【DOC】-《凡讯服装销售终端店铺管理制度手册》(50页)-营销制度表格

【DOC】-《凡讯服装销售终端店铺 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 手册》(50页)-营销制度表格 目 录 第1章. 终端店铺的重要意义 ....................................................................................................... 3 第2章. 终端店铺组织架构.............................................................................................................. 4 第3章. 招聘原则 ........................................................................................................................................ 5 第4章. 终端规章制度 ........................................................................................................................... 7 4.1 店规........................................................................................................................................................................... 7 4.2 员工福利 ................................................................................................................................................................... 8 4.3 处罚条理 ................................................................................................................................................................... 8 第5章. 新开店工作流程 .................................................................................................................... 9 5.1 开店前的准备 ....................................................................................................................................................... 9 5.2 货品管理................................................................................................................................................................ 9 5.3 陈列管理................................................................................................................................................................ 9 ................................................................................. 12 第6章.店铺日常工作流程操作要点 6.1 卖场操作规范..................................................................................................................................................... 12 6.2 货品操作规范..................................................................................................................................................... 12 6.3 店铺环境操作规范............................................................................................................................................ 13 6.4 店铺日常工作流程............................................................................................................................................ 14 6.5 店铺日工作流程表1 ........................................................................................................................................ 15 6.6 店铺日工作流程表2 ........................................................................................................................................ 16 6.7 店铺日工作流程表3 ........................................................................................................................................ 18 第7章. 营业间隙的辅助工作 ..................................................................................................... 19 7(1 整理和添加货品 ................................................................................................................................................ 19 7(2 温习基本业务知识............................................................................................................................................ 19 7(3 整理及核对销售票据与货款 .......................................................................................................................... 19 7(4 做好交接班(班次交接明细表) ................................................................................................................. 19 7(5 仓库管理.............................................................................................................................................................. 21 7(6 款台工作流程..................................................................................................................................................... 22 ............................................................................................................ 24 第8章.店铺运营支持流程 8. 1 终端月份货品盘点流程 ................................................................................................................................... 24 8. 2 盘点标准明细表 ................................................................................................................................................ 