如何提高铁路客运服务水平

如何提高铁路客运服务水平 湖南铁路科技职业技术学院毕业 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 如何提高铁路客运服务水平 摘要:随着社会经济水平的提高，人民的生活水平从一定程度上也得到了较大的改善。有了物质生活的满足，就会希望得到精神上的享受，出外旅行即是一种我们采用的最多的享受方式，在享受的过程当中，人民要求的是快捷、舒适，与此同时我们的铁路客运工作面临着巨大的挑战:运输市场近几年竞争十分激烈，铁路的优势受到强有力的挑战。尤其是铁路服务让旅客们感到不满。 如何提高铁路客运服务水平，增强铁路客运工作的市场竞争力，是根据我国铁路客运市场现状及挑战，目前铁路客运服务中存在的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 以及结合实际中例子，分析了提高客运服务质量的必要性，并分析提高铁路客运服务水平的前提条件，制定提高铁路客运服务质量的强有力的措施。 关键词:铁路客运 客运市场 旅客服务 服务质量 第 1 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 目 录 第一章 目前铁路客运的现状和面临的挑战…………………………………………………3 1.1 铁路客运市场现状分析……………………………………………………….3 1.1.1 铁路客运市场的空间……………………………............................................3 1.1.2 铁路客运市场现状……………………………………………………………4 1.1.3 铁路客运市场需求量增长潜力巨大…………………………………………4 1.1.4 铁路的跨越式发展对铁路客运工作的影响…………………………………5 1.2 高校寒暑假返家潮,铁路客运面临挑战举一例………………………………5 第二章 目前铁路客运服务中主要存在的问题分析…………………………………………7 2.1 铁路客运能力不足…………………………………………………………….7 2.2 目前铁路客运服务中主要存在的问题…………………….............................7 2.2.1 职工对旅客服务意识淡薄………………………………................................7 2.2.2 职工对职业的思想观念陈旧…………………………………………………8 2.3 旅客列车车内卫生环境与供水不足………………………………………….8 2.4 服务滞后……………………………………………………………………….9 第三章 提高铁路客运服务水平的必要性和前提条件………………………………………10 3.1 提高客运服务质量的必要性………………………………………………….10 3.1.1 提高铁路客运水平的趋势的形成,对职工的培育提出了更现实的要求…...10 3.1.2 提高铁路客运服务水平,是铁路运输行业发展的内在要求………………...11 3.2 提高铁路客运服务水平的前提条件………………………………………….11 3.2.1 运输行业的发展，为提高铁路客运服务水平创造了更大的空间…………11 3.2.2 社会的进步，为提高客运服务水平提供了物质基础………………………12 第四章 提高铁路客运服务质量的措施…………………………………………………… 13 4.1 提高职工的业务技能…………………………………………………………..13 4.2 提高职工的服务意识…………………………………………………………..13 4.3 围绕货主满意，开展服务工作………………………………………………..14 4.4 树窗口形象，微笑服务当头…………………………………………………..14 4.5 提高服务人员的待遇…………………………………………………………..16 总结………………………………………………………………………………….17 致谢………………………………………………………………………………….18 参考文献……………………………………………………………………………………………..19 第 2 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 第一章 目前铁路客运的现状和面临的挑战 1.1 铁路客运市场现状分析 1.1.1 铁路客运市场的空间 在中国的交通运输体系中，铁路客运市场空间还有多大,世界运输专家认为，铁路客运将在新的世纪重新焕发生机。铁道部部长傅志寰也满怀信心地说，铁路客运市场前景广阔。 技术进步促使铁路焕发青春 近几年来，我国铁路以旅客需求为目标，强化质量意识，客运整体服务水平有了较大提高，其中列车提速实现了重要突破，适应了现代社会广大旅客对快节奏的要求。