试卷代号：5014 座位号
中央广播电视大学开放教育本科2012 -2013学年度第二学期期末考试
市场营销学
试题
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2013 年 6 月
题号
一
二
三
四
总分
分数
得分
评卷人
一、名词解释题 （每小题 4 分，共 20 分）
1.产品需求
2.营销环境
3.营销调研
4.市场细分
5.品牌
得分
评卷人
二、简答题（每小题 6 分，共 42 分）
1.产品生命周期各阶段特征：
2.电子商务给市场营销带来的影响：
3.营销渠道的功能：
4.销售促进的主要决策：
5.营销公关工具：
6.分析竞争者的步骤：
7.成本领先战略的类型：
得分
评卷人
三、 论述题（每小题 10 分，共 20 分）
1.市场营销观念的演变
2.新产品开发过程
得分
评卷人
四、案例分析题（每小题18分，共 18分）
顾客永远是正确的
旧上海有一家永安公司，以经营百货著称。老板郭乐的经营宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处用霓虹灯制成英文标语：Customers are always right!（顾客永远是对的！）作为每个营业员必须格守的准则。为了拢住一批常客，公司实行了这样一些服务方式：一是把为重点顾客送货上门订为一条
制度
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，使得一些富翁成了永安公司的老主顾。二是公司鼓励营业员争取顾客的信任，密切与顾客的关系，对那些“拉”得主顾客的营业员特别器重，不惜酬以重薪和高额奖金。三是公司针对有钱人喜欢讲排场、比阔气、爱虚荣的心理，采取一种凭“折子”购货的赊销方式，顾客到永安公司来购物，不用付现款，只需到存折上记上账。。四是争取把一般市民顾客吸引到商店里来。如此四策的实施，使永安公司成为这样一家特殊商店：无论上流社会和一般市民，只要光顾这里，都能满意而归。整个商场整天挤得水泄不通，生意格外红火。
日本著名的大仓饭店，是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条，“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”。
问题：“顾客是永远正确的”这个观点对不对？你是怎样理解的？
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