特殊旅客服务巧

特殊旅客服务巧 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 特殊旅客服务技巧 【摘要】 民航业是我国 经济社会发展重要的战略产业改革开放以来我国民航业快速发展。随着民航业的不 断发展旅客的服务水平也在不断提高作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中机 场或航空公司也会给予特别礼遇或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、 服务原则、技巧等方面详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服 务的介绍以及现有服务技巧的总结对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 关键词特殊旅客、服务 AbstractCivil aviation in Chinas economic and social development is an important strategic industry since the reform and opening up Chinas rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation the passenger service level also continuously improve as some special passenger in an air transport process airport or airlines will also give special courtesy or give special care. This article mainly from special passenger service concept service principle skills and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skills summary for the future and special passenger service development puts forward some solutions. Keywords: special passenger service 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 目录 1.特殊旅客服务的概 念和原则 ......................................................................................................... 1 1.1特殊旅 客服务的概念 .............................................................................................................. 1 1.2特殊旅客服务的重要 性 .......................................................................................................... 1 1.3特殊旅客服 务的原则 .............................................................................................................. 2 2.特殊 旅客服务的 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 与相关规 定 ................................................................................................. 3 2.1特殊旅客服务的要 特殊旅客求 .............................................................................................................. 3 2.2 服务注意事项 .......................................................................................................... 4 2.3 航空公司关于特殊旅客服务的规 定 ....................................................................................... 5 3特殊旅客服务技 巧 ......................................................................................................................... 7 3.1特殊 旅客的接受和处理 .......................................................................................................... 7 3.2特殊旅客服务程 序.................................................................................................................. 7 3.3民航旅客 货物运输................................................................................................................ 10 3.4特 殊旅客服务技巧................................................................................................................ 