卓越绩效评价准则—电力勘测设计行业实施细则

卓越绩效评价准则—电力勘测设计行业实施细则 中国电力规划设计行协会标准化指导性技术文件 卓越绩效评价准则 电力勘测设计行业实施细则 ( 试行 ) 中国电力规划设计行协会 目 次 1 范围 ........................................................................................................................................ 1 2 规范性引用文件 .................................................................................................................... 1 3 术语和定义 ............................................................................................................................ 1 4 实施细则 ................................................................................................................................ 2 4.1 领导(100分) .................................................................................................................. 2 4.1.1 组织的领导(60分) 方法,展开.................................................................. 2 4.1.2 社会责任(40分) 方法,展开,学习,整合 .............................................. 6 4.2 战略(80分) .................................................................................................................... 8 4.2.1 战略制定(40分) 方法,展开,学习,整合 .............................................. 8 4.2.2 战略部署(40分) 方法,展开,学习,整合 ............................................ 10 4.3 顾客与市场(90分) ...................................................................................................... 12 4.3.1 顾客和市场的了解 (40分) 方法,展开,学习,整合 .............................. 12 4.3.2 顾客关系与顾客满意(50分) 方法,展开,学习,整合 .................................. 13 4.4 资源(120分) ................................................................................................................ 16 4.4.1 人力资源(40) 方法,展开,学习,整合 ................................................. 16 4.4.2 财务资源(10分) 方法,展开,学习,整合 ............................................ 22 4.4.3 基础设施(20分) 方法,展开.................................................................... 23 4.4.4 信息(20分) 方法,展开,学习,整合 .................................................... 24 4.4.5 技术(20分) 方法,展开,学习,整合 .................................................... 25 4.4.6 相关方关系(10分) 方法,展开,学习,整合 ...................................... 25 4.5 过程管理(110分) ........................................................................................................ 26 4.5.1 价值创造过程(70分) 方法,展开,学习,整合 ...................................... 27 4.5.2 支持过程(40分) 方法,展开,学习,整合 ............................................ 31 4.6 测量、分析与改进(100分) ........................................................................................ 33 4.6.1 测量与分析(40) 方法,展开,学习,整合 ............................................. 33 4.6.2 信息和知识的管理(30) 方法,展开,学习,整合 ................................... 35 4.6.3 改进(30分) 方法,展开,学习,整合 ...................................................... 38 4.7 经营结果(400分) ........................................................................................................ 39 4.7.1 顾客与市场的结果(120分) 结果 .............................................................. 40 4.7.2 财务结果(80分) 结果 ............................................................................... 42 4.7.3 资源结果(80分) 结果 ............................................................................... 42 4.7.4 过程有效性结果(70分) 结果.................................................................... 44 4.7.5 组织的治理和社会责任结果(50分) 结果 ................................................ 45 附录A(资料性附录)卓越绩效评价准则评分项分值表 ..................................................... 47 附录B,资料性附录,卓越绩效评价——从组织概述开始 ................................................. 48 附录C,资料性附录,卓越绩效评价准则评分系统和评分指南 ......................................... 50 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 前 言 本指导性技术文件依据中华人民共和国国家标准GB/T 19580—2004《卓越绩效评价 准则》、GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则 实施指南》，并参照中国水电质协电力分会水电质,2007,6号《卓越绩效评价准则电力行业实施指南,试行,》制定。 本实施细则为电力勘测设计、咨询企业实施卓越绩效评价的指导性文件。 本指导性技术文件的附录A、附录B、附录C是资料性附录。 本指导性技术文件由中国电力规划设计协会提出并归口管理。 本指导性技术文件参加起草单位:中国电力规划设计协会、山东电力工程咨询院 本指导性技术文件主要起草人: 本指导性技术文件主要审核人: 本指导性技术文件批准:中国电力规划设计行协会 II 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 引 言 0.1 总则 为了引导电力勘测设计行业追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，促进电力勘测设计行业持续健康地发展，指导电力勘测设计行业依据中华人民共和国国家标准GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》和中国水电质协电力分会水电质,2007,6号《卓越绩效评价准则电力行业实施指南,试行,》提高管理能力与整体绩效，特制定本细则。 本细则依据GB/T 19580—2004《卓越绩效评价 准则》和水电质,2007,6号《卓越绩效评价准则电力行业实施指南,试行,》的要求，结合我国电力勘测设计行业的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果七个方面规定了电力勘测设计企业卓越绩效评价准则要求的实施细则，为电力勘测设计企业追求卓越绩效提供了自我评价的指南，用于电力勘测设计行业质量奖的评价参考。 并 通过实施本细则，可帮助电力勘测设计行业提高整体绩效和能力，为电力勘测设计企业的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于电力勘测设计企业获得长期成功、和谐发展，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 0.1 卓越绩效核心价值观及评价准则框架 0.1.1 卓越绩效核心价值观 卓越绩效核心价值观是卓越绩效模式的基本原则，反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。 本指导性技术文件的制定已考虑了卓越绩效11条核心价值观: 1, 领导作用 2, 以顾客为导向 3, 培育管理型组织和个人 4, 建立组织内部和外部的合作伙伴关系 5, 灵活性和快速反应 6, 关注未来，追求持续稳定发展 7, 管理创新 8, 基于事实的管理 9, 社会责任与公民义务 10, 注重结果和创造价值 11, 系统的观点 0.1.2 评价准则框架 卓越绩效评价准则框架由领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果等七个方面构成，如图1: III 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 过程:方法,展开,学习,整合 结果 4.2 战略 4.4 资源 4.1 领导 4.7 经营结果 4.3顾客与市场 4.5过程管理 4.6 测量、分析与改进 图1 卓越绩效评价准则框架 实施卓越绩效模式是企业管理中高层领导的一项战略性决策。 卓越绩效模式目的在于通过不断卓越的过程创造卓越的结果，即:应对评价准则的要求，确定展开的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得更高的绩效。 有关的过程类目有4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，结果类目为4.7。过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 图1中，‚领导?掌控着组织前进的方向，并密切关注着‚经营结果?。‚领导?、‚战略?、‚顾客与市场?构成‚领导作用?三角，是驱动性的,‚资源?、‚过程管理?、‚经营结果?构成‚资源、过程和结果?三角，是从动性的。而‚测量、分析和改进?是组织运作之基础，是链接两个三角的‚链条?，并转动着改进和创新的PDCA之轮。 IV 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 卓越绩效评价准则 电力勘测设计行业实施细则 1 范围 本指导性技术文件结合电力勘测设计行业特点对GB/T 19580—2004《卓越绩效评价 准则》标准内容作了说明，为电力勘测设计、咨询企业,以下称组织,追求卓越绩效提供实施指导。 本细则适用于追求卓越绩效的各类电力勘测、设计、咨询企业，指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和行业对组织的评价。 注释:电力勘测设计行业各类企业指从事发电及送变电勘测设计、工程总承包及工程监理业务的企业, 本文件的规定是通用的,对其应用程度应结合企业特点并取决于企业的方针、过程或活动、产品和服务的性质以及企业的规模、运行场所和条件等因素。 2 规范性引用文件 下列文件中所包含的条款，通过本细则的引用而构成为本细则的条款。本细则颁布时，所示版本均为有效。所有文件都会被修订，使用本细则的各方应探讨使用下列文件中最新版本的可能性。 GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语,idt ISO 9000:2000, GB/T 19004—2000 质量管理体系 业绩改进指南,idt ISO 9004:2000, GB/T 19580—2004 卓越绩效评价 准则 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价 实施指南 水电质,2007,6号《卓越绩效评价准则电力行业实施指南,试行,》 3 术语和定义 GB/T 19000—2000和GB/T 19580—2004确立的以及下列术语和定义适用于本指导性技术文件。 3.1 卓越绩效 performance excellence ‚卓越绩效?又称‚高绩效?,是通过系统的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体业绩和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功发展的结果。 注释?绩效是过程的结果, 卓越绩效是指通过成功的运营和管理而达到的最佳结果。 3.2 治理 governance 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 注释?治理是经济学和管理学的概念, ‘管理’更多指的是对物而言,‘治理’更多指的是对人而言的。 3.3 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 1 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 标杆是在同类活动中用作比较的最佳运作或绩效的过程和结果。 注释? 3.4 价值创造过程 value creation processes 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 注释?价值创造过程中组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方(包括社会)带来实际的经营结果。 3.5 支持过程 support processes 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 注释?支持过程主要包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。 3.6 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 注释?电力勘测设计行业组织包括内部所有的各级各类组织。 4 实施细则 4.1 领导,100分, GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1 领导 本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注释、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。 高层领导应当推动组织的核心价值观、确定发展方向和绩效目标，促进整个企业关注顾客、员工、社会、投资方及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，对组织实施了有效的治理，履行社会责任，体现良好的企业形象。 4.1.1 组织的领导,60分, 方法,展开 ,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.1 组织的领导 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评价组织绩效。 组织的领导是指在一个组织内可以对个人和集体施加其影响力，为组织确立目标，并且有效地引导和管理组织的所有成员和相关方实现所确立的目标的一个人或一组人。 4.1.1.1 高层领导的作用 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.1.1 高层领导的作用 组织应从以下方面说明高层领导的作用: a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标,如何在绩效目标中均 衡地考虑顾客及其他相关方的利益,如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价 2 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 值观、发展方向和目标,如何确保双向沟通。 b) 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学 习的环境，遵守法律法规的环境,如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。 高层领导的作用应当包括: a) 确定和贯彻组织的价值观。 价值观是组织文化,包括组织的使命、愿景、精神、理念、方针等,的集中体现。价值观指导 并支持每一位员工所做的决策与行动，帮助组织履行其使命，实现其愿景。组织的价值观应当具有 以下几个基本特征: , 强烈的使命感, , 指向明确，界定清晰, , 经得起环境变化和时间延续的考验, , 用词简练精辟，通俗易懂, , 显著的个性化。 在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况。 b) 确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。 确定组织的目标可考虑以下几个方面: 1, 目标建立过程开始于组织最高层宣布企业的组织使命, 2, 根据组织使命建立长期目标, 3, 由长期目标导致建立整个组织的执行性目标,短期目标,, 4, 建立组织内部每个主要部门或经营单位的长期目标和短期目标, 5, 为每个主要部门或经营单位中的下属单位建立长期目标和短期目标, 6, 组织的长短期目标及绩效目标的制定在4.2.1及以后各章节中具体描述。 c) 组织应当以各种适宜的方式向员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向 和绩效目标,并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座谈会、简报 等形式向员工传达和沟通,通过生产调度会、安全检查、洽谈会、招投标等形式向供方和 合作伙伴传达和沟通。 d) 高层领导应当营造如下的经营环境: ——授权:建立清晰的授权机制，自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任, ——主动参与:建立有效的激励机制，调动员工的积极性，鼓励员工主动参与管理和改进, ——创新:发挥员工的创造性，建立科学的创新机制，引导、鼓励和管理组织的技术创新和管 理创新, ——快速反应:建立灵活的快速反应机制，实施超前控制，做到关口前移，适应外部环境和顾 客需求的变化, ——学习:创建学习型组织，营造全员学习和知识共享的氛围, ——遵守法律法规:建立相应的监督制约机制和规范文件，确保组织遵守相关的法律法规, ——-遵守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行社会责任，并影响组织的相关方。 3 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 组织可通过建立和保持以下文件反映高层领导的作用: a) 组织与高层领导作用相关的制度、程序, b) 组织的机构图, c) 组织的领导职责和分工文件, d) 有关组织企业文化的规划、计划、企业文化手册、大纲、宣传材料等, e) 组织讨论、制定、宣传、贯彻组织的价值观等企业文化的文件或记录, f) 组织获得的相关荣誉、证书。 注释1:价值观是组织文化的核心，集中反应了组织的团队精神和追求，是指导员工行动的价值取向 注释2:学习型组织的一般特征?不断超越自我、改善心智模式、建立共同愿景、实现团队知识共享和进行系统思维。 注释3:本细则所列组织应建立和保持的文件仅作为指导性意见。组织应按照《卓越绩效评价 准则》各条目的要求，可根据组织的实际情况进行补充或裁减。本注释的说明适用于本细则的各个条目。 