此外，开行不同档次的列车、城际列车等新品种列车，也增强了对旅客的吸引力，成为铁路客运的重要品牌。坚持“以旅客为中心”，铁路开始焕发青春。 “十五”铁路将更加关注客运 由于受收入水平的制约，普通百姓乘坐飞机仍在很大程度上受到限制。而公路拥堵也很普遍。从苏州至上海，豪华大巴车票30元，开行1.5个小时。汽车站还在城边。旅客进城要倒车，有许多不便。而火车只要开行30多分钟，一出火车站就是地铁站，换乘很方便。 在全路客运服务质量现场会上，傅志寰说，在相当长的历史时期内，铁路仍将是许多旅客的首选出行方式。如果我们工作做得再好一些，铁路在综合运输中的绝对量和市场份额都将上升。中国铁路客运前景非常广阔。 据介绍，为加速铁路客运业的发展，今后铁路建设将改变客货混跑的状况，实行客货分线运营。京广线、京沪线正在向以客运为主的方向改变。新的客运专线正在规划建设中。北京至秦皇岛高速客运专线已经开工。北京至天津间直线客运铁路、广州至深圳间的四号客运专线设想，也已经提出。“十五”期间将动工兴建的京沪高速铁路也将是一条客运专线。 据悉，“十五”铁路发展规划中将把更多的注意力放在客运上。这将改变过去重货运轻客运的传统做法，使铁路更多地为旅客服务。这也是中国铁路发展指导思想的重大改变。傅志寰说，在新的形势下，如果不调整指导思想，将贻误中国铁路的发展。 以新的形象迎接新的发展 当以速度为中心的难题解决之后，服务质量就上升为主要矛盾。旅客关心的重 第 3 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 点也从速度迅速转为服务水平、服务态度与服务质量。乘务员良好的形象和业务素质是决定列车服务的基础。从总体看，铁路服务水平还不高，服务质量离社会的要求还有不小距离。设备陈旧、设施老化、服务意识弱等还相当普遍。铁道部部长傅志寰将旅客反映强烈，而一直没有很好解决的铁路服务质量顽症归纳为六大难题，即:卫生问题、厕所问题、饮水问题、卧具问题、空调问题、待客问题„„ 这些都是铁路发展必须认真加以解决的课题。解决这些问题是提高客运服务整体水平的基础，推动客运服务质量再上新台阶，树立新形象。 1.1.2 铁路客运市场现状 随着我国社会主义市场经济的不断发展，全国运输市场结构发生了巨大变化,铁路、公路、水运、航空等各种运输方式间竞争日趋激烈。铁路客运部门通过对运输产品结构进行重大调整，转变观念，强化市场营销，逐步建立起铁路运输市场营销机制,取得了明显的经济、社会效益铁路旅客周转量持续增长，但在客运市场占有份额却呈下降趋势。自1990年公路客运市场占有率超过铁路升至首位以来，铁路已丧失“铁老大”地位。但较其他客运方式，铁路客运具有安全、迅速、经济、便利的优势，目前仍是我国的主要客运方式。 1.1.3 铁路客运市场需求量增长潜力巨大 我国是人口大国，人口增长率虽得到控制，但仍处于生育高峰，总数量仍将增加。1999年底我国人口已达到12.6亿人。《2010年远景目标纲要》要求2010年人口控制在14亿以内，预计2020年人口将达到15.38亿。即使按1995的人均出行次数9.68次推算，2010年也将净增18亿人次。我国人口结构的总变化趋势是:按人口年龄结构分，老龄人口比例增加;按城乡结构分，城镇人口比例将增加;按人力资源结构分，劳动年龄人口比例将增加。未来我国老年人口的增长速度不仅高于世界人口的平均增长速度，而且老年人口的数量在世界上也是最多的。根据专家预测，2010年和2020年，老年人口将分别达到1.76亿和2.45亿，各占当年人口的12.3,和15.5,。 城市化的程度是反映社会经济发展水平的重要特征之一。随着国家工业化进程的加快和农业生产力水平的提高，城市规模将逐步扩大，城镇数量将增加，城市人口比例将逐步上升。据公路部门统计，我国城镇居民的年均出行次数比农村居民约高出2次。城镇人口的增加将带来客运量的上升。 同时，实行对外开放这一项基本国策，这也是未来客运需求量旺盛的重要因素之一。自1979年党中央提出对外开放、对内搞活的战略方针以来，我国对外开放不断扩大，经济国际化程度不断提高，并于2001年参加了世界贸易组织，实现了经济 第 4 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 从封闭型向全方位开放的大转变。中国现实和潜在的巨大市场、充满活力的经济发展以及对外开放方针的贯彻执行，为我国积极参与国际分工和交换，密切与国际经济互补提供了日益坚实的基础和可靠保障，也必然促进国际间和国内区域间人员的交往。 1.1.4 铁路的跨越式发展对铁路客运工作的影响 当前,我国的经济增长和社会发展,正在从追求高速度向追求高质量转化.随着经济发展模式和经济体制的双重转换,我国的技术进步较前数十年取得了巨大的成绩。在经济增长中，科技进步所起的作用越来越大。运输业的发展离不开科技进步。新运输方式的出现、运输技术装备的改善和运输结构的演变，科学技术都起着决定性的推动作用，科技进步对我国旅客运输业的发展产生了越来越大的影响。 