25 A) 补货流程.............................................................................................................................................................. 28 B) 补货注意事项..................................................................................................................................................... 28 C) 需要补货的依据 ................................................................................................................................................ 28 D) 确定补货数量的依据 ....................................................................................................................................... 28 E) 来货验检流程..................................................................................................................................................... 29 F) 终端货品返仓流程............................................................................................................................................ 30 G) 终端推广执行流程............................................................................................................................................ 31 H) 端推广执行效果评估表 ................................................................................................................................... 32 I) 终端工作交接流程............................................................................................................................................ 33 J) 工作交接明细表 ................................................................................................................................................ 34 第9章. 终端服务规范 ......................................................................................................................... 35 9(1 服务的意义和目的............................................................................................................................................ 35 9. 2 服务的基本礼仪 ................................................................................................................................................ 35 第10章. 员工工作流程及素质 ..................................................................................................... 39 第11章. 销售分析 ...................................................................................................................................... 41 第12章. 顾客投诉 ...................................................................................................................................... 42 12. 1 顾客投诉的意义 ................................................................................................................................................ 42 12. 2 顾客投诉的种类 ................................................................................................................................................ 42 第13章. 终端紧急事件处理流程 .............................................................................................. 45 13. 1 火险 ...................................................................................................................................................................... 45 13. 2 抢劫 ...................................................................................................................................................................... 45 13. 3 盗窃 ...................................................................................................................................................................... 45 13. 4 停电 ...................................................................................................................................................................... 48 .............................................................................................. 50 第14章.终端工程物件维护流程 第1章.终端店铺的重要意义 产品的设计，生产等一系列的过程最终都会通过终端销售人员这一环节转换为实质性的产品价值，终端销售的目的就是赢利，追求利润，同时终端人员的服务素质和店铺的形象展示都将影响到目标顾客群对品牌的认同。所以终端工作必须严格按照标准的流程运营。 终端店铺的意义: , 产品最终实现价值转换的场所 , 展示公司品牌形象 , 为顾客提供与品牌文化相符的特色服务的场所 , 公司储备和培训销售人才的基地 第2章.终端店铺组织架构 店铺的组织架构: 店长 副店长 领班 领班 收仓 银管 员 员工 员工 员 第3章.招聘原则 一、导购招聘标准 招募新导购由各店柜长向分公司、办事处主管书面提报，同意后进行。由店长负责应聘人员硬性标准考核，通过后由主管进行面试: 1、硬性标准 限女性，无不良记录，身体健康，年龄23—30，身高1.60米左右，高中以上学历， 普通话标准，五官端正，谈吐自然，具备商场要求的相关证件。本标准应聘人员必须达到。 2、软性标准: 性格成熟稳重,态度真诚自然。 经验并非绝对，但最好有相关类别的服装销售、管理经验。 反应灵活快速，沟通自然流畅，思路清晰，最好有能在谈话中主动创造气氛的技巧，使沟通更加轻松、活跃。 工作的目的是否属于短期过渡,希望招聘到的店员能够在本公司长期发展、稳定工作，因此同时要具有较强的承受精神、体力压力的能力。 不惧怕陌生环境，有较高的敬业精神，吃苦耐劳。 在穿着上，有自己的品位或风格，对公司商品能提供搭配的建议。 有责任感和团队合作精神(尤其在处理不同货区的个人销售业绩时)，能服从领导的各项安排。 