创新物业管理 提升服务质量

创新物业管理 提升服务质量 中电华益2011年后勤物业年会资料一 创新物业管理 提升服务质量 为构建和谐稳定社区而努力工作 郭智泉 尊敬的各位领导、同志们: 大家上午好: 中电华益集团后勤物业管理协会自06年成立以来～在华北分公司和公司党政的正确领导和大力支持下～在地域发电公司的关心帮助和积极配合下～公司各企业后勤物业员工努力工作～充分发挥协会的桥梁和纽带作用～切实加强后勤物业管理～热情为各地域企业员工、家属提供优质服务～较好地完成了既定的工作目标和任务～受到了地域企业员工家属的高度 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 。 今天～我们召开2011年后勤物业管理年会～主要任务是:总结上一年度的工作～安排部署下一阶段的后勤物业工作～深入贯彻落实集团公司今年的各项工作任务。坚持“巩固 完善 创新 提高”八字方针～在“夯实基础管理～提升服务质量～创建和谐社区”的思想指导下～全面推进后勤物业管理工作再上新台阶。下面～我就公司上年度的后勤物业管理工作做一个简要回顾～并对今年后勤物业管理工作做 1 中电华益2011年后勤物业年会资料一 以下安排: 一、工作简要回顾 2010年～在公司经营处于极度艰难、各项费用严格控制和大幅压缩的情况下～公司后勤物业的干部和员工团结一致～按照集团公司的要求积极主动地开展后勤物业工作～认真贯彻落实公司“三会”精神～按照华北分公司“强基固本、增收节支”的总体要求～坚持成本控制～履行服务承诺～细化对标管理～打造服务品牌～秉承“服务第一～业主满意”的宗旨～团结进取、奋力拼搏～积极克服后勤物业设备、设施陈旧～费用严重不足等困难～以社区为中心、以居户为对象、以员工为重点～积极开展诚信服务～上门服务～人性化服务等工作。艰辛的努力～换来了社区的和谐稳定～诚信的服务～受到了居民的尊敬。服务意识、服务质量的提升～使 业主对物业满意度有了较大的提高。 1、“和谐社区”创建见成效～基础管理得到加强 在去年后勤物业年会上～我们提出了全面开展“和谐社区”创建活动～制定了“和谐社区” 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ～各企业制定各种措施和工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ～认真组织实施～通过一年的努力～龙门实业生活区、漳电实业生活区、阳泉实业生活区被评为2010年度和谐社区。员工满意度平均达到了96.08%～获得了广大员工家属的普遍好评。同时～为适应新模式、新标准、新要求～公司及各后勤物业管理企业相继修定了一系列适应物业 2 中电华益2011年后勤物业年会资料一 自身发展需要和市场竞争需求的规章制度及考核办法～如《后勤物业管理考核办法》、《社区安 全文 企业安全文化建设方案企业安全文化建设导则安全文明施工及保证措施创建安全文明校园实施方案创建安全文明工地监理工作情况 明卫生管理标准》、《小区管理目标责任考核表》,包括车辆管理、机电设备、绿化卫生、住户投诉、安全防范、装修维修方面,等27个～为公司后勤物业发展的规范化和可持续化奠定了制度基础。通过建立后勤物业服务责、权、利相统一的奖惩机制～激发了广大员工的积极性～保证了小区物业管理的良性、高效运作。在抓好自身管理的同时～自觉接受社区居民对物业管理的监督和建议～定期在居民区发放《职工、家属对后勤物业满意度调查表》～客观反映物业管理工作中存在的问题及需要改进的环节～有效促进了物业管理水平及服务质量的提高。 2、提高工作标准～实现承诺化服务 2010年～公司各企业秉承“服务第一～业主满意” 的服务理念～树立创新意识～充分发挥物业人的积极性和创造性～继续推行和完善后勤物业承诺化服务～竭诚做好各项服务工作～在做好基本服务的同时深化"人情味服务"意识～多一点人情味～在温情和理解中赢得用户的满意。 ,1,努力提升后勤托管业务的管理规范和标准～提高服务水平～将“业主永远是第一位的”服务理念真正落到实处。