针对中国铁路面临的主要问题，走常规发展之路已不能解决我国铁路目前面临的主要矛盾，即铁路运输生产力不能适应全社会日益增长的运输需求。只有走跨越式发展之路才能加快解决铁路的主要矛盾，才能为全面建设小康社会提供可靠的运力支持，铁路才能适应走新型工业化道路的要求。针对中国铁路发展的这些实际情况，铁道部党组织提出了“跨越式发展”的战略思路，跨越式发展的主要任务和目标:建设发达的铁路网，实现技术装备现代化，加快实现铁路的信息化，全面调整运输生产力布局，推进铁路管理体制的改革。 针对铁路跨越式发展的要求，对当前铁路客运组织存在的问题进行了分析，从贯彻跨越式发展的理念、改革客运组织模式和强化与城市公交衔接等方面，对提高铁路客运工作组织效率提出了具体的改进建议。 铁路跨越式发展对客运工作的要求铁路跨越式发展要求在2020年基本实现中国铁路现代化,运输能力适应国民经济发展的要求,主要技术装备达到发达国家水平,服务质量基本满足旅客、货主需求。从客运有关方面理解,运输能力适应国民经济发展要求,就是要通过客货分线及客运快速手段,彻底解决铁路运输客货的运能力的问题;所谓主要技术装备过到国家水平产，就是充分利用国内外先进的技术资源，实现客运机车车辆的技术创新、高速铁路和城际客运专线等线路基础的技术创新;所谓服务质量基本满足旅客、货主需求，就是要全面改善服务设施，研究旅客旅行习惯、服务需求的变化，积极改进客运服务，努力提高旅客的服务满意度。 1.1.5高峰期铁路客运服务面临的挑战 铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、“五一”、“十一”等客流高度集中的120多天里，全路日发送旅客最高达430万人，其中旅客直通量更高达150万人以上，是平日客流的2,3倍。由于车站设计、站房设置、 第 5 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运输期尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进站难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响，目前，占全年1,3时间的季节性旅客运输，不仅是靠舍货运保客运，舍短途保中长途，甚至是降低服务质量换取运输能力等非正常措施取得的。 根据以往客流高峰期，我国铁路客运一直面临着巨大的挑战，2010年的春运期也不例外。面对今年实行的实名制售票，我国客运能力紧张的情况在一定程度上有所缓解。据衡阳车站工作人员透露:为了比较好的完成春运工作，车站加开了9趟临时旅客列车，以便及时安全地运送旅客。今年春运工作任务重、压力大、情况特殊，具有四个突出特点:一是武广高铁在衡阳市境内设立了衡阳东、耒阳西、衡山西三个车站，车速快、停站时间短、车站工作人员少、相关配套设施没有完善，增加了春运组织难度。二是今年节后火车票购票实行了实名制，使售票、检票、进站组织模式发生了根本性变化，对售票处、车站进站口等关键场所的场地条件、人力安排和宣传报道工作提出了更高要求。三是由于衡阳东站的开通运行，部分公交线路延长至衡阳东站，运行时间长，对运力调配也提出了新的要求。四是学生流、民工流、探亲流、旅游流高度叠加，增大了安全压力。在节后的一段时间里，衡阳车站的日发送量达到4~5万，但每天仍有一些旅客还是没办法按预期的时间上车，尽管加开了9趟临时旅客列车，但也只是在一定程度上有所改善，实行实名制售票后，车票紧张的情况依然存在，依然有些旅客买不到票，因为客流高度集中。针对这些情况，有些高校采取早放假，晚开学的方针，以减少客流的集中。同时为了更好的完成春运工作，衡阳车站更是邀请青年志愿者参与春运工作，更好地组织旅客进出 站工作。 第 6 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 第二章 目前铁路客运服务中主要存在的问 题分析 2.1 铁路客运能力不足 中国铁道部主任高晓兵今日在国新办发布会上表示，相对日益增长的春运高峰客运需求，铁路运输能力仍然不足。今年铁路春运节前客流相对缓和，节后客流高度集中。 国务院新闻办公室20日举行新闻发布会，铁道部党组成员、政治部主任高晓兵介绍2010年铁路春运等方面情况，并答记者问。 高晓兵表示，今年铁路春运能力状况是:新线路、新装备增加了运输能力，但仍然满足不了运输需求。随着石家庄,太原、合肥,武汉、宁波,台州,温州、温州,福州、武汉,广州等新建客运专线和高速铁路不断通车运营，一批“和谐号”高速动车组和新造客车投入使用，铁路客运能力得到提升，将在春运期间发挥重要作用。但是，相对日益增长的春运高峰客运需求，铁路运输能力仍然不足。 高晓兵称，今年铁路春运客流特点是:节前客流相对缓和，节后客流高度集中。今年春节较往年晚，学生放假集中在春运前，节前客流高峰叠加情况相对有所减弱，但铁路春运客流增长态势不会改变。 