旅行社经营管理课程内容

旅行社经营管理课程内容 《旅行社经营管理》课程内容 课程的教学以旅行社服务与经营管理的具体实际工作任务为路径～通过任务引领的项目主题教学活动的开展与实施～使学生掌握现代旅行社服务与经营管理的基本理论和基础知识～熟悉旅行社运行与管理的基本程序和 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ～具有熟练的旅行社产品开发、销售、运行监控等服务技能～并能胜任旅行社主要部门的基层管理工作。同时培养学生职业素养～善于沟通与合作的职业品格～为就业和职业生涯发展奠定基础。 职业能力目标: 1、具备旅行社服务相关的技能要求和理论知识。 2、能进行现代旅行社主要部门的基层管理工作。 3、具备现代旅游市场调研与分析的能力。 4、能初步具备自主创业的能力。 一、知识模块顺序及对应的学时 学时 教学内容 对应工作过程描述 训练项目 4 旅行社概述 职能、地位作用 4 旅行社及其设立 新营业部的设立 旅行社营业部的设立 旅行社经营管理基本理4 决策与 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、战略管理 论 4 旅行社产品开发 旅游线路的设计与调整 “本溪大石湖”三日游线路的优化 1.同业操作 2.吃、住、行定点 6 旅行社采购管理 单位的选择与确定 3.景区谈旅游交易会的参展 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 制定 判与关系处理 6 旅行社营销管理 具备营销基本素质 对“白清寨”滑雪场进行营销 10 旅行社接待与服务 旅游团队接待与服务 境外团组接待方案的制定与实施 人员招募、培训、能力开发与6 旅行社人力资源管理 旅行社接待人员培训方案制定 有效激励 4 旅行社的财务管理 成本控制与结算 二、课程的重点、难点及解决办法 1、本课程的重点:《旅行社经营管理》是一门实践性很强的应用科学～本课程的重点在于对旅行社管理原理与管理过程的深刻理解如何设计旅游产品～开发新的旅游产品～对产品进行市场营销及旅行社的接待业务。 2、本课程的难点:在于旅行社战略管理和财务管理～如何做到理论联系实际～并运用所学理论～分析解决旅行社企业经营过程中所出现的问题和难题。 3、解决办法:通过在旅行社模拟实验室～多进行模拟操作～老师多做示范～加强课外辅导～网上答疑～课堂教学与实践教学相结合。要求教师在授课过程中时刻注意学生的反馈～由理论到实践～通过大量生动形象的 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 ～由浅入深～激发学生的学习兴趣。在对教学内容的讲述过程中做到明确要点、突出重点、讲清难点、分析热点、讨论疑点。同时在授课过程中还注重对体育旅游前沿问题的剖析～使学生对体育旅游的理解是不断发展、不断完善、与时俱进的。 多媒体课件在教学实践中日益完善～多媒体在教学过程中的运用使课堂教学更加的灵活、使信息传递流畅、易接受和易消化～突出了重点、化解了难点。通过对文字、声音、图表、图画、景区、景点、动画、色彩等的合理运用～使教学内容的呈现富有强烈的表现力和艺术感染力～增加了教学内容的信息量～激发了学生听课的积极性～教学质量也有显著提高。 走出去～请进来～去实地考察授课～请一经验的旅游行业的管理者到课堂授课～使学生及时的了解到行业的发展动态。 三、实践教学的设计思想与效果 本课程力争让学生在对旅行社的业务流程分析整理的基础上～在教学中实现理论教学与实训教学相结合～总结出典型旅行社经营业务工作过程要求～并且按照工作过程的顺序和能力递进原则编排各部分教学内容的先后顺序～在教学中按照“教什么～谁来教～如何教”的思路。采用采用企业现场教学方式～增强学生对在实践问题的感性认识～分组讨论式教学～提高学生自主学习和在工作中协作的能力～聘请行业名家和企业管理人员参与实践教学～使学生在接近全真的工作场景进行能力训练。 结合旅行社模拟实验室～通过实践教学～学生可以不出校门就能进行全国各个地方旅游线路设计～操作～模拟销售等一系列旅行社业务。其基本思路是根据旅行社的成立,全体员工,?旅行社产品组织,计调、外联,?产品销售、推广,前台、外联,?接待安排,计调,?