4.1.1.2 组织的治理 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.1.2 组织的治理 组织的治理如何致力于以下关键因素: a) 组织行为的管理责任, b) 财务方面的责任, c) 内、外部审计的独立性, d) 股东及其他相关方利益的保护。 治理是指在组织工作中实行的管理和控制，包括完善法人治理结构、制定或批准组织发展战略方向、监视和评价高层领导绩效、审计、风险管理、信息披露等活动。 组织的治理应当致力于以下关键因素: a) 组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等, b) 财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等, c) 内、外部审计的独立性, d) 股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的治理情况,相关的信息可在4.7.5.1中反映,: a) 能够反映组织治理机构建立和完善的企业管理标准或记录, b) 与上级主管部门签订的年度经营责任书或其他文件及其履行情况的记录, c) 政府部门、上级主管部门等对组织进行财务检查的记录反映组织财务状况的报表, d) 组织年度审计 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 或相关的文件, e) 若已建立现代企业制度，应提供公司章程、公司董事会、监事会的组成、组织的制度、股 东会议文件或记录等, f) 有关的奖励或处罚文件或证书。 4.1.1.3 组织绩效的评审 4 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.1.3 组织绩效的评审 组织应从以下方面说明如何评审其绩效: a) 高层领导如何评价组织的绩效和能力,如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短 期目标的进展,如何通过评审来评价组织的应变能力。 b) 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。 c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会,适 当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。 d) 组织如何评价高层领导的绩效,如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效 性。 绩效是组织运行过程输出的结果，这种结果是与组织的目标、标准、以往的结果和其他组织,竞争者、标杆等,比较，对组织的过程、产品与服务进行评价的结果，也是组织的领导力所体现的能力与影响力的作用下所产生的结果。 组织的绩效评审主要有两个方面: a) 定期评审组织的绩效和能力，包括评审组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。其目的是根据近期的绩效评审结果，确定并落实改进的重点和把握创新的机会, 高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。 b) 定期评价高层领导的绩效，包括上级主管部门、董事会、工会、职工代表大会、顾客等相关方的评价,高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。 绩效可以用财务的和非财务的指标进行表述。《卓越绩效评价准则》对组织提出了五种绩效的结果: ?顾客与市场的结果,4.7.1,, ?财务结果,4.7.2,, ?资源结果(4.7.3), ?过程有效性结果,4.7.4,, ?组织的治理和社会责任结果,4.7.5,。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的绩效评审情况,相关的信息可在4.7中反映,: a) 组织与绩效管理有关的制度、程序, b) 组织指标体系建立、评价、考核情况的文件和记录, c) 组织实施标杆管理和同业对标情况的文件和实施记录, d) 组织在4.7.1-4.7.5方面的文件和记录, e) 上级主管部门,董事会,、工会、职工代表大会、顾客等相关方对高层领导的考核或评价情 5 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 况的报告和记录, f) 高层领导进行自我评价的记录, g) 高层领导对绩效评审结果进行分析和实施改进的文件和记录。 注释1:高层领导的‚4.1.1.3组织绩效的评审?，可以从‚4.6.1.2绩效分析?和‚4.2.1战略制定?、‚4.2.2战略部署?中获得相关信息，还可从内部和外部有关评审中得到信息, 注释2:组织绩效的结果见‚4.7.1: 4.7.5?。 4.1.2 社会责任,40分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.2 社会责任 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。 本条款考察一个组织如何履行其社会责任以及如何鼓励、支持和执行良好的公民的义务。4.1.2.1 公共责任 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.2.1 公共责任 组织应从以下方面说明如何履行其公共责任: a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、 公共卫生等社会影响所采取的措施,说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和 目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。 b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综 合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。 组织的公共责任是组织的产品、服务和运营可能产生的社会影响和公众隐忧所应当承担的责任。 组织履行公共责任要做好以下几项工作: a) 分析产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、 产品安全、公共卫生等方面，已经或可能产生的社会影响和公众隐忧。对于勘测设计与咨 询行业，主要体现在所设计工程项目是否贯彻了国家安全、环保法规和能源政策，在设计 中是否充分考虑了所设计工程项目可能造成的环境影响、安全措施以及节能、降耗、能源 综合利用等, b) 明确为满足法律法规要求应采取的措施，包括采用的关键过程、测量方法和目标。这些措 施在组织的产品和服务以及组织的内部管理中均应反映, c) 明确针对法律法规要求以外的相关风险所采取的应对措施，包括采用的关键过程、测量方 法和目标, d) 针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生等方面影响的应对方法。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的公共责任履行情况,相关的证据也可在4.7.5.2中反映,: a) 组织建立和实施GB/T 24001环境管理体系、GB/T 28001职业健康安全管理体系的文件和证 6 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 书, 前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用方面采取措b) 组织在产品、服务和运营中当 施的证明文件和记录。如典型的工程设计文件、咨询文件、内部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 及采取的措施等, c) 环保部门对组织年度环境检测结果的文件或记录, d) 组织安全管理工作的文件和记录, e) 组织在履行公共责任方面受到表彰或处罚、投诉的文件和记录。 注释: ‚4.1.2.1 公共责任?中,若公共责任给组织的经营带来重大影响，应在 ‚4.2.1战略制定?和 ‚4.5 过程管理?中说明。主要结果如遵守法律法规的结果，或通过使用‚绿色?的技术或其它方法获得环境改进的结果，应在 ‚4.7.4 过程有效性结果?中说明。 4.1.2.2 道德行为 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.2.2 道德行为 如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范,说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。 组织应当确保其行为符合诚信准则等道德规范，并确立用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括:违约率、逾期应付账款金额、独立董事比例等。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的道德行为情况,相关的证据也可在4.7.5.2中反映,: a) 组织规范道德行为有关的制度或程序, b) 组织在企业文化文件中有关规范道德行为方面的文件或记录, c) 组织内部纪监审机构设臵和职责履行情况的文件和记录, d) 组织取得的信用评价方面的文件或证书，如取得的国家或地方守信企业证明、行业信用评 价证明、银行授信证明等, e) 组织的合同履约率测量和分析记录, f) 反映组织道德行为的表彰或处罚文件或记录。 注释:道德行为的测量方法，可包括独立股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价。 4.1.2.3 公益支持 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.2.3 公益支持 组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与,高层领导及员工如何为此做出贡献。 组织应当积极地支持公益事业，包括鼓励和支持高层领导和组织内不同层次的员工参与一些协会、学会等专业的组织、委员会、完成某项任务的团队或其他一些社区的活动。 组织应当分配适当的资源以支持参与组织以外的社区活动。并监测这些资源的有效性以判断资源是否得到很好的利用，是否达到了预期的目标。 组织应当对公益事业支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，使 7 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 之与组织的战略规划及发展方向相一致。 高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为公益事业做出自己的贡献。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对公益事业的支持情况,相关的证据也可在4.7.5.2 中反映,: a) 组织有关公益支持有关的制度或程序, b) 组织捐资助学情况的文件和记录, c) 组织开展社区共建或其他支持社区建设情况的记录, d) 组织进行慈善捐赠或慈善活动的记录, e) 组织对行业发展所做贡献的文件或记录,如参加行业标准化建设、承办行业会议、扶持同 行发展等,, f) 其他公益支持方面的证明文件或记录, g) 组织在公益支持方面获得荣誉证明材料或证书。 注释1:‚4.1.2.3公益支持?的范围，可包括为提高所在地区的服务、教育、健康、环境、贸易、经营、专业社会团体综合管理水平或发展能力所做的努力。 注释2:员工的健康和安全不在‚4.1.2?中说明，而在‚4.4.1.3员工的权益和满意程度?中说明。 4.2 战略,80分, GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.2 战略 本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。 组织战略是指组织为适应未来环境的变化，对生产经营和持续稳定发展中的全局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策。 注释:组织战略是一个内涵丰富的概念，理解组织战略的概念需要多位视角，包括确立组织未来发展的方向和目标，配臵所需要的资源，管理关键过程和活动，根据内外部环境的变化及时加以调整，寻求并把握变革和创新的机会等。 4.2.1 战略制定,40分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.2.1 战略制定 组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。 a) 组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间 如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。 b) 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的: ——顾客和市场的需求、期望以及机会, ——竞争环境及竞争能力, ——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化, 8 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) ——人力资源和其它资源方面的优势和劣势, ——资源重新配臵到优先考虑的产品、服务或领域的机会, ——经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险, ——国内外经济形势的变化, ——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等, ——可持续发展的要求和相关因素。 c) 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和 机遇，以及所有相关方的需要。 d) 组织应说明如何进行战略调整。 本条款考察组织如何设定战略发展方向和战略目标，以达到提高组织整体绩效水平和竞争力的目的。 4.2.1a)要求组织清晰地描述其战略策划过程并确认该过程中的关键参与者、关键步骤和策划的时间区间。这有助于检查者,评审员,对策划过程中的步骤和数据的理解。通常用流程图来描绘策划的过程往往是容易接受的方式，这对检查者有效理解策划过程和编写自评报告都将很有帮助。 组织必须考虑影响未来成功的关键因素，其中包括对组织内外部的影响因素，组织应当在自评报告中清楚地说明和勾画这些因素，以显示相关的数据和信息是如何被采集和分析的。虽然策划并没有限制需要考虑的重要因素的数量，但是4.2.1b)中提出的9个因素是必须要汇报的，除非提出充分理由能够证明某个因素是不适当的。 组织在战略制定中，应掌握以下原则: a) 制定过程 组织应当确定战略制定步骤。战略制定过程首先要策划，它关系到战略的制定质量。应说明组织在制定战略过程中主要有哪些步骤，步骤的多少及其复杂程度应根据组织的不同规模及特点而确定，其主要步骤有: 1,战略识别 2,战略评价 3,提出战略选择 4,评价战略选择 5,选择战略 6,战略沟通 组织在制定战略过程中所选择的方法，以及决定由哪些人参与等等，可以从侧面反映一个组织的文化。组织可以集自己的智慧，也可以借助‚外脑?。战略的参与可以分以下类型: ,自上而下型——由高层领导提出组织的总体战略，提交职工代表大会讨论通过, ,上下结合型——高层领导对各部门提交的各种战略方案进行融合、平衡，并充实、修改后确 认。 9 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) ,内外结合型——聘请外部专业咨询机构策划，内部高层领导把关方法制定。 战略是前瞻的。战略的时间区间在不同企业、不同产品或服务，组织长、短期计划的时间区间也不同。在市场经济环境下，组织在设定长、短期计划的时间区间方面，应首先以组织所提供的产品或服务的生命周期，作为考虑的重要依据。 b) 信息输入 通过分析4.2.1b)要求的9个关键因素，能帮助组织把握不确定性，并评估现有战略与每一个情景匹配程度。 外部力量决定竞争基础。因此要重点分析顾客、行业内的竞争者、供应商、新进入者和替代者。当外部环境出现结构性变化，而组织长期以来形成的结构和战略模式根本无法与环境变化适配时，组织就必须重构新战略。 c) 战略目标 组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表,体现逐年的目标值,，时间表要与高层领导的评审周期相匹配，例如高层领导每个季度根据目标评审进展情况，那么时间表应当明确每一个季度期望的绩效水平。战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。战略目标还应当均衡地考虑所有相关方的需要，如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等。 根据中长期战略，相应地制定中长期目标。战略目标应当是具体、可测量的。长期目标一般为5:10 年，中短期目标一般为1:3年。中短期目标是长期目标的组成部分，并始终与其保持协调一致。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织战略制定的过程: a) 组织有关战略管理的制度或程序, b) 组织的战略规划、计划或其他能够反映组织战略制定情况的文件, c) 反映组织战略制定调查、方法、过程的文件和记录。 4.2.2 战略部署,40分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.2.2 战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 本条款用来描述组织如何将战略目标转化为行动计划。概述组织的行动计划及相关的关键绩效测量指标，依据这些关键测量指标来预测组织的未来绩效。 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标: a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计 划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化, 10 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) b) 如何配臵资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果, c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一 致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。 本条款要求组织提供行动计划是如何制定和展开的信息。这包括对关键绩效需求和测量指标的清楚说明，以及资源的分配和整个组织工作的校准。 组织战略规划的制定与部属一般应考虑以下几个方面: a) 组织应当确定将战略目标转化为战略规范的方法，战略规划要具备专业性、针对性、协调性、动态性、时间性，成为具体行动计划，以支持长期目标的逐步实现。行动计划一般是一年一订。其主要包含内容是目标、计划、负责部门。 人力资源规划是组织最重要的战略规划之一，以支持组织的战略实现。它包括组织结构的调整，管理梯队建设、员工沟通渠道的建设，知识管理，员工工作环境、绩效考核，激励，学习与发展。 b)战略实施是为执行战略规划必须进行的行动和抉择的总和。一个好的战略，必须通过部署将战略目标转化为可以实施的具体方案，并配臵必要的资源，以保证绩效目标实现。战略实施是通过行动计划、预算与规程的开发，把战略推向行动之中。这个过程也许会涉及整个组织的文化、结构和管理系统中某个领域或所有领域的变革。 战略实施过程，随着内外环境变化，如国家政策、产业政策、顾客与市场的变化等等，可能导致组织战略不同程度的调整。 c) 绩效计划能保证行动计划得以持续地实施和监控，同时也能有效地支持整个组织保持目标和行动计划的一致性。绩效计划一般包括行动目标、资源分配与责任人、测量指标、现行状态、目标、标杆。 利用计算机网络进行组织绩效的测量，评估和分析，能够保证绩效评估和分析的准确性、及时性、高效性。 根据业务需要，组织可将主要的测量系统设计成灵活的易调整的，如在员工满意度调查问卷中，及时地调整测量的重点，测量的方法，以提高测量的有效性。 目标是所规定行动的最终结果。完成一系列组织战略目标，就可以实现组织的使命和愿景。通常情况下，目标应是一个可测量的值，或是以可作比较的对比信息来表示。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织战略规划的制定与部属过程: a) 组织有关战略管理的制度或程序, b) 组织的战略规划、计划, c) 组织制定的与战略目标相呼应的年度目标、工作计划、指标体系、职工代表会议或股东会 的战略部属文件及其他其他能够反映组织战略目标分解实施情况的记录, d) 反映组织的绩效测量计划或方法的文件和记录。 注释1:组织制定战略时应考虑关键影响因素，并说明如何收集和分析以下信息和数据的。 注释:关键绩效测量指标系统及其绩效预测与分析，见‚4.6.1.1绩效测量?和‚4.6.1.2绩效分析?。 4.2.2.2 绩效预测 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 11 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 4.2.2.2 绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况， 如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。 