基于层次分析的顾客满意度同业对比研究——以淮安市百货零售业为例

基于层次 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 的顾客满意度同业对比研究——以淮安市百货零售业为例 基于层次分析的顾客满意度同业对比研究——以淮安 市百货零售业为例 重庆科技学院学报(社会科学版)207><12年第<17期JournalofofScienceandSciencesChongqingUniversityTecbnology(sccialEdit ion)No1>(<1720<12基于层次分析的顾客满意度同业对比研究——以淮安市百货零售业为例戚牧摘要:根据零售业顾客满意度 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 指标(建立多层次模糊综合评价模型(对淮安市百货行业两大龙头企业进行对比研究(从中发现共性与特性问题(为百货零售业提高顾客满意度和企业经营管理提供了具有参考价值的意见关键词:层次分析;顾客满意度:百货零售业:对比中图分类号:F7<13(32文献标识码:A文章编号:<1673—<1999(20<12)0<17—0083-03作者简介:戚牧(<1973一)，女，吉林长春人，硕士，淮安信息职业技术学院(江苏淮安223003)讲师，研究方向为市场营销。收稿日期:20<12-06—<14一、研究内容、范围及 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 计算出顾客满意度。使用层次分析法衡量顾客满意度顾客满意是顾客通过对产品或服务的可感知的既可以测评出顾客对企业整体的满意程度(也可以针效果与其期望值相比较后所形成的感觉状态。对某一具体方面或服务环节做出满意度的评价。GB,T<19000—2000质量管理体系中对顾客满意的定义为二、百货零售业顾客满意度测评模型设计“顾客对其要求以及满足程度的感受”。顾客满意度是评定顾客满意的具体量化指标=l:(它描述了顾客对产(一)构建评价体系品的期望值与感受值之间的差异程度。顾客满意度是依照层次性原则、可测量性原则、定量与定性相结合的原则及系统性原则构建百货零售业顾客度测一个动态值，会随着需求、消费层次、竞争环境等因素的变动而变化。一般地(满意度高的顾客更易于重复评模型。基于目前已有的顾客满意度测评方法(并结合淮安市百货零售业发展状况(采用层次分析法从商购买、高价购买或推荐他人购买商品，且不易于流失，可以为企业带来更高的效益。因此(研究顾客满意度品情况、服务水 平、购物环境、企业形象和顾客投诉处对企业具有重要意义。理五个层次、商品质量、价格、种类等<14个因素评价本文以淮安市百货零售行业为例(进行顾客满意百货零售业顾客满意度引。度测评并做对比研究。百货零售业与其他行业相比(依据测评模型建立评价指标集(即各种评价指标所组成的集合。顾客流动性更高。维护顾客保有量、降低顾客流失率、培育忠诚顾客、与顾客建立长期稳定的关系是百货企U={商品，服务，环境，形象，投诉处理)-{U，，u:，业竞争的核心要素。因此(企业必须把提高顾客满意U，，U。，U5)。其中:U<1-{质量，价格，种类);u:={服务知度作为竞争的重要手段之一(通过顾客满意度测评与识。服务态度。结账效率与准确率l;UF{交通便利，设比较，一方面可以了解企业相较于竞争对手的优势和施健全，标志准确，环境舒适l;u4={经营理念，品牌声差距，便于改进、调整经营活动，为企业经营决策提供誉<1;uFf效率，效果<1。参考性意见(从而增强企业的竞争能力，提升竞争地f二)确定评价权重位:另一方面也可以改善淮安百货行业的整体服务水层次分析法在评价指标权重时通常采用专家评分法(将同级评价的两个指标进行对比构建判断矩准(提高民众生活质量。层次分析法阵(通过一致性检验后(用方根法近似计算得到判断(Theanalytichierarchvprocess)是一种定性与定量相结合的决策分析方法(它将主观性的矩阵最大特征值对应的特征向量(即为各评价指标的思维过程层次化、数量化。顾客满意度是一个受多种权重。