e代驾服务规范话术
1、开头语（节日版） 、结束语：
1.1客户来电：
开头语：您好e代驾（节日快乐，e代驾），XXXX为您服务。
结束语：请问还有什么可以帮您？ 请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
1.2司机来电：
开头语：您好e代驾(节日快乐，e代驾)，XXXX为您服务。
结束语：请问还有什么可以帮您? 请您稍后对我的服务作出评价，师傅，再见！
2、订单类：
2.1新客户来电下单--正常下单：
A：您好e代驾，XXXX为您服务。
Q：我要代驾。
A：先生/女士，请问您在什么位置？/请问您在xx(城市名称)什么位置？
Q：我在XX路XX号。
A：好的，请您稍等。已经定位到您的位置，请问您需要几位代驾？几点出发？（如果客户说的地址在地图上没有定位，则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物，酒店、餐厅、大厦或者是门牌号）
Q：X位代驾，XX:XX出发。
A：好的，请问还有什么可以帮您？
Q：没有了
A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
2.2新客户来电下单--不确定客户地址是否有司机：
A：您好e代驾，XXXX为您服务。
Q：我要代驾。
A：先生/女士，请问您在什么位置？/请问您在xx(城市名称)什么位置？
Q：我在XX路XX号。
A：好的，请您稍等。非常抱歉先生/女士，由于您所在位置代驾司机比较少，我帮您联系一下，如果没有司机，会在第一时间回复您。（如果客户说的地址在地图上没有定位，则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物，酒店、餐厅、大厦或者是门牌号）
Q：行，你快点吧！
A：请问您需要几位代驾？几点出发？
Q：X位代驾，XX:XX出发。
A：好的，请问还有什么可以帮您？
Q：没有了
A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
e代驾服务规范FAQ
目录
1.客户来电咨询VIP： 2
2.客户来电话催单： 5
2.1正在安排司机： 5
2.2已经安排出去司机 5
2.3还没有到派司机的时间 6
2.4客户所在的位置没有司机，需要给客户回电话。 6
3.关于发票： 7
4.如果自动派单司机去不了 8
5.手动派单，司机去不了 8
6.压单话术 9
7.投诉类 11
7.1投诉服务类问题： 11
7.3超出权限类 13
8.银行订单 14
8.1农商行（有三个VIP号每个号绑定电话不同） 14
8.1.1、标准话术 14
8.1.2 下单标准： 15
8.1.3. 处理标准：（此项由当天专门人员处理） 15
8.2民生银行 01095568 16
8.2.1标准话术： 16
8.2.2下单注意： 17
9.其他特殊情况话术 17
9.1电话无应答或信号不好 17
9.2司机报名 17
9.3加收调度费 18
1.客户来电咨询VIP：
A：您好e代驾，XXXX为您服务。
Q：我要办理你们的VIP，怎么办理呀？
A：先生/女士您好，我们的VIP客户都是预付费形式，您首次开卡需要预存最少3000元，每次充值不可小于1000元，每次代驾服务扣费都会以短信的形式发送给您
Q：行，那我怎么才能办理呀？
A：先生，我需要记录下您的相关信息，由专人联系您办理。
Q：行，那你记吧。
A：请问您的联系电话是
Q：就这个就行/你记一下。
A：请问是企业还是个人办理
Q：企业/个人。那你们现在有什么优惠、特权没有啊？
A：抱歉，先生/女士，现在暂时没有优惠活动，具体情况您可以在VIP部门联系您时进行咨询
A：我已记录好您的信息，相关工作人员会尽快联系您。
A：好的，请问还有什么可以帮您？
Q：没有了
A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
2.客户来电话催单：
2.1正在安排司机：
A：您好e代驾，XXXX为您服务
Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？
A：请您稍等，我帮您查询一下（如查询时间长需使用保持键）
Q：好。
A：感谢您的耐心等待，帮您查询到现在正在给您安排司机，我帮您催一下，稍候司机会与您联系
Q：行，你们快点吧。
A：好的，请问还有什么可以帮您？
Q：没有了
A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
2.2已经安排出去司机
A：您好e代驾，XXXX号为您服务
Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？
A：请您稍等帮您查询一下
Q：好。
A：感谢您的耐心等待，帮您查询到已经给您安排司机，您查看一下您手机是否有未接电话或短信，我这边也再帮您催一下。
Q：行，你们快点吧。
A：好的，请您保持电话畅通，稍后司机与您联系，请问还有什么可以帮您？
Q：没有了
A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
2.3还没有到派司机的时间
A：您好e代驾，XXXX为您服务
Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？
A：感谢您的耐心等待，帮您查询到您预约的是XX：XX从XXX出发X位司机，我们会在您出发前30分钟安排司机，司机在您出发前20分钟与您联系
Q：行，你们快点吧。
A：好的，请问还有什么可以帮您？
Q：没有，你们快点安排
A：好的，请您保持电话畅通，司机与您联系
Q : 好吧
A : 请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
备注：客服在下单时对于时间超过30分钟做到提示派单规则 减少客人来电
2.4客户所在的位置没有司机，需要给客户回电话。
A：您好，先生/女士，我是e代驾的
Q：有事吗。
A：非常抱歉，先生/女士，您预约的XX区XX路XX酒店的X位代驾，附近暂时没有空闲司机