本条款要求组织提供一份关键绩效测量指标的预测值，组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具预测绩效水平，并确定组织的长、短期策划区间的关键绩效目标，收集相关数据和追踪绩效进展情况。 应当通过同业对标或其他各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化:如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织绩效预测情况: a) 组织有关绩效管理、同业对标管理的制度或程序, b) 组织开展同业对标或标杆管理工作的记录或文件, c) 组织根据标杆、过去的业绩进行绩效预测的文件或记录。 注释: 组织监测战略规划实施的方法，应包括:监测战略规划进展情况的测量方法和指标,根据监测结果组织如何制定落实改进措施，确保战略目标的实现,通过强化测量系统确保在组织内部的协调一致性。 4.3 顾客与市场,90分, GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.3 顾客与市场 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法,确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 组织对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾客满意是实现组织卓越绩效的重要途径。 注释:顾客满意是指顾客对其要求,明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望,已被满足的程度的感受。顾客的忠诚，表示顾客受价格、产品、服务特性或其他要素的影响，而对组织的某一品牌产品或服务所产生的倾向性行为。 4.3.1 顾客和市场的了解 ,40分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.3.1 顾客和市场的了解 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。 a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对 不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品 和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。 c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。 本条款考察组织用于了解当前和未来的顾客和市场的关键过程，其目的是为顾客提供适宜的产品和服务，了解不断出现的顾客要求和期望，以及保持与变化的市场同步。 12 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) a) 根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客，市场细分可以按区域性、顾客层次等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 b) 在顾客细分的基础上，需进一步锁定目标市场中的主要顾客群。这需要了解和研究不同的顾客对组织产品的感知、认知等特性，分析他们的需求并不断优化产品中顾客更为期望的内容，而且还要将他们的隐含需求转化成产品特征，实现组织的品牌特征所带来的顾客价值。 应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉,含抱怨，下同,、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其它业务的开发。 处于竞争强势地位并想赢得长期竞争优势的组织，还要不断超越顾客期望，不断带给顾客新的惊喜，以增加新的市场份额。 c) 组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对顾客和市场的了解情况: a) 组织有关客户关系管理、市场开发管理的制度或程序, b) 组织市场开发战略规划文件或记录, c) 组织进行市场分析、市场细分的文件或记录, d) 组织进行顾客信息收集、顾客问卷调查、顾客投诉处臵、市场分析的报告或记录, e) 组织对市场和顾客了解的方法进行评审、评价的报告或记录。 注释1: ‚4.3.1.b, ?中的了解可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息。‚4.3.1c, ?也可包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集。 4.3.2 顾客关系与顾客满意,50分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.3.2 顾客关系与顾客满意 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测量顾客满意，提高顾客满意度。 本条款考察组织建立顾客关系和确定顾客满意的过程，旨在获得新的顾客，留住现有的顾客和开发新的市场机会。 注释:顾客满意和不满意的结果，见‚4 .7.1顾客与市场结果?。 4.3.2.1 顾客关系的建立 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.3.2.1 顾客关系的建立 组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系: a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。 b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些 要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。 13 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信 息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。 d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。 组织应当从以下方面建立与顾客的关系: a) 顾客满意是通过对顾客的了解，充分满足其需求和期望来实现的。而顾客忠诚则建立在巩固与顾客之间的关系并为之创造价值的基础上。组织应当建立顾客关系，如:与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。 b) 组织应通过制度或程序明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如，派驻工地现场的服务代表、直接拜访、座谈会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。例如培训与顾客接触的员工，并授予他们一定的权力，使其能做出解决顾客广泛问题的决策，保证足够的员工数量，能够在顾客希望的时限内联系到顾客,组织应制定制度，建立一个系统，明确投诉受理部门，对顾客投诉的整个过程，包括程序、资源及其他要求做出明确规定，以确保顾客投诉在第一次接触就得到迅速而有效的解决。组织应进行顾客投诉管理，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。应明确过程的每个接口关系，使每一个环节的员工都能了解顾客的需求及改进的要点，以确保传递的有效性。应跟踪、分析投诉信息，并采用这些信息采取迅捷的改进行动以防止问题再次发生，确保在规定的时间内满足顾客要求。还应明确向顾客反馈的渠道和责任人，应向顾客及时反馈准确的信息。 组织应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进,参见4.6‚测量、分析与改进?,。可以借鉴的成功做法如:建立《顾客投诉信息分析会》制度，对顾客投诉的原因进行全面、系统地分析，从中发现规律性或关键因素,建立‚客户服务中心?和‚顾客资源信息库?等，对顾客咨询、投诉等信息及相关要求进行系统的管理。 c) 组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对顾客关系的管理情况: a) 组织有关‚客户关系管理?、市场开发管理的制度或程序, b) 组织与顾客开展战略合作的协议、有关会议文件或纪要、记录, c) 组织进行顾客信息收集、座谈、走访、工地代表信息反馈、回访、顾客投诉处臵情况等的 报告或记录, d) 组织对顾客关系管理方法进行评审、评价的报告或记录。 4.3.2.2 顾客满意的测量 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.3.2.2 顾客满意的测量 组织应从以下方面说明如何测量顾客满意: a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如 14 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 何将顾客满意的信息用于改进活动。 b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。 c) 如何获取和使用可与竞争对手和,或,行业标杆相比较的顾客满意信息。 d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。 本条款考察组织如何确定顾客满意和不满意: a) 顾客的满意程度可细分为实物质量感知满意程度、服务满意程度、价值感知满意程度、顾客抱怨和投诉,不满,综合满意程度。 顾客忠诚程度已被普遍理解为顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，重复购买,光顾,以及向他人热情推荐可能性的一种测量。顾客忠诚包括行为忠诚,重复购买,、意向忠诚,向他人推荐,和情感忠诚,对该组织或品牌其它产品和服务的购买，对竞争对手促销手段的抵御,。 b) 组织应建立制度或程序，对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。常用的方式包括工代服务质量、设计变更率的统计分析、对顾客的定期走访、工程竣工后的回访等。 c) 组织应当获取和使用与竞争对手和,或,行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。 组织应明确收集竞争对手、行业标杆的信息的部门和人员，或通过聘请专业咨询机构，帮助企业开展如市场调查、技术咨询、市场环境分析、战略研究及战略管理等方面的工作。 收集对比信息的手段、渠道应当不断改进和更新。要重视新闻媒体、信息网络、技术刊物、专业情报机构、行业协会等提供的信息、资料，进行加工处理，保证信息的及时性、准确性和客观性。 d) 组织应通过专题评审、管理评审等方式，定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对顾客满意的测量情况: a) 组织有关顾客满意监控和测量、产品和服务质量监控的管理制度或程序, b) 组织进行顾客满意测量、产品和服务质量监控的报告或记录, c) 组织进行顾客信息收集、顾客问卷调查、顾客投诉处臵的报告或记录, d) 组织收集、了解竞争对手和,或,行业标杆的顾客满意信息的对比报告或记录, e) 组织对顾客满意测量方法进行评审、评价的报告或记录。 注释1:常用于测量顾客满意程度的指标有‚顾客满意率?、‚顾客满意度?和‚服务质量指数?三种测量方法: 顾客满意率:是指在被访问的顾客中表示满意的顾客所占的百分比。 顾客满意度指数,满意度,,CSI,:是指顾客的需求和期望被满足的程度的一种指标，它运用了计量经 济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度。 服务质量指数:是通过服务的提供过程、提供能力、绩效三个方面综合评价的新型工具。 注释2:电力勘测设计咨询企业顾客满意度测评方法，应按照,或参照,水电质,2007,4号《电力企业顾客满意度测评办法,试行,》规定，按四级指标展开,其中二级指标有:顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。用于组织内部顾客满意测评时，也可根据组织的实际情况进行细分，例如按照发、输变电工程类别、设计阶段、主要专业等分别制定调查问卷和测评方法。 注释3:组织应更加关注顾客不满意的指标，包括投诉、索赔、补偿、退回、更改、重复服务、起诉、替换、绩效评分降低、返工、错误发送、不完善的合同等。 15 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 4.4 资源,120分, GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4 资源 本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配臵的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。 组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必需的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。 注释1:‚4.4资源?与‚4.1领导?和‚4.2战略?之间互为因果。同时，组织的资源管理是在‚4.1领导?的作用和‚4.2战略?的导向下进行的。 注释2:‚4.3顾客与市场?对‚4.4资源?起到引导和制约作用，组织的资源管理必须满足顾客和市场的需求。 注释3:‚4.4资源?是‚4.5过程管理?的对象，组织对资源的选择、配臵和利用是组织过程管理的前提。 注释4:‚4.4资源?需要通过‚4.6测量、分析与改进?实施管理，资源管理的结果应在‚4.7.3经营结果?中得到反映。 4.4.1 人力资源,40, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.1 人力资源 组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。 本条款检查组织的人力资源开发和管理的工作系统、员工学习和激励机制如何发挥和调动员工的全部潜能，并与组织的整体目标和行动计划保持校准。也检查在营造组织和个人成长的良好工作环境、创建员工参与的良好氛围、促进实现卓越绩效方面组织所作的努力。 注释1:人力资源开发与管理要求建立以人为本的管理体系，它以人为基本要素，并以‚4.4.1.1工作系统?为载体展开，组织的工作系统决定着对组织 ‚4.4.1.4员工的能力?需求, 注释2:组织要根据对员工能力的需求制定人力资源规划，进行必要的‚4.4.1.2 a,员工教育和培训?, 4.4.1.1 工作系统 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.1.1 工作系统 a) 工作的组织和管理 组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。 组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。 在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。 b) 员工绩效管理系统 组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统,包括员工绩效评价、薪酬和奖励等,。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。 16 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 本条款考察工作职位、薪酬、职业晋升、员工绩效管理、激励、认可、沟通和聘用等方面的组织系统，目的在于促进和鼓励所有员工有效地工作以及发挥他们最大的能力。 a) 工作的组织和管理 工作系统是指组织如何以正式的或非正式的形式组织起员工，完成组织的使命和战略目标。组织正式的工作系统是指由组织架构、岗位设臵、职责权限管理、管理程序、制度和员工激励机制等构成的正规的指挥和协调组织所有员工，对工作和职位进行管理的组织形式。组织架构的一般形式有:直线制、职能制、直线职能制、产业部制、矩阵制、模拟分权制等。 组织应当对工作和职位进行设计和管理，根据组织的战略、业务特点和企业文化等，建构组织的工作系统。没有最好的工作系统，只有最合适的工作系统。通常下列做法被认为是有效的: , 完全发挥和运用所有员工的才智, , 管理者采用交叉职能的工作团队来消除障碍，提高有效性和实现目标, , 团队有访问必要数据的途径，并得到授权可以对其工作做出决策,不仅仅是提出建议,, , 征求,和获得,员工对于工作设计和工作过程的观点, , 迅速、有规律地向团队和个人提供绩效反馈，包括结果和过程的反馈, , 在整个组织中采用自我指导或自我管理的工作团队。他们有权处理诸如预算、招聘员工、 确定团队成员和角色等事情, , 采用系统的过程来评价和改进员工参与的有效性和程度。 b) 员工绩效管理系统 绩效是组织期望的结果，绩效是员工对组织的承诺，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效是建立在个人绩效实现的基础上，但个人绩效的实现并不一定能保证组织绩效的实现。组织的绩效应按一定的逻辑关系层层分解到每一个工作岗位和每一个员工，只要每一个员工都达到了组织的要求，组织绩效才能实现，组织的目标才能达成。 员工绩效管理是工作系统的重要组成部分，是组织人力资源管理的主要组成部分。组织的员工绩效管理应是一个有反馈机制的闭环管理模式。应定期对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工。 无论组织建立怎样的绩效管理系统，应确保能促进组织获得更高绩效，应注重绩效考核评价的反馈和有效沟通，帮助和指导员工正确认识评价结果，明确业绩改进空间，并以此帮助员工学习发展，提高技能，更加关注释顾客，实现高绩效。同时组织应坚持以人为本，制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策，及时给予取得成绩的员工适当的奖励，形成良好的绩效考核和激励机制。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织人力资源管理工作系统实施情况: a) 组织有关组织机构、人力资源、绩效考核、内外部沟通的管理制度或程序, b) 组织机构图及其说明, c) 组织制定的部门工作标准、岗位工作标准,或岗位规范、说明书,, d) 反映组织对员工绩效管理的文件或记录, e) 组织对员工实施绩效考核的实例, 17 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) f) 组织对员工奖励的文件或记录, g) 组织对员工测评、征询员工意见、实行民主管理的文件、报告和记录, 注释1:授权是指赋予员工做决策和采取行动的权利和义务。 注释2:典型的非正式组织主要有:在组织中的各种管理委员会、评分项管理组及并行工程小组等跨职能小组、六西格玛团队、QC小组、攻关小组、工作室等。 注释3:员工绩效管理应当关注两个方面:首先是对员工绩效进行评价，并将结果反馈给员工，使员工了解自己的工作质量和绩效水平，明确自己工作的改进方向,其次是制定员工绩效激励政策，包括薪酬、奖励、认可、晋升等精神和物质的激励措施，倡导追求卓越的组织文化。 注释4: 组织一般建立绩效管理系统的方式和方法有: 1) 基于关键绩效指标的绩效管理。关键绩效指标,KPI,是用于考核和管理绩效的可量化的投资指标体系，集中体现对组织战略目标有增值作用的绩效指标, 2) 基于平衡记分卡的绩效管理。平衡记分卡,BSC,是一套综合平衡财务指标和非财务指标的评价体系，主要从四个重要方面进行绩效管理:财务、顾客、内部业务流程、员工学习和发展等, 3) 基于目标的绩效管理。‚目标管理?是管理大师德鲁克1954 年在其名著《管理实践》中最先提出的，也就是我们常说的方针目标管理, 4) 基于标杆对比的绩效管理。标杆对比,Benchmarking,是指组织不断寻找和研究业内外一流企业最好绩效指标和最佳实践，并以此为标杆，进行测量、分析、对比，结合自身实际，创造性地学习，改进, 5) 基于素质为基础的绩效管理, 6) 基于团队的绩效管理等。 4.4.1.2 员工的学习和发展 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.1.2 员工的学习和发展 组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。 a) 员工的教育、培训 在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。 组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。 组织如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。 b) 员工的职业发展 组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。 本条款在员工的教育、培训、知识、技能的在岗强化方面考察组织的系统，以及考察激励和员工的职业发展的各个系统，其目的在于满足员工的高绩效工作环境的持续要求。 a) 员工的教育、培训 18 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 组织在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训计划。需求可包括: ——人力资源规划的要求, ——组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求, ——平衡组织的长短期目标的需求, ——员工培训和职业发展的需求。 