现代饭店管理概论 教学课件 ppt 作者 陆慧 第1章

饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。饭店管理第1章：饭店和饭店管理 学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 课后思考题 参考书目饭店管理学习目的●了解饭店的基本概念。●知晓饭店业的发展趋势和饭店集团。●了解中外饭店业的发展历史。●掌握饭店管理的内容、原则及经营模式。●熟悉饭店的类型及饭店产品的特点。第1章：饭店和饭店管理饭店管理本章小结本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了饭店的概念及饭店的产生和发展；揭示了饭店作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭店管理的内容、理念及原则；探讨了饭店未来的发展趋势，介绍了饭店集团，为以后章节的学习奠定了基础。第1章：饭店和饭店管理饭店管理重点、难点重点-----饭店管理的内容、原则及经营模式难点-----饭店业的发展趋势和饭店集团第1章：饭店和饭店管理饭店管理1、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》、何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《饭店管理概论》、黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《实用酒店培训指南》、孔秋英著、中国经济出版社。5、《现代饭店营销策划书与案例》、王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理第1章：饭店和饭店管理第1章：饭店和饭店管理1.1饭店和饭店管理概述1.3现代饭店的发展趋势1.4饭店集团1.2饭店的历史沿革饭店管理1.1饭店和饭店管理概述1.1.1饭店的概念及功能1.1.2饭店的类型与等级1.1.3饭店管理的概念及内容1.1.4饭店管理的特征与职能1.1.5饭店管理的原则及模式饭店管理1.1.1饭店的概念及功能1．饭店的概念和性质2．饭店的功能饭店管理●饭店的概念和性质饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。饭店管理其性质既有企业性，又有服务性。●饭店的功能饭店的现代功能——随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。饭店管理饭店的功能可分为传统功能和现代功能：饭店的传统功能——饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。1.1.2饭店的类型与等级1．饭店的类型　　２．饭店的等级划分饭店管理●　饭店的类型（1）按照饭店的服务对象分类，可分为：●　商务型饭店(CommercialHotels)●　度假型饭店(ResortHotels)●　长住型饭店(ResidentHotels)饭店管理●　饭店的类型（2）按照饭店的规模分类，可分为：●　大型饭店●　中型饭店●　小型饭店饭店管理●　饭店的类型饭店管理（3）按照饭店的地理位置分类,可分为：●　中心城市饭店●　风景区饭店●　汽车饭店●　机场饭店●　郊区饭店●　饭店的类型饭店管理（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：●　集团经营饭店●　独立经营饭店●　联合经营饭店●　饭店的类型饭店管理（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：●　全民所有制饭店●　集体所有制饭店●　合资饭店●　独资饭店●　个体饭店●　辅助旅游住宿设施●　饭店的等级划分饭店管理（1）星　级　制－－（2）字母表示法－－（3）数字表示法－－把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。用数字表示饭店等级的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。1.1.3饭店管理的概念及内容1．饭店管理的概念2．饭店管理的内容饭店管理●　饭店管理的概念　　饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。饭店管理　饭店管理的目标－－实现饭店的预定目标：取得一定的社会效益和经济效益。●　饭店管理的内容饭店管理现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。包括：（1）饭店系统管理（2）饭店资源管理（3）饭店经营战略的管理（4）饭店服务质量管理（5）饭店业务管理（6）饭店 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 1.1.4饭店管理的特征与职能饭店管理1．饭店管理的特征2．饭店管理的职能●　饭店管理的特征饭店管理（1）生产流程管理的分散性（2）管理对象的复杂性（3）管理协调的高难性●　饭店管理的职能（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。（2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的顺利实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进行修改或重新制订。饭店管理1.1.5饭店管理的原则及模式1．饭店管理的原则2．