优质服务工作
总结
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2010年我们的患者不断流失,面临此情况,我们困惑惆怅,百思不解,通过与老职工,老患者的沟通,我们了解到患者流失的原因是我们服务不到位,职工家属心情纠结,看病遭冷眼、遇冷言有关。面对此情况,我们召开了四个专题座谈会(科主任、护士长、临床、医技)相互揭摆我们存在的问题近150条,并将这100多条问题进行梳理分析,召开全院职工大会,沟通反馈,目的是让每个人都认识到,在目前的医疗市场如此严峻的形式下,在你的服务范围有阻碍科室发展的瓶颈问题,有影响医院发展的阻力。当然,客观情况不能不考虑不分析,但决不能让客观占领主观,我们要让患者满意、让家属放心、让社会认可,怎么办!我们经过深思后决定,必须下大力气,狠抓两个质量。我们深知,人才的培养需有一个过程,抓服务质量才是立竿见影的真功夫,我们领导班子有了共识,形成思想体系,并确立了指导思想“转变服务理念,规范服务行为,提供满意服务,争当服务标兵”。成立了优质服务督导小组,每人负责一个科室,每周、月汇报,找不足,摆存在的问题,不断深入,常常督导,并对优质服务的
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
在科主任会上及科室中进行测试,目的是让我们的服务理念深入人心,入心入脑,让我们的职工真正从思想行动上转变服务理念,规范服务行为,为患者提供满意的服务,并强制推行文明用语,每月在科主任会上总结汇报,提出下一步工作
计划
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、
方法
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、措施。通过一年的上下努力,我院的服务行为发生了深刻的变化,服务质量明显提高,特别是护理部自开展优质护理示范病房工作,与我们的优质服务紧密的结合,相互紧扣,护理工作有了新的飞跃,出现历史从未有的变化,护理服务满意度明显提高,我们全体职工用实际行动诠释“转变服务理念,规范服务行为,提供满意服务”的内涵,真正体现出三分治疗,七分护理。正像内科王主任说的那样“一个医院的服务质量好不好,主要体现在护士,一个医院医疗质量的好与坏,主要是医生”。这句话对我的启发甚大,坚定了我们狠抓优质服务的信心,向服务要效益,向服务要市场,我们的工作是走在政府及行业部门的前面的,我们三月份开全院大会抓优质服务,卫生部五月份抓”三好一满意”工作,即服务好,质量好,医德好,让群众满意。我们的优质服务涵盖了其中的三个内容,我们缺少的是技术好,那么我们在2012年,在继续深入开展优质服务的同时,准备花大力量提高我院的技术,方法方式有:1.科主任外出学习先进知识、新技术,回来后在我院落实实施;2.院内结合三基三严搞典
型疑难病例综合讨论学习,目的是让大家在轻松愉快的环境下学习新知识、新技术,要求各科有典型疑难病例上报至医务科,医务科根据病例内容确定时间,大家根据病例情况共同准备,我们大家坐在一起,畅所欲言,共同学习讨论提高,和提出问题,有我们搞不清楚的地方,我们可以向三甲医院老师请教后再反馈大家。外科系要搞医生基本功竞赛,内容包括打结、清创缝合,基本技能考核;内科系①物理检查,②辅助检查内容及意义等。
经过一年的努力,大家转变思想,取得了一些成绩,变被动服务为主动服务,改变过去那种患者住院,走进病房没人理,各种服务去找人,本院同志去病房送病人或为亲友,熟人,朋友看病无人理的尴尬局面,改变了那种医护去科室找人看病,心里先打鼓现象,改变了过去那种领导去了视而不见,态度漠然,改变了过去那种熟人或者曾经住过院的病人,或者来院咨询准备看病无人理的现象,改变了过去住院或看病或出院,爱来不来爱走就走的现象,改变了过去那种医生护士聚吨聊天,唠嗑哈哈大笑,不巡视病房的情况,改变了过去那种患者到病房找护士扎针现象,改变了过去那种静脉结束后自己拔针或举瓶找护士现象,改变了过去高热物理降温家属自己做,翻身扣背及生活护理全部由家属自行承担现象,改变了过去那种扎针扎不上就说你的血管不好现象,改变了过去那种患者问话无人答,或待搭不理现象,让去找大夫的生冷语言,改变了过去患者有问题或者稍不高兴,焦虑,急躁就遭医护的白眼,或发生争吵现象,改变了过去医患,护患有不愉快发生,或患者投诉,遭语言袭击及诊疗过程中小报复现象,改变了过去那种有问题领导指出或批评,就千百条理由的解释,或时刻等待反击现象,改变了过去那种我的性格就这样,我就这么干,爱怎么就怎么的行为,改变过去那种交款没零钱自己去破现象,改变了过去那种在交款窗口,投药窗口与患者争吵现象,改变过去那种急救车出车慢,或者接来病人无人管现象,改变了到行政办事找不到人,反复让患者跑腿现象,改变了过去那种科室间,医护间,临床与医技间不好沟通,有问题不能,不敢直接了解的现象,改变了过去那种遇事不沟通,凭个人想法参与,不管你怎么着急,我就按部就班的,没有轻重缓急现象.
经过一年的努力,取得了一些成绩,成绩的取得来源于医疗市场给我们的压力,没有压力就没有动力,这一年,我们上下拧成一股绳,共同努力,成绩的取得有科主任护士长的正确引导,更主要的是此项工作得到了全体职工的大力支持,有了你
们的支持,才有成功,有了你们的支持,我们的医院工作才有成绩,有了你们思想上的转变和辛勤的努力,患者才认可,家属才满意放心,有了你们不分昼夜的工作,有了你们舍小家,顾大家,我们医院才有较好的收益,有了你们把患者当熟人,当朋友,才让患者愉快的走进来,医院才有今天的效益,有了你们对工作的热情参与,努力工作医院会强盛.
努力就有收获,但也存在不足,如,优质服务,科与科之间发展不平衡,人与人之间还存在差距,只有我们每个科室每个人都将优质服务做到最好,我们的经济效益就不断提高,现在还有人有懒惰思想,工作不勤奋,有的人不讲奉献,讲计较,遇事斤斤计较,你会给自己树立什么形象,遇事斤斤计较,能作到与人方便,与己方便吗,我们提倡送人玫瑰,留有余香,我们提倡社会和谐,首先是我们同志间,医患间的和谐,所以要求大家,在新的一年里,要克服不足,继续深入做好优质服务,落实三好一满意,如何才能做的好呢?1.还是那四句话”转变服务理念,规范服务行为,提供满意服务,争当服务标兵”。对青年捧着点,对中年尊敬点,对老年哄着点,对工作要有责任心,责任心是一种境界,是一种情怀,对病人要有同情心,同情是一种尊重,工作中无论遇到什么问题,都要有耐心,只要做到这几点,2012年的工作就会达到预期目标。
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