售后服务,前台,的全套工作流程～将学生进行分组～不同小组即是一个独立的旅行社～他们有分工、有领导～按照上述的思路走完旅行社申报、组织构架、组织设计产品、销售产品、售后服务的全套过程～并在该过程中大量地开展调查、实地寻访、线路勘测、询价、策划、促销等工作～使实践训练环节完整而流畅。 四、课程设计的思想、效果以及课程目标 通过对旅行社业务流程的操作～使学生了解旅行社的基本业务～各工作部门的具体职能,通过扮演不同的角色～使学生对旅行社的实际运作有更为感性的认 识。通过实践技能的训练～使学生巩固课堂理论知识～加深对旅行社的基本管理原理的理解～掌握从事旅行社业务管理的基本技能～并运用相关理论处理一些实际问题。通过实践教学应达到以下基本要求: 1、理解旅行社业务的基本运作流程, 2、掌握基本的管理技能～利用它们从事基本的旅行社管理活动, 3、掌握旅行社的线路设计方法和技巧, 4、掌握旅行社的销售业务操作, 5、掌握旅行社的财务管理方法。 五、实践项目课程内容 ,一,内容组织 本课程教学内容的整体安排实行校内教学和校外实施相结合的方式。本课程的五个项目中～项目一、项目二、项目三在学校进行～项目四、项目五～在校外实施。学生到旅行社领取任务并实施。项目四和项目五来自于真实顾客～线路的实施由学生在沈阳周边郊区的旅游景区实施～旅游质量反馈在旅游活动结束前组织游客填写～游客回访在回校后课外实施。 教、学、做一体化的课程教学内容安排 项目 任务内容 名称 学时 项目一: 任务一:旅行社设立的市场调研 2 旅行社的实训任务1:进行市场调研～考察市场环境并参观一家旅行社 设立 实训任务2:绘制设立旅行社的思维导图 任务二:旅行社设立构想 实训任务3:确定本旅行社的名称、标识和主营业务 任务三:旅行社的筹资和选址 实训任务4:制定本旅行社的设立方式和筹资方案 实训任务5:考察并确定本旅行社的地址 任务四:旅行社组织设计 实训任务6:设计本旅行社的组织结构及部门职责～并与1家同类旅行社比较 任务五:旅行社人员招聘及人员薪酬制定 实训任务7:制定本旅行社各岗位员工薪酬及激励措施～并与1家同类旅行社比较 任务六:旅行社设立条件及流程 实训任务8:填写北京市申请设立旅行技术社报告书 项目二: 任务七:旅行社线路设计的原则 4 旅行社线实训任务9:考察本市两家旅行社的旅游线路～评价优劣并提出改进建议 路设计与任务八:旅行社线路设计的流程 操作 实训任务10:填写旅游目的地的食、宿、景区、交通、商店、娱乐部门、同行信息资源 采录表 实训任务11:根据游客需求～设计一条旅游线路 实训任务12:为本系教师设计一条“一日游”旅游线路,学院教师给定任务, 任务九:旅行社产品采购与谈判 实训任务13:采购任务11、12中所需产品 任务十:旅行社线路的价格制定 实训任务14:为任务11、12的两条线路制定价格 任务十一:旅行社品牌设计 实训任务15:设计一个旅游线路品牌 项目三:旅任务十二:前台接待的工作内容 2 行社线路实训任务16:电话接待模拟 销售与签实训任务17:现场接待模拟 订旅游合任务十三:电话销售的工作流程 同 实训任务18:给定任务的电话销售 任务十四:宣传单销售的工作要点 实训任务19:给定任务的宣传单销售 任务十五:媒介销售的原则与要点 实训任务20:网络销售设计/报纸销售设计 任务十六:与意向客户签订出游合同 实训任务21:与一日游旅游者签订出游合同 项目四: 任务十七:导游接团前的工作接洽 2 旅行社线实训任务22:导游与计调、财务人员的接洽 路实施 任务十八:导游带团流程 实训任务23:实训任务12中的旅游线路实施 项目五:旅任务十九:旅游质量评价 1 行社线路实训任务24:旅游质量问卷发放及回访实训任务12中的部分游客 实施质量 评价 ,二,内容选取 旅行社岗位职业能力、素质要求及知识要求 《旅行社经营管理》教学内容的选择是在分析旅行社业务流程以及典型工作任务的基础上～根据学习领域的特点进行选取。在旅行社调研的基础上～深入分析旅行社各岗位的任职能力、素质、知识要求～并将上述要求融入课程内容的设计中～以保证学生通过学习领域的学习能够有效胜任工作领域的相关工作。旅行社各主要岗位的能力、素质、知识要求。 旅行社岗位职业能力、素质、知识要求 职业岗位 能力要求 素质要求 知识要求 经 理 1.能够有效的组织管理、协调本部门各类事务, 1.热爱本职工作～工作1.旅行社业务运营知识, 2.能熟练解决客人的不同要求,3.能够制定业踏实, 2.