组织在进行培训的需求分析时主要分三个层次: 1,组织分析，确定组织中哪些部门需要开展培训, 2,岗位分析，根据员工的工作和职责，了解员工需具备什么样的条件，找出差距，确定培 训需求, 3,人员分析，分析员工的能力、水平，以确定员工的具体培训内容。 教育培训计划的内容应当包括:各类人员教育和培训评分项、经费和设施保证。 组织应当针对不同的岗位和职位实施教育培训，如:按工种、岗位分类,按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。 组织应当结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。一般可通过以下四个方面进行培训有效性评估: 1,学员对培训的反映、感觉和印象, 2,学员在培训中所达到的认知水平和技能, 3,学员回到工作岗位后的工作业绩的变化, 4,培训的成本和效益，培训的效益包括组织的经济效益和社会效益等。 b) 员工的职业发展 组织的管理者必须鼓励员工对自己的职业生涯进行规划，给员工提供感兴趣的有关组织工作、职业发展机会等信息，提供组织的愿景、发展目标、规划等，并帮助员工作好自我评价、学习、发展等。 组织应当对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理，包括员工职业生涯规划和职业生涯发展。职业生涯管理必须满足个人和组织的双重需要。职业生涯管理自员工进入组织开始，直至员工流向其他组织或退休而离开组织的全过程中一直存在，每位员工都应有正式的职业生涯发展计划。 组织可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。根据计划评价职业生涯的进程，必要时做出适当的调整，以保证职业生涯计划仍然是合适的。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织员工学习和发展方面的工作业绩: a) 组织有关教育培训、职业生涯管理的制度或程序, b) 组织的教育培训规划或计划, c) 组织在教育培训方面的费用使用情况的说明, d) 组织各类送出或内部培训的记录, 19 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) e) 组织实施员工职业生涯规划的文件、报告或记录, f) 组织对员工职务变动、人员流动情况的统计、分析记录。 注释:员工的职业发展一般有四种路径:传统的职业路径、行为职业路径、横向技术路径和双重职业路径。职业定位有5 大类型:技术职能能力型、管理能力型、安全型、自主型和创造型。 4.4.1.3 员工的权益和满意程度 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.1.3 员工的权益和满意程度 组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体 员工的积极性。 a) 工作环境 ——组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量 项目和指标, ——组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应急准备, ——为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性, ——组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动,如何对群众性质量管理活动实施 科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。 b) 对员工的支持和员工满意程度 组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。 本条款考察组织的工作环境、员工支持氛围、以及怎样确定员工满意，同时还要识别他们的不同需求，以达到提高所有员工的权益、满意和积极性这一目的。 a) 工作环境 工作环境包含‚硬?、‚软?两种环境。 ——‚硬?环境是指员工在其中工作的办公场所、设备设施构成的物理环境。组织应当配备必要的资源，不断改善工作环境，消除危及健康、安全的隐患和危险源，如除尘、防噪、消防装臵、警示标志等。组织还应规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标。如:噪声、粉尘、辐射、有害气体等，并随时进行监测，以确保员工的职业健康和安全。 有条件的组织，应积极贯彻GB/T24001环境管理和GB/T28001职业健康安全管理标准，建立环境管理体系和职业健康安全管理体系来确保工作环境的安全、健康。 ——工作环境有时会因天灾人祸的原因变成最不安全的地方，如火灾、洪水、台风、断电等。为保障员工和顾客的利益，组织应当制订应急预案，并定期进行演练，确保经营的连续性，如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等。应急预案应当能够促使组织快速恢复正常，使员工的工作以及对交付给顾客的产品、服务、项目的破坏最小化。 20 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) ——‚软?环境是指组织应营造的一种能充分发挥员工主动性、积极性和创造性的氛围、机制，它体现在组织的领导行为、规章制度和团队建设中，并集中体现在组织的价值观和组织文化中。 组织应建立必要的制度，鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动，如QC小组活动、合理化建议、5S管理小组等。对活动成果应进行评定、认可，以提高员工参与的程度和积极性。 b) 对员工的支持和员工的满意程度 组织除确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会、员工对技术或工作组织的变化的心理准备等，还应根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。可包括:帮助获取知识、个人与职业咨询、职业开发与就业能力服务、文化娱乐活动、正式和非正式的表彰、工作范围以外的教育、特殊假期、合理的工作时间、富裕人员再就业、退休员工待遇、医疗保健和服务等。 衡量员工满意程度的做法除了通过正式或非正式的员工满意度调查来进行测量和评价，测量指标还可包括:缺勤率、流失率、牢骚、怠工、事故、工伤误工时间，以及员工的薪酬投诉。做好满意度测评不仅只是调查、统计、评分，更重要的是组织的高层领导应实事求是归纳测评中员工反映的不满意的信息，并分析原因，制订计划，公开承诺改进目标和改进措施，并接受员工的监督，从而不断增强员工满意。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织员工的权益和满意程度: a) 组织建立和实施GB/T24001环境管理和GB/T28001职业健康安全管理体系的情况说明 及文件、记录, b) 组织有关环境、基础设施、安全、企业文化、员工满意监控、QC小组管理等方面的制度或 程序, c) 组织基础设施、工作环境年度建设、维修、维护计划,包括费用预算,和实施情况的报告或 记录, d) 组织对噪声、粉尘、辐射、有害气体等进行定期检测的记录和处臵情况的说明, e) 组织针对火灾、洪水、台风、断电、计算机病毒泛滥等突发事件所制定的应急预案及定期演 练记录, f) 组织安全管理年度计划及相应的培训、检查、整改记录, g) 组织开展群众性质量管理活动,如QC小组,的成果、报告、评定、奖励的文件或记录, h) 反映组织为员工提供的福利、待遇、培训机会、职务晋升、休假、体检、文体活动等个性化 支持的文件、报告或记录, i) 组织进行员工满意测评及对测评结果进行反馈、处臵的报告和记录。 注释1:影响员工权益、满意程度和工作积极性的主要因素包括:有待解决的员工意见,安全因素,员工对管理层的看法,员工的培训、发展和晋升机会,员工对技术或工作方面的变化是否有准备,工作环境或其它工作条件,管理权力的下放,与管理层的信息分享,合作与团队精神,认可,给员工提供服务,沟通,工作安全感,报酬及平等机会等。 注释2:‚4.4.1. 3职工的权益和满意程度?的测量指标可包括:缺勤率,整体员工流失率,全员劳动生产率,晋升率,员工参与的社会慈善活动,员工的不满,保险,合理化建议等。有关员工满意程度的调查指标可包括工作环境、报酬、发展机会、教育培训、团队、认同、荣誉成就、战略发展、员工对本职工作的了解、员工对组织经营 21 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 方向的了解，员工对权力下放的认识和信息分享情况。 4.4.1.4 员工的能力 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.1.4 员工的能力 组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。 组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。 组织应当确保其战略规划和发展方向所需人员的能力，通过对组织当前和未来的能力需求与员工现有能力的比较分析，以了解组织为实现战略规划与发展方向所需员工，并识别所需员工的特点和技能，提高员工的技能，聘用和留住新员工。 组织可通过建立和保持以下文件反映员工的能力情况: a) 组织有关员工动态管理的制度或程序, b) 组织人员结构情况的分析报告或记录, c) 组织对员工绩效考评结果分析报告或记录, d) 组织特殊人才情况的报告或记录, e) 组织年度人才需求分析、计划、招聘情况的报告或记录。 注释:通过两种途径满足组织对员工能力的需求:一是通过教育、培训与员工的职业发展提高员工技能,,二是招聘和留住满足组织需求的新员工。 4.4.2 财务资源,10分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.2 财务资源 组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。 组织管理财务资源的关键是:识别资金需求，保证资金供给，确保资金的有效利用。 应注意‚4.4.2 财务资源?与‚4.5.2 支持过程?中的财务管理的区别。作为资源的‚财务?主要是解决资金的供给和预算，而支持过程的‚财务?是指组织的财务管理，尤其是会计核算、成本管理、财务分析。 组织应根据组织的战略目标、战略规划、发展方向和经营管理的要求来确定资金的需求，并根据现有的资金状况、业务范围、融资条件、债务情况等各方面因素，规划资金的供给，合理配臵资金，实现资金的有效利用和周转，满足组织业务发展的需要。 组织应遵守国家法律法规，建立科学的财务制度，实施预算管理和审计制度，严格财务管理。 实施预算管理是财务资源管理的重要手段。组织应实行全面预算管理，满足以下要求: 1,明确全面预算管理的组织机构, 2,制订完善的管理程序和流程，包括明确责任中心的责任和权力，确定预算目标,编制预算，预算执行,业绩报告和差异分析，预算指标考核, 3,建立良好的组织的治理结构, 22 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 4,从战略目标出发制定预算计划, 5,加强组织财务信息化建设, 6,建立与预算挂钩的经营者激励机制等。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对财务资源的管理情况: a) 组织有关财务管理、预算管理、审计管理的制度或程序, b) 组织的年度预算计划, c) 组织年度预算完成情况的报告或记录, d) 反映组织财务资源状况的资金周转率、预算执行率、投入产出率、资本保值增值率等财务指 标的完成情况和分析报告或记录。 注释1:财务资源是组织确保战略部署有效实施，实现战略目标的重要保证，与‚4.2.2.1.b,?有关。 主营业务收入、净资产、销售额、利税总注释2:可通过以下指标对财务资源状况进行监视和测量:资产总额、 额、创汇总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率、成本费用利润率、产值利润率等。 4.4.3 基础设施,20分, 方法,展开 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.3 基础设施 在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必须的基础设施，包括: a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施, b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度, c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平, d) 预测和处臵因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。 应根据组织目标、设施性能、设备可用性、安全性、可靠性、充分性和适时检修更新等方面的情况来提供基础设施。组织主要的基础设施一般包括: ——建,构,筑物、工作场所以及相关的,包括安全、健康、环境,设施, ——主、辅生产和监测的设备以及其备品、备件,硬件和软件,及工器具等，如勘测设备、出版设备等, ——其他的生产/工作用各种设备，计算机网络设备及程序软件等, ——支持性服务。如运输、通信、后勤支持等其他资源, ——基础设施包括自有的、租赁的、以及顾客提供的。 组织应把基础设施管理的重点放在基础设施预防性维护保养，确保设备设施不发生故障，以最大限度地利用和发挥设施设备的作用 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对基础设施的管理情况: a) 组织制定的对基础设施、设备的使用、维护、保养、检修、更新、改造等实施控制分类管理制度或程序, b) 组织制定的小型基建、设备采购、维修、软件等费用预算计划及实施情况的记录, c) 组织保持的基础设施台账，维修、检定和改进的记录, 23 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) d) 按照国家或行业标准有关规定对设备进行定期评级，以保持设备能力的文件或记录, 考虑不可预见的自然灾害和其他紧急情况影响，如地震、水灾、狂风、雷击、火灾、e) 组织 重大交通事故等，所进行的相关风险的识别、评价和减轻其影响的控制措施及实施情况的记录, f) 组织制定的应急预案及演练情况的报告和记录。 4.4.4 信息,20分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.4 信息 组织应说明如何识别和开发信息源。 组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。 组织的信息资源包括: ? 环境信息资源，如:国民经济宏观信息、产业政策、技术发展信息, ? 竞争信息资源，主要是现实的和潜在的竞争对手的信息,生产规模、生产能力、技术水平、资金状况、定价战略、营销策略、产品开发策略、产品市场占有率,, ? 内部信息资源，主要包括:利润水平、盈利能力、市场占有率、人力资源状况、产品和服务的优势、价格水平、研发能力等。 组织可通过互联网、公开发行的纸质媒体,如企业介绍、企业报刊、公开发行的科技期刊等,、第三方机构、人际网络搜集各类外部信息。 组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，选购和构筑由信息设备、通信网络、数据库和支持软件等组成的信息系统,软硬件,，如办公自动化系统,OA,、企业资源规划系统,EPR,、客户关系管理系统,CRM,、产品数据管理系统,PDM,等。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对信息的管理情况: a) 组织制定的有关信息、计算机网络、设备、软件、 档案 肢体残疾康复训练教师个人成长档案教师师德档案表人事档案装订标准员工三级安全教育档案 管理的制度或程序, b) 组织制定的信息技术发展规划或计划, c) 组织用于支持数据、信息、档案管理的基础设施的配臵、维护情况的报告和记录, d) 组织的计算机硬件和软件配臵清单, e) 组织的电子档案系统配臵及应用情况的报告或记录, f) 组织信息化管理系统配臵与应用情况的报告或记录, g) 说明组织收集和利用环境信息、客户信息、竞争信息、内部管理信息的文件或记录, h) 说明组织对外部、内部信息获取、传递、分析和发布管理情况的记录。 注释:互联网、电子商务、电子贸易、以及内部局域网的日益普及，使电子信息系统逐步成为组织内外部沟通的主要渠道。 4.4.5 技术,20分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.5 技术 24 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据,如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力,如何制 定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。 组织所应拥有的技术根据组织的所在行业特点、业务范围、资质能力而有所不同。对于勘测设计咨询企业，一般拥有的技术包括: a) 与业务范围、资质能力相应的通用工程技术, b) 组织的专有技术, c) 组织的专利技术, d) 对某个领域特有的生产或管理技术, e) 主持、参加或独立编制的国际、国家、行业和企业技术标准, f) 引进和采用先进技术标准的能力。 组织应当对其拥有的产品和技术进行评价，与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，为增强顾客满意提供技术保障,组织应当以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术改进和创新能力,还应当制定技术开发与改造的目标和计划，进行技术经济论证和可行性分析，落实为增强技术先进性、实用性所采取的措施。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织技术水平和管理情况: a) 组织制定的有关科学研究、技术创新以及技术标准开发、使用、奖励、知识产权保护等方面 的制度或程序, b) 组织制定的科学技术发展规划及实施情况, c) 组织开展技术进步与创新工作的计划、成果的评审、奖励情况的报告和记录, d) 组织获得的各级科技进步、优秀咨询成果、优秀工程勘测设计奖等奖项的统计报表或记录, e) 组织主持、参加或独立完成的各级技术标准编制和发布、实施情况的记录, f) 组织拥有的通用工程技术、专有技术、专利等的记录, g) 组织开展国际交流与合作，开发、引进和采用适用的国际先进技术和先进标准情况的报告或 记录, h) 组织用于支持技术进步所投入的资金、资源情况的数据和报表。 4.4.6 相关方关系,10分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.6 相关方关系 组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。 组织的相关方一般分为: a) 有经济关系的相关方:投资者、员工、供方和合作者, b) 无经济关系的相关方:行业主管部门、社区、团体等。 组织应根据战略目标和发展方向的要求，与以上相关方建立相适应的关系，尤其应注重与供方 25 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 和合作伙伴建立良好的战略合作伙伴关系，推动和促进双向交流，实施供应链管理，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。 对于多数组织而言，为实现生产率、利润和整体业务成功的目标，供应链管理愈益重要。当组织重新评估其核心能力时，对供方和合作伙伴的战略关注日益增加。供应链管理旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效。供应链管理可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的相关方关系: a) 组织制定的有关采购、相关方联系与满意控制、供应链管理等方面的制度或程序, b) 组织与各相关方进行战略合作或技术合作方面的协议、情况报告或相关记录, c) 组织的合格供方档案及合作业绩的记录, d) 组织支持行业发展、社区建设、在各类社会团体中任职并提供支持的活动文件或记录, e) 反映组织与相关方合作共赢，和谐发展的财务报表或数据。 注释:组织与顾客、员工、社区的关系分别见‚4.3顾客与市场?、‚4.4.1人力资源?和‚4.1.2社会责任?等条款。 4.5 过程管理,110分, GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.5 过程管理 本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。 GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》中对过程的定义是:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 组织的经营结果或价值创造都是通过过程来实现的，卓越的结果来自于卓越的过程，过程绩效是组织整体绩效的重要组成部分，直接或间接决定了顾客与市场、财务、资源等其他绩效。 有效的实施过程管理可以使组织管理从职能导向转向过程导向，促进组织机构扁平化，减少跨部门协调，削减会议和沟通成本。 组织应当基于PDCA循环对过程实施管理，从过程分类开始，识别组织的价值创造过程和支持过程，从中确定主要价值创造过程和关键支持过程,明确过程的要求,进行过程设计,遵循设计要求有效和高效地实施,过程实施中的监测,根据过程测量所得到的信息进行过程控制,根据内外部环境、因素的变化及时调整,根据不合格的情况采取纠正和预防措施,过程质量的评审,进行过程优化、改进和再设计等。 