前台话术

前台话术 前厅部部分话术与行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 一、问候: 1、对前往前台的客人:3米之内问候 熟客:X先生，上午好/下午好，好久不见啦。 生客:先生，上午好/下午好，欢迎光临。 2、对路过大堂看向前台的客人:点头微笑。 3、行进中遇到客人:让路、侧身稍停( 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 站姿)、点头微笑、问好(上午/下午/晚上好) 4、电梯口遇到客人:提供按梯服务(大拇指按梯:您好，请问您到几楼,) 5、坐式服务场点遇到客人:起立问好。 6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。 二、向客人索要和交还证件、卡等 1、一般情况:先生，方便出示一下您的证件吗, 2、客人不愿出示证件时:很抱歉～我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不就认识您了吗, 3、交还时:谢谢您的证件(卡)，请收好。(卡面朝上，正序对客，双手递还) 4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。 三、当客人签名看不太清楚时: 您签名太有艺术了，是您自己设计的吗,可否请教您尊姓大名呢,” 四、接待有预定的客人服务语言:“您好，我们特意为您准备了一间„„(朝阳)的房间，„„(采光效果)特别好，您看怎么样,” 五、当重要客户来停车时应讲:“这是我们特意给您预留的车位。 六、当前台退房人较多，而让客人等待时: “感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好～请问您在我们酒店住得还 好吗„„如有不足之处，请您多提宝贵意见～” 如客人反映好:谢谢您的肯定，我们一定再接再励～ 如客人反映不好:您真是行家～谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。 七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说:“我偏不放下，你能拿我怎么办,” 服务员回答:“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您一定会配合我的。” 然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。 八、客人结帐时说:“打折了没有”: “XX总您放心，我们„„(经理)早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。” 九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说, “XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各个场所进行签单消费，可以和房账一起 结，结账时可以一并开发票，多方便啊。” 十、相关职能单位要查房时怎么说, “XX先生，您好～我非常乐意配合您执行公务，只是非常抱歉，我一名服务员做不了主，请 您稍等，我马上通知保安部经理陪同您一起查房，您看行吗,” 十一、当客人问及的问题，我们无法满足时:“非常抱歉，没有„但是„(提出建议),您看这样可以吗,”提出建议直到客人满意为止。 十二、客人找老总时，前台怎么说, XX先生/小姐，很抱歉，老总现在不在酒店，为了不耽误您的时间，可以方便留下联系方式， 等她回来后，我们替您转告，您看可以吗, 十三、客人与服务员发生身体碰撞时，服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧～” 十四、[当接听电话时没有声音时] 无来电显示标准 模板 个人简介word模板免费下载关于员工迟到处罚通告模板康奈尔office模板下载康奈尔 笔记本 模板 下载软件方案模板免费下载 : 您好，这里是**场点，请说话(重复两遍)。对不起，我听不到您的声音，可能是线路出现了故障，请您换一台电话拨过来好吗, 有来电显示标准模板: 您好，这里是**场点，请说话(重复两遍)。对不起，我听不到您的声音，可能出现了线路故障，请您稍等，我马上给您拨过来。 