《管理沟通》案例

《管理沟通》案例 《管理沟通》案例 案例一:经理与下属 一、案例涉及人员 主管:财务部陈经理 下属:财务部员工小马和销售部员工小李 二、案例情景 财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有一千多块没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其它人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两人在里面。 “呃”小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧”小马不屑的说到，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也 没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”“别不高兴了，”小李说，“走，吃饭去吧。” 陈经理只好满腹委屈地躲进自己的办公室。 三、案例分析 8>13>(错误在谁身上, 陈经理作为中层经理，手中掌握的资源有限，不可能经常给员工加薪和升职，利用手中现有的一点权力进行“小恩小惠”。这样来博得下属的好感，融洽人际关系，为工作增添“润滑剂”，所以陈经理如果从工作角度出发，对下属实行“小恩小惠”是正常的，没有任何“小恩小惠”才反常。但是在这个案例中陈科长的“小恩小惠”得到了下属的抱怨，为什么呢,是因为他使用的方式不对，员工最重要和最基本的需求没有得到满足，培训的机会没有争取到，所以对员工来说，“小恩小惠”就变了滋味，没有了效果，所谓的双因素理论说的就是这个道理。在保健因素没有到位之前，激励要素是没有用处的。这是错误一。 公司的招待费用省下来，按道理是要上缴回公司的，陈经理没有权力用来请员工吃饭的，更何况他是财务部经理，掌管公司的财政大权，把招待费节省下来请员工吃饭，以后怎么“克扣”其它部门的费用,消息传出去，部门的威信就会降低。这是错误二。 以后陈经理主持会议时说:“我们公司最近的开支比较大，公司的利润已经 很低了，竞争也很激烈，按照目前的降价速度，我估计三个月以后我们将没有利润。所以我建议销售部要努力控制销售费用，尤其是广告费和招待费。” 话是说得冠冕堂皇，但如果销售部的经理不给面子就惨了，他可以这样反驳:“是呀，我们也在一直考虑控制费用的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，但市场竞争这么激烈，我担心万一广告费降低，我们会面临更严重的生存危机，等到客户和消费者把我们忘记了，就是花目前三倍的费用恐怕也无可挽回了。至于我们的招待费嘛，客户来公司参观，我们总不能不招待，更不能太寒酸，也要体现我们公司的实力和形象。当然了陈经理提到的控制费用的观点很好，未雨绸缪，我建议还是从我们内部开始，内部部门并不直接和客户打交道，不必要的费用要尽量压缩。我听说有些部门，节省下一些招待费，不是上缴，而是作为部门内部的吃喝费，这个风气可不好，所以我建议从这个上面做文章，可能更恰当。” 销售部经理是怎么知道陈经理的把柄的,当然是小李告诉的喽。老板要是仔细追查的话，陈经理死定了～通报批评是免不了的，否则没办法摆平销售部经理。陈经理就认倒霉吧，谁让自己的把柄被别人抓住呢, 那这个事就不可以做吗,实际工作中很多人在做，而且做得很好，老板也是默许的。一般来说开明的老板会认为，只要是在预算内的钱，你能节省下来，就是你的本事。再说招待费的数目也不是很大，你没有装到自己的口袋中，没用发票来冲账，也没有和自己的朋友吃饭，而是用来招待同事，主观上还是为了工作，可见你的心里还是有公司的。所以一般来说老板不会管，而是默许，但这个事是可以做，不可以说，更不能让别的部门的人知道。其实其它经理也都怎么做，心照不宣也就可以了，没有人主动把这个当事儿。。 小马作为基层员工也太不给自己上司面子了，怎么可以当着“外人”，随便议论自己领导的不是呢,尤其是“死对头”销售部的人,这就把自己部门的形象降低了，别人会想:“你在这个烂经理手下工作，可见也不是什么好鸟。”小马也没任何好处，只是嘴皮子上快活了。对于培训机会，我认为不是因为陈经理没有为小马争取，而是因为小马自己没有争取，经理每天的工作很多，你不强调培训机会的重要性，而是等待他做出争取的动作，他哪里有时间考虑这个问题,对小马是大问题，可是或许在经理那里是小问题。即使有时间考虑，你不争取，他会认为你对培训的需求不是很强烈，怎么会争取,即使会争取，面对其它部门的竞争，没有你强烈的争取作为后盾，他怎么能坚持,经理也是平凡人，他没有自己团队作为后盾，信心也会受到打击。所以上次的培训机会不是因为陈经理，而是因为小马，而没有争取到，小马埋怨陈经理是错误的。 2(到底应该怎么做, 分析了上面 两个人的错误以后，其实办法也出来了。作为陈经理以前没有为手下争取培训的机会，这已经是覆水难收了，只好等待下一次机会来补救。 面对下属的误解也不要逃避，今天“满腹委屈地躲进自己的办公室”，明天呢,难道要“满腹委屈”地去上班吗,这样不是解决问题的办法。