山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范

山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范 山东电力集团公司 “95598”客户服务系统 运行管理工作规范 集团公司营销部 2007年,月 第1页 目 录 第一章 总 则....................................................... 3 第二章 管理职责..................................................... 4 第三章 岗位职责..................................................... 6 第四章 系统功能..................................................... 9 第五章 运行管理.................................................... 10 第一节 服务调度管理 ............................................. 10 第二节 信息管理 ................................................. 11 第三节 培训管理 ................................................. 11 第四节 运行环境管理 .............................................. 11 第六章 业务规范及流程.............................................. 13 第一节 业务流程 ................................................. 13 第二节 服务调度 ................................................. 29 第三节 服务调查 ................................................. 32 第七章 监督考核.................................................... 34 第八章 附则........................................................ 35 第2页 第一章 总 则 第一条 为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务 水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，充分发挥客 户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为 电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良 好社会形象，特制定本规范。 第二条 本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户 服务系统的运行管理。 第3页 第二章 管理职责 第三条 集团公司管理职责 1. 负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升 级完善。 2. 负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。 3. 定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经 验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。 第四条 市供电公司管理职责 1. 贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按 照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。 2. 负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分 析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公 司。 3. 各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细 则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客 服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行 跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。 4. 负责对所辖各县(区)客户服务系统的运行管理工作进行指导、监 督和考核。 5. 定期组织全市客户服务调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、 经验交流活动，不断提高客户服务调度和系统维护人员的整体素质。 6. 负责在相关业务部门设立服务分站，接收处理客户服务调度中心传 送的各类工作单，通过工作单的传递实现服务调度功能。 7. 负责客户服务系统的软硬件和网络系统的日常维护管理工作，做好 系统的安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报集团公司。 第五条 县供电公司管理职责 1. 贯彻落实集团公司和市供电公司有关客户服务系统运行的各项管理 规定，严格按照集团公司和市供电公司统一要求开展客户服务调度 工作。 第4页 2. 