当接到非本场点业务范围的客人电话时] [ 标准模板: “您好，**场点，(客:请问这是**吗,)您好，我们这里是嘉宝**场点，请问您是需要找**吗,请问您贵姓，您的电话号码是多少,我马上通知**场点致电给您，谢谢您的来电～再见～” 如客人打电话到礼宾处要求订房间 “您好，**酒店餐饮部，(客:请问这是前台吗,)您好，我们这里是餐饮部，请问您是需要找前台吗,请问您贵姓，您的电话号码是多少,我马上通知前台致电给您，谢谢您的来电～再见～” 注意事项: 1、准确 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 客人的姓名和联系方式，并及时传达给相关场点; 2、如是房客，应确认客人房间号码，且客人是否在房间。 十五、当有客人躺在大堂睡觉时，应讲:“先生、小姐，您好，我们大堂温度现在是???度，为了您的防止感冒，请您到房间内休息。 十六、[客人询问你不清楚的事时说] 标准模板:“非常抱歉，我暂时不太清楚，可以留下您的姓名和电话吗,我了解清楚后马上答复您，好吗, 十七、[当客人表扬你时] : 标准模板:谢谢您的夸奖，这是我应该做的～ 十八、[当客人抱怨时说] 标准模板:“非常抱歉，因为我们的原因给您带来了不便，我会转告给相关部门(向上级领导汇报)，尽快解决。非常感谢您提的宝贵意见” 十九、[见到忧虑的客人时说] 标准模板:“请不用担心，一切都会解决的。” 二十、[接到客人安排的任务时说] 标准模板:“请放心，我们会为您安排好一切的。” 二十一、当看到客人精神状态不错时 “XX先生/小姐,您今天春风满面,人逢喜事精神爽啊～” 二十二、如何赞美客人: 赞美对象: 女性的整体:您看上去真有气质～ 女性的着装:您这套洋装(丝巾、皮鞋、**)和您的气质真搭配，好漂亮～ 女性的局部:您的„(睫毛)好长，好漂亮～ 年轻有能力的男性:(听说您开了一家公司，真的好佩服您)年轻有为，是我们学习的榜样～ 知识型的学者: **教授(老师)，久仰您的大名，今天听您一番话，真是胜读十年书呀～ 老人:您的儿子(女儿)真是孝顺，听说还是**单位的负责人，有这么优秀的儿女， 您的 福气真好～ 年轻夫妻:您的宝宝长得真是太可爱了，像个小天使～您的孩子真聪明～ 恋爱中的情侣:您真有眼光，女朋友这么漂亮。(男朋友这么优秀)好般配的。 您(男)朋友对你真好，你好幸福的。 二十三、[新的客人到来说已预定了房间时说] “您好～您方便告诉我您的姓名吗,这样可以马上找到您的订房记录。……请您稍候。” 二十四、[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说] “XX先生(小姐)，实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗,” 二十五、带房后服务员离开房间时说] “XX先生(小姐)，打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见～”(然后转身退出，面对客人把门轻轻关上) 二十六、[当团队客人已到，并催促要行李时说] “XX先生(小姐)，请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。” 二十七、[当客人说还有缺行李时说] “请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。” 二十八、[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说] “对不起，XX先生(小姐)，带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”(并向客人作详细介绍) 二十九、[当客人没能按时退房时说] “XX先生(小姐)，十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅。 三十、指引礼 1、指较远处(如电梯等):五指并拢、手掌微向下斜，指向目的地方向，手臂微曲，指引时手臂、手掌整体在空中停留2秒左右，不宜过快放下，以示优雅。 2、指近处(如请客人签名)五指并拢、手掌微向下斜，直接指向目的处。 三十一、服务规范操作: 1、怎样服务醉酒客人, A、态度好，不多话，不惹事，当事人回避; B、客人脾气大时，忍字当先，少说话，转移可伤害人的物品; C、给客人上一杯解酒的饮料:“XX先生这是特意为您准备的暖胃果汁”。 D、如果客人是住店客人男服务员把客人送到房间，泡醒酒茶，把垃圾桶放在床边; E、电话通知监控、房务中心关注客人的动态; F、如是晚上服务员不能一个人进房，注意安全; 2、如有本地客人情绪激动，即将出现过激行为时怎么办, A、客人激动，服务员不能激动，必须保持理智的头脑，有礼有节，做好道歉; B、尽量满足客人合理要求，不要随意否定客人的观点。 