另外，高晓兵列举出一些不确定因素，比如节前如果再出现大范围持续寒流冰雪天气，民航、公路大量客流涌向铁路，还会使铁路客流压力剧增。春节之后，铁路将会迎来持续的客流高峰期，不仅学生、务工、探亲和旅游客流出现高度叠加，而且客流高峰持续时间和范围也会比往年增加。 2.2目前铁路客运服务中主要存在的问题 2.2.1 职工对旅客服务意识淡薄 旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。为了提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。我国铁路的客运员在日常的工作中，往往在不经意中忽视了其实对于不同层次的旅客， 第 7 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 他们对于服务工作的满意度是不同的。 由于自身学得专业就是铁路运输，我时刻关注着铁路的变化，铁路的发展同时也就是我国经济的一项发展，但是在现实生活中铁路职工仍然有做的不好的地方，首先服务人员的服务意识淡薄:长期以来，企业员工常以主人翁自居，然而在实践中却总是把自己当做旁观者或交易者。十多年来，社会各界一直在努力改变这种现象，虽然取得了一些成绩，但仍有许多差距。不少员工只是把工作看成换成薪水的手段，而没有当作一种事业。于是，工作就成了走形式，只要每一个环节到了就算完成，根本谈不上“尽心”二字。工作只是干给企业领导或管理人员看的，只要能瞒过领导或管理人员的耳目就行，自然不可能做到有无监督一个样。因此，在日常的工作当中，认为一些东西能省即省，从而对旅客的服务工作方面就不是做得很好，认为自己的一份工作，我想怎么做那就是怎么做，只要不让领导看到就行了。同时，在日常乘车的过程中，我们往往会看到，客运人员对于旅客的一些不同层面的要求，是能不做到就不做到，即使是一些很简单的，职工往往会以在哪里你自己就能看到作为一个回答，但其实他们就忽略了乘客对这些不懂的一方面因素，乘客的一些问题没有得到解决，就会对工作人员的服务态度表示出不满，在另一方面，职工对不同年龄的乘客不能做到不同程度的相应的照顾，这也是职工服务意识淡薄的表现。 2.2.2 职工对职业的思想观念陈旧 铁路属于国家垄断性行业，市场竞争观念不强，使铁路运输部门仍然坚持以生产为中心的指导思想，以“装、卸、排”为主要考核指标，其主要工作仍然是抓 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、保任务，上级决策下级执行。对货运一般只提供从发站承运起至到站交付止的单一运输服务，很少提供从承运前到交付后的全过程服务，没有真正变坐商为行商，要想实现为客户提供一站式服务的目标还有很大困难，而上述服务只是物流服务中的小部分。这样，铁路部门直接面对的只是一些提供中间服务的物流中介公司，本身无法了解真正的货主需求，在提供相应的运输活动中处于比较被动的地位，会逐渐在运输市场中失去主动性。再加上服务人员中“铁老大”思想作祟，缺乏以客户为中心的现代物流观念，造成服务质量低下，使铁路物流业的发展受到阻碍。 2.3 车内卫生环境与供水不足 列车是人口高度密集的公共场所，通常每平方米容纳1至2人，旅客超员时可达3至4人，以空气中的二氧化碳为例，正常空气中二氧化碳的含量不超过1?，而列车中由于旅客人多，呼出的二氧化碳也相应增加，其含量可超过正常标准的2至3倍。尤其是长途旅客列车，对环境的依赖性更是要强，卫生环境优劣直接影响着舒 第 8 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 适程度，超过卫生标准会造成旅客机体伤害。 在超员、缺水饮用水、通风不良状态下长途旅行超过36小时，客室内空气中的二氧化碳含量会超过卫生标准，空气中的氧气含量也会相对减少，人体大脑在缺乏氧气的情况下会造成施行性精神障碍症，病人发作时危及旅客及乘务人员安全。如里对车上厕所卫生处理不及时，有病旅客的排泄物将污染车厢，一旦有烈性传染病浒，就会酿成疾病传播。 2.4 服务滞后 在现今的铁路上,我国的各项发展还不是很全面,一些设施设备的不发展同时也导致了我们一些服务的滞后。 (一)信息传输网络不健全 ,127次旅客列车追尾事故发生在7月31日晚7时52分，由于信息传输渠道不畅，相关车站、列车没有接到上级部门的事故 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 ，未能及时阻止广大旅客登车，结果导致大量列车、成千上万名旅客长时间滞留在“前不着村后不着店”的地方，打乱了铁路的正常运输秩序，使部分旅客情绪失控。 (二)应急能力滞后 2096次列车晚点10多小时，列车工作人员曾经联系转运，想让地方部门组织客 车将旅客拉走。但是，这一想法行不通，因为列车工作人员根本无法指挥地方上下的人。 (三)专业急救人员匮乏 在客车运行的过程当中，没有专业的医护人员，针对旅客的一些急发病症，列车工作人员有时会是手忙脚乱，不知所措，这样子会让发病旅客的生命有危险。 