为了达到更好的过程绩效和减少多变性，组织可以实施很多方法，例如企业精益系统，六西格玛方法，IS0 9000:2000标准的使用，或其他过程改进工具。 组织的过程分为价值创造过程和支持过程。 为了尽可能的为组织的过程管理情况提供完整的、简明的说明，在回答过程管理中每一个问题时,组织可以使用表格形式确认其主要过程和特征。 26 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 4.5.1 价值创造过程,70分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.5.1 价值创造过程 组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。 组织的价值创造过程分为两类，即为顾客创造价值的产品实现过程和为组织自身取得经营成功、业务增长和实现组织增值的经营过程。其中增值最大、最显著的称为主要价值创造过程。价值创造过程是组织运营最重要的过程，一般都是跨职能的，多数员工介入这些过程。 为了尽可能的为价值创造过程提供完整的、简明的汇报，对4.5.1包含的内容，组织可以使用表格形式确认其主要过程和特征。 4.5.1.1 价值创造过程的识别 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.5.1.1 价值创造过程的识别 组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。 价值创造过程一般可分为‚硬过程?和‚软过程?。‚硬过程?是指产品/服务实现过程，如工程咨询、勘测、设计、交付和服务提供。‚软过程?是指那些非产品和非服务的过程，这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和经营成功是非常重要的，通常体现为管理和技术的创新，如:项目管理、供应链管理、收购兼并、资本运作、形象包装等，它们能使产品和服务的实现过程获得增值，使产品和服务更具竞争力。 组织应定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。通过这些过程，组织的产品和服务得到最大增值，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。 对于具有勘测、设计、咨询业务的组织，应识别的关键生产过程一般应包括以下方面: 项目的规划、咨询,如电力系统规划、电源规划,,前期研究,如项目的初步可行性研究、可行性研究,,项目评估、审查,勘测,设计, 施工 文明施工目标施工进度表下载283施工进度表下载施工现场晴雨表下载施工日志模板免费下载 服务,交付后服务及这些过程有关的必要的外包过程等, 对于同时具有总承包业务的组织，应识别的关键生产过程一般还应包括:采购,施工,开车,调试试运,,交付与交付后服务等管理和外包过程。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的主要价值创造过程: a) 组织制定的有关市场开发、生产计划、合同、指标体系、经营活动等方面的管理制度或程序, b) 组织对主要价值创造过程进行分析、评价的报告或记录, 4.5.1.2 价值创造过程的要求的确定 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.5.1.2 价值创造过程的要求的确定 组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。 过程要求的确定包括收集信息、分析理解、确定过程外部要求、识别过程内部要求等步骤。收 27 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 集信息可以通过市场调研、供应链信息沟通、顾客满意度调查、顾客报怨、竞争对手的产品分析、顾客使用反馈、恳谈会、现场实际观察等方法。 分析理解是将收集的信息转化为过程要求，要求应清晰、具体，并尽可能是可测量的。可以采用质量功能展开,QFD,、合同评审等方法，将比较模糊的要求和期望明确并尽可能量化。可以从以下四个方面来明确，即是谁的要求，为什么要满足该要求，何时满足该要求，何地提供。 过程要求始于该过程的顾客，基于组织的战略。顾客包括内部和外部顾客、股东、供应商和社会等利益相关方。不同顾客群或其他相关方群体对过程的要求不同。过程要求从组织的外部客户开始，然后转向组织的内部客户。 对于来自外部顾客的要求，组织要与其协商解决含糊或矛盾之处，或通过评审、验证和确认等活动进行充分评价，明确顾客对产品和服务的质量、价格、交付进度、应变能力的要求等。外部要求应与组织战略一致，并可测量。外部要求的确定可按照GB/T19004 7.1.3的要求，一般应考虑以下几个方面: a) 输入输出要求,如规范和资源,, b) 过程中的活动, c) 过程和产品的验证和确认, d) 过程的分析、包括可信性, e) 风险的识别、评估和减轻措施, f) 纠正和预防措施, g) 过程改进的机会和措施, h) 对过程和产品更改的控制。 组织在确定与产品有关的要求时一般应确定的因素包括:顾客规定的要求,产品用途所隐含的要求,与产品有关的法律、法规要求和组织确定的附加要求。 对于来自相关方的要求，组织要考虑法律、法规和社区的规定，如环境影响、技术壁垒、‚绿色?建造、循环经济等。 组织可通过对以下相关信息的识别和评审确定相关方的要求: a) 顾客或其他相关方的要求, b) 市场调研及需求分析, c) 合同要求, d) 水平对比, e) 法律法规要求的过程。 对于来自内部顾客的要求，一般来自某个过程的后续过程，通过接口管理予以明确，如:人员能力、设备能力、职业健康、安全和工作环境等。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的主要价值创造过程的确定情况: 28 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) a) 组织制定的有关产品要求评审、市场信息收集、顾客满意测量、过程的监视与测量等方面的 制度或程序, b) 组织进行市场调研、供应链信息沟通、顾客满意度调查、竞争对手的产品分析等方面信息收 集与分析的报告或记录, c) 组织进行产品和过程要求评审、合同评审、相关方满意调查与评价的报告或记录, 4.5.1.3 价值创造过程的设计 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.5.1.3 价值创造过程的设计 组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。 过程设计是从组织的战略和经营管理实践出发，根据过程要求来进行的，而不是让过程要求迁就于过程设计。 过程设计考虑的因素包括:过程要求，特别是关键和特殊的过程要求,有效利用新技术和组织获得的有关信息，如与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术,组织现有的资源和能力:过程能力、检测能力、服务能力、应对顾客期望的应变能力、人员能力等,过程的有效性和效率:生产率、成本控制、周期时间等,相关的支持过程以及预期的输出、过程的步骤等。可能还需要考 绿色?建造等。包括计算机技术在内的新技术也应该虑的因素有:安全、长期绩效、环境影响、‚ 融入到产品和服务的设计中。 过程设计的输出包括:流程图,可以是一般流程图或职能展开矩阵流程图,、文件化程序、由过程要求转化的过程绩效指标等。 过程设计要获得整体最优化，必须协调考虑战略、价值观、组织结构、信息系统、员工能力、员工激励等要素的相互配合。 过程和职责是相关联的，过程设计必然涉及组织机构设计。过程一旦确定，需要落实职责，并建立组织结构，涉及组织采取何种形式划分管理层次，管理幅度，部门的职责，工作岗位的职责，人员能力的要求，编制岗位说明书等一系列活动。这与标准4.4.1.1 工作系统是相关的，在描述组织对工作和职位进行设计和管理时应与本条款相协调。 当过程试运行达不到要求和,或,过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。 典型的EPC总承包项目过程设计的内容一般应包括: a) 确定恰当的工程质量、安全与环境目标和要求，如工程项目最终考核目标、工程安全与环 境目标、工程施工质量优良率、工程创优目标、进度和费用控制目标等，并考虑相关方利 益, b) 针对工程项目确定其实现过程以及文件和资源方面的需求, c) 工程项目实施过程中所需要的关键控制点的验证、评审和确认活动，以及验收准则, d) 为证明工程项目实现过程及其符合性满足要求所需要的质量记录和项目管理记录, e) 过程设计的输出文件可包括:项目管理计划、项目实施计划、项目质量计划、项目设计计 29 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 划、勘测大纲、项目采购计划、项目施工组织设计、项目调试大纲等。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的价值创造过程设计的输出: a) 组织制定的有关总承包过程、设计与开发过程、勘测过程等主要过程控制程序, b) 组织的主要过程控制流程图,一般附于程序中,, c) 工程项目管理计划、项目实施计划、项目质量计划、项目设计计划、勘测大纲等, d) 组织开展技术和管理创活动的计划、成果等, e) 组织确定的技术进步、管理创新、工程创优、进度考核、费用控制等主要过程绩效指标。 注释1:在‚4.5.1.3价值创造过程的设计?条款中应表述在设计开发过程中适当考虑顾客、主要供应商和合作伙伴的要求。 注释2:产品和服务设计及销售过程运行，见‚4.7.4?、‚4.7.1.3? 条款。产品和服务绩效的改进结果，见‚4.7.1.2? 条款。 4.5.1.4 价值创造过程的实施 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.5.1.4 价值创造过程的实施 组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。 组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标,在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息,如何使价值创造过程整体成本最小化,如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。 过程实施的主要任务是对过程进行有效的测量和监控，以满足过程设计的要求，包括四个方面的内容: ,建立过程绩效测量指标体系, ,过程的实施, ,过程检测和控制, ,评审过程运作的绩效。 过程绩效测量指标体系的内容可包括:绩效指标名称、定义、计算公式、测量方法、测量单位、测量频度、测量负责人、汇报对象和汇报频度、数据源、指标负责部门等。指标要定期评审和调整，充分体现过程的有效性、效率、敏捷性。 过程的有效性是指‚在适当的时间、适当的地点，以适当的费用，产生正确的输出结果?。它是站在顾客的角度，根据满足客户需求和期望的程度来判定，通常衡量组织开发和留住客户的能力，与组织的盈利相关。相关指标如:客户接受程度、投诉率,保修期成本,市场占有率,返工率等。 过程的高效率是指‚占有资源最小化，实现有效性的程度?。它是站在组织的角度，提高资源利用率，降低成本，使组织获得满意的财务结果。相关指标如:周期时间,单位成本,投入产出比,不合格返工成本等。 对价值定位于‚客户亲密度?的组织，反映过程敏捷性的指标具有重要的战略意义。相关指标如:处理特殊客户订单的平均周期,没有满足客户要求所占的比例,单位时间内特殊要求的数量,比例,,成本等。指标间的协调性也应充分注意，没有有效性的高效率是无意义的。 30 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求，组织应当: a) 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创 造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关 方的反馈来测量, b) 对过程因素,人、机、料、法、环、测,和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制 和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等, c) 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如:根据顾 客投诉或变更数据和信息，进行过程分析和调整, d) 收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。 用于价值创造过程的主要绩效测量方法可执行GB/T19004 8.2.1的规定，包括: ——顾客和其他相关方满意程度的调查, ——内部审核, ——财务测量, ——自我评定。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的价值创造过程的实施情况: a) 组织制定的有关指标管理、评价、考核、数据分析应用、成本控制、过程的监视和测量等 方面的制度或程序, b) 组织的指标体系和评价、考核结果的报告或记录, c) 组织的过程监视和测量结果的报告或记录, 4.5.1.5 价值创造过程的改进 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.5.1.5 价值创造过程的改进 组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。 持续改进是组织的永恒主题。持续改进最终需要落实到过程。过程改进是实现组织卓越绩效的重要途径。 过程改进需要组织营造持续改进的文化氛围和机制，积极开展培训和学习，从顾客要求的变化、竞争对手、标杆的过程水平、组织的战略目标等寻找差距。 为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T 19004 8.5中推荐的改进方法，基于数据和信息的事实，定期评价过程的有效性和效率，从而确定过程改进方向。过程改进的方法可参见4.6.3.2‚改进方法的应用?。 改进方向可包括:减少过程中的非增值步骤，如消除过量生产、等待时间、不必要的移动等，降低成本和减少周期时间,简化与整合过程，提高过程效率，如重新设计表格、重新构筑物流系统、整合人员和工作职位、增加授权减少监督活动等,提高敏捷性,绩效测量指标合理化等。 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。 31 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 过程绩效改进结果分为两部分:有关顾客的产品和服务绩效改进结果的描述见4.7.1.2 ‚产品和服务结果?，有关组织的过程有效性绩效改进结果的描述见4.7.4‚过程有效性结果?。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的价值创造过程的改进情况: a) 组织制定的有关过程的监视和测量、管理评审、持续改进等方面的制度或程序, b) 组织进行管理评审的报告或记录, c) 组织实施纠正、预防的报告或记录, d) 组织的过程改进结果进行沟通、分享的报告或记录。 4.5.2 支持过程,40分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.5.2 支持过程 组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。 支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、基础设施管理、软件服务、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。组织需识别、确定和管理为价值创造过程提供支持的全部支持过程，必要时确定关键支持过程。 4.5.2.1 支持过程的识别与要求 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.5.2.1 支持过程的识别与要求 组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。 关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最重要支持作用的过程，虽然不能直接创造价值，但对价值创造过程的实施起到重要的保证、支持作用。4.4资源中所列各项均可作为支持过程管理的对象，可包括:人力资源服务、财务和会计管理、基础设施管理、软件服务、环境管理、职业健康和安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务过程等。 支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。 关键支持过程的要求可包括: a,确定各支持过程资源需求、过程的步骤、控制程序和活动方法, b,考虑相关方利益，确定恰当的目标、指标或要求, c,对过程的测量、分析、评审和持续改进做出规定, d,对确保员工的健康安全、工作环境以及必需的技能培训等做出规定，激励员工进行创新, e,为证明支持过程满足要求及进行持续改进所需要的质量记录. 组织应采用例如排序的方法确定关键的支持过程，对过程的描述推荐采用流程图、表格方式。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的支持过程的识别情况: a) 组织制定的有关组织机构与权限管理、过程的监视和测量等方面的制度或程序, b) 组织进行市场调研、供应链信息沟通、顾客满意度调查等方面信息收集与分析的报告或记 录, 32 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) c) 反映组织识别与确定的关键支持过程的流程图、顺序表、过程要求和指标的报告或记录。 注释1:‚关键支持过程?是指那些对组织的产品、服务的设计、生产及销售有重大影响的过程，如财务和统计、安全管理、环境管理、设备管理、法律、人力资源管理等。 注释2:关键支持过程的改进结果和关键支持过程的绩效结果，见‚4.7.4?条款。 4.5.2.2 支持过程的设计 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.5.2.2 支持过程的设计 组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。 支持性过程的要求通常不显著依赖于产品和服务的特性。支持性过程设计要求通常很大程度上依赖组织的内部要求。 当过程试运行达不到要求和,或,过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。 组织可采用例如排序的方法确定关键的支持过程，并明确每个关键支持过程的要求、负责部门和人员、过程的主要绩效指标。对过程的描述推荐采用流程图、表格方式。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织支持过程设计的输出: a) 组织制定的信息资源管理、信息交流与沟通、培训、人力资源与劳动管理程序、财务资源控 制与评价、基础设施与工作环境管理、职业健康安全管理等方面的制度或程序, b) 组织的主要支持过程控制流程图,一般可附于程序中,, c) 组织管理技术创新、信息化应用、顾客与相关方信息收集与处臵等方面的报告和记录。 4.5.2.3 支持过程的实施与改进 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.5.2.3 支持过程的实施与改进 组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。 为有效和高效实施关键支持过程，满足过程设计的要求，组织应当: a) 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。 这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈 来测量, b) 对过程因素,人、机、料、法、环、测,和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制 和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等, c) 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如:根据顾 客投诉或变更设计的数据和信息，进行过程分析和调整, d) 收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。 过程改进的结果应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方 33 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。 关键支持过程绩效改进结果的描述见4.7.4‚过程有效性结果?。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织支持过程的实施情况: a) 组织制定的有关指标管理、评价、考核、数据分析应用、成本控制、过程的监视和测量等方 面的制度或程序, b) 组织的指标体系和评价、考核结果的报告或记录, c) 组织的过程监视和测量结果的报告或记录, 注释:勘测设计咨询行业各组织关键支持过程的要求来自关键价值创造过程，重点为质量、成本、响应时间、安全、新技术覆盖面、技术管理覆盖面、技术措施实施、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。 4.6 测量、分析与改进,100分, GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.6 测量、分析与改进 本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。 