关于10010商城和华盛商城终端销售流程管理规范—_参考

关于10010商城和华盛商城终端销售 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 管理规范—_参考 关于10010商城和华盛商城终端销售流程管理规范 一、 总则 全新改版的10010商城是联通集团电子渠道中心负责建设、管理、运营的电子商务平台，主要是在线销售充值卡、号卡和套餐、3G手机、上网卡和上网本，其前台客户端界面由10010商城实现，终端销售模块的后台由华盛商城完成支撑，包括订单审核、物流配送、发票开具、售后服务等后台的全部工作。全新改版的华盛商城是联通华盛销售部负责建设、管理、运营的官方终端销售平台，主要是在线销售手机、上网卡和上网本及相关配件，其前台界面和后台支撑由联通华盛运营。 由于两个商城运营工作涉及部门多、时限 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 高，为了高效、精准、稳定的支撑商城的业务需求，特制定本规范。 二、 适用范围 本规范适用于支撑10010商城的用户订单处理，也同样适用于华盛商城网站的用户订单处理，华盛商城网站的订单处理流程是10010商城订单处理流程的子集，因此以下描述仅以10010商城为代表展开。 三、 职责分工 10010商城的用户订单处理过程涉及的部门(中心)及其职责如下: 1. 销售部电子渠道中心: 负责制定和完善10010商城销售管理规范和业务执行流程; 负责与集团电渠的日常协调、负责集团10010商城和华盛商城网 站的后台系统功能的需求提出、确认、跟进; 负责订单的到款确认; 负责生成销货单; 负责审核销货单，并生成发货单; 负责开具硬件发票; 负责订单的配货发货、邮寄发票; 负责已发货物的EMS号、串号、手机号的系统回写; 负责向财务部报送日报表、月报表和月末对账; 负责处理客户的升级投诉和严重售后问题; 负责总部分库的库存需求管理和日常销售统计。 2. 销售部客服中心 负责客户的产品咨询、使用方法、订单查询等; 负责客户的投诉处理，一般性投诉的协调解决，疑难或重大投诉的协同解决; 负责完成10010商城订单导出导入、电话回访客户确认订单的有效性确认、发货订单信息回写10010、疑难或投诉处理、售后事项派单对接，客户到货回访。 3. 销售部商务物流中心 负责总部分库的日常进销存等库存管理和发货调拨，保证所需库存水平，每日报送分库库存报表; 负责总部分库的定期盘点; 负责遴选和确定物流配送公司和配送流程; 负责监督配送公司处理配送过程中产生的投诉。 4. 无线数据产品部 负责无线数据产品价格信息及时维护到易成系统中; 负责协调厂家和内部人员对客服中心话务员的培训; 负责与客服和电渠对接人接口处理产品问题和售后问题。 5. 财务部 负责每日对电渠中心销售日报表进行审核、监控，定期抽查订单 处理记录; 负责月底与第三方支付平台、电子渠道中心、商务物流中心进行 实际到款的确认和对账。 6. 信息技术部 负责系统运行问题的及时跟踪解决; 负责根据电渠中心的系统升级和优化需求进行系统开发; 负责系统操作的培训和日常指导。 四、 业务流程 10010商城终端销售后台支撑流程和关键点说明如下(流程图见附件): 1. 10010订单导出导入:客服中心班长从10010后台导出已支付订单， 并将其导入华盛商城后台;操作时间为工作日:上午8:30,8: 35，下午13:00,13:05;周六日只在上午进行一次订单处理。该 流程关键点为:导出订单时检查订单无遗漏，导入时确保按指定 格式导入;6月25日10010与华盛商城系统直连后该步骤取消。 2. 订单有效性确认:客服中心话务员电话外呼与用户逐一确认订单 关键信息;操作时间为工作日:上午8:35,9:30，下午13:05 ,13:35。该流程关键点为:a.对多次呼叫无法接通的用户在核 实已完全支付后予以通过;b.在订单量突增时可只核对用户的核 心信息。 3. 到款信息确认:与流程2.同步进行，电渠中心到款审核岗对新导 入华盛商城后台的10010订单进行到款审核，依据为第三方支付 平台到款信息表或银行汇款单，审核完成后将到款审核凭证打印 并邮件发电渠中心物流审核岗;操作时间为工作日:上午8:35 ,9:30，下午13:05,13:35。该流程关键点为:a.必须在关门 时间前完成到款订单的有效性确认;b.对特殊订单或问题订单转 客服中心疑难班长处理，电渠中心客户关系岗协助。 4. 订单审核和销货单制作:流程2.和3.同时通过后执行，电渠中心 物流审核岗根据库存情况进行订单库存审核和销货单制作;操作 时间为工作日:上午9:30,9:50，下午13:35,13:55。该流 程关键点为:确保与上一流程的时间无缝衔接。 