使后勤物业的整体服务水平不断提高。漳电实业为区域员工健康体检500人次～职业病体检400人次～女工体检1635 3 中电华益2011年后勤物业年会资料一 人次～还积极拓展对外体检工作～承接地方水泥厂、长钢车队及漳山发电公司职业病体检183人次,永济实业深化 123 特色服务承诺～使物业的整体服务水平得以稳步提高～对住户反映的问题～做到件件有着落～事事有回音～且回访处理率达 95%以上 ～投诉率在 1% 以下,山西科贸高新物业小区在方便服务、环境卫生、门卫、配电室、消防设施管理等方面严细工作标准～热情周到服务～得到小区住户的普遍好评。 ,2,保障水、电、暖、闭路等系统的正常运行是员工家属最直接、最关心的话题～也是后勤物业管理工作的基本要求。一年来～各后勤物业单位精心组织、合理安排～共消除各类缺陷19740余项～设备改造96项～在集团公司领导的积极协调下～得到华北分公司大力支持～漳电实业投入360余万元、永济实业投入150余万元～晋城华泰投入10余万元、阳泉实业投入200余万元～共计800余万元对供暖系统进行了改造～使供暖温度同比提高了3-8度。同时～公司对各企业后勤物业和创建和谐社区工作进行了全面部署～各企业从实际出发～制定了详细的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ～以春检、秋检活动为契机～利用现有资源～切实做好生活、生产设施设备维护、检修和保养～为保证生活设施、设备安全渡夏、越冬及日常运行打下了坚实基础。在活动期间公司组织专人对重点项目进行了督导。龙门实业对花园变、宾馆变、龙祥变、锅炉房 4 中电华益2011年后勤物业年会资料一 #变、换热站设备、消防设施、1-14住宅楼的配电箱进行检查、清扫和消缺处理～对换热站进行酸洗和大修～及时消除了安全隐患,晋城华泰对生活区约700平米的公用房屋、家属楼房顶进行了防漏处理～对三台热水锅炉及辅机系统进行了大修～对200立方的蓄水池进行了消毒处理～完成了生活区9#、10#家属楼严重腐蚀的主供水管道更换改造,阳泉实业消除上下水缺陷100余处～电气缺陷40余项～更换各种开关、刀闸20余次～检修生活水泵4台～大修电机2台～有效提高了水泵房设备的健康水平。并对泵房的溢流口、排洪沟进行了检查清理。根据辖区环境对各垃圾点、保洁桶实行定期喷洒灭蚊蝇药物～有效地抑制了疾病的传播,漳电实业共完成非生产大修项目10项～日常维护消除缺陷4500多项～消缺率达98。8%～改造了17栋楼房的暖气～消除管道漏点2035个～维修阀门87个～检修供暖循环泵3台,侯马实业先后处理生活区供水、供暖、公用照明系统缺陷1245处～清理污水井300余眼～排洪沟道2100余米～维修渗漏屋顶1700平方米～更换水表2200余块～更换公用电线400余米～维修供暖、供水管道500余米～保证了各地域水、电、暖、闭路系统等公共设施的安全、可靠运行。 ,3,大力开展绿化工程～美化亮化生活小区～社区环境不断改善～为居民创造舒适优美的居住环境。龙门实业铺设喷灌设施400多米～安装微喷500多米～新增绿化面积 5 中电华益2011年后勤物业年会资料一 10000余平米～种植柳树、柏树、松树2000余株,漳电实业加强对厂区、生活区的环境治理工作。以优质服务改变生活质量～打造绿色家园。根据四季气候变化、植物生长习性～及时对辖区的12.46万平方米草坪～2.5万株黄杨、刺柏等花木～3万株泡桐、杨树、柳树等大型乔木～不间断的进行有效养护～清除杂草5万平方米、新植草坪300平方米～大树整形262棵等～使绿化苗木成活率达85%以上～同时保证三个喷泉4月至10月的定期开放。 ,4,做好安全保卫工作～确保居民小区一方平安。2010年～各后勤物业企业积极与地域发电公司协调～增设安装了小区监控设备设施～为小区和谐起到了积极的作用。永济实业全年共破获刑事案件5起,治安案件4起～更换灭火器76具～调节各类纠纷35次,漳电实业加强对门卫管理～加大对生产区和生活区进出人员、车辆的检查登记和管控～夜间巡逻和蹲点守候。