采用此种方法的缺点是易产生不保序性、不一因素影响的动态指标(运用层次分析法可以将顾客满致性等问题。意度分解为若干层次和若干因素(按照不同层次、不本次研究采用频数标度法二计算各项指标权重(同因素的重要程度得出权体系(最终根顾客评分在问卷设计中注意收集顾客对各类指标重要性判断的信息(是为指标频。频标度法计算权重可 以避一83 免专家评分法可能出现的问题，保证判断矩阵具有完全一致性，同时反映顾 客的真实意见，更加适用于测三、百货零售业顾客满意度对比研究评顾客满意度。本次研究选取淮安市有代表性的两家大型百货以“商品”这一评价指标为例，构建判断矩阵R。=零售企业为研究对象:一家是淮安早期规模最大、最，具影响力的零售企业(以下简称X)。它在位优势明一R一咒R—B显(2002年加盟南京一商业集团后开始扩张经营，以垒，(则评价商品因素的三项二级指标“高起点、超标准、大手笔”的市场定位向SHOPPINGlB—只MALL商业业态发展。另一家是外资企业集团下设的购物中心(以下简称G)，该集团实力强，位列中国外B万旦B资企业500强。它虽然入驻淮安时间短，但定位高端(质量、价格、种类)权重为:缈。=—当一(i_<1，2，3)，由此市场(打造高级时尚百货的国际形象(几年来市场增?E长快速，顾客保有量逐年增加。i=<1本次调查采用简单随机抽样方式。为确保样本置得到权重集W，=(O(42，0(45，0(<13);评价顾客满意度的信度保持在95,(误差?O(<1(每家企业需要返回有效各项指标权重为?。=—红调查问卷<140份。本次调查共发放问卷400份，回收(i-<1，2，??，n)，则各项一?只有效问卷320份，每个企业的回收问卷数均超过<150份。可保证在置信度为95,、误差?0(<1的情况下样本i=<1级、二级指标权重分别为:W:=(0(45，0(36，是可靠的。使用SPSS软件计算得出Cronbach70c系数0(<19);W3-值，得到分析数据的信度水平为0(8<16。Cronbach'_(x=(0，23，0。35，0(<19，0(23);W4=(O(4,0(6);W5=(0(44，0(56);W=(0(22，0(26，0(8<1670(8 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 调研的数据具有较好的一致性(内部0(24，0(<16，0(<12)。从权重可以看出(顾客认为百货零售企业最重要结构良好(抽样所得的数据可以满足研究要求。根据的因素分别是服务、环境、商品、形象和投诉处理。百货零售业顾客满意度测评模型(计算得到X与G两家企业的顾客满意度总体评价分值和单因素评价(三)计算评价结果在顾客满意度测量量表的设计中(本次研究采用分值(如表<1所示):表<1百赁零售企业顽客满意度对比Likert的5级量度评价(首先建立评价集:v--{l}常满意，比较满意，一般，比较不满意，不满意}_ 总体商品服务环境形象投诉处理权重 <10(220(260(240(<160(<12lG3(8943(6<183(9224(<1<144(0243(725X35<123(3023(5753(6223(6023(420a，&(2,苴一中an=?,”{5，4，3，2，<1)和评价矩阵A。=P=G—X0(3820(3<160(3470(4920(4220(305(a，n、?:0?，?,从上表汇总的数据中可以看出(G企业的顾客满意度总体上高于X。在分项因素方面，企业满意度由(i_<1，2??n，j=l，2，3，4，5)h=盟N(i_<1，2??n，j=<1，2，3，4，5)高到低分别为环境、形象、服务、投诉处理和商品。其代表第i个评价指标上评价为j等的频率。利用公式中G企业无论是在总体评价还是单项因素评价上都PFWi?A。进行各级指标的满意度评价。以“商品”评价优于X(特别是在商场环境和企业形象方面。说明G指标为例，其中一家企业的满意度评价为PI=W<1A。企业打造的高级时尚百货形象已被市场所接受(而X3(9l企业需要改变传统、保守的市场印象。