客服管理办法

客服管理办法 目 录 一、客服的重要作用和意义 ........................................................................................................... 2 二、客服人员的工作内容 ............................................................................................................... 2 三、客服人员日常行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ........................................................................................................... 4 四、客服人员的基本要求 ............................................................................................................... 6 五、客服人员应具备的基本素质 ................................................................................................... 6 六、客服人员应具备的基本能力 ................................................................................................... 9 七、客服应具备的沟通技巧 ......................................................................................................... 10 八、客服应具备的工作技巧 ......................................................................................................... 21 九、客户类型分析 ......................................................................................................................... 24 十、客户购买心理分析 ................................................................................................................. 28 十一、如何应对客服讨价还价 ..................................................................................................... 30 十二、如何排除客户的疑义 ......................................................................................................... 33 十三、如何做好售后服务 ............................................................................................................. 35 十四、如何维护好老客户 ............................................................................................................. 38 十五、客服人员规范用语 ............................................................................................................. 39 (一)淘宝售前、售中服务 ................................................................................................. 39 1.欢迎语: ..................................................................................................................... 39 2.回复语: ..................................................................................................................... 40 3.还价议价 ..................................................................................................................... 40 4.关于发货: ................................................................................................................. 41 5.顾客询问如何购买 ..................................................................................................... 41 6.关于改价 ..................................................................................................................... 42 7.催付款 ......................................................................................................................... 42 8.已经付款 ..................................................................................................................... 43 9.关于退货 ..................................................................................................................... 43 售后客服................................................................................................................................. 43 1.回访: ......................................................................................................................... 43 2.售后的预防: ............................................................................................................. 44 3(关闭交易的反问语: ............................................................................................... 45 4.拍下未付款、关闭交易、排错、多拍的 ................................................................. 