既然决定要请他们吃饭，就要假装没有听到，而是边说边招手:“小马，现在有空吗,我有事情找你。” 小李看到这样，就会知趣，为了掩饰他刚才和小马聊“八卦”的事实，可能会说:“小马，我们对帐的事，明天我找你，最近被烦死了，不打扰了。”于是小李起身走了，陈经理和小马回到他的办公室，安排吃饭的事。按照常理，这样的 事应该有一个陈经理的“铁杆”来搞定，而不是一个经常多嘴的小马，并且双方已经有很大的默契，电话上两分钟就说定了，不用去休息室找。现在他们回到陈经理的办公室，陈经理最好不要直接谈去哪里吃饭，而是可以说: “最近工作怎么样,有没有什么事需要我帮忙,” 小马一定感到很突然，不知道经理找他的真实目的是什么，所以会说的很圆滑。“没有什么特别的，一切正常。” “哦。过几个月公司有个管理培训，不知道你有没有兴趣。”(其实陈经理也不确定，但三个月之内都没有培训也太说不过去了。陈经理也可以单独申请培训机会，要是老板不批准，辞职算了，没趣。) 小马脸上顿时发出光来，抬头注视着陈经理的眼睛，急切地说:“培训是好事情呀，上次的培训，我们部门没人参加，我们还后悔呢，没有抓住一次学习的机会。这次有机会您一定要帮我们争取呀。” 陈经理点点头，关注地看着小马说:“上次的培训我还以为我们不喜欢呢，也没有人催我，你也不提醒一下。既然喜欢就要努力争取嘛。不争取就得不到，我们公司就是这样的。再说我每天的事情很多，可能照顾不了那么多，你们也多原谅。下次培训我一定帮你争取。” 小马感激地看着经理说:“那就多谢您了，我明白了，多谢照顾。”陈经理身体向后一靠，放松地说:“培训回来可要给我们上课的，不能光你学了就算了，要教我们的，哈哈。怎么样，你通知一下其它的同事，今天晚上我请客，就当是 我赔罪。” 小马感激地说:“多谢经理了，你又要破费了，我这就去通知。”等到小马一转身，往外走，快要出门了，陈经理说:“小马，等一下。”小马回头说:“还有什么事，经理。”这时陈经理严肃地说:“以后注意点，别让其它部门的人知道我们经常有活动，否则影响不好。” 这样处理下来，关于上次培训的误解得到了解决，提醒了小马注意保护部门 内部的小秘密，吃饭的由头也找到了，何乐而不为呢, 案例二:老师和家长 一、案例涉及人员 幼儿园老师 宝宝家长 二、案例背景 许多家长即使对幼儿园和教师有看法，也往往藏在心里，不敢与教师沟通。原因是许多家长担心向教师提要求会对自己孩子不利，或担心自己讲话不够得体，把握不好分寸。下面是家长与教师沟通的两个案例，它向我们展示了家园沟 通的必要性和交谈方式的重要性。 [背景一] 家长:老师，我可以进来和您谈谈吗, 老师:欢迎～请坐到这儿吧。(微笑着用手势示意家长坐下) 家长:你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，真是不简单啊～ 老师:(一边给家长倒茶)是呀。孩子小，自控能力差，而家长的期望值又那么高，我们的压力真是不小～ 家长:(接过茶杯)谢谢～是啊，现在的孩子都是独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加。 老师:是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生活自理能力差，各种习惯也差。家长一边宠爱孩子，一边又对孩子寄予高期望。哎，可怜天下父母心哪～(摇头，很无奈的样子)哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲,(笑) 家长:(微笑着)是的。我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓厚，每天嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣就特地给她买了一面大镜子，她对着镜子跳舞可开心了。 老师:哦,可是，在幼儿园我问她是不是不想跳舞，她告诉我说“是”。 家长:会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴，不够自信, 老师:说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实一般。考虑到她最近腿脚不方便，我就让她坐在旁边看。 家长:谢谢您为馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了。我们猜想她内心还是喜欢跳舞的，您说是不是, 老师:看来是的。 家长:我想，馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞的，她说的可能并不是心里话。 老师:可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足，就想在家里得到满足，有这种“补偿”心理是很正常的。是我太大意了，我应该考虑到这一点的。对不起，馨馨妈妈，从明天起我就让馨馨“归队”。 家长:(起身)谢谢了～再见～ [背景二] 家长:老师，我可以进来和你谈谈吗, 老师:欢迎～请坐到这儿吧。