负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分 析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报市供电 公司。 3. 负责对客户服务调度业务的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监 督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。 4. 负责组织开展技术培训，不断提高客户服务调度和系统维护人员的 整体素质。 5. 负责在相关业务部门设立服务分站，接收处理本公司客户服务调度 中心传送的各类工单，通过工单的传递实现服务调度功能。 6. 负责客户服务系统的软硬件和网络系统的日常维护管理工作，做好 系统的安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报市供电公 司。 第5页 第三章 岗位职责 第六条 客户服务调度中心主任职责 1. 负责客户服务调度中心管理工作，全面贯彻和组织落实上级下达的 客户服务任务和各项工作。 2. 认真贯彻执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》 等法律、法规，执行国家电网公司、集团公司制定的规范化服务标 准及各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。 3. 管理、监督、指导客户服务调度运行工作，并负责客户服务调度中 心对外规范化服务。 4. 负责组织客户服务业务受理与服务工作的调度、协调、监督、考核， 协调本部门与公司其它部门之间的业务关系，保证工作渠道畅通。 5. 负责组织建立、健全、完善各项管理标准、工作标准和规章制度， 并检查监督执行情况。 6. 负责组织审核、制定周、月、年工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，并组织实施、监督与考 核，按期进行工作汇总分析。 负责审核批准培训计划，对实施结果进行绩效考核,不断提高工作人7. 员业务水平，确保各项工作高效、稳定的运转。 8. 负责制定、上报客户服务调度中心迎峰度夏(冬)、防汛、重大保电 等工作的 应急预案 办公室装修施工应急预案 下载公司关于消防应急预案火灾的应急预案防汛防洪应急预案施工生产安全应急预案 ，并组织实施。 9. 负责对客户服务调度工作中发现的问题提出建议和考核意见。对本 部门工作人员工作绩效进行监督、考核。 10. 完成上级领导交办的其他工作任务。 第七条 客服调度值班长职责 1. 在客户服务调度中心主任领导下，负责客户服务调度中心当值管理 工作。 2. 认真贯彻执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》 等法律、法规，执行国家电网公司、集团公司制定的规范化服务标 准及各项规章制度。 3. 负责组织当值严格按照有关要求和规定进行客户服务调度工作。 第6页 4. 组织当值客服调度员学习业务知识和上级文件，保证答复客户一致 对外，遇有重大、重要问题及时上报。 5. 协调与相关部门的业务关系，保证工作渠道畅通，以达到为客户提 供优质、高效、规范、真诚的供电服务要求。 6. 负责组织并受理当值用电业务咨询查询、业扩及日常营业、故障报 修、客户投诉、客户举报、建议表扬及其他用电业务，开展服务调 查和信息分析等工作。 7. 负责检查工作单的填写、传递、处理进度，确保工作单处理的规范 化并作为考核依据。 8. 负责当值业务受理、服务调查等工作的汇总、统计分析，确保信息 的准确，并按时上报。 9. 负责汇总当值客户服务调度工作中发现的问题，并提出建议和考核 意见上报领导。对当值工作人员工作绩效进行监督并提出考核意见。 10. 负责建立并及时更新电力政策法规、业务办理手续、用电常识、电 价标准等知识库，并确保信息的时效性与准确性。 11. 负责电力动态、用电政策、用电常识、电费电价、停电信息公告等 客户服务网站信息的更新维护，确保信息的时效性与准确性。 12. 完成上级领导交给的其他工作任务。 第八条 客服调度员职责 1. 在客服调度值班长领导下，完成当值客户服务调度运行工作。 2. 认真贯彻执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》 等法律、法规，执行国家电网公司、集团公司制定的规范化服务标 准及各项规章制度。 3. 负责通过电话、网站、短信、电子邮件、传真、VOIP等方式受理电 力客户咨询查询、业扩及日常营业、故障报修、客户投诉、客户举 报、建议表扬及其他用电业务。 4. 负责通过电话外拨、网站等多种方式，开展服务调查。 5. 负责信息分析的上报工作，参与编写各类信息分析报表，确保信息 的实时性和准确性。 第7页 6. 负责对业务相关单位、部门的工作进行监督和催办，并提出考核意 见，上报直接领导。 7. 完成领导交办的其他临时性工作任务。 第8页 第四章 系统功能 通过全省统一的“95598”客户服务热线、“95598”客户服务网站、短信、传真、电子邮件、VOIP等方式，7*24小时受理电力客户各类用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理，并开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作。 主要功能如下: 1. 受理客户的咨询查询、业扩及日常营业、故障报修、客户投诉、客 户举报、建议表扬及其他用电业务; 2. 调度、督导各项客户服务业务的办理进度、质量，并统一答复客户; 3. 采用人工主动外拨及系统自动外拨的方式，开展客户用电服务信息 发布、供电服务质量和电力市场需求调查; 4. 对客户服务工作情况进行汇总、统计、分析，为营销管理及服务工 作提供建议和决策支持。 