第 9 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 第三章 提高铁路客运服务水平的必要性与前 提条件 3.1 提高客运服务质量的必要性 3.1.1 提高铁路客运水平趋势的形成,对职工的培育提出了更现实的要求 随着中国铁路的发展，旅客对客运工作人员的要求也相对地提高了，我们由从前的简单服务慢慢开始变为要在旅行的过程中追求一种精神上的享受。铁路旅客服务的完成，除了必要的硬件条件外，主要需要铁路旅客服务人员面对面地为旅客提供服务，铁路客运服务质量的现场控制几乎完全依赖一线服务人员的素质。因此，在选择职工的同时，除了考虑一些外在的条件，同时也要注重职工的内在修养。外在的形象可以说是由两部分组成，一个是先天的，一个是后天的，先天的一些东西，我们可能无法自己选择，但可以通过后天的努力来弥补自己的不足之处，同时内在的修养更是在长期的生活当中形成的一种与众不同的吸引人的闪光点。目前铁路教育培训体制指令性比较强，上级要求、规定也比较全面，这样就形成了铁路培训体制上的定式，只要按上级文件、电报精神认真进行工作，不论哪个部门来检查都不会有大的毛病，也就不会受领导的批评。久而久之，职教工作者的工作思路也形成了一种思维定式，这种思维定式已不适应铁路跨跃式发展的需要。对铁路跨跃式发展所带来的新情况、新问题、新矛盾在职工教育培训体制上，没有跟上时代发展的步伐。 我们认为在职工教育培训上 : 1、应有远期规化，任何企业的发展都离不开人才的培养，人才的培养更需要有远期目标。 2、培训工作要层次化。根据职工素质的高低拉开档次进行培训，避免培训内容一致，导致素质高的吃不饱，素质低的跟不上，使职工素质提高比较缓慢。 3、教育培训要横向联合，教育部门在单位不是孤立存在的，要掌握铁路四新知识的发展动态就要与技术等部门建立横向联合，不能关起门来搞培训。 4、给教育部门减少繁杂的管理工作内容，管理是必要的，但有些管理内容是不必要的，是浪费时间的，无用的劳动。现在职教人员在完成培训任务后，一头就扎进管理工作中，职教人员没有时间下现场，了解现场需求及现场所用知识，很少掌握生产一线的作业过程，没有时间研究与现场相关知识的培训内容，只有理论联系 第 10 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 实际培训效果才能上去。 3.1.2 提高铁路客运服务水平,是铁路运输行业发展的内在要求 行业在其生命周期的不同阶段,应该采取不同的战略发展模式。行业生命周期分为开始期、成长期、成熟期、衰退期。曾经有一种观点认为,铁路是夕阳产业,已处于行业发展的衰退期，其实无论从我国铁路与经济发展的实际情况考察、还是从西方铁路复苏的国际比较考察、抑或是从交通运输可持续发展的角度考察，铁路都是需要大发展的重要交通运输方式，它正处于行业的成熟发展期。从我国铁路运能短缺这一基本事实判断，铁路运输行业处在行业的成长期，应加大发展力度，以尽快发挥其应有的经济和社会效益。为了满足铁路运输行业的发展要求，提高铁路客运服务水平是其发展过程当中不可或缺的一部分。只有当客运服务水平在一定程度上得到提升，在硬件设备还不能有完全改进的情况下，为铁路旅客运输在行业竞争中提供占有优势的资本。 3.2 提高铁路客运服务水平的前提条件 3.2.1 运输行业的发展,为提高客运服务水平创造了更大的空间 中国铁路历经半个多世纪的的磨炼，铁路运输得到了蓬勃发展。特别是自1997年开始，我国铁路先后于1997年4月1日、1998年10月1日、2000年10月21日、2001年10月21日、2004年4月18日、2007年4月18日连续实施了六次提速调图，我国铁路面貌发生了历史性变化。尤其是具有里程碑意义的第六次大面积提速调图，达到了世界铁路既有线提速最高目标值，标志着中国铁路既有线提速跻身世界铁路先进行列。第六次大提速后，全国铁路营业里程7.7万千米，比第一次提速前的1996年增加了1.2万千米，增长18.7,。其中，快速客运网规模迅速扩大，提速线路资源总量各质量都实现了重大突破。全国铁路时速120公里以上的线路延展里程有2.4万公里，比1996年增加了2.3万公里，其中时速160公里及以上的线路延展里程达到1.6万公里，时速200公里及以上的线路实现零的突破，延展里程达6227公里，其中时速250公里线路延展里程达1019公里。短短10年时间，我国铁路快速客运网从无到有，目前已经跻身世界先进行列。同时，在第六次提速后，铁路在牵引动力、客车车辆、货车车辆、动车组和大功率、线路基础、通信信号和铁路信息化等技术装备方面大幅度提升，客货运输能力也大幅度增加。 随着铁路的发展，我们把充分满足人民群众在经济文化生活上的施行需要,安全、快速、准确、舒适地将旅客运送到目的地，作为铁路旅客运输的基本任务。