(微笑着用手势示意家长坐下) 家长:很忙是吗, 老师:(一边给家长倒茶)还可以，有什么话您尽管说好了。 家长:(责问)你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排练, 老师:是的。 家长:那你怎么就不让我家馨馨跳舞,她回家说，每次跳舞老师都让她坐着。 老师:那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不是不想跳，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。 家长:你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信,(情绪有些激动) 老师:我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么错,(语气加重) 家长:馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的意愿,(站了起来) 老师:馨馨在家的情况你可以向我反映，完全用不着用这种态度呀, 家长:你这样的态度就好了吗,什么老师,～我这就去找园长，如果可以，馨馨最好换个班级。(气冲冲地走出教师办公室) 三、案例分析 馨馨妈妈沟通的目标是想告诉教师:馨馨尽管腿不好，舞跳得不好，但还是想参加班级的舞蹈排练。 我们从中可以看出，不同的交谈方式，沟通效果截然不同。前者顺利地达到了沟通目的，而后者非但达不到沟通目的，双方的心情也变得十分恶劣。 例一中的家长一直持一种平和、诚恳、理解的态度，从而为顺利解决问题提供了有利条件。例二中的家长则给人不真诚、盛气凌人或想操纵别人的印象。例一中的家长在发出“我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了”这一信息时，虽隐含着对教师的不满，但依然能坦诚地向教师表达自己的感受，这种表达方式既能让教师反思自己的行为，又能避免“直接指责”带来的消极影响。她既没有直接指责教师“什么不让女儿跳舞”，也没有说“我们想让她参加跳舞”，而是诱导教师自主地体谅和帮助家长解决问题，有效避免了对抗情绪的产生。而例二中的家长却在语言中传递了责怪、嘲讽等意思，最终出现了难以控制的局面。 同样的事情，同样的地点，不同的人却有截然不同的结果，它告诉我们:交谈方法得当，问题就会迎刃而解或“化干戈为玉帛”;方法不当，只会使问题复杂化。交谈是一种近距离的沟通方式，如果家长和教师能在相互尊重的前提下多 沟通、多体谅，共同寻求解决问题的方法，其结果必定是“双赢”的。 案例三:领导和新员工 一、案例涉及角色 王岚 王经理 二、案例背景 王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。 但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天，王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗,”王岚走到经理办公桌前说。 “来来来，小王，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清;雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任;员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说:“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 吗,” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。 三、案例分析 随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。 刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可;急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间;具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状;理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化;做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力;如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新 的心态和富于挑战的精神。 本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。