5. 客户服务系统功能结构: 客 户 服 务 调 度 中 心 功 能 结 构 图 客户服务调度中心功能 信息分析服务调查业务受理服务调度及监督考核 接受监督调度人工系统形成电子发布统一信息VOIP调度指令主动自动信息电话网站短信传真监督邮件调度回访采集受理指令的处外拨外拨分析受理受理受理受理考核受理指令客户汇总执行理反调查调查报告馈 投诉投诉对业扩业扩人工系统紧急举报其他客户市场咨询紧急举报其他相关汇总IVR日常停电客户进行日常业务内部自动报告服务与用电满意用电查询服务与用电部门语音受理营业信息欠费信息营业受理绩效反馈业务建议业务率需求业务业务建议业务提出信息查询业务通告催缴发布业务信息考核信息受理业务受理调查调查受理受理业务受理考核采集受理受理采集受理受理意见 第9页 第五章 运行管理 第一节 服务调度管理 第九条 基本要求 1、客户服务系统实行7*24小时运行。 1) 通过“95598”客户服务热线、“95598”客户服务网站、短信、传真、 电子邮件、VOIP等方式受理业务并实行闭环管理，坚持“谁受理，谁 负责”的原则，落实首问负责制，并进行全过程跟踪督办。 2) 客服调度人员上岗必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观大 方。 3) 在岗期间，使用普通话，系统应处于“置闲”状态，铃响三声内摘机 通话，网络处于连通状态，传真及其他设备处于待机状态，随着业务 量的变化，应及时调整值班人员，保证各类业务畅通运行。 4) 集团公司营销监控中心将对客户服务系统运行工况进行实时监控。 第十条 交接班管理 1) 值班人员应按时交接班。客服调度员交班时应将本人受理的尚未解决 的工单向接班人员交待清楚，双方确认无误后，办理交接班手续。 2) 客服调度员接班时应首先对尚未解决的工单进行催办、核实，并加注 处理意见，确保工单在规定时限内解决。 3) 当值值班长负责编制工作交接记录，记录本值内班组管理事项、重要 工单处理情况，并传递给下值和有关领导。 第十一条 网站运行管理 1) 各市供电公司负责提交本公司在网站发布的内容，负责本公司有关网 站业务(用电业务申请、报修、咨询、投诉、举报、建议等)的办理 等。 2) 各市供电公司办公室负责本公司发布的信息审查工作。 3) 各市供电公司法律归口管理部门负责审查本公司发布的信息是否符合 现行法规规定。 4) 各市供电公司负责与银行签订有关网上缴费协议，开设网上收费的专 用帐户并负责网上收费的账务处理。 第10页 5) 各市供电公司信息管理部门负责安装在本地的网站设备的运行维护， 保障网络畅通。 6) 各市供电公司职能部门负责提供并审查分管业务范围内的生产、经营 等日常业务信息(如停电信息、抢修信息、日常营销业务信息等)。 第二节 信息管理 第十二条 建立客户服务信息分析制度。做好客户信息的收集、分析和反馈， 按要求形成日、周、月报表。对工作完成、业务处理、考核情况进行汇 总统计与分析，真实记录客户的需求和反映的热点难点问题，反映出营 销管理中存在的漏洞和服务工作中存在的问题，提出解决问题的建议， 并及时发送至各有关部门和领导，使营销管理和服务水平逐步得到提 升。 第十三条 确保营销服务信息准确、及时，保持较强的政治敏感性，对一些 重要、重大、特殊、敏感问题，及时上报解决，维护好企业声誉。 第十四条 每月5日前按集团公司要求格式和内容将信息月报上报集团公 司。(见附件) 培训管理 第三节 第十五条 各市供电公司客户服务调度中心应制定客服调度员的学习制 度和技术培训制度，对客服调度员的营销业务知识和技能、服务规范及 服务礼仪等方面进行定期或不定期的培训，以加强客服调度员的业务素 质和知识水平。 第十六条 各市供电公司客户服务调度中心根据实际学习计划和培训情 况，可采取考试、比武等形式对客服调度员的培训效果进行考核和检查。 第十七条 集团公司每年组织二至三次的客服调度员集中业务或技能培训， 并不定期地举办各类竞赛及技术比武活动，以激发客服调度员的学习热 情，促进客服调度员业务技能水平的提高。 第四节 运行环境管理 第十八条 制订卫生责任制，每值下班前负责清扫，接班人员负责检查，合 格后方可交接班。 第十九条 工作台面物品应按定置管理的要求摆放，不准摆放与工作无关的 第11页 物品。 第二十条 工作人员在大厅不准乱丢污物，保持工作环境整洁、卫生。 第二十一条 工作人员不得在大厅内大声喧哗谈笑， 保持办公场所的安 静、严肃、和谐。 第12页 第六章 业务规范及流程 第一节 业务流程 第二十二条 咨询查询业务流程及规范 1、咨询查询业务流程 客服调度员受理客户业务后，详细记录客户信息和咨询查询内容。咨询结束后，转入系统满意度调查。如果客服调度员可以直接答复客户提出的咨询问题，则由客服调度员直接答复并结束工单。如果客服调度员无法直接答复客户，则把该工单发送相关部门;相关部门处理人员填写处理意见，由客服调度员答复客户并结束工单。 咨询查询流程见图1。 开始受理客答复客户1、客服调度员为客户解答户服2、客服调度员记录本次咨询内容1、客服调度员收取电子工单务3、客服调度员挂机，保存生成工单2、根据返回处理结果外拨答复客户结束调4、可选择IVR自动语音满意度调查度3、记录答复结果中5、客户挂机心 是否下发 是 服务处理对口1、相关部门收取电子工单部2、处理工单咨询内容门3、将工单返回客户服务调度中心 否 图1 咨询查询业务流程图 2、咨询查询业务规范 (1)为客户提供准确的用电政策法规、业务处理进度、电量电费、电价标准、停电预告等用电业务的咨询、查询服务。 (2)受理客户的咨询业务时，规范填写工单内各项内容，并依据知识库和相关应用系统信息规范统一答复客户。 (3)遇有不能当即答复客户的问题，生成工单，形成服务调度指令，5分钟内发送相关部门，相关部门应在3日内处理完毕，将处理过程、结果和意见详细填写工单，并将工单返回客户服务调度中心，客服调度员依据反馈处理意见 第13页 答复客户。 