10 4总 结 .......................................................................................................................................... .... 13 4.1现有的特殊旅客服务总 结 .................................................................................................... 13 4.2特殊旅客服务 技巧改进 ........................................................................................................ 13 结束 语 ......................................................................................................................................... 14 谢 辞 .......................................................................................................................................... ... 15 参考文 献 ..................................................................................................................................... 16 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 1 1.特殊旅客服务的概念和原则 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指因身份、行为、年龄、身体状况等原因在旅途中需要特殊照料的旅客分为婴儿、儿童、孕产妇、患病旅客、残障旅客等。特殊旅客服务是机场航站楼顾客服务中心针对航站楼内老、病、残、孕等特殊群体旅客以下简称为特殊群体旅客设立的服务项目。特殊旅客之所以称之为特殊旅客是因为他们有和常人不一样的地方在某些方面需要特殊的给予照顾。为方便特殊群体旅客的出行解决特殊群体旅客困难顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑并经过多方沟通了解免费为弱势群体开展了以下服务项目 1提供轮椅使用服务 为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用。 2提供免费手推车行李服务 为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行李服务。 3团队残障旅客的团队保障服务 航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心调动服务大使及小红帽提供从登机口到车道边的全程服务。 4陪伴服务 5免费冬衣寄存服务 为南行的特殊群体旅客提供免费的冬衣寄 月1日至次年的3月1日。 6广播寻人服务 为有特别存服务服务提供时间为每年的10 需要的特殊群体旅客开展广播寻人服务仅限1、2号航站楼。 7免费旅客电瓶车服务 为有特别需要的特殊旅客提供免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性 与发达国家民航发展历程相比我国的民航事业还处于发展时期。尽管经历了近几年民航体制改革的洗礼新型的民航市场运行机制在逐渐建立民航服务不断地向国际化、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化方向发展但市场意识与服务意识仍然落后于民航本身的发展面对国际竞争和人们对民航服务的期望我国的民航服务仍有很长的路要走。 民航服务中的旅客服务涉及整个社会对航空事业的认可程度好的旅客服务水平特别是特殊旅客服务可以使消费者切身感受到航空事业发展给消费者带西安航空职业技术学院 毕业设计论文 2 来的便捷。因此特殊旅客服务是一个综合性问题既涉及服务人员的修养与素质也涉及航空公司的服务思想以及航空事业的发展。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客必须符合一定条件方可乘机旅行。对特殊旅客的服务应该在不影响航班正常的情况下有序的进行并遵守以下原则 1优先办理 销售部门和机场服务部门应设置专柜或采取其他 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 保证特殊旅客能够优先办理相关手续。 2优先成行 任何原因造成部分订妥座位的旅客不能成行时应优先保证特殊旅客的运输。 3优先座位 优先为特殊旅客安排适宜的座位。 4优先存放和运输 保证旅客所属的随身携带的辅助设备获得优先存放区域托运的辅助设备得到优先运输。 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 3 2.特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1特殊旅客服务的要求 1婴儿及有成人陪伴的儿童 儿童指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的旅客票价按相应的儿童票价计收可以单独占一座位。 