重新定位自己 =(0(420(450(<13)<13(26b3(6<18企业的总体满意的企业形象(在扩张经营后(其SHOPPINGMALL的3，9<1l发展定位将更加有助于提升企业形象。另外(G企业3(6的商场由于设施健全、环境舒适(在购物环境方面的<18满意度也较高(这与X企业在调查当时新的营业场3(922度为所尚未投入使用(原有的营业场所正在进行装修有一P=W?A=(O(220(26O(240(<160(<12)4(<1<144(定关系。024改进经营情况不仅要依据顾客满意度(还需要考3(725虑测评指标的重要性因素。根顾客满意度测评模型=3(894各项指标的满意程度与重要程度(可以将各项指标归((((——84 类于四个区域:顾客认为重要程度高企业满意度较高造和顾客投诉处理方面也处于劣势(特别是顾客投诉的优势区域:顾客认为重要程度低企业满意度较高的处理方面劣势更加明显。通过分析发现(投诉处理的机会区域:顾客认为重要程度高企业满意度较低的威满意度取决于处理效率和效果两方面因素(其中效果 胁区域和顾客认为重要程度低企业满意度较低的劣的重要程度高于效率(而X企业对投诉处理效果的势区域(满意度却低于处理效率。说明企业一方面要保证及时通过对比发现(G企业的各项测评指标均位于优处理顾客投诉(更重要的是处理结果要贴近或超出顾势和机会区域(而X企业的测评指标大多位于威胁客期望。和劣势区域(这与顾客满意度测评结果是一致的(说明在两家百货零售企业的顾客满意度测评中G企业四、结论占据明显优势(顾客满意度的比较研究为企业提升竞争力提供对G企业而言，购物环境、服务质量和商品是企了有效的途径。通过层次分析法(将顾客满意具体量业的竞争优势(特别是它的购物环境优势地位明显(化评价(对淮安市两家著名百货零售企业对比研究，同时(也看到企业的商品因素虽位于优势区域(但优发现两家企业在提高顾客满意度方面都有一定的上势地位并不突出(说明企业在商品引入和品牌选择上升空间。在研究中(同时反映出顾客对各项指标的重需要更加贴合市场定位。如加大独家品牌引入力度(要性认同程度和满意程度(为企业有针对性改善经营突出比较优势。G企业的企业形象和投诉处理属于在硬环境和软环境提供了科学的依据(便于企业合理调竞争中的机会(是需要企业保持的方面。配资源。对于X企业而言(购物环境、服务质量和商品是参考文献:需要急待解决的问题(因为j项指标的顾客满意度相[<1]刘坤(顾客满意度理论综述[J]山东通信技术，2005(4)(对较低(已成为竞争中的主要威胁。除了建设新型现【2】马万里，孙秀娟(零售业顾客满意度测评研究[J](商业研究，代化经营场所(在购物环境上得以改进之外(还需要2006(<12)(对新老职工进行系统、规范的培训，通过提升员工素[3]栾惠德(层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用[J](统计与决策，2005(<10)(质(规范标准化服务(提高服务质量。X企业在形象打(上接第7<1页)意义。只要政府和相关部门因势利导、第三部门积极府献计献策，与疆外的第三部门组织，甚至是与国际努力地开展工作，就能够实现政府搭台、第三部门组扶贫组织、人权组织等NGO组织对接开展业务，使世织唱戏、全体群众参与的局面，第三部门组织 也会在界更加了解真实的新疆(从而得到政府与其他组织的自身的发展中实现自己的终极目标——为新疆的跨财政、政策、人力资源、组织建设等方面的支持和帮越式发展和长治久安做出贡献、为各族群众的发展做助。出应有的贡献。三、结语参考文献:[<1】康晓光，冯利(中国第三部门观察 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 (20<1<1)[M](北京:社会从党中央的会议精神、新疆发展的现实状况、新科学文献出版社(20<1<1(疆群众的传统思想等方面论证了在新疆加强第三部[2】优素甫?哈斯?哈吉甫(福ft(智慧[M】(郝关中，刘宏超，刘宾，门组织建设的现实性(阐述了在新疆发展第三部门组译(乌鲁木齐:新疆科学技术出版社(2006(织对于社会和第三部门组织本身两方面发展的重大[3]马克思恩格斯选集:第3卷【M](北京:人民出版社，<1995(一85