电话服务礼仪及规范用语.doc

电话服务礼仪及规范用语.doc 科搏公司电话服务礼仪及规范用语 一、常用语言 1 您 2 您好，你好 3 请问 4 X先生或小姐 5 请问，请您… 6 打扰了 7 麻烦您 8 哪一位 9 贵公司 10 很高兴 11 好的 12 是、是的 13 清楚，明白 14 请稍等(候) 15 欢迎 16 有劳您了 17 抱歉、对不起… 18 没关系 19 不客气 20 请指教 21 拜托 22 请多关照 23 谢谢、非常感谢 24 一定帮您 25 再见 二.电话服务用语规范 (一)铃响两声，迅速拿起电话;铃声3遍后就应道歉:“您好～这里是科搏。对不起，让你久等了。” (二)开头语: “早上(上午、下午、晚上)好，很高兴为您服务～” “您好～这里是科搏，请问有什么能帮到您,” (三)沟通过程 请问贵公司怎么称呼,/请问怎么称呼您,/请问您贵姓,/请问您现在所在的省份和地区, 请问有什么可以帮到您, 我理解您的心情，您的意思是…… 请您放心，我们一定帮您处理好。 请您不要着急，我们能够理解您的心情，一定尽快为您解决。 好的/对不起，请您稍等。 对不起，听得不是很清楚，麻烦您再说一遍好吗, 对不起，根据公司规定是这样的，请您谅解。 很抱歉，给您添麻烦了。 对不起，您提的问题比较专业，我帮您咨询一下技术人员/我请专家为您解答，稍后再给您答复，好吗, 很抱歉，让您久等了;非常感谢您的耐心等待～ 刚才我说得太快了，请原谅。 这是我应该做的。 为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗, 客户要找领导时:您提的问题是我可以为您解决的。 客户要找某同事处理投诉，但此同事又不在时:对不起，***先生/小姐，您把问题告诉我好吗,我可以帮您处理。 当客户反映某部门的某些具体口头承诺未能得到兑现时:实在是不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核实这一情况，给您妥善处理这个问题的，您看行吗, 当听不懂客户的地方方言时:对不起，您可以讲普通话吗,我听不太明白您刚才说的话。 很抱歉～您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲普通话好吗, 客户抱怨电话很难打进来时:很抱歉，让您久等了～因为这是公司的热线电话，线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您, 如果没听清:“抱歉，能不能请您再重复一遍”, 产品数量、规格多，在客户说完后，进行确认:为了因出错给您添麻烦，我把您要的产品、 规格和数量，重新说一遍，由您进行确认，好吗, ……希望您能满意～ 若对方打错电话:对不起，先生/小姐，这里是科搏工业用品有限公司，您打错电话，请您 重新确认电话号码，好吗,再见～ (四)结束语 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。 感谢您使用我们提供的产品/服务，希望您继续惠顾～ 如果您在以后的使用过程中有什么需要帮助的，欢迎拨打电话***，我们将及时为您服务。 感谢您的来电～再见～ 谢谢～ (五)等客户先放下电话，或轻轻放下话筒 三(服务禁语 不行、不知道、不清楚、我不懂 一分钱一分货 不可能有这种事情发生 这不关我们的事/这事不归我管 我绝对没讲过这种话 电脑坏了(或系统坏了)，没法查 不是告诉过你了吗 不是跟你说过了吗 我们又不是为你一个人服务的 你听见没有 你不懂、你不知道，你搞错了 不是给你讲了吗，怎么还不明白 急什么,慢慢等～ 我怎么知道……什么时候能……, 喂～哎～ 您肯定错了 那不是我的错 有意见找领导去 我跟你讲、你听我说 你有什么事 你快说啊 你冲我发什么脾气 我不可能这么快给你答复 这是无理要求，我们满足不了 你那边吵死了，听不到你说什么 你的方言我听不懂 这是我们的规定，我没有办法～ 这是你自己的事，我哪知道呀～ 四、不同情境的服务用语 1、请您稍等，我帮您查一下(若查询时间会超出60秒，则需告之客户稍后回复。) 2、查询后服务用语: 感谢您的耐心等候～ 3、需要提高音量: 1)需要客户提高音量:抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗,谢谢(如果仍听不清，重复此句) 2)业务人员提高音量:抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗,(注意:一定要征得客户的同意。) 4、听不懂方言 1)抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗,谢谢～ 2)用探询性的方式去引导用户，如:您说的是……是吗,用提问的方式来寻找用户的需求。 注意:如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述用户的问题。 5、信号影响 1)(听不到/听不清用户讲话或声音断断续续)抱歉/对不起，由于信号原因，听不到(清)您的声音，请您重新拨打，再见。 2)如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以 6、客户投诉 1)投诉某个业务人员 对不起，给您添麻烦了，您可以详细描述下具体情况吗,(记录客户投诉内容并交由上级主管负责) 如果用户不接受道歉:对不起，您所反映的情况我们会安排专人核实清楚之后，给您一个满意的答复，您看可以吗, 2)投诉产品 很抱歉，给您添麻烦了。请您先介绍一下具体情况，好吗,您的心情我们可以理解，您的情况我已记下，我们会尽快安排人员专门处理的，您看这样处理行吗, 7、电话转接 1)转接至负责人:请您稍等，我将电话转接给负责人，请您不要挂机，好吗,(和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接) 2)转接至其他工作人员:好的，请您稍等，不要挂机，好吗, 注意:用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话;电话转接后，接到电话的工作人员:您好～很高兴为您服务 如果对方要找的人不在:您需要留言吗,我一定转告～ 8、用户要求联系某位工作人员时: 1)询问用户具体事宜:抱歉/对不起，先生/小姐，***号现在正在受理其他用户的问题，您方便把您的情况跟我说一下吗,看我能不能帮到您, 2)如客户拒绝说明情况且强烈要求某工作人员受理时， a)如果工作人员可以受理则可转接至该客户服务人员; b)如此业务人员当时无法受理(如正在受理其它电话或未当班)，可请客户留下联系方式 9、 问题回答错误需要更正时:您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充…… 10、电话挂断回拨时:您好，我是科搏公司的×××，请问刚才是您拨打********客户服务吗, 1)如果是:对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充…… 2)如果不是:刚才有一位先生/小姐拨打过我们的服务电话，请问他/她在吗, 如果是己方电话掉线，立即重新拨打，致歉，解释 11、当需要打断客人说话时: 注意语气和缓，音量要轻:“不好意思，打扰您一下……” 12、 结束语: 感谢您的来电，再见～(结束前可根据实际情况询问用户:请问还有什么需要我帮助的吗,尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机，也未表示有挂机意图时) 五、服务声音标准 语速均匀，舒适自然，音量适中 态度热情，语气亲切，充满活力 吐字清晰，明白易懂，语言流利 音量饱满，速度适宜，不卑不亢 六(其他要求 1、确认对方 对方打来电话，如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问:“请问怎么称呼您/贵公司,我有什么可以帮到您吗,”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句:“喂～”这在对方听来，缺少人情味，也缺乏礼仪。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍:“你好～这里是科搏公司”。 2、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 3、调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 打、接电话的时候不能嚼着食物，或手上摆弄其他物件;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 4.记录关键 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息，时间、地点、对象、产品名称、规格、数量和价格等重要事项。。 5、阻断杂音 接打电话时，注意己方声音环境，示意其他同事不要大声交谈，以免杂音或私语传入电话内，干扰客户注意力，或传递不当信息。