测量数据对以事实为依据做决策很重要。组织的管理者应当确保有效和高效地测量、收集和确认数据，以确保组织的业绩和相关方满意。这应当包括对测量的有效性和目的以及数据的预期使用进行评审，以确保为组织增值。 注释1:测量、分析与改进是组织在执行战略规划、运营管理过程中的校准器、指南针，也是组织实现竞争优势和生产力增长的重要资源。 注释2:测量、分析与改进过程中形成和积累的知识，如诀窍、专利、技术秘密、核心技术等，在‚4.6.2信息和知识的管理?中作了规定。知识是组织重要的资源之一，也是组织的核心竞争力的重要组成部分。 4.6.1 测量与分析,40, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.6.1 测量与分析 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。 4.6.1.1 绩效测量 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.6.1.1 绩效测量 组织应从以下方面说明如何测量其绩效: a) 组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。 b) 组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。 c) 组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。 本条款要求组织具体评价说明，组织是如何通过一个完善的测量系统来测量绩效的，这个绩效测量系统应包括三个方面的有效支持: ―― 绩效测量的指标体系。一个追求卓越绩效的组织，其绩效指标体系基本上应包括‚4.7经 营结果?中涉及的各类指标，如市场占有率、顾客满意度、利润总额、全员劳动生产率、反应 34 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 时间、生产周期、投入产出比等, ――数据信息管理的组织架构和管理体系。明确数据收集、分析、传递、整合、管理等各项职责、传递、接口和有关程序要求，确保组织有一个数据、信息管理的保证机制, ―― 先进的计算机信息管理系统。包括配臵需要的软件和硬件，以确保数据管理的质量和效率。 组织应当从以下方面测量其绩效: a) 组织应当合理选择和收集，及时、准确、科学地整理数据和信息，监测日常运作及组织的 绩效。组织的绩效可包括: ——用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效, ——用于监测战略规划进展情况的关键绩效, ——主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。 b) 组织应当正确选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。其中对比性数据和信息的来源包括标杆学习和竞争力比较。‚标杆学习?指的是对于类似的活动最佳的操作方法和绩效结果水平的分析。它可以来自组织所在行业内部或外部。竞争性对比指的是与组织的市场竞争对手相关的绩效。 c) 组织应确保绩效测量系统能适应组织经营需求的变化和发展方向，这些变化可包括新的顾客接触模式，比如，互联网的广泛应用。在这种情况下，主要的接触要求可能包括顾客的在线安全和在线帮助方式。应保证测量系对于突然和不可预料的组织内外部变化保持敏感性。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织绩效测量情况: a) 组织制定的有关指标管理、评价、考核、数据分析应用、过程的监视和测量等方面的制度、 程序或流程图, b) 反映组织绩效测评情况的数据和信息收集、分析、评价的报告或记录, c) 组织的开展标杆学习和实践的报告和记录，例如同业对标数据的收集、组织卓越、先进,前25,,、平均指标的分析结果, 注释1:绩效测量用于以事实为基础的决策，并使战略制定能与组织的经营方向保持一致，使组织的资源在工 作部门、主要过程、部门之间，以及整个组织中的使用达到与组织经营方向的协调一致。 注释2:组织的绩效可包括:组织长、短期目标进展的绩效,组织战略规划进展情况的关键绩效,主要价值创 造过程和关键支持过程的关键绩效。 4.6.1.2 绩效分析 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.6.1.2 绩效分析 组织应从以下方面说明如何分析其绩效: a) 组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。 b) 组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。 组织的绩效期望包括财务指标和非财务指标两大类。 组织的财务指标，如:主营业务收入、营业外收入、投资收益、利润总额、总资产贡献率、资 35 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率等，都是通过反映组织内部各有关职能活动有效程度的非财务指标来确定的。 还有一些作为组织的支持过程的非财务指标，它们存在于组织的各个层次和各个部门，特别是对于组织来说至关重要的那些管理指标，如:组织的声誉、领导的决策能力、新产品开发的指标、顾客满意度、员工忠诚度、员工能力，以及创新、竞争能力、可持续发展能力等，反映组织内部流程以及学习和创新等领域，涉及面很广的定性指标，这些指标如何量化和被确定下来，是极为重要的。 不同的组织有不同的非财务指标，组织的规模越大它的非财务指标就越复杂。组织的财务指标绝大部分是能够通过那些非财务指标来反映的。 组织应当从以下方面分析其绩效: a) 组织应当分析、评价组织绩效，如通过定期的经营分析、管理评价、方针目标完成情况分 析等方式进行，确保绩效分析的有效性和效率。分析和评价的内容可包括:战略目标、经 营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。分析的方法包括趋势分析，组织、行业和技 术的预测，比较分析，因果分析和相关分析, b) 组织应当在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定 战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性, 各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分c) 组织应当将分析结果传递到各部门、各层次。 析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持, d) 组织绩效分析结果有助于4.1.3中的高层领导的组织绩效评审和4.2.1中的组织战略策划, e) 组织的绩效结果应当在条款4.7.1-4.7.6中报告。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织绩效测量情况: a) 组织制定的有关指标管理、数据分析应用、过程的监视和测量等方面的制度或程序, b) 组织开展经营绩效、管理评审、顾客满意调查与分析、相关方,员工,满意调查与分析等 方面的报告或记录, c) 反映组织将绩效分析结果进行内部沟通、交流与改进的报告和记录，例如内部会议纪要、网 站张贴、电子邮件、内部刊物、公告版、信息管理系统的应用等, 注释:绩效分析包括趋势评价，组织、行业和技术的预测，比较和因果关系，为组织绩效评价提供支持，有助于确定资源使用的重点。 4.6.2 信息和知识的管理,30, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.6.2 信息和知识的管理 组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。 本条款涵盖了组织的所有部门、层次、以及所有过程，与其他各章有着密切的关系，并直接影响着组织的经营结果。 注释:世界银行《1998年世界发展报告——知识促进发展》对数据、信息和知识之间的区别进行了阐述:数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等,信息是以有意义形式加以排列和处理的数据,有意义的数据,,知识是 36 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 用于生产的信息,有意义的信息,，信息经过加工处理、应用于生产，才能转变成知识。 4.6.2.1 数据和信息获取 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.6.2.1 数据和信息获取 组织应从以下方面说明如何获取数据和信息: a) 组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取 这些数据和信息。 b) 组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c) 组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。 组织应当从以下方面获取数据和信息: a) 组织应当正确识别信息源，通过适当、有效的途径，如统计报表、计算机网络、学术刊物 及交流会等，确保获得所需的数据和信息。 b) 组织应当通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需 的数据和信息，如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会 等。 c) 组织应当确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。例如可以采用以下做法: ,通过加密和随机变换密码来对数据进行保护，防止外部的不当使用, ,设计一些接触硬件和软件所要求的程序，以满足所有计算机用户的需求和能力，并确保没 有任何人被排除在外, ,定期进行文件自动备份。备份的文件保存在一个安全的、外部的服务器内, ,针对黑客的外部威胁、病毒威胁、水和电源损坏，组织已经对硬件和软件系统做了保护。 保护系统定期升级,例如，每天进行防病毒升级,。 d) 组织应当积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系 统，并使之适应战略规划及发展方向。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对数据和信息的管理情况: a) 组织制定的有关计算机、网络、信息化管理等方面的制度或程序, b) 组织制定的信息化工作规划或计划, c) 说明组织进行信息收集、发布解决方案的证据, d) 说明组织硬件配臵、软件配臵情况的报告、清单或记录, e) 组织进行计算机网络系统防护、维护的实施方案和运行记录。 4.6.2.2 组织的知识管理 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.6.2.2 组织的知识管理 组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理: a) 组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关 37 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 信息，确认和分享最佳实践。 b) 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。 组织知识管理重点应集中在:人们做工作需要的知识、改进过程、产品和服务、与变化的经营需求和发展方向相适应、建立创新措施、为顾客和组织带来增加价值这些方面需要的知识上。 组织应当从以下方面对其知识进行管理: a) 组织应当有效地管理其知识，明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整 合和共享知识的载体和平台，以便: ——收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、 现场改进成果、合理化建议、专业 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 等。把所有工作过程以文件的形式保存在可以 搜索到和可获得的数据库中，以便于共享改进经验和避免从事开发有效过程的重复工 作, ——为了收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息和知识，如顾客的图纸和文件、 供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等，组织已经开发了数据和信息交流的系统。 这个系统最好设计成自动化进行的，以易于升级和获得数据。定期地进行面对面的交 流及电子会议，以便共享信息。定期评价和确定不必再收集和要删除掉的数据。 ——收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆 的技术水平、市场占有率等, ——确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实 现共享。 b) 组织应有专门的团队定期地和随机地检查数据，建立了防止或最小化数据输入和分析的人 为差错的系统，确保其数据、信息和知识的完整性,全面信息,、及时性,当需要时可以得 到,、可靠性,一致性,、安全性、准确性,正确性,和保密性,免遭篡改和不当泄密,。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对知识的管理情况: a) 组织制定的有关知识管理、信息沟通、信息化、标杆管理等方面的制度或程序, b) 反映组织进行内部、外部数据与信息收集、传递、使用情况的数据库管理系统的报告或记 录, c) 组织收集标杆数据与信息，开展同业、异业对标情况的报告和记录, d) 组织定期进行数据和信息系统维护、维修的记录, 4.6.3 改进,30分, 方法,展开,学习,整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.6.3 改进 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 管理者应当不断寻求对组织的过程的有效性和效率的改进，而不是等出现了问题才去寻找改进的机会。改进的范围可从渐进的日常的持续改进，直至战略突破性改进项目。组织应当建立识别和管理改进 38 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 活动的过程。这些改进可能导致组织对产品或过程进行更改，直至对管理体系进行修正或对组织进行调整。 4.6.3.1 改进的管理 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.6.3.1 改进的管理 组织应从以下方面说明如何对改进进行管理: a) 组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。 b) 组织如何实施和测量改进活动。 c) 组织如何评价改进的成果。 为了有助于确保组织的未来并使相关方满意，管理者应当创造一种文化，以使组织内人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。 组织应将绩效改进作为组织层次上的系统改进，组织各层次、各方面，包括与组织相关方的所有改进，无论是决策层，如‚业务流程再造?，或是一线员工的‚小改小革?或‚合理化建议?等， 织知识管理的范畴，对其整个流程,包括:组建、过程、资源以及对绩效改进结果的测都应纳入组 量、评价、确认、激励等等诸多方面,都应予以明确规范。同时，对改进过程所使用的方法和统计工具等方面，都应提供必要的支持和引导。这样才能确保组织的绩效改进正常有序、持续地开展下去。 组织应当从以下方面对其改进进行管理: a) 组织应当结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，确定人员、项 目和组织的目标，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键 绩效指标相关联, b) 组织应当全面实施和测量改进活动，如与竞争对手的业绩和最佳做法进行水平对比。对改 进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理, c) 组织应当对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，对改进 的成就给予承认和奖励，使改进活动步入良性循环。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对改进的管理情况: a) 组织制定的有关持续改进、过程的监视和测量、纠正和预防等方面的管理制度或程序, b) 反映组织实施持续改进活动的文件化的工作计划和目标，如质量工作计划,内审、管理评 审计划和报告,组织制定的年度目标或绩效指标等, c) 组织对计划的改进活动进行跟踪、检查、评价和考核的报告和记录, 4.6.3.2 改进方法的应用 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.6.3.2 改进方法的应用 组织应从以下方面说明如何应用改进的方法: a) 组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。 39 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) b) 组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所 有层次绩效的改进提供支持。 组织应当从以下方面应用改进的方法: a) 组织应当利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，如:合理化建议、QC 小组、六西格玛管理、现场改进小组等。 b) 组织应当正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各 部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如:QC新老七种工具、统计过程控制、方差分 析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造,BPR,等。 c) 支持改进过程的输入可包括来自以下方面的信息: ——确认数据, ——过程的投入产出比数据, ——试验数据, ——自我评定的数据, ——相关方明示的要求和反馈, ——组织内人员的经验, ——财务数据, ——产品性能数据, ——服务提供数据。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对改进方法的应用: a) 组织制定的有关持续改进、QC小组、合理化建议、数据分析应用等方面的管理制度或程序, b) 组织开展持续改进活动的工作计划、报告和记录。如合理化建议活动、QC小组活动、六西 格马管理等, c) 组织在管理活动中广泛采用统计技术的实例。如QC新老七种工具、标杆分析等, d) 组织利用计算机技术进行改进方法信息化管理应用情况的报告和记录。 4.7 经营结果,400分, GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.7 经营结果 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。 组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。 注释:‚4.7经营结果?是‚4.1领导?、‚4.2战略?、‚4.3顾客和市场?、‚4.4资源?和‚4.5过程管理?等的有效性和绩效的集中反映。 4.7.1 顾客与市场的结果,120分, 结果 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.7.1 顾客与市场的结果 40 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率 结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 本条款考察组织以顾客为中心的绩效结果以展示组织如何令顾客满意的状况，以及提供引起顾客满意。忠诚和主动推荐的产品和服务质量的状况。 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果: a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势, b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果，, c) 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。 组织应当以以下方式描述以顾客为中心的结果: a) 组织应以图表的形式提供所有关键指标的顾客满意/不满意的目前水平和趋势,包括投诉 数据,，适当时应将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对 比数据。 b) 全部指标均应显示稳定的提高, c) 适当时，应将所有指标与竞争者和类似的提供者的指标进行比较, d) 以顾客为中心的结果应当与4.3.2中的测量指标相对应，其数据,包括对比数据,可来 源于组织、顾客和独立机构。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织以顾客为中心的结果: a) 组织内部和第三方提供的反映组织顾客满意程度、顾客忠诚度,保持率,测量结果的报 告或记录, b) 组织收集、了解的竞争对手和,或,行业标杆的顾客满意信息的对比报告或记录, c) 组织近三年取得的反映组织顾客满意绩效的荣誉、表扬、奖励文件、证书等。如政府部 门、行业行协会授予的‚满意企业?