3、咨询查询工单填写规范 (1)客服调度员工单填写规范: 客服调度员应详细记录客户信息、咨询查询内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，并根据实际情况选择下一步流程并保存工单。 (2)相关部门工单填写规范: 相关部门应详细填写处理意见，选择“下一处理进程”和“下一处理部门”，并进行记录存盘。 第14页 第二十三条 故障报修业务流程及规范 1、故障报修业务流程 (1)客服调度员受理客户业务后，详细记录客户信息和故障报修内容，生成工单。 (2)客服调度员对报修工单核查后，及时发送抢修部门进行后续处理;抢修部门可以查看工单的详细内容，根据报修内容接单派工，派出相关抢修人员和车辆，并打印派工单到达故障现场进行处理。 (3)故障处理结束后，抢修人员填写工单“故障排除”的相应内容，并将处理结果发送客户服务调度中心，由客服调度员进行客户回访。 故障报修流程见图2。 受理开始答复客户客1、客服调度员获取故障信息户1、客服调度员收取电子工单2、客服调度员记录本次故障报修内容服2、根据返回处理结果外拨答复客户3、客服调度员挂机务结束3、记录答复结果调4、客户挂机度4、满意度调查5、客服调度员根据报修内容下发故障工中单心6、同一故障原因引起的故障归组结束 是否归组 否 故障排除接单派工抢1、抢修部门收取电子工单1、抢修部门收取电子工单修2、将抢修结果(故障原因、到达时2、针对故障报修内容，指派抢修人部门间、结束时间等具体内容)记录。员、抢修车辆。3、将工单返回客户服务调度中心3、将派工内容工单下发 图2 故障报修业务流程图 2、故障报修业务规范 (1)接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，生成工单，形成服务调度指令，5分钟内将工单发往抢修部门处理。并对处理过程进行督办，做好记录。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务属有偿服务范围。 第15页 (2)抢修部门在承诺时限内到达现场(城区45分钟，农村80分钟，特殊边远地区100分钟)进行故障处理，并在规定时限内处理完毕，恢复供电。故障处理完毕后，应根据现场处理情况，将故障原因、故障设备名称、故障范围、故障处理结果、故障处理人等详细情况准确填写。如与客户服务调度员初判故障不符，应将故障分类重新选择，完整填写工单，并在规定的时限范围内(城区5小时，农村8小时)返回客户服务调度中心。 (3)因特殊原因无法在承诺时限内到达现场或完成故障处理时，应汇报客户服务调度中心，客户服务调度中心做好客户的解释工作。 (4)根据抢修部门的反馈结果做好对客户的回访，并记录回访结果。 3、故障报修工单填写规范 (1)客服调度员工单填写规范 客服调度员应详细记录客户信息、故障报修内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，选择下发部门并保存工单。 (2)抢修部门工单填写规范: 抢修部门接单派工，填写派出车辆、派出人员及派工处理意见，记录存盘后，打印故障报修工作单。 第16页 抢修完毕后，抢修部门进行故障回复，如实填写到达现场时间和复电时间，准确选择故障类别、故障原因、故障电压，详细填写故障情况及处理方式，选择“下一处理进程”和“下一处理部门”，并进行记录存盘。 第17页 第二十四条 业扩及日常营业业务流程及规范 1、业扩及日常营业业务流程 客服调度员受理业扩及日常营业业务后，详细记录客户信息，形成用电业务办理工单，转入营销技术支持系统进行处理，处理结束后，工单返回客户服务系统，由客服调度员进行答复客户。在转入营销技术支持系统的后续处理中，客户服务系统可查询该业务的详细办理流程以及当前流程运转情况。 业务受理流程见图3。 第18页 开始受理客答复客户1、客服调度员获取用电业务信息户服2、客服调度员记录本次用电业务受理内1、客服调度员收取电子工单务容，根据营销系统需要填写相应条件内容结束2、根据返回处理结果外拨答复客户调3、客户挂机度3、记录答复结果4、客服调度员根据本次受理内容下发用电中心业务工单 转营销审核审核1、相关领导收取电子工单部2、对工单内容进行审批不通过门3、下发审批后工作单 通过 营转营销处理销系1、工单转入营销系统，业务办理流程在统营销系统中完成流2、客服系统可查看当前的流程进度转 2、业扩及日常营业业务处理规范 (1)受理客户业扩及日常营业业务申请,记录客户新装、增容与用电变更等服务要求，生成工单, 形成服务调度指令，进入电力营销技术支持系统流转，进行闭环处理。 2)按照业务处理的时限要求，对业务全过程处理情况进行督办，并做好( 记录。 (3)业扩及日常营业相关时限规定: a.供电方案答复期限:自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。 b. 装表接电时限:对客户受电工程验收合格后并办理相关手续后，居民客户不超过3个工作日，非居民客户不超过5个工作日。 (4)业务处理完毕后，应由客服调度员对业务处理过程及处理结果进行客户回访，并记录回访结果。 3、业扩及日常营业业务填写规范 (1)客服调度员工单填写规范: 第19页 客服调度员应详细记录客户信息、业扩及日常营业业务内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，并根据实际情况选择下一步流程并保存工单。 显示营销技术支持系统内工作单样式。 第二十五条 投诉业务处理流程及规范 1、投诉业务处理流程 客服调度员受理投诉业务后，及时转发纪监室或其他相关负责部门进行处理。处理完毕后，填写处理意见，并将处理结果返回客户服务调度中心，由客服调度员答复客户。 