婴儿指旅行开始之日未年 街芩甑穆每汀,ざ 坏ザ勒甲 黄奔郯闯扇斯 计胀ㄆ奔鄣?0计收但每一个成人只能有一个婴儿享受这种票价超过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收可单独占一座位。 儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄如儿童在开始旅行时未满规定的年龄而在旅行途中超过规定的年龄不另补收票款。 为了保证旅客的安全出生不超过14天的婴儿不接受乘机。 2机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司在一些国际航班上可为不占用机上座位的婴儿提供机上婴儿摇篮的特殊服务。同时为使资源得到更合理的利用规定只接受一岁以下身高70厘米以下体重15公斤以下的婴儿。 3无成人陪伴儿童 无成人陪伴儿童符合下列条件者方能接受运输 无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送 到乘机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接和照料。 无成人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司的售票部门提出其座位必须根据航空公司相关承运规定得到确认。 4孕妇 由于在高空飞行中空气中氧气成分相对减少、气压降低因此孕妇运输需要有一定的限制条件。 怀孕32周或不足32周的孕妇乘机除医生诊断不适宜乘机者外可按一般旅客运输。 怀孕超过32周的孕妇乘机应提供包括旅客姓名、年龄怀孕时间旅行的航程和日期是否适宜乘机在机上是否需要提供其他特殊照顾等内容的医生诊断证明。 医生诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开并经县级含以上的医院盖章和该院医生签字方能生效。 预产期在4周以内或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者不予接受运输。 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 4 5病残旅客 由于精神或身体的缺陷或病态而无自理能力其行动需他人照料的人称为病残旅客其中本人不能自主行动或病情较重只能躺在担架上旅行的旅客称为担架旅客如果是年事甚高的旅客即使该旅客没有疾病也应作为该类特殊旅客处理给予特殊服务。但有先天性残疾的人如先天性跛足等不归入病残旅客的范围。 病残旅客一般可以分为身体患病精神病患者肢体伤残失明旅客担架旅客轮椅旅客。 盲人旅客是指双目失明的旅客每一航班的每一航段上只限载运两名无成人陪伴或无导盲犬引路的盲人旅客由座位控制部门负责管理和限制盲人旅客的接收人数。 有人陪伴同行的盲人旅客只限以成人旅客陪伴同行。该盲人旅客按普通旅客接受运输。 有导盲犬引路的盲人旅客可携带导盲犬乘机但是具备乘机条件的盲人旅客应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明服务犬和旅客一样也必须接受安全检查。 2.2特殊旅客服务注意事项 1耐心多一点 在实际的处理中要耐心的倾听客户的抱怨不要轻易打断客人的叙述还不要批评客人的不足而是鼓励客人倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满当耐心的听完客人的倾诉和抱怨时之后就能够比较自然地听得进服务人员的解释和道歉了。 2态度好一点 客人有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意从心理上来说他们会觉得企业亏待了他们。因此在处理过程中如果不友好会让他们心里感受及情绪很差会恶化与客户之间的关系反之若服务人员态度诚恳礼貌热情会降低客户的抵融情绪。俗话说“怒者不打笑脸人“态度谦和友好会促使客户平解情绪理智的与服务人员协商处理问题。 3动作快一点 面对客人提出的需要服务人员应该第一时间给予客人解答不能因为手里有事当做借口来推脱客人为自己找各种理由。在工作中手脚要利落不要婆婆妈妈丢三落四的争取在最短的时间达到最佳的效果。 4语言得体一点 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 5 客人对服务不满在发泄的言语陈述中有可能会言语过激如果服务人员与之针锋相对势必恶化彼此关系在解释问题的过程中措辞也十分注意要合情合理得体大方不要一开口就说“你怎么用也不会”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言尽量用委婉的语言与客户沟通即使客户存在不合理的地方也不要过于冲动否则只会让客户失望并很快离去。 5办法多一点 在处理客人投诉与抱怨的结果不要一味的就是给他们慰问、道歉或补偿、赠小礼品等等其实解决问题的办法有很多种除上所述手段外可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户或邀请他们参加机场内部讨论会或者给他们奖励等等。 2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定 1需要轮椅的旅客 轮椅旅客是指身体适宜乘机行动不便需要轮椅代步的旅客。同一航班上的轮椅旅客有数量限制因此需要轮椅服务的旅客要提出以下申请 ?机下轮椅WCHR是指为能够自行上下飞机在客舱内能自己行走到座位上仅在航站楼、停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供 的轮椅。申请机下轮椅的旅客须向航空公司直属售票部门不含销售代理人在航班预计起飞时刻24小时含之前提出申请。 ?登机轮椅WCHS是指不能自行上下飞机但可以客舱内能自己走到座位上去的旅客使用的轮椅。 申请登机轮椅的旅客应在航班起飞时间前36小时含之前向航空公司直属售票部门不含销售代理人提出申请。 ?