45 5.结束语: ..................................................................................................................... 45 6.处理差评: ................................................................................................................. 45 (二)QQ客服 ........................................................................................................................ 46 1 XX食品公司 电子商务客服管理办法(暂行) 因XX食品主要销售渠道是以电子商务为主，网店客服人员作为公司对外的无形窗口，在网店、平台的推广，产品的销售，以及售后的客户维护方面都对公司运营起着极其重要的作用，不可忽视。 一、客服的重要作用和意义 在客户管理工作中，客服对于塑造店铺形象、提高成交率、提高客户回头率、更好的服务客户都有着至关重要的作用。 客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转和可持续发展。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 二、客服人员的工作内容 (一)售前 2 1、通过千牛、微信、电话、微博等软件及时接待客户，并和客户进行良好沟通; 2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求; 3、规划客户服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ; 4、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员; 5、熟悉所有产品的相关信息，如:产地、价格、等级等。 (二)售中 1、引导客服如何支付; 2、使用技巧提示客户尽快拍下宝贝; 3、解除客服对产品的所有疑虑等问题; 4、及时发货，跟进物流查询。 (三)售后 1、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况; 2、负责发展维护良好的客户关系; 3、负责组织公司产品的售后服务工作; 4、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2 5、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通; 6、高效处理订单，妥善解答和受理客户咨询与投诉、负责店铺中差评处理，协助跟踪配送和售后服务过程; 7、及时联系物流公司尽快发货，协助配货打包工作。 3 三、客服人员日常行为规范 为打造XX食品淘宝商城专业、热情、有条例的工作氛围，客服人员须遵从以下条例规定。 (一)电子商务服务工作的具体岗位分工: 1、公司淘宝:客服售前、售中和售后工作暂时由王梅、何雪芬负责，双方必须做好365天的客服交接工作，不得不与对方事先协调好无故脱岗或者擅作主张关闭接待程序。微信服务号; 2、微信公众平台:服务号由郭玉龙负责;订阅号由王梅负责; 3、公司推广网站:暂时全权由郭玉龙负责; 4、公司主推微博:“XX食品贸易”由王梅全权负责; (二)客服人员应保持良好的状态和仪容仪表认真、热情、专业、耐心对待客户提出的疑问的，更好的为客户服务。 (三)上班时间(9:00-18:00)应保持电脑端千牛、公司QQ、微信平台、微博在线(做好离开、忙碌、自动回复设置)、离开时手机端千牛必须自觉24小时挂起，在买家没有咨询完，不可擅自离开电脑或者关闭手机。 (四)客服人员对公司淘宝商城、微信平台、官方网站、微博推广活动必须清楚明了，不可出现不知道的情况。(如果活动内容有变动，全体人员必须相互转告;如出文档通知，一定要细读，了解清楚，有疑问，问题即刻反映。)如发现，活动通知文档已出，客服依然模棱两可的情况，照成工作上的失误/公司损失，第一次教育批评，提 4 醒一次，仍犯第二次错误，所照成的公司损失、增加工作量的，给予相应处罚。 (五)工作上、因为不细心、不仔细照成的失误(下错单、规格、产品)由负责本笔销货的经手人自负后果。 (六)工作上，有任何问题、疑问及时跟上级反映，不可出现混乱而盲目回复客户的情况。 (七)工作交接要清晰、明了。(需要跟进的客户原因、退换货情况，及时跟进，不可出现，需跟进的客户很久没有回复) (八)售前客服(详读客服培训及沟通技巧)、买家咨询的时候，一定热情、专业、礼貌，给客户一种我们是一个专业的公司形象。切忌因对方是熟人而用随意的语气和态度对待买家。上级会不定期抽查每个销货渠道跟客户的聊天记录，各位客服应自觉提身自身专业度。 (九)当月累计超过3次遭买家投诉的客服，给予相应处罚。 (十)淘宝商城、微博主页、微信公众平台、官网有任何不足，或者好的建议和意见时全体员工应有主人翁意识，及时向本岗位负责人或公司领导人提出。 (十一)在与客户进行沟通时客户人员不得做与工作无关或者影响与客户交流的事情。如听音乐、看视频、浏览网页等。 (十二)客服工作人员工作时间内应每半个小时刷新一次千牛，关注一下QQ信息、微信平台信息和微博信息，及时关注有没有客户需要接待或者需要直接发货的。 5 (十三)客服工作人员应对购买半个月后进行随机电话回访，询问客户食用评价，记录客户提出的建议或者意见，并及时汇报。 (十四)客服工作人员应提高职业道德素养，严格恪守公司秘密，杜绝私自将员工和客户的资料外露给他人，一经发现，严格处理。 四、客服人员的基本要求 (一)基本工作要求: 能熟练使用聊天软件(千牛、QQ、微信)、电话等与客户沟通，及时回应客户的疑问，为客户提供满意的导购和服务。 (二)招聘基本要求: 懂得基本的电脑应用，熟练使用Word和Excel;打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 (三)招聘更高要求: 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。 五、客服人员应具备的基本素质 一个合格的客服人员，应具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下: (一)心理素质 6 1、“处变不惊”的应变力; 2、挫折打击的承受能力; 3、情绪的自我掌控及调节能力; 4、满负荷情感付出的支持能力; 5、积极进取、永不言败的良好心态。 (二)品格素质 1、忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德; 2、 热爱企业、热爱岗位 :一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事; 3、要有谦和的态度:一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证; 4、不轻易承诺:说了就要做到，言必信，行必果; 5、谦虚是做好网店客服工作的要素之一; 6、拥有博爱之心，真诚对待每一个人; 7、要勇于承担责任，有强烈的集体荣誉感; 8、热情主动的服务态度，充满激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品; 9、要有良好的自控力，有好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 7 (三)技能素质 1、良好的文字语言表达能力; 2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧; 3、丰富的专业知识:对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，才能更好的为顾客答疑解难; 4、丰富的行业知识及经验; 5、熟练的专业技能; 6、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力; 7、敏锐的观察力和洞察力:清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导; 8、具备良好的人际关系沟通能力:不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 9、具备专业的客户服务电话接听技巧:网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 10、良好的倾听能力。 (四)综合素质 1、要具有“客户至上”的服务观念; 2、要具有工作的独立处理能力; 3、要有对各种问题的分析解决能力; 4、要有人际关系的协调能力。 8 六、客服人员应具备的基本能力 客服人员应具备一些诸如:文字表达、资料收集、参与交流 、思考 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 、适应变化 、终身学习、深入了解网民、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力，具体如下: (一)文字表达能力 把问题说清楚，这是作为客服人员的基本能力，能熟记宝贝描述、产品介绍。 (二)资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值:一是保存重要的历史资料，包括客户购买能力和习性;二是能事前对产品进行了解。 (三)参与交流能力 因互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要客服人员直接参与交流，加强对行业、产品的了解。 (四)思考总结能力 能将网店营销的理论与实践有效结合起来，对实践中发现问题的进行思考和总结。 (五)终身学习能力 没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。 (六)深入了解网民能力 中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入 9 广大网民中间去了解最新动态和热点。 (七)耐心能力 具备耐心，那怕是认真校对沟通中的每一个标点。 (八)敏感、细致能力 溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 (九)踏实坚韧能力 网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。 七、客服应具备的沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 (一)态度方面 1、树立端正、积极的态度 有了问题，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 2、要有足够的耐心与热情 10 有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进～”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 (二)表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑。此外，多用些旺旺、QQ、微信表情，也能收到很好的效果。无论哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临～”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 (三)礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者:“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的 11 感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 (四)语言文字方面 1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。 2、常用规范用语: ?“请”是一个非常重要的礼貌用语; ?“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的宝贝”; ?“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„ „ 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。 3、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言,比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 ?在客户服务的语言中，没有“我不能”: 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法:“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 12 ?在客户服务的语言中，没有“我不会做”:你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法:“我们能为你做的是„„” ?在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”:客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法:“我很愿意为你做”。 ?在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”:当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢, 正确方法:告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 ?在客户服务的语言中，没有“但是”:你受过这样的赞美吗,——“你穿的这件衣服真好看～但是„„”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法:只要不说“但是”，说什么都行～ ?在客户服务的语言中，有一个“因为”:要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 (五)旺旺(千牛)、QQ方面 1、旺旺(千牛)、QQ沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺、QQ上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙， 13 不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你，尽量使用完整客气的语句来表达。 如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺、QQ或者微信的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。 2、旺旺(千牛)使用技巧 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。 3、QQ(VIP客户群)使用技巧 QQ群产生的客户一般为自愿加入的忠实顾客，信赖公司和产品，通常为主动联系客服人员，目的性(自己需要购买什么)是非常明确的，更是公司要重点维护好的客户基地，工作人员一定要懂得倾听，不要没等客户说完就一股劲推销产品。并且可以利用其个性签名、QQ 14 空间和群信息对公司和产品进行最快、最直接的推广和宣传，负责人必须对其状态进行及时设置，人离QQ状态应设置为“离开”或者“忙碌”，并设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。 原则上公司规定，负责人应定期发表一些有利于公司维护好客户的消息，不能天天推销也不能不发，内容必须为能传递正能量的。如及时发表节日问候，食品社会动态，适当发表产品推荐等信息，让客户“乐在其中”，感觉到时一个很有价值的群又不反感其推广。 4、微信平台使用技巧 (1)服务号 微信个人账号充当的是一种通讯工具，集语音、文字、图片，定位等多项功能于一体，通常为一对一式交流。在其后台可对所有现有客户和潜在客户进行统计和分析，针对其软件限制每个月只能发表一次文章，所以工作人员尽量将近期举办的线下、线上活动进行发表推广，如实在是没有也可发表一些传递正能量的文章和语句维护好这些客户。 (2)订阅号 微信公众账号作为可以向所有关注你的人发布即时消息，为企业宣传、营销推广和知名度的提高起到非同小可的作用。公司规定由专人(王梅)负责此模块的工作，每周发表3次内容健康、标题吸引人能对公司起到宣传推广作用的消息。 