5. 销货单审核:电渠中心到款审核岗审核销货单，包括价格信息和 付款信息;操作时间为工作日:上午9:50,10:00，下午13: 55,14:05。该流程关键点为:确保订单价格和到款准确无误。 6. 配货安排:总部分库库管根据审核通过的销货单进行配货，电渠 中心到款审核岗提货待发并打印EMS单;操作时间为工作日:上 午10:00,10:10，下午14:05,14:15。该流程关键点为:通 过定期补货确保库存水平。 7. 发票开具:电渠中心物流审核岗开具硬件发票，财务部开具预存 款发票，电渠中心物流审核岗提供发票信息。操作时间为工作日: 上午10:00,10:30，工作日下午14:05,14:40。 8. 发票信息回写:电渠中心物流审核岗在易桥系统中录入已发货的 EMS单号、串码、手机号等发货信息;客服中心将发货信息从华盛 商城后台导出，导入10010后台。操作时间为工作日:下午15: 00,16:00。周六日上午发货后回写。 9. 日报表制作:电渠中心到款审核岗和物流中心库存管理岗每日发 货后根据发货情况制作当日日报表。操作时间为工作日:下午15: 00,16:00。周六日上午发货后制作。 10. 客户回访:客服中心对系统中已配送的用户进行电话回访;操 作时间为已配送后4天。 五、 管理规定 1. 订单管理 每日需进行订单受理，下班前处理完当日已与客户确认的所有订单。订单总受理时限原则上不超过72小时，回访环节原则上要求在收到物流返回的签收单后48小时内完成。大小长假期间只接收订单不进行配送，节后首日集中配送。 2. 销售政策 3G上网卡、上网本标准产品以产品包形式销售。销售政策由总部个人客户部与联通华盛公司制定，全国统一。3G手机销售政策由联通华盛公司制定。结合目前竞争对手网上销售情况，联通商城在线支付的订 单，在推广期统一采取免运费的优惠措施。 3. 产品维护和上下架管理: 由电渠中心负责提供3G终端规格参数，并由集团总部电子渠道中心 在后台进行录入发布;电渠中心根据上网卡、上网本及手机销售情况， 经与集团公司电子渠道中心沟通后，及时进行产品上下架处理。若出 现库存预警，电渠中心及时进行产品下架操作。 4. 价格维护管理 电渠中心根据产品中心价格政策通知及时进行产品的价格标示和更 新，无线数据部和销售部产品岗将所售产品的价格信息及时维护到易 成系统中，便于财务审核对照使用。 5. 内容发布管理 , 《购前须知》发布:电渠中心确定《购前须知》，并经法律部确认 后，在系统后台负责录入发布。《购前须知》要求字体采用宋体， 正文字号12号。 , 发票提示:由电渠中心自行确定发票信息，并在后台录入发布。 发票提示字数要求在120字以内。 , 配送提示信息:主要用于提示用户配送时间等信息。配送提示信 息字数要求在120字以内。 , 广告信息发布:电渠中心提供广告信息或促销活动信息，集团总 部电子渠道中心在后台系统进行录入发布。广告信息的主要内容 包括:活动图片、活动名称、活动简要描述等。 6. 库存管理 库存预警补货:电子渠道中心对产品最低库存量进行预警，当某款产品的库存量低于设定最大库存的50,时发出补货申请，经部门领导核准后由物流中心进行入库操作，使库存重新达到最大库存。 7. 配送管理 , 配送机构:公司自行确定配送机构。要求为从事专业物流快递业 务的公司或具有全国性或区域性“门到门”配送能力的公司。目 前配送商为EMS。 , 配送范围:全国范围免费配送。 , 配送时限:要求在客户成功支付，客服人员与客户确认订单后72 ,96小时内配送到客户。偏远地区可稍有延时，节假日顺延 。EMS 在总部分库取货时间为工作日15:00，周六日14:00。 8. 对账与结算 , 联通华盛设立网上销售专用帐户，用户在线支付的费用T+1日转 至联通华盛帐户，产生与第三方结算的佣金由联通华盛承担;财 务部、电渠中心、商务物流中心月末对本月支付情况进行对账。 9. 投诉和售后问题管理 客服中心设疑难班长，电渠中心设投诉售后支持，专门根据客服投诉 情况，对特殊投诉和强烈投诉协调相关部门限时处理，对售后问题转 相关部门限时处理;每日汇总客户投诉填写客户投诉处理日志(见附 件)。 10. 统计管理 每日16:30，电渠中心统计岗制作当日的销售情况日报并短信发相关 领导。 六、 实施要求 1. 各部门(中心)明确本部门(中心)各流程责任人，并要有A、B角 互备份，并以书面形式报销售部备案，如遇人员调整，须及时更新信 息; 2. 各部门(中心)务必高度重视，按照要求时限完成工作任务，在执行 完本流程后及时通知下一流程对接人，确保无缝接力; 3. 销售部物流中心优先保证总部分库的库存和补货，确保发货及时。 4. 为确保周六日按时发货，各部门(中心)提前做好周六日人员安排。 附件:10010商城订单处理流程图