Q：那算了吧。（如果客户不依不饶，只能给客户道歉，感到抱歉）
A：很抱歉给您带来不便，希望下次为您提供更好的服务。
Q：好吧
A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
3.关于发票：
A：您好e代驾，XXXX为您服务
Q：我在你们这儿用了很多次代驾，能开发票吗？
A : 先生/女士，您可以通过手机APP申请发票，1-3个工作日邮寄
Q：可以（报结束语）/ 不可以
A：麻烦您提供一下您预约代驾使用的手机号码，我帮您查询一下
Q：就这个手机号码/你记一下。
A：好的，请您稍等，正在给您查询/好的，请讲。
Q：好/xxxxx
A： 已经查询到您的订单记录，我们的发票是北京地税发票，以快递的形式邮寄给您。所发票金额大于500元由我公司承担快递费用，如小于500元由您个人承担快递费用
Q：快递到我这儿多少钱啊？
A：抱歉先生，由于地区不同，快递费用也不同。具体费用我们这边发票专员联系您的时候您可以详细咨询
Q：行。
A：先生/女生，您的发票信息是：电话：134xxxx0990,城市：xx，先生/女生请问您贵姓？
Q：刘。
A：好的，刘先生，请问我们发票专员联系您哪个电话呢？
Q：就这个就行/你记一个。
A：好的，信息已记录，我们的发票专员会尽快联系您，请您保持电话畅通。请问还有什么可以帮您？
Q：没有了
A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
4.如果自动派单司机去不了
A：您好e代驾，XXXX为您服务
Q：你们的师傅说，因为XX原因不能来了请重新安排一位
A：好的，请稍等，帮您查询（需要客人等待时使用保持键）。感谢您的耐心等待，已经查询到您的订单，我马上为您重新安排司机（同时再与司机沟通确认一下）
Q：好的
A：请问还有什么可以帮您？
Q：没有了
A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
5.手动派单，司机去不了
A：您好e代驾，XXXX为您服务！
Q：你们的师傅位置太远了，你重新再给我安排一个近点的。
A：请稍等，帮您查询（需要客户等待需使用保持键），感谢您的耐心等待，查询到为您安排的司机已经是距离您最近的司机了
Q：他跟我说要我这儿要很久，来不了。你重新给我安排吧。
A：非常抱歉，刚与您联系的司机已是离您最近的了，如果您需要，我再与司机联系让他给您回电您看可以吗？
Q：行，那你快点的吧。
A：您跟我们司机再协商一下好吗。
Q：好的
A：请问还有什么可以帮您？
Q：没有了
A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
马上跟司机联系，让司机一定要告诉客户需要多长时间能到，问客户能不能等，能等就去，不能等就消单，没有更近的了。
（注：如客人表示要投诉司机师傅，先安抚，可直接下投诉工单）
6.压单话术
6.1天气原因：
A：您好，e代驾，XXXX为您服务
Q：我需要X位代驾师傅
A：先生/女士，非常抱歉，由于x地区受天气原因影响，目前司机比较繁忙，请您谅解，请问需要帮您预约吗？
Q：可以（继续正常
流程
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）
Q：不可以
A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。
Q：好的
A：感谢使用e代驾，再见！
6.2高峰期，无司机：
A：您好e代驾，XXXX为您服务
Q：我需要代驾司机
A：非常抱歉，由于现在订单量较大，您附近暂时没有空闲司机，您可以通过手机APP查看一下附近司机，或者您耐心等待我们帮您安排，请问您需要吗？
Q：你帮我安排一下吧（继续正常流程）
Q：我自己拿手机看看吧
A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。
Q：好的
A：感谢使用e代驾，再见！
6.3节日版：
A：您好节日快乐，e代驾，XXXX为您服务。
Q：我需要代驾司机
A：非常抱歉，由于节假日期间订单量较大，您附近暂时没有空闲司机，您可以通过手机APP查看一下附近司机，或者您耐心等待我们帮您安排，请问您需要吗？
Q：你帮我安排一下吧（继续正常流程）
Q：我拿手机看一下吧
A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。
Q：好的
A：感谢使用e代驾，再见！
6.4系统故障：
A：您好e代驾，XXXX为您服务
Q：我需要代驾司机
A：非常抱歉，目前400系统升级维护，无法帮您预约司机，您可以通过手机APP查看一下附近司机，可以吗？
Q：好吧
A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。
Q：好的
A：感谢使用e代驾，再见！
7.投诉类
7.1投诉服务类问题：
A：您好e代驾，xxxx为您服务
Q：我要投诉客服/司机师傅服务问题
A：请问您的预约电话是多少我查询一下订单
Q：***********
A：非常抱歉，请您提供一下投诉内容。
Q：***********
A：非常抱歉给您带来不便，您的投诉我会向相关部门反馈，24小时会有工作人员与您联系，请您保持手机畅通
Q：请问您贵姓
A：姓*
Q：请问还有什么可以帮您
A：没有了
Q：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
7.1.1如果客户不认同以上说法：
A：先生/女士，您的心情我可以理解，请您放心，我们会认真核实清楚以后，有专门人员与您联系。
Q：好吧，就这样吧
A：先生/女士，感谢您的理解，请问还有什么可以帮您？
Q：没有了
A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！
7.2投诉司机乱收费：
A：您好e代驾，XXXX为您服务
Q：司机师傅多收我的钱，怎么办？
A：请您提供一下预约电话，我查询一下
Q：************
浙公网安备 33021202002483