C、如果客人情绪还是非常激动，又没有其他人在场时，可以诚恳地跟客人讲:“XX总或XX老板，对不起， 我非常理解您的心情，您看这件事我做不了主，可否要我的上级过来帮您解决,您放心，我们会给您 一个满意的解决方法。” 餐饮部分 1、[客人要求送餐时说] “明白了，XXX房间的XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢～” 2、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说] “对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，推荐店外或其他用餐场点„„一定会让您吃得满意的。” 3、[外宾用中餐具，使不好时说] “我能帮助您吗,” 4、[安排客人孩子的座位时说] “请问，需要给小朋友来张高点的椅子吗,” 5、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说] “好，我马上同厨房联系，若菜还没有入锅，这个菜马上给您取消。”(如已烹制，则应向客人耐心说明) 6、[客人无意打碎餐具(不是名贵餐具)时说] “没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。” 7、[客人已结账离座时说] “请带好您的随身物品，请慢走～” 4.1.1 自助早餐服务(原19分现24分) 优 良 中 差 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置4.1.1.1 3 2 1 0 完毕 在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待 1 提供引座服务 1 主动询问宾客房间号(或要求出示房卡) 1 4.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 0 4.1.1.3 所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 0 4.1.1.4 食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一 3 2 1 0 4.1.1.5 提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 0 盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒 1 至少提供白糖、红糖 1 4.1.1.6 咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸 3 2 1 0 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，4.1.1.7 3 2 1 0 向宾客致谢 4.1.1.8 3 2 1 0 自助早餐食品质量评价 ——微笑是你最好的化妆品～ 下面是散文两篇，不需要的可以编辑删除～～～ 闲时翻翻古书，觉陶公形象非一般君子之所比也，于是细细读之，连缀成篇以为学习之楷模。 陶渊明一生，大约可分三个阶段:出仕前(公元365--392年)，出仕中(公元393--405年)，归园田(公元406--427年)。他所处的时代，正值东晋末季。其间战乱频繁，国无宁日。公元420年东晋灭亡，刘裕建刘宋王朝，陶渊明成亡国遗老，时55岁。刘义龙元嘉四年(公元427年)十一月，他含恨离世，享年63岁。 陶渊明出身于名门贵族，其曾祖陶侃官至大司马;祖父陶豹，父亲淘贻曾做过太守，县令。到他时家世没落，江河日下。他在29岁时才出仕，任过一 些小小祭酒，参军职务。直到41岁时，其叔太常陶夔见其贫苦提用于小邑彭泽县令。 一个大司马的后代，最终成为“夏日长抱饥，寒夜无被眠，造夕思鸡鸣，及晨愿乌迁“的寒士，可悲，可叹～然而这样的结局又在情理之中。“宁困穷以济意，不委曲而累己“，他在作彭泽令时，为何只在官八十余日,有这样一个故事:一次“会君遣一督邮至见，吏请曰:应束带见之。渊明曰:我岂能为五斗米折腰向乡里小儿～即日解绶去职。赋《归去来》。”孤高，不愿与世俗同流合污，这是他的性格，也是他在那个时代家世没落的重要原因。 不仅如此，疾恶如仇，是他又一性格特点。《读山海经》是其代表作。共十三首，第一首发端，二至十二首咏读书之所记，末首写了齐桓公不听管仲而任用奸臣易牙竖刁，继而为乱，桓公饥渴而死。他大呼“明处天鉴，为恶不可履“～在他心里“猛志固常在”，他要效仿刑天，他要学习精卫，其济世壮志不亦显乎～他欣赏荊苛，“其人虽己殁，千载有余情“，封建时代，剑客轼君为大逆不道，正因他认为秦始皇独裁，残忍，自然也就该杀～不然这些诗怎会被鲁迅评为“金刚怒目式”诗歌呢, 性格决定人生。