王岚满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到王岚的特点和需求，过分强调王岚缺乏实践经验的一面对王岚的行为做出了消极的反馈，致使王岚的积极性受到挫伤。 沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如:倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。 所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征: (1)实现信息的准确传递; (2)人际关系至少不受损害; (3)不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。 大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟 通原则，掌握建设性沟通的技能，如:信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。 1、沟通目标 任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据王岚的个性和心理等特点，王岚在本次沟通中可能的目标有: (1)从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题; (2)满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同; (3)从王岚的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。 而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有: (1)借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态; (2)希望王岚在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案; (3)向王岚传递这样一个信息:我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状; (4)希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。 (5)希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。 在本次沟通中王岚可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望王岚在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如王岚提出的“管理对家族企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了王岚期望获得及时 反馈和认可的需求，不但没有对王岚的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。 2、沟通原则 前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。 (1)王岚忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中王岚仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中王岚却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。 (2)王岚忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括:问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的王岚却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为王岚提出这些建议只是一时冲动而已。 (3)沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地做出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本例中王岚在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给王岚表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。 3、沟通策略 沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了王岚的建议也即采取了权力支持型的策略。而王岚面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有做出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。 4、对王岚的建议 沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。根据上面的分析，我认为，沟通双方可以在以下几个方面做出改进。 王岚应做出的改进: (1)在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括:公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系;公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何;了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力;公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实; (2)事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在; 3)先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，( 对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中王岚可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，王岚再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。 王经理应做出的改进: (1)认识到王岚作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使王岚希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养王岚以后的创新和工作积极性打好了基础; (2)对王岚的谈话给予积极的反馈，鼓励王岚把自己的观点表达清楚; (3)在肯定王岚行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒王岚应该多关注公司的实际，不要过于理想化; (4)给王岚提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。 沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。通过对本案例的分析，企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作: (1)给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级; (2)给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化; (3)鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。 (4)给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望 案例四:我与总经理的一次错误交流 一、案例涉及角色 我—分管公司生产经营的副总经理 公司总经理 二、案例背景 2008年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 三、案例分析 1(错误在谁身上, 个性上来说我是一个精力充沛，敢做敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，自认为具备了一定的创新能力和影响力。但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一定管理经验和沟通技巧，最终导致了总经理对我的偏见认识，分析原因有三: 第一，忽略了信息组织原则，在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竞争优势，致使准备不充分谈判失败。 第二，忽视了正确定位原则，作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。 第三，没有运用好沟通管道。事后对结果没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成总经理在不知情的情况下言语误会，慢慢的通过领导者的影响力导致了企业内部的关系紧张。 第四，缺少组织团队意识。公司是一个团队，而我的小部门成员只是一个工作组，当我获得了一个给企业创造利润的机会时，我没有发挥团队协作精神，利用公司最有效资源，也没有让员工有一个明确的团队目标，就凭着干劲去工作。这样一来，不但没给企业带来好的绩效，而且损伤了下属的工作积极性。 