随 第 11 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 着中国经济实力的增强和人民生活的改善，交通运输量也稳步增长。在运输量稳步增长的同时，运输结构逐步改善。铁路运输在各种运输方式中比重逐步下降，其他运输方式运输能力快速提高，公路、水运和民航的潜力得到发挥，减轻了铁路运输的压力。中国政府有关部门官员表示，改革开放以来，中国交通运输对国民经济的“瓶颈”制约状况明显缓解，交通运输业步入了发展的黄金时期。十几年来，中国交通运输从过去的封闭和垄断走向了开放和竞争，先进技术的引进和设备的改善，为提高客运服务水平创造了更大的空间。 3.2.2社会的进步，为提高客运服务水平提供了物质基础 从改革开放以来，我国的经济水平有了新的飞跃。对外开放，加强了同世界各国在贸易、科 技、文化等领域的交流与合作，推动了生产力的发展，促进了社会主义市场经济体制的建立，提高了我国的经济管理和科学技术的水平，扩大了对外贸易，弥补了国内建设资金的不足，这一切都是推动现代化的直接动力。社会的进步，我国采用了国外先进技术，对现有设备进行了改良，给旅客提供了更好的乘车环境，设备的改良，为提高铁路客运服务水平提供了物质基础。近年来，随着电子计算技术在交通运输部门的应用，特别是在高速技术领域的突破性进展，我国更是有了高速属于自己的高速铁路，这速度上的一种提高也是通过缩短运行时间来提高客运服务水平。 记者从铁道部获悉，今年中国铁路基本建设投资计划安排,,,,亿元，新线铺轨,,,,公里，复线铺轨,,,,公里，电气化铁路投产,,,,公里。目前项目前期工作进度正常。一季度将力争完成所有项目建议书的上报，上半年完成所有项目的立项批复工作，三季度完成所有可行性研究报告的上报，确保京沪高速铁路等重点工程顺利开工。铁路在建工程也正在顺利推进。今年是京津城际铁路建设攻坚年，将在,,,,年奥运会召开之前开通运营。石(家庄)太(原)客运专线太行山隧道作为国内第一长隧，年内将实现全隧贯通。铁道部将进一步完善工程质量事故赔偿制度和质量寿命期管理办法，建立具有追溯力的工程质量责任追究制度，完善概预算、招投标、验工计价等关键环节的控制措施，加大建设资金监控力度，节省建设投资。 随着社会的进步，我国投资铁路的硬件设备也越来越好，旅客列车的车底也得到了很好改善，这些为旅客提供了一个良好的乘车环境，为提高铁路客运服务水平提供了物质基础。 第 12 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 第四章 提高铁路客运服务质量的措施 4.1提高职工的业务技能 随着中国铁路的发展，在第六次大提速之后，速度已经不再是中国旅客列车的一个弱项，动车组及武广高速的开通，吸引了更多的客流，这在一定程度上给职工的工作带来了一些难度。能够让旅客在车上享受到好的服务，这就需要我们的职工去提升自己的业务技能。按时组织职工参加业务培训，在培训的过程中不仅要求学的速度，更要求职工的学习效果，把每一次培训当中所学到的，能在日常工作当中得以运用。同时，对职工的一些语言方面的能力要适当的加以培训，在与外国旅客接触的过程当中，能够满足他们的需求，更好地做好他们的服务工作，从而吸引更多的客流。把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季度大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规章、学规章、用规章，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 4.2提高职工的服务意识 根据2004年春运期间，国家统计局中国经济景气监测中心对北京、武汉、西安三城市的900位常住居民进行的抽样问卷调查显示，29.5,的人对目前铁路客运服务满意，56.7,的人基本满意，还有13.8,的人表示不满意。究其原因，有22.9,的人认为铁路人员缺乏服务意识。在日常生活中 , 对客运服务的评价往往取决于环境是否整洁卫生 , 提供的饮食质量是否上乘 ,客运人员是否和善微笑 ,对乘客提出的需要是否给予力所能及的帮助 ,等等。 显然 ,这些服务十分重要 ,但基本局限于对外在需要的直接服务 ,即停留在物质方面的服务。事实上 ,物质方面的服务容易改进 ,也容易评价 ,但它只能满足乘客的基本需求。笔者认为 ,我国乘客的需求层次已有一定提高 ,精神方面的需求日益强烈 ,客运部门应予重视。否则 ,乘客对客运服务的褒奖将大打折扣。客运部门需要加强 4个方面的工作:一是恪尽职守 ,维护正常的客运秩序 ,充分利用各项服务设备 ,使之满足绝大多数乘客的需要。 二是体贴入微 ,想乘客之所想。三是树立为乘客提供精神服务的意识 ,关心各类乘客需求。四是努力提高客运服务人员的素质 , 使其有能力发现并把握乘客的潜在需 第 13 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 要。