饭店的经营模式饭店管理●　饭店管理的原则饭店管理（1）单一指挥原则（2）分工负责原则（3）命令服从原则（4）特殊授权原则（5）责任连带原则（6）友好协作原则（7）民主参与原则（8）全员监督原则（9）奖优罚劣原则（10）强化管理原则●　饭店的经营模式饭店管理（1）新产品模式●经济型饭店(EconomyHotels)●全套房饭店(All—suitesHotels)●会议型饭店(ConventionHotels)●博彩型饭店(CasinoHotels)（2）新型管理模式●特许经营(Franchising)●管理 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 （ManagementContract)●时权经营(Timesharing)1.2饭店的历史沿革1.2.1世界饭店业的发展 1.2.2我国饭店业的发展饭店管理1.2.1世界饭店业的发展 古代客栈与客店 豪华饭店时期 商业饭店时期 现代饭店时期饭店管理●　古代客栈与客店特点　——　规模小，建筑简单，设备简易，价格低　　　　　　　廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马　　　　　　　等交通工具；服务上只是个歇脚之处，　　　　　　　无其他服务而言；管理上，家庭是客栈　　　　　　　的拥有者和经营者，没有其他专门从事　　　　　　　客栈管理的人员。饭店管理时间　——　12世纪——18世纪（英国）●　豪华饭店时期代表　——（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)　（法国）巴黎大饭店(CrandHotel)　（英国）萨沃伊饭店(Savoy）饭店管理特点　——　规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具　　　　　　摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。时间　——　19世纪中叶～20世纪初人物　——　里兹（Theguestisneverwrong)●　商业饭店时期（最活跃时代）特点　——　商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。饭店管理时间　——　19世纪末——20世纪50年代人物　——　斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）●　现代新型饭店时期饭店管理时间　——　20世纪50年代以后代表　　——　日本的大仓饭店集团(OkuraHotels)　　　　　　　日本的新大谷饭店集团(NewOtaniHotels)　　　　　　　香港东方文华饭店集团(OrientalMandarin)　　　　　　　香港丽晶饭店集团(RegentHotels)　　　　　　　新加坡香格里拉饭店集团(Shangrila　Hotels)　　　　　　　新加坡文华饭店集团(MandarinSingapore)特点　——　　旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市　　　　　　　场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营　　　　　　　方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞　　　　　　　争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集　　　　　　　团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理　　　　　　　理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代　　　　　　　化。1.2.2我国饭店业的发展饭店管理　　在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。1．中国古代的饭店业2．中国近代的饭店业3．中国现代的饭店业●　中国古代的饭店业饭店管理周代——“客舍”战国——民间的客店业初步形成并不断发展和完善两汉——“群郗”南北朝——“邸店”宋朝——“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的饭店的邹形。●　中国近代的饭店业饭店管理　　西式饭店是19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。　中国近代出现了西式饭店和中西式饭店。　　代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。　　中西式饭店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模式，实行饭店与银行、交通等行业联营。●　中国现代的饭店业饭店管理第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向　　　　　　　　　　　　　企业单位经营型管理第二阶段(1984—1987年)——由经验型管理走向科学管理第三阶段(1988—1994年)——吸取国际上通行做法，推行　　　　　　　　　　　　　星级评定制度，使我国饭店业进　　　　　　　　　　　　　入到国际现代化管理新阶段。第四阶段(1994年至今)——我国饭店业逐步向专业化、　　　　　　　　　　　　集团化、集约化经营管理迈进特点——实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日　　　　　趋现代化、经营管理日趋先进1.3现代饭店的发展趋势1.3.1世界饭店业的五大发展趋势1.3.2我国饭店业的发展饭店管理1.3.1世界饭店业的五大发展趋势1．服务个性化2．顾客多元化3．经营管理集团化4．广泛应用高新新技术5．创建“绿色饭店”饭店管理1.3.2我国饭店业的发展饭店管理1．经营理念的变化2．饭店产品的变化3．表现形式的变化4．饭店服务的变化5．营销方式的变化6．技术手段的变化7．文化竞争的变化8．产业结构的变化9．饭店竞争的变化10．发展模式的变化　饭店集团又称饭店联号，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经1.4饭店集团1.4.1饭店集团的经营形式和优势1.4.2我国的饭店集团1.4.3世界著名饭店集团集锦饭店管理1.4.1饭店集团的经营形式和优势1．