执行并实施前台操作规范直接对售后服务经理负责 负责完成对本部档案资料的整理归档和保管工作的指导妥善处理客户投诉不断提高客户对服务的满意度 关键词预约接待打印工单终检交车说明送目 录 摘要1 绪论2 第 1章 前台工作简介及流程 3 前台接待工作的概述 3 前台接待工作的基本流程 3 第 2章 前台接待工作流程的详解 5 预约5 接待5 打印工单 6 实时监控 6 终检7 交车说明 7 礼貌送客户 8 信息反馈 8 第 3章 我的前台接待实践9 实践过程 9 第 4章 结论6 第 5章 参考文献7 第1章 前台工作简介及流程 售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分做好售后服务不仅关系到本公司产品的质量完整性更关系到客户能否得到真正的完全的满意第一步预约要让预户享受到预约的待遇要与直接入厂维修客户严格区分开 第二步接待客户将车辆停好后由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个第三步打印工单工单是一个 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 第四步实时监控就是监督工作的进程第五步终检即车辆维修完成后由对照查车单检查车辆包括工单的服务项目是否都作了车辆的公里数车辆外观等等第六步交车说明第七步送第八步信息反馈针对回馈信息及时改进流程做到真正的以人本持续改善 此步骤最重要的是要让预约客户享受到预约的待遇要与直接入厂维修客户严格区分开这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素公司开业先期此步骤比较难做主要是因为开始业务量较小预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大客户安排客户预约的方法有几个1让客户知道预约服务的各种好处2在客户接待区和客户休息室放置告示牌提醒客户预约3在对客户回访跟踪时宣传预约业务让更多的客户了解预约的好处4由经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处增加预约维修量此步骤其实就是一个与客户沟通的过程也就是一个问诊的过程此过程应注意几个问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 1问诊时间最少7分钟这样的好处是可以更多地准确地了解客户的需求可以为公司挖掘潜在的利润可以更多的了解客 户性格有利于后续的工作可以和客户垫定一定的感情基础有利于后续的工作2技术方面的问题如果自己解决不了必须向车间的技术支持求助不可擅自作主在客户提出维修养护方面诉求时我方接待人员应细心专注聆听然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时应先征得客房同意然后我方人员开始技术诊断接待人员对技术问题有疑难时应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助以尽快完成技术诊断查验车辆要认真仔细但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样例如查验车辆外观可以说x先生您看这里有块刮蹭什么时候您有时间咱走个保险我帮您把它修了或者您看这块伤您要是从这里上的保险都不用您费什么事我们直接就帮您把他修了手续特别简单这样说既可以解决客户对于查验车辆外观的抵触情绪又可以间接的帮助公司创造利润查验车辆的同时要当着客户的面铺三件套即使客户客气说不用了等话语也要坚持这样做明确向客户建议取走车内的贵重物品并为客户提供装物品的袋子如果有些物品如导航仪mp3等物品客户不愿拿走可以将物品收到前台的储物柜中并记录于查车单上如果是大件物品可以记录于查车单上并向调度室说明此情况一环节接待人员要态度认真细致善于倾听善于专业引导在检测诊断时动作要熟练诊断要明确要显示我公司技术上的优越性权威性要向客户明确承诺质量保证应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间并留有一定的余地特别要考虑汽车配件供应的情况接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈语气要沉稳平和灵活选用不同方式的估价要让客户对我公司有信任感应尽可能说明本公司价格合理性打印工单工单是一个合同要注意在客户签字之前必须向客户说明几个问题1工单中所做哪些服务项目2工单中的服务项目工料合计约需要多少费用估算值与实际值上下不能超过103工单中的服务项目所需的大概时间对于的客户时间看的可能比钱还重要4是否要保留更换下来的配件放后备箱还是什么地方5是否洗车这就是五项确认另外还要注意1所维修的项目如果不是常见的维修项目先要向配件咨询 是否有货多长时间到货2将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡记明车牌号工单号名字车型车辆颜色车辆停放位置3如果客户有钥匙链还要在工单明显处注明此步骤就是监督工作的进程主要体现在两方面1完工时间对于完工时间在部门间的协作规定中应该有这样的规定维修技师根据工单的完工时间推算如果不能按时完工应及时提醒当天取车的至少提前半小时隔天取车的最好提前一天说明做为服务顾问也应该根据工单 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 明的完工时间及时向车间控制室询问工作进度如不能按时交车必须主动提前向客户说明原委并道歉2估价单对于在车间检查出来的各种问题服务顾问必须先自己搞清楚几个问题隐形故障发生的原因即为什么这个配件会有问题以及此故障现在的实际损害程度此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害维修此故障需要花费客户多长时间及费用如果估价单有很多隐性的故障就需要本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的哪些是暂时不用修理的等等最好把各个故障到底是怎么回事以及损害的程度一一向客户说清楚由客户定夺车辆维修完成后由对照查车单检查车辆包括工单的服务项目是否都作了车辆的公里数车辆外观等等这是比较重要的一个步骤我们应该有一个交车说明单此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么例如此次更换了刹车片那么应该在交车说明单上注明已更换刹车片请保持车距注意刹车片磨合交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后应该做什么服务项目这些服务项目需要多少时间及费用例如您的车辆现在的公里数是三万五千公里此车四万公里时需要进行更换机油机滤空滤汽滤空调滤清洗喷油嘴清洗节气门进气道四轮定位等服务项目总计的费用约为八千元需要的时间约为六个小时客户在签订维修合同即维修单后接待人员应尽快与客户办理交车手续接收客户随车证件特别是二保年审车并审验其证件有效性完整性完好性如有差异应当时与客户说明并作相应处理请客户签字确认差异接收送修车时应对所接车的外观内饰表层仪表座椅等作一次视检以确认有无异常如有异常应在进厂维修单上注明对 随车的工具和物品应清点登记并请客户在随车物品清单上签字详见随车物品清单同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内接车时对车钥匙总开关钥匙要登记编号并放在统一规定的车钥匙柜内对当时油表里程表标示的数字登记入表如即时送车于车间修理的车交入车间时车间接车人要办理接车签字手续 要视检查点登记要仔细不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名还要向客户解释结算预览单说明此次维修的服务项目及费用并带领客户结账俗话说三分接车七分交车交车做好了就是下一次的接车信息反馈针对回馈信息及时改进流程做到真正的以人为本持续改善客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题业务接待人员必须先听后答听要细心不可随意打断客户回答要明确简明耐心答询中要善于正确引导客户对维修的认识引导对我公司实力和服务的认识与信任并留意记下客户的工作地址单位以利今后联系客户投诉无论电话或上门业务接待员都要热情礼貌接待认真倾听客户意见并做好登记记录倾听完意见后接待员应立即给予答复如不能立即处理的应先向客户致意表示歉意并明确表示下次答复时间处理投诉时不能凭主观臆断不能与客户辩驳争吵要冷静而合乎情理投诉对话结束时要致意XX先生小姐感谢您的信任一定给您满意答复 受理投诉人员要有公司大局观要有客户第一的观念投诉处理要善终不可轻慢客户客户对我方答复是否满意要作记录httpzhcomquestion1189993376>html httpzhcomquestion106879383html 斯巴鲁4S店前台接待人员工作手册 斯巴鲁员工手册 汽车4S店前台接待流程 《销售技巧》袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄 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袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀 螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁 袆肀膀蒀罿袃荟