淘渊明最终与统冶者完全决裂回归园田，当起了“隐士“。隐士者，“达则兼济天下，穷则独善其身。“《归园田诗》是他仕途终结，归田生活的开始。他以出仕为“误入尘网”，为“久在樊笼里”，而田园则成为他宁静闲适的修身养性之处，虽有人指责他“乐天安命”“洁身自好”，我们不妨看看那狂放不羁的上代“竹林七贤”之一的稽康，那西晋文学家张华，不都因得罪司马氏而遭杀害吗,那素有济世之志而守正不阿的阮籍，也不得不发出“时无 英雄，遂使竖子成名“的慨叹，在“终身履薄冰“的恶劣环境下纵酒谈玄，佯狂放荡度余生～陶渊明也有过“弱龄寄事外“之志，他何尝不想以自己的才华济天下苍生，但在那尔虞我诈，卖官鬻爵贪腐成性的时代，凭着他的性格情趣，归隐或许是其最为明智的作法。我们又怎能以现代人的观念去要求那个时代的人呢, 陶渊明憎恶统次者，但他却是非常爱国的。宋亡晋后，他“不复肯仕“，他“所著文章，皆题其年月”，不书晋氏年号，“唯云甲子而已“。他“奢耻宋臣，俭笑王孙“，其爱国守节之情可嘉～ 陶渊明渴望理想社会，57岁时写的《桃花源诗并记》，充分反映了他这种思想。有人说他的“桃花源"有点像欧州人莫尔的“乌托邦“，错～因为它是和平的，是宁静的，在那满目疮痍，哀鸿遍野的时代，这里正是诗人精神的寄托。虽是幻想，也是作者的向往和追求。今天，我们实现了陶公的愿望，应为他的宏图伟略而感到高兴才是。正是由于世世代代人们的追求，奋斗，才有了我们不是桃源，而又胜似桃源的社会主义今天～ 陶渊明在田园度过二十二个春秋，他“不以躬耕为耻，不以无财为病“，虽“環堵萧然，不蔽风日，短褐穿结，箪瓢屡空，晏如也。”他性嗜酒，每每酒醉而归，则弄无弦琴一张以寄其意。宅旁五柳己显残枝败叶，似有不胜风寒浸袭之感，淘渊明常漫步于树下，领略南亩情韵。在他离开世界前两月，他还自作挽歌:荒草何茫茫，白杨亦萧萧，严霜九月中，送我出远郊。……亲戚或余悲，他人亦已歌，死去何所道，托体同山阿。”悲乎，摧人泪下～ 陶渊明走了，却给后代留下了宝贵的文学财富。锤荣在《诗品》中称他的诗“风华清靡，岂直为田家语耶～古今隐逸诗人之宗也。“他的田园诗与稍后宋代谢灵运的山水诗，共同为唐以后的山水田园诗派奠定了坚实的基础。“陶谢“并称，在中国文学史上留下了光辉的不可磨灭的一页～ 陶渊明，无论是他的人格，还是他的文风，都为世人垂青，也是值得我们现代人努力学习的。 理性与感性 人发呆的时候就会发现许多文字的灵感，我不知道每一次我的思考是不是都会产生同一个结论，但是每一次的思考方式都是千变万化的。关于现在要讨论的话题是因为一个人。 不要责怪我对一个人记挂这么久，只是忘记不仅仅是时间的问题。生命里会遇到形形色色的人，我希望能在每一个不同的角色里学习到更加优秀的生活方式，因为崇拜才有追随。 我不知道为什么会有一个人会保持着如此清醒的头脑，对什么事情都保持着较强的逻辑关系和思维方式，学习法律实在是再合适不过了，而我就只能是法律学渣。也许是上天的刻意安排，我的专业是被调配的，恰好就到了法学专业，也许就是为了遇见他，也就是为了把一直感性的我慢慢中和，平衡感性和理性的关系，慢慢地我能辩证地看待问题，甚至逻辑思维也提高了不少，我不像以前那么冲动，也不会轻易言败，当然更加不会轻易表白。 然而我终究是一个感性的人，没有任何征兆地，我告诫自己无数次，却还是没理由地告白了，明明知道肯定的结果，理性和感性开始在我大脑纠缠，我那么急切地想要表达自己的情感，面前却摆放着残忍的现实，我把所有的条件综合分析，排列优势劣势，结局一目了然，可我还是义无反顾地做了。 我用理性去看待自己的感性，无知愚昧;我用感性去看待自己的理性，无奈心累。原来一开始我所期待的平衡早就在潜移默化地融合成一体了，这根本就是不可分割的一体，我们一直都是在理性的支配下感性的生活，理性是生存之道，感性是价值升华，人类作为高级动物，有情是必然，无情是例外，大部分的无情都是因为情到至极，物极必反，大概就是这个道理吧，我相信人性本善，到后期的变化无非是物竞天择的结果，我能理解那些冷血的人，但是不能原谅因为自己的受伤就报复别人的人，这大概就是感性终于战胜了 理性的结果吧，所以也说相生相克，当我们的思想认知和情感支配走了弯路，一切都会显得扭曲了。 突然想起一个谚语。真实和谎言去河里洗澡，洗完谎言穿上了真实的衣服走了，而真实不愿穿谎言的衣服，赤裸裸地呈现在人们面前。而人们宁愿接受披着真实衣服的谎言，却不愿意接受赤裸裸的真实。真实可以算作理性，而谎言暂且算为感性，有些事不便完整准确地呈现出来，所以有了善意的谎言，有些人能接受，而有的人却难以接受。所以有时候宁愿自己感性一点，懵懂一点，也许还能活得轻松，可是理性让我们看清这世上的纷扰，也让我们更容易找到生存的技巧，我开始难以区分难以平衡了。