5、微博推广的使用技巧 鉴于微博使用客户数据大，信息传递快、在线人数高的基础上公 15 司客用于在第一时间发布公司最新动态、对外展示企业品牌形象的一切活动，让企业微博成为一个低成本的媒体。负责人必须每天登陆微博发表一系列关于同行业信息或者正能量传递的文字信息，收到回复和评论负责人应及时作出最合适的回复。 (六)针对性方面 1、顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同: (1)对商品缺乏认识，不了解:这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。因此需要多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐，并告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他(她)就会越信赖你。 (2)对商品有些了解，但是一知半解:这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 (3)对商品非常了解:这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他(她)来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他(她)的知识，你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。 2、对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同: (1)有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价 16 还价:对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 (2)有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。 (3)有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴:对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 3、对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同: (1)有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识:对于这样的顾客是很好打交道的。 (2)有的顾客将信将疑，会问:图片和商品是一样的吗,对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 (3)还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问:有没有瑕疵,有问题怎么办等等。要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。 (七)其他方面 17 1、坚守诚信 网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 2、凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 3、处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 4、多虚心请教，多倾听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 5、做个专业卖家，给顾客准确的推荐 18 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 6、坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍:“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢～所以，介绍自己产品时，可以强调一下:“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。 7、遇到问题多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他(她)看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。 8、换位思考、理解顾客的意愿 当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他(她)的心境。 19 9、表达不同意见时尊重对方立场 当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前„„”或者“我也是这么想的，不过„„”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。 10、保持相同的谈话方式 对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。 此外，建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。 11、经常对顾客表示感谢 当顾客及时完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。 12、坚持自己的原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重: 20 (1)其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。 (2)给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 (3)给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢, (4)顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。 八、客服应具备的工作技巧 网店客服人员除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下: (一)促成交易技巧 1、利用“怕买不到”的心理: 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这个产品是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦～” 2、利用顾客希望快点拿到商品的心理: 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有 21 购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说:“请问您需要第X款还是第X款,”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 4、帮助准顾客挑选，促成交易: 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品规格、套餐上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选规格、套餐等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5、巧妙反问，促成订单: 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问:“货有和田玉的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道:“不好意思我们没有进货，不过我们有新疆若羌灰枣特级、一级、二级和三级的，您比较喜欢哪级的呢?” 6、积极的推荐，促成交易: 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的产品，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一 22 个推荐一个。“这品种是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这是我们最受欢迎的品种之一”，“这是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。 (二)时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 (三)说服客户的技巧 1、调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功。 2、争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3、消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行:嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 4、投其所好，以心换心 23 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。 5、寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，再想法将你的主意引入话题，最终求得对方的同意。 九、客户类型分析 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下: (一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1、友善型客户: 特质:性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略:提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2、独断型客户: 特质:异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不 24 被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。 策略:小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 3、分析型客户: 特质:情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力;懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略:真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4、自我型客户: 特质:以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。 策略:学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 (二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1、交际型: 有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 2、购买型: 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要 25 浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他(她)可能会认为是一种骚扰。 3、礼貌型: 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 4、讲价型: 讲了还讲，永不知足。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 5、拍下不买型: 对于这种类型的客户，可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 (三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1、初次上网购物者: 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2、勉强购物者: 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。 26 对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。 3、便宜货购物者: 这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。 4、“手术”购物者: 这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。 快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。 5、狂热购物者: 这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。 为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。 6、动力购物者: 这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。 27 优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。 十、客户购买心理分析 必须弄清楚了买家的心理，知道他(她)在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。 (一)买家常见的五种担心心理 1、卖家信用能不能可靠: 策略:对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。 2、价格低是不是产品有问题: 策略:针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。 3、同类商品那么多，到底该选哪一个: 策略:可尽量以地域优势(如:快递便宜)，服务优势说服买家。 4、交易安全: 交易方式--支付宝,私下转账,当面, 策略:可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 5、收不到货怎么办,货实不符怎么办,货物损坏怎么办,退货邮费怎么办, 买家迟迟不付款，犹豫。 策略:可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。 (二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 28 1、求实心理: 策略:在商品,描述中要突出产品实惠,安全、健康、美味等字眼。 2、求新心理: 策略:只要稍加劝诱,突出"时髦","奇特"之类字眼,并在图片处理时尽量鲜艳即可。 3、求美心理: 策略:卖食品的关键注重图片的诱惑力和文字描述的生动性。 4、求名心理: 顾客消费动机的核心是"显示"和"炫耀",同时对名牌有一种安全感和信赖感。 策略:采取投其所好的策略即可。 5、求廉心理: “少花钱多办事”的顾客心理动机,其核心是“廉价”和“低档”。 策略:只要价格低廉就行。 6、偏好心理: 策略:只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些“值得购买”之类的字语。 7、猎奇心理: 策略:对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们"有远见","识货"。 8、从众心理: 策略:可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚 29 拢人气,后来者就源源不断。 9、疑虑心理: 策略:和顾客强调说明自己确实存在,产品经得起考验。 10、安全心理: 买家担心食品的安全性。 策略:给以解说，并且用上"安全"，"环保"等字眼，效果往往比较好。 十一、如何应对客服讨价还价 (一)、较小单位报价法 根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。(二)、证明价格是合理的 证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。总之，一句话:只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。 (三)、在小事上慷慨 30 就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。