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到候车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转变成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。为了达到这个服务标准，我们对职工的服务态度要求是:无论什么情况，我们都推行“理字当头”的服务理念;当面承诺旅客，接受社会监督。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的五环节，只要高标准的服务，就是旅客的满意，服务才能100,达标。 4.3围绕货主满意，开展服务工作 行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标:多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。 4.4树窗口形象，微笑服务当头 4.4.1提高员工素质，让“微笑服务”体现在良好的服务技能之中 “微笑服务”的根本不在于“微笑”本身，“微笑服务”离不开高素质的员工队伍，必需体现在良好的服务技能之中。为提高行业员工素质，提高服务本领和服务水平，我们建立了系统的员工培训体系，与山东省图书馆联合建立了图书流动站，每年投资2万多元为员工订阅多种报纸杂志及多类学习书籍，运用授课、研讨、案例、模拟等多种方法，加强职业理念、职业理想、职业道德和业务技能的教育培训，全面提高服务人员的综合素质。我们举办了“阳光微笑，金牌服务”礼仪培训班，分批组织全站员工参加“微笑”培训，让全站员工从“微笑”的尺度，到“微笑”的运用，从坐立行走，到仪容仪表等，加深对“微笑服务”内涵的理解和把握，培养员工的“微笑服务”技能。我们制定了“微笑服务”标准，利用每天班前会、技 第 14 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 能比赛、展示交流等形式，加强“微笑服务”练习，增强员工的“微笑服务”意识，切实将“微笑服务”落实在每一个服务岗位和服务环节。通过持续不断的教育和培训，“微笑服务”在全站各个工作岗位已经蔚然成风，成为广大员工的文化修养和服务习惯。旅客一走进总站，就会看到每名工作人员的脸上始终都保持着真诚的笑容，时时处处都能感觉到员工的热情、友好、诚信、友善。 4.4.2健全岗位规范，让“微笑服务”体现在一流的服务标准之中 窗口服务必须解放思想，提升境界，与时俱进，用先进的服务理念和服务标准推动服务质量和服务水平的不断提高。为更好地做好服务工作，我们在全运会前借鉴先进城市的一些 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 和做法，重新修订了《微笑服务工作标准》、《包车业务服务工作规范》、《班次改流水工作规程》、《固定班次签到规程》、《生产收入任务计划制定下达及日常考核流程》等规范规程，对ISO9001质量体系文件进行了修订，将“微笑服务”的要求纳入岗位规范，实现服务标准、服务要求的持续改进，有效提高了管理和服务水平。 4.4.3加强设施建设，让“微笑服务”体现在优良的服务环境之中 良好的服务设施、温馨的服务环境是对窗口服务工作的基本要求，同时，也会让“微笑服务”更加贴心自然。一是加强服务大厅的保洁，认真劝阻吸烟、吐痰、拥挤、扔垃圾、大声喧哗等不文明行为，为广大乘客创造整洁、有序、文明、和谐的服务环境。二是不断加大服务设施建设力度，配置和更新了电子显示屏、等离子显示屏、小条屏、触摸屏、智能化语音播报系统及监控管理系统，实现了20平方米的电子显示屏与6台等离子显示屏信息共享，实时显示车次、发车时间、票价、检票口等信息;45个小条屏直观地显示各检票口班次滚动和检票信息;四个触摸屏使旅客通过人机对话可以自助查询车次信息和交通旅游信息。今年初，我们在服务大厅增设了三块彩色LED大屏，加强公益宣传，展示泉城建设成就和文明形象。 4.4.4推出服务举措，让“微笑服务”体现在贴心服务、特色服务之中 贴心服务、特色服务是窗口服务工作的发展趋势。“微笑服务”，不仅仅是一种表情的展示，更重要的是在感情上把旅客当亲人、当朋友，成为旅客的知心人。我们开设了无障碍售票窗口，助老扶残爱心通道，增设了“女士购票窗口”，总站成为全国首家设立“女士购票窗口”的公路客运站。针对孩子单独乘车问题，我们推出了“千里一卡系，亲情伴您行”服务;针对外国友人语言障碍，设立了“英语岗”;针对客流高峰人员拥挤的问题，推出了“孕婴候车室”;针对经常出差的商务旅客推出了VIP会员服务，设立了“VIP会员售票窗口”。我们还开办了电话订票、网上订票、微机远程售票、市内5张以上免费送票、为贫困大学生提供免费乘车卡等业务。成立了“阳光微笑服务队”，建立了“微笑驿站”， 设立了落难乘客救助基金，对老弱病残孕幼等弱势群体实施从进站、购票、候车、检票、乘车等“一条龙”服务。