泰国东方酒店用心服务
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泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住
机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此
诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖
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不是他们在这方面下了功夫。错了，他们*的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现
在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服
务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背
熟所有客人的姓名。”这令余先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级
酒店，但这种情况还是第一次碰到。
余先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“余先生，里面请”，余先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓余？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让余先生再次大吃一惊。
余先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小
姐记忆力那么好？”看到余先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，
您在去年的6月8日在*近第二个窗口的位子上用过早餐”，余先生听后兴奋地说：“老位子！
老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在余先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”余先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了余先生一碟小菜，由于这种小菜余先生是第一次看到，就问：“这是
什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就
是美国最好的饭店里余先生都没有见过。这一次早餐给余先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，余先生有三年的时间没有再到泰国去，在余先生生日的时
侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，
内容
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是：亲爱的余先生，
您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天
是您的生日，祝您生日愉快。余先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到
任何其他的饭店，一定要住在东方， 而且要说服所有的朋友也象他一样选择。余先生看了
一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的
魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户
入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功
的秘诀。
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的
客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在
初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都
浮余表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯
穿余所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，
泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
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