旅行社设立和运营的法律法务发展计划和业务总结报告, 2.有较强的责任心和规知识, 4.能够把握市场机遇～善于决策 责任感, 3.市场营销知识, 5.能够根据业务需要设置部门和岗位～形成组3.服务周到～关心员工4.沟通协调知识, 织架构 和顾客 5.丰富的人文知识,旅游目的6.能够控制企业成本～拓展业务 地、接待地的相关自认、人文、 社会知识 接 待 1.能够与来访顾客有效沟通, 1.主动热情～性情随1.旅游目的地的吃、住、游等2.能够把握来访顾客的心理特点～有效销售, 和, 各类知识, 3.能够熟练介绍公司产品, 2.有较强的服务意识、2.旅游接待知识, 敬业精神, 3.旅游销售知识 3.良好的服务礼仪 导 游 1.能够完成带团过程中的组织、讲解和服务工1.较强的服务意识、敬1.丰富的建筑、文化、景观等作, 业精神、工作责任感, 知识, 2.能够妥善处理行程中的突发事件, 2.吃苦耐劳, 2.丰厚的人文知识, 3.能有效与游客及各环节合作企业有效沟通～3.身体健康～精力充3. 导游带团相关知识, 保证行程的顺利实施, 沛, 4. 旅行社运营基本知识 4.能够撰写导游词和旅行游记 5.人际沟 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 识 计 调 1.能够完成本人所分管区域的旅游资源采录工1.忠诚公司～不谋私1.旅游产品的报价知识, 作, 利～不索贿受贿, 2.旅游线路的设计知识, 2.设计并制作旅游产品和产品价格, 2.合作精神～协调能3.一定的地理和历史知识 3.采购旅游产品要素, 力, 4.熟练使用列车时刻表、航班时刻表、地图册3.身体素质好熟练计 等, 调业务, 5.回答客户咨询电话并录入电脑。 1.能够设计问卷并完成市场调研, 1.吃苦耐劳, 1.市场营销知识, 2.能够制定营销策划方案, 2.诚实守信, 2.旅游法律法规知识, 3.能够有效解决客户的投诉, 3.善于学习～勇于创新3.旅游外联业务知识, 外联/销售 4.能以多种方式有效销售旅游产品, 的精液精神, 4.旅行社运营基本知识 5.能与顾客有效沟通, 4.遵守职业道德, 6.能够完成与旅游者的合同签订, 1.能够有效实现对员工的出勤考核, 1.品行端正～严守秘1.人力资源招聘、薪酬制定等2.能够制定人力资源发展规划, 密, 知识, 人事部 3.能够制定完善的招聘计划, 2.工作主动、热情、性2.国家有关社会劳动保障的各 文员 4.能与各部门员工有效沟通, 情随和 项法律、规章和政策 5.协调各部门人员安排, 6.能够熟练使用办公软件完成规定任务 六、课程组织形式与教师指导方法 由教师在课堂上进行理论讲授～操作演示～学生在旅行社模拟实验室完成实践教学任务～每位学生参与～教师指导～帮助学生全部掌握。基础实验主要在模拟实验室进行～以理论与实践相结合的“一体化”教学模式开展～教师与学生通过边教、边学、边做来完成教学过程。开放式设计实验开放式设计实验由学生选做～开放模拟室～学生利用业余时间来完成。选取特定时间进行实训专用周～教师带领学生进行企业实训并针对企业中存在的问题进小组行讨论～最终完成实训报告编写。 七、考核内容与方法 改革传统的考核模式～对课程采取A,试卷考核,、B,项目考核,、C,实践和作品考核,等考核方式。所有课程项目均按A、B、C三种形式与企业共同考 核或以企业为主对学生进行考核。具体来讲～课程考核中旅行社及其设立、旅行社概述、旅行社经营管理基本理论以试卷考核为主,旅行社产品开发、旅行社接待与服务、旅行社的财务管理等3个课题以项目考核为主～旅行社采购管理、旅行社市场开发与推广、旅行社人力资源管理等3个课题以实践和作品考核为主。 课程考核方式设计一览表 序 教学内容 考核方式 训练项目 号 1 旅行社概述 A试卷考核 2 旅行社及其设立 A试卷考核 H旅行社营业部的设立 旅行社经营管理基本3 A试卷考核 理论 “本溪大石湖”三日游线4 旅行社产品开发 B项目模拟实施效果考核 路的优化 旅游交易会的参展方案制5 旅行社采购管理 C实践方案设计考核 定 旅行社市场开发与推 6 C实践方案设计考核 白清寨滑雪场方案设计 广 7 旅行社接待与服务 境外团组接待方案的制定 B项目模拟实施效果考核 与实施 8 旅行社的财务管理 旅行社接待人员培训方案9 旅行社人力资源管理 C实践方案设计考核 制定