投诉业务受理流程见图4 第20页 受理开始客答复客户户1、客服调度员获取举报投诉信息服1、客服调度员收取电子工单2、客服调度员记录本次举报投诉内容务2、根据返回处理结果外拨答复客户调结束3、客户挂机，3、记录答复结果度4、客服调度员根据举报投诉内容下发举中4、满意度调查报投诉工单心 根据工单属性纪监室供电部确认下发部门 有 纪监室处理稽查大队处理供电部处理供电1、纪监室收取电子工单1、稽查大队收取电子工单稽1、相关部门收取电子工单纪部查2、判断是否下发2、判断是否下发监负2、处理工单举报投诉内容大3、处理工单举报投诉内容3、处理工单举报投诉内容室责队3、将工单返回客户服务调角4、将工单下发下个岗位或4、将工单下发下个岗位或度中心色下发客户服务调度中心下发客户服务调度中心 对应部门处理对应部门处理 相相关关1、相关部门收取电子工单1、相关部门收取电子工单部部2、处理工单举报投诉内容2、处理工单举报投诉内容门门3、将工单返回纪监室3、将工单返回稽查大队 图4 投诉业务流程图 2、投诉业务处理规范 (1)受理客户对供电企业职工行风等问题的投诉，供电业务办理、供电服务等方面的各类投诉，详细填写投诉单位、投诉部门、投诉人姓名、联系电话、投诉记录等信息，并尊重客户的保密意愿，生成工作单，形成服务调度指令，发送纪监室或相关部门进行处理。 (2)纪监室或相关部门5日内完成投诉业务的处理，并将处理结果反馈客服调度员。 (3)客服调度员对处理过程进行督办，审核反馈结果后回访客户，并记录回访结果。 3、投诉业务工单填写规范 (1)客服调度员工单填写规范: 客服调度员应详细记录客户信息、投诉内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，选择下发部门并保存工单。 第21页 (2)纪监室或相关部门工单填写规范 纪监室或相关部门应填写处理意见，选择“下一处理进程”和“下一处理部 门”，并进行记录存盘。 第二十六条 举报业务处理流程及标准 第22页 1、举报业务处理流程 客服调度员受理举报业务后，及时转发稽查或相关负责部门进行处理。处理完毕后，填写处理意见，并将处理结果返回客户服务调度中心，由客服调度员答复客户。 举报业务受理流程见图5 受理开始答复客户客1、客服调度员获取举报投诉信息户1、客服调度员收取电子工单服2、客服调度员记录本次举报投诉内容2、根据返回处理结果外拨答复客户务结束3、客户挂机，3、记录答复结果调4、客户代表根据举报投诉内容下发举报度4、满意度调查中投诉工单心 根据工单属性纪委供电部确认下发岗位 有 纪委处理稽查大队处理供电部处理供电1、纪委收取电子工单1、稽查所收取电子工单稽1、相关部门收取电子工单部纪查2、判断是否下发2、判断是否下发负2、处理工单举报投诉内容委大3、处理工单举报投诉内容3、处理工单举报投诉内容责队3、将工单返回客户服务调角4、将工单下发下个岗位或4、将工单下发下个岗位或度中心色下发客户服务调度中心下发客户服务调度中心 对应班组处理对应班组处理 相相关关1、相关部门收取电子工单1、相关部门收取电子工单班班2、处理工单举报投诉内容2、处理工单举报投诉内容组组3、将工单返回纪委3、将工单返回稽查大队 图5 举报业务流程图 2、举报业务处理规范 (1)受理客户对违约用电、窃电嫌疑等方面的各类举报，详细填写举报单位、举报部门、举报人姓名、联系电话、举报记录等信息，并尊重客户的保密意愿，生成工作单，形成服务调度指令，发送稽查或相关部门进行处理。 (2)稽查或相关部门在10日内完成举报业务的处理，并将处理结果反馈客服调度员。 (3)客服调度员对处理过程进行督办，审核反馈结果后回访客户，并记录回访结果。 第23页 3、举报业务工单填写规范 (1)客服调度员工单填写规范: 客服调度员应详细记录客户信息、举报内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，选择下发部门并保存工单。 (2)稽查或其他部门工单填写规范 稽查或其他相关部门应填写处理意见，选择“下一处理进程”和“下一处理部门”，并进行记录存盘。 第24页 第二十七条 建议表扬业务流程及标准 1、建议表扬业务流程 客服调度员受理客户的建议表扬业务后，将工单发往主管领导，主管领导针对工单内容发送相关处理部门，相关处理部门处理后填写处理意见返回主管领导，主管领导对处理结果进行审核，将审核结果返回客服调度员，由客服调度员答复客户。 建议表扬业务流程图6 第25页 受理开始客答复客户1、客服调度员获取建议表扬信息户2、客服调度员记录本次建议表扬内容服1、客服调度员收取电子工单务3、可选择IVR自动语音满意度调查结束2、根据返回处理结果外拨答复客户调4、客户挂机度3、记录答复结果5、客服调度员根据本次受理内容下发建中心议表扬工单 领导审阅领导审核领导1、相关领导收取电子工单1、相关领导收取电子工单岗2、对工单内容进行审批2、对处理结果进行审核内容进行审核位3、下发审批后工作单3、将工单返回客户服务调度中心 服务处理相关1、相关部门收取电子工单班2、处理工单意见建议内容组3、将工单返回领导岗位 图6 建议表扬业务流程图 2、建议表扬业务规范 (1)受理客户对电网建设、电网规划、供电业务办理、供电服务等方面的建议及表扬，详细填写建议表扬内容、表扬部门、表扬对象、联系电话等信息，生成工单，形成服务调度指令，并发送到相关部门进行处理。 2)相关部门5日内完成建议表扬业务的处理，并将处理结果反馈客户服( 务调度中心。 (3)对处理过程进行督办，审核反馈结果后回访客户，并记录回访结果。 3、建议表扬业务工单填写规范 (1)客服调度员工单填写规范: 客服调度员应详细记录客户信息、建议表扬内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，选择下发部门并保存工单。 第26页 (2)主管领导及其他部门工单填写规范 主管领导及其他相关部门应填写处理意见，选择“下一处理进程”和“下一 处理部门”，并进行记录存盘。 第二十八条 其他业务流程及规范 1、其他业务流程 第27页 客服调度员受理客户的其他业务后，详细记录客户信息和业务内容，生成工单，形成客服调度指令，发往相关部门进行处理。客服调度员对处理过程进行督办。相关部门处理业务后，填写处理意见，返馈客户服务调度中心，由客服调度员答复客户，结束工单。 