3、招聘方式: 在店内外张贴招募POP。 挖掘在日常观察中发现的优秀人才(这是最有效的办法;尤其在相关行业)。 进行媒体招聘(原则上应选择所招聘对象阅读量最大的当地报纸;媒体招聘发布要在当地人才市场持公司介绍信(含公司税务登记证号)及范文办理相关手续。) 员工介绍(由于人员间的关系，可能会带来住诸多弊端，不宜多用)。 4、招聘流程 店长面试:依照公司对导购的相关硬性要求验明证件，进行核实后，填写“个人履历表”提交主管。 主管面试:依照公司对导购的相关软性要求进行考试。 试用期安排:根据实际情况决定。 二、店柜长招聘标准 1、招聘标准 招募店柜长由主管书面提报市场部，经批准后进行招聘。由分公司业务或主管负责进行硬性标准考核，通过后由主管进行面试: 硬性标准:限女性，五官端正，普通话标准，谈吐自然，无不良记录，身体健康，年龄23—35，女性身高1。60米左右，具高中以上学历，有行业经验，具备商场要求的相关证件。本标准应聘人员必须达到。 2、软性标准: 性格成熟自然，处事冷静果断，沟通态度真诚自然。 喜爱服装行业，最好有服装行业的销售管理经验，能有一定的人生阅历(比如工作5年以上)。 反应灵活快速，沟通自然流畅，思路清晰，言谈举止成熟，在谈话中能主动调节气氛，沟通气氛轻松、活跃。 工作的目的是否属于短期过渡,希望招聘到的店长能够在本公司长期发展、稳定工作2年以上，因此同时要具有较强的承受精神、体力压力的能力。 不惧怕陌生环境，有较高的敬业精神，吃苦耐劳。 在穿着上，有自己的品位或风格，对公司商品能提供搭配的建议。 有一定英语基础，懂计算机基础操作(windows9X，office系列)， 有责任感，能主动承担责任，能服从领导的各项安排。 具备领导能力和团队合作精神，口才较好,有处理相应外事的能力。 3、招聘方式: 在店内外张贴招募POP。 挖掘在日常观察中发现的优秀人才(这是最有效的办法;尤其在相关行业)。 进行媒体招聘(原则上应选择所招聘对象阅读量最大的当地报纸;媒体招聘发布要在当地人才市场持公司介绍信(含公司税务登记证号)及范文办理相关手续。) 员工介绍(由于人员间的关系，可能会带来住诸多弊端，不宜多用)。 4、招聘流程 主管面试:依照公司对导购的相关硬性要求验明证件，进行核实后，填写“个人履历表”，依照公司对店柜长的相关软性要求进行考试。 试用期安排:根据实际情况决定。 人员招聘直接关系到店铺后期的管理、销售，应该引起重视。有目的的去挑选人才。 第4章.终端规章制度 4.1 店规 A、 员工个人资料:员工的个人资料一式两份，由公司人力资源部和店铺各执一份。员工应保 证资料的内容准确无误，否则因此而发生的相关问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 将有员工自行负责。当资料发生变动 的时候应主动，及时的告之店长 B、 上、下班:员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位。如有任何 调班、调休者必须先征得店长的同意，否则将视为旷工。 C、 员工仪容仪表: 头发:梳理干净整齐，发型时尚但不怪异。长发可以用发夹加以固定。 着妆:员工在工作时间应着淡妆及符合公司要求的适宜彩妆，以符合品牌的文化内涵， 但不要浓妆艳抹。彩妆的颜色应与品牌的表现色系或流行色系相接近。 饰物:员工在工作时间手部的饰物可以佩带手表和戒指，且戒指的数量应控制在两枚 以内，由于工作时会涉及很多的手部动作，所以不得佩带手环。耳部的饰物可以佩带 精巧的耳钉，不可佩带外形夸张和悬挂式的耳环。 指甲:不可以留长指甲和涂色彩艳丽的指甲油，以避免引起顾客的反感。 服装:员工应统一穿着公司的制服，并保持制服的干净整洁。 D、 人际关系: 与上级的关系:服从上级领导的管理和支持领导的工作，对分歧问题应采取合理的方式沟 通， 与同事的关系:和同事和睦相处，互相帮助，互相学习。 与顾客的关系:服务顾客热情，耐心，以顾客的需要为出发点。提供顾客满意的服务。严 禁在任何场合与情况下与上级，同事特别是顾客之间发生争执。 E、 爱护公司财物:员工要爱护公司的财务及设备，不能无故擅自携带任何属于公司的物品外 出，无故损坏、遗失的要赔偿。 F、 员工私人拜访及电话:除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访，除紧急情况外员 工不得利用公司的电话做私人的用途。卖场不得接打手机，在卖场手机调整为静音或者手 机统一放进仓库保管。 G、 公司信息:员工应严格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相关信息，否则公 司将保留追究法律责任的权利。 4.2 员工福利 A、假期:有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，产假，其它相关福利:(医疗及其它保险等) B、 培训:入职员工均需接受并通过公司的相关入职培训，否则不予录用，入职的员工将根 据其工作表现及资历得到相应的进阶培训 i. 员工内部折扣:凡入职达到公司规定时间的员工可以享受公司内部购物*折的优 惠。 4.3 处罚条理 违规内容 违规等级 违规内容 违规等级 违规内容 违规等级 代替他人迟到 A B 无故旷工 C 打卡 在卖场嬉笑打早退 A 拾遗不报 B C 闹，聊天 泄露公司在店铺内污言未戴工牌 A 或店铺的B C 秽语 商业信息 着妆仪态不规范 A 未穿工服 B 顶撞上级 C 任何对客与同事发生争人，上司，擅自离开工作岗位 A B 执，殴打他人C 同事不礼或相互打斗 貌的行为 发表诽谤 或虚假言故意破坏，盗使用公司电话办理A 论，影响公B 窃公司及他人C 私人事务 司或其他的财物 同时声誉 工作消极未经允许私自会客 A B 伪造单据文件 C 懒散 第5章.新开店工作流程 5.1开店前的准备 a、物料的准备: 剪刀、数字章、熨烫斗、扫把、拖把、抹布、簸箕水桶、脸盆、计算器、铅笔、油笔、传真、仓库帐本、皮尺、橡皮、文件夹、考勤表、销售日报表、仓库盘点表、顾客资料统计表、销售小票等。 b、人员的配备: 店长一名，员工按店铺面积招聘，一般20平米一名。 c、各类报表的格式 A、销售日报表 日期: 星期 天气 , 颜,,,吊牌折销售 货号 色 款式 , , , , , , 额 扣 额 合计 B、仓库盘点表 日期: ,,,, 货号 颜色 , , , , , , 合计 合计 5(2货品管理: A、收货盘点。在货品到店后，店铺第一时间盘货，对公司发货单，发现问题及时与公司沟通，确保店铺期初库存准确无误。 B、每天营业结束后，要把当天销售的货品在库存明细中销掉，确保每天库存准确性，有利于店铺补货。 C、安排及控制货品的销售、补货、调拨、库存情况; D、负责确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量检查; E、熟悉所有货品的款号、特性、优点、好处、洗涤方法、面料成份、颜色、规格，并在空场时考核员工，一可以提高员工的产品及库存的了解、二可以打发空场时的无聊。“产品知识走在销售前面” 做好次品的记录工作，跟进公司的货品与财物部的数量与帐目的核对工作， 做好每日店铺销售前十大、后十大、库存前十大、后十大的货品分析，在每日早会及下班时给员工传达，以便于员工每天的销售有明确的目的与方向性。 5(3陈列管理 首先做到数据化陈列，保证店铺的陈列符合当地的消费习惯、层次。 根据销售数据，分析各类货品的销售情况。找出符合店铺销售的主推款和主打风格，然后利用焦点陈列(橱窗，模特)做店铺形象，促进和提升店铺销售。 注意顾客进店后的走向，区分店铺的黄金陈列点及死角，根据店铺情况调整陈列。结合店铺的道具摆放，尽量引导顾客，使其到达死角位置。 新开店尤其要注意对员工的招聘和培训。要了解她们的能力，有针对性与员工沟通，及时发现问题并进行引导。 第6章.店铺日常工作流程操作要点 6.1. 卖场操作规范 , 上货——能清楚核点件数，验收箱子(保证包装完好，若包装有改动要求送货人员 一起清点数量)和签收提货单。 , 拆货——能迅速拆开箱子，点清件数并拉到适当位置上货。(尽量避开顾客能看到 的地方) , 上货——能根据货品的尺码/颜色/件数(摆放高度)的要求把点好的货品拆封上架。 , 清场——能自觉迅速清理货场杂物，准备开铺营业。 , 店内补货——留意店内货品的销售情况，销售后及时从后仓补出并知会当值同事。 , 整理后仓——能将仓内货品分类(主款、副款、颜色、尺码)摆放，清理干净仓库。 , 转货——按要求将货品点算好，封箱，并填写调货单，由收货、发货两方签字，及 时传真至公司，以便公司及时做单。 , 退货——能按正价货或次货的不同处理方法将货品点算好封箱并填写调货单，由收 货、发货两方签字，及时传真至公司，以便公司及时做单。 , 收银——能依收银工作要求完成工作。 , 陈列——能按公司要求，整理货品，保持卖场整洁。 , 清洁——能自觉并及时清理货场。 , 安全——能时刻提高警惕性，遇到突发事情及时 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 店长。 6.2. 货品操作规范 , 熟悉货品销量排行前20位的款号，及全部货品的价钱牌/洗水标志及其用途。 , 熟悉货品的销售特色。 , 能按要求将货品的尺码/颜色的顺序陈列好。 , 清楚货品销量排行前10位货品的销售情况。 , 及时主动反映质量和销售问题。 , 熟悉货场和后仓货品的摆放。 , 遇到缺货，能准确迅速从后仓补货，关于货场所缺款号/颜色/尺码，及时准确地告 诉补货同事。 6.3. 店铺环境操作规范 , 主动拣起衣架和地下的垃圾/纸张。 , 可以处理的污渍要立即处理，不要依赖清洁同事。 , 主动折叠衣服，整理货品。 , 留意顾客对店铺内的灯光/室温/陈列等环境情况的反应并及时知会店长，让其做出 适当的调整。 , 试衣间内除可摆放一张凳子和一对拖鞋以外，其它物品不要放入试衣间。并保证试 衣间内的干净、空气的清新。 6.4. 店铺日常工作流程 由店长或店员轮流主持: 1、 检查仪容仪 2、 传达公司新的资讯，政策及活动通知 3、 分析上日营业情况， 4、 制定当日营业目标及个人目标 参加早会 5、 根据工作需要合理安排角色，分配工作 6、 员工培训 1、店铺清洁工作(卖场和仓库清洁) 每日例行工作 2、补齐卖场货品，按要求进行陈列整理 3、收银台找换所需零钱及其他准备工作 接受上司合理工作安排 售货员 收银员 仓管员 1、 在指定区域以专业态度和技巧销1、 主要负责收银工作 1、 参加卖场的盘点 售货品。 