在春节、国庆等重大节日活动期间～共出动警力3000余人次。办理临时出入证300余个～发放消防安全知识传单2000余份。使犯罪分子“进不去、撬不开、盗不走”～做到治安无死角～消防无隐患～还职工和社区居民良好的工作、生活空间。 ,五,在山西科贸4.19食物中毒事件发生后～公司加强了对食品卫生管理～及时开展了防食品中毒安全大检查～各企业高度重视～及时进行了整改～完善了制度～落实了整 6 中电华益2011年后勤物业年会资料一 改措施。漳电实业酒店推出了具备五星级标准的饭菜～使社区员工能够方便、快捷的享受高质量饮食服务～并为检修职工提供现场就餐服务,龙门实业加强职工食堂管理～严格进货渠道～定点采购索取票证～建立进货登记台账～不买无卫生许可证、无检疫证的肉类及食品～蔬菜要进行选、洗、泡、切四步处理,严防食物中毒或农药中毒～保证职工放心就餐。为公司的后勤物业服务赢得了良好的声誉。山西科贸华源餐厅作为公司对外餐饮的样板和“形象窗口”～他们规范的管理～优质的服务～文明卫生的环境、可口的饭菜～受到华北分公司就餐人员的高度评价。 ,六,社区幼儿教育采取保教结合、保教并重的原则～从基础工作抓起～通过对保育人员进行培训教育～不断提高保教人员素质～以保证幼儿教育质量。针对各地连续发生的几起伤害幼儿事件～通过对幼儿园进行大门加固～要求家长接送制～并派专人负责等具体措施～确保了幼儿、教师的人身安全。龙门实业在教师紧张的情况下～开展了启蒙式教学～开辟了幼儿画画、钢琴、英语特长班～建立了“银色沙滩”等娱乐场所～连续多年举办形式各异的庆“六〃一”大型活动～不仅展示了幼儿教育成果～而且有效地解决了员工的后顾之忧。 3、增收节支工作取得明显成效 1、在后勤物业费用不足～但服务水平又不能降低的前 7 中电华益2011年后勤物业年会资料一 提下～加强精细化管理是降低成本、提高服务水平的关键环节。2010年各企业将精细化管理工作与增收节支紧密结合～在各项管理费用、可控性费用方面加强了对标管理～最大限度地节约开支～增收节支工作取得实质性进展。龙门实业面对物价上涨等不利因素～开源节流～重点加大对原材料使用的可控再控～严格执行维修工时回知单～杜绝不合格产品的使用～使维护成本同比下降了10.5%。 2、集团公司在交通管理方面严格车辆管理～加大对司驾人员的培训～通过对标、改制等手段～取得了较好的成绩～全年没有发生任何交通事件～一年节省资金200余万元。 上述成绩的取得离不开华北分公司的关心和支持～离不集团公司的正确领导～离不开各后勤物业单位员工的共同努力。为此～我代表中电华益后勤物业协会向关心支持后勤物业工作的各级领导表示衷心的感谢:向辛勤工作的广大员工表示崇高的敬意: 二、存在的主要问题 在肯定成绩、总结经验的同时～我们也要清醒地看到～各后勤物业管理水平与集团公司的要求还有一定差距～与员工及家属的愿望还存在众多的不足～主要表现在: 1、思想观念仍有待转变和提高 各后勤物业部分员工服务意识、责任意识、创新意识不强～“等、靠、要”的思想还未从根本上改变～而这些观念 8 中电华益2011年后勤物业年会资料一 意识都不同程度制约着后勤物业的健康稳定发展。虽经过几年的摸索～后勤物业管理水平在不断规范～服务质量与水平也有了显著提高～但随着社会的不断进步～后勤物业的管理内涵还需要进一步丰富～一些旧的观念和管理模式需要进一步更新～以适应现代物业管理的需要。 2、设备、设施老化～管理成本上升～对提高后勤物业管理水平形成较大制约 目前～大部分后勤物业企业生活设施设备严重老化～跑、冒、滴、漏现象时有发生～主业对非生产设施的投入由于历史欠账和目前经营状况原因投入严重不足～许多设施、设备多年未进行大修～单靠人员频繁的修补难以解决根本性的问题～更缺乏更新换代资金。另外受物价上涨、人员工资成本等管理费用的增加、已经影响设备、设施的正常运行和服务质量的进一步提升。 专业化水平有待提高～外部市场需要进一步开拓 3、 中电华益集团后勤物业管理协会始终将“创华益物业品牌～走市场化道路”作为其追求的目标。经过几年有益尝试～取得了一定成绩～但同时我们也要看到～这与公司的要求还有很大的差距。