中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』
客服部前期培训计划
培训项目 培 训 内 容 达 到 标 准 主讲人 协作人 培 训 时 间 培 训 形 式
本部门工作手册中的1、熟知各项
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
及本岗2004年4月 讲解与讨论相
岗位职责
总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责
、工作程序、位
职责
岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx
每周二至周五结合 日常工作 管理
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
等 2、熟练掌握本部门各项工作 下午
程序，并学会与实际工作
相结合
1、公共区域保洁物品1、对项目的整体设置做到心2004年4月 讲解与现场巡
的设置 中有数，从而对今后的服每个工作日 视相结合
2、大堂及各层格局、务工作知道从何处着手 保安部 现场巡视 墙地、面材质 2、熟知与保安、工程部工作工程部
3、与服务相关的保安、的交接与配合点
工程设施设备情况
1、行为规范 不但要达到ISO9002等相关2004/4/7上午 讲解与讨论 接待礼仪 2、仪容仪表 质量
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
，还要树立具有本 相结合
3、电话接听礼仪 企业特点的新形象
办公设备的使用、保养熟悉掌握使用、维护技巧 初步定在4月根据使用保养办公设备 供货商 及节能方式 底设备购置前 说明进行演示
1、与工程部工作配合 1、真正作到对客服务与对内工程部 2004年5月 讲解与讨论相部 门 2、与保安部工作配合 服务相结合; 保安部 每周四上午 结合 工 作 3、与财务部工作配合 2、力争与各部门工作程序达财务部 配 合 4、与人事部工作配合 成一致，形成一个完整有人事部
1
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序的对外服务窗口
培训项目 培 训 内 容 达 到 标 准 主讲人 协作人 培 训 时 间 培 训 形 式
1、日常工作接待技巧 1、日常接待自然、亲切 2004年5月 讲解与讨论相接待技巧 2、突发事件接待技巧 2、突发事件遇事不慌乱 12/19/26日 结合
3、特殊事件接待技巧 3、特殊事件处理的尺度把握 下午
1、各种设备的识别、1、更好地掌握保洁工作、巡2004/5/14 讲解与演示
性能比较 视、检查重点 保洁公保洁 下午 保洁工作 2、各种清洁物料的使2、最大程度减少物料的耗费司人员 公司
用/保存/注意事项 和设备的磨损
1、现有绿植品种的识使绿植达到最长使用年限及 2004年5月 讲解与演示 绿植养绿植养护 别、养护; 最佳状态; 2004/5/11下午 护顾问 2、仿真绿植的养护
1、最新法规政策和政1、了解、掌握物业管理最新2004年5月起 讲解与讨论相
府性指导文件; 行业和导向 每周一次 结合 法规政策 2、交予客户的各种手2、用政策性、专业性的言语
册、资料 增强对客户的说服力
1、收缴费用技巧 1、及时、准确收缴各项费用 2004年5月 讲解与讨论相费用收缴 2、收缴费用方式 2、确保收费率 财务部 每周二上午 结合
3、收缴费用标准
外出观摩 联系品质、档次与本项1、取精求异 观摩项人事部 2004年6月起 实地观摩与讲
2
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目相同或高于本项目2、开阔管理、服务思路 目工作每三个月一次 解、讨论相结
的物业，组织员工观摩 3、每次外出后提交个人观后人 员 合
感
培训项目 培 训 内 容 达 到 标 准 主讲人 协作人 培 训 时 间 培 训 形 式
英文的听、说、读、写 1、熟练掌握物业、酒店日常2004年6月起 讲理与角色模
用语，而且能够脱口而出 相关专每周一次或每拟训练 语言 2、能够起草物业服务的日常业人员 二周一次
通知
1、国内各地民俗风情 1、从容自如地接待各地的客2004年6月起 讲解与讨论相
2、欧美国家概况 户 每周一次或每结合 其它 2、提高服务品质、突出文清二周一次
物业的特色
备注:1、以上培训安排及时间，将根据实际工作情况和公司安排进行相应调整。
2、以上培训完成后将汇编成一份客服部培训资料，以备在今后的工作中推广及应用。
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浙公网安备 33021202002483