客诉处理作业流程图
(作业人员态度) 作业编号:28
客服部 店长室 表单说明
,客诉处理单: 接受投诉
1.客服部联
2.店长室联
2 客诉处 1
理单
原因 ,
1.营业员服务态请相关部门值班度不佳 主管协助处理 2.快讯未收到
3.其他
4.送修商品维修请相关部门与维修站
期过长或修不好 联系协助尽快解决
向顾客回报本公司对
该案件处理状况
满意 不满意
请值班经理进一步与顾报告店长
客沟通以获得顾客谅解
结案
资料存档
注意:
1.客诉处理时，不要签下
书
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面承诺给顾客.
2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同
解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶
意者利用法律手段解决。
客诉处理作业流程图
(商品) 作业编号:28
客服部 店长室 表单说明
接受投诉 ,客诉处理单:
1.客服部联
2.店长室联
2 各部门值班主管协助解决(百客诉处 1 货部,食品部,生鲜部)
理单 ,
原因
满1.过期商品 意 2.变质商品
3.瑕疵商品
4.包装上无注明生产日满意 不 期及安全期限 由客服部派人员至满5.结账错误 顾客家中办理退货 意 不
满6.缺货商品 意
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
营运或采购向厂商进货
7.商品品质不良
造成顾客健康损告知顾客向厂商订货情况货害或其它副作用 到后通知顾客前来购买
满意 无须就医者，则留下客服部联络人及电话，
承办人并负有追踪，关怀慰问之责 客服部立刻派人不 员携带慰问品拜满访顾客并实地了意 须就医者，由客服部派员陪同顾客就医，解情况 本公司负担医药费
向店长请示
依店长指示进一步与顾客协调解决方式
与赔偿金额(以一次性赔款为谈判要点)
顾客领取赔偿金及物品
报告店长 请采购部与厂商联络谈判赔偿方式
注意: 结案 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客.
2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者资料存档 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
客诉处理作业流程
(顾客受伤) 作业编号:28
客服部 店长室 表单说明
,客诉处理单: ,客诉处理单: 1.手推车撞伤人 接受客诉 接受客诉
1.客服部联 1.客服部联 2.堆高机，叉车撞伤顾客.
2.店长室联 2.店长室联 3.货架上方商品掉落伤人.
4.货架倾倒伤人. 原因 5.地面湿滑倒伤人. 2 客诉处 1 6.试吃摊位烫伤人.
理单 7.铁卷门断落伤人. , 8.在商场内其它原因造成伤人
通知相关部门报告店长 填具出险单24小时内
通知保. 伤势轻者，请店内酌情处理 险公司
伤势重者，通知救护车医院急救
责任归属驻厂及厂商
者，由厂商出面解决
至顾客满意
填具重大异常记录报告
客服部派员前往致歉慰问及处理
不满意 满意
由值班经理出面 进一报告店长 步协调解决方式(需赔
偿者以一次性赔款为谈
判要点)
重大异常报告送
交行政部，部门
主管提出改进办
法及检讨报告 注意:
1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 结案 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者
尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决. 资料存档
客诉处理作业流程
(顾客车辆事故)财物遭窃) 作业编号:28
客服部 店长室 表单说明
接受投诉
,客诉处理单:
1.客服部联 1.车辆互撞 2.店长室联 2.车辆被破坏 原因 2 3.车内财物遭窃 , 客诉处 1 4.丢包
理单 5.其他财物失窃
与当事人协调解决
,, ,,,
通知值班经和解 理协调解决
不能和解则
报警处理
报告店长
结案
资料存档 注意:
1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客.
2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者
尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
浙公网安备 33021202002483