2、 在没有顾客买单时，必须充2、 及时补充货场的货品 2、 协助处理顾客投诉及满足顾客要当售货员的角色，主动协助 求 其他同事工作 3、 及时整理好弄乱的货品 4、 按店长要求完成各项工作 关铺工作 关铺工作 关铺工作 1、 清洁卖场 2、 分区进行卖场盘点 关铺 3、 进行卖场补货 4、 整理好卖场陈列 5、 完成当天的销售帐务 6.5. 店铺日工作流程表1 营业前: 报到——晨会——整理环境卫生——收银台准备——开业 报到: 店长提前到达店铺并开门迎接员工 员工在正常开业时间前半个小时准时到店 员工到店后应及时进行考勤的签到 在召开晨会之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表 晨会: 晨会议程 开店前25分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包括工牌的佩带情况。 向员工传达最新的公司信息(变价通知，新的促销活动，有新款„„) 对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结(业绩的完成情况，在销售过程中出现的问题„„) 布置今天的业绩目标和达成的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 方法。根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作执行计划 晨会培训:按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训 员工状态调整:运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在工作时间保持良好的工作 状态。 回顾晨会重点:简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点。 整理环境卫生: 按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以干净，整洁的面貌迎接顾客。要有细节处理标准 开业前对店铺的货品(挂件，模特)进行检查整理，挂件整齐，模特展示规范。 款台准备: 开业前对昨日的销售款及票据核对清楚 预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时 充足备好当日销售所需的各类票据，如:销售单，发票，收据，信用卡签单，包装袋 通过晨会了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相对应的做好收银的调整工作 开业: 一切准备就绪店长检查完备后，按时开业。 6.6. 店铺日工作流程表2 营业中: 迎宾——店内销售流程 迎宾: , 迎宾时要用规范的标准站姿 , 迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。 , 和蔼、友好的微笑。发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理。 , 礼貌的目光接触， , 吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成:问候语+品牌名称告之+店铺的主推销活动，迎宾语 言应该简捷，明了。 , 悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象。 , 迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐腰，叉腿站立，双臂胸前环 抱等，和与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置 店内销售: 运用顾客服务流程照顾店内的顾客，流程包括: 了解顾客需求—根据顾客需要介绍货品—邀请顾客试衣—附加销售—引导付款—送客服务 了解顾客需求:只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边界的胡乱介绍缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答案。 , 观察:顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在一边观察顾客的举动， 从顾客的衣着，举止，眼神来判断顾客的购物需求 , 询问:从顾客可能来购买货品的某些目的中适当的询问， 例如:先生您好～马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，有没有兴趣试一下 先生您好～为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在*折优惠，机会很难得哦～ 根据顾客需要介绍货品:产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客的需求。运用产品销售技巧:FAB。重点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。 , F:产品特性 , A:特性引发的优点 , B:优点带给顾客的好处 邀请顾客试衣:顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望 运用可以令顾客产生联想性的建议的语言: 例:先生，这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试穿一下，看看效果。 先生，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料，穿在身上即舒适又爽身，你可以穿上感觉一下。 先生，这款针织衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它 可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，我可以帮您找一套感觉一下。 附加销售 (接下页) (接上页) 强调品牌设计特点:先生我们的产品的设计风格有很好的系列性， 行动暗示性的推介:在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。 语言暗示性的推介:先生这款尊领T恤有很强的搭配性，可以搭配外套和马甲，或者外面套一件大衣也是不错的选择。 建议搭配性推介:(顾客已经决定试穿上装)先生，不如我拿多一件裤子，您穿穿看配套穿的效果。 附加推销的三个时机: 在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。 顾客在试衣中的过程中，可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果， 顾客交款之后出门之前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如:新到产品，特价产品，畅销产品 引导付款 , 顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感 , 与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额 , 确定顾客的付款方式，将顾客引领至交款处交与负责收款同事 , 仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销 收款服务 , 顾客由导购引领至收银台前时应及时与顾客打招呼 , 首先接受销售单，并检查销售单货品信息(编号，销售价格，成分 , 确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的名称，尺码，颜色及需支付的货款，并确定顾客 的付款方式 , 接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据和包装好的交给 顾客 , 仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺 , 注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重 送客服务: , 顾客离开收银台并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店 , 顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语 也可以运用一些有联想性的语言，例如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎你来看看。 6.7. 店铺日工作流程表3 营业后: 营业后整理环境卫生 员工按分区打扫各自的区域卫生 员工整理各自区域的货品，叠放整齐，挂件填补整齐 整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解和统计特别是畅销货品，并填写好补货单，以便第二天早上 填写补货单。 帐务处理 款台整理当天的销售票据及货款，确保货款与销售单据准确无误 将相关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间内上传至公司的相关部门 各个区域的员工根据收银台提供的单据处理各个区域的帐务，做到帐务问题日清日结 晚会 店长简短召开晚会，对当天的销售及工作情况做简单的总结 提示员工第二天的注意事项 离店 员工在主动给店长验包检查后迅速离店 收银将当天销售货款及单据核对完毕后，快速离店 店长离店前，仔细检查店铺的窗户，电器和大门确认安全后锁门离店 第7章.营业间隙的辅助工作 7(1 整理和添加货品 7.1.1客流减少的时候，可以利用空闲的时间整理被顾客翻乱的货品 7.1.2检查挂件，模特及货区是否需要填充畅销的货品 7(2 温习基本业务知识 熟练，专业的业务知识是销售人员最好的战斗武器，应该不断的练习，提升。在销售中常常会在顾客服务过程中遇到很多一时无法解决的问题，当闲暇的时候聪明的销售人员就会利用这样的机会温习服务知识，在知识中寻找答案，并运用到今后的销售工作中。 