正是基于这种分析，客服人员在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。 (四)、比较法说明价格的合理性 为了消除价格障碍，客服人员在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格:这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10 年，这就是说，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天还不到6 角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6 角钱算什么呢, (五)、讨价还价要分阶段进行 和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。 有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说:“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说:“先生，你可真厉害呀～”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定:“实在 31 没办法，那就??”比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布:“再降无论如何也不成了。”在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是很大:“如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时客服人员可用手往桌子一拍，“豁出去了～就这么着吧”，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与网店、微信、官网规定的下限价格相比仍高出不少。 (六)、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢,当然有必要。 首先，买家会相信客服说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信客服的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。客服人员千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险 (七)、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价 在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，客服人员一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且 32 降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。(切记:摸透对方脾气，慢慢钓鱼。) 十二、如何排除客户的疑义 只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能把订单下给你，其具体操作方法如下: (一)顾客说:我要考虑一下。 对策:时间就是金钱。机不可失，失不再来。 1、询问法: 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节)，或者有难言之隐(如:没有钱)不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如:先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下, 2、假设法: 假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如:亲爱的，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才有一次促销活动哦„„ 33 (二)顾客说:太贵了。 对策:一分钱一分货，其实一点也不贵。 1、比较法: ? 与同类产品进行比较。如:市场××品牌的××钱，同样的产品这个比××品牌便宜多啦，口味还比××品牌的好。 ? 与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 2、拆散法: 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 3、赞美法: 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:先生，一看您，就知道平时很注重××(如:健康、品位等)的啦，不会舍不得买这种产品的。 (三)顾客说:能不能便宜一些。 对策: 价格是价值的体现，便宜无好货。 1、底牌法: 这个价位是目前在同类产品最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里)，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 (四)、顾客说:别的地方更便宜。 34 对策:服务有价。现在冒牌、没有质量保证的产品泛滥。 1、分析法: 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。 2、转向法: 不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如:我从未发现:哪家公司以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××(亲戚或朋友)上周在他们那里买了××，说产品部正宗，过期的，找过去态度不好„„ 十三、如何做好售后服务 好的卖家，是绝不会忽视售后服务环节的，因为很多店家都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要，那么如何才能做好售后服务呢，具体如下: (一)树立售后服务观念 1、售后服务是整个物品销售过程的重点之一。 好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。 35 2、做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。 服务观念是长期培养的一种个人(或者平台)的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。 3、服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。 但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。 4、卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。 因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。 (二)交易结束及时联系 物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点: 1、发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺、微信、QQ信息。 可以包括:运单号码，实付金额，发货时间、注意查收等等。 2、为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要～告诉顾客物品成交的当天就发货～ (三)卖家自己设计的消息模版 商品成交以后，卖家也可以自己撰写要发送给买家的第一封成交确认消息，可以运用更人性化的语言，加入自己的信息。可以参考以下的例子: 亲爱的**您在XX食品购买的单号为**宝贝已乘坐**快递迫不及待的奔向您了哦～感谢您对XX食品的支持～请注意签收，并祝您生 36 活愉快，欢迎再次光临～~【XX食品客服中心】 (四)网店、官网交易结束如实评价 评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。 有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价。 评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。 (五)不同买家不同备注 1、客服人员应该好好地总结买家群体的特征: 2、建立买家的资料库，及时记录每个交易买家的各种联系方式。 3、总结买家的背景至关重要: 在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同人群所适合的物品。 4、购买能力很强的买家更要作为你总结的重点: 发展这批群体成为忠实买家有助于提高公司的生意。 (六)发展潜在忠实买家 1、淘宝、QQ、微信给所有卖家一笔宝贵的财富 那就是当用户成为你的买家以后，淘宝、QQ、微信是不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。 37 2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例 所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。 3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的旺旺、QQ、微信消息 切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力～ 4、把忠实买家设定为VIP买家群体 在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。 5、定期回访顾客，用打电话、旺旺、微信、QQ等方式关心客户。 与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。 十四、如何维护好老客户 (一)做好质量营销 我们一定要矢志不渝贯彻“安全、优质、健康”的理念上才能在市场上取得优势，才能为商品的销售及品牌推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户 (二)树立“客户至上”服务意识 服务质量好是最重要的,是留住顾客的最重要因素。 38 (三)强化与顾客的沟通 及时将公司的经营理念和服务宗旨传递给顾客，便于获得新顾客的信任。 (四)增加顾客对店铺的品牌形象价值 通过改进商品、服务、人员和形象，提高自己店铺的品牌形象,另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响顾客的满意度和双方深入合作的可能性,为店铺打造良好的品牌形象。 十五、客服人员规范用语 (一)淘宝售前、售中服务 1.欢迎语: 顾客A:在么, ?亲，您好～在的呢~ ?亲，您好～欢迎光临XX食品旗舰店/XX食品官方网站/XX食品公众平台，我是客服???，很高兴为您服务～请问有什么可以为您效劳的呢,(外加一个笑脸) 39 2.回复语: :我先看看吧 顾客A ?好的，亲，您有需要请随时呼唤我，???非常乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快~ 3.还价议价 顾客A:价格有点贵，能再便宜点吗, ?亲，我们家的宝贝现在开业期间已经是最优惠的价格了哦，全场都包邮的呢(笑脸) ?亲，我们是明码标价的哦，一分钱一分货，现在已经是活动促销价了，真的不能再少了哦，(看在您诚心购买，不然送您个小礼品，您看行么,) ?亲，我们家的宝贝价格已经非常实在咯，直接按的批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，亲爱的，谢谢你的口下留情哦～ ?亲，这个真的让我很为难，不然我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难。亲，请您稍等～ ?亲，不好意思，您说的我的确无法做到，希望下次能帮到您，谢谢～ 40 4.关于发货: :拍了之后大概多久能发货啊, 顾客A ?亲，我们会在四小时之内为您安排发货的，请您放心。 ?亲，您付款之后我们会尽快为您发货的，请您放心。 顾客A:你们发哪个快递, ?亲，我们默认发的是全峰和中通，您看发哪个对您来说更方便呢, 顾客A:大概要几天才能到货, ?亲，在长沙市内的话呢，大概1-2天就能到货的。 ?亲，湖南省内的话呢，如果是城区，应该到的比较快，小一点的乡镇的话可能会稍微久一点点，具体的话要看快递公司了，不过请您放心，一般3-4天肯定能到货的。 ?亲，如果是在湖南省外的话呢，一般会比省内慢一点，只要不是太偏的地方，一般4-5天就能到货的，具体的话要看快递公司了，不过请您放心，我们一定会尽快为您送到的。 5.顾客询问如何购买 顾客A:怎样买啊, ?亲，看中您想要买的宝贝后，选择件数，点击立即购买就行了，可 41 以通过支付宝或者网银支付的。 ?亲，可以一件件加入购物车，一起拍下付款就可以了哦~ 6.关于改价 ?亲，您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您刷新后直接付款就可以了，感谢您购买我们的商品。(笑脸) 7.催付款 ?亲，你好～我是XX食品旗舰店的客服???，您在我们店铺拍下的??宝贝还未付款哦，活动期间库存有限，是以您实际付款的库存为准来发货的哦，目前库存告急，建议您尽快付款哦~(笑脸)(活动价，库存少) ?亲，你好～我是XX食品旗舰店的客服???，您在我们店铺拍下的??宝贝还未付款哦，如果您在1小时之内付款的话，我们可以今天就为您发货，不然的话就要等到明天了哦，所以建议您尽快付款哦~(笑脸)(以物流为由) 42 8.已经付款 ?亲，您刚拍了我们的宝贝，为了保证我们服务到位，避免不必要的 )，您失误，再确认一下收货信息，您刚刚拍的×××地址为: (的联系方式为:()对么,(笑脸) ?亲，您购买的宝贝已付款，×××一定会尽快为您安排发货，请您静候佳音，感谢您对XX食品的支持，欢迎下次光临～(笑脸) ?亲，您在XX食品购买的宝贝已乘坐全峰(中通)快递迫不及待的奔向您了哦～感谢您对XX食品的支持～请注意签收，并祝您生活愉快，欢迎再次光临～~【XX食品客服中心】 9.关于退货 顾客A:我想退货，可以吗, ?亲，7天之内可以退货的，不是质量问题的话，退货的邮费得亲自己付哦，这是淘宝里共同的规则。 售后客服 1.回访: ?亲，你好～我是XX食品旗舰店的客服×××，请问您在我们店购 43 买的单号为×××的宝贝已经到货了吗, 顾客A:到了 ?哦，好的，能抱歉打扰您几分钟吗,请问您在我们店购买的×××吃了后感觉如何，对我们的产品您有任何意见或者建议都可以和我们提的。„„好的，谢谢您对我们的支持和鼓励，有什么做得不好的地方我们一定会努力改进的，祝您生活愉快～ ?亲，你好～我是XX食品旗舰店的客服×××，请问您在我们店购买的×××吃了后感觉如何，哦，好的，我们最近又上了几款新的产品哦，×××，一样的物美价廉，如果有需要的话可以找我哦，您是我们的老顾客，我们一定会让您以最优惠的价格买到最实在的产品，谢谢您～ 顾客A:货还没到„„ ?亲，非常抱歉给您带来这么大的困扰，我们会尽快帮您查一下的，请稍等哦，如果全峰不到我们会为您转为中通的。 2.售后的预防: ?亲，如果您对我们的宝贝有什么意见，我们售后客服会为您退换的，请您不要担心。 44 3(关闭交易的反问语: ?亲，你好～我可以了解一下您关闭交易的原因吗,请问亲是不中意呢，还是亲有其他的顾虑呢, 4.拍下未付款、关闭交易、排错、多拍的 ?亲，你好～我已经为您关闭交易了，亲关闭订单会降低您的支付宝使用率和影响信誉的，请您下次慎重拍哦。 5.结束语: ?亲，感谢您对本店的支持～我们会非常感谢您能在收货后给我们5分的好评，若收到后有任何的不满意请联系我们的售后客服，我们一定会为您处理的。您的满意是我们的动力，我们会继续努力做到更好的～祝您生活愉快，谢谢～ 6.处理差评: ?亲，你好～我是XX食品旗舰店的客服×××，看到了亲的评价，不是很满意，我们想了解一下具体是什么情况。不管怎么样，让亲收到了不满意的宝贝我们实在很抱歉，不过亲放心，我们是讲信用的， 45 也是有售后服务的。对于信用评价，我们真的很重视，我们很有诚意的来解决这件事情，恳请您给我们一个改进的机会，期待亲的回复，谢谢～ ?亲，你好～我是XX食品旗舰店的客服×××，看到了亲的评价，不是很满意，我们想了解一下具体是什么情况。不管怎么样，让亲收到了不满意的宝贝我们实在很抱歉，如果亲对我们的产品有什么意见的话请您直接与我们的客服联系好吗,大家都不容易，希望亲能够给我们一个改进的机会，期待亲的回复，谢谢～ (二)QQ客服 QQ群产生的客户一般为忠实顾客，信赖公司和产品，通常为主动联系客服人员，目的性(自己需要购买什么)是非常明确的，工作人员一定要懂得倾听，不要没等客户说完就一股劲推销产品。 具体与客户沟通技巧可参考淘宝话术即可，但切记不要硬搬硬套，应根据客户问到的实际情况灵活的自己组织话术，尽量精简工作量和流程把客户引到淘宝上去，帮助店铺提高人气和流量。 46