电话客服礼仪培训
电话客服礼仪
一、保持良好的姿态
顾客可以凭借客服人员的声音判断客服的状态。再打电话的过程中绝对不允许吃零食，喝茶，即使是懒散的姿态，对方也绝对听得出来。客服人员在打电话时趴着或躺在椅子上，对方都能够感受到你的懒散的，无精打采的状态的。若坐姿端正，发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有利于提高客服质量。
二、保持微笑
当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都要比平时的要好。打电话时，客服人员应保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以客服人员在电话中也要保持微笑，给对方留下好的印象，从而提高客服质量。 三、声音适中
通话中，客服人员一定要控制好自己的语气和语调。因为电话是声音的传递，你的声音往往代表了你的形象，所以，在通话时，要态度谦虚，声调温和而富有影响力，语言简洁，口齿清晰。语速、音量适中，保证发音的清晰度。善于运用停顿，表现出客服的专业性，从而让客户觉得客服人员具有一定的服务水平，保证了客服质量。
四、掌握电话语言
1、任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。客服人员代表的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客服人员的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。 2、敬语的使用在客服人员的工作中是必须的。客服人员的专业的客户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不起”、“不好意思”。
3、电话语言不仅表现客服人员本身的水平，更体现其服务的质量。你很难从一个打电话时啰里啰唆，满嘴粗话的听觉形象中去相信客服人员所在公司是一个具有良好风范和实力强大的公司。相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满礼貌和热情的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所在公司所在的组织的素质和实力。
4、我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字就是“喂”，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这是很不礼貌的表现，对于客服人员来说这更是禁忌。一个“喂”字能传递很多随意放人的信息，更体现开发人员的不专业。
5、客服人员的客服质量贯穿于客服人员所说的每一句话，甚至是每一个字。客服人员专业的客服素质不是要客服人员用一些客户听不懂的话语，而是体现在客服人员用最易懂的话语以最礼貌的方式来表达，使客户资源配合其工作。 6、不可转换方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户人员的普通话时:客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
五、不可直接挂机
要结束电话交谈时，一般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说声“再见”或加上祝福语再挂电话。如果是客服人员自己讲完电话就放下电话甚至“咣”的一声重重的放下电话都是不讲礼仪的表现，也体现了客服人员比较差的客户服务水平。
六、十个建议谨记
1、微笑露一点
2、嘴巴甜一点
3、说话轻一点
4、脑筋活一点
5、理由少一点
6、肚量大一点
7、做事多一点
8、脾气小一点
9、行动快一点
10、效率高一点
七、特殊情况处理
1、电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到
客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法，结束通话后应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。
2、遇到客户咨询时语速过快或者过慢时，客服的语速不需要完全跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。
3、电话受理时如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话声音过小，是否可以将话筒拿起，待客户调整后，客服应向客户致谢。
4、 如遇客户向客服致谢时，必须回答:“不客气，这是我们应该做的～”
5、 如遇客户向客服致歉时，必须回答:“没关系，X先生/女士，您不必介意。”
6、 如遇骚扰电话，请保持从容的态度，可适时打断对方，说:“不好意思，这不在我们服务的范围，请您挂机，再见～” 7、 当受理完业务被对方纠缠时，客服应该询问客户是否还有需要咨询的问题，如若没有要礼貌的建议客户结束通话。 八、处理技巧
1、快速、准确判断需求:迅速弄清客户意图，简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。
2、控制交谈的主动性:在与客户沟通的过程中引导客户并尽快获取所需信息。
3、专业熟练度:在于客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。
4、通俗易懂性:在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。
5、回答针对性:要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
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