荣誉、顾客的表扬、表彰、奖励等, 注释1:顾客感知价值的主要测量结果的当前水平和趋势，适当时应包括顾客忠诚程度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其它方面。 4.7.1.2 产品和服务结果 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.7.1.2 产品和服务结果 组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据: a) 组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势, b) 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果, c) 产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果, 41 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) d) 组织的主要产品,包括名牌产品,和服务具有的特色及创新成果。 本条款考察组织的产品和服务的质量的结果，以展示组织如何始终很好地提供使顾客满意、忠诚和主动推荐的产品和服务。组织应当从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果: a) 组织应当提供4.3.2中描述的过程收集的最相关的产品和服务质量指标的数据,有些数据 可参照组织简介,,组织应提供与顾客满意相关并且帮助组织预测顾客满意的经营数据, b) 主要产品和服务绩效应有与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，所有指标均应显示稳 定的提高，所有或大多数指标应好于竞争对手和类似的提供者, c) 组织应通过收集或通过独立机构获取数据，反映产品和服务在国内同行业中的水平，以及 与国际同类产品和服务水平的比较结果。如主要的技术经济指标、同业对标的结果等, d) 组织应通过参加工程评优、科技进步奖评选、政府或行业协会组织的相关的评选等活动所 取得结果，以及组织独创的产品和服务成果的展示，反映组织主要产品和服务所具有的特 色及创新成果，如获奖情况、取得的专利、专有技术情况等。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织产品和服务的结果: a) 反映组织经营状况和趋势的工程项目完成数量、合同额、产值、收费、劳动生产率等统计结 果的图表和数据，包括与行业标杆的对比、分析结果, b) 组织获得的优秀工程、科技进步、QC小组成果、以及‚满意企业?、顾客评价等获奖情况 的统计数据、证明文件或证书等, c) 说明组织产品和服务在国内外水平的统计数据、分析报告或记录, d) 反映组织特色的企业文化成果、创新成果、专利、专有技术等。 注释:在本条款中产品和服务结果的报告应与主导产品和服务特点相关。这些主导产品和服务的特点应是顾客的需求和期望，而顾客的需求和期望是基于‚4.3.1顾客和市场的了解?和‚4.3.2顾客关系与顾客满意?中收集的信息确定的。 4.7.1.3 市场结果 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.7.1.3 市场结果 组织应从以下方面描述市场结果: a) 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增 市场等, b) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。 本条款考察组织的市场结果以全面了解组织在市场地位上的成功和挑战。 组织必须提供数据，以展示关键的市场和经营指标的当前水平、趋势和适当的比较，适当时应将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分: a) 组织的市场绩效测量指标包括市场占有率,或市场份额,、市场地位、业务增长、新产品或 新进入的市场,包括领域和地域,, b) 市场绩效与竞争对手和同行业标杆,最佳、先进,绩效对比的结果，应用图表或数据说明 在国内外同行业中的水平。 42 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的市场结果: a) 反映组织市场结果和趋势的合同额、市场占有率、业务增长分析、新业务的比例等统计结果 的图表和数据, b) 市场绩效与行业标杆的对比、分析结果的报告或图表。 注释:市场绩效的主要测量指标，应与‚4.1.1.3 组织绩效的评价?、‚4.2.1 b) 在战略策划时考虑的关键因素?、‚4.6.1 测量与分析?以及在‚组织概述?中的有关描述相一致。 4.7.2 财务结果,80分, 结果 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.7.2 财务结果 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括:主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。 本条款考察组织的财务结果以全面了解组织在财务和市场地位上的成功和挑战。 组织应当描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。 财务结果的测量指标可包括:资产总额、净资产、主营业务收入、总产值、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率、成本费用利润率、全员劳动生产率、产值利润率等综合指标，但也不限于这些指标。根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点，组织应当选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的财务结果: c) 反映组织财务结果和趋势的财务指标统计图表, d) 财务绩效与行业标杆的对比、分析结果的报告或图表。 4.7.3 资源结果,80分, 结果 4.7.3.1 人力资源结果 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.7.3.1 人力资源结果 组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括:工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分: a) 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括,但不限于,:简化岗位划分、岗位轮 换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等, b) 描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括,但不限于,:创新和建议的数 量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面, c) 员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括,但不限于,:工 作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度等。 本条款考察组织的人力资源中心结果，以展示组织如何出色地创建、维持一个积极的、富有效 43 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 率的、学习和互相关心的工作环境。 组织必须提供数据以展示员工权益、满意、不满意和职业发展的关键测量指标的当前水平、趋势和适当的比较。 最佳表现的组织还应提供组织工作系统的绩效和有效性的数据、信息，以显示比行业先进还好的比较结果。 a) 工作系统绩效的主要测量指标:如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量， 岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变 化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等, b) 员工学习与发展的主要测量指标:如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况， 培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果, c) 员工权益、满意程度的主要测量指标:如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、 合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及 其处理率，员工满意程度等。 人力资源的结果应是4.4.1中各项活动相应的结果，应能满足4.5中主要价值创造过程和关键支持过程的要求，并满足4.2中组织的战略制定与部署和相关的人力资源规划要求。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的人力资源结果: a) 按照全体员工不同类别和等级划分的，反映组织工作系统、员工学习与发展、员工权益和满 意程度当前水平和发展趋势的指标统计图表、报告或相关记录, b) 人力资源的结果与行业标杆的对比、分析的报告或图表。 注释1:‚4.7.3.1人力资源结果 ?中与员工权益和满意程度相适宜的指标，可参见‚4.4.1.3职工的权益和满意程度?中的注释。 4.7.3.2 其他资源结果 结果 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.7.3.2 其他资源结果 组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果。 组织应当从以下方面描述其他资源结果的当前水平和趋势，包括:基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效,必要时将结果按产品类别进行划分，包括适当的对比数据: a) 基础设施资源的主要测量指标:如办公面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投 资等, b) 信息资源的主要测量指标:如计算机软硬件系统的投资、软件系统的开发和应用结果、台 式计算机和便携式计算机的数量等。 c) 技术资源的主要测量指标:如研究与发展经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、 专利数量、科技进步奖数等。 d) 相关方关系资源的主要测量指标:如供应商总数量、长期合作供应商的数量或比例、聘请 专业咨询机构的数量或投入等, 其他资源的结果应是4.4.2:4.4.6中各项资源相应的结果，应能满足4.2中组织的战略制定 44 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 与部署的要求，并满足4.5中主要价值创造过程和关键支持过程的要求。资源利用的绩效结果见4.7.4。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的其他资源结果: c) 反映组织在基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面绩效的当前水平和发展趋势的指 标统计图表、报告或相关记录, d) 其他资源的结果与行业标杆的对比、分析的报告或图表。 4.7.4 过程有效性结果,70分, 结果 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.7.4 过程有效性结果 组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据: a) 主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括,但不限于,全员劳动生 产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果, b) 关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方 和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果, c) 战略和战略规划完成情况的主要测量结果。 本条款考察组织的经营结果，以展示组织在价值创造过程、支持过程的效果和主要目标及战略目标方面的成就。 组织应当以图表的形式提供在4.1.1、4.5.1、4.5.2以及相关的组织目标,4.2.2,和战略部署,4.2.1,中确定的所有经营绩效的指标和趋势数据。组织简介中确定的和在条款4.7的其他地方没有报告的关键经营因素，也以图表形式提供它们的指标和趋势。适当时将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的对比数据: a) 主要价值创造过程有效性的主要测量指标:如质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周 期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其它 有效性的测量结果, b) 关键支持过程有效性的主要测量指标:如:质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、 设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。 c) 战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果，如战略目标实现率、战略规划完成率等。 过程有效性的结果应是4.5中各项活动相应的结果，应能满足4.5中过程管理的要求，并 满足4.2中组织的战略制定与部署的要求。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的过程有效性结果: a) 反映组织在主要价值创造过程、关键支持过程、战略目标和战略规划完成情况方面绩效的当 前水平和发展趋势的指标统计图表、报告或相关记录, b) 过程有效性的结果与行业标杆的对比、分析的报告或图表。 45 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 注释1:‚ 4.7.4 过程有效性结果?应为‚4.6.1.2绩效分析?和‚4.1.1组织的领导?中组织经营绩效评价提供主要信息，并为‚4.7.1.1以顾客为中心的结果?、‚4.7.1.2产品和服务结果?以及‚4.7.1.3市场结果? 和 ‚ 4.7.2 财务结果?提供依据。 4.7.5 组织的治理和社会责任结果,50分, 结果 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.7.5 组织的治理和社会责任结果 组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据: a) 组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势, b) 组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社 会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果, c) 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果, d) 组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。 本条款考察组织在社会责任方面的关键结果，以反映一个道德组织的行为和作为良好企业公民的行为。组织必须提供其在责任、利益相关者信任、遵守法律和法规的要求，企业公民方面的关键指标数据和信息。所提供的数据不应是合成的，避免因与良好的绩效混合而掩盖了较差的绩效。应使用图表，分别报告趋势。 4.7.5.1 组织的治理结果: 组织应当从以下方面描述其治理的结果，可采用适当的对比数据。包括: a) 组织行为的管理责任结果，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等方面的结果, b) 组织财务方面的责任结果，如资产保值增值、投资收益率、纳税等, c) 组织内、外部审计的结果，如审计的独立性、审计报告等, d) 组织的股东及其他相关方利益的保护结果，如独立董事的比例、股权收益、员工权益、供 方权益等。 4.7.5.2 组织的社会责任结果: 组织应当从以下方面描述组织的社会责任结果，包括公共责任、恪守道德规范、履行公民义务等的结果，可采用适当的对比数据: a) 公共责任: 产品、服务和运营对环境、公共安全和卫生等社会影响的测量结果和趋势，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果，如:环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生、清洁生产、社会治安、消防等，包括应急准备和响应的绩效结果。 贯彻GB/T28001职业健康安全管理和GB/T24001环境管理体系标准的组织，应通过体系的建立、实施、监视和测量的结果充分展示。 b) 道德行为 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果，如顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的证据。 46 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) c) 公益支持 组织履行公民义务、支持公益事业的主要测量结果，可包括对文化、教育、卫生、慈善、社区、 行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、提供就业岗位人数、参加义务献血的人 次等。 组织的治理和社会责任的结果应是4.1.1.2和4.1.2中各项活动相应的结果。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的治理和社会责任结果: , 组织的治理结果 a) 组织经营者的经营责任书及履行结果的报告或记录, b) 组织职代会、员工大会的召开、报告和落实情况的文件、报告或记录, c) 组织内、外部审计情况的报告或记录, d) 股份制企业还应提供公司章程、股东大会、董事会有关的报告或记录, , 组织的社会责任结果 a) 组织在环境检测、节能降耗、安全生产、治安、消防等方面责任落实情况的报告或记录, b) 贯彻GB/T28001、GB/T24001的组织，应提供内审、外审、管理评审等实施和改进情况的报告或记录, c) 组织取得的信用等级、工商、税务、海关、审计、司法等部门授予的资质、荣誉，以及来自顾客、供方等相关方的表彰、表扬、评价文件、证书或其他证据, d) 组织在捐资助学、慈善捐赠、社区共建、行业发展和环境保护等公益事业方面提供支持的 文件、证书、报告或记录。数据形式的表达如捐助金额、提供就业岗位人数、参加义务献 血的人次、公益宣传的次数、参加行业协会及学会的数量、编制行业标准或发表论文数量、 参加活动次数等。 