7(3 整理及核对销售票据与货款 销售高峰时由于需要及时的为顾客服务，销售票据的整理工作就会暂时的停止，所以当营业间隙的时候就应该将销售的票据做整理，以便及早发现可能出现的误差，避免营业结束后繁重的核对工作. 7(4 做好交接班(班次交接明细表) 早，晚班由于在一起工作的时间很短，所以交接工作就一定要仔细认真，货品，现金，公司事项，推广变动等事项，早班的同事应该在中午下班前，仔细认真的将班次交接表填写好，以保证晚班的同时可以对当天的工作情况在正式上班前就有明确的认识和了解 班次交接明细表 日期 负责人: 交接业绩: 元 件 班次: A班 B班 货品信息: 促销信息 交接班销售信息: 店长留言 员工留言: 阅读者签名: 7(5 仓库管理 库存管理 做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。 , 货品的流转 , 建立存货帐 , 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据 , 收集并整理好所有单据(公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等) , 记帐，使用三栏式帐页 , 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏(用红笔写) , 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉 7(6 款台工作流程 营业前 准时到岗 检查收银台的安全情况 整理收银台的环境卫生， 清点收银台的余款，与销售单据进行核实确保准确无误 检查收银台备用零钞的储备情况，数量及种类是否充足 开启收银台的各种电器设备: 电脑设备按照先开主机，显示器和票据打印机的顺序进行 音响设备按照先开功放，视盘机 检查包装袋，银联消费单，封口胶等用品的数量是否足够使用 营业中 有顾客要来到收银台时 在收银台随时留意卖场同事指引顾客来收款的信息 用语言指引顾客到收银台:先生您好，请这边买单 面带微笑，声音甜美，清晰 顾客递交货品或单据时 动作:双手接过货品或单据，并与顾客保持目光接触 语言:您好，谢谢惠顾本店(谢谢惠顾)，请您稍等一下 与顾客核对其购买产品的件数，颜色，零售价，核实无误 语言:先生您的货品是X件X色的外套，它原价是XXX元现在X折优惠，折后为XXX元， 谢谢您XXX元 顾客付款时 现金 双手接过现金，与顾客目光接触并当面重复点现金的张数 语言:唱收唱付，谢谢收您的是XXX元，您稍等，我为您打印票据。 找赎，包装货品 将找赎与票据一并双手递交到顾客手里， 语言:谢谢，先生，这是你的购物凭证和找您的XX元，请您清点一下。 包装货品时一定表现出十分小心认真的感觉，仔细小心翼翼的折叠和整理货品，令顾客感 觉货品的贵重增加产品在顾客心中的价值感 包装完毕，双手将装好货品的包装袋递交到顾客手中。 再次对顾客的惠顾表示感谢 营业后 首先清点当天的货款和销售单据，确认电脑收款数，销售单据数，货款数及员工自留销售 单 总数四者相符后，经店长签字确认方可结帐 结帐后及时将货款存入银行或安全妥善的处理，款台严禁有大量的现金滞留 确认销售数据无误后将相关数据上传到公司 整理收银台卫生和备品 经店长或店铺代管检查后离开收银台 收银台注意事项 附加推销:在顾客交款的过程中，可以在适当的时候向顾客做附加推销，增加销售额 控制卖场情况:由于收银台所处的地理位置，可以协助店长控制整个卖场的员工和客流情况 收银台是店铺中的重要地点，因其涉及钱款，所以没有店长的许可任何人不得随意进出收银台 顾客做货品调换或推货时，必须经店长的核实并签字同意后方可将退还单据输入电脑 随时了解销售业绩的进度，以便为店长变动销售计划提供信息 收银员用语 ?您的货款是×××元，请核对一下。 ?应收您×××元，实收您×××元。 ?对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。 ?谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。 ?您买的商品计×××元钱，收您×××元钱，找您××元钱，请点一下。 ?您的钱正好。 ?您的钱不够，请您重看一下。 ?请您再点一下，看看是否对, ?这是您的电脑小票，请您拿好。 发生差错和误解时的接待语言 ?我刚才是收您×××元，应找××元，请您再回忆一下。 ?对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。 ?不要紧，弄清楚就行了。 ?很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。 第8章.店铺运营支持流程 8.1 终端月份货品盘点流程 盘点制度 划分确定责任区 盘点前的准备 盘点 盘点结果 重大差异 盘点差异处理 重盘 盘点正确结果确定 8.2 盘点标准明细表 项目 详细内容 盘点制度: 实盘:是指盘点的标准不考虑货品的帐务数量和金额，以实际货品的数量 为准 帐盘:是指盘点是以货品在帐面上反映的数量和金额为盘点的标准，盘点 结果的差异为实盘数与帐面数之间的差异。 盘点方法: 分区:将店铺货区分成若干区域，每个区域有专门的盘点人员 分类别:按照产品的种类进行划分，每类产品由专人负责 盘点时间:每月一次，以公司通知为准，原则上应该提前一周通盘点参与的人员: 知店铺做准备 店铺全体员工 公司相关人员 盘点差异的处理方法: 盘点步骤: 确认盘店时间 确定盘店参加人员数量 提前调整店铺的货品帐务，将来货，返货， 货品调配等帐务进行帐务复核，确保所有单据 已经登帐。 按照人员情况和店铺情况将盘点区域进行划分 准备盘点用各种用品，笔，盘点单，复写纸， 计算器等 安排排班表 制定盘点前三天的计划表 盘点，数据核实和整理 盘点差异的处理及帐务的调整 8.3 盘点进程时间表 时间 项目 执行人 复核人 备注 盘点前三天 1. 初步设计好盘点区域图 2. 准备好盘点单 3. 准备好盘点工具:计算器,水 笔,复写纸,记号笔, 4. 检查店铺与仓库是否还有未 处理的帐务差异 盘点前两天 1. 确认盘点区域图及区域负责 人 2. 整理仓库对仓库货品按照货 品的类别和尺码进行分类 3. 整理残次品及零星的散货，提 前盘点制作好盘点单并封箱 贴好标记,避免正式盘点时与 其他货品混淆 4. 计划盘点时的人员排班表，合 理安排人员的班次 盘点前一天 1. 核实并召开盘点动员会将盘 点有关事项通知所有店员 2. 会议内容: , 盘点时间 , 盘点区域划分 , 盘点具体要求 , 盘点注意事项 3. 盘点店铺仓库,仓库盘点期间 将停止从公司的补货和向店 铺出货 4. 确定员工自购货品及员工丢 货的明细 时间 项目 执行人 复核人 备注 盘点当天 1. 盘点当天出特殊情况之外店铺 将不可做货品方面的调配活动 2. 整理零星货品盘点单:包括残次 品，员工自购，员工失货，和其 他零星散货并制作好盘点明细 单 3. 关店后，员工按照盘点区域表进 行各自区域的货品盘点 4. 盘点结束后仔细填写好盘点表， 注意在对款号，尺码和数量进行 汇总时的准确性。 5. 盘点复检:由专人或两个区域之 间互相进行盘点数据与实物的 复检以确保盘点的准确性 6. 复检确认后将盘点单的单价及 金额进行汇总并复检一定要确 保盘点单的准确性 7. 确认盘点单与实际货品数量相 符，盘点单金额汇总准确及盘点 单填写规范后将盘点单上交给 指定的负责人 a) 补货流程 完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于货品出库与入库的有效管理。 补货:一般会把货品分为两类，畅销品与非畅销品两种，而补货也要分开方法。 , 了解店铺现有货品的库存情况，确定需要补货的具体款式和数量 , 填写补货单，注意单据填写要清晰准确。 , 将填写好的补货单传至公司营业部 , 跟进营业部及仓库对补货单的处理情况 b) 补货注意事项 所补货品的数量一定要合理，补货的数量确定与货品的销售量、库存量及货品的运输期有直接的关系。 c) 需要补货的依据 当货品的周转期小于货品的运输期时: 例如A 货品3天销售了45件，库存为45件，所以A货品的周转期为三天而从公司运送货品到店铺需要的时间为5天的时间。运输期明显大于货品的周转期所以此款货品需要补货。 d) 确定补货数量的依据 预估货品的销售期: 例如A货品还可以再销售3周的时间 ，而你现在库存的货品还可以销售三天的时间，若店铺可以存放及公司货量充足的情况下一般我们会在店铺预留一周左右的货品存量。所以A的补货量:平均日销量*运输周转期+1.2/1.3倍的节假日销售升浮=5*5+25*1.2=55件 店面补货 , 畅销货品的补货: 预估每天销售,周转天数，铺场数量,现库存,途中货 A B C D E A预估销售,过去7天平均销售计 B周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天 C铺货数量,所摆位置的货品需求量例: 例:以某一款式为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在存货176件，没有 途中货 即:30件,7天，150件,176件,184件 , 非畅销货品的补货: 此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量 备注:决定货品是否畅销要以销售报告为依据 e) 来货验检流程 流程阶段 详细内容 重点，要点 备注 接获仓库的来及时的整理店铺存货作好接货的来货的具体时间，来货的大 货通知以后 准备 致货品明细 安排相关接货人员 到货时: 首先清点来货的包数是否与通知仔细，认真 的包数相符，若不符联络仓库。 注意包数的确认 其次:检查来货的包装是否完整，特别要仔细检查是否有破损 有无破损，如有应对破损的包裹当 场开包验检 验货: 依据来货但对货品进行验检，出现仔细核对来货单 差异时应由店铺负责人与验检人注意验货的时候不要占用过 一同再次检验。 大的卖场空间，以免影响顾 客购物 验货后: 及时将需要的货品补充到卖场，并及时上货紧密跟踪来货差异 认真填写收货回执，于规定日期内的处理进展，来货单据汇总 返回公司 归类 注意事项: 验检货品时注意一定要仔细认真，特别是实际到货的尺码与来货单的尺码是否相符。