而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了一些严重的沟通障碍。导致了企业的凝聚力下降，企业经营业绩不佳。主要表现有: 第一，总经理缺乏同理心倾听。沟通是双方面的，当我给总经理电话汇报工作方向信息时，总经理没有核查对我所传达信息的理解，也没有积极的回应，让我以为默认做出不正确判断。事后，我给总经理陈述我的想法时，他也没有认真从我的角度去倾听我的工作思路，只是主观的认为我的过失。导致后来把这种负面情绪带到整个组织中。 第二，总经理缺少对下属员工理解和信任。沟通的有效性又一次遭到破坏。如果我们双方都处在一个公平的位置进行沟通，总经理就不会对着下级部门对我进行严厉批语，挫伤自尊和积极性。这样我们之间就会在整个沟通过程中保持坦诚，并以换位思考的方式把自己放在对方的位置上，而采取宽容包含对方的这次过失，以鼓励我在以后的工作中汲取教训，更努力的工作。 第三，总经理缺少建立有效团队技巧。通过总经理办公会争执后，企业的小领导班子里引起了小小的波浪，但是总经理没有及时的采取适当方法去构建和谐团队，对整个事情引以为鉴，做出更好的企业在传递信息方面的有效机制，而是听之任之，不和下属员工交流，使事态尽一步扩大。 2(该如何改进, 沟通也是一个互动的过程，实现有效沟通需要沟通双方共同努力。基于上述事件的分析，我认为，沟通双方可以在以下几个方面做出改进。 我应做出的改进: (1)在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战。 (2)改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈;作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。 (3)自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总经理工作。 总经理应做出的改进: (1)培养充分有效的授权艺术。作为总经理，日理万机，应尽可能的掌握好授权艺术，充分发挥领导班子整体功能，而不应该权力过于集中，明知信息情况下，却忘记决策指导，使下属左右难以充分发挥自己的智慧和领导能力。 (2)加强对下属宽容，减少指责的心态培养。作为主管领导，应对事不对人，不能在下属已经犯错误或者失误的情况下，再去过于指责，导致人心涣散，影响团队稳定性和团队效应的发挥。 (3)同理心倾听技巧的培养。作为领导，不能过于看重自己的权力，让员 工在惧怕或者防备的状态中去工作，而更多的是从对方的心理去分析倾听来自不同方面的建议，以便更好的改进工作和机制。 (4)加强解决问题和决策能力的培养。对于企业内部出现的各种矛盾问题，要通过不同的手段和方式去化解矛盾，同时要学会果断和科学决策意识，促进企业全面健康发展。 从这个案例我们看出，一个错误交流给人们心灵和组织带来的是巨大伤害和损失，而有效的交流沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。因此，组织成员在工作中必须掌握好有效的沟通技巧和沟通策略，以适应不同的人和不同的情境，为企业发展续写新生。 案例五:我和学生的一次交流 一、案例涉及人员 受委屈的女孩 我-心理咨询师 二、案例背景 一天下午正当我赶往“心灵小屋”的途中接到一个电话，电话那头的女孩声音有点哽咽，言语中听出了她的委屈，安慰两句话后她哭了，我建议十分钟后面谈，她答应了。在咨询室外我见到了她，第一感觉她湿漉漉的，我想不仅仅是由于下雨，眼睛红红的，看来受了委屈。带着她来到室内，我关切的问:怎么了, 她哽咽的说不出话来，我给她倒了杯水。 “你受了委屈，是吗,” 她点头哭着说“我们班主任太恶心了”连续说了几遍。 “遇到什么事情了，可以说来听听，替你分担分担” “你知道她有多恶心吗,她„„”从自己的思维诉说着。 从她的言语，我了解到是调位子不公平，加上平时对老师的一些成见让她感到班主任对自己有偏见，感到自己倍受委屈。这个问题是现在中学生常见的一种心理捆扰(属于人际交往中的与老师之间的冲突)，困扰的来源往往不是老师，而是学生的一些不合理观念。这些是由于中学生常常用以偏概全、绝对化、糟糕之极等一些不合理观念去评价自己或看待他人。而今天她就把几件事情简单的叠加在一起以偏概全的评价班主任，从而走到了一个委屈之极的极端。我在此之前就收到过类似倾诉信，回信中用“换位思考”方式收到了良好效果。所以我心理开始理清思路，清楚将要作些什么。 首先，在她哭诉时表示理解，一些安慰。在听到对自己的理解时她的哭声慢慢缓下来 ，心情平缓了许多。感到我们建立起较良好的咨询关系时，我开始引导:“你受了委屈，刚才也诉说了班主任对你的不公，下面我们来一起列举你班主任的‘罪状’。”她很疑惑的看看我，我真诚鼓励的眼光看着她。她开始控诉了(我开始记录)在记录纸上留下了以下三条: “三八、罗嗦”“没耐心、威胁我”“发型太丑” 好的，这是你对班主任的看法，是从你自己的角度看问题，那么准确吗,她立即点头。 “真的吗,可是我不这么认为，如果我站在你的角度是这么想的，但是站在老师的角度也许不是这样的，有首诗不是这么写的吗‘横看城岭侧成峰，远近高低各不同，不识庐山真面目，只缘身在此山中。’