47 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 附 录 A (资料性附录) 卓越绩效评价准则评分项分值表 评分项名称 类目分值 评分项分值 4.1 领导---------------------------------------------------------- 100 4.1.1 组织的领导------------------------------------------------------------------------60 4.1.2 社会责任----------------------------------------------------------------------------40 4.2 战略------------------------------------------------------------ 80 4.2.1 战略制定----------------------------------------------------------------------------40 4.2.2 战略部署-------------------------------------------------------------------------- 40 4.3 顾客与市场---------------------------------------------------90 4.3.1 顾客和市场的了解---------------------------------------------------------------40 4.3.2 顾客关系与顾客满意--------------------------------------------------------------------50 4.4 资源------------------------------------------------------------120 4.4.1 人力资源----------------------------------------------------------------------------40 4.4.2 财务资源----------------------------------------------------------------------------10 4.4.3 基础设施----------------------------------------------------------------------------20 4.4.4 信息----------------------------------------------------------------------------------20 4.4.5 技术----------------------------------------------------------------------------------20 4.4.6 相关方关系-------------------------------------------------------------------------10 4.5 过程管理------------------------------------------------------110 4.5.1 价值创造过程----------------------------------------------------------------------70 4.5.2 支持过程----------------------------------------------------------------------------40 4.6 测量、分析与改进------------------------------------------100 4.6.1 组织绩效的测量与分析----------------------------------------------------------40 4.6.2 信息和知识的管理---------------------------------------------------------------30 4.6.3 改进---------------------------------------------------------------------------------30 4.7 经营结果------------------------------------------------------400 4.7.1 顾客与市场的结果---------------------------------------------------------------120 4.7.2 财务结果----------------------------------------------------------------------------80 4.7.3 资源结果----------------------------------------------------------------------------80 4.7.4 过程有效性结果-------------------------------------------------------------------70 4.7.5 组织的治理和社会责任结果----------------------------------------------------50 48 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 附 录 B ,资料性附录, 卓越绩效评价——从组织概述开始 组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。将组织概述作为 卓越绩效评价的开始的重要性体现在: a) 有助于组织进行自我评价和编写质量奖申报材料时选择最合适的切入点，可作为组织初始 的自我评价，当从中识别出问题或不足时，就可以直接制订改进计划, b) 有助于组织关注其关键过程和结果，识别出关键的潜在差距, c) 有助于评审员在材料评价、现场评价中用于了解组织所考虑的重点。 d) 组织概述本身也可以作为初步的自我评价。如果发现某些问题是相互矛盾、很少或者根本 没有信息，那么所进行的评价或许无须再继续下去，组织可以针对这些问题制定行动计划。 对于申请质量奖的企业，组织简介的篇幅应该限定在3000字之内。企业的自评报告除了组织 简介之外，还有不超过4万字,含图表,的报告主体。 B.1 组织描述 B.1.1 组织的环境 a) 主要的产品和服务及其交付方式、途径，如直接交付、通过经销商销售等, 此条的信息可从4.5.1说明的个中交付过程中获得，这些信息为评审员评审这些过程,4.5.1.3,提供前 提。 b) 组织文化，组织的目的、愿景、使命和价值观, c) 员工的基本情况，包括教育水平、职位和年龄构成等，及特别的职业健康和安全要求, 此处所描述的员工教育水平、多样性和其他特征可能会影响确定人力资源的优势和劣势，这是在战略策划 过程,4.2.1b,)必须考虑的内容。诸如教育水平、员工数量和职位多样性、组织化谈判单位的存在、合 同工的使用以及其他特殊要求等员工特征为确定在不同的部门、职位和地点之间,4.4.1.1.a,)实现有效 的知识和技能共享的要求，为确定不同员工的培训需求,4.4.1.2a,以及为根据员工的不同类别,4.4.1.3b,) 为员工提供适宜的福利、服务和满意度评估方法提供前提。 d) 主要的技术和设施, e) 组织运营的法规和政策环境，包括环境、职业健康和安全、财务及产品的法规要求，以及 认证及注册登记等方面的要求。 此处描述法规环境应为管理系统在公共责任,4.1.2.1a,,方面的评审提供前提。相关的绩效结果在4.7.4 中报告。 B.1.2 组织的关系 a) 组织机构和治理系统，董事会、高层领导和母公司之间的报告关系,适合时,, 49 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 此条为管理系统在适当的治理和道德行为,4.1.1.1,方面的评审提供前提。在组织简介中描述的内容均 应该在接下来的相关章节中得到证实。 b) 组织的主要顾客群和市场细分，它们对产品和服务的主要要求、期望及其差异点, 此处可借助4.3.1a,、b)说明的过程确定所报告的顾客群和细分市场。提供的信息有助于评审员识别应该 在4.7.1.1、4.7.1.2条目中报告的结果，这些结果按照不同顾客群和细分市场进行了划分。 c) 价值创造过程中供应商和经销商的角色，最重要的供应商和经销商类别，最重要的供应链 要求, 此条相关的绩效结果在4.7.4和4.7.5中报告。 d) 与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制。 B.2 组织面临的挑战 B.2.1 竞争环境 a) 在所在行业内或市场中的竞争地位，规模和发展情况，竞争对手的数量和类型, b) 组织超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响组织竞争地位的主要变化, c) 行业内比较性和竞争性数据的获取资源，行业外类似过程比较性数据的获取资源，对获取 数据方面的要求。 此处明确的竞争环境应该作为4.2.1b)战略制定过程的一部分加以检查。c)中关于竞争信息的获取需采用 条目4.3.1a)、4.3.2.2c)、4.6.1.1b)中介绍的过程。 B.2.2 战略挑战 组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战。 此条提出的战略挑战应该通过4.2.1c)中的战略目标来应对。实现战略挑战的进展应该在4.7.4c)中报告。 B.2.3 绩效改进系统 a) 聚焦绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体方法，如精益生产、六西格玛等, b) 组织内学习和共享知识资产的总体方法。 此条中确定的系统评价与改进、组织的学习、知识共享的总体方法应该与以下条目总改进要求相一致:在 4.1.1.3d)领导有效性中特别要求的改进,4.3.1c)改进顾客需求的定义,4.3.2.1d)改善顾客关系和与顾客 沟通,4.3.2.2d)改善确定顾客满意程度的过程,4.6.1.1支持创新和与组织内外部快速的和无法预料的变 化保持同步,4.6.2.1c)保持数据可用性机制,包括软件和硬件,与时代同步，特别是在不稳定的环境中, 4.4.1.2a)提高教育培训的有效性,4.4.1.3a)提高员工的健康、安全和权益,4.5.1.5改进价值创造过程, 4.5.2.3改进支持性服务。 50 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) 附 录 C ,资料性附录, 卓越绩效评价准则评分系统和评分指南 C.1 评分系统 根据GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，具体要点如下所述。 C.1.1 过程 本附录所表述的‚过程?是指组织为实现标准4.1:4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法—展开—学习—整合,Approach—Deployment—Learning—Integration，简称A—D—L—I,的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中: ‚方法?评价要点: a) 组织完成过程所采用的方式方法, b) 方法对标准评分项要求的适宜性, c) 方法的有效性, d) 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。 ‚展开?评价要点: a) 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度, b) 方法是否持续应用, c) 方法是否使用于所有适用的部门。 ‚学习?评价要点: a) 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善, b) 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变, c) 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 ‚整合?评价要点: a) 方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致, b) 组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充, c) 组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。 C.1.2 结果 结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为: a) 组织绩效的当前水平, b) 组织绩效改进的速度和广度, c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效, 51 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) d) 组织结果的测量与在‚组织概述?和‚过程?评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市 场、过程和战略规划的绩效要求相链接。 C.1.3 评分说明 在确定分数的过程中应当遵循以下原则: a) 应当评价评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即:必须考虑过程和 结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在‚组织概述?和诸如4.2.1、4.2.2、 4.3.1、4.5.1、4.6.1等评分项中识别，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略 规划尤其重要。 b) 给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围,如50%:65%,总体上‚最适合?组织在 本评分项达到的水平。总体上‚最适合?并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允 许在个别要素,过程的A—D—L—I要素或结果要素,上有所差距。 c) 组织达到的水平是依据对4个过程要素、4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门 针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。 d) 在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。 e) ‚过程?评分项分数为50%，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该 评分项涉及的大多数部门,通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。更高的 分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。 f) ‚结果?评分项分数为50%，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势 和,或,良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和 ,或,绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。 C.2 评分指南 C.2.1 ‚过程?评分项评分指南 表 C.1 分 数 过 程 , 显然没有系统的方法,信息是零散、孤立的。,A, , 方法没有展开或仅略有展开。,D, 0% 或5% , 不能证实具有改进导向,已有的改进仅仅是‚对问题做出反应?。,L, , 不能证实组织的一致性,各个方面或部门的运作都是相互独立的。,I, , 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。,A, , 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本10%，15%， 要求的进程。,D, 20%或25% , 处于从‚对问题做出反应?到‚一般性改进导向?方向转变的初期阶段。,L, , 主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。,I, 30%，35%， , 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。,A, 40%或45% , 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。,D, 52 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) , 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。,L, , 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。,I, , 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。,A, , 尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。,D, 50%，55%， , 有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关60%或65% 键过程的效率和有效性。,L, , 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。,I, , 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。,A, , 方法得到了很好的展开，无显著的差距。,D, 70%，75%， , 基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具,80%或85% 存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。 ,L, , 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。,I, , 应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。,A, , 方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。,D, 90%，95% , 以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具,或100% 通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。,L, , 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。,I, C.2.2‚结果?评分项评分指南 表 C.1 分 数 结 果 , 没有描述结果，或结果很差。 , 没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。 0% 或5% , 没有对比性信息。 , 在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。 , 结果很少,在少数方面有一些改进和,或,处于初期的良好绩效水平。 10%，15%， , 没有或极少显示趋势的数据。 20%或25% , 没有或极少对比性信息。 , 在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 , 在该评分项要求的多数方面有改进和,或,良好绩效水平。 30%，35%， , 处于取得良好趋势的初期阶段。 40%或45% , 处于获得对比性信息的初期阶段。 , 在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 50%，55%， , 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和,或,良好绩效水平。 60%或65% , 在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。 53 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) , 与有关竞争对手和(或)标杆进行对比评价，一些趋势和,或,当前绩效显示了 良好到优秀的水平。 , 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 , 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。 , 大多数的改进趋势和,或,当前绩效水平可持续。 70%，75%， , 与有关竞争对手和,或,标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和,或,当80%或85% 前绩效显示了领先和优秀的水平。 , 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 , 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。 90%，95% , 在大多数方面，具有卓越的改进趋势和,或,可持续的卓越绩效水平。 或100% , 在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。 , 经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 注释: 定义评分术语有助于减少不必要的评分波动。如果评审员解释,以百分数计,‚大多数?的含义，不同的人会有不同的解释。一些人说是‚51,?，其他的人有较高的标准，甚至达到90,。定义‚好?或‚很好?则更难。为了减少这些波动，评审员应该遵守以下指导原则: 少数――得分最高到15,,展开中存在明显的差异,, 一些――大于15,，不高于30,,有展开，尽管在早期阶段,, 许多――大于30,，不高于50,,很好地展开，尽管在某些方面可能不同,, 大多数――大于50,，不高于80,,很好地展开，在绝大多数方面没有明显差异,, 几乎都――大于80,，小于100,,全面展开，在任何方面和工作单位没有明显差异,, 全部――100,, 好――例如，好于相关竞争者和相似的提供者的平均水平,高于行业平均, 很好――例如，处在竞争者和相似提供者中的前四分之一, 卓越――例如，处在竞争者和相似提供者中的数一数二,前5,,最好的标杆,好于最好的竞争者。 54 卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则(试行) C.2.3 评价准则中的评分项‚要求?图例 评分项基本要求表 评分项总体要求表述为标题 述为主题描述 4.2.2 战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标: a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括 关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变重要方面 化; 详细b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果; 要求 c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统表达 确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域为逐 和相关方。 条的4.2.2.2绩效预测 评价 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期准则 内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。 图 C.1 55