其它业务流程图7 受理开始客答复客户1、客服调度员获取其他业务信息户2、客服调度员记录本次本次其他业务内容服1、客服调度员收取电子工单务3、可选择客服调度员挂机2、根据返回处理结果外拨答复客户结束调4、IVR自动语音满意度调查3、记录答复结果度5、客户挂机中心6、客服调度员根据报修内容下发其他业务工单 是否下发 是 服务处理对口1、相关部门收取电子工单部2、处理工单其他业务内容门3、将工单返回客户服务调度中心 否 图7 其他业务流程图 2、其他业务规范 (1)其他用电业务是指除咨询查询、故障报修、业扩及日常营业、客户投诉、客户举报与建议表扬以外的业务。 (2)受理客户的其他用电业务，生成工作单，形成服务调度指令，5分钟内发送至相关部门处理。 (3)相关部门3日内完成处理，并将处理结果返回客户服务调度中心。 (4)对处理过程进行督办，根据反馈结果回访客户，并记录回访结果。 3、其他业务工单填写规范 (1)客服调度员工单填写规范: 客服调度员应详细记录客户信息、其他业务内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，选择下发部门并保存工单。 第28页 (2)其他部门工单填写规范 相关部门应填写处理意见，选择“下一处理进程”和“下一处理部门”，并进行记录存盘。 第二节 服务调度 对受理的咨询查询、故障报修、业扩及日常营业、客户投诉，客户举报、建议表扬及其他用电业务，向各相关部门发送服务调度指令。 (1)对服务调度指令的执行情况进行全过程调度、指挥、督办。 第29页 (2)各执行单位接受服务调度指令后，组织实施，并将处理结果汇报客户服务调度中心。 (3)依据服务调度指令处理结果，客户服务调度中心统一答复客户，完成调度指令的闭环管理。 服务调度流程见附图8 第30页 附图8服务调度业务流程图 客户服务调度中心相关业务部门 开始 服务调度业务 受理用电业务 投诉其他紧急业扩举报类用服务用电与建电业议业业务业务务务 发送服务调度接受服务调度 指令指令 按照调度指令 要求进行实施 向客户服务调依据处理结果度中心反馈处回访客户理结果 归档 结束 第31页 第三节 服务调查 (1)向客户发布公告、停电预告信息。 (2)根据客户需求，订制电量电费、停电预告、业务进度、用电政策等相 关信息，通过电话、短信、传真、电子邮件等方式通知客户。 (3)对欠费客户进行电费催缴。 (4)开展供电服务、客户需求调查。 (5)对供电服务质量和客户满意率进行调查。 服务调查流程见附图9 第32页 服务调查业务流程图附图9 客户服务调度中心电力客户 开始 服务调查业务 系统自动人工主动 服务调查服务调查 客户市场定制IVR停电客户发布满意用电语音信息欠费服务率需求查询通告催缴信息调查调查 客户接受调查开展服务调查 统计汇总分析配合调查 客户调查结果形成结果 形成专题 调查报告 归档 结束 第33页 第七章 监督考核 第二十九条 为保证客户服务系统规范运行，确保各项营销业务严格按照 量、质、期的要求完成，由集团公司对各项营销业务进行监督，并提出 考核意见。 第三十条 市级客户服务调度中心应按照本规范要求，结合本单位实际建 立相应的工作标准、规范，保证客户服务系统规范、高效、稳定运行。 第三十一条 监督考核内容: 1、内部绩效考核，主要是对客户服务系统运行工作质量的监督考核，包括客服调度员电话接听数量、工作单的量、质、期完成情况、信息分析统计情况等进行量化考核。 2、对公司相关营销业务部门进行监督，对工作质量及存在的违规行为提出考核意见。 第三十二条 指标管理: 客户服务调度系统运行管理指标主要包括:人工接通率?90%;平均处理时长?60秒;平均通话时长?150秒;平均应答速度?10秒 ;振铃3声内电话接通率?95%;工单时限内完成率99%;故障报修承诺时限兑现率99%;故障报修、投诉举报工作单回访率100%;回访客户满意率?98%。 第三十三条 组织实施: 1、各供电公司每月以客户服务系统自动统计报表数据为依据，对客户服务系统运行工况进行分析、总结。同时对相关营销业务部门工作质量及存在的问题进行监督检查，提出考核意见。 2、集团公司每月对各供电公司系统运行工况进行汇总、分析，并在全省进行工作通报。 第34页 第八章 附则 第三十四条 本规范由集团公司营销部负责解释。 本规范自发布之日起实行。 下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!! 广告宣传方案 每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。 当今社会的广告媒体大致分为:电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。 那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析; 首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式: 电视媒体: 优势:将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂 第35页 的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。 劣势:随着网络的发展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。 电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。 对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。 至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。 