机上轮椅WCHC是指经适航许可在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客应在航班起飞时间前36小时含之前向航空公司直属售票部门不含销售代理人提出申请。 ?残疾人代表团应提前72小时含之前向航空公司直属售票部门不含销售代理人提出申请。 为了方便轮椅旅客乘机其办理指南应遵守以下流程 ?持电子行程单、有效证件和乘机医疗许可如病患旅客等于航班起飞前120分钟到达机场。 ?到值机区办理登机牌和托运行李。 ?到问讯处填写申请表。 ?在问讯处交接轮椅旅客。 ?请送机人于航班起飞15分钟后再离开机场。 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 6 轮椅运输的注意事项 ?手动轮椅应作为托运行李运输 ?病残旅客旅行中使用的轮椅可免费运输且不计算在免费行李额内 ?电动轮椅应作为托运行李 病残旅客旅行中使用的电动轮椅可免费运输且不计算在免费行李额 2需要运输 ? 服务的盲人、聋哑旅客 ?有成人陪伴的盲人、聋哑旅客视为正常旅客。 ?盲人、聋哑旅客单独乘机旅行需年满16周岁。 ?不满16 周岁的聋哑旅客单独乘机必须有自愿帮助的旅客陪伴。 ?航空公司无法提供客舱导盲犬服务。 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 7 3特殊旅客服务技巧 3.1特殊旅客的接受和处理 接受条件 1 诊断证明书航班起飞前96小时内填开有效病重者航医生的诊断证明书一式三份。 2 班起飞前48小时填开有效。 3一式两份的乘机申请表。 4本人签字或者家属监护人代签。 陪伴人员 1病残旅客乘机原则上是由医生或者护理人陪同以便旅途中照料旅客。 2除精神病人外符合条件的都可单独旅行。 接受申请 1在我国境内申请乘坐航空公司的班机由售票处处理。 2受理部门应了解旅客的病情及精神状况对不能接受的旅客做好解释工作。 3通知旅客准备必要证件。 4诊断证明书在指定医疗单位签署。 5接收后可为旅客定座。 6申请中包括特殊旅客设备。 处理流程 1售票处 2始发站 3经停站 4到达站 5航班衔接站 3.2特殊旅客服务程序 已提前申请特殊服务旅客保障程序 1始发站地面服务人员接到〔新每头 裢ㄖ 崆白急负孟喙厣璞负头 褡急浮,缡盏教厥饴每筒〔性耸涞绫?PA/INVALID或者传真等相关信息应及时回复信息发送单位。 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 8 2旅客到柜台后查验病残旅客乘机证件、客票、《诊断证明书》、《乘机申请书》及其他必需的运输文件。《诊断证明书》、《乘机申请书》地面服务人员各留存一份。 3始发站服务引导人员、值机人员、登机口服务人员当遇到病残旅客时都有责任和义务根据病残旅客运输条件判断旅客是否满足乘机要求。并做出相应的处理。 如满足承运条件按以下程序处理 1服务人员填写《乘机服务单》一式四联提供相关地面服务设备如轮椅等引导旅客至值机柜台协助旅客办理登机牌病残旅客的座位安排 2病残旅客座位安排应靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排在尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口但非紧急出口处腿不能弯曲打着石膏或者截瘫的旅客应安排尽可能舒适能为支撑腿的装置提供尽可能大的空间而不给临座旅客造成不便的座位但打上石膏的腿不应堵住通道或紧急出口身体一侧行动不便的旅客例如偏瘫、假肢、臂或腿打着石膏或者夹板、支撑等应安排在通道边的座位身体可活动一侧靠近通道陪伴人员座位应安排在病残旅客的座位旁病残旅客需多占座位时应按实际占用座位 数购票。如机上座位不满可根据情况在病残旅客座位旁留出一个空座位以方便病残旅客。但在飞行途中临时生病需多占座位时如有空余座位可以提供不需补票。 3协助办理行李托运。与病残旅客明确托运的轮椅及其他服务辅助设备的领取位置在到达站飞机门口或到达站行李领取处领取。拴挂优先行李标签及装卸提示标签递交行李领取小票。对于旅客托运的自身的轮椅则请旅客对轮椅的拆卸进行说明和指导如电池驱动的轮椅将电池拆除两极分开单独妥善包装。如电池不拆除则将两极分开妥善包装防止短路正确拴挂行李条并提醒行李装卸人员垂直向上方向放置、装卸。与行李装卸人员做好交接对病残旅客辅助设备要求后装先卸。 4协助旅客进行安全检查。安排旅客在候机厅内休息如有条件安排休息室休息。提供茶水、饮料等服务。航班登机时根据旅客意愿安排提前或者其他旅客登机完毕后登机帮助旅客携带随身物品及自理行李。协助安排旅客在飞机上就座及放置好旅客随身携带物品、自理行李及其自身携带的服务辅助设备。 5地面服务人员凭乘机服务单一式四份与当班乘务长进行交接。交接后一份留存另三份交给乘务长。 西安航空职业技术学院 毕业 航班离站后地面服务单位如配载部门或特殊旅客服务室或商务调度根设计论文 9 6 据当地情况确定应通过拍发特殊服务电报PSM/INVALID或采用传真、服务网信息系统传递方式将病残旅客乘机信息通知经停站和到达站。 7地面服务人员对病残旅客处理情况进行记录归档。 如不满足承运条件按以下程序处理 1地面服务人员立即通报当日带班人员当日带班人员是指在该机场的场站代表或客舱与地面服务部各分部 当日带班值班人员如没有营业部场站的机场则为地面服务代理单位的地服领导。 2人员必须亲自前往现场查看病残旅客情况必要时请机场急救中心医生再次检查确认如当地有航空医可请求航医协助提供诊断指导。 3如核实后不符合承运条件由带班人员向旅客说明不能继续运输原因指出继续运输危及旅客自身或者其他旅客安全。 4当日带班人员必须立即将被拒绝运输的病残旅客情况向FOC 客户服务席通报。 5地面服务引导人员积极安抚旅客注意语言方式。询问了解旅客需求根据运输条件判断回复旅客另外提出的需求无法判断回复时仅限于不明确各机型运输条件或者在当地机场及后续机场的保障条件请示FOC 客户服务席并根据FOC 客户服务席意见回复。 6积极为旅客提供其他建议向旅客详细说明每一项选择需要等待的时间和费用供旅客自己选择。如被拒绝运输旅客选择建议之一地面服务人员应及时根据附件内容协助联系并与随后的保障单.