主要体现在:一是专业化程度低。后勤物业管理人才缺乏～专业化服务能力较差。二是企业化运行程度低。受传统观念影响～缺乏对市场的必要认识～不敢或不愿参与到市场中去～有的企业仍旧保持原有管理模式～没有真 9 中电华益2011年后勤物业年会资料一 正达到企业化管理要求。三是思想观念更新力度不够。后勤物业管理大多仍局限于主业市场～面向社会市场发展及开拓力度不足。 三、2011年后勤物业工作重点 ,、继续深化“和谐社区”创建工作 2011年～形势非常严峻～我们要学习改变人生～做成功物业管理人～要立足本职～着眼未来～谋划后勤物业管理新思路～各后勤物业企业要继续根据创建和谐社区标准和后勤物业工作考核细则～积极探索和谐平安的创建形式～把解决员工最关心、最直接、最现实的利益问题作为和谐社区创建工作的切入点和突破口～不断了解物业管理的发展方向～扎实做好物业服务的基础工作～稳步推进平安后勤、效能后勤、快乐后勤、和谐后勤的建设～后勤服务满意率继续保持在95%以上。要以2010年公司评出的“和谐社区”为样板～认真组织实施～使公司系统所管辖的社区成为管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的社会生活共同体。公司继续对各企业活动的开展情况进行检查、沟通、指导。通过创建活动的开展～实现社区的安定祥和～秩序井然～广大员工安居乐业～促进地域公司和谐稳定。 2、以人为本～为社区和谐稳定尽职尽责。 以人为本是一种管理理念～同时也是一种工作方法、工作措施。在后勤管理中进一步提倡“以人为本、守法诚信”～ 10 中电华益2011年后勤物业年会资料一 促使员工发挥才智、敬业爱岗、规范操作～通过宣传、培训以及制度建设～完善管理模式～提高管理水平～促进公司物业管理工作由经验管理转变为科学管理。要严格按照科学化、精细化管理的要求～细致推进服务标准化～逐步实施管理规范化。强化目标～落实责任～做到“六到位”:认清形势～思想认识到位,明确责任～保障措施到位,加强队伍建设～人员培训到位,适时调整～工作机制到位,满足用户需求～工作管理到位,满足住户需求～管理服务到位。在集团公司范围内全面推行“首问负责制”。明确:最先受理业主报修、咨询、投诉的部门或工作人员作为首问负责的部门和人员～必须负责处理或督促相关部门解决业主提出的各类问题～并做到服务主动热情。 3、全面提高后勤物业设备设施健康水平。 2011年～资金严重短缺依然是各企业面临的主要问题～各后勤物业要积极筹措资金～利用“春检”、 “秋检”及安全生产的专项活动～对供水、电、汽、暖等设备系统进行维护～通过消缺率、设备完好率等指标对标～进一步加强对生产设备、生活设施的维修维护～同时加大巡检力度～对重大危险源、压力容器等不安全隐患实行动态管理～把巡回检查、定期检修、日常维护、隐患排查有机结合起来～进一步建立和完善各类应急预案和抢险突击队～做到在最短的时间内消除各类缺陷～确保本地域水、 11 中电华益2011年后勤物业年会资料一 电、汽、暖系统的正常运行。同时要进一步加强社区文明建设的管理～提高社区文明卫生质量～创建和谐文明、整洁干净、安全舒适、生活便利的新社区。 4、强化治安、交通、食品卫生管理～确保人身财产安全 安全是创建和谐社区的基础～后勤物业涉及到人们工作生活的方方面面～为此各企业要注重提高物业管理人员的安全服务意识和安全防范技能～经常对社区的居民进行安全知识培训和防火安全练兵活动。如发放宣传资料～利用宣传栏目和闭录电视等来增强居民的安全防范意识～进一步完善安全责任关联制度～加强门房、托儿所的管理～明确职责～落实责任～将收入和责任挂钩～明确一旦出现安全事故～相关责任人应承担的安全责任和经济责任～确保广大员工家属人身和财产安全。同时要进一步加强交通运输安全的管理力度～严格出车手续～落实安全职责～深化考核机制～确保不发生交通运输事故。 各企业宾馆、招待所、食堂、托儿所要进一步加强食品卫生的管理～严格执行国家《食品卫生法》和地方政府关于食品卫生方面的有关规定～成立监管机制～明确职能职责～制定具体防范措施～防止发生食物中毒事件～杜绝群体食物中毒事件的发生。 