也就是说在不同的角度会看到不同的视野，看问题因为是同样的。下面我们可不可这样，站在你们班主任角度看看你的这些问题，理解她的做法或许你的心情会得到改善。 “‘三八、罗嗦’是指什么，具体点好吗,” “什么都要管理，教室的卫生„„” “我们的心灵小屋是需要定期打扫的，不然。你想象一下，你愿意在这样的环境下来咨询吗,这是环境的因素，教室也是很重要的教学情景，想象一下你所在的班级是一个很脏的教室，在那样的环境下你学习效果好吗,” “当然是在一个干净整洁的教室学习肯定比在一个杂乱不堪的环境下学习效果要好很多。” “那你们班主任的罗嗦是不是正是为同学们创设一个良好的学习环境,” 她思考着点点头。学会换位思考，她迈出了第一步。想了想她继续说“可是她没耐心。” “没耐心,具体点，什么样的事情让你感到她没耐心。” “不是要求买保险吗,我们说话议论，她就拍桌子说‘你们在闹，我就在你们的考核上打不及格’。” “你们觉得她这种方式不好是吗,我也会有同感，动不动就威胁肯定很不高兴。那她为什么会这样,我们来想想，她是怎么理解你们的，在她宣布交保险费时，你们在下面喧哗，假如你是班主任你怎么认为,” “学生不想交保险” “对，老师会这样理解。同时我想她也觉得委屈。” 她疑惑的看看我。我继续说“在收费这件事情她有什么好处，钱收上来是她的吗,” “不是”。 “收了她有补贴吗,” “应该没有。” “她喜欢收钱吗,” 她傻笑说“谁喜欢，有个老师收的钱不小心掉了，自己还的陪上。” “也就说对于收保险的事，她不是乐意的。” “然而你们的反应让她们有什么感受，如果你是她。” “好像确实有点委屈，感觉好像是自己给学生要钱似的。” “好的，你做的很好站在老师角度来思考，也体会到她的感受，是不是这样的感受加上急切整顿教室内纪律导致说出威胁的话,她想制止住你们的说话，可是方法却是不好的。只是她不太会言表。” “应该是的。”她点头。 “现在可以理解她，接受她,没有人是完美的，我们要学会宽容接纳他人，因为他人也许正在包容我们是吗,”她连连点头。看来胜利在望，我接着引导。 “你刚才说的最后一个发型太丑” 她笑着点头。 “有没有人有这样的想法，把自己打扮的很丑去吓别人，没有吧。”她笑了起来，“她肯定出发点是想给你们呈现出一个良好的形象吧 ，但由于个人审美不同可能没有达到你们想要的效果，可是这能构成我们对她的厌恶吗,” 她开始在搜索班主任的不好，看来咨询快要结束。 “她老是找我的麻烦，看我不惯” “怎么说,具体点” “她老是找我谈话” “你认为她找你谈话就是想找你的麻烦吗,在我看来是一种关注。你知道心理学家曾有这样一个问卷调发给学生，问学生喜欢的老师类型:第一类是爱给予鼓励性评价的老师，第二类是爱批评人的学生，第三类是对学生不闻不问的老师。如果是你，你按喜欢程度排列一下,” “第一类最喜欢，第二类其次，最不喜欢第三类老师。” “绝大部分人的答案和你一样，也就是说我们喜欢对我们关注较多的老师。一个调查关于有些小孩为什么会捣蛋,由于缺少老师的关注，在学习或者长相上得不到注意，就希望通过一些小动作引起注意，老师的批评能让他感受到老师是 在关注自己的。班主任找你谈话是不是关心你关注你的表现呢,你好好想想„„” 低头沉思的她还没等我把话说完，她说“可能有误会”。说着就去找班主任了。 15分钟后她回来说，其实有些误会。她笑着说“现在心情好了。” 我微笑着说“那就好，其实这是一次经历是让你感受到了换位思考。希望下次遇到同样的事情多从别人的角度多想想，可能会得到很好的处理 。 送带着微笑的她离去，对于刚参加工作的我来说很有满足感。 案例六 桑兰和保姆的纷争 一、案例涉及人员 桑兰 保姆小杜 二、案例背景 请过保姆的人几乎都会遇到点烦心事:保姆没把家里打扫干净，饭做得不合口味，不会照顾孩子„„桑兰最近也遇上了家政服务的烦心事，她的保姆突然提出要回家，无人照顾的桑兰写了一篇《什么是家政服务》的博客，曝光了自己“肮脏”的生活环境。据桑兰的经纪人老黄介绍，他和桑兰两个月前在北京一家叫爱侬家政的公司请了一位四川保姆杜春兰。双方签订了三个月的服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，保姆吃住在桑兰家，负责照顾她的饮食起居，月工资2500元(试用期一个月，工资为 )。前天上午，杜阿姨提出要回四川老家，说父亲病危。桑兰付清了保姆2300元 的工资，同意让她走了。由于没有预料到保姆的离去，高位截瘫的桑兰这两天只能在朋友的帮忙下生活。 桑兰说:写这篇博客的目的是为了引发社会对家政行业的关注 桑兰说，“自从父母走后，我先后请过一些小阿姨来家照料我的生活，可是大多不尽人意。我也一直在反思是不是自己做人有问题?后来我发现，她们大多反感我叫她们帮忙拿东西，或者叮嘱一些事情„„我甚至要看他们的脸色行事，有时我宁愿不喊保姆来帮我，为这些我经常偷偷流泪。而我聘请来的小阿姨，真没有一个能够做到让我舒心的!所以我被迫经常换保姆，在最近4个月里换了3名保姆。” 在博客里，桑兰把她现在居住的家的照片贴了出来。