其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次，受众派名基本和费用排名一致，: 电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体 最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。 桌面广告的优势 1、目标受众群体针对性强 网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生，大学生居多，和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。 第36页 2、100% 的广告有效送达率 网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。 3、受众数量更加巨大 目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的受众为 120 万, 180万人次/万台/月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法比拟的。 4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性 我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息;通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。 5、全天候宣传媒体 目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点,实际上绝大部分网吧是 24 小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。 6、广告发布方式更加灵活 客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告发布可采用网络广告的所有形式;并保证在 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 签署后短时间内发布 第37页 广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告发布的及时性和有效性。 7、投放效果评估更加真实 每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料，网吧名称,终端电脑台数等，,客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。 8、视觉冲击力超强 精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标受众近似零距离的视觉接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给受众留下极其深刻的印象。另外,可以充分利用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,让消费者如身临其境般感受到商品戒服务,并能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告的实效。 9、千人成本超低的广告投入 网吧电脑桌面标准报价 18元/台/月,假设一台电脑平均每天 5 人使用,在使用过程中每人有 4 次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18元/台/月?30 天?5人 ?4次=0.03 元。根据现阶段其他各发媒体的广告报价,我们可以核算客户投放 1 次北京电视台经济频道30 秒广告,可以连续1个月在 XX 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1次整版北京晚报广告,可以连续1个月在25000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月新浪网广告,可以同期连续1个月在XX0 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月 1 块大型户外广告,可以同期在19000 台电脑上投放网吧电 第38页 脑桌面广告。 10、受众数量可测 一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效的证明。但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众的数量。而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。 11、直接销售产品 网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。在宣传产品的同时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。 下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!! 广告宣传方案 第39页 每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。 当今社会的广告媒体大致分为:电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。 那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析; 首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式: 电视媒体: 优势:将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。 