火锅店迎宾员岗位职责与服务流程.doc
火锅店迎宾员岗位职责与服务流程
岗位职责:
1. 负责门前区域的卫生清洁与保持工作
2. 负责接听预订电话并做好预订客情的记录 跟踪及汇报工作
3. 负责代客泊车钥匙的保管 记录及发还工作
4. 提供用餐客人有关问询及解释说明工作
5. 负责代驾服务的安排 登记及衔接工作
6. 分所有进店消费客人的礼貌接待 引领入座及送客的相关服务工作
7. 负责等候区客人相关衔接服务工作
8. 负责店内客遗物品的保管 登记 归还工作
9. 做好与其他岗位人员的协助服务工作
10. 完成领导交办的其他工作事宜
服务流程:
1. 仪容仪
表
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符合要求 准时到岗打卡签到 并参加点名
2. 清洁打扫门前包干区域卫生 包括服务台 告示牌 玻璃门 地垫等 并予随时保持 3. 礼貌接听所有预订电话并做好预订客情的详细记录 包括餐台(包间)号 人数 称号 单
位 电话及备注(生日 过寿等)信息等
4. 餐中立岗接待工作 持对讲机(佩戴耳机)餐台客情夹，精神饱满 面带微笑立岗于门前
指定区域
接待进店客人应主动提供拉门及问好服务 并询问了解客人相关信息(有无预订)及领
位工作(礼貌热情主动并立于客人右前方1.5M处配合手势 语言微笑引导至相应服务
区)
5. A:预定客人:1)反复核对预订信息 待信息确定无误后 引领客人至指定就餐区域 如是
包间 进包间应先敲门在进入 打开全部照明 为客人拉椅入座
2)并及时通知服务员到场接待
3)如服务员无法及时到位 应对讲机通知领班或其他人员临时顶岗
4)在顶岗人员到位后 方可礼貌退出
5)迅速返回岗位 并做好到客记录
6)如因客人或我店信息问题 造成餐台(包间)重台现象 应及时与客人
协商调整或通知管理层到场处理
B:零散客人:根据问询了解的信息 安排并引领客人到用餐区域
1)餐位安排原则:先大厅后包间 先临窗后内厅 先外后里 先集中后分散
2)切不可四面花开随意安排或任由客人随意选择
3)遵循餐位安排原则 有意识的引导客人落座 同时也不可引起客人的不
满情绪
C:重要宾客:1)接到此类信息应及时通知管理层到场
2)通知相应区域服务员做好充分餐前接待准备(事先准备茶水 小食 果
盘 毛巾等)并立岗等候
3)客到应礼貌热情主动接待 并立于客人右前方1.5M处配合手势 语言
微笑引导至相应服务区
4)配合服务员做好到客的相关服务(拉椅 挂衣 上茶 上毛巾等)
5)礼貌退出 迅速返回岗位 并做好到客记录 6. 客满情况做好等候区客人等候牌的发放 等候信息记录(包括称呼 人数 电话 等候号
等) 前厅餐区走客情况 预先点菜的引导及等候区服务员的协助服务工作等
等候牌的发放流程:
硬件配置:等候白板---磁性表格式版面设计 按桌型人数进行分列
带有编号的磁铁(颜色上予区分)表示不同人数或桌型的等候序号
如图:
2—5人台 ?
6---8人台 ?
10人大于1桌 ?
A:迎宾员登记客人信息 重点请提供准确人数 语言上要委婉告知:不同桌型的选择会影
响安排先后的顺序
B:
2—5人台
6---8人台
正常排序发号
10人大于1桌
由其是莲台应根据桌数跳号发放 例:第一批 8人 排等候1号
第二批 15人 排等候2 号
第三批 6人 排等候4号
C:等候白板的信息更新:根据前厅走客情况 及时将到号客人安排至就餐区域 交接服
务员 迅速返回岗位 做好到客记录 并在等候白板将信息更新 即白板上只保留实时
等候信息 已安排序号牌须及时取下
D:客人信息变化 等号牌的变更
客人在等候牌号时 因用餐人数临时增加或减少，需更换等号牌
1)
2—5人台
等候人数增加 按
6---8人台 10人大于1桌
现排序号顺号排序;
2—5人台
等候人数减少 原号不变(无意义)
2)
6---8人台
等候人数增加 按
10人大于1桌
现排序号顺号排序
等候人数减少 按
2—5人台
现排序号顺号排序，或因原排号靠前 客人提出不做变更;
3)
10人大于1桌
等候人数增加 保持原牌号再在现有排号末位增加相应序号
10人大于1桌
等候人数减少 按
2—5人台 6---8人台
现排号顺号排列
注:A:特殊情况应及时通知管理层到场协调安排
B:可接受电话预定情况的排号 做好相应信息的记录 并依据信息实行预排号 同时明确
告知半小时到店排号的原则 过时将予自动销号
等候区的服务:
A: 1)礼貌询问登记客人相关信息 发放等候牌并做好相关解释说明
2)明确告知客人将有多桌客人即将结账买单
3)明确告知等候区提供多种免费休闲娱乐项目，供应小食 饮料等 欢迎体验(有
儿童的可直接引入儿童娱乐区----拴住儿童就留住了客人)
4)明确提供预先点菜服务，可先带至称鸡处称鸡 厨房会预先制作 避免等候时
间过长
B:礼貌告知请妥善保管等候牌 我们随时会告知餐台(包间)安排情况
C:密切关注等候牌号客人的行动去向 对于有抱怨心理及反应的客人应予特别安抚
避免上门客人的流失
7. 与保安(代驾)交接做好代客泊车服务的车钥匙临时保管 登记及发还工作
将夹有同号停车牌的车钥匙保管至指定区域 并要求保安(代驾)人员做好登记信息
工作(车型 车号 颜色 品牌 停车位置等) 待客人凭同号停车牌来取时 仔细核对相
关信息 确认无误后 交还钥匙并指引具体停车位置或交保安(代驾)将车辆开至门前 8. 接受代驾信息完成并做好相关衔接服务工作:
A:收到客人或服务员告知需要安排代驾信息 数量 餐台号 目的地
B: 与保安(代驾)明确金额 并将信息反馈客人或服务员 确认是否需要
C:待肯定答复后 询问结算方式:现付 餐费(如是打入餐费 需加收10%税)
1)现付----开加菜单一式三联:第1联 财务留存
第2联 收银留存
第3联 保安(代驾)留存
注:现付单据上须注明大小写金额(方便后期结算分成)
2)餐费----开加菜单 项目开代驾费和税金两项一式三联:
第1联 财务留存
第2.3联 保安(代驾)留存
注:手工加菜单必须由收银录入
9. 根据每日客情登记信息 完成客史档案的建立工作
10. 负责接收 保管 登记及发还店内客遗物品的工作 根据客情信息及时与失主确认联系
11. 服从领导安排 积极主动做好与其他岗位的服务工作和交办的相关工作
浙公网安备 33021202002483