验检的时候也要注意来货中有没有脏、残、次货品混入。 在卖场验检的时候要特别注意，顾客对新到的产品都有好奇性，可能会随意的将没有验检的货品当成正在销售的货品进行试穿，所以在卖场验检货品的时候一定要有专人协助 f) 终端货品返仓流程 返仓的依据: 公司要求的返仓货品例如:过季产品，严重滞销产品，没有经过公司的书面同意，店铺禁止私自 将货品做返仓处理。 流程阶段 详细内容 重点，要点 备注 根据货品的销售和季节详细说明返仓的原因 向公司提出等情况向公司提交返仓仔细核对返仓货品的明细 返仓申请 申请 随返仓申请附上返仓货 品的清单 可以适当的开始整理有返仓货品必须严格按照返仓货品 等待公司的把握返仓的产品 的要求进行处理 对返仓申请 的回应 接到允许返仓的通知和注意返仓单要一箱一单 经过审核的返仓清单运输详细资料要及时准确的告之 后，按照公司的返货要公司相关部门 接到允许返求将返仓货品打包好 仓的通知 将实际的返仓单连同发 货包裹单一同传到公 司， 详细告之公司货品发出 的时间，方式，数量 跟进返仓货跟进仓库对返仓货品的返仓货品的帐务处理应在一定的 品的处理进验检进度，以便进行帐时间内完成，避免跨月的情况出度 务的处理。 现，为盘点带来障碍 若出现差异应首先对自出现差异情况时应从双方的角度 己的货品进行盘查，确考虑问题的处理，不要持单边思想 认无误后再申报公司相处理问题 关部门协调处理 返仓注意事项: 以上返货流程涉及的单据必须有店铺负责人的审核和签名方可生效 返仓的货品应注意质量，应避免在返仓的正品中混入次品或脏残品，给仓库的工作带来难度 因为返仓多数货品数量较大，所以在确定返仓前应仔细的分析店铺返仓前后的货品结构和数量比 例，避免在大量返仓后，店铺出现货品不足量的情况 g) 终端推广执行流程 流程阶段 详细内容 重点，要点 备注 接获公司推仔细阅读和了解推广活动的内把握时间，参加货品的情 广通知 容及要求 况 制定执行计根据要求分工进行准备: 计划制定要切合店铺的实 划 货品/汇总和统计参加活动货品际情况 在店铺的货量 各项工作要落实到人，作 推广布置/依照要求在店铺安排到每项工作都可以在时 专人将相关的推广用品进行布间，结果，完成度等方面 置并确保效果醒目，吸引人 进行评估 收银台将变价或更改内容熟练 掌握，并告之员工，同时注意检 查销售单据是否正确 行动 活动开始前，组织推广活动动员实际行动中要不断的收集 会，将活动的重点，要求，注意活动的效果信息，便于进 事项等进行全员掌握。在销售中行计划的调整 大力推动 总结 活动结束后，认真分析活动对销发动全员，从各个方面收 售的影响，仔细填写《店铺促销集信息，做好资料和信息 活动实施计划及效果评估表》以的汇总 便积累经验 注意事项: 深入的了解公司制定活动的重要意义 实施计划的制定一定仔细考虑计划与店铺实际资源的匹配 人员的激励应配合活动进行，让员工在活动中保持积极的工作状态 h) 端推广执行效果评估表 活动主题: 活动时间: 活动的内容及要求:涉及的产品明细，活动的范围限定 活动的店铺负责人: 活动公司协调人: 活动前后销售业绩升浮 促销产品的销售情况: 促销活动整体效果: i) 终端工作交接流程 流程阶段 详细内容 重点，要点 备注 交接前 整理卖场的卫生及货品 在不影响顾客的情况下， 收银台核对销售单据及现金 提前将准备工作做好 负责人总结本班次工作情况 交接中 货品交接中应注意对数量的符确保每个员工都可以阅读 合 到交接表 仔细填写交接明细表 /销售情况 /客流情况 /公司其他事务 交接后 接班人员迅速上岗， 所有工作应该都在上岗前 交接人员应迅速的离开 完成 交接工作的店长或代理人应在工作交接流监督人应该对交接的整个 监督 程中担当监督指导的角色，确保流程作到全局性的控制。 交接工作的顺利进行和交接相 关数据的准确和公正 注意事项: 交接工作应注意一定要确保数量的准确 交接过程要迅速，在交接的过程中由于待处理的事项很多，在卖场的时候应该注意周围的顾客，避免怠慢了顾客或者造成货品的遗失。 销售大致趋势的预估为下一班的工作提供信息 j) 工作交接明细表 日期 负责人: 交接业绩: 元 件 班次: A班 B班 交接明细: 货品信息: 促销信息 交接班销售信息: 店长留言: 员工留言: 阅读者签名: 第9章.终端服务规范 9(1 服务的意义和目的 满足顾客的需求，通过提供令顾客100%满意的服务增加店铺的销售业绩，培养忠实顾客群，树立公司的品牌形象。 9.2 服务的基本礼仪 员工在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要，它往往会影响到服务的效果和结果。 形体礼仪包括 A、站姿 头正，肩平，双目平视，下颌微收， 收腹，挺胸。提臀 双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝 -60度角 双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45 B、行走 双目平视，下颌微收，面带微笑 头正，保持上身挺直 双肩平稳，双臂前后自然摆动 步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长 C、站位 引领顾客前行时:应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位置 向顾客介绍货品的时候:站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置 注意事项:应避免与顾客面对面的站立。避免站在顾客后边 D、手势 为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂。四指并拢，大拇指朝下 在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成20度左右 在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角50度 E、语言 语言应声音洪亮，吐字清晰，注意语气和声调 一般用语 ?早上好～ ?先生您好～ ?欢迎光临～ ?请随意参观～ ii. 顾客进店时的招呼用语 ?当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼:您 好～有什么可以帮到您的, ?先生，您需要什么,我拿给您看。 ?欢迎光临，请随意挑选。 iii. 介绍商品时的招呼用语 当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可以缓步上前，说 ?先生，您好!觉得这件××(他所凝视的商品)设计很特别是吗,我可以拿给 您仔细看一下。 ?先生，××(他所凝视的商品)是本店的新款，我可以帮您介绍一下。 iv. 顾客挑选商品招呼用语 当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼 ?先生，有什么事我能帮您吗, ?需要我帮忙吗, ?请问需要哪种商品, 当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说 ?先生，这是××新到的款式，它的优点是„„ v. 道歉的语言 营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 vi. 因繁忙服务不周致歉 ?对不起，让您久等了。 ?对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么, vii. 因失误需要道歉 ?对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱(规格、型号„„)，请原谅。 ?对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦(让您多跑了一趟)。我这就给您重新挑选。 ?对不起，这是我的错。 ?对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号, ?对不起，我这就给您换。 ?刚才的误会，请您能谅解。 ?由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 viii. 柜台缺货时的接待语言 当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员向顾客表示歉意，语言要诚恳，不 能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。 ix. 可以肯定答复的 ?这种货过两天才有，请您到时来看看。 ?真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，实在对不起。 x. 可用缺货登记处理的 ?这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗, ?对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议店长进货，留下联系地址好吗, xi. 退换商品时的用语 ?好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢, ?没关系，我帮您换一下。 ?请原谅，按规定这是不能退换的。 ?这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。 ?很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。 ?实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。 ?您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗, xii. 快闭店时的接待语言 ?不必着急，您还有足够的时间，请好好挑选。 ?感谢您今天的光临，欢迎明天再来。 ?再见(明天见)。 xiii. 道别语言 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。 ?这是您的东西，请拿好，慢走～ ?请慢走，欢迎您常来(再来)。 ?请拿好您的东西，再见～ ?您还要想买××(商品)，请往那边走。 ?