这一系列服务措施的推出，总站的服务变得更加贴心，更加特色化，让 第 15 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 “旅客不仅走得了，而且走得好，走的舒适，走的温馨”，有一种进站如进家的感觉。 4.4.5加强宣传引导，营造“微笑服务”的浓厚氛围 我们在候车大厅、旅客下客区等显著位置设立了多块公益宣传牌，提出了“乘车要方便，请您到总站”、“满意旅途，从进站开始”的服务口号，建立了“微笑服务”示范岗，制作了“微笑服务”标志牌和宣传文明服务新形象的宣传画，弘扬“微笑服务”理念，让乘客感受“微笑服务”，监督“微笑服务”。我们为员工配备了小镜子，并制作了笑脸标志，在工作制服上进行佩戴，随时提醒服务人员用“微笑”面对每一位旅客。我们大力加强对“微笑服务”活动的宣传，省、市新闻媒体对总站开展“微笑服务”活动的新举措、取得的新成效、涌现出的先进典型进行了深入宣传报道，推出了检票员李文等一批“微笑之星”、“微笑使者”，营造出“崇尚微笑之星，学习微笑之星，争当微笑之星”的浓厚氛围。 4.5提高服务人员的待遇 良好的职业道德需要长时间的磨炼才能养成 ,其中一个重要的前提是敬业。 然而 ,要让人们敬业大体有两种情形 ,要么此人天生喜欢这份职业 ,要么这份职业对其有吸引力。显然 ,我们不能指望前者。 至于后者 ,首先要提高服务人员的待遇 ,使之成为一个竞争力较强的职业。那么靠什么来提高服务人员的待遇呢 ?笔者主张先搞精品示范 ,即两个城市之间每日对开的列车如果有两趟以上 ,就可以考虑将其中的一趟搞成精品 ,将此趟列车提高票价 ,实行优价优质服务 ,将其中加价收入主要用于为优质服务添置设备的折旧维修及提高司乘人员(主要是乘务员)的待遇。 对于 “精品列车” 上的司乘人员实行竞争上岗 ,让所有的司乘人员认识到只有敬业才会获得满意的回报。 一旦有了这种效应 ,便可将精品示范推向更多的客运列车 ,从而形成客运服务人员尽心为乘客服务 ,乘客感到 “物有所值” 而愿意支付高一些的票价 ,客运人员则因待遇提高而更尽心地为乘客服务的良性循环。 第 16 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 结 语 随着中国社会的发展，我国的铁路运输事业也得到了较好的发展。自1997年开始，我国相继进行了六次大提速，特别是第六次大提速，达到了世界铁路既有线提速最高目标值，标志着中国铁路既有线提速跻身世界铁路先进行列。第六次大提速后，全国铁路营业里程7.7万千米，比第一次提速前的1996年增加了1.2万千米，增长18.7,，我国铁路面貌发生了历史性变化。在接下来的中国铁路的发展中，我国吸收国外的先进技术，来改善铁路设备，为我国铁路运输行业的发展打下了坚实的基础。同时，铁路的客运服务工作它具有无形性、易逝性、同时性和差异性四个特点，因此更加要求我们的服务质量能够上一个新的台阶。新世纪的中国铁路必须最大限度地满足人民群众的要求，要有一流的形象、一流的设备、一流的服务。一流的形象就是能够体现铁路客运的时代风貌，能够给旅客带来愉悦和享受。一流的设备就是能够代表我国铁路客运装备的最高水平，各种设备和备品配备齐全、功能良好、使用方便。一流的服务就是要有良好的卫生环境，热情周到的服务，高素质的服务人员，能够满足旅客需求。 第 17 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 致 谢 通过几个星期的学习，论文已经完成了。在这期间，我得到了运输管理系教研室各老师的指导和身边所有同学的帮助在此我深表感谢。要特别感谢我的指导老师—赵文辉老师。他严厉要求我们，以严谨扎实的治学之风感染着我。特别是在此论文的写作过程中，赵老师给了我极大的帮助，对我的写作质量严格把关。由于本人学术水平和所掌握的资料的局限性，本文还有许多不足之处，恳请专家学者予以指正，不胜感激～再一次感谢我的指导老师—赵文辉老师给予我的关怀和帮助～ 第 18 页 共 19 页 湖南铁路科技职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务水平 参考文献 1、 高等学校教材《旅客运输》 王甦男 2003年出版 2、 铁路客运市场空间还有多大 光明日报 2000年8月8日出版 3、 2010,2015年中国铁路客运行业运行态势与投资潜力研究报告 陈明 4、 改进铁路客运工作组织,适应跨越式发展要求 《铁道运输与经济》 2004年11期 5、 2010年春运期间衡阳车站的四大突出特点 雷志鸣 2010年3月13日 6、 铁道部:春运能力相比客运需求仍显不足 高晓兵 2010年1月20日 7、 《中国铁路运输新实践》 铁路运输经济 2009年 8、 公铁相争交通获益 中国经济导报 李永贵 1998年8月 运输市场自发调整 中国企业报 文富勇 1998年11月 9、 第 19 页 共 19 页