饭店集团经营的形式2．饭店集团经营的优势饭店管理●饭店集团经营的形式饭店管理名称经营形式特点（1）直接经营（2）合同经营（3）租赁经营（4）特许经营（5）饭店组织总部所有，直接经营签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，获取管理酬金.签订租约、交纳固定租金，租赁饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理.拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报.独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。既是经营者，又是拥有者。所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险。所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。各成员所有权与经营权独立。●饭店集团经营的优势（1）品牌优势（2）资本优势（3）市场营销优势（4）物资采购优势（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势饭店管理1.4.2我国的饭店集团第一家饭店集团——上海锦江饭店集团（1984年3月）其他饭店集团——北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京燕都北京鑫喜、北京金汇、中旅饭店总公司、广州白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、上海新亚、上海衡山、四川锦江、南京金陵、厦门悦华、桂林桂山、汕头金海湾等。中国饭店协作集团——大连宾馆、天津利顺德饭店、南京金陵饭店、上海锦江饭店、广州东方宾馆等。中国名饭店VIP俱乐部——北京饭店、福州西湖大饭店，厦门悦华饭店等18家饭店。饭店管理饭店管理杭州锦江集团天津利顺德饭店饭店管理饭店管理1.4.3世界著名饭店集团集锦饭店管理巴斯饭店公司（BassHotels＆Resorts）（1）标准化管理饭店管理1952年建立——假日饭店1990年——巴斯集团收购代表——凯蒙斯·威尔逊经营特色：（2）出售特许经营权（3）严格控制各类成本（4）注重产品的层次化开发（5）培养假日集团精神精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational饭店管理原名—品质客栈（QualityInn）连锁集团。36个国家，4000多家饭店、小旅馆、全套间饭店和度假区。属于七个品牌：Comfort、Quality、Clarion、SleepInn、EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites经营特色：（1）建立合理的经营模式（2）网络的充分利用（3）明确的市场定位（4）众多的特殊服务项目希而顿饭店与希而顿国际饭店公司（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）饭店管理希而顿饭店—1919年希而顿国际饭店公司—1948年宗旨——为我们的顾客提供最好的住宿和服务。(1)细分目标市场，提供多样化的产品管理模式：(2)实行质量监控，提供高标准的服务(3)采取有效措施，严格控制成本费用(4)坚持“以人为本”，进行人力资源管理(5)进行市场调研，开展市场营销活动(6)利用新技术，提高饭店的科技含量喜来登(Sheraton)饭店管理1949年——成为一个国际性联号集团。1958年——成为第一家拥有中央和计算机预订系统的联号饭店集团。范围——61个国家1985年——在中国成立了第一家饭店——北京长城喜来登饭店。代表——恩尼斯特·亨德森(ErnestHenderson)罗伯特·莫尔(RobertLowellMoore)马里奥特集团(MarriottInternational)创始人——美国的约翰·威拉德·马里奥特1969年——马里奥特旅馆公司20世纪70年代初——成为大型的多行业的集团公司。饭店管理经营管理：强调制度和标准化管理，坚持集权领导，开展多种经营，以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理，注重创新的传统，重视宣传促销，认为地理位置是饭店与餐馆成功的关键。重视人力资源管理。核心产品——已经进入中国的著名品牌有万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等等。课堂讨论题　　通过对你所了解的地区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的？你认为如何？第1章：饭店和饭店管理饭店管理课后思考题１．饭店的发展经历了哪几个时期？各时期有何特点？２．饭店企业与一般企业相比有那些特点？３．饭店的等级是怎样划分的？４．现代饭店管理应遵循那些原则？５．请你谈一谈我国饭店业的发展趋势？饭店管理第1章：饭店和饭店管理案例分析　　中国的X城是一座国际性的大型商贸城市。国内外流动人口非常多。该城市要新建两座五星级的饭店。在饭店的设计上，特别是饭店的门面——大堂的装修设计上，这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法。　　A饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感。也能较多吸引内宾。　　B饭店采用较浓郁的中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国花梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题。在建设中，社会对两家饭店均有议论。结果建成后，两家饭店都获得了相当的成功。第1章：饭店和饭店管理问题：你认为这两家饭店的设计是否符合当代饭店的经营理念？饭店管理