可以看到，在很多角落都有灰尘，厨房、洗手间这些地方还有常年没打扫的污迹。桑兰委屈地说:“这个房间看来也真够肮脏的，难道它们也和我的命运一样吗?2500元/月，每一分钱都是我的劳动，可我换来的是什么样的劳动?我的康复需要一个无菌无尘的环 境，看这些我都想大哭一场。” 桑兰说让她感到伤害的是当她对小杜的服务提出一些意见时，小杜总是向她皱眉头，脸上流露出不满和不屑的神情。 “我最伤心的是她不负责任”，桑兰说，对于自己在一些事情上的嘱咐，小杜总是会忘记，并解释为自己的记性不好，“我感觉都是由她来主宰这个家，什么都由她来安排”。这对于桑兰来说是最大的一种伤害。 桑兰的这篇博客立即引起了广大网友的关注，没到一天阅读率就达到了40多万人次，更有上千条评论。大部分网友挺心疼桑兰，还热心地想帮助她，“我们家的保姆不错，介绍给你。”也有网友认为桑兰的心态有问题，“这个不行就换一个家政服务员吧，何必这么大张旗鼓地来说人家。”“你的有些要求是不是有点太过分了呢?”对于这些评论，桑兰透露了写这篇博客的真实想法，“之所以会写这篇博文，并不是发泄对保姆的不满，而是想让大家都来关注这个问题，希望家政行业能更 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。明年我会搬新家了，新家里有很多无障碍设施，这也让照顾我的人更方便一些。” 保姆说:两个月瘦了十几斤 桑兰提到的那位四川保姆杜春兰看了桑兰的那篇博客后觉得很委屈，看了过后她哭了两次。 “为什么这么说我?就算我有做得不对的地方，桑兰也不能这么挑剔啊。她博客里写的那些东西让我看了很难受。“比如“她却没有下文，木讷得像可可西里的枯枝!”“我家的小杜很强大，酱油瓶哥哥还这样不讲卫生，随地大小便，看来我错怪小杜了，是瓶子的错。”等。更让杜阿姨难受的是，桑兰在网上公布了 她的个人信息，甚至连身份证号码都公布了(桑兰随后在博客中模糊了这些信息)。杜春兰认为桑兰的博客写得很片面，“桑兰跟普通人不同，很难照顾。我每天觉都没睡醒过，你想她一天要导3次尿，一次就是两个小时，3次下来就6个小时了。她还养了3条狗，每天我还要去遛狗。我一个人根本就忙不过来„„”杜春兰说，在桑兰家干了两个月，自己都瘦了十几斤了。 平静下来后，杜春兰说:“其实我跟桑兰相处得还可以，她很喜欢吃我做的饭菜。我提出辞职时，她也没说什么。我搞不懂，她怎么在网上说了我这么多坏话。桑兰在我们公司换了多个保姆，换得这么勤，她怎么也不想想她自己是不是也有不对的地方。我想到她是个残疾人，也很不容易，今天准备就此向她道歉，但是她现在连电话都不接，哎„„” 三、案例分析 首先，从桑兰博客的内容上看，写的一些内容很不合适。比如，她说保姆杜阿姨“木讷得像可可西里的枯枝”，还说“我家的小杜很强大，酱油瓶哥哥还这样不讲卫生，随地大小便，看来我错怪小杜了，是酱油瓶的错”。这些话很刻薄，对保姆杜阿姨是很大的伤害。另外，桑兰还公开了保姆的个人信息，甚至将其身份证号都公开(尽管后来桑兰将此内容模糊了)，这些举动似有不妥。作为一个残疾人，需要人照顾，生活中会有许多的不方便，这可以理解，但“4个月换3个保姆”，未必没有自己的错。给保姆的工资是每个月2500元，钱少不少不说，起码保姆做得不容易。从桑兰的日志看，平时桑兰很可能也不是个对保姆宽容的人。桑兰说自己是被迫换保姆，要是站在保姆的角度，是不是保姆嫌她刻薄，不愿照顾她? 看看桑兰后来对这件事情的一个解释，桑兰说，“因为当时也是比较心急，然后我自己也是急于更新博客，因为大家也看到我的博客时间还是很早的。我因为伤的位置相当高，像写字，拿笔比较辛苦。所以用电脑也不是说像常人那么一样快，又要打字，又要插一些图片，所以我觉得在这一方面的确是欠妥当。但是后来我及时对这些内容做了一些删改，所以这一方面，对于我来说的的确确是有一些欠妥当。但是首先我要声明，我也是出乎无意，那么我的初衷也是希望家政业可以重视这个现象，重视这么一个问题。” 从杜阿姨的角度来看，在照顾一个高位截瘫的病人的同时还要做买菜、做饭、保洁等工作，这样的工作量对一个普通保姆来说确实难以承受。事实上，双方主要的争论焦点是保姆“不知道如何照顾残疾人”。保姆没有接受过任何这方面的培训。这也是桑兰会因为护理受伤，以及在被护理时感到不舒服的原因。 因此，家政公司一开始就有责任为桑兰制定一个比较合理的方案，比如帮忙找一名专业护理专门护理桑兰的身体，这样不仅不会在护理中伤害到病人，还可以利用专业知识与病人进行交流，然后再找一个小时工负责做饭和保洁。 由于在目前的家政行业，没有专业知识，没有经过最基本的培训就上岗的家政工不在少数。因为家政工流动性太强，家政公司不愿意在这上面有过多的投入，而且由于国家并没有设定家政工的准入门槛，培训不培训都能上岗，所以公司为员工培训的积极性不高。 其实无论是保姆还是雇主，哪一方都不容易，希望政府和相关部门能够更加重视起家政行业，仅仅靠市场自身调节，看来已经远远不够了，这个行业的自律 已经成为一张白纸，需要更好的“政府行业调控”。相关专家也就此表示，虽然 调节雇主和保姆关系最好的办法是相互沟通，相互理解，但加强行业规范和立法 也是当务之急，对相关的职业岗位群应实行持证上岗制度。