不合适没有关系，请到其他商店看看，以后有机会再来。 ?您买的东西较多，我帮您送去吧。 ?不用谢，这是我们应该做的。 ?我们的工作还做得很不够，请多提意见。 ?谢谢您对我们鼓励。 ?欢迎您再次光临。 ?多谢您的惠顾，慢走。 ?多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。 ?再见，欢迎您下次再来。 第10章. 员工工作流程及素质 营业前准备: 营业步骤 操作规范 应对要领 到岗登记 换工作服，佩带工作牌 员工上岗前应化好淡妆 检查仪容仪表 组织店员打扫卫生整理注意打扫卫生的顺序，货架应由上个人用品均不得放于营业厅堂货品货架 至下清扫灰尘 内，擦布，帐本不得放于柜面 上 早会 ? 店长检查自己及店员仪容仪表 ? 通报前一天营业情况，分析原 因，寻找差错，布置任务 ? 确认需要传达的事宜 ? 布置当天工作任务 准备营业 激励员工士气 慎用批评 营业基本规范: 营业步骤 操作规范 应对要领 准备营业 用标准普通话和礼貌用语 接待顾客 ? 目光友善亲切，点关微笑，? 顾客分类:随意闲逛行:品牌? 迎接顾客 保持适当距离，手自然放信任行，比较购买行。 ? 留意顾客 于身后;打招呼:你好，? 导购应该从顾客的表情，举止? 接待顾客 欢迎光临;保持距离，随中分辨出其类型，准备有针对? 展示产品 时准备服务为其服务。 的服务。 ? 介绍产品 ? 目光亲切自然，保持微笑，? 留意顾客信息但不可上下打量? 核实开票 并礼貌询问顾客需要什么顾客，不可讨厌的跟着顾客转，? 交付货款 帮助。 尽量给顾客创造一个轻松随意? 核对单据 ? 当顾客指明要看某商品时的购物环境，使顾客无拘无束? 包装商品 应迅速准备找出商品，双的观看，需要时能随时得到服? 其他配套产品介绍 手递交。 务。 ? 送客致谢 ? 顾客不明确指出所要商品? 重视理解顾客的第一句话;对 时，可根据顾客的表达和顾客要做到“接一问二招呼三” 自己的经验找出其可能感平等待客，不得以貌取人;每 兴趣的商品。 位顾客均由一人接待，不得中 ? 当顾客征询你的意见时，途由其他人代替;对顾客的挑 应选择合适的商品，双手剔应不厌其烦;为顾客推荐商 递交。 品不应超过两件。 ? 当顾客征询你的意见时，? 运用自己的知识，经验几专业 应选择合适的商品，并说引导顾客，用快乐的心情感染 明选择理由，提出建议。 现场给客户轻松快乐的购物环 境。 员工 守则 员工守则公司员工守则企业员工守则办公室安全用电规定加油站员工保密守则 : 员工个人资料: 员工的个人资料一式两份，由公司人力资源部和店铺各执一份。员工保证资料的内容准确无误，否则因此而发生的相关问题由员工自行负责。资料发生变动的时候应主动，及时的告之店长。 上、下班:员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位。如有任何调班、调休者必须先征得店长的同意，否则将视为旷工。 员工仪容仪表: 头发:梳理干净整齐，发型时尚但不怪异。额前的头发不易过长，以免影响视线。长发可以用发 夹加以固定。 着妆:员工在工作时间应着淡妆及符合公司要求的适宜彩妆，以符合品牌的文化内涵，但不要浓 妆艳抹。彩妆的颜色应与品牌的表现色系或流行色系相接近。 饰物:员工在工作时间手部的饰物可以佩带手表和戒指，且戒指的数量应控制在两枚以内，由于 工作时会涉及很多的手部动作，所以不提倡佩带手环。耳部的饰物可以佩带精巧的耳钉，不 可佩带外形夸张和悬挂式的耳环。 指甲:不可以留长指甲和涂色彩艳丽的指甲油，以避免引起顾客的反感。 服装:员工应统一穿着公司的制服，并保持制服的干净整洁。 员工工牌: 员工工作时间必须在指定的位置佩带公司的统一工牌，不得遗失，否则及时申领。 人际关系: 与上级的关系:服从上级领导的管理和支持领导的工作，对分歧问题应采取合理的方式沟 通， 与同事的关系:和同事和睦相处，互相帮助，互相学习。 与顾客的关系:服务顾客热情，耐心，以顾客的需要为出发点。提供顾客满意的服务。严 禁在任何场合与情况下与上级，同事特别是顾客之间发生争执。 爱护公司财物: 员工要爱护公司的财务及设备，不能无故擅自携带任何属于公司的物品外出，无故损坏、遗失的要赔偿。 员工私人拜访及电话: 除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访，除紧急情况外员工不得利用公司的电话做私人的用途。 禁止在工作场合吸烟，禁止未经允许私自离开工作岗位， 公司信息: 员工应严格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相关信息，否则公司将保留追究法律责任的权利。 第11章. 销售分析 1、 每天总结销售数量，对当天销售的货品进行排名，列出畅销货品前十大及滞销货品后 5名，并对畅销货品每一款式进行分析，与昨天上周进行对比，寻找销售差距原因。 2、 周一做上周销售总结报表、库存分析表、货品分款、分类销售分析报表，同期对比各 款销售数量，找出营业额升跌原因;分析单款销售占比，分析原因;新货上市要留意 顾客反映、营业员意见、货品质量顾客建议等，并及时上报公司。 3、 进行每月的店铺经营管理分析，邀请部门主管或有关人员参加，依据进销存报表数据 反映的问题提出进货、退货、降价或促销等合理化建议，进而合理控制库存。 4、 店长要随时留意其他竞品的动向，及时上报公司，作出合理的建议，便于公司的调整。 第12章. 顾客投诉 12.1顾客投诉的意义 顾客投诉既是店铺经营不良的直接反映，同时又是改善店铺销售服务十分重要的信息来源。事实上并非所有的顾客有了抱怨都会选择到店铺来投诉，而是以“拒绝再次光临”的方式来表达，所以如果顾客是以投诉来表达其不满的话，至少可以给店铺有说明和改进的机会。 12.2顾客投诉的种类 货品，服务，安全三个方面 对货品的投诉 货品质量差，产品质量参差不齐，瑕疵过多，都会令顾客对品牌的品质产生怀疑，进而削弱顾客的购买欲望 标识不符，展示货品的实际价格与标签显示的价格不相符，特别是当实际价格高于标示的价格时，最容易令顾客产生被欺骗的感觉。 货品缺货，销售过程中，没有及时发现并给顾客其他建议和选择，等到最后交款时才发现顾客所需的产品已经没有货，令顾客损失时间和精力，造成顾客不满。 退换货的流程: 热情接待，主动询问顾客购买的产品有什么问题，并请顾客出示购物凭证 若产品存在质量问题时，按“三包”规定或公司有关规定妥善解决 若产品不存在质量问题，不影响再次销售可以更换其他产品，但需要经过店铺当班负责人核实 如与顾客意见产生分歧，应马上请负责人解决，不得拖延令顾客反感 无论处理结果如何都应为给顾客带来的不便而向顾客致谦。即使责任在顾客一方。 对服务的投诉 服务人员态度不佳，工作期间，不理会顾客的询问，或对顾客的询问表现为不耐烦，敷衍，出言不逊等 款台作业不佳，收银员结算错误，多收钱款，少找钱。结算速度慢，造成顾客等候时间过久 , 要有效倾听顾客的各种抱怨 为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项: , 让顾客先发泄情绪 , 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解， 只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往 往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 , 善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪 , 在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让 顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时 的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。 , 倾听事情发生的细节，确认问题所在 , 倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的 症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十 分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。 , 不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对 方提供情况，例如:“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向 您请问有关„„的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问 题的了解状况。 , 表示道歉 不论引起顾客抱怨的责任是否属于专卖店，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从专卖店的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，专卖店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进，一般说来，顾客之所以愿意对专卖店提出抱怨，表示他关心这家专卖店，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。 , 提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题 , 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性:通过倾听将问题的症结予以确认之后， 要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于专卖店有何期望。这些都是处理人 员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于专卖店的预 期计划。 , 有时候顾客抱怨的责任不一定属于专卖店，可能是顾客本人所造成。 , 按照专卖店既定的办法处理:专卖店一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方 法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引 既定的办法，即可立即解决。 , 处理者权限范围的确定:有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些就必须报 告店里的管理人员，这些都视专卖店如何规定各层次的处理权限范围而定。 , 提出让顾客同意的解决方案:处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳 地与顾客沟通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进 一步了解对方的需求，以便做新的修正。 , 执行解决方案:当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内 可处理的，应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题， 必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人 员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。 消除顾客不满 , 解决顾客不满事件的速度至关重要 , 为快速解决顾客不满的事件，店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。 , 许多店家对于赔款的控制极为严格。当然，如果赔款额过高店主应该加以解决。 但在通常情况下，营业员应当受到管理者的支持，并有独立处理不满事件的权 力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决，那么势必会拖延问题解决时间， 更会影响顾客情绪。 , 处理顾客不满的态度与速度同样重要 , 营业员的态度将影响营业活动。 , 如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求认为是一次解决问题的机会，那么 营业员的言语就不再是命令式的、对立的。 , 店主的态度是至关重要的 , 作为店主应主动地“奔向问题”，并教导所有营业员都那样做。 , 当顾客的不满得以妥善解决后，店主应向顾客发一封信，再次向其致歉，并对 顾客提出的不满，使本店得以改进表示感谢。 , 对安全的投诉 由于店铺管理不当造成的顾客受到意外伤害。例:因临时卫生清洁而未设立明显警示标志 而造成顾客滑倒或者因工程物料个别的粗糙，造成顾客受伤的。 第13章. 终端紧急事件处理流程 13.1火险 , 火势在控制范围内时使用店内的灭火器材进行灭火，并及时通知店主 , 若无法控制火势，第一时间拨打119火警电话 , 镇定的组织疏散店内顾客至安全地带 , 在确保安全的前提下将可以挽救的店中财物转移至安全地带 , 在消防人员没有到达之前维护好现场的秩序，防止个别人趁乱破坏店中财物 13.2抢劫 , 不做任意的惊叫和无谓的抵抗，以确保顾客和自身的安全 , 不必试图说服抢匪 , 在不影响人身安全的前提下，尽可能的拖延时间 , 在抢匪实施犯罪的过程中应尽力记住抢匪的外貌和特征 , 抢匪离开后应立即报案，并尽快的通知店主 , 小心的保管好现场的完整性，不要破坏抢匪接触过的物品和设施 13.3盗窃 A、 非工作时间发生的盗窃 , 现店铺被盗，第一时间联络店主，同时拨打110报警电话 , 不要破坏案发现场，保持现场原样，等待处理人员的到来 B、 工作时间发生盗窃 , 首先务必确定所关注的对象正在实施或已经实施了盗窃行为，如果在摸棱两可的 情况下不要轻易采取行动 , 首先使用暗示性的告戒:可以用含有提示性语言的问句来告戒有盗窃行为的顾客 例如:先生，不好意思我相信您还有一件货品忘记交款了吧, 先生，不好意思，本店的产品是不允许带出店外的 先生，如果您不方便的话可以把您放在包里的货品先寄放在我们的收银台，这样可以 方便你选购其他的产品 , 若对方拒不承认，如果有确凿的证据可以确认对方的盗窃行为，在交涉无法进行 的情况下致电110请警方来处理 , 防盗注意事项 盗窃者一般分为惯盗与一般盗窃 惯盗通常是多人协同盗窃，日常销售时注意形迹可疑的人，盗窃者通常会左顾右盼，目光不是留意产品而是其他购物的顾客，盗窃者一般会经常的光临店铺但很少购买的产品 一般盗窃者多是普通的顾客，因为私欲的驱使而产生盗窃行为，因为他们的恐惧心理较强，在对待此类顾客的时候，可以制造理由将其带到远离其他顾客的地方进行交涉，对方比较容易妥协并承认盗窃行为 , 防止偷窃首先要以预防为要点 , 与其“发现”不如努力“防止” 若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是本店的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为本店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生才是要点。 , 易发生顺手牵羊的情形 综合来说是“销售员视线无法到达之处”，具体来说有a.成为死角的场所b.易混杂的场所c.照明较暗的场所d.通路狭小的场所e.商品陈列杂乱的场所„„等。因此，减少上述条件的场所才是防治之道。 , 偷窃客的类型 偷窃的顾客有如下的倾向a.眼神异常飘动b.携带不自然的大提袋c.多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内徘徊d.将大行李置于商品上方e.对商品不感兴却在店内走动徘徊„„等情况要特别注意。 , 5项偷窃的手段 , 藏入帽子、伞、手提代等携带物中 , 带着商品走动，找机会隐藏 , “”多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窃 , 带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窃 , 藏入衣服内 , 易发生偷窃的5处场所 , 成为死角看不见的场所 , 易混杂的场所 , 照明较暗的场所 , 通路狭小的场所 , 商品陈列杂乱的场所 , 偷窃的5种类型 , 眼神异常飘动 , 携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装 , 多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥 , 将大提袋放在商品上，行动不自然 , 对商品不感兴趣却在店内走动徘徊 注意上述的场所、顾客、手段、念头，就能防止偷窥 , 发现偷窃事件的处理方法 慎重、冷静的处理，不要发生错误 , 何种情况才能称为偷窃 即使特定的顾客有“顺手牵羊”的思想举动，也不可轻易判定。除非有a.存心不付款b.带着商品走出店外c.隐藏商品„„等事实，才能判断这是一位“顺手牵羊”的客人，其处置方法如下。 , 给予表示“购买”的机会 发现事件后的最大要点是，在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的作法就是对隐藏商品有顾客说“您要***商品吗,”“让我替您包装商品”等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次确认。 , 断定偷窃时 虽然给予如上的顾虑，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入特别室，请求店长一同参与，并做适当的处理。 , 发现偷窃时的处置方法 , 5项事件的听法和处置的留意点 a. 不要以对待“偷窃客”的态度来接待 b. 冷静、自然地说话 c. 不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件 d. 尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处置 e. 注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉 , 误会顾客隐藏商品的3项处置方法 a. 与负责者一同郑重地道歉 b. 详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解 c. 必要时，亲自到顾客家中致歉 [注意事项] , 若处置错误，会引起人权、法律问题，而会往意想不到的方向发展，必须慎重处理 , 依据对象或状况，必要时也可请示警察协助 13.4停电 , 检查是否“跳闸”重新开启后查找造成跳闸的原因 , 如不是跳闸的原因致电店主求助 , 停电时间长(超过15分钟)在白天的时候，可以继续营业，但注意将人员平均的安排在卖场的周围确保卖场没有死角 , 若在晚上突然停电，应马上请店内的所有人在原地不动等待应急灯具的启动或用店铺准备的手电进行照明指引。 , 离门口最近的员工应马上到门口进行看守 , 待视线适应黑暗后，所有员工听从负责人的指挥观察并照顾自己周围的顾客 , 提醒已经选择好货品的顾客按照旁边的导购的引导完成购买 , 其他顾客应在店员的引导下有序的离开店铺，离开店铺时员工可以提醒顾客“十分抱歉因为发生了特殊情况，请将你的货品和购物小票一同出示后离开店铺，多谢合作” , 了解停电原因并联络公司相关负责人，若确定无法恢复供电则安排闭店 , 若不久恢复供电，暂时停止营业对店铺的货品进行清点，没有较大差异后再恢复营业 并在关店后仔细对货品进行盘点确认有无失货 第14章. 终端工程物件维护流程 项目 内容 情负 况责 评人 价 签 字 www.m448.com www.m448.com 紧急出口 所有 出口 是否 通畅 备用 出口 是否 上 锁， 锁具 的使 用是 否正 常 检查锁具是否有老化破损 备用的钥匙是否齐全 灯光 依次 打开各区域的灯 光，查看电路是否正常 查看灯光亮度是否正 常,有无变黑 和减弱现象 灯光照射角度和范围是否符合标准 检查灯泡是否有松动现象 检查店铺是否留有备用的灯泡 电器 检查 各电源插板连 线是否松动 插头与插座连接是否紧密 连接线有无相互缠绕 接线绝缘表层有无破损和电线裸露现象 工程物料 检查 各种物料的连接的 松紧 度 检查 物料 有无 破损 检查物料是否出现变形现象 电脑 擦拭 电 脑，保证电脑干净 与公司联络，定期对电脑程序进行整理和维护 定期 考核电脑使用人员的实际操作技能，规范电脑的使用流程