劣势:随着网络的发展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。 电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。 对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。 至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。 第40页 其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次，受众派名基本和费用排名一致，: 电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体 最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。 桌面广告的优势 1、目标受众群体针对性强 网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生，大学生居多，和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。 2、100% 的广告有效送达率 网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。 3、受众数量更加巨大 目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的受众为 120 万, 180万人次/万台/月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法比拟的。 4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性 我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的 第41页 广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息;通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。 5、全天候宣传媒体 目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点,实际上绝大部分网吧是 24 小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。 6、广告发布方式更加灵活 客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告发布可采用网络广告的所有形式;并保证在合同签署后短时间内发布广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告发布的及时性和有效性。 7、投放效果评估更加真实 每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料，网吧名称,终端电脑台数等，,客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。 8、视觉冲击力超强 精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标受众近似零距离的视觉接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给受众留下极其深刻的印象。另外,可以充分利用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,让消费者如身临其境般感受到 第42页 商品戒服务,并能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告的实效。 9、千人成本超低的广告投入 网吧电脑桌面标准报价 18元/台/月,假设一台电脑平均每天 5 人使用,在使用过程中每人有 4 次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18元/台/月?30 天?5人 ?4次=0.03 元。根据现阶段其他各发媒体的广告报价,我们可以核算客户投放 1 次北京电视台经济频道30 秒广告,可以连续1个月在 XX 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1次整版北京晚报广告,可以连续1个月在25000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月新浪网广告,可以同期连续1个月在XX0 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月 1 块大型户外广告,可以同期在19000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告。 10、受众数量可测 一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效的证明。但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众的数量。而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。 11、直接销售产品 网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。在宣传产品的同时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。 第43页 第三十五条 第44页