客户投诉处理制度
投诉处理制度
第一章 总 则
第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平～
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客户投诉处理程序～形成有效的投诉管理机制～根据公司相关制度和规定～制定本制度。
第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据～以实事求是、公平合理、处理及时为原则～最大限度地满足客户的正当要求～认真解决客户提出的问题～改进工作～优化服务～及时发现客户纠纷风险和不稳定因素～维护公司信誉和合法权益。
第二章 客户投诉
第四条、公司负责业务的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件～由公司董事长负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第五条、公司如遇到客户上门投诉的情况～应当稳定客户情绪～耐心听取意见～做好投诉记录并立即报告客服中心。
第六条、客户所属的从业人员,如有,应当按照公司有关部门和领导的要求～配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第十条、在处理投诉过程中～如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的～应当立即报告交通局进行调查。
第十一条、每月将投诉记录情况提交交通局区处
第三章 处理原则
第十三条、客户投诉时～投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅～做到及时、专业、礼貌～体现良好的职业道德和服务意识～坚持“冷处理”原则。
第十四条、客户投诉时～投诉受理人须注意方式方法～耐心说服教育～切忌态度粗暴生硬～切忌随意
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态、许愿～对于客户的不合理要求～也要耐心解释和说服防止矛盾激化,对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管～对可能被报复的人员和被破坏的目标～采取有效的防范措施,
第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商～妥善解决～不得简单了事～力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章 基本处理程序
第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。
第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下:
,一,受理:投诉受理人了解客户信息和事情经过～记录投诉内容～对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意～并表示不再就同一事件继续投诉～则将客户投诉处理文档整理归档～处理完毕,
,二,转发:对需要进一步核查或转办的投诉～投诉受理人在受理客户投诉后1小时内～转发给相关责任部门,
,三,处理:相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24小时内与客户进行联系～妥善处理客户投诉～特殊情况下应在3
个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉～应主动告知客户目前的处理进度,
,四,归档:确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整～对客户投诉信息进行整理归档～投诉相关的电子文档整理保存,
第五章 不同内容投诉的处理
第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉～受理人员应先上报分管领导并通报合规稽核部后处理。
第十九条、对客户的信函投诉～要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报～并及时通报合规稽核部。
第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉,服务态度,、业务操作投诉,工作失误、系统故障、内部协调,、非公司责任投诉等。
第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉～经调查如确属员工服务态度或操作技能问题～当事人和主管领导应主动向客户道歉～取得客户谅解。
第二十四条、对因部门之间协调不够引起的投诉～应首先协调将客户业务办理完毕～然后由受理人提交建议书～建议相关领导进行部门协调～提出解决方法～理顺内部关系。
第二十五条、对非公司责任的投诉～如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉～客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的～应向客户做耐心解释和说明～化解矛盾和排除不合理要求。
浙公网安备 33021202002483