5、完善服务体系～规范服务标准～确保工作质量 各后勤物业部门要加强内部管理～依靠全体员工～立足 12 中电华益2011年后勤物业年会资料一 当前、谋划长远～拓宽市场、把握空间～规范管理、优质服务。一是后勤物业人员必须增强服务意识、责任意识～创新意识、市场意识和大局意识、要从职工关心的“热点”、“难点”、“疑点”入手～深入实际解决生活服务、生产经营管理改革发展中的问题～发挥区域整体合力～改进工作方法、促进发展。二是要加强后勤设备、生活设施的管理～在提升现代技术、设备、人员素质和硬件投入基础上提升服务能力。三是抓基础健章立制～努力做到管理创新、制度约束。在创建后勤服务规范、服务风格上下功夫～在工作岗位、职责、标准、程序、服务项目、实施办法、服务承诺等方面做细致的规定～切实做到实施有标准～考核有依据～奖罚有尺度～创建完备的后勤保障体系～为公司规范化管理奠定坚实的基础。 6、加强与主业沟通～和谐共建～提升后勤物业管水平 针对近年来非生产大修费用不足、费用偏低、难以维持后勤物业正常运营的实际情况～2011年要继续落实公司提出的“费用总额不能减～服务项目可增加”的原则～在实现“服务第一～业主满意”的前提下～要积极主动地与主业进行沟通～把物业管理方面存在的问题反映清楚～要以后勤物业的设备、设施日常运行维护为基础～人工成本增加等因素～争取合理的维护费用。要千方百计想办法～千言万语去沟通～千辛万苦做工作～千山万水克服困难。想尽一切办法～尽最 13 中电华益2011年后勤物业年会资料一 大努力～把我们的社区～把后勤物业管理水平提高到一个新的高度。 7、创新经营机制～盘活后勤物业资产 认真客观分析现有的后勤物业经营项目～根据市场情况要对经营项目进行分析～对亏损的项目进行重点分析、制定措施～解决实际问题。一是要不断地调整经营思路和经营方式～深入研究物业市场～与时俱进～不断开拓新的服务项目～增强服务意识～以服务要效益。二是针对项目经营特点～建立相应的激励机制～可通过量化一些指标～加大绩效考核力度～奖优惩劣～激发经营者积极性,三是积极探索新的经营模式～根据自身情况及项目特点～在经营方式上大胆尝试～通过承包、租赁、联合经营等方式进行改革。以实现效益最大化为目的。 8、加强专业培训～提高后勤物业综合管理水平 后勤物业管理需要各类高素质的管理人才～为进一步发挥专业人才推动技术创新、管理创新、制度创新的主体作用～达到规范物业管理活动、转变物业服务方式、提高物业管理水平、促进物业管理健康发展的目的～各企业要根据实际情况对管理人员进行专业性培训～现场实习和指导～鼓励综合素质较高物业管理人员参加国家物业师资格考试～并通过考试拿到国家物业师资格证书～以此方式激励并带动公司全体后勤物业管理人员职工自觉学习专业知识～提高技能水平～ 14 中电华益2011年后勤物业年会资料一 促进公司整体管理水平的提高。 9、规范用能～节能降耗～提高效益 节约的是成本～浪费的是利润。在当前经济困难的形势下～我们更没有理由不节约～没有理由去浪费～但是～仍有部分员工的节约意识相对淡薄～常流水～常明灯、常冒汽、私拉乱接水、电、汽的情况时有发生～使能源及资源造成了极大的浪费～这与集团公司倡导的节能降耗的理念相违背～为此～协会要求各后勤物业要在集团公司“扭亏、控亏”、“节约、增盈”的号召下～唤醒员工的节约意识～提倡并形成“节约资源光荣、浪费资源可耻”的节约氛围～积极行动起来～从我做起～从身边的事做起～将节约资源与提高效益有机统一起来～加强对水、电、汽等资源的管理～进一步加大对标工作力度～扩大对标范围～从节约一度电、一张纸、一滴水入手～杜绝常流水～常明灯。对私拉乱接现象进行彻底整改～达到减亏增盈、提高效益的目的。 同志们～后勤物业管理工作在改善小区居民生活环境～提升公司整体形象～构建和谐社区等方面做出了突出成绩。在新的形势下～我们要认真总结经验～解放思想～转变观念～树立信心～开拓进取～求真务实～发扬“四千精神”为区域的和谐稳定～为把后勤物业管理水平提高到新的高度而努力工作。 谢谢大家: 15